Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn: Phần 1 - CĐ Du lịch Hà Nội

Chia sẻ: Tri Mệnh | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:122

Thêm vào BST

Báo xấu

142
lượt xem 37
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

(NB) Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn trang bị cho sinh viên những cơ sở lý luận, phương pháp luận và hình thành những kỹ năng cho sinh viên phục vụ cho công việc trong thực tiễn sau này, góp phần đào tạo nguồn nhân lực và phát triển ngành Kinh doanh khách sạn. Giáo trình được tổ chức thành 8 chương và được chia thành 2 phần, phần 1 gồm có những nội dung sau: Tổng quan về quản trị kinh doanh khách sạn, thông tin và quyết định quản trị kinh doanh khách sạn, kế hoạch hóa trong khách sạn, quản trị nhân lực trong khách sạn. Mời các bạn cùng tham khảo.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn: Phần 1 - CĐ Du lịch Hà Nội

BỘ VĂN HÓA, THỂ THAO VÀ DU LỊCH TRƯỜNG CAO ĐẲNG DU LỊCH HÀ NỘI Ths. Nguyễn Tuấn Dũng, Ths. Hoàng Thu Hằng
BỘ VĂN HÓA, THỂ THAO VÀ DU LỊCH TRƢỜNG CAO ĐẲNG DU LỊCH HÀ NỘI  ThS. Nguyễn Tuấn Dũng ThS. Hoàng Thu Hằng GIÁO TRÌNH MÔN HỌC: QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÁCH SẠN NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN TIẾNG ANH - QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN, NHÀ HÀNG TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG (Lƣu hành nội bộ) Ban hành kèm theo Quyết định số: ……. /QĐ-CĐDLHN ngày … tháng … năm ……… của Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội Hà Nội, 2018
LỜI GIỚI THIỆU Kinh doanh khách sạn là một trong những ngành nghề chính trong kinh doanh du lịch và là một ngành non trẻ ở Việt Nam nhưng không phải vì thế mà ngành có vị trí nhỏ bé. Kinh doanh khách sạn mang một ý nghĩa to lớn đối với nền kinh tế của quốc gia. Nhận thức được điều đó Đảng và Nhà nước ta đã không ngừng quan tâm đến sự phát triển ngành khách sạn trong định hướng phát triển tổng thể của ngành du lịch. Để tiến hành kinh doanh có hiệu quả yêu cầu người nhà quản trị kinh doanh khách sạn cần phải có những kiến thức về kinh doanh nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng. Vì vậy, lý thuyết về quản trị kinh doanh khách sạn đều được đưa vào giảng dạy tại cách trường có chuyên ngành quản trị kinh doanh khách sạn nhằm trang bị cho sinh viên những kiến thức và hình thành kỹ năng về quản trị kinh doanh khách sạn. Môn học quản trị kinh doanh khách sạn là môn học chuyên ngành quan trọng của ngành "Quản trị khách sạn" tại Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội. Môn học này trang bị cho sinh viên những cơ sở lý luận, phương pháp luận và hình thành những kỹ năng cho sinh viên phục vụ cho công việc trong thực tiễn sau này, góp phần đào tạo nguồn nhân lực và phát triển ngành kinh doanh khách sạn. Hơn nữa, môn học này cũng là lý luận căn bản làm tiền đề, cơ sở cho sinh viên học tập các môn nghiệp vụ tốt hơn. Xuất phát từ yêu cầu của thực tiễn và yêu cầu của công tác đào tạo sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh khách sạn, tập thể giáo viên Khoa Quản trị Khách sạn - Nhà hàng Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội đã biên soạn cuốn giáo trình "Quản trị kinh doanh khách sạn". Giáo trình này do ThS Nguyễn Tuấn Dũng làm chủ biên cùng với sự tham gia biên soạn của ThS Hoàng Thu Hằng Với tinh thần làm việc nghiêm túc, giáo trình được hoàn thành sau một thời gian nghiên cứu lý luận về quản trị kinh doanh khách sạn kết hợp với thực tiễn kinh doanh tại các khách sạn. Tuy nhiên, giáo trình không tránh khỏi những khiếm khuyết trong quá trình biên soạn. Do vậy, chúng tôi mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các bạn đọc để cuốn giáo trình hoàn thiện hơn trong những lần tái bản sau. Tập thể tác giả xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, Phòng Đào tạo, Quản lý khoa học và Hợp tác quốc tế, Hội đồng khoa học Khoa Quản trị Khách sạn - Nhà hàng Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội đã tạo điều kiện giúp đỡ trong quá trình biên soạn cuốn giáo trình này. i
MỤC LỤC LỜI GIỚI THIỆU ................................................................................................... i MỤC LỤC ........................................................................................................... vii DANH MỤC SƠ ĐỒ .......................................................................................... vii GIÁO TRÌNH MÔN HỌC/MÔ ĐUN ................................................................. ix BÀI MỞ ĐẦU ....................................................................................................... x CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÁCH SẠN ............................................................................................................................... 1 1.1. Khái quát về kinh doanh khách sạn .......................................................... 1 1.1.1. Sơ lược về sự hình thành và phát triển của kinh doanh khách sạn ............ 1 1.1.2.Khái niệm kinh doanh khách sạn ................................................................. 4 1.1.3.Đối tượng phục vụ của khách sạn ................................................................ 6 1.1.4.Sản phẩm của khách sạn .............................................................................. 8 1.1.5. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn ........................................................ 12 1.1.6. Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn............................................................ 14 1.1.7.Phân loại và xếp hạng khách sạn............................................................... 15 1.2. Tổ chức bộ máy của khách sạn ................................................................ 21 1.2.1.Khái niệm tổ chức bộ máy của khách sạn .................................................. 21 1.2.2.Các loại tổ chức bộ máy của khách sạn..................................................... 21 1.2.3. Mô hình tổ chức bộ máy tiêu biểu của khách sạn ..................................... 23 1.3. Quản trị kinh doanh khách sạn ............................................................... 26 1.3.1. Những khái niệm cơ bản trong quản trị kinh doanh khách sạn................ 26 1.3.2.Những nội dung cơ bản của quản trị kinh doanh khách sạn ..................... 32 CHƢƠNG 2: THÔNG TIN VÀ QUYẾT ĐỊNH QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÁCH SẠN ...................................................................................................... 35 2.1. Khái quát về thông tin trong quản trị kinh doanh khách sạn .............. 35 2.1.1.Khái niệm thông tin .................................................................................... 35 2.1.2.Một số đặc trưng cơ bản của thông tin ...................................................... 39 2.1.3. Vai trò của thông tin ................................................................................. 40 ii
2.1.4. Những yêu cầu của thông tin .................................................................... 41 2.1.5. Phân loại thông tin .................................................................................... 42 2.1.6. Hệ thống thông tin trong quản trị kinh doanh khách sạn ......................... 45 2.1.7.Tổ chức thu thập thông tin ......................................................................... 51 2.1.8. Những kinh nghiệm thu thập và xử lý thông tin ........................................ 51 2.2. Quyết định trong quản trị kinh doanh khách sạn .................................. 52 2.2.1. Khái niệm .................................................................................................. 52 2.2.2. Phân loại quyết định ................................................................................. 53 2.2.3. Những nguyên tắc cơ bản khi ban hành quyết định .................................. 54 2.2.4. Những yêu cầu đối với các quyết định ...................................................... 55 2.2.5.Quá trình ban hành quyết định và tổ chức thực hiện quyết định............... 56 CHƢƠNG 3: KẾ HOẠCH HOÁ TRONG KHÁCH SẠN ................................. 61 3.1. Khái quát về kế hoạch .............................................................................. 61 3.1.1. Khái niệm kế hoạch ................................................................................... 61 3.1.2.Phân loại kế hoạch ..................................................................................... 62 3.1.3.Các chỉ tiêu kế hoạch ................................................................................. 63 3.2. Quy trình xây dựng kế hoạch................................................................... 65 3.2.1.Một số yêu cầu khi xây dựng kế hoạch ...................................................... 65 3.2.2.Quy trình xây dựng kế hoạch ..................................................................... 65 3.2.3. Xác định mục tiêu của kế hoạch................................................................ 72 3.2.4.Lựa chọn phương án chiến lược ................................................................ 74 3.3. Xây dựng kế hoạch hoạt động trong khách sạn ...................................... 76 3.4. Tổ chức thực hiện và đánh giá kế hoạch .................................................. 78 3.4.1. Tổ chức thực hiện kế hoạch....................................................................... 78 3.4.2. Đánh giá kế hoạch..................................................................................... 79 CHƢƠNG 4: QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN ...................... 82 4.1. Khái quát về quản trị nhân lực trong khách sạn ................................... 82 4.1.1.Khái quát về nhân lực ................................................................................ 82 4.1.2.Khái quát về quản trị nhân lực .................................................................. 84 4.2. Các yếu tố ảnh hƣởng đến quản trị nhân lực trong khách sạn ............. 86 iii
4.2.1. Nhóm các nhân tố bên trong ..................................................................... 86 4.2.2. Nhóm các nhân tố bên ngoài..................................................................... 88 4.3. Một số nội dung cơ bản của quản trị nhân lực trong khách sạn ........... 89 4.3.1. Hoạch định nhu cầu nhân lực ................................................................... 90 4.3.2. Phân tích công việc ................................................................................... 92 4.3.3. Tuyển chọn nhân lực ................................................................................. 96 4.3.4. Bố trí, sắp xếp lao động ............................................................................ 98 4.3.5. Đào tạo và phát triển nhân lực ................................................................. 98 4.3.6. Đánh giá thực hiện công việc.................................................................. 101 4.3.7.Tạo động lực cho người lao động ............................................................ 103 4.4. Đánh giá hiệu quả của hoạt động quản trị nhân lực ........................... 106 4.4.1. Đánh giá hiệu quả sử dụng nhân lực ...................................................... 106 4.4.2. Đánh giá hoạt động quản trị nhân lực .................................................... 108 CHƢƠNG 5 : QUẢN TRỊ CƠ SỞ VẬT CHẤT THUẬT TRONG KHÁCH SẠN ................................................................................................................... 110 5.1. Khái quát về cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn ........................ 110 5.1.1. Khái niệm cơ sở vật chất kỹ thuật ........................................................... 110 5.1.2. Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật ............................................................ 111 5.1.3. Vai trò của cơ sở vật chất kỹ thuật.......................................................... 113 5.2. Phân loại cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn ............................... 113 5.2.1. Phân loại theo đặc tính kỹ thuật của cơ sở vật chất kỹ thuật ................. 113 5.2.2. Phân loại theo hoạt động kinh doanh phục vụ ....................................... 114 5.2.3. Phân loại theo tài sản ............................................................................. 114 5.2.4. Phân loại theo mục đích quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật ...................... 115 5.3. Khái quát về quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn .......... 118 5.3.1. Khái niệm quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật ............................................. 118 5.3.2.Những vai trò chủ yếu của quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật .................... 118 5.3.3. Một số nội dung cơ bản của quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật ................. 118 5.3.4. Tổ chức hoạt động quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật................................ 119 iv
5.4. Quản trị đầu tƣ, xây dựng, bảo dƣỡng, mua sắm cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn ..................................................................................... 120 5.4.1. Quy trình đầu tư xây dựng khách sạn ..................................................... 120 5.4.2. Bảo dưỡng cơ sở vật chất kỹ thuật .......................................................... 123 5.4.3. Quản trị mua sắm cơ sở vật chất kỹ thuật ............................................. 125 5.5. Quản trị quá trình sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn. 126 5.5.1.Quản lý số lượng, chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật ............................. 126 5.5.2. Phân cấp trách nhiệm quản lý và sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật ........ 127 5.5.3. Giáo dục cho người lao động về quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật ........... 128 5.5.4. Quản trị cất trữ cơ sở vật chất kỹ thuật .................................................. 128 5.5.5. Quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật là tài sản cố định vô hình .................... 129 5.6. Quản trị thuê, cho thuê và thuê ngoài bảo dƣỡng cơ sở vật chất kỹ thuật ……………………………………………………………………….....130 5.6.1. Quản trị thuê cơ sở vật chất kỹ thuật ...................................................... 130 5.6.2. Quản trị cho thuê cơ sở vật chất kỹ thuật ............................................... 131 5.6.3. Quản trị thuê ngoài bảo dưỡng cơ sở vật chất kỹ thuật ......................... 131 5.7.1. Vai trò, yêu cầu của việc bố trí cơ sở vật chất kỹ thuật .......................... 132 5.7.2. Một số nguyên tắc trong việc bố trí cơ sở vật chất kỹ thuật ................... 133 5.7.3. Bố trí cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn ....................................... 133 CHƢƠNG 6: QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN...... 139 6.1. Quản trị hoạt động kinh doanh lƣu trú ................................................. 139 6.1.1. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh lưu trú.............................................. 139 6.1.2. Tổ chức của khối kinh doanh lưu trú ...................................................... 141 6.1.3. Quản trị hoạt động kinh doanh lưu trú ................................................... 142 6.2. Quản trị hoạt động kinh doanh ăn uống ................................................ 148 6.2.1. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh ăn uống ........................................... 148 6.2.2. Tổ chức của khối kinh doanh ăn uống .................................................... 148 6.2.3. Quản trị kinh doanh ăn uống ........................................................... 149 6.3. Quản trị hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung ............................ 158 6.3.1. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung......................... 158 v
6.3.2. Tổ chức của khối kinh doanh các dịch vụ bổ sung ................................. 158 CHƢƠNG 7: QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG TRONG KHÁCH SẠN ............... 162 7.1. Khái quát về chất lƣợng sản phẩm trong khách sạn ............................ 162 7.1.1. Khái niệm chất lượng sản phẩm ............................................................. 162 7.1.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm ................................. 169 7.1.3. Đặc điểm của chất lượng sản phẩm khách sạn ...................................... 174 7.2. Quản trị chất lƣợng sản phẩm trong khách sạn ................................... 177 7.2.1.Khái quát về quản trị chất lượng sản phẩm............................................. 177 7.2.2. Đánh giá chất lượng sản phẩm ............................................................... 180 7.2.3. Quản trị chất lượng sản phẩm trong khách sạn ..................................... 184 7.3. Ý nghĩa và điều kiện nâng cao chất lƣợng sản phẩm trong khách sạn …………………………………………………………………..………188 7.3.1. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng sản phẩm ................................... 188 7.3.2. Điều kiện để nâng cao chất lượng sản phẩm .......................................... 192 CHƢƠNG 8: QUẢN TRỊ MARKETING VÀ TỔ CHỨC TIÊU THỤ TRONG KHÁCH SẠN .................................................................................................... 196 8.1. Quản trị Marketing trong khách sạn ..................................................... 196 8.1.1. Khái quát về quản trị marketing ............................................................. 196 8.1.2.Lập kế hoạch marketing ........................................................................... 198 8.1.3. Nghiên cứu marketing ............................................................................. 202 8.1.4. Thực hiện hoạt động marketing .............................................................. 206 8.1.5. Kiểm soát, đánh giá hoạt động marketing .............................................. 222 8.2. Tổ chức tiêu thụ trong khách sạn ........................................................... 223 8.2.1.Khái quát về tiêu thụ ................................................................................ 223 8.2.2. Xây dựng và quản trị hệ thống kênh phân phối ...................................... 224 8.2.3.Tổ chức hoạt động tiêu thụ sản phẩm ...................................................... 226 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................. 234 PHỤ LỤC .......................................................................................................... 236 vi
DANH MỤC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang Bảng 8.1 Nội dung họat động quản trị marketing 197 Bảng 8.2 Nội dung kế hoạch marketing 201 Bảng 8.3 Tổng hợp doanh thu, chi phí, lợi nhuận 213 DANH MỤC SƠ ĐỒ Số hiệu Tên sơ đồ Trang Sơ đồ 1.1 Tổ chức bộ máy trực tuyến 22 Sơ đồ 1.2 Tổ chức bộ máy theo chức năng 22 Sơ đồ 1.3 Tổ chức bộ máy hỗn hợp 23 Sơ đồ 1.4 Tổ chức bộ máy điển hình của khách sạn có quy mô 24 lớn Sơ đồ 1.5 Môi trƣờng kinh doanh của khách sạn 27 Sơ đồ 2.1 Quá trình thông tin 37 Sơ đồ 2.2 Các loại thông tin theo cấp quản trị 43 Sơ đồ 2.3 Các mạng thông tin trong khách sạn 46 Sơ đồ 3.1 Biểu đồ SWOT 71 Sơ đồ 3.2 Các mục tiêu của khách sạn 74 Sơ đồ 3.3 Mục tiêu kế hoạch của khách sạn 77 Sơ đồ 4.1 Nội dung cơ bản của quản rị nhân lực rong khách sạn 90 Sơ đồ 4.2 Quy trình hoạch định nhu cầu nhân lực trong khách 91 sạn Sơ đồ 4.3 Lợi ích của phân tích công việc 93 Sơ đồ 4.4. Nội dung của quá trình tuyển chọn trong khách sạn 96 vii
Sơ đồ 4.5 Hệ thống đánh giá thực hiện công việc của nhân viên 102 Sơ đồ 4.6 Cơ cấu hệ thống tạo động lực cho ngƣời lao động 104 Sơ đồ 6.1 Tổ chức khối kinh doanh lƣu trú 141 Sơ đồ 6.2 Họa động lễ tân qua các giai đoạn phục vụ khách 143 Sơ đồ 6.3 Quy trình phục vụ khách của bộ phận buồng 146 Sơ đồ 6.4 Tổ chức khối kinh doanh ăn uống 148 Sơ đồ 6.5 Quy trình tổ chức khối kinh doanh ăn uống 149 Sơ đồ 6.6 Quy trình phục vụ tại nhà hàng 156 Sơ đồ 6.7 Tổ chức khối kinh doanh dịch vụ bổ sung 158 Sơ đồ 6.8 Quy trình tổ chức kinh doanh dịch vụ bổ sung 159 Sơ đồ 7.1 Mô hình serqual về năm khoảng cách của chất lƣợng 182 sản phẩm Sơ đồ 7.2 Quy trình quản trị chất lƣợng sản phẩm 184 Sơ đồ 7.3 Mô hình hệ thống quản trị chất lƣợng dịch vụ 188 Sơ đồ 8.1 Quá trình nghiên cứu marketing 204 Sơ đồ 8.2. Cơ cấu Markeing – Mix dựa trên 4P 206 Sơ đồ 8.3 Chu kỳ sống của sản phẩm 208 Sơ đồ 8.4 Tiến trình xác định giá 210 Sơ đồ 8.5 Đồ thị hòa vốn 214 Sơ đồ 8.6 Các cấp độ của kênh phân phối 217 Sơ đồ 8.7 Quá trình truyền thông 219 viii
GIÁO TRÌNH MÔN HỌC Tên môn học: QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÁCH SẠN Mã môn học: Vị trí, tính chất, ý nghĩa và vai trò của môn học: - Vị trí: Là môn học thuộc nhóm kiến thức chuyên ngành trong chƣơng trình đào tạo hệ cao đẳng ngành Quản trị khách sạn, Trƣờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội. - Tính chất: Là môn học lý thuyết kết hợp bài tập và thảo luận. Đánh giá kết quả bằng hình thức thi hết môn. - Ý nghĩa và vai trò của môn học/mô đun: Là môn học chuyên ngành Quản trị khách sạn. Cung cấp các kiến thức và kỹ năng cơ bản về quản trị các lĩnh vực trong kinh doanh tại khách sạn cho sinh viên. Mục tiêu của môn học: - Về kiến thức: Trình bày đƣợc khái niệm khách sạn, môi trƣờng kinh doanh khách sạn, tổ chức bộ máy của khách sạn. Phân tích đƣợc hệ thống thông tin và quyết định quản trị khách sạn. Liệt kê đƣợc các bƣớc công việc trong quá trình lập kế hoạch hoạt động cho khách sạn. Phân tích đƣợc hoạt động kinh doanh một số dịch vụ trong khách sạn. Phân tích đƣợc các công việc trong quá trình quản trị nhân lực trong khách sạn. Trình bày đƣợc quá trình tổ chức lao động tại khách sạn. Liệt kê đƣợc hệ thống cơ sở vật chất trong khách sạn. Phân tích đƣợc các cách thức để quản lý đƣợc chất lƣợng phục vụ trong khách sạn. Liệt kê và phân tích đƣợc các hoạt động marketing và bán hàng cho khách sạn. Trình bày đƣợc các công cụ chăm sóc khách hàng tại khách sạn. Đảm bảo vệ sinh, an ninh, an toàn trong quá trình tác nghiệp tại khách sạn. - Về kỹ năng: Thực hiện đƣợc việc lập kế hoạch kinh doanh các dịch vụ cơ bản tại khách sạn, phân tích đƣợc hiệu quả của quá trình quản trị nhân lực tại khách sạn, lập đƣợc kế hoạch bố trí nhân lực trong quá trình kinh doanh khách sạn, liệt kê và thực hiện đƣợc việc bố trí cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn, sử dụng đƣợc các công cụ và cách thức để đánh giá chất lƣợng dịch vụ trong khách sạn, sử dụng đƣợc các công cụ marketing để thực hiện các hoạt động quảng bá và bán hàng cho khách sạn, biết cách sử dụng các công cụ để chăm sóc khách hàng tại khách sạn. - Về năng lực tự chủ và trách nhiệm: Áp dụng các kiến thức, kỹ năng đã học để thực hiện hoạt động kinh doanh khách sạn. Nội dung của môn học: ix
BÀI MỞ ĐẦU 1. Giới thiệu môn học Môn học "Quản trị kinh doanh khách sạn" là môn học chuyên ngành nằm trong hệ thống môn học đào tạo chuyên sâu của chuyên ngành "Quản trị kinh doanh khách sạn" của Khoa quản trị Khách sạn - Nhà hàng Trƣờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội. Ngày nay, do sự phát triển của kinh tế là cho thu nhập của con ngƣời tăng lên cùng với sự giao lƣu mạnh mẽ giữa các quốc gia trên thế giới làm cho du lịch ngày càng một phát triển. Chớp lấy cơ hội này nhiều khách sạn đƣợc đầu tƣ xây dựng nhằm đáp ứng nhu cầu lƣu trú của du khách. Ngành khách sạn phát triển mạnh với xu hƣớng: - Tăng nhanh về số lƣợng các khách sạn và các cơ sở lƣu trú khác nhau. - Các loại hình khách sạn và loại hình cơ sở lƣu trú ngày càng đa dạng. - Xuất hiện ngày càng nhiều khách sạn hiện đại và sang trọng. - Cạnh tranh giữa các khách sạn, giữa các cơ sở lƣu trú, giữa các quốc gia kinh doanh khách sạn truyền thống và các quốc gia mới tham gia vào hoạt động này ngày càng khốc liệt. - Hiện tƣợng liên kết kinh doanh giữa các khách sạn thành các tập đoàn ngày một gia tăng. Những xu hƣớng này đã tạo nên những cơ hội và thách thức đối với các khách sạn ở Việt Nam. Đứng trƣớc tình hình đó đòi hỏi phải phát triển nguồn nhân lực trong ngành khách sạn để có đƣợc những nhà quản trị có kiến thức và trình độ chuyên môn vững vàng để có thể đảm đƣơng đƣợc vận mệnh của ngành. Nhận thức đƣợc điều này, Đảng và Nhà nƣớc không ngừng quan tâm đến việc đào tạo nguồn nhân lực cho ngành khách sạn. Để tiến hành đào tạo những nhà quản trị thì phải có những phƣơng tiện thực hiện. Giáo trình "Quản trị kinh doanh khách sạn" đƣợc biên soạn nhằm mục đích hệ thống lý luận về kinh doanh khách sạn để trang bị cho sinh viên những kiến thức chuyên sâu, cơ bản và toàn diện về quản trị kinh doanh khách sạn. Qua đó sinh viên sau khi ra trƣờng có thể vận dụng đƣợc những kiến thức đã học vào thực tiễn đóng góp xây dựng và phát triển ngành du lịch Việt Nam. 2. Đối tƣợng của môn học Môn học "Quản trị kinh doanh khách sạn" với tƣ cách là môn học chuyên ngành cung cấp cho sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh khách sạn những lý luận cơ bản về quản trị hoạt động kinh doanh khách sạn. Do đó đối tƣợng nghiên cứu của môn học là các vấn đề kinh tế và quản trị kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn. Với ý nghĩa nhƣ vậy môn học tập trung phân tích, lý giải và làm rõ các vấn đề chủ yếu sau: x
- Bản chất, ý nghĩa, đặc điểm và những vấn đề có liên quan của hoạt động kinh doanh khách sạn. - Những nội dung cơ bản của quản trị kinh doanh khách sạn nhƣ: Thông tin và quyết định quản trị, kế hoạch hoá, quản trị nhân lực, quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật, quản trị hoạt động, quản trị chất lƣợng, quản trị marketing, quản trị tài chính, hiệu quả kinh doanh trong kinh doanh khách sạn. 3. Nội dung của môn học Nội dung cơ của môn học "Quản trị kinh doanh khách sạn" bao gồm những khái niệm cơ bản và cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn và quản trị kinh doanh khách sạn, những nội dung cơ bản của hoạt động quản trị kinh doanh khách sạn. Với phƣơng hƣớng phát triển nội dung nhƣ vậy, giáo trình đƣợc kết cấu nhƣ sau: Bài mở đầu Chƣơng 1: Tổng quan về quản trị kinh doanh khách sạn Chƣơng 2: Thông tin và quyết định quản trị kinh doanh khách sạn Chƣơng 3: Kế hoạch hoá trong khách sạn Chƣơng 4: Quản trị nhân lực trong khách sạn Chƣơng 5: Quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn Chƣơng 6: Quản trị hoạt động kinh doanh trong khách sạn Chƣơng 7: Quản trị chất lƣợng trong khách sạn Chƣơng 8: Quản trị marketing và tổ chức tiêu thụ trong khách sạn xi
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÁCH SẠN Giới thiệu: Trong phạm vi nghiên cứu, chƣơng này tập trung vào một số vấn đề cơ bản sau: - Lịch sử ra đời và phát triển của kinh doanh khách sạn. - Khái niệm, ý nghĩa, đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn. - Đối tƣợng phục vụ của khách sạn và sản phẩm khách sạn. - Phân loại và xếp hạng khách sạn. - Tổ chức bộ máy khách sạn. - Khái niệm doanh nghiệp khách sạn và môi trƣờng kinh doanh của khách sạn. - Khái niệm và nội dung cơ bản của quản trị khách sạn. Mục tiêu: - Nắm đƣợc lịch sử hình thành và phát triển của kinh doanh khách sạn trên thế giới và xu hƣớng phát triển hiện nay để áp dụng ở Việt Nam. - Hiểu đƣợc khái niệm, ý nghĩa và đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn. - Nhận thức đƣợc đối tƣợng phục vụ của khách sạn. - Hiểu đƣợc khái niệm và đặc điểm của sản phẩm khách sạn. - Nắm đƣợc các cách phân loại khách sạn và các tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn. - Hiểu đƣợc khái niệm và các loại tổ chức bộ máy khách sạn. - Nhận biết đƣợc mô hình tổ chức tiêu biểu của một khách sạn lớn. - Nắm đƣợc khái niệm doanh nghiệp khách sạn và môi trƣờng kinh doanh của doanh nghiệp khách sạn. - Hiểu đƣợc khái niệm và nội dung cơ bản của quản trị kinh doanh khách sạn. 1.1. Khái quát về kinh doanh khách sạn 1.1.1. Sơ lược về sự hình thành và phát triển của kinh doanh khách sạn Ngành khách sạn gắn liền với hoạt động du lịch của con ngƣời và có thể nói đó là những hoạt động di chuyển của con ngƣời từ nơi này đến nơi khác với nhiều mục đích khác nhau. "Xảy nhà ra thất nghiệp" khi con ngƣời rời khỏi nơi cƣ trú thƣờng xuyên của mình đến một địa phƣơng khác họ cần có nơi ăn, chốn ở, có nơi để nghỉ chân trong hành trình của mình. Chính nhu cầu đó của con 1
ngƣời đã hình thành nên nhữn nơi để cho con ngƣời dừng chân. Đây là cơ sở hình thành nên ngành khách sạn. Lúc đầu có thể chỉ là những cơ sở nghỉ chân đơn giản thậm chí không kinh doanh mà cho ở nhờ. Cùng với sự phát triển ngày càng phong phú và đa dạng của hoạt động du lịch, ngành kinh doanh khách sạn đã phát triển nhanh chóng theo một tiến trình lịch sử của riêng mình. Đã có nhiều công trình nghiên cứu về sự hình thành và phát triển của kinh doanh khách sạn, song hầu hết các công trình này đều khẳng định kinh doanh khách sạn ra đời và phát triển cùng với sự ra đời và phát triển của nền sản xuất hàng hoá. - Trong chế độ chiếm hữu nô lệ Trong thời kỳ này đã xuất hiện nhiều cuộc hành hƣơng, thăm viếng lẫn nhau, những chuyến đi vì mục đích chữa bệnh, mục đích tín ngƣỡng, tôn giáo. Các cuộc chuyến đi này thƣờng hƣớng về Hy Lạp, Ai Cập, ý. Những điểm họ đến thƣờng là các khu dân cƣ dọc đƣờng quốc lộ, chùa chiền, đền, nhà thờ, suối nƣớc nóng v.v... Những dấu hiệu đầu tiên về cơ sở lƣu trú đƣợc tìm thấy ở các quốc gia chiếm hữu nô lệ ở miền Đông và muộn hơn là khu vực Địa Trung Hải. Trong thời kỳ Ai Cập cổ đại, những cơ sở lƣu trú đầu tiên là căn nhà trang bị thô sơ để phục vụ việc ngủ qua đêm của khách bộ hành. ở Hy Lạp, trong các thành phố và dọc các con đƣờng có những nhà trọ công cộng. Ngoài ra còn có những nhà trọ tƣ nhân ngoài việc cho thuê phòng ngủ còn phục vụ cả đồ ăn. Vào thời Đế chế La Mã mạng lƣới đƣờng sá và bƣu điện phát triển dày đặc đã tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của các cơ sở lƣu trú. Bên canh những nhà trọ công cộng chủ yếu dành cho những khách công vụ còn xuất hiện các nhà nghỉ tƣ nhân. Các cơ sở lƣu trú ở Hy Lạp và La Mã cổ đại mặc dù đƣợc trang bị thô sơ, nhƣng đã đặt nền móng khởi nguồn cho kinh doanh khách sạn hiện đại. Trong giai đoạn này, hoạt động phục vụ thức ăn, đồ uống cho khách không tách rời việc phục vụ chỗ ngủ trong các cơ sở lƣu trú. Các biến đổi to lớn về kinh tế, xã hội và chính trị trong thời kỳ quá độ từ chế độ chiếm hữu nô lệ lên chế độ phong kiến đã gây ảnh hƣởng tai hại đến sự phát triển của các cơ sở kinh doanh lƣu trú và ăn uống trong thời kỳ này. - Trong chế độ phong kiến Nghề thủ công phát triển mạnh, giao lƣu thƣơng mại giữa các vùng và giữa các quốc gia phát triển nhanh. Điều này dẫn đến việc hình thành các trung tâm buôn bán ở các đầu mối giao thông quan trọng. ở những nơi này đã xuất hiện các cơ sở lƣu trú phục vụ các thƣơng nhân. Các cơ sở lƣu trú không chỉ chú trọng nâng cao chất lƣợng sản phẩm mà còn đa dạng hoá các loại hình dịch vụ. Các dịch vụ không chỉ ở, ăn mà còn các dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ bổ sung khác. 2
Sự phân hoá giàu nghèo và phân hoá giai cấp ngày càng rõ nét trong xã hội phong kiến hình thành nên giai cấp thống trị cùng với bộ máy thống trị. Giai cấp thống trị và những ngƣời giàu có đã xây dựng các cơ sở lƣu trú sang trọng tại các khu nghi hè và nghỉ đông. Do đó, ngoài các cơ sở lƣu trú truyền thống đã xuất hiện loại hình khách sạn tại thành phố và các khu nghỉ mát. Trong thời kỳ tƣ bản chủ nghĩa Cuối thế kỷ XVIII và đầu thế kỷ XIX, công nghiệp phát triển mạnh, giao lƣu kinh tế, chính trị và xã hội sôi động do sự hình thành hình thái kinh tế - xã hội tƣ bản chủ nghĩa tạo nên bƣớc ngoặt của hoạt động kinh doanh lƣu trú trong khách sạn, mang đúng nghĩa hiện đại của nó. Ngành khách sạn phát triển mạnh mẽ không chỉ về lƣợng mà cả về chất. Nhu cầu về lƣu trú và nghỉ ngơi tăng mạnh thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ không chỉ về số lƣợng mà cả về loại hình khách sạn và chất lƣợng sản phẩm. Đối tƣợng phục vụ của ngành khách sạn ngày càng đa dạng, nhu cầu của khách về dịch vụ tăng lên không ngừng và chất lƣợng phục vụ ngày càng đƣợc hoàn thiện. Trong giai đoạn này, cùng với sự phát triển của các trung tâm công thƣơng nghiệp là sự phát triển mạnh mẽ của các phƣơng tiện giao thông đƣờng thuỷ và giao thông đƣờng sắt đòi hỏi sự phát triển nhanh chóng của kinh doanh khách sạn. Sự phát triển của hoạt động này gắn liền với sự phát triển của chủ nghĩa tƣ bản. Một mặt, các cơ sở lƣu trú thô sơ nhƣ các nhà trọ vẫn mọc lên ở nhiều nơi. Mặt khác nhiều khách sạn sang trọng đƣợc xây dựng với những buồng ngủ rộng rãi, xa hoa và lộng lẫy. Cuối thế kỷ XIX đầu thế kỷ XX đƣợc gọi là "kỷ nguyên vàng" trong lịch sử phát triển kinh doanh khách sạn. Kinh doanh khách sạn trong thời kỳ này có đặc điểm nhƣ sau: + Sự gia tăng nhanh chóng của số lƣợng khách sạn sang trọng ở thủ đô các quốc gia trên thế giới. + Sự mở rộng và hiện đại hoá hàng loạt khách sạn ở các khu nghỉ dƣỡng. + Xuất hiện nhiều khách sạn dành cho khách công vụ và khách có khả năng thanh toán trung bình. Thời kỳ giữa hai cuộc chiến tranh thế giới Trong chiến tranh thế giới thứ nhất, kinh doanh khách sạn bị ngừng trệ. Một loạt khách sạn bị phá huỷ, còn một số khách sạn biến thành bệnh viện phục vụ cho quân đội. ở thời kỳ giữa hai cuộc chiến tranh thế giới, cơ cấu của các cơ sở lƣu trú có nhiều thay đổi phù hợp với sự thay đổi của khách du lịch. Ví dụ: Số lƣợng các buồng có diện tích rộng trong các khách sạn giảm đi, điện thoại đƣợc đặt trong các buồng sang trọng. Vào những năm 30 của thế kỷ XX, ngành chế tạo ôtô phát triển mạnh và ở Mỹ đã xuất hiện những Motel đầu tiên dành cho khách đi du lịch bằng ôtô. 3
Từ những năm 1950 trở lại đây, ngành khách sạn tiếp tục phát triển với quy mô lớn. Ngành khách sạn là bộ phận cơ bản, không thể thiếu đƣợc trong hoạt động kinh doanh du lịch. Nó đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh quốc tế với việc thực hiện "xuất khẩu tại chỗ" có hiệu quả kinh tế - xã hội cao, đồng thời thực hiện tái phân chia thu nhập giữa các tầng lớp dân cƣ, giữa các địa phƣơng. Kết quả nghiên cứu cho thấy kinh doanh khách sạn trên thế giới phát triển theo một số xu hƣớng cơ bản sau: Thứ nhất, ngày càng có nhiều doanh nghiệp khách sạn áp dụng các thành tựu khoa học để cải tạo, hoàn thiện và hiện đại hoá cơ sở vật chất kỹ thuật để tăng khả năng cạnh tranh trên thị trƣờng. Một số công đoạn trong quy trình phục vụ khách sạn đƣợc tự động hoá. Ví dụ: Việc ứng dụng công nghệ tin học vào các tác nghiệp và hoạt động quản lý khách sạn. Do đó đã góp phần nâng cao năng suất lao động, tiết kiệm nhân lực, tăng tốc độ phục vụ, nâng cao đƣợc chất lƣợng sản phẩm và hiệu quả của công tác quản lý hoạt động kinh doanh của các khách sạn. Thứ hai, tăng nhanh về số lƣợng các cơ sở lƣu trú ở hầu hết tất cả các nƣớc trên thế giới. Thứ ba, cơ cấu các loại hình cơ sở lƣu trú trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn có sự thay đổi. Thứ tƣ, tăng số lƣợng khách sạn có thứ hạng bậc trung. Khách sạn thứ hạng thấp nhƣ 1 sao có chiều hƣớng giảm, trong khi đó các khách sạn 2 - 3 sao tăng mạnh. Thứ năm, có sự cạnh tranh gay gắt giữa các nƣớc có truyền thống kinh doanh các dịch vụ khách sạn lâu đời với các nƣớc mới phát triển hoạt động này. Thứ sáu, xuất hiện xu hƣớng liên kết ngang. Cuộc cạnh tranh giữa các khách sạn càng rõ nét. Để cạnh tranh có hiệu quả với các khách sạn lớn các khách sạn nhỏ có xu hƣớng liên kết với nhau trong việc cung ứng sản phẩm, quảng cáo cũng nhƣ tổ chức các kênh phân phối trên thị trƣờng. Thứ bảy, xuất hiện sự cạnh tranh giữa các loại hình cơ sở kinh doanh lƣu trú khác nhau nhƣ: Hotel, Motel, Camping, Inns v.v... 1.1.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn Để nghiên cứu về khách sạn và hoạt động quản trị kinh doanh khách sạn thì trƣớc hết và quan trọng là cân phải hiểu rõ khái niệm kinh doanh khách sạn. Hiểu rõ nội dung và bản chất của kinh doanh doanh khách sạn sẽ tạo cơ sở vững chắc để tổ chức kinh doanh khách sạn đúng hƣớng. Mặt khác, qua đó có thể kết hợp tốt các yếu tố cơ sở vật chất với yếu tố con ngƣời một cách hợp lý nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Để hiểu rõ nội dung và bản chất của khái niệm kinh doanh khách sạn cần phải bắt đầu từ quá trình hình thành và phát triển của kinh doanh khách sạn. 4
Vào thời điểm sơ khai, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách. Sau đó do nhu cầu của khách đòi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu hơn và với mức độ cao hơn và mong muốn đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách của chủ khách sạn dẫn đến các khách sạn còn tổ chức thêm hoạt động kinh doanh ăn uống. Từ đó các chuyên gia trong lĩnh vực khách sạn đƣa ra khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp: Theo nghĩa rộng: Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Theo nghĩa hẹp: Kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. Khi xã hội phát triển, đời sống vật chất của con ngƣời đƣợc cải thiện, con ngƣời có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần nhiều hơn, số ngƣời đi du lịch càng gia tăng, xuất hiện nhiều hình thức du lịch khác nhau. Do đó các khách sạn mở rộng kinh doanh thêm nhiều dịch vụ khách nhƣ dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là v.v... Hoạt động kinh doanh khách sạn không chỉ dừng lại ở chỗ cung cấp các dịch vụ tự mình đảm nhiệm mà còn kinh doanh các sản phẩm của các ngành, các lĩnh vực khác trong nền kinh tế quốc dân nhƣ: nông nghiệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vụ ngân hàng dịch vụ bƣu chính viễn thông, dịch vụ vận chuyển, điện, nƣớc v.v... Do đó hoạt động kinh doanh khách sạn không chỉ là cung cấp cho khách những sản phẩm dịch vụ của mình mà còn là trung gian thực hiện tiêu thụ sản phẩm của các ngành khác trong nền kinh tế quốc dân. Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách trong khách sạn và quán trọ. Khi nhu cầu lƣu trú và ăn uống và các nhu cầu khác của khách phát triển ngày đa dạng, kinh doanh khách sạn đã mở rộng với nhiều loại hình khác nhau bao gồm cả các khu cắm trại, làng du lịch, motel v.v... Mặc dù vậy khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng ƣu thế và là cơ sở chính với các đặc trƣng cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh lƣu trú cho khách. Vì vậy loại hình kinh doanh lƣu trú có tên gọi là "Kinh doanh khách sạn". Tóm lại, theo sự phát triển của nhu cầu của con ngƣời kinh doanh khách sạn ngày càng đƣợc mở rộng, phong phú đa dạng với nhiều loại hình kinh doanh khác nhau và nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Khái niệm kinh doanh khách sạn có thể đƣợc nhìn nhận theo nghĩa rộng hoặc nghĩa hẹp. Tuy nhiên, trên phƣơng diện chung nhất, có thể định nghĩa về kinh doanh khách sạn nhƣ sau: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ trong thời gian lưu trú tạm thời tại địa phương với mục đích lợi nhuận. Qua cách định nghĩa chúng ta dễ dàng nhận thấy kinh doanh khách sạn bao gồm ba nhóm hoạt động kinh doanh chủ yếu. Đó là: 5
Thứ nhất là kinh doanh lƣu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung liên quan đến dịch vụ buồng ngủ cho khách trong thời gian khách lƣu trú tạm thời tại địa phƣơng nhằm mục đích lợi nhuận. Thứ hai là hoạt động kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí nhằm mục đích lợi nhuận. Nhƣ vậy nội dung của hoạt động kinh doanh ăn uống du lịch bao gồm ba nhóm hoạt động: - Hoạt động sản xuất vật chất: chế biến thức ăn, đồ uống. - Hoạt động lƣu thông: bán thức ăn, đồ uống cho khách hàng. - Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn, đồ uống tại chỗ và cung cấp các điều kiện nghỉ ngơi thƣ giãn cho khách hàng. Thứ ba là hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung bao gồm các hoạt động cung cấp các dịch vụ khác ngoài dịch vụ lƣu trú và ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu phong phú và đa dạng của khách du lịch với mục đích thu lợi nhuận. Trong kinh doanh khách sạn có thể có một số dịch vụ bổ sung nhƣ: tổ chức hội nghị hội thảo, thể thao, giải trí, thông tin liên lạc, chăm sóc sức khoẻ, chăm sóc sắc đẹp v.v... Tóm lại, do sự phát triển ngày càng đa dạng, phong phú và phức tạp của nhu cầu của con ngƣời làm cho các lĩnh vực hoạt động của kinh doanh khách sạn ngày càng muôn hình muôn vẻ. Tuy nhiên, hoạt động chủ yếu của kinh doanh khách sạn là kinh doanh dịch vụ lƣu trú. Nói đến kinh doanh khách sạn không thể không nói đến kinh doanh dịch vụ lƣu trú. 1.1.3. Đối tượng phục vụ của khách sạn Đối tƣợng phục vụ của khách sạn là tập hợp những ngƣời có nhu cầu sử dụng sản phẩm của khách sạn. Họ có thể là khách du lịch, khách tham quan, khách nghỉ dƣỡng thƣ giãn, khách thƣơng gia, khách công vụ v.v... từ nơi khác đến. Nhƣng đôi khi đối tƣợng phục vụ của khách sạn cũng có thể là dân cƣ sở tại có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách sạn nhƣ: dịch vụ ăn uống, tiệc cƣới, dịch vụ xông hơi xoa bóp, dịch vụ tennis v.v... Do vậy đối tƣợng phục vụ của khách sạn không phân biệt và giới hạn về đối tƣợng, mục đích, thời gian và không gian tiêu dùng. Chính vì vậy khách du lịch chỉ là một bộ phận của đối tƣợng phục vụ của khách sạn hay chỉ là một đoạn thì trƣờng của khách sạn, song là đoạn thị trƣờng chủ yếu và quan trọng nhất của khách sạn. Trên thực tế có nhiều tiêu thức để phân loại đối tƣợng phục vụ của khách sạn.Tuy nhiên trong phạm vi nghiên cứu có thể căn cứ vào một số tiêu thức mang tính phổ biến và thiết thực nhƣ sau để phân loại đối tƣợng phục vụ của khách sạn: 1.1.3.1.Căn cứ vào tính chất và nguồn gốc 6
Theo tiêu thức này đối tƣợng phục vụ của khách sạn có thể đƣợc chia thành hai loại: - Khách là ngƣời địa phƣơng: Bao gồm tất cả những ngƣời có nơi ở thƣờng xuyên (cƣ trú và làm việc) tại địa phƣơng. Đối tƣợng khách này thƣờng tiêu dùng các sản phẩm ăn uống và dịch vụ bổ sung nhƣ: dịch vụ hội nghị, dịch vụ giải trí v.v... là chính, dịch vụ buồng ngủ của khách sạn ít khi đƣợc họ sử dụng, nếu có thì chỉ với số lƣợng ít và sử dụng trong thời gian ngắn. - Khách không phải là ngƣời địa phƣơng: Bao gồm tất cả những khách từ địa phƣơng khác trong phạm vi quốc gia (khách nội địa) và khách đến từ các quốc gia khác (khách quốc tế). Đối tƣợng khách này tiêu dùng hầu hết các sản phẩm của khách sạn nhƣ dịch vụ buồng ngủ, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác. 1.1.3.2. Căn cứ vào mục đích của chuyến đi Theo tiêu thức mục đích (động cơ) của chuyến đi đối tƣợng phục vụ của khách sạn đƣợc chia thành bốn loại: - Khách là ngƣời thực hiện chuyến đi với mục đích chính là nghỉ ngơi, thƣ giãn. Đối tƣợng khách này gọi là khách du lịch thuần tuý. - Khách là ngƣời thực hiện chuyến đi với mục đích là công vụ nhƣ: đi công tác, đi tham dự các hội nghị, hội thảo hoặc hội chợ, đi nghiên cứu thị trƣờng, đi tìm kiếm cơ hội đầu tƣ, tìm đối tác làm ăn, ký kết hợp đồng v.v... - Khách là ngƣời thực hiện chuyến đi với mục đích chính là thăm thân nhân, giải quyết các mối quan hệ gia đình và xã hội. - Khách là ngƣời thực hiện chuyến đi với các mục đích khác nhƣ: tham dự các sự kiện thể thao, chữa bệnh, học tập, nghiên cứu, tôn giáo, tín ngƣỡng v.v... 1.1.3.3. Căn cứ vào hình thức tổ chức và tiêu dùng Theo tiêu thức này đối tƣợng phục vụ của khách sạn đƣợc chia thanh hai loại: - Khách tiêu dùng sản phẩm của khách sạn thông qua sự hỗ trợ của các tổ chức trung gian. Những khách này thƣờng đặt buồng thông qua các đại lý lữ hành, các công ty du lịch v.v... - Khách tự tổ chức tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Đối tƣợng khách này thƣờng tự tìm hiểu về khách sạn, tự đặt buồng trƣớc khi khách tới khách sạn hoặc có thể là khách vãng lai. Họ có thể là khách lẻ (cá nhân) hoặc khách đoàn (tập thể). Ngoài ra, ngƣời ta còn có thể phân loại đối tƣợng phục vụ của khách sạn theo một số tiêu thức khác nhƣ: độ tuổi, giới tính, độ dài thời gian lƣu trú v.v... Việc phân loại đối tƣợng phục vụ càng chi tiết giúp cho khách sạn có chính sách sản phẩm bám sát với nhu cầu của từng đối tƣợng khách, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động thu hút khách và hiệu quả kinh doanh của khách sạn. 7