Khóa luận tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Yoshino - khách sạn Lotte Legend Hotel Saigon

Chia sẻ: Hgfghff Hgfghff | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:80

Thêm vào BST

Báo xấu

846
lượt xem 232
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Khóa luận tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Yoshino - khách sạn Lotte Legend Hotel Saigon nhằm trình bày về cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Yoshino - khách sạn Lotte Legend Hotel Saigon. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Yoshino - khách sạn Lotte Legend Hotel Saigon.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Yoshino - khách sạn Lotte Legend Hotel Saigon

B GIÁO D C VÀ ðÀO T O TRƯ NG ð I H C K THU T CÔNG NGH TP. HCM KHÓA LU N T T NGHI P M TS GI I PHÁP NH M NÂNG CAO CH T LƯ NG D CH V PHÒNG T I KHÁCH S N LEGEND HOTEL SAIGON Ngành: QU N TR KINH DOANH Chuyên ngành: QU N TR NHÀ HÀNG – KHÁCH S N Gi ng viên hư ng d n : ThS. PH M TH KIM DUNG Sinh viên th c hi n : NGUY N TH KHÁNH THU MSSV: 107405177 L p: 07DQKS2 TP. H Chí Minh, 2011
i L I CAM ðOAN --- --- Tôi xin cam ñoan ñây là ñ tài nghiên c u c a tôi. Nh ng k t qu và các s li u trong khóa lu n ñư c thu th p t i phòng Housekeeping c a Khách s n Legend Hotel Saigon không sao chép t b t kỳ ngu n nào khác. Tôi hoàn toàn ch u trách nhi m trư c nhà trư ng v s cam ñoan này. Tp. H Chí Minh, Ngày tháng năm 2011 Sinh viên th c hi n Nguy n Th Khánh Thu
ii L I C M ƠN Trong b n năm v a qua, có l ñây là kho ng th i gian khó khăn nh t cho sinh viên chúng tôi. V a ph i chu n b tâm th bư c vào ñ i v a ph i g p rút hoàn thành các ñi u ki n c n thi t ñ ra trư ng. Tuy nhiên, ñây cũng là kho ng th i gian ñáng quý nh t. B i l , trong th i gian này chúng tôi ñư c s quan tâm ñ c bi t c a th y cô cũng như s ñón nh n c a c ng ñ ng. Riêng ñ i v i tôi, ñ hoàn thành bài khóa lu n này ngoài s n l c c a b n thân tôi còn nh n ñư c s giúp ñ c a nhi u cá nhân và t p th . Qua ñây tôi xin chân thành c m ơn ! - Ban Giám hi u cùng v i các th y cô trong khoa Qu n tr Kinh doanh c a Trư ng ð i h c K Thu t Công Ngh Thành Ph H Chí Minh ñã t o ñi u ki n cho tôi h c t p, thu nh n ki n th c trong 4 năm h c v a qua. - Cô Ph m Th Kim Dung, ngư i ñã t n tình hư ng d n tôi trong quá trình làm bài. - Th y Nguy n Văn Trãi, ngư i ch d n tôi trong quá trình làm báo cáo th c t p. - Ch Ngô Kim Ngân – Trư ng b ph n Housekeeping, anh Bành Phư c Quang – Tr lý b ph n, anh Nguy n Anh Phú – Trư ng phòng nhân s , là nh ng ngư i ñã t o ñi u ki n cho tôi có cơ h i làm vi c t i B ph n Housekeeping c a Khách s n Legend Hotel Saigon. - Ch Th y (nhân viên b ph n Housekeeping) là ngư i ñã tr c ti p ch d n cho tôi trong nh ng ngày ñ u ñ n làm vi c t i ñây. - Cùng toàn th nhân viên c a b ph n Hoursekeeping ñã nhi t tình giúp ñ ñ tôi có thêm nh ng kinh nghi m th c t trư c khi r i kh i gh nhà trư ng. Tp. HCM, ngày tháng năm 2011 Sinh viên th c hi n Nguy n Th Khánh Thu
iii C NG HÒA XÃ H I CH NGHĨA VI T NAM ð c l p – T do – H nh phúc --- --- PH U XÁC NH N S LI U TH C T P H và tên sinh viên th c t p: Nguy n Th Khánh Thu Trư ng: ð i H c K Thu t Công Ngh Thành ph H Chí Minh L p: 07DQKS2 niên khóa: 2007 – 2011 ð a ñi m th c t p: Khách S n Legend Hotel Saigon Giáo viên hư ng d n: ThS. Ph m Th Kim Dung NH N XÉT C A ðƠN V NƠI SINH VIÊN TH C T P ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... Tp. H Chí Minh, ngày…..tháng…..năm 2011 Cán B Qu n Lý ðơn V
iv NH N XÉT GIÁO VIÊN HƯ NG D N Sinh viên Nguy n Th Khánh Thu ñã có nhi u c g ng và n l c trong quá trình th c hi n khóa lu n t t nghi p. ð ng ý ñư c b o v . Tp. H Chí Minh, ngày tháng năm 2011 Gi ng viên hư ng d n ThS. Ph m Th Kim Dung
v M CL C Trang M ð U ...................................................................................................................... 1 Chương 1: CƠ S LÝ LU N .................................................................................... 5 1.1. Các khái ni m liên quan ñ n ch t lư ng d ch v .............................................. 6 1.1.1. Khái ni m v ch t lư ng............................................................................. 6 1.1.2. Khái ni m v ch t lư ng d ch v ................................................................ 6 1.1.3. Khái ni m ch t lư ng d ch v khách s n................................................... 9 1.2. S th a mãn nhu c u và mong ñ i c a khách hàng ......................................... 12 1.2.1. Th nào là s th a mãn .............................................................................. 12 1.2.2. Hi u bi t v nhu c u và mong ñ i c a khách hàng .................................... 13 1.2.3. ðánh giá ch t lư ng d ch v trong khách s n ............................................ 15 Chương 2: GI I THI U V KHÁCH S N LEGEND HOTEL SAIGON .......... 19 2.1. Gi i thi u t ng quan v khách s n Legend Hotel Saigon................................. 20 2.1.1. Gi i thi u .................................................................................................... 20 2.1.2. L ch s hình thành và phát tri n c a khách s n.......................................... 20 2.1.3. ð a ñi m và m t b ng ................................................................................. 20 2.2. Cơ c u t ch c khách s n .................................................................................... 22 2.2.1. Sơ ñ t ch c .............................................................................................. 22 2.2.2. Ch c năng và nhi m v c a t ng b ph n trong khách s n ....................... 24 2.3. T ng quan v ho t ñ ng kinh doanh c a khách s n......................................... 25 2.3.1. D ch v phòng và các lo i phòng ............................................................... 25 2.3.2. Phòng h i ngh ............................................................................................ 27 2.3.3. Nhà hàng & Bar .......................................................................................... 28 2.3.4. D ch v khác ............................................................................................... 29 Chương 3: TH C TR NG V HO T ð NG C A B PH N HOUSEKEEPING T I KHÁCH S N LEGEND HOTEL SAIGON .................. 30 3.1. Gi i thi u b ph n Housekeeping....................................................................... 31 3.1.1. Gi i thi u .................................................................................................... 31
vi 3.1.2. Sơ ñ t ch c và phân c p qu n lý trong b ph n Housekeeping .............. 31 3.1.3. Mô t ch c năng nhi m v c a t ng ch c danh ......................................... 32 3.2. Quy trình ph c v phòng t i khách s n Legend Hotel Saigon ........................ 36 3.2.1. Khâu chu n b ............................................................................................. 36 3.2.2. Quy trình làm vi c ...................................................................................... 37 3.3. Th c tr ng v qu n lý ch t lư ng d ch v t i b ph n Housekeeping ........... 41 3.3.1. Hi u bi t nhu c u mong ñ i c a khách hàng.............................................. 41 3.3.2. Thi t l p tiêu chu n ch t lư ng d ch v ..................................................... 43 3.3.3. Xây d ng ñ i ngũ nhân viên có trình ñ ph c v t t ................................. 45 3.3.4. Ki m tra thư ng xuyên quá trình cung c p d ch v ................................... 47 3.3.5.Nh ng h n ch v qu n lý ch t lư ng t i b ph n Housekeeping .............. 48 3.3.6. Th c tr ng ch t lư ng d ch v b ph n Housekeeping qua thăm dò ý ki n khách hàng............................................................................................................. 54 Chương 4: GI I PHÁP NÂNG CAO CH T LƯ NG D CH V T I B PH N HOUSEKEEPING .......................................................................................... 57 4.1. C i thi n v cơ s v t ch t k thu t ................................................................... 58 4.2. Nâng cao ngu n nhân l c .................................................................................... 58 4.3. C i thi n phương pháp làm vi c ......................................................................... 60 4.4. Hoàn thi n quy trình nh p kho nguyên li u...................................................... 61 4.5. C i thi n môi trư ng làm vi c............................................................................. 61 K T LU N .................................................................................................................. 62
vii DANH M C B NG BI U Trang B ng bi u B ng 2.1 Quy mô các lo i phòng t i Legend Hotel Saigon.................................. 27 B ng 3.1 B ng th ng kê tình hình nhân s b ph n Housekeeping t i khách s n Legend Hotel Saigon...................................... 50 B ng 3.2 B ng th hi n ñ tu i nhân viên b ph n Housekeeping ...................... 51 B ng 3.3 B ng th hi n trình ñ h c v n .............................................................. 51 B ng 3.4 B ng k t qu thu th p ý ki n khách hàng.............................................. 55
viii DANH M C SƠ ð VÀ BI U ð Trang Sơ ñ Sơ ñ 2.1 Sơ ñ t ch c nhân s .......................................................................... 23 Sơ ñ 3.1 Sơ ñ t ch c trong b ph n housekeeping .......................................... 32 Bi u ñ Bi u ñ 3.1 Bi u ñ th hi n ñ tu i nhân viên.................................................... 51 Bi u ñ 3.2 Bi u ñ th hi n trình ñ h c v n...................................................... 52
M ð U M ð U 1. Tính c p thi t c a ñ tài Trong xu th toàn c u hóa hi n nay, ñã m ra m t sân chơi mà m i s ngăn cách rào c n ñ u b phá b thay vào ñó là s b t tay nhau cùng phát tri n. Vi t Nam cũng không ñ ng ngoài cu c và ñã hòa mình vào vòng quay y, k t qu cho s hòa nh p này là s thay da ñ i th t t ng ngày trong kinh t ñ t nư c. Bên c nh ñó Vi t Nam có nhi u danh lam th ng c nh ñ p m t n n văn hóa ñ c ñáo v i l ch s hào hùng c a dân t c, vì l ñó mà cánh c ng Vi t Nam ngày càng chào ñón ñư c nhi u b n bè qu c t ñ n Vi t Nam tham quan du l ch, làm ăn v i th i gian lưu trú dài m ra cho Vi t Nam m t cơ h i phát tri n m nh v ngành d ch v lưu trú. N m b t ñư c th i cơ này nên các cơ s kinh doanh lưu trú t i Vi t Nam m c lên như n m sau mưa ñ t bi t là t i thành ph H Chí Minh nhi u khách s n v i tiêu chu n 5 sao ñư c xây d ng, t o nên m t th trư ng c nh tranh kh c li t. Chính vì v y ngay trong n i b b n thân m i cơ s kinh doanh lưu trú luôn t làm m i mình b ng cách nâng cao ch t lư ng s n ph m d ch v c a mình ñ tăng kh năng c nh tranh. M t trong s khách s n 5 sao hàng ñ u t i thành ph H Chí Minh là Legend Hotel Saigon ho t ñ ng v i phương châm “luôn ñ cao ch t lư ng, l y khách hàng làm tr ng tâm”. Chính vì ñi u này mà ch t lư ng d ch v phòng, ñ i ngũ nhân viên, trang thi t b ti n nghi luôn ñư c khách s n ñào t o bài b n và trang b nh m t o ra s n ph m ch t lư ng t t nh t. Bên c nh ñó, nh n th y s c nh tranh trên th trư ng khi càng nhi u khách s n 5 sao m i xu t hi n, ñi u này khi n cho “chi c bánh ng t” b chia nh và ñ giành ñư c ph n nhi u trong “chi c bánh ng t” này bu c khách s n ph i v n ñ ng, ph i nâng cao ch t lư ng s n ph m d ch v c a mình ñ ñáp ng ñư c nhu c u ngày càng cao c a khách hàng và ñ ñ ng v ng trên th trư ng. Xu t phát t phương châm ho t ñ ng c a khách s n, toàn th nhân viên c a Legend Hotel Saigon luôn c g ng th c hi n t t nhi m v ñư c giao, luôn t ñ i m i nâng cao năng l c b n thân. Tôi cũng không ñ ng ngoài cu c, v i mong mu n ñư c v n d ng nh ng ki n th c tích lũy trong b n năm qua ñ áp d ng vào th c t GVHD: ThS. PH M TH KIM DUNG -1- SVTH: NGUY N TH KHÁNH THU
M ð U ñ có th cùng chung tay xây d ng và gi v ng thương hi u Legend Hotel Saigon nên tôi ñã quy t ñ nh th c hi n ñ tài “M t s gi i pháp nh m nâng cao ch t lư ng d ch v phòng t i khách s n Legend Hotel Saigon”. 2. M c ñích nghiên c u Tr i qua quá trình làm vi c v i tư cách là nhân viên th c t p t i b ph n Housekeeping. ðư c s giúp ñ t n tình c a các anh ch t trư ng b ph n ñ n các nhân viên trong b ph n. Tôi th c hi n khóa lu n v i nh ng m c ñích sau: - Ki m tra l i b ng th c nghi m các ki n th c c a mình ñã ñư c h c t p nghiên c u trong th i gian h c t p t i trư ng. - Phân tích nh ng ñi m m nh cũng như nh ng ñi m còn h n ch c a d ch v phòng t i ñây. - ðóng góp ý ki n xây d ng cho b ph n Housekeeping ngày càng v ng m nh. 3. Ph m vi ñ i tư ng nghiên c u - Ph m vi không gian: b ph n Housekeeping c a khách s n Legend Hotel Saigon t a l c t i s 2A - 4A Tôn ð c Th ng Qu n 1 Thành ph H Chí Minh. - Ph m vi th i gian: tôi ñã nghiên c u tình hình ch t lư ng d ch v t i b ph n bu ng c a khách s n Legend Hotel Saigon trong hai tháng t ngày 1/5/2011 ñ n ngày 1/7/2011. 4. Phương pháp nghiên c u Khóa lu n ñã s d ng nh ng phương pháp sau: - Phương pháp kh o sát th c ñ a: làm vi c t i b ph n Housekeeping và kh o sát các b ph n khác trong khách s n. - Phương pháp thu th p s li u: + Phương pháp thu th p d li u th c p: ð c, tìm ki m tài li u ñã nghiên c u có liên quan. + Phương pháp thu th p d li u sơ c p: Quan sát, thu th p ghi chép s li u t i b ph n Housekeeping. - Phương pháp ñi u tra xã h i h c: Ph ng v n tr c ti p nh ng nhân viên, qu n lý khách s n và khách hàng, nh ng ngư i tr c ti p xây d ng và s d ng s n ph m GVHD: ThS. PH M TH KIM DUNG -2- SVTH: NGUY N TH KHÁNH THU
M ð U d ch v ñ t ñó ñưa ra nh ng khái quát sơ b v ch t lư ng d ch v phòng t i khách s n Legend. - Phương pháp lu n: Phương pháp qui n p, di n gi i, phân tích, so sánh và t ng h p. 5. K t c u ñ tài Khóa lu n g m 4 chương sau: Chương 1: CƠ S LÝ LU N Tóm t t: Các khái ni m - V ch t lư ng, ch t lư ng d ch v . - Ch t lư ng d ch v nhà hàng – khách s n. - S th a mãn nhu c u và mong ñ i c a khách hàng. - ðánh giá ch t lư ng d ch v trong nhà hàng – khách s n. Chương 2: GI I THI U V KHÁCH S N LEGEND HOTEL SAIGON Tóm t t: - Gi i thi u t ng quan khách s n. - Cơ c u t ch c. - Tình hình ho t ñ ng kinh doanh c a khách s n. Chương 3: TH C TR NG V HO T ð NG C A B PH N HOUSEKEEPING T I KHÁCH S N LEGEND HOTEL SAIGON Tóm t t: - Gi i thi u b ph n phòng. - Quy trình ph c v c a b ph n phòng. - Th c tr ng qu n lý ch t lư ng và d ch v t i b ph n phòng. Chương 4: GI I PHÁP NÂNG CAO CH T LƯ NG D CH V T I B PH N HOUSEKEEPING Tóm t t: GVHD: ThS. PH M TH KIM DUNG -3- SVTH: NGUY N TH KHÁNH THU
M ð U - Nh ng gi i pháp cho y u t liên quan (cơ s v t ch t, con ngư i, phương pháp làm vi c, nguyên v t li u, môi trư ng) nh m nâng cao ch t lư ng c a b ph n phòng. - K t lu n. GVHD: ThS. PH M TH KIM DUNG -4- SVTH: NGUY N TH KHÁNH THU
CƠ S LÝ LU N CHƯƠNG 1 CƠ S LÝ LU N GVHD: ThS. PH M TH KIM DUNG -5- SVTH: NGUY N TH KHÁNH THU
CHƯƠNG 1: CƠ S LÝ LU N 1.1. Các khái ni m liên quan ñ n ch t lư ng d ch v nhà hàng khách s n 1.1.1. Khái ni m v ch t lư ng Theo ñ nh nghĩa c a tiêu chu n ISO9001: 2008 thì “Ch t lư ng là m c ñ c a m t t p h p các ñ c tính v n có ñáp ng các yêu c u”. ð hi u rõ hơn c n phân tích nh ng c m t sau: - Yêu c u là nhu c u hay mong ñ i ñã ñư c công b ng m hi u chung hay b t bu c. - ð c tính: + ð c trưng ñ phân bi t ñ i tư ng này v i các ñ i tư ng khác cùng lo i. Ví d : Thương hi u cà phê Trung Nguyên khác thương hi u cà phê khác màu nâu ñ ñ c trưng. + ð c tính v n có, ñ c trưng c h u lâu b n g n li n v i s t n t i c a ñ i tư ng. Ví d : Ngư i châu Á có ñ c tính là tóc ñen, da vàng. Theo ñ nh nghĩa trên thì ch t lư ng s n ph m là m c ñ c a m t t p h p các ñ c tính v n có phù h p v i yêu c u c a khách hàng mà nó nh c ñ n. 1.1.2. Khái ni m v ch t lư ng d ch v 1.1.2.1. Khái ni m ð u tiên ñ ti p c n m t cách c th v khái ni m ch t lư ng d ch v thì chúng ta cũng c n bi t ñôi chút v “d ch v ” là gì. Theo Donald M.Davidoff - nhà nghiên c u v d ch v n i ti ng c a M thì: “d ch v là cái gì ñó như nh ng giá tr (không ph i là nh ng hàng hóa v t ch t), mà m t ngư i hay m t t ch c cung c p cho nh ng ngư i hay nh ng t ch c khác thông qua trao ñ i ñ thu ñư c m t cái gì ñó”.[2,237] Trong ñ nh nghĩa trên cũng cho th y r ng nh t ñ nh là c n ph i có m i quan h gi a ngư i v i ngư i khi th c hi n d ch v . Nghĩa là d ch v là ph i thông qua quá trình trao ñ i ñ ñ i l y m t cái gì ñó, có th là ti n như trong kinh doanh, hay cũng có th là l i ích mà ñôi bên ñ ng ý th a thu n. Ch t lư ng d ch v là khái ni m mơ h khá tr u tư ng và khó di n t b ng ngôn ng nhưng ngư i ta v n ñánh giá nh n xét ñư c ch t lư ng d ch v b ng kinh GVHD: ThS. PH M TH KIM DUNG -6- SVTH: NGUY N TH KHÁNH THU
CHƯƠNG 1: CƠ S LÝ LU N nghi m c a b n thân sau khi tiêu th s n ph m, t c là ñánh giá d a trên quan ñi m cá nhân. Ta có th xây d ng khái ni m ch t lư ng d ch v t nh ng khái ni m sau: Khái ni m ch t lư ng d ch v ñư c c m nh n: là k t qu c a quá trình ñánh giá d a trên các tính ch t b ngoài c a s n ph m hay d ch v . Vì có th ngư i tiêu dùng chưa tiêu th s n ph m và m t s s n ph m khi tiêu dùng r i m i ñánh giá ñư c ch t lư ng nên ngư i tiêu dùng có khuynh hư ng s d ng các c m giác ñ c m nh n, ñánh giá hình th c bên ngoài c a s n ph m, hay thái ñ c a nhân viên ph c v , hình th c bên ngoài c a cơ s v t ch t k thu t mà doanh nghi p cung c p các d ch v ñó. Khái ni m ch t lư ng d ch v “tìm th y”: là nh ng tính năng quan tr ng c a d ch v có th cho phép khách hàng s ñư c hay nhìn ñư c ch ng h n như t i khách s n trong phòng c a khách giư ng ñư c thay m i ngày tr ng tinh căng ph ng nhìn vào là mu n ñư c n m lên ngay, ly tách trong phòng sáng bóng, các v t d ng cá nhân ñư c cung c p ñ y ñ ... Khái ni m ch t lư ng d ch v “tin tư ng” là ch t lư ng mà khách hàng ñánh giá d a trên uy tín, thương hi u c a nhà cung c p s n ph m. Ví d : khi nói ñ n g m cao c p thì m i ngư i nghĩ ngay ñ n thương hi u g m s Minh Long, nói ñ n t l nh b n t t thì nghĩ ngay ñ n Toshiba... Khái ni m ch t lư ng d ch v “tr i nghi m” là k t qu mà sau khi khách hàng ñã tiêu th s n ph m, hư ng m t d ch v , hay ti p xúc tr c ti p v i nhân viên ph c v . Nói tóm l i ch t lư ng d ch v là k t qu c a m t quá trình ñánh giá tích lũy c a khách hàng t bi t s n ph m hay d ch v ñ n s d ng nó và ñưa ra s so sánh gi a s mong ñ i và m c ñ ch t lư ng khách hàng ñã nh n ñư c. 1.1.2.2. ð c ñi m s n ph m d ch v - S n ph m d ch v c a khách s n mang tính vô hình V i hàng hóa thông thư ng chúng ta có th c m n m, ñ ng ch m vào ñư c còn ñ i v i s n ph m là d ch v thì không th di chuy n trong không gian, không th nhìn th y, không th c m n m hay s n n vì s n ph m d ch v t n t i dư i d ng GVHD: ThS. PH M TH KIM DUNG -7- SVTH: NGUY N TH KHÁNH THU
CHƯƠNG 1: CƠ S LÝ LU N phi v t ch t. Chính vì th mà ngư i cung c p lo i s n ph m này cũng như là ngư i tiêu dùng không ki m tra ñư c ch t lư ng c a nó ra sao trư c khi s d ng. Ngoài ra m i khách hàng có m t quan ñi m khác nhau cho nên s c m nh n c a h v ch t lư ng s n ph m này là khác nhau. Cho nên vi c xây d ng s n ph m d ch phù h p là r t khó khăn. - S n ph m d ch v không th t n kho Trong lĩnh v c kinh doanh khách s n, s n ph m t b ph n phòng mang l i doanh thu l n nh t cho khách s n. ð c bi t s n ph m c a b ph n này không th lưu kho, n u m t phòng hôm nay không bán ñư c ñ ng nghĩa v i vi c khách s n s b l chi phí c ñ nh c a phòng ñó. ñây ta th y quá trình s n xu t và tiêu dùng c a s n ph m d ch v khách s n di n ra trùng nhau c v không gian và th i gian ñi u này làm cho s n ph m khách s n có tính “tươi s ng” cao. - S n ph m d ch v ch ñư c th c hi n khi có s tham gia tr c ti p c a khách hàng Trên th c t , khách hàng là ngư i có vai trò quy t ñ nh ñ i v i vi c s n xu t ra các s n ph m d ch v . C th như, khi nhà cung c p bán hàng t c cho thuê d ch v phòng, d ch v ăn u ng… cho khách hàng, khách hàng s d ng chúng, lúc ñó s n ph m d ch v m i ñư c t o ra. Chính vì ñi u này bu c các khách s n ph i ñ ng trên quan ñi m c a ngư i s d ng ñ thi t k , xây d ng b trí, mua s m các trang thi t b và l a ch n cách trang trí n i th t bên trong và ngoài khách s n ñ có th gi v trí c a khách s n trong lòng khách hàng khi ñ n v i khách s n và ñ t ñư c m c tiêu kinh doanh. - S n ph m d ch v có tính t ng h p cao Ngày nay nhu c u c a khách hàng r t phong phú và ña d ng nên trong cơ c u kinh doanh s n ph m d ch v nh t là kinh doanh khách s n c n lưu ý. S n ph m khách s n ph i ñư c b sung ñ d n ñi ñ n s hoàn thi n c a qui trình ph c v khách t ho t ñ ng lưu trú, ăn u ng ñ n các ho t ñ ng vui chơi gi trí t i khách s n cũng như t ch c các chương trình du l ch cho khách lưu trú t i khách s n m i khi GVHD: ThS. PH M TH KIM DUNG -8- SVTH: NGUY N TH KHÁNH THU
CHƯƠNG 1: CƠ S LÝ LU N h c n. ð c bi t, vi c ña d ng hóa các d ch v b sung s giúp khách s n nâng cao s c c nh tranh c a mình trên so v i các ñ i th . 1.1.3 Khái ni m ch t lư ng d ch v khách s n 1.1.3.1 Khái ni m Ch t lư ng d ch v trong ngành khách s n ñư c coi là m c ñ cung c p d ch v mà m t doanh nghi p kinh doanh khách s n ñã ch n nh m th a mãn m c ñ nhu c u c a khách hàng mà h hư ng ñ n. V y ch t lư ng d ch v khách s n theo cách ti p c n t góc ñ ngư i tiêu dùng, chính là m c ñ th a mãn c a khách hàng v i d ch v c a khách s n. T ñó ta có ñ ng th c sau: Ch t lư ng d ch v khách s n = S th a mãn c a khách hàng Tuy nhiên S th a mãn c a khách hàng = S c m nh n sau tiêu dùng s n ph m – S mong ch Qua ñ ng th c trên, chúng ta th y r ng: Khách hàng sau khi tiêu dùng s n ph m d ch v mà c m nh n c a h th p hơn so v i s mong ch ban ñ u thì d n ñ n khách s c m th y th t v ng, khi ñó ch t lư ng d ch v khách s n s b ñánh giá là r t t i t . Nhưng ngư c l i, sau khi tiêu dùng s n ph m d ch v mà c m nh n c a khách vư t qua s mong ch c a h thì ch t lư ng d ch v c a khách s n ñư c ñánh giá là r t t t. Ch t lư ng d ch v khách s n không ch là vi c cung c p d ch v t t ñúng lúc, ñúng th i ñi m nh m th a mãn nhu c u h p pháp c a khách hàng mà khách s n nên thi t k m t m c cung c p d ch v m c ñ cao hơn so v i nh ng gì khách kỳ v ng. ðó g i là “ñi trư c m t bư c” ñ th c hi n ñư c ñi u này c n ph i có s ph i h p ch t ch c a t ng th các b ph n và hơn h t là thái ñ ph c v c a nhân viên, cho dù trang thi t b c s v t ch t ti n nghi ñ ăn th c u ng hoàn h o ñ n ñâu mà thái ñ ph c v c a nhân viên không t t làm phi n lòng khách thì b ñánh giá là ch t lư ng d ch v không t t, kém ch t lư ng. Chính vì th mà các doanh nghi p kinh doanh khách s n hi n nay luôn tìm cách v n ñ ng làm m i b n thân b ng cách nâng cao ch t lư ng các d ch v c a mình nh m gi chân khách và tìm ki m khách hàng m c tiêu m i. GVHD: ThS. PH M TH KIM DUNG -9- SVTH: NGUY N TH KHÁNH THU
CHƯƠNG 1: CƠ S LÝ LU N 1.1.3.2. ð c ñi m ch t lư ng d ch v khách s n Th nh t: ch t lư ng d ch v khách s n khó ño lư ng và khó ñánh giá Có th nói ch t lư ng d ch v trong khách s n là khó ño lư ng và khó ñánh giá là vì s n ph m c a khách s n ch y u là các d ch v , mang tính vô hình nên vi c ñánh giá các y u t này khó khăn hơn là ñ i v i các y u t h u hình. Có nghĩa là chúng ph thu c vào c m nh n c a khách hàng s d ng. M t khác, tâm lý và nhu c u c a khách hàng luôn thay ñ i theo th i gian cho nên s th a mãn ñ i v i cùng m t d ch v vào th i ñi m khác nhau thì s khác nhau. Vi c ñánh giá ch t lư ng d ch v khách s n là r t khó khăn ñã khi n m t s nhà qu n lý khách s n có xu hư ng d a vào nh ng ho t ñ ng có th nhìn th y và ño ñ m ñư c ch ng h n như s lư ng khách ñ n khách s n, hay d a vào cách ng x c a nhân viên ph c v ñ i v i qu n lý ñ suy ra thái ñ ph c v c a nhân viên ñ i v i khách c a khách s n và nh ng ph n h i t khách hàng. Th hai: ch t lư ng d ch v khách s n ch ñư c ñánh giá chính xác qua s c m nh n c a khách hàng s d ng tr c ti p s n ph m c a khách s n. ð c ñi m này cho th y r ng ch t lư ng d ch v khách s n ph thu c vào s c m nh n tr c ti p c a nh ng khách hàng s d ng s n ph m. Vì ñây là s n ph m ñ c bi t, quá trình t o ra và tiêu dùng các d ch v khách s n di n ra g n như trùng nhau v th i gian và không gian. H là nhân v t chính không th thi u trong quá trình này vì h có cái nhìn c a ngư i trong cu c v a có cái nhìn c a ngư i b ti n ra ñ mua s n ph m c a khách s n. ðánh giá c a h v ch t lư ng d ch v c a khách s n ñư c xem là chính xác nh t. T ñ c ñi m này các nhà qu n lý khách s n mu n ñánh giá chính xác nh t ch t lư ng d ch v c a khách s n thì ph i luôn ñ ng trên cái nhìn c a khách hàng ch không nên d a trên nh ng nh n ñ nh hay c m nh n ch quan c a riêng mình mà xem xét. Th ba: Ch t lư ng d ch v c a khách s n ph thu c vào quá trình cung c p d ch v c a doanh nghi p khách s n. GVHD: ThS. PH M TH KIM DUNG - 10 - SVTH: NGUY N TH KHÁNH THU
CHƯƠNG 1: CƠ S LÝ LU N Quá trình cung c p d ch v t i khách s n bao gi cũng ñư c th c hi n d a trên hai y u t cơ b n: cơ s v t ch t k thu t và nh ng nhân viên tham gia tr c ti p vào quá trình cung c p d ch v . Vì th khi ñánh giá ch t lư ng d ch v c a khách s n – ch t lư ng c a m t s n ph m vô hình khách hàng thư ng có xu hư ng d a vào ch t lư ng k thu t và ch t lư ng ch c năng. - Ch t lư ng k thu t Là toàn b ch t lư ng c a các cơ s v t ch t ti n nghi trong khách s n như: Tính hi n ñ i c a trang thi t b , m c ñ th m m trong trang trí n i th t và thi t k khách s n, m c ñ v sinh bên trong và bên ngoài khách s n, m c ñ an toàn trong ñ m b o tài s n và tính m ng khách... - Ch t lư ng ch c năng Là nh ng y u t liên quan ñ n con ngư i ñ c bi t là nh ng nhân viên ph c v tr c ti p t i khách s n. ðó là thái ñ ph c v , cách ng x , kh năng giao ti p, hình th c bên ngoài c a nhân viên, trình ñ h c v n, trình ñ ngo i ng , tình tr ng s c kh e, ñ tu i, gi i tính... Trong ñó thì cách ng x , thái ñ ph c v c a nhân viên là quan tr ng nh t vì nó nh hư ng vi c ñánh giá ch t lư ng s n ph m c a khách s n. Giúp khách hàng d dàng tr l i cho câu h i như th nào? khi c m nh n ch t lư ng d ch v . C hai thành ph n này ñ u tác ñ ng ñ n hình nh c a m t khách s n và quy t ñ nh ñ n ch t lư ng d ch v ñư c c m nh n c a khách s n. Các nhà qu n lý luôn quan tâm và tìm cách c i thi n hai ch t lư ng trên m t cách thư ng xuyên d a vào s thay ñ i trong nhu c u s thích và s ñòi h i c a nhóm ñ i tư ng khách hàng m c tiêu mà khách s n hư ng ñ n. Th tư: ch t lư ng d ch v khách s n ñòi h i tính nh t quán cao Tính nh t quán cao ph i ñư c nhìn t hai góc ñ : - M t là s th ng nh t cao và s thông su t trong nh n th c và hành ñ ng c a t t c các b ph n, t t c các thành viên c a khách s n t trên xu ng dư i v m c tiêu ch t lư ng c n ñ t ñư c c a doanh nghi p. Vì th ñòi h i các ch trương chính sách c a khách s n ph i ñ ng b v i nhau. GVHD: ThS. PH M TH KIM DUNG - 11 - SVTH: NGUY N TH KHÁNH THU