Hệ thống quản lý lực lượng bán hàng

HỆ THỐNG QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG<br /> <br /> Hệ  thống quản lý lực lượng bán hàng (cũng là hệ  thống tự  động hóa lực lượng <br /> bán hàng) là hệ  thống thông tin được sử  dụng trong quản lý và tiếp thị quản lý quan hệ <br /> khách hàng (CRM) giúp tự động hóa một số chức năng quản lý bán hàng và bán hàng. Chúng <br /> thường được kết hợp với hệ  thống thông tin tiếp thị, trong trường hợp này chúng thường <br /> được gọi là hệ thống CRM.<br /> SFA, thường là một phần của hệ  thống CRM của công ty, là một hệ  thống tự  động  <br /> ghi lại tất cả các giai đoạn trong quy trình bán hàng. SFA bao gồm một  hệ thống quản lý liên <br /> lạc theo dõi tất cả  các liên hệ  đã được thực hiện với một khách hàng nhất định, mục đích <br /> của liên hệ  và bất kỳ  sự theo dõi nào có thể  cần thiết. Điều này đảm bảo rằng các nỗ  lực  <br /> bán hàng không bị trùng lặp, làm giảm nguy cơ  gây khó chịu cho khách hàng. SFA cũng bao  <br /> gồm hệ  thống theo dõi khách hàng tiềm năng, trong đó liệt kê khách hàng tiềm năng thông <br /> qua danh sách điện thoại trả tiền hoặc khách hàng của các sản phẩm có liên quan. Các yếu tố <br /> khác của hệ thống SFA có thể bao gồm dự báo bán hàng, quản lý đơn đặt hàng và kiến thức  <br /> về  sản phẩm. Các hệ  thống SFA phát triển hơn có các tính năng mà khách hàng thực sự  có  <br /> thể lập mô hình sản phẩm để đáp ứng nhu cầu của họ thông qua các hệ thống xây dựng sản  <br /> phẩm trực tuyến. Điều này đang trở  nên phổ  biến trong ngành công nghiệp ô tô, nơi khách  <br /> hàng quen có thể tùy chỉnh các tính năng khác nhau như màu sắc và các tính năng nội thất như <br /> ghế bọc da và ghế bọc da.<br /> Một phần không thể tách rời của bất kỳ hệ thống SFA nào là sự tích hợp toàn công ty  <br /> giữa các bộ phận khác nhau. Nếu các hệ thống SFA không được chấp nhận và được tích hợp <br /> đúng cách cho tất cả các phòng ban, có thể thiếu thông tin liên lạc có thể dẫn đến các phòng  <br /> ban khác nhau liên hệ với cùng một khách hàng với cùng một mục đích. Để giảm thiểu rủi ro  <br /> này, SFA phải được tích hợp đầy đủ  trong tất cả các phòng ban xử  lý việc quản lý dịch vụ <br /> khách hàng.<br /> Tạo chiến lược liên kết lực lượng bán hàng năng động và các hành động hoạt động có <br /> thể diễn ra trong một bộ phận. SFA dựa vào các mục tiêu, kế hoạch, ngân sách và các chỉ số <br /> kiểm soát trong các điều kiện cụ thể. Để  thực hiện đúng mục tiêu, phải thực hiện các thủ <br /> tục cụ thể:<br /> Quy trình quản lý lực lượng bán hàng có thể nhận dạng<br /> <br /> Đặt mục tiêu và chỉ tiêu dựa trên đầu vào (thường là thông qua một trung tâm chỉ huy)<br /> <br /> Phân công các yếu tố chịu trách nhiệm đạt được mục tiêu<br /> <br /> Các quy trình kiểm soát để đảm bảo các mục tiêu đang đạt được trong<br /> <br /> o một khung thời gian nhất định<br /> <br /> o một bối cảnh hạn chế nhất định (khách hàng và / hoặc thị trường)<br /> <br /> Quản lý hệ thống để xử lý các môi trường không chắc chắn<br /> Quá trình này thường bắt đầu từ các mục tiêu bán hàng cụ  thể. Trung tâm chỉ  huy phân tích <br /> các đầu vào và đầu ra được thiết lập từ một quy trình kiểm soát theo mô hình và lực lượng <br /> bán hàng. Quy trình kiểm soát cho phép lực lượng bán hàng thiết lập các tiêu chuẩn hiệu  <br /> suất, đo lường hiệu suất thực tế, so sánh hiệu suất đo được với các tiêu chuẩn đã thiết lập  <br /> và thực hiện hành động khắc phục. Người quản lý bán hàng điều chỉnh hành động của họ <br /> dựa trên quy trình tổng thể.<br /> Ngoài quy trình kiểm soát, các chỉ số sau được triển khai:<br /> <br /> Quản lý thời gian ­ Đo lường chính xác các nhiệm vụ  và khoảng thời gian cần thiết  <br /> cho mỗi tác vụ.<br /> <br /> Quản lý cuộc gọi ­ Lập kế  hoạch cho các tài khoản tương tác của khách hàng cho <br /> phần nhỏ  các đại diện trung tâm chỉ  huy tuân thủ  quy trình và có các cuộc gọi thành  <br /> công.<br /> <br /> Quản lý cơ  hội ­ Nếu quy trình được theo dõi chính xác thì cơ  hội bán hàng tồn tại. <br /> Phần nhỏ các đại diện trung tâm chỉ huy sử dụng các công cụ, tuân theo mục tiêu đều <br /> được đo lường.<br />  Quản lý tài khoản ­ Đối với nhiều cơ hội với khách hàng, tài khoản được đo bằng các <br /> công cụ, quy trình và mục tiêu.<br /> <br /> Quản lý lãnh thổ ­ Để theo dõi tài khoản, lãnh thổ được đo lường bằng số lượng đại <br /> diện tài khoản và khách hàng tiềm năng so với khách hàng đang hoạt động.<br /> <br /> Quản lý lực lượng bán hàng ­ Quy trình bao gồm đào tạo, hệ thống CNTT, kiểm soát,  <br /> huấn luyện và được chia sẻ giữa nhiều người và các phòng ban.<br /> Năm hoạt  động chính liên quan đến việc tạo nhân lực cho một lực lượng bán hàng. <br /> Chúng phải được chia thành các bước liên quan. Bước đầu tiên là lập kế hoạch tuyển dụng  <br /> và tuyển chọn. Các trách nhiệm liên quan đến bước này thường được chỉ  định cho các nhà <br /> quản lý bán hàng hàng đầu, người quản lý bán hàng tại hiện trường hoặc người quản lý nhân  <br /> sự. Công ty muốn xác định số lượng và loại người cần thiết, bao gồm phân tích thị trường và  <br /> công việc và chuẩn bị một mô tả công việc bằng văn bản. Trình độ của công việc phải được  <br /> thiết lập để điền vào công việc. Thứ hai, giai đoạn tuyển dụng bao gồm việc xác định nguồn <br /> tuyển dụng phù hợp với loại người mong muốn, chọn nguồn sẽ được sử dụng và liên hệ với <br /> tuyển dụng. Bạn cần phải cân nhắc các tùy chọn và đánh giá hiệu quả tiềm năng của nó so <br /> với chi phí của nó. Thứ ba, chọn các ứng viên đủ  điều kiện nhất. Giai đoạn lựa chọn có ba  <br /> bước, trong giai đoạn lập kế hoạch có thể có trình độ  được chỉ định và trong bước đầu tiên <br /> cần thiết phải thiết kế một hệ  thống để  đo các nhân viên chống lại các tiêu chuẩn từ  giai  <br /> đoạn lập kế hoạch. Sau đó, hệ  thống phải được đưa vào hiệu lực với các ứng viên mới và  <br /> sau đó thực hiện lựa chọn thực tế là bước cuối cùng. Hoạt động thứ tư là thuê những người <br /> đã được chọn. Chỉ  vì một người đưa ra đề  nghị  không có nghĩa là công việc đã hoàn thành. <br /> Người ta phải thuyết phục một tuyển dụng rằng công việc cung cấp mọi thứ  họ  cần và <br /> muốn họ tham gia một công ty hoặc ít nhất là xem xét nó. Hoạt động thứ năm là để đồng hóa  <br /> việc thuê mới vào công ty. Điều này được thực hiện bằng cách đặt chúng dưới sự  chỉ  đạo <br /> của một nhân viên trong công ty và có thể  cho họ  một người cố  vấn để  giúp họ  cảm thấy  <br /> thoải mái khi làm việc trong công ty và trải qua các chương trình đào tạo.<br /> Các thành phần của hệ thống tự động hóa lực lượng bán hàng<br />  Các hệ thống tự động hóa bán hàng khác nhau về khả  năng của chúng. Chúng có thể <br /> khác nhau tùy thuộc vào thông tin mà tổ  chức cần.  Ứng dụng này cũng có ý nghĩa dựa trên  <br /> kích thước của tổ chức, tổ chức  rollup, nhu cầu của hệ thống mới, quy trình bán hàng và số <br /> lượng người dùng.<br /> Tùy thuộc vào yêu cầu, dịch vụ có thể rơi vào một trong hai loại:<br /> <br /> 1. phần mềm cơ bản<br /> <br /> <br /> 2. phần mềm theo yêu cầu (được lưu trữ)<br /> <br /> Với phần mềm tại chỗ, khách hàng quản lý và mua ứng dụng. Phần mềm tại chỗ có  <br /> một số   ưu điểm và nhược điểm. Những bất lợi của tại chỗ  là chi phí cao hơn của phần  <br /> mềm, cùng với bảo trì. Tùy chỉnh cũng cần thiết cho một số người sử dụng các quy trình bổ <br /> sung ngoài giải pháp bình thường. Thời gian cũng là một yếu tố. Nhiều triển khai phần mềm  <br /> tại chỗ mất nhiều thời gian hơn ­ cùng với nhiều phiên thử nghiệm và đào tạo. Lợi thế tổng  <br /> thể  của phần mềm tại chỗ liên quan đến lợi tức đầu tư  tổng thể. Sử  dụng  ứng dụng từ ba  <br /> đến năm năm sẽ trở  nên hiệu quả  về chi phí hơn. Một  ưu điểm khác có thể  phụ  thuộc vào  <br /> lượng dữ liệu. Với theo yêu cầu, các hạn chế về khối lượng nhất định được giữ, nhưng với  <br /> các hạn chế về dữ liệu tại chỗ, dữ liệu dựa trên kích thước bộ nhớ của phần cứng cục bộ.<br /> CRM là một cơ chế quản lý tất cả dữ liệu của khách hàng, khách hàng của họ và các <br /> đối tác kinh doanh khác trong một vùng chứa duy nhất. CRM với điện toán đám mây cho phép <br /> các doanh nghiệp giữ tầm vóc của khách hàng từ tất cả các góc của nó.<br /> Một số  công cụ  có thể  hỗ  trợ  trong việc tự  động hoá các hoạt động bán hàng, ví dụ <br /> như hệ thống SaaS WebCRM, Dialfire và LeadDesk.<br /> Ứng dụng tự động hóa lực lượng bán hàng di động<br /> Nhiều người quản lý bán hàng luôn sẵn sàng di chuyển. Sự phát triển của điện thoại <br /> thông minh đã trị  vì việc tạo ra các hệ  thống tự  động hóa lực lượng bán hàng di động. Hầu <br /> hết các phòng CNTT của các công ty đều nhận thức rằng việc áp dụng các khả năng mới đòi <br /> hỏi phải thử nghiệm rộng rãi. Mặc dù thời gian cần thiết để thử nghiệm một sản phẩm mới  <br /> như vậy, nó sẽ trả hết trong tương lai cho bộ phận bán hàng. Điện thoại thông minh thu hút  <br /> người bán hàng vì chúng dễ mang theo và dễ  sử dụng, hiển thị  thiết kế giao diện hấp dẫn,  <br /> màn hình cảm ứng và khả năng mạng không dây nhanh. Hơn 55% tổ chức toàn cầu năm 2000  <br /> sẽ  triển khai dự  án SFA di động vào năm 2011 và các nền tảng điện thoại thông minh mới <br /> hơn, như iOS của Apple và Android của Google, hướng tới tương lai tăng tính đa dạng trong <br /> việc lựa chọn thiết bị và hỗ trợ cho lực lượng bán hang. Khi triển khai ứng dụng tự động hóa <br /> lực lượng bán hàng di động hoặc trong giai đoạn đầu của vòng đời phát triển hệ  thống, các <br /> nhóm dự  án sẽ  cần đánh giá cách các giải pháp tiềm năng bao gồm thiết bị  di động, phần  <br /> mềm và cơ sở hạ  tầng hỗ trợ và dịch vụ  vận chuyển được đóng gói để  cung cấp khả  năng  <br /> sử  dụng hệ  thống tối  ưu, khả  năng quản lý và tích hợp khả  năng, cũng như  khả  năng mở <br /> rộng, độ tin cậy và hiệu suất.<br /> Ưu điểm<br /> <br />  Quản lý tiếp thị<br /> <br /> Hiểu cấu trúc kinh tế của một ngành<br /> <br /> Xác định phân khúc thị trường<br /> <br /> Xác định thị trường mục tiêu<br /> <br /> Xác định khách hàng tốt nhất tại chỗ<br /> <br /> Làm nghiên cứu tiếp thị để phát triển hồ sơ (nhân khẩu học, tâm lý và hành vi) của <br /> khách hàng cốt lõi<br /> <br /> Hiểu đối thủ cạnh tranh và sản phẩm của họ<br /> <br /> Phát triển sản phẩm mới<br /> <br /> Thiết lập cơ chế quét môi trường để phát hiện các cơ hội và mối đe dọa<br /> <br /> Hiểu điểm mạnh và điểm yếu của công ty<br /> <br /> Kiểm tra trải nghiệm của khách hàng về thương hiệu trong<br />  Phát triển các chiến lược tiếp thị cho từng sản phẩm của một người bằng cách sử <br /> dụng các biến hỗn hợp tiếp thị về giá, sản phẩm, phân phối và khuyến mãi<br /> <br /> Phối hợp chức năng bán hàng với các phần khác của kết hợp quảng cáo, chẳng hạn  <br /> như quảng cáo, xúc tiến bán hàng, quan hệ công chúng và công khai<br /> <br /> Tạo lợi thế cạnh tranh bền vững<br /> <br /> Hiểu được thương hiệu nên ở đâu trong tương lai và cung cấp cơ sở thực nghiệm  <br /> để viết kế hoạch tiếp thị thường xuyên để giúp đạt được điều đó<br /> <br /> Cung cấp đầu vào hệ  thống phản hồi để  giúp theo dõi và điều chỉnh quy trình<br /> Bản mẫu: How<br /> <br />  Chiến lược<br /> <br /> Các hệ thống tự động hóa lực lượng bán hàng cũng có thể tạo ra lợi thế cạnh tranh:<br /> <br /> Như  đã đề  cập  ở trên, năng suất có thể  tăng lên. Nhân viên bán hàng có thể  sử  dụng <br /> thời gian của họ  hiệu quả  hơn và hiệu quả  hơn. Người quản lý bán hàng có thể  trở <br /> nên hiệu quả và hiệu quả hơn (xem ở trên). Điều này làm tăng năng suất có thể tạo ra  <br /> lợi thế cạnh tranh theo ba cách: nó có thể  giảm chi phí, nó có thể  tăng doanh thu bán  <br /> hàng, và nó có thể tăng thị phần.<br /> <br /> Nhân viên bán hàng tại hiện trường có thể  gửi thông tin của họ  thường xuyên hơn. <br /> Thông thường, thông tin có thể được gửi đến quản lý sau mỗi cuộc gọi bán hàng, thay  <br /> vì hàng ngày hoặc hàng tuần. Điều này cung cấp quản lý với thông tin hiện tại, mà họ <br /> có thể  sử  dụng trong khi nó có giá trị  hơn. Thời gian phản hồi của quản lý có thể <br /> giảm đáng kể. Công ty có thể trở nên tỉnh táo và nhanh nhẹn hơn.<br /> <br /> Những hệ thống này có thể  làm tăng sự hài lòng của khách hàng nếu chúng được sử <br /> dụng với sự  khôn ngoan. Nếu thông tin thu được và phân tích với hệ  thống được sử <br /> dụng để  tạo ra sản phẩm phù hợp hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng, và nhân <br /> viên bán hàng sử dụng hệ thống để phục vụ khách hàng chuyên nghiệp và siêng năng <br />  hơn, thì khách hàng phải hài lòng hơn với công ty. Điều này có thể  mang lại lợi thế <br /> cạnh tranh vì sự hài lòng của khách hàng dẫn đến sự  trung thành của khách hàng gia  <br /> tăng, giảm chi phí mua lại khách hàng, giảm độ  đàn hồi của nhu cầu và tăng lợi <br /> nhuận.<br /> Nhược điểm<br /> Những bất lợi chính trong hệ thống quản lý lực lượng bán hàng là:<br /> <br /> Khó khăn trong việc áp dụng hệ thống<br /> <br /> Đã dành quá nhiều thời gian cho việc nhập dữ liệu<br /> <br /> Mất liên lạc cá nhân trong quá trình tự động hóa<br /> <br /> Quá trình bảo trì liên tục, cập nhật thông tin, làm sạch thông tin và nâng cấp hệ thống<br /> <br /> Chi phí liên quan của các hệ thống tự động hóa và bảo trì hệ thống bán hàng<br /> <br /> Khó khăn trong việc tích hợp với các hệ thống thông tin quản lý khác<br /> Khuyến khích sử dụng<br /> Nhiều tổ chức đã gặp khó khăn trong việc thuyết phục người bán hàng nhập dữ  liệu <br /> vào hệ thống. Vì lý do này nhiều người đã đặt câu hỏi về  giá trị  của khoản đầu tư. Những <br /> phát triển gần đây đã nhúng các hệ thống quy trình bán hàng cung cấp lại thứ gì đó cho người <br /> bán trong màn hình CRM. Bởi vì các hệ thống này giúp người bán hàng lập kế hoạch và cấu  <br /> trúc bán hàng của họ  một cách hiệu quả  nhất, tăng năng suất, họ  đưa ra một lý do để  sử <br /> dụng CRM.<br />