Giáo trình Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành: Phần 1

Chia sẻ: Dương Hoàng Lạc Nhi | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:160

Thêm vào BST

Báo xấu

50
lượt xem 15
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Phần 1 của giáo trình "Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành" cung cấp cho học viên những nội dung về: tổng quan quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành; hoạch định kế hoạch hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành; mối quan hệ của doanh nghiệp lữ hành với nhà cung cấp; quản trị quá trình kinh doanh chương trình du lịch;... Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Giáo trình Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành: Phần 1

LỜI NÓI ĐẦU Hiện nay, du lịch đã trở thành một hiện tượng phổ biến trong đời sống xã hội của người dân trên toàn thế giới. Ở Việt Nam, du lịch cũng phát triển nhanh chóng. Năm 2010, tổng số khách du lịch trên cả nước mới chỉ đạt 33 triệu lượt và tổng thu từ khách du lịch đạt 96 nghìn tỷ đồng. Năm 2019, tổng số khách du lịch của cả nước đã tăng lên hơn 103 triệu lượt, tổng thu từ khách du lịch đạt 720 nghìn tỷ đồng. Với kết quả này, Việt Nam đã được đánh giá là một trong 10 quốc gia có tốc độ tăng trưởng du lịch nhanh nhất thế giới. Cũng trong năm 2019, trong bảng xếp hạng của Diễn đàn Kinh tế thế giới (WEF), du lịch Việt Nam đã tăng 12 bậc, từ vị trí 75/141 nền kinh tế (năm 2015) lên vị trí 63/140. Tại Nghị quyết số 08-NQ/TW ngày 16/01/2017 của Bộ Chính trị về Phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn đã xác định “Phấn đấu đến năm 2030, du lịch thực sự trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, thúc đẩy mạnh mẽ sự phát triển của các ngành, lĩnh vực khác. Việt Nam thuộc nhóm các nước có ngành Du lịch phát triển hàng đầu khu vực Đông Nam Á”. Để thực hiện mục tiêu này, không chỉ toàn ngành Du lịch Việt Nam phải nỗ lực cố gắng hơn nữa mà còn cần sự giúp sức của các ngành, các lĩnh vực có liên quan, trong đó, lĩnh vực giáo dục - đào tạo có vai trò quan trọng trong việc tạo nguồn nhân lực du lịch chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu xã hội. Thực tế, để hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành có hiệu quả, yêu cầu đặt ra là đội ngũ nhân lực của doanh nghiệp phải có kiến thức, kỹ năng và phẩm chất cần thiết về kinh doanh lữ hành và kinh doanh các dịch vụ đại lý du lịch; và đặc biệt, nhà quản trị các cấp trong doanh nghiệp lữ hành phải nắm vững các nguyên lý khoa học, các kiến thức chuyên sâu và thực tiễn về quản trị hoạt động tác nghiệp trong doanh nghiệp lữ hành. Chính vì vậy, việc đào tạo nói chung và chương trình đào tạo nói riêng của các trường đại học cần phải liên tục cập nhật, i
đổi mới hiện đại để đáp ứng nhu cầu thực tiễn cũng như xu hướng phát triển kinh doanh du lịch. Học phần Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành là học phần bắt buộc thuộc khối kiến thức ngành của chuyên ngành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành của Trường Đại học Thương mại. Học phần Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành góp phần giúp sinh viên có những kiến thức, kỹ năng, phẩm chất cần thiết để làm việc trong các doanh nghiệp lữ hành và một số vị trí công việc khác. Nhận thức được tầm quan trọng nêu trên, trên cơ sở cập nhật và hiện đại hóa kiến thức, đổi mới nội dung theo hướng phù hợp với hoạt động của thực tiễn và xu thế phát triển của hội nhập kinh tế quốc tế, Bộ môn Quản trị doanh nghiệp du lịch đã biên soạn “Giáo trình Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành” nhằm trang bị cho người học kiến thức cơ bản về nội dung, phương pháp và kỹ năng quản trị tác nghiệp hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành. Giáo trình được biên soạn bởi tập thể giảng viên Bộ môn Quản trị doanh nghiệp du lịch: TS. Trần Thị Bích Hằng chủ biên và trực tiếp biên soạn Chương 1 (mục 1.1, 1.2), Chương 2, Chương 3, Chương 4, Chương 5 (mục 5.2, 5.3); TS. Tô Ngọc Thịnh biên soạn Chương 7; ThS. Đỗ Thị Thu Huyền biên soạn Chương 6; ThS. Đỗ Minh Phượng biên soạn Chương 1 (mục 1.3), Chương 5 (mục 5.1). Giáo trình Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành được biên soạn lần đầu, có tham khảo một số kiến thức của Giáo trình Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch do Bộ môn Quản trị doanh nghiệp du lịch biên soạn năm 2011. Nhóm biên soạn xin trân trọng cảm ơn PGS.TS. Nguyễn Doãn Thị Liễu (chủ biên), PGS.TS. Vũ Đức Minh và cộng sự. Trong quá trình biên soạn, tập thể tác giả đã nhận được ý kiến đóng góp hết sức quý báu của các nhà khoa học trong và ngoài trường, đặc biệt là ý kiến của PGS. TS. Bùi Xuân Nhàn, PGS. TS. Nguyễn Thị Nguyên Hồng và Hội đồng Khoa Khách sạn - Du lịch, của các giảng viên Bộ môn Quản trị doanh nghiệp du lịch, chúng tôi xin trân trọng cảm ơn. ii
Do giáo trình biên soạn lần đầu nên không thể tránh khỏi những thiếu sót, chúng tôi rất mong nhận được ý kiến đóng góp để nâng cao chất lượng của giáo trình trong các lần tái bản sau. Mọi ý kiến đóng góp xin gửi về Bộ môn Quản trị doanh nghiệp du lịch, Khoa Khách sạn - Du lịch, Trường Đại học Thương mại. Xin trân trọng giới thiệu cùng bạn đọc. THAY MẶT TẬP THỂ TÁC GIẢ TS. Trần Thị Bích Hằng iii
MỤC LỤC Lời nói đầu i Đối tượng, nội dung và phương pháp nghiên cứu học phần xi Chương 1. TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH 1 Mục tiêu của chương 1 1.1. Khái quát về doanh nghiệp lữ hành 1 1.1.1. Khái niệm doanh nghiệp lữ hành 1 1.1.2. Đặc điểm, chức năng và vai trò của doanh nghiệp lữ hành 4 1.1.3. Phân loại doanh nghiệp lữ hành 10 1.1.4. Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp lữ hành 17 1.2. Hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành 36 1.2.1. Các nội dung hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành 36 1.2.2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành 38 1.3. Nội dung quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành 39 1.3.1. Khái niệm quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành 39 1.3.2. Một số nội dung cơ bản của quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành 41 Câu hỏi ôn tập và thảo luận Chương 1 42 Tài liệu tham khảo Chương 1 43 Chương 2. HOẠCH ĐỊNH KẾ HOẠCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH 45 Mục tiêu của chương 45 2.1. Khái niệm và tầm quan trọng của kế hoạch hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành 45 2.1.1. Khái niệm kế hoạch hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành 45 v
2.1.2. Tầm quan trọng của kế hoạch hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành 48 2.2. Nội dung hoạch định kế hoạch hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành 49 2.2.1. Xây dựng các chỉ tiêu kế hoạch chủ yếu 50 2.2.2. Phân bổ kế hoạch và giao nhiệm vụ cho các phòng/ban, bộ phận/cá nhân 56 2.2.3. Tổ chức kiểm tra và đánh giá thực hiện kế hoạch 60 2.2.4. Điều chỉnh kế hoạch 62 Câu hỏi ôn tập và thảo luận chương 2 63 Tài liệu tham khảo chương 2 64 Chương 3. MỐI QUAN HỆ CỦA DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH VỚI NHÀ CUNG CẤP 65 Mục tiêu của chương 65 3.1. Nhà cung cấp của doanh nghiệp lữ hành 65 3.1.1. Khái niệm nhà cung cấp của doanh nghiệp lữ hành 65 3.1.2. Vai trò của nhà cung cấp đối với doanh nghiệp lữ hành 68 3.1.3. Phân loại nhà cung cấp của doanh nghiệp lữ hành 69 3.2. Quyền mặc cả của nhà cung cấp và các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn nhà cung cấp của doanh nghiệp lữ hành 71 3.2.1. Quyền mặc cả của nhà cung cấp 72 3.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn nhà cung cấp của doanh nghiệp lữ hành 78 3.3. Hình thức quan hệ của doanh nghiệp lữ hành với nhà cung cấp 79 3.3.1. Quan hệ theo hình thức ký gửi 79 3.3.2. Quan hệ theo hình thức bán buôn 80 3.4. Hợp đồng giữa doanh nghiệp lữ hành và nhà cung cấp 82 3.4.1. Khái niệm hợp đồng giữa doanh nghiệp lữ hành và nhà cung cấp 82 vi
3.4.2. Nội dung chủ yếu của một bản hợp đồng giữa doanh nghiệp lữ hành và nhà cung cấp 83 3.4.3. Mẫu hợp đồng giữa doanh nghiệp lữ hành và nhà cung cấp 85 Câu hỏi ôn tập và thảo luận chương 3 86 Tài liệu tham khảo chương 3 87 Chương 4. QUẢN TRỊ QUÁ TRÌNH KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 89 Mục tiêu của chương 89 4.1. Khái quát về chương trình du lịch 89 4.1.1. Khái niệm và đặc điểm chương trình du lịch 89 4.1.2. Phân loại chương trình du lịch 93 4.2. Quá trình kinh doanh chương trình du lịch 95 4.2.1. Quá trình kinh doanh đối với chương trình du lịch chủ động 95 4.2.2. Quá trình kinh doanh chương trình du lịch bị động/ chương trình du lịch kết hợp 98 4.3. Quản trị nghiên cứu thị trường và xây dựng chương trình du lịch 104 4.3.1. Quản trị nghiên cứu thị trường 104 4.3.2. Quản trị quy trình xây dựng chương trình du lịch 109 4.4. Quản trị hoạt động xúc tiến hỗn hợp và tổ chức bán chương trình du lịch 122 4.4.1. Quản trị hoạt động xúc tiến hỗn hợp chương trình du lịch 122 4.4.2. Quản trị tổ chức bán chương trình du lịch 128 4.5. Quản trị thực hiện chương trình du lịch 132 4.5.1. Quản trị các hoạt động trước khi thực hiện chương trình du lịch 132 4.5.2. Quản trị các hoạt động trong khi thực hiện chương trình du lịch 135 4.5.3. Quản trị các hoạt động sau khi thực hiện chương trình du lịch 137 Câu hỏi ôn tập và thảo luận chương 4 139 Tài liệu tham khảo chương 4 143 vii
Chương 5. QUẢN TRỊ QUÁ TRÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ ĐẠI LÝ DU LỊCH 145 Mục tiêu của chương 145 5.1. Khái niệm và hệ thống dịch vụ đại lý du lịch 145 5.1.1. Khái niệm dịch vụ đại lý du lịch 145 5.1.2. Hệ thống dịch vụ đại lý du lịch 148 5.2. Hình thức kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch 153 5.2.1. Kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch truyền thống 153 5.2.2. Kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch trực tuyến 158 5.3. Nội dung quản trị quá trình kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch 160 5.3.1. Quản trị quá trình kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch truyền thống 160 5.3.2. Quản trị quá trình kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch trực tuyến 163 Câu hỏi ôn tập và thảo luận chương 5 166 Tài liệu tham khảo chương 5 169 Chương 6. QUẢN TRỊ NGUỒN LỰC KINH DOANH TRONG DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH 171 Mục tiêu của chương 171 6.1. Quản trị nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành 171 6.1.1. Nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành 171 6.1.2. Khái niệm, mục tiêu, vai trò và các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành 179 6.1.3. Nội dung quản trị nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành 183 6.2. Quản trị tài chính trong doanh nghiệp lữ hành 197 6.2.1. Vốn kinh doanh trong doanh nghiệp lữ hành 197 6.2.2. Khái niệm, mục tiêu, vai trò và các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị tài chính trong doanh nghiệp lữ hành 199 6.2.3. Nội dung quản trị tài chính trong doanh nghiệp lữ hành 202 viii
6.3. Quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật trong doanh nghiệp lữ hành 208 6.3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật trong doanh nghiệp lữ hành 208 6.3.2. Khái niệm, mục tiêu, vai trò và các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật trong doanh nghiệp lữ hành 210 6.3.3. Nội dung quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật trong doanh nghiệp lữ hành 212 Câu hỏi ôn tập và thảo luận chương 6 214 Tài liệu tham khảo chương 6 216 Chương 7. QUẢN TRỊ RỦI RO TRONG KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH 219 Mục tiêu của chương 219 7.1. Rủi ro trong kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành 219 7.1.1. Rủi ro 219 7.1.2. Các rủi ro trong kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành 228 7.2. Khái niệm và vai trò của quản trị rủi ro trong kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành 237 7.2.1. Khái niệm quản trị rủi ro trong kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành 237 7.2.2. Vai trò của quản trị rủi ro trong kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành 239 7.3. Quy trình quản trị rủi ro trong kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành 240 7.3.1. Xác định các rủi ro tiềm tàng 240 7.3.2. Đánh giá mức độ và hậu quả của rủi ro tiềm tàng 241 7.3.3. Lựa chọn quyết định ứng xử với rủi ro 244 7.3.4. Thực thi hành động theo quyết định lựa chọn 245 7.4. Phương pháp quản trị rủi ro trong kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành 249 7.4.1. Tránh rủi ro 249 ix
7.4.2. Hạn chế rủi ro 251 7.4.3. Chấp nhận rủi ro 252 7.4.4. Chuyển giao rủi ro 253 Câu hỏi ôn tập và thảo luận chương 7 255 Tài liệu tham khảo chương 7 257 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 261 x
ĐỐI TƯỢNG, NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU HỌC PHẦN 1. VỊ TRÍ VÀ NHIỆM VỤ CỦA HỌC PHẦN Theo Quyết định số 68/QĐ-ĐHTM ngày 10/02/2017 về việc ban hành Bộ chương trình đào tạo các chuyên ngành trình độ đại học hệ chính quy theo hệ thống tín chỉ và Quyết định số 1566/QĐ-ĐHTM ngày 25/12/2019 về việc Hoàn thiện chuẩn đầu ra và chương trình đào tạo trình độ đại học hệ chính quy của Hiệu trưởng Trường Đại học Thương mại, học phần Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành được xác định là học phần thuộc khối kiến thức ngành trong chương trình đào tạo bậc đại học của ngành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành. Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành là môn khoa học quản trị với những nguyên lý quản trị học, quản trị tác nghiệp được vận dụng trong doanh nghiệp lữ hành. Học phần cung cấp một bộ phận kiến thức, kỹ năng cần thiết trong chương trình đào tạo ngành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành. Đây cũng chính là những kiến thức, kỹ năng cần thiết đối với đội ngũ nhân lực nói chung và nhà quản trị các cấp trong doanh nghiệp lữ hành nói riêng. Vì vậy, Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành là học phần kiến thức ngành bắt buộc được giảng dạy trong chương trình đào tạo cho sinh viên ngành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành. Nhiệm vụ của học phần Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành: - Về tư duy: Tăng cường phương pháp tư duy năng động, sáng tạo và hiệu quả của người học theo cách tiếp cận những kiến thức cơ bản về các vấn đề quản trị hoạt động tác nghiệp trong doanh nghiệp lữ hành. - Về kiến thức: Trang bị cho người học những kiến thức căn bản về doanh nghiệp lữ hành, hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành và những kiến thức cốt lõi về quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành. Sau khi học xong học phần, người học có kiến thức khái quát về: Doanh xi
nghiệp lữ hành và hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành; kế hoạch kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành; mối quan hệ của nhà cung cấp với doanh nghiệp lữ hành; quản trị quá trình kinh doanh chương trình du lịch và dịch vụ đại lý du lịch; quản trị các nguồn lực kinh doanh trong doanh nghiệp lữ hành; quản trị rủi ro trong kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành. - Về kỹ năng: Giúp người học có khả năng vận dụng được các kiến thức để giải quyết các tình huống quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành; nghiên cứu và khám phá tri thức về quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành; cập nhật và phát triển các kiến thức quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành; vận dụng các kiến thức quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành hiện đại, sáng tạo, linh hoạt trong công việc. 2. ĐỐI TƯỢNG VÀ NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CỦA HỌC PHẦN Học phần Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành có đối tượng nghiên cứu là các phạm trù cơ bản nhất liên quan đến doanh nghiệp lữ hành, hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành, quản trị hoạt động tác nghiệp của doanh nghiệp lữ hành; trên cơ sở đó có thể hiểu rõ bản chất và rút ra được các quy luật hoặc tính quy luật vận động của các mối quan hệ kinh tế trong phạm vi doanh nghiệp lữ hành và mối quan hệ mở giữa doanh nghiệp lữ hành với khách du lịch, với nhà cung cấp dịch vụ du lịch,...; cũng như công tác quản trị hoạt động tác nghiệp trong các mối quan hệ đó. Bên cạnh đó, học phần Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành còn gợi mở sự liên hệ, vận dụng các phạm trù, các mối quan hệ kinh tế nói trên trong thực tiễn quản trị hoạt động tác nghiệp của doanh nghiệp lữ hành ở Việt Nam. Đây là đối tượng nghiên cứu cần thiết và quan trọng của học phần vì việc nhận thức đúng đắn các vấn đề lý luận căn bản về quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành và biết liên hệ, vận dụng trong thực tế sẽ giúp cho các doanh nghiệp lữ hành hoạt động hiệu quả, từ đó góp phần đưa ngành du lịch Việt Nam hội nhập sâu hơn với khu vực và thế giới. xii
Với đối tượng nghiên cứu đặt ra ở trên, nội dung của Giáo trình Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành được thiết kế dựa trên đề cương học phần đã được Bộ môn Quản trị doanh nghiệp du lịch, Hội đồng khoa Khách sạn - Du lịch và Trường Đại học Thương mại thông qua. Ngoài ra, tập thể tác giả có bổ sung thêm một số nội dung để tăng cường tính hệ thống cho giáo trình. Cụ thể, giáo trình được kết cấu thành 7 chương tương ứng với thời lượng dành cho học phần theo quy định, bao gồm: Chương 1: Tổng quan về quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành; Chương 2: Hoạch định kế hoạch hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành; Chương 3: Mối quan hệ của doanh nghiệp lữ hành với nhà cung cấp; Chương 4: Quản trị quá trình kinh doanh chương trình du lịch; Chương 5: Quản trị quá trình kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch; Chương 6: Quản trị nguồn lực kinh doanh trong doanh nghiệp lữ hành; Chương 7: Quản trị rủi ro trong kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành. 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU HỌC PHẦN Học phần Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành thuộc lĩnh vực khoa học xã hội và nhân văn nên sử dụng phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử trong nghiên cứu. Ngoài ra, học phần Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành còn sử dụng một số phương pháp khác như phương pháp điều tra xã hội học, phương pháp thống kê, phương pháp tổng hợp, phương pháp so sánh, phương pháp phân tích,... để nghiên cứu các nội dung cụ thể và đặc thù. xiii
Chương 1 TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH Mục tiêu của chương: Sau khi học xong chương này, người học có khả năng:  Nắm được khái niệm, chức năng, vai trò và phân loại doanh nghiệp lữ hành;  Hiểu rõ được các kiểu mô hình cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp lữ hành;  Nắm được nội dung và đặc điểm hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành;  Nắm được khái niệm và các nội dung cơ bản của quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành. 1.1. KHÁI QUÁT VỀ DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH 1.1.1. Khái niệm doanh nghiệp lữ hành Nếu trước đây du lịch chỉ được xem là hiện tượng đơn lẻ của một bộ phận dân cư, thì hiện nay du lịch đã được xem là hoạt động phổ biến của toàn xã hội. Điều này được minh chứng rõ nét khi tốc độ tăng lượt khách du lịch trên toàn thế giới rất nhanh, hoạt động kinh doanh du lịch diễn ra vô cùng sôi động và mang lại thu nhập đáng kể cho nhiều quốc gia trên thế giới. Kết quả này được ghi nhận bởi sự đóng góp không nhỏ của hệ thống doanh nghiệp lữ hành. Thực tiễn cho thấy, nhu cầu du lịch nảy sinh gắn liền với hoạt động lữ hành. Khi nhu cầu du lịch tăng lên và phát triển, tất yếu doanh nghiệp 1
lữ hành cũng ra đời và phát triển để cung cấp các chuyến đi cho du khách. Vậy doanh nghiệp lữ hành được hiểu như thế nào? Ở trong và ngoài nước đã có khá nhiều quan điểm về doanh nghiệp lữ hành được đưa ra, một số quan điểm điển hình như: Doanh nghiệp lữ hành thực chất là nhà sản xuất một sản phẩm du lịch cụ thể. Sản phẩm du lịch đó là chương trình du lịch trọn gói, có thể bao gồm một số hoặc nhiều dịch vụ du lịch và lữ hành kết hợp với nhau để cung cấp cho khách du lịch (Adrian Bull, 1993). Doanh nghiệp lữ hành là trung gian trong hệ thống phân phối du lịch trên cơ sở kết nối các dịch vụ du lịch đơn lẻ của các nhà cung cấp trong và ngoài nước (hãng vận chuyển, khách sạn, các nhà cung cấp hàng hóa và dịch vụ khác) để tạo thành chương trình du lịch trọn gói giúp khách du lịch trong và ngoài nước trải nghiệm các hành trình và điểm đến du lịch. Doanh thu của doanh nghiệp lữ hành thường được tạo nên từ các khoản hoa hồng của nhà cung cấp dịch vụ du lịch (David Weaver & Laura Lawton, 2006). Doanh nghiệp lữ hành là một bộ phận của ngành Du lịch, có thể là doanh nghiệp lữ hành địa phương, doanh nghiệp lữ hành quốc gia hoặc doanh nghiệp lữ hành quốc tế, thực hiện việc sắp xếp chương trình du lịch trọn gói trên cơ sở tập hợp tất cả các dịch vụ cho một chuyến đi, bao gồm: Đặt vé máy bay, đặt khách sạn, đặt phương tiện vận chuyển mặt đất, điểm tham quan, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác, để cung cấp cho khách du lịch với mức giá trọn gói. Trong đó, giá trọn gói của chương trình du lịch thường bao gồm các dịch vụ cơ bản như: vé máy bay, vận chuyển mặt đất, dịch vụ lưu trú khách sạn, cho thuê xe, một số bữa ăn, dịch vụ tham quan, giải trí. Khách du lịch có thể liên hệ mua chương trình du lịch trực tiếp qua doanh nghiệp lữ hành hoặc thông qua các đại lý du lịch.. (John R. Walker & Josielyn T. Walker, 2011). Các quan điểm nêu trên đều cho rằng doanh nghiệp lữ hành là một bộ phận của ngành Du lịch, thực hiện việc kết nối dịch vụ du lịch đơn lẻ để tạo thành chương trình du lịch trọn gói và bán với mức giá trọn gói. 2
Riêng ở Việt Nam, khái niệm về doanh nghiệp lữ hành có sự thay đổi và phát triển theo thời gian. Giai đoạn đầu khi du lịch mới phát triển, các doanh nghiệp lữ hành chủ yếu tập trung vào các hoạt động trung gian, làm đại lý bán dịch vụ cho các nhà cung cấp khách sạn, hàng không, nhà hàng,... Lúc này, doanh nghiệp lữ hành (thực chất là đại lý du lịch) được định nghĩa là một pháp nhân kinh doanh chủ yếu dưới hình thức là đại diện, đại lý của các nhà sản xuất bán sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng với mục đích thu hoa hồng (Nguyễn Trọng Đặng và cộng sự, 2004). Khi hoạt động kinh doanh lữ hành đã trở nên phổ biến, tính chất hoạt động của các doanh nghiệp lữ hành ở Việt Nam cũng đã có những biến động nhất định, các doanh nghiệp lữ hành tự tạo ra sản phẩm của riêng mình bằng cách kết nối các dịch vụ riêng lẻ như dịch vụ vận chuyển, tham quan, lưu trú,... thành một sản phẩm chương trình du lịch hoàn chỉnh, trọn gói và bán cho khách du lịch với một mức giá gộp. Lúc này, định nghĩa phổ biến hơn về doanh nghiệp lữ hành căn cứ vào hoạt động tổ chức chương trình du lịch, được hiểu là đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập, được thành lập nhằm mục đích sinh lợi bằng việc giao dịch, ký kết các hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch (Nguyễn Doãn Thị Liễu và cộng sự, 2011). Quan điểm này cũng thống nhất với các quan điểm trên thế giới. Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của du khách, nhiều doanh nghiệp lữ hành có phạm vi hoạt động rộng lớn, mang tính toàn cầu và tham gia cung cấp nhiều loại hình dịch vụ du lịch; các doanh nghiệp lữ hành đồng thời sở hữu các tập đoàn khách sạn, các hãng hàng không, hãng tàu biển,... phục vụ chủ yếu khách du lịch. Các doanh nghiệp lữ hành không chỉ là người bán, phân phối, người mua sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch mà còn trở thành người sản xuất trực tiếp sản phẩm du lịch. Ngoài ra, doanh nghiệp lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu 3
cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng, điển hình như: Carlson, American Express, Maupintour, DER Travel Service, Chuck Olson, Vietnamtourism, Saigontourist, Viettravel,... Vì vậy, doanh nghiệp lữ hành (Tour Operation) được hiểu đầy đủ là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở ổn định, được đăng ký và cấp phép kinh doanh dịch vụ lữ hành theo quy định của pháp luật nhằm mục đích lợi nhuận thông qua việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện chương trình du lịch cho khách du lịch. Ngoài ra, doanh nghiệp lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch để hưởng hoa hồng và thực hiện các hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch đơn lẻ khác của chính doanh nghiệp lữ hành. Khái niệm này được xem là phù hợp với xu thế phát triển hiện nay. Ngoài sản phẩm đặc trưng và cơ bản là chương trình du lịch, doanh nghiệp lữ hành còn làm trung gian kết nối cung và cầu dịch vụ du lịch để hưởng hoa hồng. Bên cạnh đó, tùy điều kiện cụ thể, doanh nghiệp lữ hành còn cung cấp các dịch vụ du lịch đơn lẻ phục vụ nhu cầu khách hàng như dịch vụ vận chuyển; dịch vụ visa, hộ chiếu; dịch vụ khách sạn;... 1.1.2. Đặc điểm, chức năng và vai trò của doanh nghiệp lữ hành 1.1.2.1. Đặc điểm của doanh nghiệp lữ hành Doanh nghiệp lữ hành mang đầy đủ các đặc điểm chung của doanh nghiệp như có tính tổ chức và có tính hợp pháp: Tính tổ chức của doanh nghiệp thể hiện ở chỗ doanh nghiệp có cơ cấu tổ chức, được phân nhiệm và xác định tuyến quản trị rõ ràng. Doanh nghiệp cũng có tài sản, có trụ sở giao dịch ổn định. Ở Việt Nam, các loại hình doanh nghiệp đều được công nhận tư cách “pháp nhân” (trừ doanh nghiệp tư nhân do gắn liền với một cá nhân kinh doanh). Tính hợp pháp của doanh nghiệp là do doanh nghiệp phải đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật và được cấp giấy phép kinh 4