Giáo trình Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành: Phần 2

Chia sẻ: Dương Hoàng Lạc Nhi | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:124

Thêm vào BST

Báo xấu

58
lượt xem 15
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Phần 2 của giáo trình "Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành" tiếp tục cung cấp cho học viên những nội dung về: quản trị quá trình kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch; quản trị nguồn lực kinh doanh trong doanh nghiệp lữ hành; quản trị rủi ro trong kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành;... Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Giáo trình Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành: Phần 2

Chương 5 QUẢN TRỊ QUÁ TRÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ ĐẠI LÝ DU LỊCH Mục tiêu của chương: Sau khi học xong chương này, người học có khả năng:  Nắm được khái niệm và hệ thống dịch vụ đại lý du lịch;  Hiểu rõ được hình thức kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch truyền thống và hình thức kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch trực tuyến;  Nắm được nội dung quản trị quá trình kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch truyền thống và quản trị quá trình kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch trực tuyến. 5.1. KHÁI NIỆM VÀ HỆ THỐNG DỊCH VỤ ĐẠI LÝ DU LỊCH 5.1.1. Khái niệm dịch vụ đại lý du lịch Mục 1.2.1 (Chương 1) đã trình bày rõ dịch vụ đại lý du lịch là một trong các nội dung hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành. Khi thực hiện kinh doanh dịch vụ đại lý, doanh nghiệp lữ hành đóng vai trò như một đại lý du lịch. Vậy đại lý du lịch là gì? Đại lý du lịch (Travel Agency) ra đời rất sớm, được ghi nhận vào năm 1841, khi Thomas Cook thuê một chuyến tàu chở người từ Leicestor đến Loughborough, để tham dự một sự kiện. Ở Mỹ vào đầu thập kỷ 90, khi du lịch bằng tàu hỏa được xem là hình thức kinh doanh du lịch chủ yếu, hãng đường sắt đã phát triển hệ thống phân phối trung gian thông qua đội ngũ nhân viên hành lý tại các khách sạn để kết nối với các khách lưu trú tại khách sạn, đổi lại, các nhân viên hành lý sẽ nhận được một khoản hoa hồng cộng thêm một khoản phí giao dịch. Đến cuối những 145
năm 1920, khi ngành hàng không ra đời, để cạnh tranh với các hãng đường sắt, hãng hàng không cũng đã đẩy mạnh phân phối dịch vụ thông qua các đại lý. Sau này, khi du lịch phát triển ngày càng mạnh mẽ hơn, đại lý du lịch cũng khẳng định vị trí quan trọng trong việc phân phối sản phẩm dịch vụ du lịch trên toàn cầu. Theo thời gian, chủ thể, tính chất và hình thức hoạt động đại lý du lịch cũng có những thay đổi rất lớn. Xuất phát từ sự cách biệt về khoảng cách địa lý của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch với khách hàng, đại lý du lịch với đặc điểm nằm ở nơi nguồn khách (dân cư địa phương) đã sắp xếp và giúp khách hàng tiếp cận dễ dàng hơn với các nhà cung cấp. Đại lý du lịch thực chất không trực tiếp thực hiện quá trình sản xuất và tổ chức phục vụ tiêu dùng du lịch cho khách hàng, đại lý du lịch chỉ đóng vai trò là người cung cấp thông tin, tư vấn và thực hiện việc sắp đặt dịch vụ du lịch cho khách hàng. Cho đến nay, ở trong và ngoài nước đã có nhiều quan niệm khác nhau về đại lý du lịch được đưa ra: Đại lý du lịch có sự kết nối chặt chẽ với nguồn khách, có chức năng chủ yếu là cung cấp các dịch vụ du lịch (khách sạn, chương trình du lịch, dịch vụ cho thuê xe,...) đến khách hàng để hưởng hoa hồng (thường từ 5- 10%). Đại lý du lịch cũng thường cung cấp một số dịch vụ phụ trợ như séc du lịch, bảo hiểm du lịch. Chính vì vậy, đại lý du lịch được xem là giao diện quan trọng giữa khách hàng và các nhà cung cấp dịch vụ du lịch khác (David Weaver & Laura Lawton, 2006). Đại lý du lịch là một bộ phận quan trọng của hệ thống phân phối du lịch. Đóng vai trò trung gian kết nối cung (các nhà cung cấp dịch vụ du lịch) và cầu du lịch (khách hàng), sự xuất hiện của đại lý du lịch giúp khách hàng tiếp cận nhanh nhất các điểm đến trên toàn cầu, giúp khách có những chuyến du lịch vòng quanh thế giới với chi phí thấp nhất,... Các trung gian ở đây không chỉ là đại lý bán buôn, các website du lịch trực tuyến - đại lý du lịch trực tuyến (Online Travel Agency - OTA), hệ thống 146
đăng ký giữ chỗ (Computer Reservation System - CRS) mà còn là các doanh nghiệp lữ hành - đóng vai trò như các đại lý du lịch bán lẻ cho các nhà cung cấp (xem Hình 5.1) (John R. Walker & Josielyn T. Walker, 2011). Nguồn: John R. Walker & Josielyn T. Walker, 2011 Hình 5.1. Hệ thống phân phối du lịch Đại lý du lịch là việc sắp đặt trước và cung ứng các loại dịch vụ của các nhà cung ứng khác nhau một cách đơn lẻ hoặc kết hợp nhằm thỏa mãn đúng yêu cầu của khách để hưởng hoa hồng. Đại lý du lịch có thể là tổ chức hoặc cá nhân (Nguyễn Văn Mạnh, Phạm Hồng Chương và cộng sự, 2009). Đại lý du lịch được hiểu là việc bán chương trình du lịch cho doanh nghiệp lữ hành, thực hiện hoạt động tư vấn, cung cấp các thông tin du lịch và nhận hoa hồng từ đơn vị ủy thác. Ở quan niệm này, các tác giả lại cho rằng, đại lý du lịch tập trung vào việc đại lý dịch vụ lữ hành (Nguyễn Doãn Thị Liễu và cộng sự, 2011). 147
Từ các quan niệm nêu trên, có thể nhận thấy một số điểm chung: - Đại lý du lịch có thể là tổ chức (các đại lý, phòng vé, công ty du lịch, khách sạn, bưu điện, nhà hàng,...) hoặc cá nhân (khách hàng lẻ có mối quan hệ rộng, hoặc có nhu cầu đi lại nhiều); - Đại lý du lịch thực hiện vai trò trung gian cầu nối bất kỳ dịch vụ du lịch nào của nhà cung cấp với khách du lịch. Lúc này, đại lý du lịch có tư cách như là người đại diện bán của nhà cung cấp. Nói cách khác, đại lý du lịch thực hiện hoạt động “mua hộ” cho khách du lịch và “bán thuê” cho các nhà cung cấp dịch vụ du lịch; - Mục đích làm trung gian của đại lý du lịch là hưởng hoa hồng từ phía nhà cung cấp. Doanh nghiệp lữ hành khi thực hiện đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật có đủ điều kiện để trở thành đại lý của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch khác. Bên cạnh nguồn thu từ hoạt động kinh doanh lữ hành và các dịch vụ du lịch khác của chính mình, doanh nghiệp lữ hành có thể gia tăng nguồn thu từ các hoạt động kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch. Dưới góc độ tiếp cận dịch vụ đại lý du lịch là một loại hình kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành, có thể hiểu: Dịch vụ đại lý du lịch của doanh nghiệp lữ hành là những dịch vụ du lịch của nhà cung cấp khác, được doanh nghiệp lữ hành làm trung gian, sắp đặt trước và cung ứng theo yêu cầu của khách để hưởng hoa hồng. 5.1.2. Hệ thống dịch vụ đại lý du lịch Ở Việt Nam, Hội đồng cấp chứng chỉ nghiệp vụ du lịch Việt Nam - Tổng cục Du lịch (2009) đã quy định: Dịch vụ đại lý cho đối tượng khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế inbound bao gồm: Vận chuyển bằng đường hàng không, đường sắt, đường bộ và đường biển; đưa đón và tiễn khách đi và về giữa sân bay và khách sạn; các nhà hàng và các cơ sở lưu trú ở các tỉnh và thành phố; các chương trình du lịch tham quan trọn gói; các sự kiện và lễ hội; bảo 148
hiểm du lịch; các sản phẩm khác mà khách du lịch có thể đặt mua và trả tiền trước; thị thực cho khách từ nước ngoài vào nếu có yêu cầu. Dịch vụ đại lý cho khách du lịch quốc tế outbound bao gồm: Các chương trình du lịch trọn gói; vận chuyển hàng không; các khách sạn; thuê xe ô tô; bảo hiểm du lịch; các sản phẩm khác mà khách du lịch có thể đặt mua và trả tiền trước. Như vậy, dịch vụ đại lý du lịch của doanh nghiệp lữ hành khá đa dạng, có thể hệ thống dịch vụ đại lý du lịch của doanh nghiệp lữ hành theo các nhóm cơ bản sau đây: 5.1.2.1. Dịch vụ đại lý lữ hành Dịch vụ đại lý lữ hành thực chất là những chương trình du lịch của doanh nghiệp khác, được doanh nghiệp lữ hành làm trung gian, sắp đặt trước và cung ứng theo yêu cầu của khách du lịch. Hiện nay, nhiều doanh nghiệp lữ hành ở Việt Nam được cấp phép kinh doanh lữ hành quốc tế và nội địa nhưng chỉ chuyên doanh vào những mảng có thế mạnh hoặc một số chương trình du lịch nhất định. Chính vì vậy, khi khách du lịch đặt mua các chương trình du lịch không có sẵn, doanh nghiệp lữ hành vẫn nhận để ghép tour. Ở trường hợp này, doanh nghiệp lữ hành không trực tiếp sản xuất và cung cấp chương trình du lịch cho khách mà đóng vai trò trung gian kết nối - đại lý lữ hành cho các doanh nghiệp lữ hành khác. Khi làm đại lý lữ hành, theo quy định của Luật Du lịch (2017), doanh nghiệp lữ hành “phải đăng ký kinh doanh tại cơ quan nhà nước có thẩm quyền và có hợp đồng đại lý với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành” (Điều 40). Để tư vấn và bán dịch vụ đại lý lữ hành cho khách, nhân viên đại lý cần nắm rõ sản phẩm chương trình du lịch của nhà cung cấp cũng như yêu cầu của khách hàng. 149
- Các thông tin về sản phẩm chương trình du lịch của nhà cung cấp: Loại hình chương trình du lịch và đặc điểm loại hình chương trình du lịch đó: Chủ đề của chương trình du lịch, độ dài chương trình du lịch, loại hình phương tiện vận chuyển, chất lượng dịch vụ và giá cả, thời gian xuất phát,...; Các tuyến, điểm trong chương trình du lịch: Tuyến hành trình trong chương trình du lịch, điểm xuất phát, các điểm đến trung gian, điểm đến cuối cùng; Các yêu cầu đối với khách: Độ tuổi, sức khỏe, hộ chiếu, visa,...; - Các thông tin về yêu cầu của khách: Mục đích chuyến đi; Nơi đến ưa thích; Thời gian dành cho chuyến đi; Khả năng thanh toán; Các yêu cầu về chất lượng và thói quen tiêu dùng của khách. Đây là những thông tin cơ bản và quan trọng để nhân viên đại lý có thể tư vấn cho khách, giúp khách lựa chọn được chương trình du lịch phù hợp và thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách. 5.1.2.2. Dịch vụ đại lý vận chuyển Dịch vụ đại lý vận chuyển thực chất là những dịch vụ vận chuyển của hãng hàng không, hãng tàu thủy, công ty đường sắt, công ty vận chuyển đường bộ, được doanh nghiệp lữ hành làm trung gian cung cấp đến khách hàng. a. Dịch vụ đại lý vé máy bay Doanh nghiệp lữ hành có thể đăng ký làm đại lý vé máy bay cấp 1 của các hãng hàng không (ký hợp đồng đại lý trực tiếp với các hãng hàng không) hoặc làm đại lý vé máy bay cấp 2 (ký hợp đồng với tổng đại lý vé máy bay) để được cấp hệ thống tự đặt vé, xuất vé (USER); được hỗ trợ 150
về nghiệp vụ và tư vấn chiến lược tìm khách hàng, tư vấn chiến thuật trong đặt vé, xuất vé;... Để nâng cao năng lực cung cấp dịch vụ đại lý vé máy bay cho khách, nhân viên đại lý của doanh nghiệp lữ hành cần phải nắm chắc các nội dung: Đặc điểm của thị trường hàng không; Công nghệ hàng không; Mã hiệu, mã số của các hãng hàng không; Chủng loại máy bay, thứ hạng ghế ngồi; Đường bay, chuyến bay; Chính sách tập tục và quy tắc về đặt chỗ, trẻ em, phế tật, thay đổi lịch bay, xuất trình vé, làm thủ tục, chuyến bay bị chậm hay bị hủy, hành lý, vận chuyển thú nuôi, thực đơn đặc biệt, hạng loại dịch vụ và giá cả. b. Dịch vụ đại lý vận chuyển đường thủy Doanh nghiệp lữ hành có thể đăng ký làm đại lý cho các hãng tàu du lịch quốc tế, các công ty vận chuyển du lịch tại các điểm du lịch biển. Để cung cấp được dịch vụ đại lý vận chuyển đường thủy, nhân viên đại lý của doanh nghiệp lữ hành cần: Có kiến thức về dịch vụ đi lại bằng tàu thủy: Lợi ích dịch vụ vận chuyển tàu thủy du lịch, các loại hạng tàu thủy du lịch, sơ đồ boong tàu, buồng ngủ, các tiện nghi, đặc trưng thương hiệu của tàu, phục vụ ăn trên tàu, các cảng cập bến, thời gian dừng chân và tham quan tại mỗi lần cập bến, các chi phí, các hình thức giảm giá,...; Các thông tin yêu cầu từ phía khách hàng: Họ và tên khách, lộ trình, thời gian, chi phí, mức độ dịch vụ, ngày khởi hành,... c. Dịch vụ đại lý vận chuyển đường sắt, đường bộ Doanh nghiệp lữ hành có thể đăng ký làm đại lý cho các công ty vận chuyển đường sắt, các công ty vận chuyển đường bộ. 151
Để cung cấp được dịch vụ này, nhân viên đại lý của doanh nghiệp lữ hành cần nắm rõ thông tin về thời gian đi và đến, giá cả, loại hạng tàu, xe, dịch vụ cung cấp cho khách trong quá trình vận chuyển, các quy định khi sử dụng dịch vụ,... 5.1.2.3. Dịch vụ đại lý lưu trú và ăn uống Dịch vụ đại lý lưu trú và ăn uống thực chất là dịch vụ của các khách sạn, nhà hàng,... được doanh nghiệp lữ hành làm trung gian cung cấp đến khách hàng. Để đại lý nâng cao khả năng bán dịch vụ lưu trú và ăn uống, nhân viên đại lý của doanh nghiệp lữ hành cần: Có kiến thức về sản phẩm lưu trú và ăn uống: Các loại hình cơ sở lưu trú, ăn uống và các hình thức tổ chức kinh doanh lưu trú, ăn uống; các loại thuế giá buồng và các loại buồng, vị trí buồng; đặt buồng cho khách đi lẻ, cho cơ quan tổ chức hội nghị, hội thảo, các cuộc gặp gỡ nhân các sự kiện lớn;...; Các thông tin từ phía khách: Các yêu cầu về đặt buồng: Ngày đến, ngày đi, số lượng khách ở mỗi buồng, trẻ em dưới 12 tuổi, yêu cầu đặc biệt của khách; chỉ dẫn cho khách về các hình thức bảo đảm đặt buồng, thời hạn giữ buồng, tiền đặt cọc, thẻ tín dụng, địa chỉ, xác nhận đặt buồng cho các tổ chức, hủy bỏ đặt buồng. 5.1.2.4. Dịch vụ đại lý giải trí và các dịch vụ khác Ngoài các dịch vụ đại lý du lịch phổ biến nêu trên, doanh nghiệp lữ hành cũng có thể cung cấp dịch vụ đại lý giải trí và các dịch vụ khác theo yêu cầu của khách hàng. Nhóm dịch vụ đại lý này bao gồm: Đại lý dịch vụ bảo hiểm du lịch, đại lý bán vé vào cổng các khu tham quan, đại lý các ấn phẩm văn hóa, hàng lưu niệm,...). Tương tự như đối với các dịch vụ đại lý khác, để cung cấp các dịch vụ này, nhân viên đại lý của doanh nghiệp lữ hành cũng cần phải có kiến thức về sản phẩm dịch vụ giải trí và các dịch vụ khác; và các thông tin từ phía khách hàng. 152
5.2. HÌNH THỨC KINH DOANH DỊCH VỤ ĐẠI LÝ DU LỊCH 5.2.1. Kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch truyền thống 5.2.1.1. Khái niệm và đặc điểm kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch truyền thống Kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch truyền thống được hiểu là hình thức làm trung gian bán các dịch vụ du lịch của nhà cung cấp thông qua các giao dịch trực tiếp với khách hàng để hưởng hoa hồng. Để thực hiện kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch theo hình thức truyền thống, doanh nghiệp lữ hành phải được chấp nhận là đại lý thông qua việc ký hợp đồng đại lý với nhà cung cấp dịch vụ du lịch. Hợp đồng đại lý du lịch phải được lập thành văn bản giữa bên giao đại lý (nhà cung cấp) và bên nhận đại lý (doanh nghiệp lữ hành). Nội dung hợp đồng đại lý du lịch phải thể hiện rõ: - Tên, địa chỉ của bên giao đại lý và bên nhận đại lý; - Dịch vụ du lịch và giá bán dịch vụ du lịch được giao cho đại lý, mức hoa hồng đại lý, thời điểm thanh toán; - Quyền và trách nhiệm của các bên; - Thời hạn hiệu lực của hợp đồng đại lý. Trong đó, trách nhiệm của bên giao đại lý du lịch là: - Kiểm tra, giám sát việc thực hiện hợp đồng của bên nhận đại lý du lịch; - Cung cấp cho bên nhận đại lý những thông tin liên quan đến dịch vụ du lịch; - Đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch theo cam kết trước khách hàng. Về phía doanh nghiệp lữ hành, với tư cách là bên nhận đại lý du lịch có các trách nhiệm: - Bán dịch vụ đại lý du lịch đúng nội dung và đúng mức giá như hợp đồng đại lý đã ký kết; 153
- Lập và lưu giữ hồ sơ về dịch vụ du lịch đã bán cho khách du lịch theo quy định của pháp luật; - Treo biển đại lý du lịch ở vị trí dễ nhận biết tại trụ sở; - Báo cáo cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền về thời điểm bắt đầu hoạt động kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch, địa điểm kinh doanh và các thông tin về bên giao đại lý du lịch. Khi tổ chức bán dịch vụ đại lý, doanh nghiệp lữ hành sẽ nhận được hoa hồng theo mức thỏa thuận với nhà cung cấp. Thông thường, mức hoa hồng sẽ dao động từ 5-10% tùy dịch vụ và tùy thuộc vào năng lực bán của đại lý,... Để thực hiện vai trò trung gian kết nối, doanh nghiệp lữ hành phải tổ chức cung cấp dịch vụ đón tiếp và tư vấn cho khách du lịch trực tiếp tại văn phòng hoặc qua điện thoại, email, fax nhằm ký kết được các hợp đồng bán dịch vụ cho khách hàng. Với hình thức kinh doanh đại lý du lịch truyền thống, trong cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp lữ hành thường có các nhân viên chuyên trách công việc kinh doanh dịch vụ đại lý. Người thực hiện công việc này thường được gọi là: Nhân viên đại lý/nhân viên tư vấn/nhân viên marketing/nhân viên bán chương trình du lịch. Theo Hội đồng cấp chứng chỉ nghiệp vụ du lịch Việt Nam - Tổng cục Du lịch (2009), yêu cầu đặt ra đối với nhân viên đại lý là: (1) Có kỹ năng và khả năng làm việc tại văn phòng Yêu cầu có kỹ năng phối hợp chặt chẽ với nhân viên trong bộ phận, với nhân viên các bộ phận khác, với đối tác cung cấp dịch vụ,...; nắm vững quy trình và triển khai có hệ thống, đúng các quy trình tại văn phòng làm việc: xử lý các tài liệu và thư đến; soạn thảo văn bản, lưu giữ tài liệu và lập hồ sơ;...; có kỹ năng sử dụng các thiết bị văn phòng (điện thoại, máy fax, máy photo, máy quét hình, máy ảnh số,...); có kỹ năng vận hành máy tính: Kỹ năng sử dụng máy tính, máy in; có khả năng sử dụng thành thạo các phần mềm Word để soạn thảo văn bản và Excel để 154
lập bảng tính; có khả năng sử dụng internet, thư điện tử;...; có kỹ năng giao dịch với khách hàng và nhà cung cấp: Có kỹ năng giao tiếp tốt (cả giao tiếp trực tiếp, giao tiếp thông qua các phương tiện điện tử, giao dịch bằng văn bản), sử dụng ngoại ngữ thành thạo (tối thiểu là ngoại ngữ cơ bản), có khả năng thuyết phục khách hàng. (2) Có kiến thức và tư vấn về các điểm đến du lịch cho khách hàng Yêu cầu có khả năng cập nhật kiến thức qua các văn bản; các phương tiện nghe nhìn; từ trải nghiệm của cá nhân để có am hiểu đầy đủ về điểm đến du lịch; Có khả năng cấp thông tin và tư vấn về điểm đến cho khách hàng. (3) Có kiến thức và tư vấn về sản phẩm cho khách hàng Yêu cầu có khả năng cập nhật kiến thức qua việc sử dụng sổ tay, ấn phẩm tờ rơi, tập gấp do các nhà cung cấp phát hành; từ nguồn văn bản; qua các phương tiện nghe nhìn; từ trải nghiệm của cá nhân để có am hiểu đầy đủ về sản phẩm du lịch của nhà cung cấp (đặc biệt là các sản phẩm ưu tiên của đại lý du lịch - sản phẩm mà đại lý cam kết với nhà cung cấp ưu tiên bán và nhận được mức hoa hồng cao từ phía nhà cung cấp); có khả năng cung cấp thông tin và tư vấn về sản phẩm cho khách hàng. (4) Hiểu biết về dịch vụ vận chuyển du lịch Đường hàng không: Yêu cầu thông thạo về các hãng hàng không, lịch bay, tuyến bay, giá vé và các loại vé của các hãng hàng không; phải có kiến thức sâu rộng về hệ thống đặt giữ chỗ trên máy tính (CRS) để có thể kiểm tra chỗ trống và đặt chỗ trên chuyến bay, sơ đồ xếp chỗ trên chuyến bay, hành trình bay,...; có kiến thức về Hiệp hội Vận chuyển hàng không quốc tế (IATA), cơ quan điều hành các hãng hàng không lớn trên thế giới, bao gồm: Các khu vực trên thế giới của IATA, mã các thành phố/sân bay, mã các hãng hàng không, mã vé máy bay; các hành lý được phép chuyên chở giữa các khu vực; các quy định riêng theo mỗi mức vé; các quy định về tiền tệ in trên vé, các loại thuế đi kèm; có kỹ năng thay 155
đổi hoặc truy cập lại vào nơi đặt chỗ và vé của khách và thu được các khoản phụ phí hoặc hoàn tiền các mục sửa đổi khác; các mức giá đặc biệt cho trẻ sơ sinh và trẻ em. Đường thủy: Yêu cầu hiểu biết các lựa chọn về du lịch tàu biển ở trong nước; các nhà điều hành, dịch vụ sẵn có, mức giá, cách đặt chỗ và thu hóa đơn; có kỹ năng tư vấn cho khách hàng các rủi ro có thể xảy ra và cảnh báo khách về phạm vi bảo hiểm mà các hãng bảo hiểm có thể chi trả; thông thạo giao thông đường biển/thủy nội địa và các loại vận chuyển giữa đất liền và các đảo. Đường sắt: Yêu cầu nắm được tất cả các tuyến đường sắt, tiêu chuẩn các loại tàu khác nhau, lịch chạy, mức giá công bố; biết cách đặt chỗ ngồi hoặc giường nằm, cách đặt vé. Đường bộ: Yêu cầu hiểu biết về các lựa chọn cho khách du lịch bằng đường bộ, dịch vụ xe buýt nối các điểm du lịch nổi tiếng; các loại phương tiện vận chuyển có thể thuê và/hoặc tự lái; lịch vận hành, giá vé, địa điểm thuê, chi phí thuê,...; nắm bắt được hệ thống đường bộ Việt Nam, luôn cập nhật về tình trạng đường sá của các tuyến du lịch, điểm dừng, phí cầu đường, khoảng cách, thời gian chuyến đi,... (5) Biết vận hành hệ thống CRS hoặc hệ thống phân phối toàn cầu (GDS) Yêu cầu hiểu các đặc tính của hệ thống CRS/GDS; tạo hồ sơ khách hàng trên hệ thống CRS; biết truy cập hồ sơ khách hàng và các thông tin khác trong hệ thống CRS. (6) Hiểu biết về thiết kế chương trình du lịch, tính giá, đặt chỗ, điều phối hành trình và xử lý tài liệu Yêu cầu hiểu biết về hộ chiếu, thị thực, hải quan và y tế; có kỹ năng thu tiền đặt cọc và các khoản thanh toán; biết thay đổi chương trình và nắm bắt chi phí phát sinh; biết xử lý yêu cầu hủy bỏ dịch vụ và hoàn tiền dịch vụ cho khách hàng. 156
5.2.1.2. Nội dung kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch truyền thống Quá trình kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch truyền thống được thể hiện qua Hình 5.2. Nguồn: Nguyễn Văn Mạnh, Phạm Hồng Chương và cộng sự (2009) Hình 5.2. Quá trình kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch truyền thống Qua Hình 5.2 cho thấy, để thực hiện cung cấp dịch vụ cho khách hàng, kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch truyền thống bao gồm các nội dung: - Tiếp nhận yêu cầu của khách hàng; - Cung cấp thông tin và tư vấn về sản phẩm cho khách hàng; - Thuyết phục khách mua dịch vụ; - Liên hệ với nhà cung cấp để chuyển giao yêu cầu của khách hàng với nhà cung cấp; - Ký kết hợp đồng và thanh toán (đặt cọc hoặc thanh toán toàn bộ); - Thực hiện thủ tục hoàn hủy dịch vụ (nếu có); 157
- Theo dõi và giám sát thực hiện dịch vụ của nhà cung cấp với khách hàng; - Thanh toán với nhà cung cấp và nhận hoa hồng. 5.2.2. Kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch trực tuyến 5.2.2.1. Khái niệm và đặc điểm kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch trực tuyến Kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch trực tuyến được hiểu là hình thức làm trung gian bán các dịch vụ du lịch của nhà cung cấp thông qua các giao dịch trực tuyến với khách hàng để hưởng hoa hồng. Ngoài hình thức kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch truyền thống, doanh nghiệp lữ hành cũng có thể lựa chọn hình thức kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch trực tuyến. Trong trường hợp này, doanh nghiệp lữ hành có chức năng hoạt động như các đại lý du lịch nhưng điểm khác biệt so với hình thức kinh doanh đại lý du lịch truyền thống ở chỗ chỉ bán sản phẩm dịch vụ trung gian của nhà cung cấp thông qua kênh trực tuyến (Online) - OTA - tất cả các giao dịch từ việc đặt dịch vụ cho đến thanh toán đều được thực hiện online. Khác với hình thức kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch truyền thống, để vận hành hoạt động kinh doanh một OTA, doanh nghiệp lữ hành cần thiết phải thiết lập được website với các dữ liệu thông tin về sản phẩm dịch vụ du lịch, khách sạn, vé máy bay,... để cung cấp cho người dùng một cách tiện lợi và minh bạch nhất. Các OTA cũng cần phải có hệ thống phần mềm quản lý, cập nhật dữ liệu, giúp khách hàng tra cứu, so sánh, lựa chọn dịch vụ và thực hiện các giao dịch mua bán, thanh toán, hoàn hủy dịch vụ,... Một OTA thành công hay không phụ thuộc rất nhiều vào đội ngũ nhân viên am hiểu về lĩnh vực du lịch, có khả năng quan hệ, giao dịch với các nhà cung cấp, thu thập và xử lý thông tin về dịch vụ,...; các nhân viên công nghệ thông tin hỗ trợ tốt trong việc thiết kế website, xây dựng các phần mềm hoặc vận hành tốt các phần mềm quản lý dữ liệu, giao dịch và thanh toán với khách hàng,... 158
Thông thường, các OTA thường khởi nguồn từ việc đặt vé máy bay, sau đó là cung cấp tour, đặt phòng khách sạn,... Cũng giống như hình thức kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch truyền thống, OTA cũng nhận được hoa hồng từ phía nhà cung cấp dịch vụ du lịch. Tuy nhiên, mức hoa hồng mà một OTA nhận được thường cao hơn so với một đại lý du lịch truyền thống nhận được từ cùng một việc làm trung gian bán một dịch vụ đại lý tương tự của nhà cung cấp. Nguyên nhân là do: Thứ nhất, khách du lịch ngày càng có xu hướng lựa chọn mua dịch vụ du lịch thông qua OTA bởi sự tiện lợi, thông tin dịch vụ đầy đủ, khả năng dễ dàng so sánh với các dịch vụ du lịch tương tự, mức giá rẻ hơn khi mua trực tiếp từ nhà cung cấp hoặc từ các kênh phân phối khác. Thứ hai, với khả năng truyền thông trên phạm vi toàn cầu, OTA có thể giúp nhà cung cấp tiếp cận khách hàng dễ dàng hơn mà không cần tốn kém thêm chi phí marketing. Từ đó, OTA giúp nhà cung cấp có lượng khách ổn định, đảm bảo doanh thu hàng tháng. Tiện ích của hệ thống đặt chỗ trên OTA còn giúp nhà cung cấp nhận được phản hồi kịp thời từ khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ. 5.2.2.2. Nội dung kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch trực tuyến Quá trình hoạt động kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch trực tuyến được thực hiện hoàn toàn thông qua kênh trực tuyến. Quá trình này được thể hiện thông qua Hình 5.3 (xem Hình 5.3). Hoạt động kinh doanh đại lý du lịch trực tuyến bao gồm các nội dung như sau: - Thiết lập sàn giao dịch dịch vụ du lịch trực tuyến; - Hỗ trợ khách hàng đăng ký dịch vụ đại lý qua hệ thống đăng ký trên internet và thanh toán trực tuyến (nếu có); - Theo dõi và giám sát thực hiện dịch vụ của nhà cung cấp với khách hàng; - Thanh toán với nhà cung cấp (nếu có) và nhận hoa hồng. 159
Lưu ý: Trong trường hợp dịch vụ đại lý không đảm bảo chất lượng cam kết, với tư cách là người “mua hộ” và “bán thuê”, đại lý du lịch sẽ không phải chịu bất cứ trách nhiệm pháp lý nào trước khách hàng nếu khách hàng biết rõ đại lý du lịch chỉ là người trung gian và đại lý du lịch đã tư vấn, cung cấp thông tin về sản phẩm đúng với ấn phẩm của nhà cung cấp. Hình 5.3. Quá trình kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch trực tuyến 5.3. NỘI DUNG QUẢN TRỊ QUÁ TRÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ ĐẠI LÝ DU LỊCH 5.3.1. Quản trị quá trình kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch truyền thống 5.3.1.1. Quản trị tiếp nhận yêu cầu, tư vấn và thuyết phục khách hàng mua dịch vụ đại lý Tiếp nhận yêu cầu dịch vụ đại lý của khách hàng được xem là khâu đầu tiên trong quá trình kinh doanh đại lý du lịch truyền thống của doanh 160
nghiệp lữ hành. Việc tiếp nhận có thể là trực tiếp tại văn phòng hoặc thông qua các phương tiện điện tử như điện thoại, email,... Căn cứ vào yêu cầu dịch vụ đại lý của khách hàng, nhân viên đại lý cần tìm hiểu thêm nhu cầu, sở thích, thị hiếu, khả năng thanh toán,... của khách để cung cấp thêm thông tin, tư vấn và thuyết phục khách hàng mua dịch vụ đại lý. Để quá trình tiếp nhận yêu cầu khách, tư vấn và thuyết phục khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp lữ hành cần đảm bảo yêu cầu ngay từ khâu đón tiếp khách, doanh nghiệp phải tạo được ấn tượng tốt với khách hàng. Muốn vậy, văn phòng đón tiếp khách phải được bài trí đẹp mắt với đầy đủ cơ sở vật chất hỗ trợ quá trình giao dịch của khách; nhân viên đại lý phải thể hiện tính chuyên nghiệp, sự nhiệt tình, chu đáo, thân thiện trong phục vụ; thiết bị giao dịch (điện thoại, giao diện website,...) phải đảm bảo thông suốt, dễ tiếp cận và dễ sử dụng. Quá trình tiếp nhận yêu cầu dịch vụ đại lý của khách, cung cấp dịch vụ tư vấn phải đảm bảo yêu cầu tiện lợi cho khách hàng, giảm thời gian chờ đợi của khách, thông tin kịp thời, đầy đủ và chính xác cho khách về nội dung mà khách yêu cầu. Muốn vậy, nhân viên đại lý phải thật sự am hiểu về sản phẩm dịch vụ du lịch của nhà cung cấp, phải có khả năng nắm bắt tâm lý khách hàng, có kỹ năng và nghệ thuật giao tiếp, giao dịch điện thoại, trả lời email và xử lý tình huống. 5.3.1.2. Quản trị quá trình hỗ trợ khách hàng đặt dịch vụ đại lý Trước tiên, nhân viên đại lý cần lắng nghe quyết định của khách hàng. Nếu khách hàng tiêu dùng dịch vụ (mua hoặc đặt chỗ) thanh toán, đặt cọc thì phải chuyển giao tài liệu và hướng dẫn khách. Nếu khách không tiêu dùng thì bình tĩnh ứng xử lịch sự, biểu hiện thái độ và hành động theo phương châm “Bán được một món hàng hay tạo ra dịch vụ không quý bằng giữ một khách hàng”. Trong nội dung này, yêu cầu nhân viên đại lý phải đảm bảo tính chính xác cao, không cho phép bất cứ nhầm lẫn nào khi tiếp nhận quyết định đặt dịch vụ của khách hàng. 161
Trên cơ sở quyết định của khách hàng, nhân viên đại lý cần hỗ trợ khách hàng đặt dịch vụ (mua hoặc đặt chỗ) thông qua việc liên hệ với nhà cung cấp. Giai đoạn này, yêu cầu nhân viên đại lý phải nắm bắt được tâm lý tiêu dùng của khách, thể hiện sự nhiệt tình, chân thành, cởi mở, quan tâm đến lợi ích của khách hàng. Trường hợp khách mua dịch vụ thông qua đại lý du lịch thì hợp đồng sẽ được ký kết giữa khách du lịch và nhà cung cấp; trong hợp đồng ghi rõ tên và địa chỉ của đại lý. 5.3.1.3. Thực hiện thủ tục hoàn hủy dịch vụ Trong một số trường hợp, vì lý do khách quan hoặc chủ quan, khách hàng có thể phải hoàn hủy dịch vụ. Tùy theo chính sách của nhà cung cấp, doanh nghiệp lữ hành cần hỗ trợ khách hàng làm thủ tục hoàn hủy dịch vụ để đảm bảo quyền lợi hợp pháp tốt nhất cho khách hàng. Để thực hiện thủ tục hoàn hủy dịch vụ, nhân viên đại lý cần liên hệ với nhà cung cấp, tiến hành các quy trình thủ tục theo quy định từ phía nhà cung cấp, nhận lại tiền và thanh toán cho khách hàng. Trong nội dung này, yêu cầu nhân viên đại lý phải thể hiện được sự tận tâm, nhiệt tình với khách hàng. Tránh bày tỏ thái độ thiếu hợp tác, không hài lòng với khách hàng vì thông thường việc hoàn hủy dịch vụ là bởi lý do khách quan. Hơn thế, cách thức và hiệu quả giải quyết thủ tục hoàn hủy dịch vụ đại lý của doanh nghiệp lữ hành là cơ hội để doanh nghiệp có thể được phục vụ khách hàng những lần tiếp sau. 5.3.1.4. Quản trị tiêu dùng dịch vụ của khách hàng Mặc dù doanh nghiệp lữ hành không trực tiếp cung cấp dịch vụ du lịch cho khách nhưng trong hợp đồng với khách hàng, doanh nghiệp lữ hành với tư cách là đại lý nên cũng phải chịu trách nhiệm đảm bảo dịch vụ của nhà cung cấp đúng cam kết trong hợp đồng. Hơn thế, để đảm bảo uy tín của mình cũng như quyền lợi khách hàng, doanh nghiệp lữ hành cần phải giám sát việc tiêu dùng dịch vụ của khách hàng, nói cách khác 162
là giám sát việc cung ứng dịch vụ của nhà cung cấp, kịp thời nắm bắt các thông tin phản hồi và hỗ trợ khách hàng giải quyết các vấn đề phát sinh. Trong nội dung này, trước hết, doanh nghiệp lữ hành cần phải theo dõi việc tiêu dùng dịch vụ của khách hàng tại các nhà cung cấp. Doanh nghiệp cần thường xuyên liên hệ với khách, cung cấp đầy đủ, chính xác và kịp thời mọi sự thay đổi dịch vụ từ khi khách bắt đầu mua cho đến khi tiêu dùng và trong khi tiêu dùng. Bên cạnh đó, doanh nghiệp lữ hành cũng cần tiếp nhận thông tin phản hồi từ phía khách hàng và các nhà cung cấp về việc tiêu dùng dịch vụ cua khách hàng. Trong nội dung này, yêu cầu doanh nghiệp phải sẵn sàng tiếp nhận và có sự phản hồi kịp thời trước những ý kiến phàn nàn, khiếu nại của khách, thông báo cho nhà cung cấp để có sự giải đáp hoặc đền bù thỏa đáng cho khách hàng. 5.3.1.5. Thanh toán với nhà cung cấp và nhận hoa hồng Tùy thuộc vào thỏa thuận trong hợp đồng đại lý giữa doanh nghiệp lữ hành với nhà cung cấp mà có thể thực hiện hình thức thanh toán theo từng hợp đồng khách hàng hoặc định kỳ theo tháng. Sau khi thanh toán toàn bộ doanh thu bán dịch vụ đại lý cho nhà cung cấp, doanh nghiệp lữ hành cũng sẽ nhận được các khoản tiền hoa hồng theo cam kết đã thỏa thuận. 5.3.2. Quản trị quá trình kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch trực tuyến 5.3.2.1. Thiết lập sàn giao dịch trực tuyến Như đã đề cập ở trên, để vận hành hoạt động của một OTA, trước tiên, doanh nghiệp lữ hành cần phải thiết lập sàn giao dịch trực tuyến - trang OTA. Các lưu ý khi thiết kế trang OTA: - Trang OTA cần thiết kế giao diện đẹp, thể hiện rõ các nhóm dịch vụ đại lý ngay trên trang chủ, với các đường dẫn truy cập đặt dịch vụ, thực hiện thanh toán nhanh chóng, dễ dàng; 163
- Các thông tin dịch vụ đại lý được đăng tải phải đảm bảo ngắn gọn nhưng đầy đủ (chủng loại dịch vụ, giá cả, phụ phí,...) và có sức hấp dẫn để thuyết phục khách hàng; - Ngôn ngữ sử dụng trên trang OTA cần phù hợp với tập thị trường khách mục tiêu; - Trang OTA cũng nên có ứng dụng phiên bản máy tính, phiên bản di động để người dùng có thể tải xuống sử dụng tiện lợi. Hộp 5.1: Một số trang OTA 164