Giáo trình Tổ chức kinh doanh khách sạn: Phần 1 - CĐ Du lịch Hà Nội

Chia sẻ: Tri Mệnh | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:104

Thêm vào BST

Báo xấu

50
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

(NB) Giáo trình Tổ chức kinh doanh khách sạn trang bị cho sinh viên những kiến thức cơ bản nhất về hoạt động kinh doanh trong khách sạn, là tiền đề, cơ sở học các môn nghiệp vụ phục vụ trong ngành khách sạn như nghiệp vụ Lễ tân, nghiệp vụ Nhà hàng, Chế biến món ăn… Giáo trình có kết cấu 5 chương và được chia thành 2 phần, phần 1 gồm 3 chương với những nội dung chính như sau: Khái quát về hoạt động kinh doanh khách sạn, cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh khách sạn, cơ cấu tổ chức của khách sạn. Mời các bạn cùng tham khảo.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Giáo trình Tổ chức kinh doanh khách sạn: Phần 1 - CĐ Du lịch Hà Nội

BỘ VĂN HÓA, THỂ THAO VÀ DU LỊCH TRƯỜNG CAO ĐẲNG DU LỊCH HÀ NỘI Ths. Trần Thị Bích Ty
BỘ VĂN HÓA, THỂ THAO VÀ DU LỊCH TRƢỜNG CAO ĐẲNG DU LỊCH HÀ NỘI  ThS. Trần Thị Bích Ty GIÁO TRÌNH MÔN HỌC: TỔ CHỨC KINH DOANH KHÁCH SẠN NGÀNH: NGHIỆP VỤ LỄ TÂN TRÌNH ĐỘ: TRUNG CẤP MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU CHƢƠNG 1. ĐỐI TƢỢNG, NỘI DUNG, KẾT CẤU VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU MÔN HỌC..................................................................................1 1.1. Đối tƣợng (Lƣu hành nội bộ) Ban hành kèm theo Quyết định số: ……. /QĐ-CĐDLHN ngày … tháng … năm ……… của Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội Hà Nội, 2018 2
LỜI GIỚI THIỆU Cùng với xu hướng phát triển chung của du lịch thế giới, ngành Du lịch ở Việt Nam đang ngày càng khẳng định vị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Du lịch Việt Nam phát triển, đặt ra nhu cầu to lớn về nguồn nhân lực cho Ngành Du lịch. Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội là trường có bề dày kinh nghiệm trong việc đào tạo nguồn nhân lực cho Ngành. Việc đào tạo sinh viên của trường không chỉ dừng ở việc đào tạo các kỹ năng, kỹ thuật cơ bản mà nhà trường còn chú trọng trang bị các kiến thức chung về Ngành Du lịch nhằm mở rộng kiến thức tổng hợp và chuyên sâu về nghiệp vụ cho sinh viên. Hàng năm trường đào tạo hàng nghìn sinh viên, góp phần đáng kể cho sự phát triển về nguồn nhân lực của Ngành. Môn học tổ chức kinh doanh khách sạn được giảng dạy cho sinh viên trung cấp nghiệp vụ Lễ tân nhằm trang bị kiến thức cơ bản nhất về hoạt động kinh doanh trong khách sạn, là tiền đề, cơ sở học các môn nghiệp vụ phục vụ trong ngành khách sạn như nghiệp vụ Lễ tân, nghiệp vụ Nhà hàng, Chế biến món ăn… Xuất phát từ nhu cầu thực tế như trên, chúng tôi, giáo viên khoa Quản trị kinh doanh Khách sạn - Nhà hàng được nhà trường giao nhiệm vụ biên soạn giáo trình “Tổ chức kinh doanh khách sạn”. Giáo trình này được viết dựa trên tập bài giảng "Tổ chức kinh doanh khách sạn" được cập nhật, bổ sung và chỉnh sửa. Giáo trình gồm 5 chương với nội dung cơ bản như sau: Chương 1: Khái quát về hoạt động kinh doanh khách sạn. Chương 2: Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh khách sạn. Chương 3: Cơ cấu tổ chức của khách sạn. Chương 4: Tổ chức hoạt động kinh doanh trong khách sạn. Chương 5: Một số chỉ tiêu cơ bản trong kinh doanh khách sạn. Trọng tâm của giáo trình này được trình bày trong chương 2 và chương 4. Trong quá trình biên soạn, tôi đã được sự giúp đỡ, tạo điều kiện, đóng góp ý kiến của Ban giám hiệu, Tập thể giáo viên khoa Quản trị kinh doanh Khách sạn - Nhà hàng, Hội đồng khoa học Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội, các cán bộ quản lý hiện đang công tác tại nhiều khách sạn trên địa bàn Hà Nội và các đồng nghiệp. Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới những tập thể, những cá nhân trên đã giúp tôi hoàn thành cuốn giáo trình này. Mặc dù đã cố gắng rất nhiều, song trong quá trình biên soạn không thể tránh khỏi những thiếu sót, hạn chế nhất định. Tôi mong nhận được sự đóng góp chân thành từ phía bạn đọc để có cơ hội bổ sung cho cuốn sách ngày càng hoàn thiện hơn./. i
Hà Nội, ngày 20 tháng 12 năm 2018 Tham gia biên soạn 1. Nguyễn Thùy Ngân 2. Đoàn Thị Thanh Huyền ii
MỤC LỤC LỜI GIỚI THIỆU ..................................................................................................... i MỤC LỤC .............................................................................................................. iii DANH MỤC BẢNG, HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ .......................................................... vi CHƢƠNG 1: KHÁI QUÁT HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN......... 1 1.1. Sơ lƣợc lịch sử và xu hƣớng phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn 2 1.1.1. Sơ lƣợc lịch sử hoạt động kinh doanh khách sạn .......................................... 2 1.1.2. Xu hƣớng phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn ................................. 6 1.2. Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn ............................................... 7 1. 3. Phân loại đối tƣợng khách của khách sạn .................................................. 9 1.3.1. Phân loại theo phạm vi lãnh thổ .................................................................... 9 1.3.2. Phân loại theo quốc tịch .............................................................................. 10 1.3.3. Phân loại theo mục đích chuyến đi ............................................................. 10 1.3.4. Phân loại theo hình thức tổ chức chuyến đi ................................................ 11 1.4. Sản phẩm của khách sạn ............................................................................. 13 1.4.1. Khái niệm .................................................................................................... 13 1.4.2. Đặc điểm...................................................................................................... 14 1. 5. Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách ..................................................... 17 1.5.1. Về vốn đầu tƣ .............................................................................................. 17 1.5.2. Về vị trí của khách sạn ................................................................................ 18 1. 5.3. Về đối tƣợng khách .................................................................................... 18 1.5.4. Về lao động ................................................................................................. 19 1.5.5. Về quy luật hoạt động ................................................................................. 20 1.5.6. Về sự phối hợp giữa các bộ phận ................................................................ 21 1.5.7. Về môi trƣờng kinh doanh .......................................................................... 21 1.6. Vai trò của hoạt động kinh doanh khách ................................................... 22 1.6.1. Về kinh tế .................................................................................................... 22 1.6.2. Về văn hóa, xã hội ....................................................................................... 25 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN ....................................................................................................................... 28 2.1. Khái niệm ...................................................................................................... 28 2.2. Đặc điểm ........................................................................................................ 29 2.2.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn đa dạng ................................................. 29 2.2.2. Đƣợc sử dụng nhiều lần trong quá trình hoạt động kinh doanh ................. 29 2.2.3. Có mối quan hệ mật thiết với tài nguyên du lịch ........................................ 30 2.2.4. Có tính đồng bộ cao trong xây dựng và sử dụng ........................................ 30 2.3. Vai trò của cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh khách sạn............ 31 iii
2.4. Phân loại cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn .................................. 32 2.4.1. Phân loại theo đặc tính kỹ thuật .................................................................. 32 2.4.2. Phân loại theo nội dung hoạt động .............................................................. 33 2.4.3. Phân loại theo nhóm tài sản ........................................................................ 33 2.4.4. Phân loại theo mục đích quản trị ................................................................. 34 2.5. Phân loại khách sạn...................................................................................... 35 2.5.1. Mục đích, ý nghĩa của việc phân loại khách sạn ......................................... 36 2.5.2. Một số phƣơng pháp phân loại khách sạn điển hình................................... 36 2.5.3. Phân loại khách sạn tại Việt Nam ............................................................... 46 2.6. Xếp hạng khách sạn ..................................................................................... 47 2.6.1. Sự cần thiết phải xếp hạng khách sạn ......................................................... 47 2.6.2. Những tiêu chí chung xếp hạng khách sạn.................................................. 48 2.6.3. Xếp hạng khách sạn tại Việt Nam ............................................................... 49 2.7. Bố trí cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn ......................................... 54 2.7.1. Ý nghĩa của việc bố trí cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn................. 54 2.7.2. Một số nguyên tắc cơ bản khi bố trí cơ sở vật chất kỹ thuật ...................... 54 2.7.3. Bố trí các khu vực chính ............................................................................. 55 2.7.4. Bố trí các hệ thống kỹ thuật trong khách sạn .............................................. 58 2.8. Nguyên tắc cơ bản đánh giá cơ sở vật chất kỹ thuật ................................ 60 2.8.1. Mức độ tiện nghi ......................................................................................... 60 2.8.2. Mức độ thẩm mỹ ......................................................................................... 60 2.8.3. Mức độ an toàn ............................................................................................ 61 2.8.4. Mức độ vệ sinh ............................................................................................ 61 2.8.5. Mức độ thân thiện với môi trƣờng .............................................................. 61 2.9. Bảo trì, bảo dƣỡng cơ sở vật chất kỹ thật trong khách sạn ..................... 62 2.9.1. Vai trò của công tác bảo trì bảo dƣỡng ....................................................... 62 2.9.2. Các mức độ bảo trì, bảo dƣỡng ................................................................... 62 CHƢƠNG 3: CƠ CẤU TỔ CHỨC KHÁCH SẠN .............................................. 65 3.1. Bộ máy tổ chức khách sạn ........................................................................... 65 3.1.1. Khái niệm .................................................................................................... 65 3.1.2. Vai trò .......................................................................................................... 65 3.1.3. Chức năng.................................................................................................... 66 3.2. Cơ sở thiết lập bộ máy tổ chức của khách sạn .......................................... 68 3.2.1. Đặc điểm của lao động trong kinh doanh khách sạn .................................. 68 3.2.2. Cơ chế vận hành của bộ máy tổ chức.......................................................... 69 3.3. Yêu cầu cơ bản đối với bộ máy tổ chức khách sạn .................................. 73 3.3.1. Chuyên môn hóa công việc ......................................................................... 73 iv
3.3.2. Bộ phận hóa hoạt động của khách sạn ........................................................ 74 3.3.3. Phân quyền quản lý ..................................................................................... 75 3.3.4. Phạm vi kiểm soát ....................................................................................... 76 3.3.5. Điều phối các hoạt động .............................................................................. 77 3.4. Các yếu tố ảnh hƣởng tới mô hình tổ chức bộ máy khách sạn ................ 78 3.4.1. Vị trí của khách sạn ..................................................................................... 78 3.4.2. Thị trƣờng khách mục tiêu .......................................................................... 78 3.4.3. Quy mô, loại, hạng của khách sạn............................................................... 78 3.4.4. Vốn đầu tƣ của khách sạn ........................................................................... 79 3.4.5. Cơ cấu dịch vụ của khách sạn ..................................................................... 79 3.4.6. Loại hình sở hữu và quản lý của khách sạn ................................................ 80 3.5. Một số mô hình tổ chức bộ máy cơ bản trong kinh doanh khách sạn .... 80 3.5.1. Mô hình tổ chức trực tuyến ......................................................................... 81 3.5.2. Mô hình tổ chức chức năng ......................................................................... 81 3.5.3. Mô hình tổ chức hỗn hợp (trực tuyến chức năng )...................................... 83 3.6. Một số loại hình tổ chức bộ máy tiêu biểu của khách sạn ........................ 84 3.6.1. Mô hình tổ chức bộ máy khách sạn quy mô nhỏ ........................................ 84 3.6.2. Mô hình tổ chức bộ máy khách sạn quy mô lớn ......................................... 86 CHƢƠNG 4: TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TRONG KHÁCH SẠN ............................................................................................................................... 94 4.1. Tổ chức kinh doanh dịch vụ lƣu trú ........................................................... 94 4.1.1. Vai trò của kinh doanh dịch vụ lƣu trú trong khách sạn ............................. 94 4.1.2. Cơ cấu tổ chức khối dịch vụ lƣu trú ............................................................ 98 4.1.3. Tổ chức kinh doanh tại khối lƣu trú .......................................................... 101 4.2. Tổ chức kinh doanh dịch vụ ăn................................................................. 116 4.2.1. Vai trò của kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn ......................... 116 4.2.2. Cơ cấu tổ chức khối kinh doanh dịch vụ ăn uống ..................................... 117 4.2.3. Tổ chức kinh doanh ................................................................................... 119 4.3. Tổ chức kinh doanh khối dịch vụ bổ sung ............................................... 134 4.3.1. Vai trò của kinh doanh dịch vụ bổ sung trong khách sạn ......................... 134 4.3.2. Tổ chức kinh doanh ................................................................................... 135 4.4. Tổ chức hoạt động của các bộ phận chức năng ....................................... 138 4.4.1. Bộ phận Nhân sự ....................................................................................... 138 4.4.2. Bộ phận Tiếp thị bán sản phẩm ................................................................. 150 4.4.3. Bộ phận Tài chính kế toán ........................................................................ 158 4.4.4. Bộ phận Kỹ thuật....................................................................................... 166 4.4.5. Bộ phận An ninh ....................................................................................... 168 v
CHƢƠNG 5: MỘT SỐ CHỈ TIÊU CƠ BẢN ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN ...................................................................................... 173 5.1. Các nhóm chỉ tiêu đánh giá hoạt động kinh doanh khách sạn .............. 173 5.1.1. Nhóm chỉ tiêu tuyệt đối ............................................................................. 173 5.1.2. Nhóm chỉ tiêu tƣơng đối ........................................................................... 174 5.1.3. Nhóm chỉ tiêu bình quân ........................................................................... 174 5.2. Phân tích, đánh giá hoạt động kinh doanh khách sạn. ........................... 175 5.2.1. Phân tích, đánh giá hàng ngày................................................................... 175 5.2.2. Phân tích, đánh giá định kỳ ....................................................................... 177 5.3. Các phƣơng pháp phân tích, đánh giá ..................................................... 177 5.3.1. Phƣơng pháp chi tiết.................................................................................. 177 5.3.2. Phƣơng pháp so sánh ................................................................................. 178 5.3.3. Phƣơng pháp loại trừ ................................................................................. 179 5.3.4. Phƣơng pháp liên hệ .................................................................................. 179 5.3.5. Phƣơng pháp tƣơng quan .......................................................................... 179 5.4. Phân tích, đánh giá một số chỉ tiêu cơ bản .............................................. 180 5.4.1. Chỉ tiêu về nguồn khách ............................................................................ 180 5. 4.2. Công suất sử dụng buồng ......................................................................... 181 5.4.3. Chỉ tiêu về doanh thu ................................................................................ 182 5.4.4. Chỉ tiêu về chi phí ..................................................................................... 185 5.4.5. Chỉ tiêu về giá ........................................................................................... 188 5.4.6. Chỉ tiêu lợi nhuận ...................................................................................... 189 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 193 DANH MỤC BẢNG, HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ DANH MỤC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang Bảng 1.1 Cơ cấu chi tiêu của khách du lịch nội địa 22 ở Việt Nam Bảng 1.2 Thu nhập từ xuất khẩu dịch vụ ở Việt Nam 24 Bảng 1.3 Tổng thu nhập ngành Du lịch giai đoạn 2001 25 Bảng 1.4 Dự báo về thu nhập từ ngành Du lịch ở Việt Nam 25 đến năm 2030 Bảng 1.5 Nhu cầu nhân lực trực tiếp trong ngành du lịch Việt 26 vi
Nam đến năm 2020 Bảng 2.1 Thống kê khách sạn theo sở hữu và quản lý 44 khách sạn Bảng 2.2 Tổng số khách sạn tính đến năm 2010 54 Bảng 4.1 Cơ cấu doanh thu các dịch vụ trong một khách sạn 96 Bảng 4.2 Ví dụ về dự báo buồng theo tuần 97 Bảng 4.3 Kế hoạch nhân lực của bộ phận buồng 114 Bảng 4.4. Báo cáo tình trạng buồng của khách sạn 116 Bảng 4.5 Ví dụ về báo cáo các chi phí của bộ phận theo tháng 127 Bảng 4.6 Định mức lao động chung của một số khách sạn 145 tại Hà Nội Bảng 4.7. Ví dụ về định mức lao động đối với bộ phận buồng 147 Bảng 4.8 Ví dụ về báo cáo tổng hợp hàng ngày tại quầy lễ tân. 165 DANH MỤC HÌNH ẢNH Số hiệu Tên hình ảnh Trang Hình 4.1 Phòng tiệc tại khách sạn JW Marriott Hotel Hanoi 135 Hình 4.2 Phòng phục vụ hội nghị tại khách sạn Sheraton 138 Hanoi Hình 4.3 Khu vực bể bơi tại khách sạn Pan Pacific Hanoi 138 Hình 4.4 Phòng thể thao tại khách sạn Pan Pacific Hanoi 139 DANH MỤC SƠ ĐỒ vii
Số hiệu Tên sơ đồ Trang Sơ đồ 3.1 Mô hình tổ chức trực tuyến 83 Sơ đồ 3.2 Mô hình tổ chức chức năng 84 Sơ đồ 3.3 Mô hình tổ chức hỗn hợp 85 Sơ đồ 3.4 Cơ cấu tổ chức điển hình của khách sạn quy mô nhỏ 86 Sơ đồ 3.5 Cơ cấu tổ chức điển hình khách sạn 88 có quy mô lớn Sơ đồ 4.1 Cơ cấu tổ chức của khối lƣu trú trong khách sạn quy 99 mô lớn Sơ đồ 4.2 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân trong khách sạn quy mô 103 lớn Sơ đồ 4.3 Cơ cấu tổ chức bộ phận hỗ trợ đón tiếp 107 Sơ đồ 4.4 Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng khách sạn có quy mô 109 lớn Sơ đồ 4.5 Chu trình phục vụ khách của bộ phận buồng 111 Sơ đồ 4.6 Cơ cấu tổ chức khối dịch vụ ăn uống trong khách sạn 118 quy mô lớn So đồ 4.7 Cơ cấu tổ chức điển hình bộ phận phục vụ ăn uống 128 Sơ đồ 4.8 Chu trình phục vụ khách tại các phòng ăn 130 Sơ đồ 4.9 Quy trình tổ chức phục vụ ăn uống 135 Sơ đồ 4.10 Tổ chức kinh doanh khối dịch vụ bổ sung 136 Sơ đồ 4.11 Quy trình tổ chức kinh doanh dịch vụ bổ sung 138 Sơ đồ 4.12 Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhân sự 141 Sơ đồ 4.13 Hệ thống tạo động lực cho ngƣời lao động 150 Sơ đồ 4.14 Tổ chức hoạt động tại bộ phận nhân sự 151 Sơ đồ 4.15 Cơ cấu tổ chức của bộ phận Tiếp thị và bán sản phẩm 153 viii
Sơ đồ 4.16 Cơ cấu tổ chức bộ phận tài chính kế toán 160 Sơ đồ 4.17 Cơ cấu tổ chức của bộ phận kỹ thuật 168 Sơ đồ 4.18 Cơ cấu tổ chức của bộ phận an ninh 170 ix
GIÁO TRÌNH MÔN HỌC Tên môn học: Tổ chức kinh doanh khách sạn Mã môn học: Vị trí, tính chất, ý nghĩa và vai trò của môn học: - Vị trí: Là môn học thuộc nhóm kiến thức cơ sở chuyên ngành trong chƣơng trình đào tạo hệ trung cấp Trƣờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội. - Tính chất: Là môn học lý thuyết, đánh giá kết quả bằng hình thức thi hết môn. - Ý nghĩa và vai trò của môn học/mô đun: Mục tiêu của môn học: - Về kiến thức: + Trình bày đƣợc khái quát về hoạt động kinh doanh khách sạn. + Nhận biết đƣợc tính đặc thù của hoạt động kinh doanh khách sạn. + Chỉ ra đƣợc ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn trong ngành Du lịch nói riêng, đối với nền kinh tế quốc dân nói chung. - Về kỹ năng: + Trình bày đƣợc một số cơ cấu tổ chức bộ máy điển hình của khách sạn. - Về năng lực tự chủ và trách nhiệm: + Mô tả đƣợc tổ chức hoạt động kinh doanh lƣu trú, kinh doanh ăn uống và các hoạt động khác của khách sạn… Giúp cho học sinh dễ dàng tiếp cận với cơ sở khi đi làm việc. - Về năng lực tự chủ và trách nhiệm: Nội dung của môn học: CHƢƠNG 1: KHÁI QUÁT HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN Mục tiêu: - Trình bày đƣợc sự đa dạng về đối tƣợng khách của khách sạn. - Phân tích đƣợc sự đa dạng và phức tạp về sản phẩm của khách sạn. - Phân biệt đƣợc sự khác biệt của kinh doanh khách sạn với các hoạt động kinh doanh khác. - Trình bày đƣợc đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn. - Phân tích đƣợc vai trò của hoạt động kinh doanh khách sạn. Nội dung chính: 1
1.1. Sơ lƣợc lịch sử và xu hƣớng phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1. Sơ lược lịch sử hoạt động kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh khách sạn xuất phát từ nhu cầu cần ra khỏi nơi cƣ trú thƣờng xuyên trong thời gian ngắn (thƣờng là có qua đêm) của con ngƣời. Từ thời xa xƣa khi xã hội loài ngƣời bắt đầu có sự phân công lao động, con ngƣời cần phải rời khỏi nơi cƣ trú thƣờng xuyên để trao đổi, mua bán hàng hóa. Trong những lần ra khỏi nơi cƣ trú thƣờng xuyên nhƣ vậy họ cần phải qua đêm. Bắt đầu chỉ là ở nhờ các nhà bên đƣờng trong chuyến đi và để cám ơn các chủ nhà đã cho ở nhờ những ngƣời khách bộ hành đã tặng quà (thƣờng là những hàng hóa mà họ sẵn có) cho chủ nhà. Từ những món quà tặng ban đầu (sau tiến tới là tiền tệ) mà chủ nhà đã thu đƣợc qua việc cho khách bộ hành ở nhờ thúc đẩy việc mở các nhà trọ để cho thuê. Mầm mống kinh doanh nhà trọ xuất hiện. Khi mới xuất hiện, các nhà trọ còn rất thô sơ, thiếu tiện nghi, điều kiện vệ sinh chƣa đƣợc quan tâm đúng mức. Những ngƣời khách phải ở chung trong các buồng lớn mà phòng vệ sinh phải sử dụng chung và sự kín đáo không có. Dần dần theo thời gian, xã hội phát triển, nhu cầu của khách ngày càng cao, hơn nữa cạnh tranh ngày càng gay gắt giúp cho nhà trọ ngày càng đƣợc hoàn thiện và phát triển. Sau đây là các dấu mốc quan trọng đánh dấu sự phát triển của ngành kinh doanh khách sạn. Thời kỳ Hy Lạp cổ đại đƣợc đánh giá là thời kỳ có nhiều dấu ấn quan trọng góp phần hình thành và phát triển ngành kinh doanh khách sạn sau này. Từ một số văn bản còn để lại đã tìm đƣợc nhƣ văn bản ràng buộc giữa chủ nhà trọ và ngƣời làm thuê cho thấy kinh doanh nhà trọ đã trở thành một nghề trong xã hội Hy Lạp khi đó. Các nhà nghiên cứu còn cho biết họ đã phát hiện đƣợc những văn bản quy định về việc mang vào và đƣa ra khỏi Hy Lạp đồng ngoại tệ, điều đó cho chúng ta thấy đối tƣợng khách vào thời điểm đó ở Hy Lạp không chỉ là khách trong nƣớc mà có cả khách thuộc các quốc gia khác. Qua các dấu tích còn lại các nhà nghiên cứu cho biết trong các nhà trọ này đã có sự phân biệt đối tƣợng khách theo tín ngƣỡng. 2
Các nhà chuyên môn qua nghiên cứu đã chỉ ra đối tƣợng khách vào thời kỳ này chủ yếu do các đoàn hành hƣơng tập thể đi tìm miền đất thánh để thỏa mãn nhu cầu tín ngƣỡng. Hơn nữa hoạt động lễ hội thể thao Olimpic tại Hy Lạp đã thu hút ngƣời dân thuộc các nƣớc láng giềng tới Hy Lạp để tham gia. Ngoài ra khi đó con ngƣời đã bắt đầu phát hiện đƣợc tác dụng của nguồn nƣớc suối nóng, nƣớc khoáng có lợi cho sức khỏe của con ngƣời. Thông qua sự mách bảo của những ngƣời đã biết hình thành các chuyến đi tới các nguồn nƣớc này để tự cải thiện sức khỏe của mình. Đó chính là nguyên nhân tạo ra sự đa dạng phong phú về đối tƣợng khách vào thời kỳ này. Cùng với sự phát triển của xã hội, sự phân hóa giữa ngƣời giàu, ngƣời nghèo tăng lên… Để đáp ứng nhu cầu lƣu trú của các ngƣời chủ giàu có, loại nhà trọ cao cấp ra đời. Khác với loại nhà trọ giành cho khách bình dân, loại nhà trọ cao cấp có tiện nghi tốt hơn, có nơi ăn riêng, ngủ riêng, có nơi giải trí, đặc biệt các nhà trọ này còn có bố trí chăm sóc phƣơng tiện đi lại của khách và hình ảnh "chuồng ngựa" đã đƣợc gắn liền với loại nhà trọ cao cấp nhƣ để phân biệt với loại nhà trọ bình dân. Loại nhà trọ cao cấp đƣợc đánh giá xuất hiện nhiều vào thời kỳ Đế quốc La Mã. Vào thế kỷ thứ III sau công nguyên, thời kỳ Đế quốc La Mã phát triển cực thịnh một chuỗi các cơ sở lƣu trú ven đƣờng đã đƣợc xây dựng dọc theo đƣờng giao thông chính mở rộng từ Tây Ban Nha tới Thổ Nhĩ Kỳ, đánh dấu một mốc quan trọng của sự phát triển việc kinh doanh các cơ sở lƣu trú. Cho tới cuộc cách mạng công nghiệp của những năm cuối thế kỷ XVII - đầu thế kỷ XVIII, các cơ sở lƣu trú ở châu Âu đã có sự kết hợp với việc phục vụ ăn uống cho khách. Trong xã hội ở châu Âu khi đó hình thành một tầng lớp quý tộc, thƣợng lƣu, họ luôn đƣợc hƣởng những đặc quyền trong xã hội và để phục vụ nhu cầu giải trí cho đối tƣợng khách đặc biệt này, khi họ có nhu cầu lƣu trú. Loại hình khách sạn có kiến trúc xa hoa đã đƣợc xây dựng với nhiều buồng ngủ có phòng vệ sinh gắn liền, riêng biệt, có ngƣời giúp việc và các tiện nghi sang trọng khác. Những cơ sở lƣu trú mới sang trọng đó đƣợc gọi là “Hotel” và giá 3
phòng trong các Hotel khác biệt với giá của các nhà trọ giành cho khách bình dân. Loại hình Hotel ra đời đầu tiên ở châu Âu và đánh dấu một bƣớc tiến mới đối với hoạt động kinh doanh khách sạn. Hotel có tiện nghi sang trọng, phòng ngủ của khách đƣợc thiết kế phù hợp với sinh hoạt của khách. Trong các Hotel đã có những ngƣời phục vụ giúp khách làm vệ sinh phòng, chuẩn bị giƣờng ngủ cho khách. Đó chính là tiền thân của bộ phận phục vụ buồng (Housekeeping) sau này. Vào thời kỳ này, ở Mỹ các cơ sở lƣu trú chủ yếu là những nhà nghỉ thiết kế theo kiểu quán rƣợu ở châu Âu với buồng ở chung từ hai khách trở lên và các quán trọ nói chung bắt đầu đã chú ý kết hợp phục vụ lƣu trú với thực phẩm và đồ uống. Cuối thế kỷ XVIII đầu thế kỷ XIX khi chủ nghĩa tƣ bản ra đời, trong xã hội xuất hiện đối tƣợng khách mới, những ông chủ rất giàu có. Do tác động của hình thái kinh tế - xã hội, hoạt động kinh doanh khách sạn có những chuyển biến không chỉ về số lƣợng mà cả chất lƣợng. Hoạt động kinh doanh khách sạn chuyển sang một bƣớc ngoặt mới. Số lƣợng khách sạn đƣợc xây dựng vào thời kỳ này ngày càng tăng, chất lƣợng ngày càng đƣợc chú ý hoàn thiện. Bắt đầu xuất hiện loại hình khách sạn sang trọng, xa hoa lộng lẫy với phong cách phục vụ hiện đại. Cuối thế kỷ XIX đầu thế kỷ XX, giai đoạn đánh dấu có nhiều phát minh khoa học đƣợc ra đời. Một số phát minh khoa học đã đƣợc ứng dụng trong hoạt động kinh doanh khách sạn tạo điều kiện nâng cao tiện nghi sinh hoạt của khách lên rõ rệt. Đồng thời khoa học kỹ thuật phát triển tạo điều kiện giải phóng sức lao động của con ngƣời, của cải vật chất đƣợc tạo ra dễ dàng hơn, đời sống của ngƣời lao động đƣợc nâng cao và nhu cầu giải trí, du lịch đƣợc nảy sinh trong nhiều tầng lớp của xã hội. Cùng với sự phát triển các trung tâm công nghiệp là sự phát triển mạnh mẽ của các phƣơng tiện giao thông nhƣ đƣờng thủy, đƣờng sắt tạo ra sự thuận lợi cho việc đi lại, góp phần thúc đẩy nhu cầu du lịch của khách. Thời kỳ này 4
đánh dấu sự phát triển đa dạng các loại hình cơ sở lƣu trú. Giai đoạn này đƣợc đánh giá là "kỷ nguyên vàng" trong lịch sử phát triển ngành kinh doanh khách sạn hay còn đƣợc gọi là thời kỳ “vàng son” của kinh doanh khách sạn. Giai đoạn đầu thế kỷ XX đến giữa thế kỷ XX, là giai đoạn xảy ra hai cuộc đại chiến thế giới, thứ nhất (1914-1918) và thứ hai (1939-1945). Khi đại chiến thế giới xảy ra đã làm cho mọi hoạt động kinh tế - xã hội bị ngừng trệ ở hầu hết các nƣớc, ở các châu lục, đặc biệt ở châu Âu, trong đó có hoạt động kinh doanh khách sạn bị ảnh hƣởng nặng nề, lƣợng khách giảm mạnh. Các khách sạn không những không đƣợc đầu tƣ xây dựng mà còn bị phá hủy do chiến tranh. Giai đoạn này đƣợc mệnh danh là thời kỳ "đen tối" của hoạt động kinh doanh khách sạn. Giai đoạn giữa thế kỷ XX (1950) cho đến cuối thế kỷ XX, giai đoạn sau chiến tranh thế giới thứ II, nƣớc Mỹ với tốc độ tăng trƣởng kinh tế nhanh đã tác động mạnh tới hoạt động ngành kinh doanh khách sạn. Suốt những năm thập kỷ 80 của thế kỷ XX các chủ khách sạn ngƣời Mỹ đã quan tâm nâng cấp các dịch vụ của họ và tiếp tục xây dựng những cơ sở lƣu trú có đầy đủ dịch vụ hơn. Hầu hết các khách sạn đó đã kèm theo dịch vụ ăn uống và thông thƣờng nằm ở thị trấn cảng biển. Đây cũng là thời kỳ bùng nổ trong việc xây dựng khách sạn và đã tạo nên sự cạnh tranh khốc liệt ở Mỹ. Vào khoảng thời gian cuối thập kỷ 80 đến những năm đầu của thập kỷ 90 của thế kỷ XX, với sự ra đời của công nghệ thông tin đã tạo ra một bƣớc ngoặt mới trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Công nghệ thông tin đã cải thiện hầu hết các hoạt động của khách sạn nhƣ quá trình tiếp nhận đặt buồng, quản lý điều hành khách sạn nhƣ lên kế hoạch, dự báo về khách, tăng cƣờng hệ thống an ninh đối với khách sạn nói chung và đối với khách nói riêng. Từ thiết kế kiến trúc, quản lý xây dựng cho đến kiểm soát đồ uống, kiểm soát chi phí thực phẩm. Theo sự phát triển của xã hội, nhu cầu lƣu trú của con ngƣời ngày càng tăng, vì vậy kinh doanh khách sạn ngày càng phát triển, theo thời gian các loại hình cơ sở lƣu trú du lịch khác nhau đã ra đời nhƣ: Motel, Làng du lịch, Tàu du lịch. v.v… Tạo ra sự phong phú, đa dạng về các loại hình lƣu trú trong kinh doanh khách sạn. 5
1.1.2. Xu hướng phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn Ngành kinh doanh khách sạn là ngành đƣợc cho rằng chịu sự ảnh hƣởng mạnh mẽ nhất bởi sự đổi mới và phát triển của xã hội. Du lịch nghỉ ngơi hay du lịch công vụ, khách quốc tế hay khách nội địa ngày càng tăng kể cả vào những thời điểm khó khăn của nền kinh tế toàn cầu. Cùng với sự phát triển của xã hội, nhu cầu giải trí, nghỉ ngơi của con ngƣời ngày càng cao và mở rộng tới nhiều tầng lớp trong xã hội. Do đó hoạt động kinh doanh khách sạn trong giai đoạn sắp tới có những biến đổi đáng kể nhƣ sau: Sản phẩm của khách sạn ngày càng đƣợc hoàn thiện, chất lƣợng về tiện nghi, dịch vụ đƣợc nâng cao hơn, sản phẩm đa dạng, phong phú hơn, dịch vụ đa dạng hơn… đáp ứng đƣợc nhu cầu của nhiều đối tƣợng khách thuộc các tầng lớp khác nhau trong xã hội. Trong tƣơng lai các tiến bộ khoa học kỹ thuật của các ngành nghề ngày càng đƣợc áp dụng triệt để hơn trong kinh doanh lĩnh vực khách sạn nhƣ xây dựng, kiến trúc, mỹ thuật v.v… tạo ra sự đa dạng với phong cách thiết kế hiện đại. Đặc biệt là việc ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động phục vụ cũng nhƣ quản lý các khách sạn giúp hoạt động của khách sạn đƣợc nâng cao về năng suất lao động, nâng cao chất về lƣợng phục vụ, tiết kiệm nhân lực một cách đáng kể, quản lý một cách hiệu quả … Số lƣợng khách sạn theo thời gian tăng lên không ngừng, ngày càng đa dạng hóa các loại hình lƣu trú. Các loại hình khách sạn truyền thống ngày càng ít đi, thay vào đó là các khách sạn có xu thế pha trộn các loại hình khách sạn truyền thống. Việc phân biệt các loại hình lƣu trú du lịch theo cách truyền thống ngày càng khó khăn. Loại cơ sở lƣu trú du lịch đáp ứng nhu cầu nghỉ dƣỡng, dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho khách nhƣ khách sạn nghỉ dƣỡng, dịch vụ spa, dịch vụ thể thao v.v… gia tăng kèm theo trang thiết bị phục vụ khách ngày càng tiện nghi, hiện đại hơn... 6
Để đối phó với sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, các khách sạn có quy mô nhỏ có xu hƣớng liên kết lại trong công tác quảng cáo, tổ chức kênh phân phối, cung ứng sản phẩm… 1.2. Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn Để nắm đƣợc hoạt động kinh doanh khách sạn trƣớc hết cần phải hiểu "kinh doanh khách sạn" là gì? Cơ sở lƣu trú khi mới ra đời, chỉ đáp ứng cho khách bộ hành nghỉ qua đêm sau đó tiến tới bổ sung một bữa ăn sáng cho khách đƣợc tiện lợi hơn và dần dần đáp ứng đủ các bữa ăn trong ngày kèm theo đồ uống. Với cụm từ "kinh doanh khách sạn" hiện nay cần phải hiểu nó đƣợc mở ra để đáp ứng hai nhu cầu thiết yếu đó là lƣu trú và ăn uống. Xã hội phát triển, con ngƣời ngày càng nảy sinh các nhu cầu mới đòi hỏi mức độ phục vụ cao hơn, đa dạng hơn. Khi xuất hiện nhu cầu du lịch, giải trí con ngƣời tìm đến khách sạn không chỉ thỏa mãn với nhu cầu lƣu trú, ăn uống mà họ cần phải thỏa mãn các nhu cầu khác nhƣ thông tin, giải trí, giặt là, mua sắm v.v… trong chuyến đi của mình. Điều đó tạo ra động lực để ngành kinh doanh khách sạn mở rộng hoạt động tăng thêm các dịch vụ khác, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách. Nhƣ vậy, xét dƣới góc độ kinh doanh, chúng ta có thể đi đến khái niệm về kinh doanh khách sạn nhƣ sau: Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp hàng hóa và dịch vụ phục vụ nhu cầu lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung cho khách nhằm mục đích thu lợi nhuận. Vậy hoạt động kinh doanh của khách sạn bao gồm ba mảng chính: Kinh doanh dịch vụ lưu trú Là sự kết hợp giữa cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn đầu tƣ và quá trình phục vụ khách của đội ngũ nhân viên khách sạn. Đây là hoạt động quan trọng nhất của khách sạn vì nó quyết định tới việc khách đến với khách sạn, thời 7
gian lƣu trú dài hay ngắn sẽ ảnh hƣởng tới việc khách tiêu dùng các dịch vụ khác có trong khách sạn. Kinh doanh dịch vụ ăn uống Là sự kết hợp của ba yếu tố: - Thứ nhất: Trực tiếp sản xuất các món ăn, đồ uống. - Thứ hai: Tổ chức bán các đồ ăn, uống do khách sạn chế biến có thể kèm theo những sản phẩm của những ngành khác nhƣ bia, rƣợu, nƣớc ngọt v.v… - Thứ ba: Tổ chức phục vụ khách ăn, uống. Kinh doanh dịch vụ bổ sung Thời gian lƣu trú của khách tại khách sạn có thể dài ngắn khác nhau nhƣng khi khách đã lƣu trú tại khách sạn thì ngoài nhu cầu lƣu trú, ăn uống khách còn có thể phát sinh các nhu cầu khác nhƣ nhu cầu thông tin, giải trí, nhu cầu mua sắm hàng hóa, nhu cầu giặt là v.v… Vì vậy, trong khách sạn ngoài dịch vụ lƣu trú, ăn uống còn có các dịch vụ khác để đáp ứng cho khách. Tùy theo quy mô, loại hạng khách sạn khác nhau, các khách sạn có các loại dịch vụ và mức độ chất lƣợng dịch vụ bổ sung khác nhau. Dịch vụ bổ sung có thể đƣợc chia làm 4 nhóm nhƣ sau: - Những dịch vụ phục vụ nhu cầu sinh hoạt hàng ngày của khách: nhƣ giặt là, thông tin, cắt tóc, bán hàng hóa v.v… - Những dịch vụ có tính chất giải trí, chăm sóc sức khỏe nhƣ sàn nhảy, câu lạc bộ giải trí, phòng tập thể thao, bể bơi, sân tennis v.v… - Những dịch vụ có tính chất nâng cao tiện nghi sinh hoạt cho khách nhƣ phục vụ cho khách ăn trên buồng, cho thuê thƣ ký, thuê phiên dịch, phục vụ hội nghị, những dịch vụ khác mà khách yêu cầu. - Những dịch vụ phục vụ cho khách đặc biệt: Phục vụ khách tàn tật, trông giữ trẻ, phục vụ khách đặc biệt quan trọng. Sau này cụm từ "kinh doanh khách sạn" đƣợc mở rộng không chỉ đề cập tới loại hình khách sạn (Hotel) mà bao hàm tất cả các loại hình cơ sở đáp ứng nhu cầu lƣu trú khác nhƣ Motel, Làng du lịch, Camping v.v... trong đó khách 8
sạn vẫn là loại hình đặc trƣng nhất, chiếm tỷ trọng lớn nhất, quan trọng nhất trong các loại hình cơ sở lƣu trú du lịch. 1. 3. Phân loại đối tƣợng khách của khách sạn Đối tƣợng khách của khách sạn bao gồm toàn bộ những khách có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Khách có thể chỉ có nhu cầu lƣu trú nhƣ nghỉ ngơi tạm thời (khách thuê buồng ban ngày, không qua đêm), hoặc chỉ có nhu cầu ăn uống mà không có nhu cầu tiêu dùng các dịch vụ khác của khách sạn, hoặc có nhu cầu tiêu dùng nhiều hay toàn bộ các dịch vụ của khách sạn (thông thƣờng là đối tƣợng khách lƣu trú có thời gian ít nhất một ngày trở lên). Việc phân loại các đối tƣợng khách có ý nghĩa quan trọng đối với các cơ sở hoạt động kinh doanh khách sạn, phân loại đối tƣợng khách giúp cho các khách sạn xác định đƣợc thị trƣờng khách của mình cụ thể từ đó có thể định hƣớng sản phẩm của khách sạn phù hợp, đáp ứng đƣợc khách hàng của khách sạn một cách tốt nhất, nhằm đạt hiệu quả kinh doanh cao nhất. Có nhiều tiêu thức để phân loại đối tƣợng khách. Sau đây là một số tiêu thức phân loại đối tƣợng khách có tính phổ biến đƣợc sử dụng trong kinh doanh khách sạn. 1.3.1. Phân loại theo phạm vi lãnh thổ 1.3.1.1. Khách nội địa Bao gồm khách du lịch nội địa và những công dân có nơi ở thƣờng xuyên (cƣ trú và làm việc) tại địa phƣơng hoặc không thuộc địa phƣơng nhƣng trong phạm vi quốc gia có nhu cầu sử dụng sản phẩm của khách sạn. Ở Việt Nam, khách du lịch nội địa theo luật Du lịch: “Là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam”. (Nguồn: Điều 34, chƣơng V - Luật Du lịch). Nhƣ vậy khách nội địa có thể thuộc ngƣời của địa phƣơng hoặc khách của các địa phƣơng khác tới, thông thƣờng đối tƣợng khách thuộc địa phƣơng ít sử dụng dịch vụ lƣu trú tại khách sạn. 9