Học Kỹ năng giải quyết xung đột

Chia sẻ: Vũ Hữu Hà | Ngày: | Loại File: DOC | Số trang:51

Thêm vào BST

Báo xấu

319
lượt xem 90
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Xung đột là một hiện tượng xã hội phổ biến trong mọi loại hình tổ chức. Tuy nhiên, trong rất nhiều trường hợp, xung đột không được xử lý, không phải vì người ta không nhận ra sự tồn tại của chúng mà do người ta không biết xử lý như thế nào. Chính vì vậy, nhận thức đúng đắn và xử lý xung đột theo hướng có lợi cho tổ chức là một kỹ năng quan trọng đối với mọi nhà quản lý cũng như mỗi cá nhân cán bộ, công chức nói chung....

Chủ đề:

kỹ năng xung đột trong giao tiếp hành chính

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Học Kỹ năng giải quyết xung đột

Kü n¨ng gi¶i quyÕt xung ®ét.......................................................................................... 2 1. Kh¸i niÖm xung ®ét................................................................................................. 2 1.1. NhËn diÖn c¸c biÓu hiÖn cña xung ®ét ......................................................... 2 1.2. Kh¸i niÖm xung ®ét ......................................................................................... 3 1.3. C¸c c¸ch tiÕp cËn ®èi víi xung ®ét ................................................................ 5 2. Nguyªn nh©n cña xung ®ét ................................................................................... 5 2.1. Nguyªn nh©n vÒ tæ chøc vµ tæ chøc lao ®éng............................................. 6 2.2. C¸c nguyªn nh©n g¾n víi yÕu tè vÒ c¸ nh©n vµ liªn c¸ nh©n ......................9 2.3. C¸c nguyªn nh©n liªn quan ®Õn b¶n th©n c¸c nhµ qu¶n lý ........................ 10 3. ¶nh hëng cña xung ®ét ........................................................................................ 11 3.1. ¶nh hëng tÝch cùc ....................................................................................... 12 3.2. ¶nh hëng tiªu cùc ........................................................................................... 12 4. C¸c chiÕn lîc vµ kü thuËt gi¶i quyÕt xung ®ét ................................................... 13 4.1. C¸c chiÕn lîc ................................................................................................... 13 ............................................................................................................................... 13 4.2. C¸c kÜ thuËt c¬ b¶n trong qu¶n lý xung ®ét ................................................ 17 4.3. Vai trß cña nh©n vËt thø ba tÝch cùc ........................................................... 21 4.4. Vai trß cña c¸c nhµ qu¶n lý ............................................................................ 22 Tµi liÖu tham kh¶o.................................................................................................... 27 1
Kü n¨ng gi¶i quyÕt xung ®ét 1. Kh¸i niÖm xung ®ét 1.1. NhËn diÖn c¸c biÓu hiÖn cña xung ®ét Xung ®ét lµ mét hiÖn tîng x· héi phæ biÕn trong mäi lo¹i h×nh tæ chøc. Tuy nhiªn, trong rÊt nhiÒu trêng hîp, xung ®ét kh«ng ®îc xö lý, kh«ng ph¶i v× ngêi ta kh«ng nhËn ra sù tån t¹i cña chóng mµ do ngêi ta kh«ng biÕt xö lý nh thÕ nµo. ChÝnh v× vËy, nhËn thøc ®óng ®¾n vµ xö lý xung ®ét theo híng cã lîi cho tæ chøc lµ mét kü n¨ng quan träng ®èi víi mäi nhµ qu¶n lý còng nh mçi c¸ nh©n c¸n bé, c«ng chøc nãi chung. Trong ®êi sèng lµm viÖc, xung ®ét cã thÓ lµ gi÷a mét nh©n viªn vµ tr- ëng phßng cña anh ta vÒ c¸ch thøc ®¸nh gi¸ c«ng tr¹ng cña anh trong n¨m c«ng t¸c, mét nh©n viªn kh¸c ®ét ngét bÞ ®iÒu chuyÓn sang mét ®¬n vÞ mµ anh ta kh«ng cã chuyªn m«n liªn quan; hai nh©n viªn kh«ng chÊp nhËn næi nhau v× gÇn ®©y mét ngêi tá ra bÊt cÇn trong c«ng viÖc ; hai trëng ®¬n vÞ kh«ng thÓ chÊp nhËn ®îc ph¬ng ¸n kÕt hîp trong viÖc thùc hiÖn mét dù ¸n chung,.. Xung ®ét liªn quan ®Õn sù kh¸c biÖt vÒ quan ®iÓm, tr«ng ®îi, gi¸ trÞ hoÆc c¸ch thøc hµnh ®éng. Nhng b¶n th©n sù kh¸c biÖt gi÷a c¸c c¸ nh©n kh«ng nhÊt thiÕt lµ xung ®ét. Cã thÓ nhËn biÕt xung ®ét th«ng qua quan s¸t, c¶m nhËn vµ ph©n tÝch. Xung ®ét cã thÓ hiÖn diÖn díi mét sè h×nh thøc biÓu hiÖn ? sau : - Sö dông Ng«n tõ g©y hÊn: thÓ hiÖn ë nh÷ng lêi nãi nÆng nÒ, thËm chÝ xóc ph¹m gi÷a c¸c bªn. Tuy nhiªn, ®«i khi sù im lÆng cña mét bªn trong khi bªn kia ®ang chê ®îi ®îc nghe còng cã thÓ nãi lªn mét ®iÒug× ®ã kh«ng b×nh thêng. - Nãi xÊu sau lng. 2
- Cã §iÖu bé, cö chØ tiªu cùc : C¸c cö chØ cña tay, m¾t, mÆt thÓ hiÖn sù bÊt t«n träng hoÆc kh«ng chÊp nhËn phÝa bªn kia lµ mét vÝ dô. C- êi khÈy, nhÕch mÐp kÕt hîp víi nhÕch l«ng mµy lµ mét vÝ dô kh¸c. - Tr¸nh mÆt: viÖc t¶ng lê sù cã mÆt cña mét ai ®ã, sù t×m c¸ch tr¸nh mÆt nhau, t×m c¸ch v¾ng mÆt n¬i lµm viÖc hoÆc ‘b·i c«ng’ kh«ng chÝnh thøc- tøc lµ ®Õn c«ng së nhng kh«ng lµm viÖc,… còng cã thÓ lµ biÓu hiÖn cña xung ®ét. Nh vËy, nh×n chung xung ®ét hiÖn diÖn ë c¸c h×nh thøc kh¸c nhau cña ph¶n ®èi hoÆc kh«ng chÊp nhËn bªn kia. §iÒu quan träng lµTuy nhiªn, tÊt c¶ c¸c hiÖn tîng trªn kh«ng ph¶i lu«n lµ biÓu hiÖn cña xung ®ét mµ. cCÇn ®¸nh gi¸ chóng trªn c¬ së sö dông c¸c tiªu chÝ vÒ TÇn suÊt (Cao- ThÊp), møc ®é cÊp (nghiªm träng) (Cao- thÊp), ¶nh hëng (Réng- HÑp), vµ Thêi gian diÔn ra (Dµi- ng¾n). ChØ khi nh÷ng thay ®æi vÒ th¸i ®é thµnh nh÷ng biÓu hiÖn kiÓu nh trªn nhng xuÊt hiÖn ë tÇn suÊt Cao; møc ®é cÊp Cao nh lêi nãi hÕt øc gay g¾t, ®iÖu bé cö chØ xóc ph¹m ghª gím,… ; diÔn ra trong mét thêi gian Dµi nh trong nhiÒu ngµy, nhiÒu th¸ng ; vµ ¶nh hëng Réng ®Õn nhiÒu khÝa c¹nh lµm viÖc cña c¸ nh©n hoÆc cña nhiÒu c¸ nh©n, …th× nh÷ng kh¸c biÖt ®ã míi ®îc xem nh lµ xung ®ét vµ nhÊt thiÕt cÇn ®Õn sù can thiÖp. 1.2. Kh¸i niÖm xung ®ét Xung ®ét cã thÓ ®îc hiÓu lµ lµ t×nh tr¹ng trong ®ã môc tiªu, c¶m xóc, quan ®iÓm hoÆc hµnh ®éng cña mét bªn (c¸ nh©n hoÆc nhãm) can thiÖp hoÆc c¶n trë bªn kia (c¸ nh©n hoÆc nhãm), lµm cho ho¹t ®éng cña hä (mét hoÆc c¶ hai bªn) trë nªn khã kh¨n, kÐm hiÖu qu¶, thËm chÝ lµm c¸c bªn khã cã thÓ chung sèng vµ lµm viÖc víi nhau. Xung ®ét lu«n hiÖn diÖn, ë c¸c quy m«, ph¹m vi vµ tÇn suÊt kh¸c nhau trong c¸c tæ chøc, bÊt kÓ quy m«, ph¹m vi t¸c ®éng hay môc ®Ých ho¹t ®éng. Nã lµ kÕt qña cña sù phô thuéc, liªn quan, trong ®ã c¸c bªn tham 3
gia giao tiÕp cã thÓ bÊt ®ång s©u s¾c vÒ môc tiªu; hoÆc cã môc tiªu l©u dµi t¬ng thÝch víi nhau nhng l¹i bÊt ®ång vÒ c¸ch thøc ®Ó ®¹t ®îc môc tiªu hay c¸ch ®¸nh gi¸ kÕt qu¶ ®¹t ®îc môc tiªu. Xung ®ét liªn quan ®Õn sù kh¸c biÖt vµ m©u thuÉn. Tuy nhiªn, kh«ng ph¶i m©u thuÉn nµo còng t¹o ra xung ®ét, chØ cã nh÷ng m©u tuÉn biÓu thÞ sù ph¶n kh¸ng, chèng ®èi, triÖt tiªu ®èi víi bªn kia th× míi lµ xung ®ét. Mét tæ chøc kh«ng cã xung ®ét chØ khi c¸c c¸ nh©n kh«ng quan t©m g×, kh«ng liªn quan g× ®Õn nhau- tøc lµ kh«ng cã giao tiÕp hay t¬ng t¸c. Hä ch¼ng tr«ng ®îi g×, thËm chÝ ch¼ng thÝªt g× ë tæ chøc hay c¸c bªn cã liªn quan, hä lêi nh¸c vµ thê ¬, c¶m thÊy ai muèn lµm g× còng ch¼ng ¶nh hëng g× ®Õn hä ®Õn‘hßa b×nh thÕ giíi’. KÕt qu¶ lµ, c¸c bªn tham gia giao tiÕp trë nªn nh¹t nhÏo, rêi r¹c víi nhau. ChÝnh v× vËy, viÖc cho r»ng kh«ng cã xung ®ét ë c«ng së HCNN -víi tÊt c¶ sù ®a d¹ng vµ phøc t¹p vÒ chøc n¨ng còng nh b¶n chÊt qu¸ tr×nh giao tiÕp (nh ®· tr×nh bµy ë PhÇn Nh÷ng vÊn ®Ò c¬ b¶n vÒ giao tiÕp c«ng vô)- lµ mét ®iÒu kh«ng tëng. ChÝnh thøc thõa nhËn sù hiÖn diÖn cña xung ®ét, do vËy, lµ mét ®iÒu kiÖn quan träng cho phÐp xö lý chóng mét c¸ch thùc chÊt, triÖt ®Ó vµ hiÖu qu¶. Nãi c¸ch kh¸c, ®iÒu quan träng lµ cÇn gi¶i quyÕt vµ ®iÒu chØnh nã, chø kh«ng thÓ lo¹i bá nã (1). Trong giao tiÕp c«ng vô, theo Vò Anh TuÊn (2008), xung ®ét ®îc hiÓu lµ d¹ng xung ®ét ph¸t sinh tõ nh÷ng m©u thuÉn kh«ng thÓ ®iÒu hßa ®îc vÒ khuynh híng, quan ®iÓm, nhu cÇu, quyÒn lîi.. vµ nh÷ng biÓu hiÖn cã tÝnh bÊt ®ång thuËn dÉn ®Õn nh÷ng tranh chÊp nhÊt ®Þnh diÔn ra trong qu¸ tr×nh giao tiÕp c«ng vô. T¸c gi¶ còng chØ ra sù ®a d¹ng cña c¸c ®èi tîng trùc tiÕp tham gia vµo xung ®ét nh : gi÷a c¸ nh©n vµ c¸ nh©n (gi÷a c¸c cÊp l·nh ®¹o, gi÷a c¸c nh©n viªn, gi÷a l·nh ®¹o vµ nh©n viªn, gi÷a c¸n bé c«ng chøc vµ c«ng d©n) ; hay gi÷a c¸ nh©n vµ nhãm. 4
1.3. C¸c c¸ch tiÕp cËn ®èi víi xung ®ét Cã nhiÒu trêng ph¸i quan niÖm vÒ xung ®ét. Trêng ph¸i thø nhÊt cho xung ®ét lµ xÊu, lµ tiªu cùc, t¹o nªn stress, bÊt tÝn, nghi ngê, gi¶m hiÖu suÊt, gi¶m cam kÕt vµ g¾n kÕt, t¨ng sù chèng ®èi thay ®æi, do ®ã cÇn ph¶i tr¸nh. ChiÕn lîc qu¶n lý xung ®ét t¬ng øng nh»m vµo viÖc thiÕt lËp vµ cñng cè hÖ thèng quy t¾c, quy tr×nh, thñ tôc, quy t¾c hãa c¸c tiÒn lÖ, c¶i tiÕn c¬ cÊu tæ chøc. Trêng ph¸i thø hai còng cho xung ®ét lµ tiªu cùc; tuy nhiªn, quan niÖm r»ng kh«ng thÓ tr¸nh ®îc xung ®ét th«ng qua hÖ thèng c¸c quy t¾c, luËt lÖ mµ tÝnh tíi viÖc ph¸t triÓn c¸c chiÕn lîc, chiÕn thuËt mang tÝnh n¨ng ®éng, linh ho¹t tïy thuéc vµo c¨n nguyªn nh©n cña c¸ biÖt tõng trêng hîp. Trêng ph¸i thø ba g¾n víi c¸ch tiÕp cËn t¬ng t¸c, cho r»ng xung ®ét lµ tù nhiªn, xuÊt ph¸t tõ sù t¬ng t¸c gi÷a c¸c c¸ nh©n hoÆc gi÷a c¸c c¸ nh©n víi c¸c yÕu tè trong tæ chøc. Xung ®ét, do vËy, b¶n th©n nã, kh«ng tèt mµ còng kh«ng xÊu, nhng tiÓm Èn hÖ qu¶ tÝch cùc hoÆc tiªu cùc tïy thuéc vµo bèi c¶nh mµ nã n¶y sinh, nhËn thøc. 2. Nguyªn nh©n cña xung ®ét Nãi chung, xung ®ét lµ kÕt qu¶ cña sù phô thuéc lÉn nhau; trong ®ã, trong phÇn lín c¸c trêng hîp, c¸c bªn cã môc tiªu l©u dµi thèng nhÊt víi nhau nhng l¹i bÊt ®ång vÒ c¸ch thøc ®¹t ®îc môc tiªu ®ã. Xung ®ét cã thÓ hiÖn diÖn hoÆc tiÒm Èn, ë qui m« lín, phøc t¹p, mang tÝnh b¶n chÊt hoÆc hµng ngµy, vÆt v·nh. Xung ®ét còng cã thÓ hiÖn diÖn díi d¹ng xung ®ét c¸ nh©n, víi nguyªn c¨n cã thÓ nãi ng¾n gän lµ hai bªn kh«ng thÝch nhau vµ xung ®ét vÊn ®Ò, cã b¶n chÊt g¾n víi bÊt cø mét nguyªn nh©n nµo kh¸c liªn quan ®Õn thùc thi x¶y ra trong ®êi sèng lµm viÖc. Xung ®ét c¸ nh©n liªn quan ®Õn tÝnh c¸ch con ngêi, thêng g¾n víi yÕu tè c¶m xóc c¸ nh©n c¸c bªn khi b¶n chÊt xung ®ét lµ c¶m xóc chø 5
kh«ng ph¶i vÊn ®Ò nµo ®ã vµ ®èi tîng cña c¸c c¶m xóc c¸ nh©n lµ tÝnh c¸ch cña ngêi kh¸c, liªn quan ®Õn c¶m gi¸c thÝch hay kh«ng thÝch tÝnh c¸ch cña mét ai ®ã. Nguyªn nh©n vµ qu¸ tr×nh ph¸t triÓn cña xung ®ét, do vËy, mang tÝnh c¶m tÝnh. VÝ dô nh mét ngêi cã tÝnh ®îc ch¨ng hay chí sÏ kh«ng a g× nh÷ng ®ång nghiÖp cã tÝnh chØn chu, cã tÝnh tæ chøc vµ theo hä mäi sù cÈn thËn, chu ®¸o ®ã chØ lµ biÓu hiÖn cña sù thiÕu s¸ng t¹o; hay mét ngêi cã tÝnh xu nÞnh sÏ kh«ng thÝch nh÷ng ®ång nghiÖp say mª chuyªn m«n v× theo hä nh÷ng ngêi kia chói mòi vµo chuyªn m«n v× ch¼ng ®îc ‘sÕp’ a, v× ch¼ng cßn viÖc kh¸c ®Ó lµm.... Nãi chung, sù yªu hay ghÐt, bùc m×nh, chÊp nhËn hay thõa nhËn ngêi kh¸c phô thuéc c¨n b¶n vµo c¶m tÝnh, vµo t©m tr¹ng, nhÊt lµ t©m thÕ hiÖn thêi cña c¸ nh©n. NhËn diÖn lo¹i xung ®ét nµy kh«ng dÔ dµng g× v× trong rÊt nhiÒu tr- êng hîp, c¸c bªn liªn quan thêng cè g¾ng che dÊu nguån gèc thùc sù ®Ó lµm cho mäi chuyÖn tá ra kh¸ch quan. Hä hay vin cí v× c«ng viÖc, v× tËp thÓ h¬n lµ bÞ mang tiÕng c¸ nh©n. ChÝnh v× vËy, mét khi ®· xuÊt hiÖn, d¹ng xung ®ét nµy cã xu huíng cµng ngµy cµng trë nªn tåi tÖ h¬n, víi møc ®é vµ quy m« ngµy cµng trë nªn trÇm träng h¬n. Trong c¬ quan hµnh chÝnh nhµ níc, d¹ng xung ®ét vÊn ®Ò cã thÓ xuÊt ph¸t tõ nh÷ng nhãm nguyªn nh©n c¬ b¶n sau: 2.1. Nguyªn nh©n vÒ tæ chøc vµ tæ chøc lao ®éng - C¬ cÊu tæ chøc bÊt hîp lý: qu¸ nhiÒu tÇng nÊc, ®Çu mèi trung gian.hÖ lôy cña nã lµ chØ thÞ tõ trªn xuèng mÊt rÊt nhiÒu thêi gian vµ cÊp díi thêng bÞ chËm thêi h¹n; bªn c¹nh ®ã, c¸c kiÕn nghÞ, ®Ò xuÊt tõ díi lªn còng bÞ sµng läc qu¸ nhiÒu khi lªn ®îc ®Õn cÊp qu¶n lý cao nhÊt. - Tæ chøc kh«ng cã chiÕn lîc: Mét ®iÒu hÕt søc râ rµng lµ thiÕu chiÕn lîc, thiÕu ®Þnh híng, tæ chøc sÏ r¬i vµo t×nh tr¹ng hçn läan, kh«ng ph¬ng híng vµ tèn kÐm – c¶ vÒ thêi gian, tiÒn b¹c, søc lùc vµ uy tÝn cña nhµ qu¶n lý. Sù thiÕu ®Þnh híng nµy chÝnh lµ nguyªn nh©n cña sù rêi r¹c, 6
thiÕu tËp trung, thiÕu g¾n kÕt vµ t×nh tr¹ng kh«ng thÓ kiÓm so¸t næi – mét m«i trêng lý tëng cho xung ®ét n¶y sinh. §iÒu nµy x¶y ra ngay c¶ trong tr- êng hîp tæ chøc cã ®Çy ®ñ c¶ chiÕn lîc vµ kÕ ho¹ch nhng chØ lµ h×nh thøc chø kh«ng cã hiÖu lùc thùc tiÔn. - Sù kh«ng t¬ng thÝch gi÷a tr¸ch nhiÖm vµ thÈm quyÒn. Khi c¸ nh©n ®îc ph©n c«ng tr¸ch nhiÖm, hä cÇn thÈm quyÒn t¬ng øng- bao gåm ®iÒu kiÖn vËt chÊt còng nh hç trî vÒ tinh thÇn- nh sù phèi hîp cña ®ång nghiÖp, trang thiÕt bÞ, kinh phÝ,.. ThiÕu nh÷ng ®iÒu kiÖn nµy, vµ trong trêng hîp tåi tÖ nhÊt, c¸ nh©n sÏ bÞ bÊt lùc tríc nh÷ng yªu cÇu cña nhiÖm vô. Khi ®ã, xung ®ét sÏ x¶y ra kh«ng chØ gi÷a c¸c c¸ nh©n liªn quan trong nhãm hµnh ®éng mµ cßn x¶y ra trùc tiÕp gi÷a hä vµ c¸c nhµ qu¶n lý. - Ph©n c«ng c«ng viÖc kh«ng hîp lý dÉn ®Õn sù kh«ng t¬ng thÝch vÒ n¨ng lùc vµ chøc tr¸ch. Nãi c¸ch kh¸c, nh©n viªn thiÕu c¸c kiÕn thøc, quan ®iÓm, kü n¨ng vµ kiÓu th¸i ®é cÇn thiÕt ®Ó thùc thi. Sù x¸o trén thêng xuyªn hoÆc ®ét suÊt vÒ chøc tr¸ch còng cã thÓ lµ mét nguyªn nh©n n÷a. Khi kh«ng cã ®ñ n¨ng lùc, mét sè c¸ nh©n r¬i vµo tr×nh tr¹ng ‘tuyÖt väng’, thêng xuyªn lo ng¹i vÒ sù yÕu kÐm, bÊt lùc cña m×nh; sè kh¸c ‘chuyÓn b¹i thµnh th¾ng’ b»ng c¸ch lÊy ‘quan hÖ’ lµm träng t©m ®Ó che dÊu ®i sù yÕu kÐm chuyªn m«n cña m×nh. NÕu hiÖn tîng nµy mang tÝnh phæ biÕn, kÐo dµi, nã sÏ t¹o xung ®ét trong b¶n th©n c¸ nh©n (nÕu ®ã lµ ngêi cã lßng tù träng vµ cßn cã mong muèn thay ®æi, phÊn ®Êu) hoÆc gi÷a c¸c c¸ nh©n, ®Æc biÖt liªn quan ®Õn viÖc ®¸nh gi¸ kÕt qu¶ thùc thi. Ngoµi ra, ph©n c«ng vµ ®¸nh gi¸ kh«ng hîp lý còng cã thÓ dÉn ®Õn sù ‘nhµn c vi bÊt thiÖn’, t¹o ®iÒu kiÖn cho buon chuyÖn, ®µm tiÕu,...- mét m¶nh ®Êt mµu mì cho m©u thuÉn. - ThiÕu tÝnh minh b¹ch vµ sù tham gia trong tæ chøc lao ®éng. - ThiÕu v¾ng hÖ thèng quy tr×nh, thñ tôc lµm viÖc ®îc x©y dùng vµ tæ chøc thùc hiÖn mét c¸ch khoa häc. §iÒu nµy x¶y ra khi víi cïng mét lo¹i 7
c«ng viÖc mµ c¸c c¸ nh©n tiÕn hµnh theo c¸c c¸ch thøc, tiÕn tr×nh thùc thi vµ t¹o ra c¸c kÕt qu¶ kh¸c h¼n nhau trong khi tæ chøc cha h×nh thµnh ®îc mét khung ®¸nh gi¸ gåm c¸c tiªu chÝ nhÊt qu¸n ®Ó lµm c¬ së cho viÖc ®¸nh gi¸ mét c¸ch kh¸ch quan vµ c«ng b»ng. Quy tr×nh, thñ tôc lµm viÖc kh«ng khoa häc còng cã thÓ dÉn ®Õn lèi mßn vµ sù nhµm ch¸n trong thùc thi. H·y h×nh dung c¶nh 5 ngµy lµm viÖc mçi tuÇn, vÉn tõng Êy khu«n mÆt, vÉn tõng Êy thao t¸c, ch¼ng mÊy chèc ngêi ta sÏ b¾t ®Çu ®Ó ý ®Õn nh÷ng thø vÆt v·nh xung quanh. - §¸nh gi¸ thùc thi kh«ng thùc chÊt, kh«ng lÊy kÕt qu¶ thùc thi lµm ®èi tîng chÝnh vµ chÕ tµi khen thëng vµ kû luËt kh«ng hîp lý. - Qu¸ tr×nh giao tiÕp mang tÝnh tiªu cùc- mét phÇn cña lèi sèng cña tæ chøc- ®Æc biÖt liªn quan ®Õn vµ truyÒn thèng (hay thãi quen) xö lý xung ®ét: Khi c«ng së duy tr× mét lèi sèng xa c¸ch, nghi kþ, t«n vinh th¸i qu¸ c¸c quan hÖ kh«ng chÝnh thøc, thiÕu v¾ng mét c¬ chÕ giao tiÕp më vµ d©n chñ trong ban hµnh quyÕt ®Þnh, hÖ lôy ®¬ng nhiªn cña nã lµ sù ngét ng¹t, c¨ng th¼ng vµ lÖch träng t©m trong hµnh ®éng. Còng cã t×nh tr¹ng th«ng tin kh«ng ®ù¬c cung cÊp mét c¸ch ®Çy ®ñ vµ chÝnh x¸c hoÆc theo c¸ch phï hîp. ChÝnh sù óp më hay bng bÝt th«ng tin nµy dÉn ®Õn th¸i ®é nghi kþ, c¶m gi¸c bÞ ®èi xö bÊt c«ng b»ng trong viÖc hëng quyÒn ®îc th«ng tin vµ dÉn ®Õn c¸c b×nh luËn kh¸c nhau vÒ vÊn ®Ò- tøc lµ sù ®ån ®¹i kh«ng ®¸ng cã. NÕu nh c¸c nhµ qu¶n lý vµ tËp thÓ cã thãi quen nÐ tr¸nh, kh«ng cã chiÕn lîc ®Ó ®èi diÖn vµ t×m c¸ch gi¶i quyÕt, th× c¸c xung ®ét cã xu híng cµng ngµy cµng nhiÒu h¬n, trÇm träng h¬n vµ trong phÇn lín c¸c trêng hîp nh vËy, th× c¸c bªn liªn quan trùc tiÕp ®Õn xung ®ét sÏ lµ n¹n nh©n cña nhiÒu kiÓu ¸p lùc vµ hÖ lôy. 8
2.2. C¸c nguyªn nh©n g¾n víi yÕu tè vÒ c¸ nh©n vµ liªn c¸ nh©n - Sù ®èi lËp vÒ tÝnh c¸ch c¸ nh©n, ®Õn sù ‘thÝch’ hay ‘kh«ng thÝch’ vèn lµ nguyªn nh©n cña d¹ng xung ®ét c¸ nh©n nh ®· ®Ò cËp ë phÇn trªn - Sù kh¸c biÖt vÒ quan ®iÓm vµ kú väng vµo c«ng viÖc, tæ chøc vµ céng sù. Tuy nhiªn, cã mét xu híng lµ c¸c nhµ qu¶n lý cho xung ®ét d¹ng nµy lµ c¸c vÊn ®Ò c¸ nh©n. Gi¶i ph¸p cña hä lµ thuyªn chuyÓn, ®iÒu ®éng nh÷ng ngêi nµy – nh÷ng ‘mÇm mèng cña m©u thuÉn’ nµy sang c¸c ®¬n vÞ kh¸c. §©y kh«ng h¼n lµ mét gi¶i ph¸p kh«n ngoan v× tÝnh thiÕu triÖt ®Ó hoÆc sù thiÕu b¶n lÜnh trong gi¶i quyÕt xung ®ét néi bé. - Sù thiÕu hiÓu biÕt hoÆc kh«ng t«n träng ®óng møc vÒ tr¸ch nhiÖm vµ chuyªn m«n cña nhau. - Sù kh¸c biÖt vÒ nguån gèc c¸ nh©n: §iÒu nµy lµ mét lÏ tù nhiªn. ChÝnh v× vËy, tham väng nh×n nhËn vµ ®èi xö kiÓu cµo b»ng ®èi víi nh÷ng kh¸c biÖt nh tuæi t¸c, ®iÒu kiÖn kinh tÕ gia ®×nh, … lµ mét biÖn ph¸p ®èi phã mang tÝnh h×nh thøc mµ cã thÓ ®em l¹i kÕt qu¶ tÝch cùc vÒ ng¾n h¹n nhng tiªu cùc vÒ l©u vÒ dµi. - Sù kh¸c biÖt vÒ n¨ng lùc c«ng t¸c vµ c¸ch thøc hµnh ®éng: §©y lµ mét trong nh÷ng quan t©m chñ chèt trong kü thuËt ph¸t triÓn ®éi nhãm. KÕt hîp sù kh¸c biÖt vÒ cña c¸ nh©n, trong ®ã cã n¨ng lùc, cã thÓ lµ mét c¸ch ®Ó lµm cho ®êi sèng lµm viÖc phong phó, t¹o nªn ¸p lùc cÇn thiÕt cho thay ®æi, rÌn luyÖn c¸ nh©n hoÆc ®Ó kh¾c phôc nh÷ng yÕu kÐm hay ph¸t huy ®iÓm m¹nh vÒ n¨ng lùc. Tuy nhiªu, hiÖu qu¶ nµy phô thuéc rÊt nhiÒu vµo n¨ng lùc phèi hîp, cña nhµ qu¶n lý hoÆc cña nh÷ng ®iÒu phèi viªn trong nhãm. NÕu kh«ng, sù kh¸c biÖt, chªnh lÖch s©u s¾c vÒ n¨ng lùc gi÷a c¸c c¸ nh©n trong phèi hîp trùc tiÕp cã thÓ lµ mÇm mèng cña sù ®è kþ, ghen ghÐt vµ tr¶ thï. - Nh©n vËt thø ba tiªu cùc: Nhãm hay tæ chøc nãi chung lµ tËp hîp c¸c c¸ nh©n víi c¸c mèi quan hÖ liªn c¸ nh©n ®a d¹ng, ®an xen vµ phøc t¹p. Trong rÊt nhiÒu trêng hîp khi mét hoÆc c¸c nguyªn nh©n ®Ò cËp ë trªn ®· 9
lµm cho xung ®ét n¶y sinh, th× nh©n vËt thø ba tiªu cùc cã thÓ lµ t¸c nh©n ‘®æ thªm dÇu vµo löa’. 2.3. C¸c nguyªn nh©n liªn quan ®Õn b¶n th©n c¸c nhµ qu¶n lý Trong mäi trêng hîp vµ mäi lý do cña xung ®ét, nhµ qu¶n lý ®Òu cã tr¸ch nhiÖm cña m×nh. Ph©n tÝch trªn ®©y cho thÊy trong phÇn lín c¸c xung ®ét cã nguyªn nh©n liªn quan ®Õn nhµ qu¶n lý. PhÇn nµy ®Ò cËp c¸c nguyªn nh©n liªn quan trùc tiÕp ®Õn c¸ nh©n c¸c nhµ qu¶n lý - c¸c vÊn ®Ò liªn quan ®Õn phong c¸ch qu¶n lý vµ tÝnh c¸ch c¸ nh©n: - Phong c¸ch qu¶n lý tiªu cùc: HÖ lôy cña phong c¸ch ra quyÕt ®Þnh kiÓu ®éc ®o¸n chuyªn quyÒn ®èi víi viÖc n¶y sinh vµ bïng ph¸t c¸c xung ®ét lµ ®· qu¸ râ rµng. Nã ph¶n ¸nh th¸i ®é cöa quyÒn, coi thêng nh©n viªn, khi nh©n viªn chØ ®îc biÕt ®Õn quyÕt ®Þnh vµo phót chãt, dÉn ®Õn sù ng¹c nhiªn vµ ë vµo thÕ ‘sù ®· råi’ hoÆc kh«ng cã quyÒn lùa chän. Tuy nhiªn, viÖc ¸p dông phong c¸ch d©n chñ còng cÇn ®¶m b¶o ®óng b¶n chÊt cña nã. Khi ph¬ng ph¸p d©n chñ diÔn ra kiÓu qu¸ trín, nhµ qu¶n lý sÏ kh«ng chÞu tr¸ch nhiÖm cuèi cïng mµ viÖn cí ‘tËp thÓ ®· quyÕt ®Þnh’, dÉn ®Õn xung ®ét vÒ quyÒn lîi vµ c¸ch tiÕp cËn ®èi víi c«ng viÖc sÏ gi÷a c¸c nhãm, c¸c ‘phe ph¸i’, trong ®ã b¶n th©n nhµ qu¶n lý thuéc vÒ mét phe hoÆc tÖ h¬n, kh«ng phe nµo muèn dung n¹p hä c¶. Nãi chung, tæ chøc dÔ r¬i vµo t×nh tr¹ng ‘v« chÝnh phñ’. - ThiÕu n¨ng lùc: NÕu trêng hîp trªn ®©y ph¶n ¸nh sù sai tr¸i vÒ th¸i ®é th× nguyªn nh©n nµy liªn quan ®Õn sù yÕu kÐm hoÆc thiÕu v¾ng c¸c kü n¨ng cÇn thiÕt trong ®iÒu hµnh. HÖ qu¶ cña nã lµ c¸c vÊn ®Ò nh ®· ®îc nªu trong nhãm nguyªn nh©n liªn quan ®Õ tæ chøc vµ tæ chøc lao ®éng nh ®· tr×nh bµy ë trªn. - §Þnh kiÕn c¸ nh©n, thãi bÌ ph¸i, c¸nh hÈu, dÉn ®Õ sù thiªn vÞ trong ph©n c«ng, ®¸nh gi¸, vµ ghi nhËn c«ng tr¹ng cña nh©n viªn. 10
- ThiÕu b¶n lÜnh kiÓu tranh c«ng, ®æ lçi. Mét trong nh÷ng lý do quan träng n»m ë ®iÓm yÕu cña c«ng së HCNN khi sù tÇng nÊc, thø bËc qu¸ phøc t¹p trong c¬ chÕ ra quyÕt ®Þnh ®· c¶n trë qu¸ tr×nh d©n chñ, vµ lµ c¸i cí cho nh÷ng biÖn minh cho sù v« tr¸ch nhiÖm cña nhµ qu¶n lý. - TÝnh c¸ch c¸ nh©n: kh«ng trung thùc, gian lËn, lu manh, ng¹o m¹n, hay ®¸nh gi¸ thÊp, coi thêng, nãi xÊu ngêi kh¸c, thÝch ®îc bî ®ì, t©ng bèc.… C¸c ph©n tÝch trªn ®©y dÉn tíi mét sè nhËn ®Þnh quan träng. Mét lµ, bëi cã rÊt nhiÒu nguyªn nh©n cã thÓ dÉn ®Õn xung ®ét nh vËy, viÖc x¸c ®Þnh ®îc nguyªn nh©n gèc cña nã kh«ng ph¶i lµ mét ®iÒu dÔ dµng. Hai lµ, khi xung ®ét xuÊt ph¸t do sù kÕt hîp cña tõ hai nguyªn nh©n trë nªn, b¶n chÊt cña xung ®ét cµng trë nªn phøc t¹p h¬n, viÖc truy t×m nguyªn nh©n cµng trë nªn khã kh¨n h¬n vµ do vËy, chiÕn lîc gi¶i quyÕt ph¶i toµn diÖn vµ tÝch hîp h¬n. Ba lµ, cho dï biÓu hiÖn vµ nguyªn nh©n cã thÓ rÊt kh¸c nhau, vÒ c¨n b¶n, c¸i gèc cña vÊn ®Ò xung ®ét liªn quan ®Õn viÖc ph©n c«ng vµ ®¸nh gi¸ thùc thi. Bèn lµ, trong phÇn lín c¸c trêng hîp, nguyªn nh©n cña xung ®ét liªn quan ®Õn n¨ng lùc cña c¸c nhµ qu¶n lý, vµ, trong mäi trêng hîp, liªn quan ®Õn tr¸ch nhiÖm cña hä. N¨m lµ, cho dï ®ã lµ trùc tiÕp hay gi¸n tiÕp, ph©n lín c¸c nguyªn nh©n ®Òu liªn quan ®Õn ngêi qu¶n lý. Vµ ®©y cã thÓ lµ lý do v× sao nhiÒu nhµ qu¶n lý kh«ng thÝch ®Ò cËp ®Õn vÊn ®Ò xung ®ét. 3. ¶nh hëng cña xung ®ét Nh trªn ®· ®Ò cËp, nguy c¬ vµ møc ®é tiªu cùc cña xung ®ét phô thuéc rÊt nhiÒu vµo tÇn suÊt vµ quy m« cña chóng. 11
3.1. ¶nh hëng tÝch cùc Khi xung ®ét hiÖn diÖn víi b¶n chÊt cña nã liªn quan ®Õn sù kh¸c biÖt c«ng viÖc chø kh«ng ph¶i sù xung kh¾c c¸ nh©n, vµ khi tæ chøc kiÓm so¸t ®îc qu¸ tr×nh ph¸t triÓn cña nã, xung ®ét cã thÓ lµ c¬ së cña nh÷ng hÖ qu¶ tÝch cùc nhÊt ®Þnh nh: - KhÝch lÖ thay ®æi, ý tëng míi vµ sù s¸ng t¹o trong thùc thi. - Lµm cho c¸c c«ng së trë nªn sèng ®éng h¬n, thËt h¬n; c¸c c¸ nh©n còng cã c¶m gi¸c sèng thËt h¬n víi c¶m gi¸c ‘vµo cuéc’, c¶m gi¸c cÇn ®Êu tranh cho quan ®iÓm cña m×nh chø kh«ng ph¶i lµ c¶m gi¸c thÊy nh¹t nhÏo, buån tÎ, mét chiÒu. - Ph¶n ¸nh c¸c khóc m¾c, bÕ t¾c, m©u thuÉn ®ang tån t¹i trong c«ng së . - T¨ng cêng sù g¾n kÕt cña c¸ nh©n víi tæ chøc, khi hä cã nhu cÇu, tr«ng ®îi vµ cã c¬ héi ®Ó tháa m·n nh÷ng tr«ng ®îi ®ã. - Gióp c¸ nh©n vµ nhãm häc ®îc c¸ch ®Ò cao sù kh¸c biÖt, ®Æc thï. - Gióp t¹o nªn dÊu Ên c¸ nh©n, nhãm. 3.2. ¶nh hëng tiªu cùc Khi xung ®ét ph¸t triÓn nhanh, hiÖn diÖn ë møc ®é kh«ng kiÓm so¸t næi, víi tÇn suÊt lín, hÖ lôy cña nã cã thÓ rÊt lín: - §e däa sù b×nh æn cña c«ng së. - DÉn ®Õn sù xao nh·ng, lÖch träng t©m: thay v× chó träng vµo c¸c nhiÖm vô träng t©m vµo c«ng viÖc, tæ chøc bÞ ph¸t triÓn thiªn lÖch vµo c¸c quan hÖ vµ tæn thÊt nguån lùc cho viÖc t×m kiÕm c¸c biÖn ph¸p gi¶i quyÕt c¸c vÊn ®Ò cña quan hÖ nh©n sù chø kh«ng ph¶i lµ ®Ó c¶i thiÖn c¸c vÊn ®Ò g¾n víi thùc thi nãi chung. - Lµm cho kh«ng khÝ lµm viÖc ngét ng¹t, c¨ng th¼ng, thËm chÝ thï ®Þch. - Ph¸ vì sù g¾n kÕt tæng thÓ, t¹o thµnh c¸c bÌ ph¸i ®èi lËp nhau. 12
- Gi¶m n¨ng suÊt lao ®éng. - DÉn ®Õn nh÷ng xung ®ét kh¸c. 4. C¸c chiÕn lîc vµ kü thuËt gi¶i quyÕt xung ®ét 4.1. C¸c chiÕn lîc Cã mét sè chiÕn lîc phæ biÕn trong gi¶i quyÕt xung ®ét. Mçi chiÕn lîc cã thÓ cã nh÷ng u ®iÓm hoÆc h¹n chÕ nhÊt ®Þnh khi ®îc ®îc ¸p dông cho c¸c giai ®äan kh¸c nhau cña xung ®ét. VÊn ®Ò lµ ë chç c¸c c¸ nh©n hoÆc tæ chøc cã thÓ lùa chän mét chiÕn lîc nµy råi l¹i chuyÓn sang mét chiÕn lîc kh¸c. NÐ tr¸nh B¶n chÊt B¶n chÊt cña chiÕn lîc nµy lµ mét hoÆc c¶ hai bªn kh«ng muèn ®èi mÆt víi thùc tÕ lµ cã xung ®ét, kh«ng muèn thõa nhËn chóng, kh«ng muèn t×m ra nguyªn nh©n còng kh«ng gi¶i quyÕt chóng. Sù tr¸nh nÐ nµy cã thÓ hiÖn diÖn ë hai ph¹m vi nhÊt ®Þnh. Mét lµ, trong mçi bªn, tù hä kh«ng muèn ®éng ch¹m ®Õn vÊn ®Ò nµy. Hä cè g¾ng kh«ng nghÜ vÒ chuyÖn ®ang x¶y ra. Nguyªn nh©n cña viÖc nµy cã thÓ lµ b¶n lÜnh kÐm thËm chÝ lµ sù hÌn nh¸t – mµ thêng ®îc biÖn hé lµ mét c¸ch ®Ó tù ‘b¶o vÖ’ b¶n th©n khái nh÷ng chuyÖn ®au ®Çu, vµ v× chuyÖn nµy còng kh«ng cã g× ‘ghª gím’ ®Õn møc ®ang mµ lu t©m. KiÓu thø hai, sù tr¸nh nÐ nµy ®îc thÓ hiÖn ra bªn ngoµi, khi mçi bªn hoÆc c¸c bªn cè tá ra lµ gi÷a hä kh«ng cã g×. §éng c¬ cña biÓu hiÖn nµy cã thÓ lµ muèn b¶o vÖ uy tÝn cña m×nh tríc ®¸m ®«ng, muèn thÓ hiÖn lµ m×nh cã tinh thÇn ®oµn kÕt, kh«ng cã m©u thuÉn víi ®ång nghiÖp. Vµ do vËy, nÕu cã ai ®ã ®Ò cËp ®Õn thùc tÕ ®ã, c¸c bªn cã xu híng phñ nhËn. BiÓu hiÖn hµnh vi 13
H¹n chÕ c¸c tiÕp xóc trùc tiÕp víi bªn kia ®Ó khái ph¶i th¶o luËn hay ®èi chÊt vÒ xung ®ét ¶nh hëng Lùa chän chiÕn lîc nµy cã thÓ ®em l¹i c¸i lîi tríc m¾t hä¨c trong ng¾n h¹n. Nã gióp c¸c c¸c nh©n cã thêi gian suy ngÉm vÒ nh÷ng g× ®· vµ ®ang diÔn ra gi÷a hä, c¸c nguyªn nh©n vµ c¸c vÊn ®Ò cã liªn quan. Thêi gian, do vËy, cho phÐp c¸c bªn trë nªn b×nh tÜnh vµ s¸ng suèt h¬n trong nh×n nhËn vÊn ®Ò. Tuy nhiªn, vÒ l©u dµi, chiÕn lîc nµy kh«ng nhÊt thiÕt lµ mét sù lùa chän kh«n ngoan, nhÊt lµ trong trêng hîp møc ®é trÇm träng cña xung ®ét ®· t¨ng lªn. Nhêng nhÞn B¶n chÊt Nãi chung, c¸c bªn cã thÓ ®èi diÖn víi thùc tÕ xung ®ét, thõa nhËn sù tån t¹i cña xung ®ét, biÕt râ nguyªn nh©n dÉn ®Õn xung ®ét nhng mét hoÆc c¸c bªn quyÕt ®Þnh nhõ¬ng nhÞn- chÊp nhËn mét sù thua thiÖt nµo ®ã ‘ë møc chÊp nhËn ®îc’. §éng c¬ cña sù lùa chän nµy cã thÓ mang tÝnh tù th©n, liªn quan ®Õn niÒm tin r»ng ‘mét sù nhÞn lµ chÝn sù lµnh’. Bªn c¹nh ®ã, cßn mét ®éng c¬ kh¸c ®Õn tõ bªn ngoµi dÉn ®Õn sù nh- êng nhÞn. Díi ¸p lùc m¹nh mÏ cña bªn thø ba nµo ®ã, cã thÓ lµ c¸ nh©n, cã thÓ lµ tËp thÓ, cã thÓ lµ tÝch cùc, mang tÝnh x©y dùng, còng cã thÓ lµ tiªu cùc nh ®e däa, mÆc c¶, ... th× mét hoÆc c¸c bªn trùc tiÕp liªn quan cã thÓ tù nguyÖn hoÆc ®µnh chÊp nhËn quan ®iÓm hoÆc ngêi ®èi lËp ‘v× lîi Ých chung cña nhãm’. BiÓu hiÖn hµnh vi 14
Nãi chung, c¸c hµnh vi cô thÓ ®Ó thÓ hiÖn sù nhêng nhÞn sÏ ®îc lùa chän. ViÖc tiÕp xóc trùc tiÕp gi÷a hai ngêi còng cã thÓ bÞ tr¸nh nÐ hßng t×m kiÕm c¸c c¶m gi¸c dÔ chÞu hoÆc do trong mét sè trêng hîp, bªn nhêng nhÞn cã thÓ e sî khi ®èi mÆt hä kh«ng thÓ kiÓm so¸t ®îc c¶m xóc cña m×nh. §¬n gi¶n lµ v× kÓ c¶ khi nhêng nhÞn, bªn nhêng nhÞn còng kh«ng dÔ quªn ®i thùc tÕ ®ang x¶y ra gi÷a c¸c bªn. ¶nh hëng ChØ khi bªn nhêng nhÞn x¸c ®Þnh ®îc t¸c dông tÝch cùc thùc sù ®èi víi b¶n th©n hä th× viÖc rót lui míi cã thÓ bÒn v÷ng. NÕu kh«ng, chiÕn lîc nµy chØ cã t¸c dông mang tÝnh ng¾n h¹n. NÕu sù nhêng nhÞn x¶y ra l©u dµi, vµ cã thÓ dÉn ®Õn sù thua thiÖt qu¸ nhiÒu vÒ phÝa b¶n th©n, kÓ c¶ bªn nhêng nhÞn còng cã thÓ thay ®æi chiÕn lîc. C¹nh tranh B¶n chÊt §iÒu nµy x¶y ra khi mçi bªn hoÆc mét bªn chØ quan t©m ®Õn lîi Ých vµ quan ®iÓm cña b¶n th©n vµ thËm chÝ quan niÖm r»ng trong mäi trêng hîp chØ cã mét quan ®iÓm, mét c¸ nh©n duy nhÊt th¾ng cuéc hoÆc thèng trÞ. BiÓu hiÖn hµnh vi Bªn hiÕu th¾ng thÓ hiÖn c«ng khai th¸i ®é hiÕu th¾ng, kh«ng chÊp nhËn bªn kia, vµ cã nh÷ng biÓu hiÖn lÊn ¸t phÝa bªn kia. ¶nh hëng Nãi chung, chiÕn lîc nµy cã h¹i c¶ vÒ tríc m¾t lÉn l©u dµi ®èi víi c¶ hai bªn, nhÊt lµ bªn hiÕu th¾ng. Th«ng thêng, khi ®· r¬i vµo t©m tr¹ng hiÕu th¾ng hoÆc lµ do tù tin r»ng lý lÏ cña m×nh rÊt m¹nh nªn cÇn ph¶i ®¹t thÕ thèng trÞ hoÆc còng cã thÓ ®¬n gi¶n lµ do muèn trªu tøc phÝa kia, bªn hiÕu th¾ng rÊt khã dõng l¹i. Nh÷ng va ch¹m trong giao tiÕp, kÓ c¶ khi bªn 15
kia chÊp nhËn chiÕn lîc nhêng nhÞn, vÉn cã thÓ dÉn ®Õn viÖc bªn hiÕu th¾ng ®a ra nh÷ng lêi lÏ kiÓu tÊn c«ng hoÆc thËm chÝ xóc ph¹m bªn kia. ChÝnh v× vËy, xung ®ét sÏ cµng ngµy cµng trë nªn trÇm träng h¬n vµ c¸c cã bªn kh«ng dÔ kiÓm so¸t næi t×nh thÕ. Tháa hiÖp B¶n chÊt Khi lùa chän chiÕn lîc nµy, vÒ c¬ b¶n, mét hoÆc c¸c bªn quan niÖm r»ng ®Ó ®¹t ®îc mét môc tiªu nhÊt ®Þnh, hay nãi ®¬n gi¶n lµ mét c¸i g× ®ã, cÇn chÊp nhËn mÊt mét c¸i g× ®ã. Hä cã thÓ tháa thuËn víi nhau anh ®îc mét c¸i g× ®ã vµ t«i còng ®îc mét c¸i g× ®ã h¬n lµ c¶ hai phñ nhËn nhau hoµn toµn vµ kh«ng ®îc mét c¸i g×. §éng lùc cho lùa chän nµy cã thÓ ®Õn tõ sù tÝnh tãan cña mét hoÆc c¸c bªn vÒ sù ’bá con s¨n s¾t, b¾t con c¸ r«’ hay ‘lïi mét bíc, tiÕn ba bíc’ nh- ng còng cã thÓ do ¸p lùc cña mét bªn tøc ba nµo ®ã ch¼ng h¹n nh tËp thÓ. BiÓu hiÖn hµnh vi C¸c bªn chÊp nhËn mét sè quan ®iÓm hoÆc hµnh ®éng cña bªn kia cho dï hä kh«ng tin lµ ®iÒu ®ã ®óng. ¶nh hëng Sù chÊp nhËn thua thiÖt nµy cã thÓ lµ tÝch cùc còng cã thÓ lµ tiªu cùc cho tæ chøc. Bªn chÊp nhËn cã thÓ ®îc c¸i mµ tæ chøc cã thÓ cho hä – nh ®¸nh gi¸ hä lµ ngêi ®é lîng, cã chiÕn lîc,… Hîp t¸c B¶n chÊt Khi mét hoÆc c¸c bªn quan niÖm r»ng xung ®ét trong tæ chøc lµ ®- ¬ng nhiªn, lµ hÖ qu¶ cña sù t¬ng t¸c vµ phô thuéc lÉn nhau, v× vËy, c¸c bªn cÇn céng t¸c ®Ó t×m ra gi¶i ph¸p v× lîi Ých ®a ph¬ng. §ång thêi, c¸c bªn 16
còng kh«ng xem sù céng t¸c, phèi hîp t×m gi¶i ph¸p lµ biÓu hiÖn cña lßng vÞ tha, tèt bông. BiÓu hiÖn hµnh vi - ChÊp nhËn sù kh¸c biÖt, tr¸i ngîc vµ m©u thuÉn - T×m hiÓu mèi quan t©m vµ th¸i ®é cña bªn kia. - Cïng cëi më bµn b¹c, gi¶i thÝch nguyªn nh©n, c¶m nhËn. - Lùa chän c¸ch gi¶i quyÕt vi lîi Ých cña c¸c bªn. ¶nh hëng - Gãp phÇn cñng cè kh«ng khÝ hµi hßa, ®oµn kÕt trong néi bé. - Mçi bªn rót ®îc kinh nghiÖm ®Ó tr¸nh dÉn ®Õn xung ®ét. 4.2. C¸c kÜ thuËt c¬ b¶n trong qu¶n lý xung ®ét §Ó gi¶i quyÕt xung ®ét theo híng hîp t¸c, c¸c b©n tham gia giao tiÕp cã thÓ øng dông quy tr×nh chung sau: 1- §èi diÖn xung ®ét. C¸c bªn chÊp nhËn ®èi mÆt lµ xung ®ét tån t¹i vµ cã thiÖn ý t×m c¸ch gi¶i quyÕt. C¸c bªn cÇn nhËn diÖn c¸c biÓu hiÖn, ph©n tÝch møc ®é nghiªm träng cña c¸c biÓu hiÖn ®ã ®Ó x¸c ®Þnh l¹i xem thùc sù cã lµ xung ®ét kh«ng, ®ã lµ lo¹i xung ®ét g×, c¸c hÖ lôy kÐo theo ®èi víi mçi bªn vµ c¶ ®«i bªn khi ®Ó xung ®ét tiÕp tôc hiÖn diÖn; c¸c biÖn ph¸p cã thÓ øng dông vµ hiÖu qu¶ còng nh nguy c¬ cña chóng. Giai ®o¹n nµy ®ãng vai trß quan träng v× c¸c th«ng tin vµ ph©n tÝch cho phÐp c¸c bªn liªn quan nhËn diÖn ®îc xung ®ét. Trong kh«ng Ýt c¸c tr- êng hîp, kÕt qu¶ ph©n tÝch cho thÊy lµ thùc chÊt nh÷ng g× ®ang diÔn ra gi÷a c¸c bªn kh«ng ph¶i lµ xung ®ét, mµ chØ lµ nh÷ng kh¸c biÖt tù nhiªn, tuy nhiªn, c¶ ®«i bªn ®· bÞ mét/c¸c bªn thø ba nµo ®ã lîi dông ®Ó lµm lín chuyÖn, thËm chÝ v× môc ®Ých ’®ôc níc, bÐo cß’. §iÒu nµy cung cÊp thªm mét lý do ®Ó nãi vÒ tÝnh phøc t¹p trong giao tiÕp n¬i lµm viÖc nh ®· tr×nh bµy ë phÇn ®Çu cña cuèn s¸ch nµy. Lóc nµy, ®«i bªn vÉn cÇn xóc 17
tiÕn c¸c bíc tiÕp theo, chØ cã ®iÒu, xung ®ét l¹i lµ ®«i bªn vµ bªn thø ba kia. §èi diÖn xung ®ét lµ mét hµnh ®éng khã kh¨n, thËm chÝ ’®au ®ín’, ®ßi hái b¶n lÜnh cña c¸c bªn liªn quan bëi v× nã liªn quan ®Õn ’héi chøng m× spaghety’. M©u thuÉn t©m lý cã thÓ diÔn ra trong mçi c¸ nh©n theo c¸ch mét bªn m×nh muèn ®èi mÆt vµ gi¶i quyÕt ®Ó h¹n chÕ c¸c t¸c h¹i hiÖn t¹i vµ l©u dµi cña xung ®ét, mÆt kh¸c, m×nh l¹i sî h·i ph¶i ®èi diÖn nã: Sî h·i r»ng bªn kia coi sù ra mÆt cña m×nh nh lµ mét sù thõa nhËn r»ng m×nh cã lçi; sî h·i ph¶i suy tÝnh xem nªn nãi g×, nãi nh thÕ nµo; sî h·i ph¶i chÝnh thøc ®Ó bªn thø ba, thËm chÝ lµ mäi ngêi xung quanh chÝnh thøc biÕt lµ m×nh cã xung ®ét víi ngêi kh¸c. Mµ, nh trªn ®©y ®· nãi, trong quan niÖm cña ®a sè chóng ta, ngêi cã xung ®ét bÞ quy vµo d¹ng ’cã vÊn ®Ò’, cã ’t× vÕt’- mét thø ®iÓm yÕu ghª gím mµ thiªn h¹ cã thÓ ®em ra lµm vò khÝ tÊn c«ng ®Ó chÆn mäi ®êng th¨ng tiÕn, ph¸t triÓn c¸ nh©n. ChÝnh c¸i ®Þnh kiÕn nµy lµ yÕu è c¶n trë lín nhÊt ®èi víi viÖc c¸ nh©n d¸m ®èi diÖn víi xung ®ét. 2- Kªu gäi bªn kia ®èi diÖn xung ®ét vµ ®èi tho¹i ®Ó t×m c¸ch gì rèi. Trong rÊt nhiÒu trêng hîp, sù ®èi diÖn cña ®«i bªn cÇn ®Õn nh©n vËt thø ba thiÖn chÝ. Cuéc tiÕp xóc hay nãi chuyÖn qua ®iÖn tho¹i cã thÓ, hoÆc nªn b¾t ®Çu b»ng nh÷ng triÓn väng céng t¸c hoÆc triÓn väng vÒ sù thµnh ®¹t cña c¸ nh©n phÝa bªn kia. §©y kh«ng ph¶i lµ mét c¸i ’b¸nh vÔ’ ®Ó ru ngñ bªn cïng giao tiÕp mµ lµ mét thuËt thuyÕt phôc ®Ó híng c¸ nh©n ng- êi ®èi tho¹i tíi c¸c triÓn väng, c¸c niÒm tin vµ sù l¹c quan. 3- HÑn lÞch ®èi tho¹i. 4- T¹o dùng bèi c¶nh thuËn lîi cho ®èi tho¹i. C¸c bªn hoÆc bªn chñ ®éng nªn lùa chän ®Þa ®iÓm cho phï hîp, hç trî cho cuéc ®èi mÆt. 18
Sù hiÖn diÖn cña c¸c c¸ nh©n kh«ng liªn quan, hay cã liªn quan nhng thiªn vÞ, thË chÝ sù hiÖn diÖn cña c¸c nhµ qu¶n lý trong cuéc tiÕp xóc ®èi mÆt nµy, trongnhiÒu trêng hîp lµ kh«ng cÇn thiÕt, thËm chÝ g©y nguy h¹i cho qu¸ tr×nh giao tiÕp. Nh÷ng nh©n vËt trªn chØ cã Ýt t¸c ®éng hoÆc t¸c ®éng mét c¸ch tÝch cùc ®Õn cuéc ®èi mÆt khi tæ chøc vèn ®ang duy tr× mét kiÓu giao tiÕp ®èi diÖn víi xung ®ét, lÊy thùc thi lµm gèc; do ®ã, xung ®ét kh«ng bÞ nh×n nhËn nh lµ mét vÊn ®Ò c¸ nh©n, ®Ó ®¸nh gi¸ c¸ nh©n mét c¸ch c¶m tÝnh, mµ nh mét yÕu tè vËt chÊt, cÇn gi¶i quyÕt ®Ó häc hái tõ kinh nghiÖm ®ã vµ c¶i thiÖn hiÖu qu¶ thùc thi chung cña nhãm. 5- §èi tho¹i vµ cïng t×m kiÕm gi¶i ph¸p. Qu¸ tr×nh ®èi tho¹i cÇn tÝnh ®Õn c¸c khuyÕn nghÞ sau ®Ó ®¶m b¶o hiÖu qu¶: + §Æt m×nh vµo t©m thÕ cña bªn kia + TËp trung vµo vÊn ®Ò chø kh«ng tËp trung vµo c¸ nh©n. + T×m kiÕm lîi Ých chung ®«i bªn + Gi¶i ph¸p híng tíi t¬ng lai, thay v× ®ay nghiÕn, day døt vÒ qu¸ khø, vÒ nh÷ng g× ®· qua. Cam kÕt hiÖn thùc hãa gi¶i ph¸p. + CÇn chØ râ tr¸ch nhiÖm cña mçi bªn: lµm g×, lµm thÕ nµo th× ®îc coi lµ hiÖu qu¶, lµm khi nµo. + CÇn ®Þnh ra mét thêi h¹n nhÊt ®Þnh cho cuéc tiÕp xóc sau ®Ó cïng nh×n l¹i c¸c nç lùc. T¸c gi¶ Vò Anh TuÊn (2008) nhÊn m¹nh vai trß cña kü thuËt thuyÕt phôc trong gi¶i quyÕt xung ®ét. Theo t¸c gi¶, cã thÓ tiÕn hµnh thuyÕt phôc theo tr×nh tù vµ yªu cÇu sau: + ‘NÐm ®¸ th¨m ®êng’ 19
+ ‘Tøc c¶nh, sinh ®Ò’. Trong giai ®o¹n nµy, c¸c bªn hoÆc bªn chñ ®éng cÇn ‘§èi ®¸p mÒm máng, ý nghÜa s©u xa’ vµ cã thÓ T¨ng cêng hµi híc. + NhËn biÕt c¸c dÊu hiÖu cã vÎ bÞ thuyÕt phôc vµ dÞu xuèng ë ®èi ph¬ng th× ‘chuyÒn bãng vÒ ®èi ph¬ng’. + Sö dông lêi khuyªn thay phñ ®Þnh. + T×m b¹n ®ång minh + §Ò phßng sù ph¶n c«ng cña ®èi ph¬ng + ‘§Èy thuyÒn xu«i dßng’. Còng theo t¸c gi¶, vÊn ®Ò cã tÝnh nguyªn t¾c khi gi¶i quyÕt xung ®ét tronggiao tiÕp c«ng vu, nhÊt lµ khi tiÕp d©n lµ nÕu thÊy vÊn ®Ò ®Æt ra trong giao tiÕp cña m×nh lµ chÝnh ®¸ng vµ lµ lîi Ých chung th× cÇn kiªn tr×, kh«ng nhîng bé, song vÉn cÇn ‘dïng t×nh nhiÒu h¬n lý’, ‘dïng ©n nhiÒu h¬n uy’. 7- Duy tr× hiÖu qu¶ bÒn v÷ng cña gi¶i ph¸p. - Nç lùc duy tr× c¸c kÕt qu¶ cña gi¶i quyÕt xung ®ét cã thÓ ®îc b¾t ®Çu tõ ®©y hoÆc tõ c¸c giai ®o¹n tríc. Thay v× nh×n nhËn vµ øng xö víi nhau theo kiÓu lµ c¸c c¸ nh©n ë hai chiÕn tuyÕn, ë bªn kia chiÕn hµo, ®«i bªn thö ®Ó xuÊt c¸c c«ng viÖc, dù ¸n, (ban ®Çu lµ c¸c dù ¸n quy m« nhá), phèi hîp trùc tiÕp. §©y lµ mét c«ng cô quan träng ®Ó võa tiÕp tôc hµn g¾n mèi quan hÖ, võa thö nghiÖm nh÷ng kÕt qu¶ cña gi¶i quyÕt xung ®ét. - Quan träng h¬n, c¸c bªn cïng rót ra bµi häc cho c¸ nh©n vµ ®«i bªn vÒ c¸ch xö lý vÊn ®Ò vµ giao tiÕp c¸ nh©n víi nhau vµ víi c¸c bªn thø ba. T¸c gi¶ Vò Anh TuÊn (2008) chØ ra mét sè quy t¾c chung trong qóa tr×nh giao tiÕp c«ng vô nh»m duy tr× sù ®ång thuËn, h¹n chÕ tèi ®a sù bÊt hßa vµ nguy c¬ tiÒm Èn cña xung ®ét nh sau: Quy t¾c 1: Tù biÕt m×nh- b¶n chÊt cña tù biÕt m×nh lµ ph©n tÝch ®Ó hiÓu m×nh, ®Ó x¸c ®Þnh ®óng vai trß cña m×nh trong giao tiÕp víi ngêi 20