Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành (Ngành: Quản trị lữ hành - Trình độ Trung cấp) - Trường Cao đẳng Hòa Bình Xuân Lộc

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:32

Thêm vào BST

Báo xấu

1
lượt xem 0
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành (Ngành: Quản trị lữ hành - Trình độ Trung cấp) gồm có những nội dung chính sau: Chương 1: Nhận thức cơ bản về quản trị kinh doanh lữ hành; Chương 2: Hoạt động quản trị của doanh nghiệp lữ hành; Chương 3: Các yếu tố khách quan ảnh hưởng đến quản trị kinh doanh lữ hành; Chương 4: Quản trị hiệu quả kinh doanh lữ hành. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành (Ngành: Quản trị lữ hành - Trình độ Trung cấp) - Trường Cao đẳng Hòa Bình Xuân Lộc

TÒA GIÁM MỤC XUÂN LỘC TRƯỜNG CAO ĐẲNG HÒA BÌNH XUÂN LỘC GIÁO TRÌNH MÔN HỌC: QUẢN TRỊ KINH DOANH LỮ HÀNH NGÀNH: QUẢN TRỊ LỮ HÀNH TRÌNH ĐỘ: TRUNG CẤP (Ban hành kèm theo Quyết định số: /QĐ-CĐHBXL ngày ..… tháng ....... năm……. của Hiệu Trưởng Trường Cao đẳng Hòa Bình Xuân lộc ) Đồng Nai, năm 2021 (Lưu hành nội bộ) 0
TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo. Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm. 1
LỜI GIỚI THIỆU Trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng, ngành Du lịch đã trở thành một trong những ngành kinh tế mũi nhọn, đóng góp đáng kể vào sự phát triển kinh tế-xã hội của nhiều quốc gia trên thế giới. Việt Nam, với tiềm năng du lịch phong phú và đa dạng, đang ngày càng khẳng định vị thế của mình trên bản đồ du lịch thế giới. Trong bối cảnh đó, việc đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao cho ngành Du lịch trở nên cấp thiết hơn bao giờ hết. Môn học "Quản trị kinh doanh lữ hành" được đưa vào chương trình đào tạo nhằm giúp sinh viên nắm vững các kiến thức cơ bản và nâng cao về quản lý và điều hành các hoạt động kinh doanh trong ngành du lịch và lữ hành. Khóa học này cung cấp cho sinh viên cái nhìn toàn diện về các khía cạnh quan trọng của ngành, từ quản lý tour, lập kế hoạch kinh doanh, đến tiếp thị và chăm sóc khách hàng. Trong môn học này, sinh viên sẽ được trang bị kiến thức về phân tích thị trường du lịch, hiểu rõ các xu hướng và nhu cầu của khách hàng, cũng như kỹ năng xây dựng và phát triển các sản phẩm du lịch hấp dẫn. Bên cạnh đó, sinh viên còn được học cách quản lý nhân sự, tài chính, và các hoạt động vận hành trong doanh nghiệp lữ hành. Trong quá trình nghiên cứu môn học "Quản trị kinh doanh lữ hành", sinh viên thường phải tham khảo nhiều nguồn tài liệu khác nhau, dẫn đến sự không đồng nhất trong cách tiếp cận và hiểu biết về ngành. Đồng thời, một số tài liệu tham khảo còn mang tính hàn lâm, thiếu tính thực tiễn, khiến sinh viên gặp khó khăn trong việc liên hệ lý thuyết với thực tế ngành Du lịch đang phát triển nhanh chóng và đầy biến động. Nhằm tạo điều kiện cho sinh viên có một bộ tài liệu tham khảo mang tính tổng hợp, cập nhật và gắn liền với thực tiễn hơn, nhóm giảng viên chúng tôi đề xuất và biên soạn giáo trình "Quản trị kinh doanh lữ hành" này. Giáo trình được xây dựng dựa trên nền tảng lý thuyết vững chắc, kết hợp với các ví dụ thực tế giúp sinh viên phát triển tư duy sáng tạo và khả năng thích ứng với môi trường kinh doanh thay đổi nhanh chóng. Với những kiến thức và kỹ năng được trang bị, sinh viên sẽ sẵn sàng đối mặt với các thách thức và nắm bắt các cơ hội trong lĩnh vực lữ hành đầy tiềm năng. Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành dành riêng cho người học trình độ Trung cấp. Nội dung của giáo trình bao gồm các chương sau: Chương 1: Nhận thức cơ bản về quản trị kinh doanh lữ hành Chương 2: Hoạt động quản trị của doanh nghiệp lữ hành Chương 3: Các yếu tố khách quan ảnh hưởng đến quản trị kinh doanh lữ hành 2
Chương 4: Quản trị hiệu quả kinh doanh lữ hành Trong quá trình biên soạn, chúng tôi đã tham khảo và trích dẫn từ nhiều tài liệu được liệt kê tại mục Danh mục tài liệu tham khảo. Chúng tôi chân thành cảm ơn các tác giả của các tài liệu mà chúng tôi đã tham khảo. Bên cạnh đó, giáo trình cũng không thể tránh khỏi những sai sót nhất định. Nhóm tác giả rất mong nhận được những ý kiến đóng góp, phản hồi từ quý đồng nghiệp, các bạn người học và bạn đọc. Trân trọng cảm ơn./. Đồng Nai, ngày tháng năm 2021 Tham gia biên soạn 1. Chủ biên ThS. Nguyễn Xuân Khuê 2. ThS. Phạm văn Thành 3. TS. Nguyễn Văn Thuân 4. TS. Nguyễn Văn Quyết 5. Th.S. Nguyễn Ngọc Diệp 3
MỤC LỤC LỜI GIỚI THIỆU .......................................................................................................... 2 MỤC LỤC....................................................................................................................... 4 GIÁO TRÌNH MÔN HỌC ............................................................................................ 5 CHƯƠNG 1: NHẬN THỨC CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ KINH DOANH LỮ HÀNH11 CHƯƠNG 2. : HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ CỦA DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH ....... 16 CHƯƠNG 3. CÁC YẾU TỐ KHÁCH QUAN ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUẢN TRỊ KINH DOANH LỮ HÀNH ...................................................................................................... 21 CHƯƠNG 4: QUẢN TRỊ HIỆU QUẢ KINH DOANH LỮ HÀNH ............................ 27 4
GIÁO TRÌNH MÔN HỌC 1. Tên môn học: Quản trị kinh doanh lữu hành 2. Mã môn học: MH31 3. Vị trí, tính chất, ý nghĩa và vai trò của môn học: 3.1. Vị trí: Giáo trình dành cho người học trình độ Trung cấp tại trường Cao đẳng Hòa Bình Xuân Lộc. 3.2. Tính chất: Là môn học tự chọn chuyên môn nghề bắt buộc - Quản trị kinh doanh lữ hành là môn học tự chọn trong chương trình khung đào tạo trình độ Trung cấp nghề “Quản trị lữ hành” - Môn học Quản trị kinh doanh lữ hành giới thiệu về công tác quản lý, tỏ chức và điều hành nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành; - Quản trị kinh doanh lữ hành đây là môn học lý thuyết kết hợp thực hành, đánh giá kết thúc môn học bằng hình thức kiểm tra hết môn. 3.3. Ý nghĩa và vai trò của môn học: môn học này dành cho đối tượng là người học thuộc chuyên ngành Quản trị lữ hành. Môn học này đã được đưa vào giảng dạy tại trường Cao đẳng Hòa Bình Xuân Lộc từ năm 2021 đến nay. Nội dung chủ yếu của môn học này nhằm giúp học sinh nắm vững các kiến thức cơ bản và nâng cao về quản lý và điều hành các hoạt động kinh doanh trong ngành du lịch và lữ hành. Cung cấp cho học sinh cái nhìn toàn diện về các khía cạnh quan trọng của ngành, từ quản lý tour, lập kế hoạch kinh doanh, đến tiếp thị và chăm sóc khách hàng. Trong môn học này, học sinh sẽ được trang bị kiến thức về phân tích thị trường du lịch, hiểu rõ các xu hướng và nhu cầu của khách hàng, cũng như kỹ năng xây dựng và phát triển các sản phẩm du lịch hấp dẫn. Bên cạnh đó, học sinh còn được học cách quản lý nhân sự, tài chính, và các hoạt động vận hành trong doanh nghiệp lữ hành. 4. Mục tiêu của môn học: 4.1. Về kiến thức: A.1 Hiểu và trình bày được nội dung cơ bản về: điều hành hoạt động lữ hành, tiêu thụ sản phẩm lữ hành, tổ chức quản lý nhân lực và tài chính trong kinh doanh lữ hành. A.2 Mô tả được chức năng, nhiệm vụ của công tác quản trị kinh doanh lữ hành.; A.3 Hiểu biết về các yếu tố ảnh hưởng đến thị trường du lịch, bao gồm xu hướng du lịch, hành vi và nhu cầu của khách hàng.; A.4 Liệt kê các biện pháp bảo vệ môi trường và văn hóa địa phương, từ đó áp dụng vào hoạt động kinh doanh lữ hành; 5
A.5 Mô tả tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng và phát triển các kỹ năng giao tiếp, đàm phán và giải quyết khiếu nại.; 4.2. Về kỹ năng: B.1 Tham gia điều hành, tác nghiệp trong kinh doanh lữ hành; B.2 Học cách lập kế hoạch kinh doanh chi tiết cho các dịch vụ lữ hành; B.3 Nắm vững các phương pháp tiếp thị sản phẩm du lịch, xây dựng thương hiệu và chiến lược quảng bá hiệu quả. 4.3 Về năng lực tự chủ và trách nhiệm: C.1 Nghiêm túc và tự giác trong học tập. 5. Nội dung của môn học 5.1. Chương trình khung Mã Số Tổng Thi/ Lý Thực MH, Tên Môn học/ Mô đun tín số Kiểm thuyết hành MĐ chỉ tiết tra I Các môn học chung 13 255 106 134 15 MH01 Giáo dục chính trị 2 30 15 13 2 MH02 Pháp luật 1 15 9 5 1 MH03 Giáo dục thể chất 1 30 4 24 2 MH04 Giáo dục quốc phòng – An ninh 2 45 21 21 3 MH05 Tin học 2 45 15 29 1 MH06 Tiếng Anh 5 90 42 42 6 Môn học, mô đun cơ sở ,chuyên II môn 65 1445 504 884 57 II.1 Môn học, mô đun cơ sở 5 90 56 28 6 MH07 Tổng quan du lịch 2 30 14 14 2 MĐ08 Kỹ năng giao tiếp 1 30 14 14 2 MH09 Pháp luật du lịch 2 30 28 0 2 6
II.2 Môn học, mô đun chuyên môn 36 935 196 711 28 MĐ10 Tiếng Anh chuyên ngành 1 4 90 28 58 4 MĐ11 Tiếng Anh chuyên ngành 2 4 90 28 58 4 MH12 Cơ sở văn hóa Việt Nam 2 30 14 14 2 Hệ thống di tích và danh thắng Việt MH13 2 45 14 29 2 Nam MH14 Địa lý và tài nguyên du lịch Việt Nam 3 45 28 14 3 MĐ15 Nghiệp vụ hướng dẫn 4 90 28 58 4 MH16 Tuyến, điểm du lịch Việt Nam 3 60 28 29 3 MĐ17 Tin học ứng dụng 2 45 14 29 2 MH18 Marketing du lịch 2 30 14 14 2 MĐ19 Thực hành nghiệp vụ 1 1 10 0 9 1 MĐ20 Thực hành nghiệp vụ 2 1 20 0 19 1 MĐ21 Thực tập tốt nghiệp 8 380 380 II.3 Môn học, mô đun tự chọn 24 420 252 145 23 MĐ22 Nghiệp vụ lữ hành 3 60 28 29 3 Bảo vệ môi trường và phát triển du MH23 2 45 14 29 2 lịch bền vững MH24 Lịch sử văn minh thế giới 3 45 42 0 3 MH25 Tiến trình lịch sử Việt Nam 2 30 28 0 2 MH26 Các dân tộc Việt Nam 3 45 42 0 3 MH27 Văn hoá ẩm thực 2 45 14 29 2 MH28 Nguyên lý kế toán 2 30 14 14 2 7
MH29 Nghiệp vụ thanh toán 2 45 14 29 2 MH30 Tổ chức sự kiện 2 30 28 0 2 MH31 Quản trị kinh doanh lữ hành 3 45 28 15 2 Tổng cộng 78 1700 610 1018 72 6. Điều kiện thực hiện môn học: 6.1. Phòng học Lý thuyết/Thực hành: Đáp ứng phòng học chuẩn 6.2. Trang thiết bị dạy học: Projetor, máy vi tính, bảng, phấn 6.3. Học liệu, dụng cụ, mô hình, phương tiện: Giáo trình, mô hình học tập,… 6.4. Các điều kiện khác: Học cách lãnh đạo và động viên đội ngũ, quản lý xung đột và xây dựng môi trường làm việc tích cực. 7. Nội dung và phương pháp đánh giá: 7.1. Nội dung: - Kiến thức: Đánh giá tất cả nội dung đã nêu trong mục tiêu kiến thức - Kỹ năng: Đánh giá tất cả nội dung đã nêu trong mục tiêu kỹ năng. - Năng lực tự chủ và trách nhiệm: Trong quá trình học tập, người học cần: + Nghiên cứu bài trước khi đến lớp. + Chuẩn bị đầy đủ tài liệu học tập. + Tham gia đầy đủ thời lượng môn học. + Nghiêm túc trong quá trình học tập. 7.2. Phương pháp: Người học được đánh giá tích lũy môn học như sau: 7.2.1. Cách đánh giá - Áp dụng quy chế đào tạo Cao đẳng hệ chính quy ban hành kèm theo Thông tư số 09/2017/TT-LĐTBXH, ngày 13/3/2017 của Bộ trưởng Bộ Lao động – Thương binh và Xã hội. - Hướng dẫn thực hiện quy chế đào tạo áp dụng tại Trường Cao đẳng Hòa Bình Xuân Lộc như sau: 8
Điểm đánh giá Trọng số + Điểm kiểm tra thường xuyên (Hệ số 1) 40% + Điểm kiểm tra định kỳ (Hệ số 2) + Điểm thi kết thúc môn học 60% 7.2.2. Phương pháp đánh giá Phương pháp Phương pháp Hình thức Chuẩn đầu ra Số Thời điểm đánh giá tổ chức kiểm tra đánh giá cột kiểm tra A1, A2, A3, A4, Tự luận/ Viết/ A5 Thường xuyên Trắc nghiệm/ 1 Sau 12 giờ. Thuyết trình B1, B2, B3, Báo cáo C1, Tự luận/ Viết/ Định kỳ Trắc nghiệm/ A4, B3, C1 2 Sau 20 giờ Thuyết trình Báo cáo A1, A2, A3, A4, Kết thúc môn Tự luận và A5, Viết 1 Sau 30 giờ học trắc nghiệm B1, B2, B3, C1, 7.2.3. Cách tính điểm - Điểm đánh giá thành phần và điểm thi kết thúc môn học được chấm theo thang điểm 10 (từ 0 đến 10), làm tròn đến một chữ số thập phân. - Điểm môn học là tổng điểm của tất cả điểm đánh giá thành phần của môn học nhân với trọng số tương ứng. Điểm môn học theo thang điểm 10 làm tròn đến một chữ số thập phân, sau đó được quy đổi sang điểm chữ và điểm số theo thang điểm 4 theo quy định của Bộ Lao động Thương binh và Xã hội về đào tạo theo tín chỉ. 8. Hướng dẫn thực hiện môn học 8.1. Phạm vi, đối tượng áp dụng: Đối tượng Trung cấp Quản trị kinh doanh lữ hành. 9
8.2. Phương pháp giảng dạy, học tập môn học 8.2.1. Đối với người dạy * Lý thuyết: Áp dụng phương pháp dạy học tích cực bao gồm: thuyết trình ngắn, nêu vấn đề, hướng dẫn đọc tài liệu, bài tập tình huống, câu hỏi thảo luận…. * Bài tập: Phân chia nhóm nhỏ thực hiện bài tập theo nội dung đề ra. * Thảo luận: Phân chia nhóm nhỏ thảo luận theo nội dung đề ra. * Hướng dẫn tự học theo nhóm: Nhóm trưởng phân công các thành viên trong nhóm tìm hiểu, nghiên cứu theo yêu cầu nội dung trong bài học, cả nhóm thảo luận, trình bày nội dung, ghi chép và viết báo cáo nhóm. 8.2.2. Đối với người học: Người học phải thực hiện các nhiệm vụ như sau: - Nghiên cứu kỹ bài học tại nhà trước khi đến lớp. Các tài liệu tham khảo sẽ được cung cấp nguồn trước khi người học vào học môn học này (trang web, thư viện, tài liệu...) - Tham dự tối thiểu 70% các buổi giảng lý thuyết. Nếu người học vắng >30% số tiết lý thuyết phải học lại môn học mới được tham dự kì thi lần sau. - Tự học và thảo luận nhóm: là một phương pháp học tập kết hợp giữa làm việc theo nhóm và làm việc cá nhân. Một nhóm gồm 8-10 người học sẽ được cung cấp chủ đề thảo luận trước khi học lý thuyết, thực hành. Mỗi người học sẽ chịu trách nhiệm về 1 hoặc một số nội dung trong chủ đề mà nhóm đã phân công để phát triển và hoàn thiện tốt nhất toàn bộ chủ đề thảo luận của nhóm. - Tham dự đủ các bài kiểm tra thường xuyên, định kỳ. - Tham dự thi kết thúc môn học. - Chủ động tổ chức thực hiện giờ tự học. 9. Tài liệu tham khảo: [1] Bộ Giáo dục và đào tạo (2008), Kinh tế học vi mô, NXB Giáo dục. [2] Robert S.Pindyck, Daniel L.Rubinfeld (1999), Kinh tế học vi mô, NXB Thống kê. [3] Paul A.Samuelson & William D.Nordhaus (2007), Kinh tế học, tập 2. NXB Khoa học - Kỹ thuật. 10
CHƯƠNG 1: NHẬN THỨC CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ KINH DOANH LỮ HÀNH  GIỚI THIỆU CHƯƠNG 1 Chương 1 của môn học Quản trị Kinh doanh Lữ hành sẽ giới thiệu cho người học những khái niệm cơ bản và nền tảng về lĩnh vực kinh doanh lữ hành và quản trị kinh doanh lữ hành. Đây là bước khởi đầu quan trọng giúp người học hiểu rõ hơn về các hoạt động và quy trình liên quan đến kinh doanh lữ hành, cũng như vai trò của việc quản trị trong việc điều hành doanh nghiệp lữ hành.  MỤC TIÊU CHƯƠNG 1 Sau khi học xong chương này, người học có khả năng: - Hiểu rõ khái niệm kinh doanh lữ hành và quản trị kinh doanh lữ hành. - Nắm vững các chức năng chính của công tác quản trị kinh doanh lữ hành, bao gồm hoạch định, tổ chức, điều hành, kiểm tra và đánh giá. - Hiểu được khái niệm và cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp lữ hành. - Biết về hệ thống sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành và môi trường kinh doanh lữ hành.  Về kiến thức: - Khái niệm kinh doanh lữ hành và quản trị kinh doanh lữ hành. - Các chức năng chính của công tác quản trị kinh doanh lữ hành bao gồm: hoạch định, tổ chức, điều hành, kiểm tra và giám sát, đánh giá tổng kết.  Về kỹ năng: - Phát triển kỹ năng phân tích và lập kế hoạch trong kinh doanh lữ hành. - Nâng cao kỹ năng tổ chức và điều hành các hoạt động lữ hành. - Cải thiện khả năng kiểm tra, giám sát và đánh giá hiệu quả công việc trong doanh nghiệp lữ hành.  Về năng lực tự chủ và trách nhiệm: - Phát triển khả năng tự chủ trong việc quản lý và điều hành một doanh nghiệp lữ hành. - Nâng cao tinh thần trách nhiệm trong công tác quản trị và đảm bảo chất lượng dịch vụ lữ hành.  PHƯƠNG PHÁP GIẢNG DẠY VÀ HỌC TẬP BÀI MỞ ĐẦU - Đối với người dạy: sử dụng phương pháp giảng giảng dạy tích cực (diễn giảng, vấn đáp, dạy học theo vấn đề); yêu cầu người học thực hiện câu hỏi thảo luận và bài tập bài mở đầu (cá nhân hoặc nhóm). 11
- Đối với người học: chủ động đọc trước giáo trình (bài mở đầu) trước buổi học; hoàn thành đầy đủ câu hỏi thảo luận và bài tập tình huống bài mở đầu theo cá nhân hoặc nhóm và nộp lại cho người dạy đúng thời gian quy định.  ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CHƯƠNG 1 - Phòng học chuyên môn hóa/nhà xưởng: Không - Trang thiết bị máy móc: Máy chiếu và các thiết bị dạy học khác - Học liệu, dụng cụ, nguyên vật liệu: Chương trình môn học, giáo trình, tài liệu tham khảo, giáo án, phim ảnh, và các tài liệu liên quan. - Các điều kiện khác: Không có  KIỂM TRA VÀ ĐÁNH GIÁ CHƯƠNG 1 - Nội dung:  Kiến thức: Kiểm tra và đánh giá tất cả nội dung đã nêu trong mục tiêu kiến thức  Kỹ năng: Đánh giá tất cả nội dung đã nêu trong mục tiêu kỹ năng.  Năng lực tự chủ và trách nhiệm: Trong quá trình học tập, người học cần: + Nghiên cứu bài trước khi đến lớp + Chuẩn bị đầy đủ tài liệu học tập. + Tham gia đầy đủ thời lượng môn học. + Nghiêm túc trong quá trình học tập. - Phương pháp:  Điểm kiểm tra thường xuyên: 1 điểm kiểm tra (hình thức: hỏi miệng)  Kiểm tra định kỳ lý thuyết: không có 12
 NỘI DUNG CHƯƠNG 1 1. Khái niệm của kinh doanh lữ hành và quản trị kinh doanh lữ hành 1.1 Khái niệm kinh doanh lữ hành Kinh doanh lữ hành là hoạt động cung cấp các dịch vụ và sản phẩm du lịch cho khách hàng, bao gồm việc tổ chức, sắp xếp và thực hiện các chuyến đi, tour du lịch, và các dịch vụ liên quan như vận chuyển, lưu trú, ăn uống và giải trí. Mục tiêu chính của kinh doanh lữ hành là đáp ứng nhu cầu du lịch của khách hàng, tạo ra trải nghiệm du lịch đáng nhớ và mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. 1.2 Khái niệm quản trị kinh doanh lữ hành Quản trị kinh doanh lữ hành là quá trình hoạch định, tổ chức, điều hành và kiểm soát các hoạt động kinh doanh lữ hành nhằm đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp. Quản trị kinh doanh lữ hành bao gồm việc phân tích thị trường, xây dựng chiến lược kinh doanh, quản lý nguồn lực và đánh giá hiệu quả hoạt động. Đây là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp lữ hành phát triển bền vững và cạnh tranh hiệu quả trên thị trường. 2. Chức năng, nhiệm vụ của công tác quản trị kinh doanh lữ hành 2.1 Hoạch định Hoạch định trong quản trị kinh doanh lữ hành là quá trình xác định mục tiêu, xây dựng chiến lược và lập kế hoạch hành động để đạt được các mục tiêu đó. Nó bao gồm việc nghiên cứu thị trường, phân tích cơ hội và thách thức, và xác định các nguồn lực cần thiết. Hoạch định giúp doanh nghiệp lữ hành định hướng hoạt động và tối ưu hóa việc sử dụng nguồn lực. 2.2 Tổ chức, điều hành Tổ chức, điều hành là việc sắp xếp và phân công công việc, quản lý nguồn nhân lực và điều hành các hoạt động hàng ngày của doanh nghiệp lữ hành. Nó bao gồm việc tuyển dụng, đào tạo nhân viên, và thiết lập quy trình làm việc hiệu quả. Điều hành đảm bảo các hoạt động diễn ra suôn sẻ, đáp ứng nhu cầu khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh. 2.3 Kiểm tra và giám sát Kiểm tra và giám sát là quá trình theo dõi và đánh giá các hoạt động kinh doanh lữ hành để đảm bảo chúng tuân thủ các kế hoạch, chính sách và tiêu chuẩn đã đề ra. Nó bao gồm việc thu thập thông tin, phân tích dữ liệu và đưa ra các biện pháp khắc phục nếu cần thiết. Kiểm tra và giám sát giúp duy trì chất lượng dịch vụ và cải tiến liên tục hoạt động của doanh nghiệp. 2.4 Đánh giá tổng kết Đánh giá tổng kết là quá trình xem xét và đánh giá toàn bộ hoạt động kinh doanh lữ hành sau một giai đoạn nhất định để rút ra những bài học kinh nghiệm và đưa ra các khuyến nghị cho 13
tương lai. Nó bao gồm việc phân tích kết quả đạt được so với mục tiêu, đánh giá hiệu quả sử dụng nguồn lực và đề xuất các biện pháp cải tiến. Đánh giá tổng kết giúp doanh nghiệp lữ hành điều chỉnh chiến lược và nâng cao hiệu quả hoạt động. 3. Doanh nghiệp lữ hành 3.1 Khái niệm Doanh nghiệp lữ hành là tổ chức kinh doanh chuyên cung cấp các dịch vụ và sản phẩm du lịch cho khách hàng. Doanh nghiệp lữ hành có thể bao gồm các công ty du lịch, hãng lữ hành, và các đại lý du lịch, với mục tiêu tạo ra các trải nghiệm du lịch hấp dẫn và đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Doanh nghiệp lữ hành đóng vai trò quan trọng trong ngành du lịch và góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế. 3.2 Hệ thống sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành Hệ thống sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành bao gồm các tour du lịch, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, và các hoạt động giải trí. Các sản phẩm này được thiết kế để đáp ứng nhu cầu và sở thích của khách hàng, từ những chuyến du lịch ngắn ngày đến các kỳ nghỉ dài hạn. Hệ thống sản phẩm đa dạng giúp doanh nghiệp lữ hành thu hút khách hàng và tạo ra nguồn thu ổn định. 3.3 Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ từng bộ phận trong doanh nghiệp lữ hành Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp lữ hành thường bao gồm các bộ phận như quản lý, kinh doanh, điều hành tour, marketing, tài chính, và chăm sóc khách hàng. Mỗi bộ phận có chức năng và nhiệm vụ riêng, phối hợp chặt chẽ để đảm bảo hoạt động của doanh nghiệp diễn ra hiệu quả. Ví dụ, bộ phận điều hành tour chịu trách nhiệm tổ chức và quản lý các chuyến đi, trong khi bộ phận marketing tập trung vào quảng bá và bán sản phẩm du lịch. 3.4 Môi trường kinh doanh lữ hành Môi trường kinh doanh lữ hành bao gồm các yếu tố kinh tế, chính trị, xã hội, văn hóa và công nghệ ảnh hưởng đến hoạt động của doanh nghiệp lữ hành. Doanh nghiệp cần phân tích và thích nghi với các yếu tố này để phát triển bền vững. Môi trường kinh doanh lữ hành thay đổi liên tục, đòi hỏi doanh nghiệp phải luôn cập nhật thông tin và điều chỉnh chiến lược phù hợp để duy trì cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu khách hàng. 4o  TÓM TẮT CHƯƠNG 1 Chương 1 tập trung vào việc giải thích các khái niệm cơ bản về kinh doanh lữ hành và quản trị kinh doanh lữ hành. Người học sẽ được giới thiệu về các chức năng quan trọng trong quản trị kinh doanh lữ hành như hoạch định, tổ chức, điều hành, kiểm tra và giám 14
sát, và đánh giá tổng kết. Ngoài ra, chương này còn cung cấp cái nhìn sâu sắc về doanh nghiệp lữ hành, hệ thống sản phẩm, cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận trong doanh nghiệp và môi trường kinh doanh lữ hành.  CÂU HỎI VÀ TÌNH HUỐNG THẢO LUẬN CHƯƠNG 1 Câu hỏi 1: Khái niệm kinh doanh lữ hành là gì? Câu hỏi 2: Chức năng chính của quản trị kinh doanh lữ hành là gì? Câu hỏi 3: Doanh nghiệp lữ hành có những hệ thống sản phẩm nào? Câu hỏi 4: Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận trong doanh nghiệp lữ hành là gì? Câu hỏi 5: Môi trường kinh doanh lữ hành bao gồm những yếu tố nào? 15
CHƯƠNG 2. : HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ CỦA DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH  GIỚI THIỆU CHƯƠNG 2 Chương 2 sẽ đi sâu vào các công việc cơ bản của quản trị kinh doanh lữ hành, từ thu thập và phân tích thông tin, xây dựng và lựa chọn phương án đến quyết định và tổ chức thực hiện. Ngoài ra, chương này cũng tập trung vào quản trị chất lượng sản phẩm và tiêu thụ hàng hóa, dịch vụ lữ hành, giúp người học hiểu rõ quy trình quản lý chất lượng và phương pháp tiêu thụ sản phẩm hiệu quả.  MỤC TIÊU CHƯƠNG 2 Sau khi học xong chương này, người học có khả năng:  Về kiến thức: - Hiểu rõ các công việc của quản trị kinh doanh lữ hành. - Nắm vững quy trình quản lý chất lượng sản phẩm lữ hành. - Biết cách nghiên cứu thị trường và quản trị kênh phân phối trong kinh doanh lữ hành. - Hiểu rõ phương pháp quảng bá, xúc tiến và bán sản phẩm lữ hành.  Về kỹ năng: - Phát triển kỹ năng thu thập và phân tích thông tin trong kinh doanh lữ hành. - Nâng cao kỹ năng xây dựng và lựa chọn phương án kinh doanh. - Tăng cường kỹ năng tổ chức thực hiện và quản lý chất lượng sản phẩm. - Kỹ năng quản trị tiêu thụ hàng hóa và dịch vụ lữ hành.  Về năng lực tự chủ và trách nhiệm: - Tự tin ra quyết định và tổ chức thực hiện các phương án kinh doanh lữ hành. - Chịu trách nhiệm về quản lý chất lượng sản phẩm và dịch vụ lữ hành. - Đảm bảo hiệu quả trong việc quảng bá, xúc tiến và tiêu thụ sản phẩm lữ hành.  PHƯƠNG PHÁP GIẢNG DẠY VÀ HỌC TẬP CHƯƠNG 2 - Đối với người dạy: sử dụng phương pháp giảng giảng dạy tích cực (diễn giảng, vấn đáp, dạy học theo vấn đề); yêu cầu người học thực hiện câu hỏi thảo luận và bài tập chương 2 (cá nhân hoặc nhóm). - Đối với người học: chủ động đọc trước giáo trình (chương 2) trước buổi học; hoàn thành đầy đủ câu hỏi thảo luận và bài tập tình huống chương 2 theo cá nhân hoặc nhóm và nộp lại cho người dạy đúng thời gian quy định..  ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CHƯƠNG 2 - Phòng học chuyên môn hóa/nhà xưởng: Không - Trang thiết bị máy móc: Máy chiếu và các thiết bị dạy học khác 16
- Học liệu, dụng cụ, nguyên vật liệu: Chương trình môn học, giáo trình, tài liệu tham khảo, giáo án, phim ảnh, và các tài liệu liên quan. - Các điều kiện khác: Không có  KIỂM TRA VÀ ĐÁNH GIÁ CHƯƠNG 2 - Nội dung:  Kiến thức: Kiểm tra và đánh giá tất cả nội dung đã nêu trong mục tiêu kiến thức  Kỹ năng: Đánh giá tất cả nội dung đã nêu trong mục tiêu kĩ năng.  Năng lực tự chủ và trách nhiệm: Trong quá trình học tập, người học cần: + Nghiên cứu bài trước khi đến lớp + Chuẩn bị đầy đủ tài liệu học tập. + Tham gia đầy đủ thời lượng môn học. + Nghiêm túc trong quá trình học tập. - Phương pháp:  Điểm kiểm tra thường xuyên: 1 điểm kiểm tra (hình thức: hỏi miệng/ thuyết trình)  Kiểm tra định kỳ lý thuyết: không có 17
 NỘI DUNG CHƯƠNG 2 1. Các công việc của quản trị kinh doanh lữ hành 1.1. Thu thập và phân tích thông tin Thu thập và phân tích thông tin là bước đầu tiên và quan trọng nhất trong quá trình quản trị kinh doanh lữ hành. Quản lý phải xác định các nguồn thông tin đáng tin cậy, bao gồm thông tin về khách hàng, đối thủ cạnh tranh, thị trường và các xu hướng du lịch. Sau khi thu thập thông tin, quản lý sẽ phân tích để đưa ra các dự báo và kế hoạch phù hợp, giúp doanh nghiệp nắm bắt cơ hội và đối phó với các thách thức. 1.2. Xây dựng, thảo luận và lựa chọn phương án Sau khi đã có đầy đủ thông tin, bước tiếp theo là xây dựng các phương án kinh doanh. Quản lý cùng đội ngũ sẽ thảo luận và xem xét các phương án khác nhau dựa trên các yếu tố như tính khả thi, chi phí, lợi nhuận, và rủi ro. Việc lựa chọn phương án phải đảm bảo mang lại hiệu quả cao nhất cho doanh nghiệp và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. 1.3. Quyết định phương án và tổ chức thực hiện Sau khi lựa chọn phương án tối ưu, quản lý sẽ quyết định và lập kế hoạch chi tiết để tổ chức thực hiện. Kế hoạch bao gồm phân công nhiệm vụ, thiết lập thời gian biểu và quản lý nguồn lực. Để đảm bảo thành công, quản lý cần theo dõi sát sao tiến độ thực hiện, kịp thời điều chỉnh khi cần thiết và động viên đội ngũ nhân viên làm việc hiệu quả. 2. Quản trị chất lượng sản phẩm và tiêu thụ sản phẩm trong kinh doanh lữ hành 2.1. Quản trị chất lượng sản phẩm lữ hành 2.1.1. Khái niệm về chất lượng sản phẩm lữ hành Chất lượng sản phẩm lữ hành là mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng khi tham gia vào các dịch vụ du lịch. Chất lượng không chỉ bao gồm các yếu tố hữu hình như tiện nghi, cơ sở vật chất, mà còn bao gồm các yếu tố vô hình như thái độ phục vụ, sự an toàn và trải nghiệm tổng thể của khách hàng. Để nâng cao chất lượng, doanh nghiệp cần liên tục cải tiến và đánh giá các dịch vụ của mình. 2.1.2. Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm lữ hành Chất lượng sản phẩm lữ hành bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm đội ngũ nhân viên, cơ sở vật chất, công nghệ, và quy trình phục vụ. Nhân viên là yếu tố quan trọng nhất vì họ trực tiếp tương tác với khách hàng. Cơ sở vật chất và trang thiết bị cần được duy trì và nâng cấp thường xuyên. Công nghệ cũng đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng, từ khâu đặt dịch vụ đến khi kết thúc chuyến đi. 2.1.3. Quy trình quản lý chất lượng sản phẩm lữ hành 18
Quy trình quản lý chất lượng sản phẩm lữ hành bao gồm nhiều bước, từ việc thiết lập tiêu chuẩn chất lượng, đào tạo nhân viên, kiểm tra và đánh giá chất lượng dịch vụ. Doanh nghiệp cần xây dựng hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả, bao gồm các công cụ và phương pháp đo lường, để đảm bảo mọi khía cạnh của dịch vụ đều đạt hoặc vượt qua tiêu chuẩn đã đề ra. Việc liên tục cải tiến và cập nhật quy trình là cần thiết để duy trì sự cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. 2.2. Quản trị tiêu thụ hàng hóa và dịch vụ lữ hành 2.2.1. Nội dung và phương pháp nghiên cứu thị trường Nghiên cứu thị trường là quá trình thu thập và phân tích thông tin về nhu cầu và mong đợi của khách hàng, cũng như xu hướng và cạnh tranh trên thị trường. Phương pháp nghiên cứu thị trường bao gồm khảo sát, phỏng vấn, và phân tích dữ liệu. Mục tiêu là để hiểu rõ hơn về khách hàng mục tiêu, xác định cơ hội kinh doanh mới và cải thiện các sản phẩm, dịch vụ hiện có. 2.2.2. Xây dựng và quản trị kênh phân phối trong kinh doanh lữ hành Kênh phân phối là các phương tiện và con đường mà doanh nghiệp sử dụng để đưa sản phẩm và dịch vụ đến tay khách hàng. Việc xây dựng và quản trị kênh phân phối hiệu quả là rất quan trọng để đảm bảo sản phẩm tiếp cận đúng đối tượng khách hàng và tối ưu hóa doanh thu. Các kênh phân phối có thể bao gồm đại lý du lịch, website, mạng xã hội và các ứng dụng di động. 2.2.3. Quảng bá, xúc tiến và bán sản phẩm Quảng bá và xúc tiến là các hoạt động nhằm giới thiệu sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng mục tiêu. Phương pháp quảng bá có thể bao gồm quảng cáo, PR, và marketing trực tuyến. Doanh nghiệp cần xây dựng chiến lược marketing hiệu quả để thu hút và duy trì khách hàng. Bán sản phẩm là giai đoạn cuối cùng, nơi doanh nghiệp cần có đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp và hệ thống hỗ trợ khách hàng tốt để đảm bảo khách hàng hài lòng và quay lại. 3. Kiểm tra giám sát và đánh giá tổng kết Kiểm tra giám sát là quá trình theo dõi và đánh giá các hoạt động kinh doanh để đảm bảo chúng được thực hiện đúng kế hoạch và đạt được mục tiêu đề ra. Quản lý cần xây dựng hệ thống kiểm tra giám sát hiệu quả, bao gồm các công cụ và tiêu chí đánh giá rõ ràng. Đánh giá tổng kết là giai đoạn cuối cùng, nơi doanh nghiệp xem xét lại toàn bộ quá trình hoạt động, xác định các điểm mạnh và yếu, từ đó đưa ra các biện pháp cải thiện và kế hoạch cho giai đoạn tiếp theo. Việc kiểm tra giám sát và đánh giá liên tục giúp doanh nghiệp duy trì chất lượng và hiệu quả kinh doanh lâu dài. 19