Khóa luận tốt nghiệp: Giải pháp Marketing – Mix nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của bộ phận F&B tại khách sạn Continental Saigon

Chia sẻ: Lộ Lung | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:177

Thêm vào BST

Báo xấu

102
lượt xem 26
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Việc nghiên cứu đề tài này là đánh giá tổng quát hoạt động marketing của khách sạn hiện nay, phát hiện những điểm mạnh, điểm yếu còn tồn tại trong các chiến lược. Thông qua việc phân tích cơ hội và thách thức hiện nay, từ đó đề ra các giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược marketing của khách sạn, giúp thu hút khách hàng nhiều hơn nữa.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp: Giải pháp Marketing – Mix nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của bộ phận F&B tại khách sạn Continental Saigon

i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên: Nguyễn Thị Diệu Linh xin cam đoan các số liệu, thông tin sử dụng trong bài Khoá luận tốt nghiệp này được thu thập từ nguồn thực tế tại Công ty, trên các sách báo khoa học chuyên ngành (có trích dẫn đầy đủ và theo đúng qui định) ; Nội dung trong báo cáo này do kinh nghiệm của bản thân được rút ra từ quá trình nghiên cứu và thực tế tại khách sạn Continental Saigon. KHÔNG SAO CHÉP từ các nguồn tài liệu, báo cáo khác. Nếu sai sót Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm theo qui định của Nhà Trường và Pháp luật. Sinh viên (ký tên, ghi đầy đủ họ tên) Nguyễn Thị Diệu Linh
ii LỜI CẢM ƠN Trải qua thời gian dài học tập tại trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, tôi đã được học hỏi rất nhiều không chỉ về kiến thức chuyên ngành mà còn về đạo đức và kỹ năng cần thiết khi bước vào làm việc tại môi trường thực tế. Chính vì vậy, lời đầu tiên tôi xin được cảm ơn đến ban giám hiệu nhà trường cùng với quý thầy cô, giảng viên khoa Quản trị Du lịch- Nhà hàng- Khách sạn đã truyền đạt nhiều kinh nghiệm và bài học quý giá, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian qua. Để hoàn thành bài nghiên cứu này, tôi xin đặc biệt gửi lời cảm ơn đến GVHD - Tiến sĩ Nguyễn Ngọc Dương, người đã quan tâm và tận tình hướng dẫn, chỉnh sửa tôi trong quá trình làm bài khoá luận tốt nghiệp. Trong quá trình làm bài, tôi đã có nhiều sai sót khi tiếp xúc với một đề tài nghiên cứu rộng, nhưng nhờ có sự hướng dẫn của thầy, tôi đã hoàn thành tốt bài khoá luận. Tôi xin cảm ơn quý lãnh đạo khách sạn Continental Saigon đã tạo điều kiện tốt nhất cho tôi cơ hội được học tập, tìm hiểu tại khách sạn, được tiếp xúc với môi trường làm việc chuyên nghiệp. Đồng thời tôi cũng xin cảm ơn quý Cô, Chú, Anh Chị phòng Tổ chức và phòng Marketing cùng bộ phận F&B đã nhiệt tình hỗ trợ tác giả suốt thời gian làm luận văn vừa qua. Cuối cùng tôi xin kính chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp cao quý. Đồng kính chúc các Cô, Chú, Anh, Chị trong khách sạn Continental Saigon luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong công việc Trong quá trình nghiên cứu, tôi đã nổ lực hoàn thành bài khoá luận trong khả năng cho phép, nhưng do kinh nghiệm thực tiễn và hướng tiếp cận chưa sâu rộng nên khi phân tích không tránh khỏi nhiều sai sót. Rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến từ quý khách sạn và quý thầy cô. Xin chân thành cảm ơn !
iii CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc --------- NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Họ và tên sinh viên : NGUYỄN THỊ DIỆU LINH MSSV :1311160460 Lớp :13DKS07 1. Thời gian thực tập : Từ ngày 24/04/2017 đến ngày 16/07/2017 2. Bộ phận thực tập : Khách sạn Continental Saigon 3. Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. 4. Nhận xét chung ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. Tp.HCM, ngày ..... tháng ...... năm 20..... Đơn vị thực tập (Ký, ghi rõ họ tên và đóng dấu) -------------------------------------
iv CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc --------- NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ và tên sinh viên: Nguyễn Thị Diệu Linh MSSV: 131160460 Lớp: 13DKS07 ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Nhận xét chung ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Tp.HCM, ngày ....... tháng ....... năm 20.... Giảng viên hướng dẫn
v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii MỤC LỤC ..................................................................................................................v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ....................................................................... xii DANH MỤC BẢNG BIỂU ................................................................................... xiii DANH MỤC SƠ ĐỒ ............................................................................................. xiv DANH MỤC HÌNH ẢNH .......................................................................................xv DANH MỤC BIỂU ĐỒ ......................................................................................... xvi LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài .................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................................... 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài ................................................... 2 3.1 Đối tượng nghiên cứu của đề tài ......................................................................... 2 3.2 Phạm vi nghiên cứu của đề tài ............................................................................ 2 4. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 2 4.1 Phương pháp luận ............................................................................................... 2 4.2 Phương pháp thu thập thông tin.......................................................................... 3 4.3 Phương pháp xử lý thông tin ............................................................................... 3 4.4 Phương pháp phân tích ....................................................................................... 3 5. Ý nghĩa nghiên cứu ............................................................................................ 3 5.1 Về mặt lý thuyết ................................................................................................... 3 5.2 Về mặt thực tiễn ................................................................................................... 3 6. Kết cấu của đề tài ............................................................................................... 4
vi CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ MARKETING, MARKETING - MIX TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN ...........................5 1.1 Một số khái niệm về khách sạn, kinh doanh khách sạn và những vấn đề cơ bản về nhà hàng, kinh doanh ăn uống trong du lịch ................................ 5 1.1.1 Khách sạn ......................................................................................................... 5 1.1.1.1 Khái niệm về khách sạn ........................................................................5 1.1.1.2 Khái niệm về sản phẩm và đặc điểm của sản phẩm của khách sạn: .....6 1.1.2 Kinh doanh khách sạn: ................................................................................... 11 1.1.2.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn: ............................................................... 11 1.1.2.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn ...................................................12 1.1.3 Những vấn đề cơ bản về nhà hàng và kinh doanh ăn uống trong du lịch...... 15 1.1.3.1 Nhà hàng (Restaurant) ........................................................................15 1.1.3.2 Xuất xứ của dịch vụ phục vụ ăn uống tại nhà hàng ............................16 1.1.3.3 Khái niệm về kinh doanh ăn uống .....................................................17 1.1.3.4 Đặc điểm của kinh doanh ăn uống ......................................................18 1.2 Bộ phận F&B trong khách sạn: .................................................................... 19 1.2.1 Khái niệm bộ phận F&B trong khách sạn: .................................................... 19 1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận F&B: ................................................... 19 1.3 Marketing khách sạn và Marketing - Mix trong khách sạn: .................... 20 1.3.1 Khái niệm Marketing khách sạn, Marketing - Mix trong kinh doanh khách sạn: .......................................................................................................................... 20 1.3.1.1 Khái niệm về Marketing khách sạn: ...................................................20 1.3.1.2 Khái niệm về Marketing khách sạn: ...................................................21 1.3.2 Phân tích môi trường Marketing: .....................................................25 1.3.2.1 Môi trường vĩ mô (Macro Environment): ...........................................25 1.3.2.2 Môi trường vi mô (Micro Enviroment): .............................................27
vii 1.3.2.3 Các yếu tố thuộc nội bộ doanh nghiệp ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh: ...............................................................................................................30 1.4 Chiến lược Marketing - Mix ......................................................................... 31 1.4.1 Phân đoạn thị trường và phân đoạn thị trường mục tiêu .............................. 31 1.4.1.1 Phân đoạn thị trường ...........................................................................31 1.4.1.2 Đánh giá thị trường: ............................................................................32 1.4.1.3 Lựa chọn thị trường mục tiêi: .............................................................33 1.4.1.4 Xác định vị thế và chiến lược: ............................................................34 1.4.2 Các thành phần của Marketing – Mix: .......................................................... 35 1.4.2.1 Chiến lược sản phẩm: .........................................................................35 1.4.2.2 Chiến lược giá cả: ...............................................................................36 1.4.2.3 Chiến lược phân phối: .........................................................................37 1.4.2.4 Chiến lược xúc tiến: ............................................................................37 1.5 Lập ngân sách Marketing: ............................................................................ 38 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ..........................................................................................39 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VẬN DỤNG CÁC GIẢI PHÁP MARKETING- MIX TRONG VIỆC THU HÚT KHÁCH SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN F&B TẠI KHÁCH SẠN CONTINENTAL ..............................................41 2.1 Tổng quan về khách sạn Continental Saigon:............................................. 41 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn: ........................................... 41 2.1.1.1 Vị trí tọa lạc của khách sạn: ................................................................41 2.1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn: .................................42 2.1.1.3 Một số thành tựu đạt được: .................................................................42 2.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Continental Saigon: ...................................... 43 2.1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức: ..........................................................................43 2.1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban: ......................................45 2.1.3 Quy mô và các loại hình dịch vụ của khách sạn: ........................................... 52
viii 2.1.3.1 Dịch vụ lưu trú: ...................................................................................52 2.1.3.3 Dịch vụ tiệc, hội nghị, hội thảo: ..........................................................56 2.1.3.4 Các dịch vụ bổ sung khác: ..................................................................56 2.1.4 Sơ lược về tình hình hoạt động sản xuất, kinh doanh của khách sạn trong thời gian qua: .......................................................................................................... 57 2.1.5 Định hướng phát triển của khách sạn trong tương lai: ................................. 60 2.2 Bộ phận F&B của khách sạn và đặc điểm thị trường khách của bộ phận: ..................................................................................................................... 61 2.2.1 Bộ phận F&B của khách sạn: ........................................................................ 61 2.2.2 Chất lượng phục vụ của bộ phận F&B: ......................................................... 62 2.2.3 Đặc điểm thị trường khách của khách sạn: ................................................... 64 2.2.4 Định vị thị trường ........................................................................................... 68 2.3 Thực trạng hoạt động Marketing của khách sạn Continental Saigon: .... 69 2.3.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing của khách sạn:................ 69 2.3.1.1 Các nhân tố bên ngoài: ........................................................................69 2.3.1.2 Môi trường ngành kinh doanh: ...........................................................72 2.3.1.2 Môi trường bên trong: .........................................................................75 2.3.2 Thực trạng chiến lược Marketing của khách sạn Continental Saigon: ......... 77 2.3.2.1 Công tác nghiên cứu thị trường: .........................................................77 2.3.2.2 Xác định thị trường mục tiêu: .............................................................78 2.3.2.3 Định vị thị trường: ..............................................................................81 2.3.3 Các chiến lược Marketing – Mix của khách sạn Continental Saigon: .......... 81 2.3.3.1 Chiến lược sản phẩm: .........................................................................81 2.3.3.2 Chiến lược giá: ....................................................................................86 2.3.3.3 Chiến lược phân phối: .........................................................................88 2.3.3.4 Chiến lược xúc tiến: ............................................................................89 2.3.3.5 Chiến lược con người:.........................................................................93
ix 2.3.3.6 Cơ sở vật chất: ....................................................................................94 2.3.3.7 Quy trình: ............................................................................................95 2.4 Đánh giá hoạt động Marketing của khách sạn: .......................................... 96 2.4.1 Về chiến lược sản phẩm: ................................................................................ 96 2.4.2 Về chiến lược giá: .......................................................................................... 96 2.4.3 Về chiến lược phân phối: ............................................................................... 97 2.4.4 Về chiến lược xúc tiến .................................................................................... 97 2.4.5 Về chiến lược con người: ............................................................................... 98 2.5 Mô hình nghiên cứu:...................................................................................... 99 2.5.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất: .......................................................................... 99 2.5.2 Các giả thuyết nghiên cứu: ............................................................................ 99 2.6 Phương pháp nghiên cứu: ............................................................................. 99 2.6.1 Nghiên cứu định tính: ..................................................................................... 99 2.6.2 Nghiên cứu định lượng:.................................................................................. 99 2.6.3 Thiết kế thang đo: ......................................................................................... 100 2.6.4 Dữ liệu nghiên cứu: ...................................................................................... 102 2.6.4.1 Mẫu nghiên cứu: ...............................................................................102 2.6.4.2 Cách thức thu thập và xử lý các dữ liệu nghiên cứu: ........................102 2.7 Phân tích kết quả: ........................................................................................ 105 2.7.1 Thống kê mô tả: ............................................................................................ 105 2.7.1.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát: ..........................................................105 2.7.1.2 Thống kê mô tả các biến nghiên cứu: ...............................................108 2.7.2 Kiểm định mô hình nghiên cứu: ................................................................... 110 2.7.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha: ..........................................................110 2.7.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA: ....................................................112 2.7.3 Phân tích hệ số tương quan: ........................................................................ 115
x 2.7.4 Phân tích hồi quy bội: .................................................................................. 116 2.7.5 Kết luận: ....................................................................................................... 121 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ........................................................................................121 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING – MIX NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN F&B TẠI KHÁCH SẠN CONTINENTAL SAIGON .........................................................................123 3.1 Cơ sở của việc đưa ra giải pháp Marketing – Mix nhằm thu hút khách du lịch đến với khách sạn Continental Saigon ................................................ 123 3.1.1 Định hướng phát triển du lịch của ngành du lịch Việt Nam ........................ 123 a) Phát triển thị trường khách du lịch ...........................................................123 b) Phát triển sản phẩm du lịch.......................................................................123 3.1.2 Phương hướng phát triển của khách sạn Continental Saigon ..................... 123 3.2 Một số giải pháp Marketing - Mix nhằm thu hút khách sử dụng dịch vụ của bộ phận F&B tại khách sạn Continental Saigon ................................ 125 3.2.1 Công tác nghiên cứu thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu ............... 125 3.2.2 Một số giải pháp Marketing - Mix nhằm thu hút khách du lịch ................... 128 3.2.2.1 Chiến lược sản phẩm.........................................................................128 3.2.2.2 Chiến lược giá ...................................................................................131 3.2.2.3 Chiến lược phân phối ........................................................................133 3.2.2.4 Chiến lược xúc tiến ...........................................................................134 3.2.2.5 Chiến lược con người ........................................................................137 3.2.2.6 Cơ sở vật chất....................................................................................138 3.3.1 Một số kiến nghị ........................................................................................... 139 3.3.3.1 Đối với Ban giám đốc khách sạn ......................................................139 3.3.3.2 Đối vói bộ phận Sale – Marketing ....................................................140 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ........................................................................................140 KẾT LUẬN ............................................................................................................141
xi TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................142 PHỤ LỤC ...................................................................................................................1
xii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TP. HCM: Thành phố Hồ Chí Minh. F&B: Food and Beverage. TCN: Trước công nguyên.
xiii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình phân bố nhân viên giữa các bộ phận ............................................. 52 Bảng 2.2: Bảng mô tả các loại phòng của khách sạn Continental Sài Gòn ................... 53 Bảng 2.3: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn Continental Saigon từ năm 2012 đến năm 2016 ........................................................................................................ 58 Bảng 2.4: Bảng so sánh tỷ lệ tăng giảm kết quả kinh doanh qua các năm .................... 58 Bảng 2.5: Đặc tính của du khách theo độ tuổi ............................................................... 67 Bảng 2.6: Giá các loại phòng dành cho khách lẻ ........................................................... 87 Bảng 2.7: Mô hình nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến Marketing - Mix ............ 99 Bảng 2.8: Thang đo các yếu tố tác động đến năng lực cạnh tranh............................... 100 Bảng 2.9: Mô tả biến định tính – Giới tính .................................................................. 105 Bảng 2.10: Mô tả biến định tính – Độ tuổi .................................................................. 106 Bảng 2.11: Mô tả biến định tính – Trình độ................................................................. 107 Bảng 2.12: Giá trị các biến trong mô hình ................................................................... 108 Bảng 2.13: Bảng tóm tắt kết quả Cronbach’s Alpha.................................................... 111 Bảng 2.14: Bảng kiểm định KMO (KMO and Bartlett's Test) .................................... 112 Bảng 2.15: Phân tích nhân tố khám phá EFA .............................................................. 113 Bảng 2.16: Kiểm tra KMO và Bartlett cho Marketing–Mix thu hút khách hàng ........ 113 Bảng 2.17: Tổng số phương sai giải thích ................................................................... 114 Bảng 2.18: Ma trận nhân tố của biến phụ thuộc .......................................................... 114 Bảng 2.19: Phân tích hệ số tương quan ........................................................................ 115 Bảng 2.20: Mô hình hồi quy của hệ số Beta ................................................................ 116 Bảng 2.21: Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy ....................................... 118 Bảng 2. 22 Bảng kiểm định độ phù hợp của mô hình ANOVA .................................. 118
xiv DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Những thành tố cơ bản của sản phẩm dịch vụ khách sạn ............................... 7 Sơ đồ 1.2: Các biểu số của marketing hỗn hợp .............................................................. 22 Sơ đồ 1.3: Mô hình cạnh tranh 5 nhân tố của M.Porter ................................................. 28 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức nhân sự khách sạn Continental Saigon ................................ 44 Sơ đồ 2.2: Quy trình phục vụ Buffet sáng tại nhà hàng Continental Palace của bộ phận F&B tại khách sạn Continental Saigon ................................................................. 64 Sơ đồ 2.3: Mô hình 5 lực lượng cạnh tranh ................................................................... 73 Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tạo động lực cho người lao động .................................................... 140
xv DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình ảnh 1.1: Logo khách sạn Continental Saigon ........................................................ 41
xvi DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biều đồ 2.1: Biểu đồ thể hiện cơ cấu khách theo quốc tịch ........................................... 79 Biều đồ 2.2: Biểu đồ cơ cấu loại khách năm 2014......................................................... 80 Biều đồ 2.3: Giới tính ................................................................................................... 105 Biều đồ 2.4: Độ tuổi ..................................................................................................... 106 Biều đồ 2.5: Nghề nghiệp............................................................................................. 107 Biều đồ 2.6: Histogram ............................................................................................... 120
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Tình hình kinh tế của Việt Nam hiện nay mặc dù thường xuyên bị ảnh hưởng và biến động từ tình hình chung của thế giới tuy nhiên vẫn đang trên đà phát triển lớn mạnh. Với những thế mạnh về tài nguyên du lịch dồi dào trên rừng dưới biển, con người thân thiện và nền văn hoá riêng biệt là những điều kiện giúp nước ta phát triển, có thể xem hoạt động du lịch và dịch vụ là một trong những ngành thế mạnh của mình. Chính vì vậy, một trong những chủ trương của Nhà nước đã ban hành là đẩy mạnh đưa nước Việt Nam từ một đất nước nông nghiệp sang nước công nghiệp dịch vụ, và quá trình đó đang từng bước cho thấy có nhiều kết quả. Qua đó, cho thấy ngành du lịch là một trong những ngành tiềm năng có khả năng mang lại lợi nhuận cao nhất trong các ngành. Sở dĩ như vậy, việc cạnh tranh trong ngành cũng diễn ra ngày càng gay gắt. Các nhà hàng, khách sạn xuất hiện ngày càng nhiều, từ khách sạn Nhà nước, nước ngoài đến tư nhân nhằm khai thác tối đa lượng khách hàng hiện nay. Phát triển càng nhiều, cạnh tranh càng tăng. Mang đặc thù của sản phẩm du lịch nên ngành kinh doanh khách sạn luôn chịu sự tác động của tính “mùa vụ”. Vào mùa cao điểm, số lượng khách tăng nhanh nên hay dẫn đến tình trạng “cháy phòng”, còn vào mùa thấp điểm thì tình trạng ế ẩm diễn ra, dẫn đến sự sụt giảm doanh thu khá lớn. Nhằm bù lại những mất mát do tính mùa vụ mang đến cũng như làm phong phú thêm cho các loại hình dịch vụ của khách sạn, tất cả các khách sạn lớn đều thành lập cho mình bộ phận F&B. Đây là bộ phận chuyên tổ chức các buổi meeting, hội nghị, tiệc. Việc đầu tư, duy trì hoạt động của bộ phận f&b mang lại cho khách sạn một nguồn thu khá lớn, đặc biệt vào mùa thấp điểm thì doanh thu của khách sạn có được chủ yếu là ở bộ phận này. Vì vậy mà các khách sạn lớn hiện nay đều phấn đấu, nỗ lực đưa ra các chương trình marketing hấp dẫn để thu hút khách hàng đến với bộ phận tiệc của khách sạn. Và trong xu thế cạnh tranh đó, để không bị đào thải khỏi ngành, khách sạn không ngừng tạo ra những sản phẩm khác biệt, nâng cao chất lượng phục vụ, cải tiến đổi mới dịch vụ nhằm nâng cao tính cạnh tranh, thu hút khách hàng. Nhưng như vậy vẫn chưa đủ, thực tế chỉ ra rằng, dù khách sạn có sản phẩm tốt, chất lượng vượt trội nhưng khách hàng lại không biết đến thì mọi việc làm cũng là vô ích. Điều này cho thấy không chỉ đối với các hàng hoá thông thường mà các sản phẩm dịch
2 vụ cũng cần có những chiến lược Marketing tốt để thu hút và đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng. Đối với khách sạn Continental Saigon, một khách sạn có bề dày lịch sử lâu đời, hình ảnh và thương hiệu đã ghi dấu ấn từ lâu trong lòng khách hàng không chỉ trong nước mà còn ở nước ngoài. Vậy, với một khách sạn đã bắt đầu hoạt động kinh doanh từ hơn 100 năm trước đã có chiến lược Marketing như thế nào để tồn tại và phát triển đến tận ngày nay? Thông qua quá trình nghiên cứu tìm hiểu thực trạng bên trong và bên ngoài khách sạn, có thể đưa ra phương pháp chiến lược nào để giữ vững hình ảnh và hoạt động kinh doanh khách sạn trong tương lai? Vì những lý do trên, tác giả đã chọ đề tài: “Giải pháp Marketing – Mix nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của bộ phận F&B tại khách sạn Continental Saigon” để nghiên cứu và làm khoá luận tốt nghiệp. 2. Mục tiêu nghiên cứu Việc nghiên cứu đề tài này là đánh giá tổng quát hoạt động marketing của khách sạn hiện nay, phát hiện những điểm mạnh, điểm yếu còn tồn tại trong các chiến lược. Thông qua việc phân tích cơ hội và thách thức hiện nay, từ đó đề ra các giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược marketing của khách sạn, giúp thu hút khách hàng nhiều hơn nữa. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài 3.1 Đối tượng nghiên cứu của đề tài Nghiên cứu tình hình Marketing - Mix hiện tại cùng bộ phận F&B của khách sạn và các khách sạn khác cùng đẳng cấp với khách sạn Continental Saigon. Từ đó, đề ra các chiến lược Marketing - Mix phù hợp nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của bộ phận F&b tại khách sạn Continental Saigon. 3.2 Phạm vi nghiên cứu của đề tài Về mặt nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu giải pháp Marketing – Mix nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của bộ phận F&B tại khách sạn Continental Saigon. Về mặt không gian: Khách sạn Continental Saigon. Về mặt thời gian: 3 tháng. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp luận
3 Phương pháp luận là hệ thống các quan điểm có liên quan đến đề tài nghiên cứu các chiến lược Marketing - Mix để xây dựng, lựa chọn và vận dụng các phương pháp trong nhận thức và thực tiễn. 4.2 Phương pháp thu thập thông tin Khóa luận sẽ sử dụng các dữ kiện thông tin thứ cấp đã được nghiên cứu và công bố để phân tích, so sánh, khái quát thực hiện các phán đoán suy luận. Ngoài ra, tác giả sẽ tập trung vào 3 phương pháp chủ yếu để thu thập thông tin sơ cấp:  Phỏng vấn trực tiếp những khách hàng ở nhà hàng Continental Palace tại khách sạn Continental Saigon.  Sử dụng bảng câu hỏi khảo sát để khảo sát khách hàng.  Quan sát và tìm hiểu các khách sạn cùng đẳng cấp với khách sạn Continental Saigon. 4.3 Phương pháp xử lý thông tin Sử dụng các phương pháp tổng hợp, so sánh, phân tích số liệu thu thập được trên Excel để đánh giá thực trạng Marketing - Mix và đưa ra các giải pháp Marketing - Mix nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của bộ phận F&B tại khách sạn Continental Saigon. 4.4 Phương pháp phân tích Phân tích các số liệu thông qua phương pháp so sánh đối chiếu giữa các năm, phân tích dựa trên cơ sở lý luận và hiệu quả thực tế đạt được từ những chiến lược đã sử dụng. 5. Ý nghĩa nghiên cứu 5.1 Về mặt lý thuyết Hệ thống hóa những kiến thức cơ bản về kinh doanh khách sạn và năng lực cạnh tranh trong ngành khách sạn. Hệ thống hóa cách sử dụng một số công cụ như: ma trận đánh giá các yếu tố nội bộ (IFE), ma trận các yếu tố bên ngoài (EFE), ma trận hình ảnh cạnh tranh để phân tích năng lực cạnh tranh và thấy được những điểm mạnh, điểm yếu của doanh nghiệp từ đó làm cơ sở đề ra giải pháp. 5.2 Về mặt thực tiễn Đối với cộng đồng, xã hội: Bảo đảm được chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
4 Đối với doanh nghiệp: Giúp doanh nghiệp nhận ra những mặt hạn chế từ đó đưa ra những kế hoạch, chiến lược duy trì để thu hút du khách và tìm ra những giải pháp khắc phục nhằm đưa ra giải pháp Marketing - Mix phù hợp với khách sạn. Đối với bản thân tác giả: Tiếp cận với môi trường thực tiễn du lịch, nâng cao hiểu biết về môi trường kinh doanh của ngành khách sạn. Cuối cùng nghiên cứu sẽ đóng góp như một tài liệu tham khảo về giải pháp Marketing - Mix nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của bộ phận F&B tại khách sạn Continental Saigon. 6. Kết cấu của đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, cấu trúc luận văn bao gồm: Chương 1: Cơ sở lý luận về khách sạn và marketing, marketing - mix trong kinh doanh khách sạn. Chương 2: Thực trạng vận dụng các giải pháp marketing - mix trong việc thu hút khách hàng sử dịch vụ của bộ phận f&b tại khách sạn continental saigon. Chương 3: Giải pháp marketing - mix nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của bộ phận f&b tại khách sạn continental saigon.