Khóa luận tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng La Brasserie, khách sạn Nikko Sài Gòn

Chia sẻ: Lộ Lung | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:173

Thêm vào BST

Báo xấu

167
lượt xem 27
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đè tài là hệ thống hóa những cơ sở lý luận khoa học liên quan đến chất lượng dịch vụ; tìm hiểu tổng quan về khách sạn Nikko Sài Gòn và tình hình hoạt động của nhà hàng La Brasserie; nhiệm vụ nghiên cứu; tìm hiểu về thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng La Brasserie; đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng La Brasserie, khách sạn Nikko Sài Gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG LA BRASSERIE, KHÁCH SẠN NIKKO SÀI GÒN Ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Thu Hòa Sinh viên thực hiện: Trần Thị Hồng Gấm MSSV: 1311170312 Lớp: 13DNH04 TP. Hồ Chí Minh, 2017
i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Trần Thị Hồng Gấm xin cam đoan các số liệu, thông tin sử dụng trong Khóa luâ ̣n tốt nghiệp này được thu thập từ nguồn thực tế tại Công ty, trên các sách báo khoa học chuyên ngành (có trích dẫn đầy đủ và theo đúng qui định) ; Nội dung trong báo cáo này do kinh nghiệm của bản thân được rút ra từ quá trình nghiên cứu và thực tế tại nhà hàng La Brasserie, khách sạn Nikko Sài Gòn, KHÔNG SAO CHÉP từ các nguồn tài liệu, báo cáo khác. Nếu sai sót Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm theo qui định của Nhà Trường và Pháp luật. Sinh viên (ký tên, ghi đầy đủ họ tên) Trầ n Thi ̣ Hồ ng Gấ m
ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu trường Đại Học Công Nghệ TP.HCM và khoa quản trị Du Lịch – Nhà Hàng – Khách Sạn đã hướng dẫn tôi rất cụ thể và chi tiết, cấp giấy giới thiệu thực tập để tôi tìm được đơn vị thực tập phù hợp và nhanh chóng. Tôi xin chân thành cảm ơn sự dẫn dắt, chỉ dạy của cô Nguyễn Thị Thu Hòa, là giảng viên hướng dẫn đã luôn nhiệt tình hướng dẫn và góp ý cho tôi trong quá trình làm báo cáo thực tập và khóa luâ ̣n tốt nghiệp. Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Đốc, phòng nhân sự, các anh chị quản lý và nhân viên nhà hàng La Brasserie, các anh chị nhân viên phòng Security, Canteen, Londry và các phòng ban khác đã nhiệt tình giúp đỡ, chỉ dạy tôi trong suốt quá trình tôi thực tập tại khách sạn Nikko Sài Gòn. Đồng thời, trong quãng thời gian thực tập, các anh chị nhân viên chính thức dù rất bận rộn nhưng vẫn dành thời gian hướng dẫn, quan tâm và động viên tôi trong công việc. Điều này làm tôi cảm thấy vô cùng gắn bó và thân thiết với mọi người và với khách sạn Nikko Sài Gòn. Thời gian thực tập tại quí khách sạn đã mang đến cho tôi cơ hội được vận dụng những kiến thức đã được thầy cô truyền đạt trên giảng đường đại học vào thực tiễn nhằm hiểu biết sâu sắc hơn về ngành nghề mình đã chọn, hoàn thành báo cáo thực tập tốt nghiệp và khóa luận tốt nghiệp. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến các bạn thực tập chung trong quãng thời gian làm việc đã đoàn kết, thương yêu và giúp đỡ tôi rất nhiều. Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình và bạn bè đã hết lòng động viên hỗ trợ tôi trong suốt thời gian thực tập qua.
iii CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc --------- NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ và tên sinh viên: TRẦN THI ̣ HỒNG GẤM .............................................. MSSV: 1311170312 ....................................................................... Lớp: 13DNH04........................................................................... …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Nhận xét chung …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Tp.HCM, ngày ....... tháng ....... năm 20.... Giảng viên hướng dẫn Nguyễn Thi Thu ̣ Hòa
iv MỤC LỤC TRANG LỜI MỞ ĐẦU..........................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài .............................................................................................1 2. Tình hình nghiên cứu ......................................................................................1 3. Mục đích nghiên cứu .......................................................................................2 4. Phạm vi nghiên cứu .........................................................................................2 5. Phương pháp nghiên cứu ...............................................................................2 6. Dự kiến kết quả nghiên cứu ...........................................................................3 7. Kết cấu của đề tài ............................................................................................3 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN ...............................................................................4 1.1 Khái niệm về khách sạn ...................................................................................4 1.1.1 Khái niệm về khách sạn ...............................................................................4 1.1.2 Phân chia khách sạn theo mức độ dịch vụ...................................................4 1.1.2.1 Các khách sạn thuộc loại “Full service” .............................................4 1.1.2.2 Các khách sạn thuộc loại “All suites” .................................................4 1.1.2.3 Các khách sạn thuộc loại hình “Limited service” ...............................5 1.1.2.4 Các khách sạn thuộc loại hình “Extended stay” .................................5 1.1.3 Sơ đồ tổ chức của một khách sạn lớn ..........................................................5 1.2 Khái niệm về nhà hàng.....................................................................................7 1.2.1 Khái niệm nhà hàng .....................................................................................7 1.2.2 Phân loại nhà hàng .......................................................................................7 1.2.2.1 Nhà hàng phục vụ nhanh (Fast Food Restaurants) .............................7 1.2.2.2 Nhà hàng trung cấp (Mid Scale Restaurants) ......................................8 1.2.2.3 Nhà hàng cao cấp (Fine Dining Restaurants)......................................8 1.2.3 Tổ chức Bộ phận ẩm thực trong khách sạn có qui mô lớn .........................8 1.2.4 Điề u kiê ̣n kinh doanh ăn uố ng của nhà hàng ..............................................9 1.2.4.1 Khái niệm kinh doanh ăn uống .............................................................9 1.2.4.2 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng ............................................................9 1.2.4.3 Điều kiện kinh doanh ăn uống của nhà hàng .....................................10 1.2.4.4 Quy trình tổ chức kinh doanh ăn uống trong nhà hàng........................Error! Bookmark not defined. 1.3 Khái quát về chất lượng dịch vụ và các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ............................................................................................................................12 1.3.1 Khái niệm chất lượng.................................................................................12
v 1.3.2 Khái niệm dịch vụ ......................................................................................12 1.3.3 Đặc điểm của dịch vụ ................................................................................12 1.3.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ ...................................................................13 1.3.5 Một số phương pháp đo lường và đánh giá chất lượng ............................13 1.3.5.1 Các phương pháp dự báo nhu cầu (Methods of demand forecasting) .........................................................................................................................13 1.3.5.2 Phương pháp khảo sát (Survey Method) ............................................14 1.3.5.2.1 Phương pháp khảo sát (trưng cầu) ý kiến (Opinion survey method) 14 1.3.5.2.2 Phương pháp khảo sát người tiêu dùng (Consumers interview) 15 1.3.5.3 Phương pháp thống kê (Statistical Method) .......................................15 1.3.5.3.1. Dự báo xu hướng (Trend Projection) .........................................15 1.3.5.3.2 Phương pháp tương quan hồi quy ...............................................16 1.3.5.3.3. Phương pháp dự đoán biến động thị trường ..............................16 1.3.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn .........................16 1.3.6.1 Các yếu tố bên ngoài...........................................................................16 1.3.6.2 Các yếu tố bên trong ...........................................................................17 1.3.7 Các tiêu chí đánh giá và đo lường chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ............................. ̣ 18 1.3.7.1 Các tiêu chí đánh giá và đo lường chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ...................... ̣ 18 1.3.7.1.1 Tiêu chí 1: Độ tin cậy (Reliability) ..............................................19 1.3.7.1.2 Tiêu chí 2: Sự đảm bảo (Assuarance) ..........................................19 1.3.7.1.3 Tiêu chí 3: Tính hữu hình (Tangibles) .........................................19 1.3.7.1.4 Tiêu chí 4: Sự thấu cảm (Empathy) .............................................19 1.3.7.1.5 Tiêu chí 5: Trách nhiệm (Responsiverness) ................................19 1.3.7.2 Đánh giá chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ theo mô hình Servqual .........................19 1.4 Qui trình phục vụ A la carte trong nhà hàng ..............................................21 1.4.1 Khái niệm cơ bản về A la carte .................................................................21 1.4.2 Qui trình phục vụ A la carte ......................................................................21 1.5 Qui trình phục vụ Buffet trong nhà hàng ....................................................25 1.5.1 Khái niệm cơ bản về Buffet .......................................................................25 1.5.2 Qui trình phục vụ Buffet ............................................................................25 1.6 Giới thiệu về phần mềm thống kê SPSS .......................................................28 1.7 Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát ...................................................................29 Tóm tắt chương 1 ..................................................................................................32 Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG LA BRASSERIE, KHÁCH SẠN NIKKO SÀI GÒN .......................................33
vi 2.1 Giới thiệu về nhà hàng khách sạn Nikko Sài Gòn ......................................33 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ................................................................33 2.1.1.1 Tổng quan về tập đoàn Jal Hotels ......................................................33 2.1.1.2 Tổng quan về công ty TNHH Fei-Yueh ..............................................33 2.1.1.3 Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn Nikko Sài Gòn...............34 2.1.1.3.1 Lịch sử hình thành và phát triển ..................................................34 2.1.1.3.2 Vị trí địa điểm ...............................................................................34 2.1.1.3.3 Thông tin liên lạc..........................................................................35 2.1.2 Kiến trúc.....................................................................................................35 2.1.3 Cơ cấu tổ chức ...........................................................................................36 2.1.3.1 Sơ đồ tổ chức của khách sạn...............................................................36 2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban...........................................36 2.1.4 Cơ cấu lao động tại khách sạn Nikko hiện nay .........................................39 2.1.4.1 Lao động chính thức và lao động thời vụ ...........................................39 2.1.4.2 Cơ cấu nhân sự theo trình độ .............................................................40 2.1.5 Sơ lược về tình hình kinh doanh của khách sạn trong thời gian qua ........41 2.1.7 Nhiệm vụ và phương châm làm việc của khách sạn .................................43 2.2 Giới thiệu về nhà hàng La Brasserie ............................................................43 2.2.1 Giới thiệu tổng quan về nhà hàng La Brasserie ........................................43 2.2.1.1 Vị trí của nhà hàng tại khách sạn Nikko Sài Gòn ..............................43 2.2.1.2 Đối tượng khách hàng.........................................................................44 2.2.1.2.1 Đối tượng khách hàng chính ........................................................44 2.2.1.2.2 Đối tượng khách hàng phụ và khách hàng tiềm năng ................44 2.2.2 Tổ chức nhân sự ở nhà hàng La Brasserie ................................................44 2.2.2.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự nhà hàng La Brasserie ................................44 2.2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của các chức vụ trong nhà nhà hàng La Brasserie ..........................................................................................................44 2.2.3 Phân công ca làm việc ...............................................................................46 2.2.3.1 Qui định về tác phong, đồng phục ......................................................46 2.2.3.2 Qui định về thời gian làm việc ............................................................46 2.3 Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng La Brasserie ...................47 2.3.1 Qui trình phục vụ Buffet tại nhà hàng La Brasserie .................................47 2.3.1.1 Qui trình phục vụ Buffet sáng tại nhà hàng La Brasserie .................47 2.3.1.2 Qui trình phục vụ Buffet tối nhà hàng La Brasserie ..........................53 2.3.2 Qui trình phục vụ A la carte nhà hàng La Brasserie .................................58 2.3.3 Kế t quả đánh giá chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ ta ̣i nhà hàng La Brasserie từ tháng 10/2016 đế n tháng 12/2016 ................................................................................60
vii 2.3.4 Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng La Brasserie ...................63 2.3.4.1 Xây dựng bảng câu hỏi điều tra ........................................................63 2.3.4.1.1 Cơ sở lý thuyế t ..............................................................................63 2.3.4.1.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị .......................................................64 2.3.4.2 Phương pháp nghiên cứu ....................................................................65 2.3.4.2.1 Nghiên cứu định tính ....................................................................66 2.3.4.2.2 Nghiên cứu định lượng .................................................................69 2.3.4.3 Phương pháp phân tích dữ liê ̣u ..........................................................70 2.3.4.4 Kế t quả nghiên cứu .............................................................................71 2.3.4.4.1 Kế t quả kiể m đi ̣nh độ tin cậy của thang đo biế n độc lập ............72 2.3.4.4.2 Kế t quả kiể m đi ̣nh độ tin cậy của thang đo biế n phụ thuộc đánh giá chung về chấ t lượng di ̣ch vụ .................................................................74 2.3.4.3.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA...................................75 2.3.4.4.2 Phân tích hồ i quy tuyế n tính ........................................................77 2.4 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng La Braserie .............81 2.4.1 Ưu điểm......................................................................................................81 2.4.2 Nhược điểm................................................................................................84 Tóm tắt chương 2 ..................................................................................................86 Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG LA BRASSERIE, KHÁCH SẠN NIKKO SÀI GÒN .......................................88 3.1 Nâng cao kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên ..........................88 3.1.1 Cơ sở đề ra giải pháp .................................................................................88 3.1.2 Cách thực hiện ...........................................................................................88 3.1.2.1 Xây dựng yêu cầu tuyển dụng về kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ đối với nhân viên của nhà hàng ............................................................................88 3.1.2.2 Nâng cao kỹ năng phục vụ của nhân viên ..........................................88 3.1.2.3 Nâng cao kỹ năng giao tiếp ngoại ngữ của nhân viên .......................89 3.1.2.4 Nâng cao nghiệp vụ cho cấp độ quản lý nhà hàng ............................90 3.1.2.5 Cập nhật những kiến thức về món ăn trong thực đơn và bồi dưỡng kiến thức ẩm thực quốc tế ...............................................................................90 3.1.2.6 Nâng cao kỹ năng giải quyết vấn đề cho nhân viên và quản lý .........91 3.2 Hoàn thiện công tác sắp xếp và quản lí nhân sự hiện nay .........................92 3.2.1 Cơ sở đề ra giải pháp .................................................................................92 3.2.2 Cách thực hiện ...........................................................................................92 3.2.2.1 Phân công nhân sự hợp lý mỗi ca.......................................................92 3.2.2.2 Chú trọng buổi Briefing ngắn giữa ca ...............................................93 3.2.2.3 Bố trí thêm nhân sự vào những ngày cao điểm ..................................93
viii 3.2.2.4 Nâng tao công tác training nghiệp vụ cho nhân viên ........................94 3.2.2.5 Chế độ làm việc, lương, thưởng công bằng và minh bạch .................94 3.3 Đầu tư cải tiến và thường xuyên bổ sung các trang thiết bị cho nhà hàng .................................................................................................................................95 3.3.1 Cơ sở đề ra giải pháp .................................................................................95 3.3.2 Cách thực hiện ...........................................................................................95 3.3.2.1 Thay thế một số cơ sở vật chất cũ .......................................................95 3.3.2.2 Thay mới, cải tiến hệ thống đèn điện và âm thanh ............................97 3.3.2.3 Bổ sung các dụng cụ ăn uống còn thiếu .............................................97 3.3.2.3 Đầu tư thêm xe set up quầy buffet và dọn chén dĩa............................98 3.3.2.4 Bổ sung thêm các loại khăn cho nhà hàng .........................................99 3.4 Hoàn thiện qui trình phục vụ ......................................................................100 3.4.1 Cơ sở đề ra giải pháp ...............................................................................100 3.4.2 Cách thực hiện .........................................................................................101 3.4.2.1 Xây dựng bảng tiêu chuẩn phục vụ khách hàng ...............................101 3.4.2.2 Nâng cao các kỹ năng phục vụ khách...............................................101 3.5 Kiến nghị........................................................................................................102 3.5.1 Kiến nghị đối với tập đoàn Jal Hotels và công ty TNHH Fei-Yueh.......102 3.5.2 Kiến nghị đối với Ban giám đốc khách sạn Nikko Sài Gòn ...................102 3.5.3 Kiến nghị đối với ban quản lý nhà hàng La Brasserie ............................103 Tóm tắt chương 3 ................................................................................................103 KẾT LUẬN ..........................................................................................................103 TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................................105 PHỤ LỤC A: MỘT SỐ HÌNH ẢNH VỀ KHÁCH SẠN NIKKO SÀI GÒN VÀ NHÀ HÀNG LA BRASSERIE ............................. Error! Bookmark not defined. PHỤ LỤC B: CÁC THÔNG TIN THÊM VỀ KHÁCH SẠN NIKKO SÀI GÒN ................................................................................ Error! Bookmark not defined. PHỤ LỤC C: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG CỦA NHÀ HÀNG LA BRASSERIE, KHÁCH SẠN NIKKO SÀI GÒN (THÁNG 10-12/2016) .... Error! Bookmark not defined. PHỤ LỤC D: BẢNG CÂU HỎI ĐỊNH TÍNH – THẢO LUẬN NHÓM.............21 PHỤ LỤC E: PHIẾU KHẢO SÁT SƠ BỘ........... Error! Bookmark not defined. PHỤ LỤC F: PHIẾU KHẢO SÁT CHÍNH THỨC............. Error! Bookmark not defined. PHỤ LỤC G: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS ...... Error! Bookmark not defined.
ix DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt, ký hiệu Ý nghĩa 1 TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh 2 GVHD Giảng viên hướng dẫn 3 SV Sinh viên 4 m mét 5 STT Số thứ tự 6 USD United States Dollar (đơn vị tiền tệ của Hoa Kỳ) 7 VND Việt Nam đồng (đơn vị tiền tệ của Việt Nam) 8 / Phần (dấu chia trong Exel) 9 h Giờ 10 NXB Nhà xuấ t bản 11 SL Số lươ ̣ng 12 CLDV Chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ 13 KH Khách hàng
x DANH MỤC CÁC BẢNG SỬ DỤNG TRANG Bảng 2.1: Cơ cấu nhân sự theo hợp đồng chính thức tháng 5/2017..........................39 Bảng 2.2: Cơ cấu nhân sự theo trình độ tháng 5/2017 ..............................................40 Bảng 2.3: Tình hình kinh doanh của khách sạn từ 2014-2016 ..................................41 Bảng 2.4: Chức năng, nhiệm vụ của các chức vụ trong nhà nhà hàng La Brasserie .....................................................................................................................................44 Bảng 2.5: Kế t quả thố ng kê khảo sát ý kiế n khách hàng về CLDV ta ̣i nhà hàng La Brasserie từ tháng 10/2016 đế n tháng 12/2016 .........................................................60 Bảng 2.6: Thố ng kê số điể m đa ̣t đươ ̣c về CLDV ta ̣i nhà hàng La Brasserie từ tháng 10/2016 đế n tháng 12/2016 ........................................................................................61 Bảng 2.7: Quy chuẩ n đánh giá chấ t lươṇ g dich ̣ vu ̣ nhà hàng La Brasserie năm 2016 .....................................................................................................................................62 Bảng 2.8: Thang đo chính thức và mã hóa thang đo .................................................67 Bảng 2.9: Thố ng kê mẫu khảo sát ..............................................................................71 Bảng 2.10: Kiể m đinh ̣ Cronbach’s Alpha các thang đo biế n đô ̣c lâ ̣p .......................73 Bảng 2.11: Kiể m đinh ̣ Cronbach’s Alpha biế n phu ̣ thuô ̣c.........................................74 Bảng 2..12: Ma trâ ̣n xoay các nhân tố lầ n 3 ..............................................................75 Bảng 2.13: Tổ ng hơ ̣p các biế n nhân tố Fj sau khi phân tích EFA.............................76 Bảng 2.14: Kế t quả kiể m đinh ̣ KMO biế n phu ̣ thuô ̣c ................................................77 Bảng 2.15: Hệ số xác định sự phù hợp của mô hình hồi quy ....................................78 Bảng 2.16: Kết quả phân tích hồi qui của mô hình ...................................................78 Bảng 2.17: Phân tích phương sai ANOVA cho mô hình hồi quy .............................79 Bảng 3.1: Cơ sở vật chất cũ cần thay thế ...................................................................95 Bảng 3.2: Dụng cụ ăn uống cần bổ sung ...................................................................97
xi DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ SỬ DỤNG TRANG Sơ đồ 1.1: Sơ đồ tổ chức của mô ̣t khách sa ̣n lớn ......................................................... 6 Sơ đồ 1.2: Tổ chức bô ̣ phâ ̣n ẩ m thực trong khách sa ̣n có qui mô lớn ......................... 8 Sơ đồ 1.3: Quy triǹ h tổ chức hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh ăn uố ng.................................... 11 Sơ đồ 1.4 Các phương pháp dự báo nhu cầ u ............................................................. 14 Sơ đồ 1.5: Mô hiǹ h chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ của Parasuraman và cô ̣ng sự (1985) .......... 20 Sơ đồ 1.6: Quy trình phu ̣c vu ̣ buffet sáng ta ̣i nhà hàng của khách sa ̣n ..................... 27 Sơ đồ 1.7: Dữ liệu thu thập từ bảng câu hỏi .............................................................. 31 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Nikko Saigon ................................. 36 Sơ đồ 2.2: Tổ chức nhân sự nhà hàng La Brasserie .................................................. 44 Sơ đồ 2.3: Mô hình nghiên cứu đề nghị..................................................................... 64 Sơ đồ 2.4: Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 66 DANH MỤC CÁC HÌ NH ẢNH SỬ DỤNG TRANG Hiǹ h 2.1: Tiêu chuẩn set up bàn ăn cho 4 người Buffet sáng – nhà hàng La Brasserie .....................................................................................................................50 Hiǹ h 2.2: Tiêu chuẩn set up bàn ăn cho 4 người Buffet tối – nhà hàng La Brasserie .....................................................................................................................................54
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Du lịch Việt Nam hiện nay đang ngày càng hội nhập và phát triển. Mỗi năm, lượng du khách quốc tế đến với Việt Nam ngày một đông. Do đó, các loại hình lưu trú cũng được đầu tư, xây dựng sao cho đáp ứng được yêu cầu của du khách dù là các khách khó tính nhất, đồng thời góp phần phát triển kinh tế cho đất nước.Ngày nay, các khu resort cao cấp, các khách sạn 5 sao mang tầm cỡ quốc tế dần dần ra đời ngày một nhiều hơn. Khách sạn là cơ sở kinh doanh hai loại hình dịch vụ chủ yếu: lưu trú và ăn uống. Trong đó, nhà hàng là nơi kinh doanh ăn uống đóng vai trò quan trọng và mang lại doanh thu, lợi nhuận rất lớn cho khách sạn. Khách hàng có thể đánh giá khách sạn, nhà hàng qua nhiều yếu tố. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ chính là yếu tố dễ tiếp cận và dễ dàng đánh giá nhất đối với thực khách. Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ chính là mục tiêu hàng đầu đối với các nhà hàng trong các khách sạn hiện nay, trong đó có nhà hàng La Brasserie, khách sạn Nikko Sài Gòn – nơi tôi thực tập. Trong quá trình thực tập, làm việc thực tiễn tại nhà hàng La Brasserie của khách sạn Nikko Sài Gòn đã giúp tôi nhìn nhận và đánh giá được một số những điểm mạnh và điểm yếu còn tồn tại rất nhiều trong chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Vì những lý do trên và đồng thời mong muốn nhà hàng ngày càng hoàn thiện và phát triển, tôi đã chọn đề tài cho Khóa luâ ̣n tốt nghiệp của mình là: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng La Brasserie, khách sạn Nikko Sài Gòn” với hy vọng bằng những kiến thức đã học, những trải nghiệm thực tế trong khoảng thời gian thực tập tại đây để phân tích, đánh giá, thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng hiện nay, từ đó đề ra một số giải pháp giúp hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ, góp phần thu hút thực khách hơn đến với nhà hàng. 2. Tình hình nghiên cứu Hiê ̣n ta ̣i đã có rấ t nhiề u đề tài nghiên cứu về hoàn thiêṇ quy trình phu ̣c vu ̣ bàn và nâng cao chấ t lươ ̣ng phu ̣c vu ̣ ta ̣i nhà hàng La Brasserie, khách sa ̣n Nikko Sài Gòn. Tuy nhiên, rấ t it́ đề tài đề câ ̣p đế n vấ n đề nâng cao chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ ta ̣i đây và đi sâu vào vấ n đề này.
2 Trong pha ̣m vi trường đa ̣i ho ̣c Công Nghê ̣ TP.HCM, đã có khá nhiề u đề tài viế t về chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ như:  Nghiên cứu các yế u tố chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ ảnh hưởng đế n sự hài lòng của khách hàng ta ̣i chuỗ i cửa hàng thức ăn nhanh KFC ta ̣i khu vực Thành phố Hồ Chí Minh (GVHD: Nguyễn Phú Tu ̣, SV: Nguyễn Phương Đài, 2016).  Mô ̣t số giải pháp nâng cao chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ tiê ̣c hô ̣i nghi ̣ta ̣i Trung tâm Hô ̣i nghi ̣tiê ̣c cưới (GVHD: Nguyễn Quyế t Thắ ng, SV: Đỗ Thi ̣Hồ ng Phú, 2016). Tuy nhiên, trong phạm vi nghiên cứu những khóa trước của nhà trường, khoa Quản trị Du Lịch – Nhà Hàng – Khách sạn, chưa có đề tài nào viết về: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng La Brasserie, khách sạn Nikko Sài Gòn”. 3. Mục đích nghiên cứu  Hệ thống hóa những cơ sở lý luận khoa học liên quan đến chất lượng dịch vụ.  Tìm hiểu tổng quan về khách sạn Nikko Sài Gòn và tình hình hoạt động của nhà hàng La BrasserieNhiệm vụ nghiên cứu.  Tìm hiểu về thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng La Brasserie.  Đề ra các giải pháp nhằ m nâng cao chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣. 4. Phạm vi nghiên cứu Không gian nghiên cứu: đề tài được nghiên cứu tại nhà hàng La Brasserie, khách sạn Nikko Sài Gòn. Tọa lạc tại số 235 Nguyễn Văn Cừ, Phường Nguyễn Cư Trinh, Quận 1, TP. Hồ Chí Minh. Thời gian nghiên cứu: nghiên cứu được thực hiện trong quãng thời gian thực tập, từ ngày 11/4/2017 đến hết ngày 10/7/2017. 5. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát, dùng để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng La Brasserie.
3 Nghiên cứu định lượng để kiểm định mô hình nghiên cứu, và mô hình lý thuyết về mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng La Brasserie. 6. Dự kiến kết quả nghiên cứu Đối với nhà hàng La Brasserie: Đề tài giúp nhà hàng đánh giá và nhìn nhận được một phần nào thực trạng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng nhằ m hoàn thiện hơn về chất lượng dịch vụ và sẵn sàng đáp ứng tốt yêu cầu của khách. Đối với sinh viên thực hiện đề tài: Tôi có thể so sánh giữa những gì đã trải nghiệm thực tiễn với lý thuyết được học ở trường để từ đó củng cố thêm kiến thức và kinh nghiệm bản thân. 7. Kết cấu của đề tài Kết cấu của đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng La Brasserie, khách sạn Nikko Sài Gòn” ngoài phầ n mở đầ u và phầ n kế t luâ ̣n gồm 3 chương:  Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ.  Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng La Brasserie, khách sạn Nikko Sài Gòn.  Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng La Brasserie, khách sạn Nikko Sài Gòn.
4 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm về khách sạn 1.1.1 Khái niệm về khách sạn Tại Việt Nam, Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. Đến thông tư số 88/2008/TT-BVHTTDL ngày 30/12/2008 của tổng cục Du Lịch Việt Nam về hướng dẫn Nghị định số 92/2007/NĐ-CP ngày 01 tháng 6 năm 2007 của Chính phủ quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật Du Lịch về lưu trú du lịch đã đưa ra một cách định nghĩa khác: “Khách sạn (hotel) là cơ sở lưu trú du lịch, có qui mô từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sơ vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ”. 1.1.2 Phân chia khách sạn theo mức độ dịch vụ Ngày nay, do sự phát triển đa dạng và phong phú của khách sạn nên việc phân loại khách sạn không đơn giản và dễ dàng. Nguyễn Quyế t Thắ ng (2014) việc phân loại khách sạn theo mức độ dịch vụ gồm 4 loại chính sau đây: 1.1.2.1 Các khách sạn thuộc loại “Full service” Các khách sạn này thường cung cấp đủ loại dịch vụ và tiện nghi cho khách, bao gồm đặt phòng, nhà hàng, yến tiệc, hội họp, giải trí, truyền hình cáp,video cassette, mua sắm, giặt ủi, hồ bơi và dịch vụ vận chuyển… Phòng khách và phòng ngủ thường tách biệt, bếp, dịch vụ phòng (room service) hay nhà hàng tùy chọn. Ví dụ như : Marriott hotels, Renaissance hotels, và Holiday inns. 1.1.2.2 Các khách sạn thuộc loại “All suites” Khái niệm này phát triển vào thập niên 1980s. Các khách sạn loại này cung cấp mức dịch vụ khi khách muốn có không gian như ở nhà (more at home atmosphere). Dịch vụ bao gồm phòng ngủ và phòng khách riêng biệt, bếp, bar, hay các tiện nghi khác ở mức giá trung bình. Nhắm vào đối tượng khách hàng là doanh nhân và gia đình. Quy mô: có từ 50 đến > 100 phòng. Ví dụ : Marriott Suite hay Embassy Suite hotels…
5 1.1.2.3 Các khách sạn thuộc loại hình “Limited service” Khách sạn loại này nhấn mạnh vào phòng ngủ cơ bản, hàng đặt phòng (guest amenities), và không gian chung tối thiểu. Giá phòng có thể bao gồm điểm tâm sáng hay cocktail vào buổi tối. Ví dụ: Hampton Inns và Ramada Limited… 1.1.2.4 Các khách sạn thuộc loại hình “Extended stay” Khách sạn thuộc loại hình “Extended stay” là một loại hình có những đặc điểm mà một khách sạn bình thường không có. Đó là những đặc điểm nhằm cung cấp những tiện nghi giống như ở nhà hơn. Loại hình này cung cấp mức dịch vụ cho những người xa nhà trong một thời gian dài như: Các nhà quản trị điều hành doanh nghiệp, khách du lịch, gia đình… Bao gồm nhà bếp được trang trí đầy đủ cho phép khách chế biến thức ăn trong một môi trường mới, có phòng ngủ và phòng khách rộng rãi để làm việc và giải trí. Giá phòng thường bao gồm bữa ăn sáng nhẹ và ăn tối. Ví dụ : Hilton’s Homewood Suites hotels. 1.1.3 Sơ đồ tổ chức của một khách sạn lớn
6 Điện thoại viên Trưởng bộ phận đặt phòng Trưởng bộ phận Quản lý khu vực trợ giúp tiền sảnh Trưởng bộ phận lễ tân Trưởng bộ phận áp hối Giám đốc quan hệ công chúng Trưởng bộ phận thu ngân Giám đốc chương trình khuyến mãi Trợ lý bộ phận Trưởng bộ phận Phó bộ phận buồng Giám đốc nhân sự phòng phòng Trưởng ga gối Giám đốc Phó bộ phận quản Quản lý ban đêm "Resident" lý ban đêm Giám đốc bộ phận Trưởng thủ kho mua Trưởng nhóm pha chế Tổng giám đốc Quản lý quầy bar Giám sát Quản lý tiệc Bếp trưởng Những bếp phó Trưởng "Louge" Quản lý ẩm thực Trưởng phục vụ Trưởng bộ phận kế "Floor" toán Quản lý nhà hàng Kiểm toán Trưởng bộ phận Trưởng nhà hàng kiểm toán Quản lý phòng Quản lý tài sản Sommelier Quản lý "shop Phòng an ninh coffee" Giám sát dịch vụ ăn uống Sơ đồ 1.1: Sơ đồ tổ chức của mô ̣t khách sa ̣n lớn (Nguồn: Nguyễn Quyế t Thắ ng, 2014: 89)
7 1.2 Khái niệm về nhà hàng 1.2.1 Khái niệm nhà hàng Khái niệm nhà hàng đầu tiên cần phải đề cập đến đó là khái niệm theo Thông tư liên bộ số 27/LB-TCDL ngày 10/01/1996 của Tổng cục du lịch và Bộ Thương mại viết: “Nhà hàng là nơi kinh doanh của các món ăn, đồ uống có chất lượng cao và là cơ sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo qui định của từng loại hình doanh nghiệp”. Trịnh Xuân Dũng (2003: 75) định nghĩa rằng: “Nhà hàng (Restaurant) - là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và những người có khả năng thanh toán với những hoạt động chức năng đa dạng. Về hoạt động, các nhà hàng hoạt động gần như 24g/24g/ngày. Về chức năng, nhà hàng không chỉ phục vụ ăn uống với tất cả các bữa ăn (sáng, trưa, chiều, tối, khuya) cho khách mà còn phục vụ theo yêu cầu của khách. Bên cạnh đó nhà hàng còn là nơi nghỉ ngơi và giải trí của khách trong khoảng thời gian họ ăn uống”. Mặt khác, Nguyễn Quyết Thắng, (2013: 220) lại có một cách định nghĩa khác “ Nhà hàng (Restaurant) là cơ sở với những điều kiện cơ sở vật chất nhất định nhằm phục vụ nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và những người có thu nhập với những hoạt động và chức năng nhất định” . 1.2.2 Phân loại nhà hàng Có rất nhiều cơ sở để phân loại nhà hàng theo những đặc điểm, hình thức khác nhau. Tuy nhiên, theo Hà Khánh Nam Giao và Nguyễn Văn Bình (2011) nhà hàng được phân loại theo 3 hình thức: 1.2.2.1 Nhà hàng phục vụ nhanh (Fast Food Restaurants) Các nhà hàng phục vụ nhanh cung cấp thực đơn hạn chế về món ăn nhưng có ưu điểm là phục vụ nhanh, thực khách có thể thưởng thức các món ăn tại chỗ theo phong cách tự phục, mua mang về (take away) hoặc theo kiểu drive-in (Drive-in Restaurant: Nhà hàng đủ điều kiện cơ sở vật chất để cho phép bạn lái thẳng xe một mạch vào trong, khách hàng có thể thưởng thức bữa ăn trong xe mà không cần mất công xuống xe tìm bến đỗ).
8 1.2.2.2 Nhà hàng trung cấp (Mid Scale Restaurants) Cung cấp đầy đủ bữa ăn ở mức giá vừa phải, tại các nhà hàng này, hầu hết các thực khách cảm nhận rằng món ăn “xứng đáng với đồng tiền đã bỏ ra”, hình thức phục vụ cũng đa dạng: dịch vụ tại bàn đầy đủ, tự phục vụ hoặc gọi món tại quầy sau đó nhân viên phục vụ mang món ăn đến bàn cho khách. 1.2.2.3 Nhà hàng cao cấp (Fine Dining Restaurants) Cung cấp các món ăn chọn lọc, chất lượng với mức giá cao, phục vụ tại bàn đầy đủ trong một khung cảnh sang trọng và tiện nghi. Dịch vụ và cách phục vụ được đánh giá rất tốt so với các loại nhà hàng khác. 1.2.3 Tổ chức Bộ phận ẩm thực trong khách sạn có qui mô lớn Trưởng bộ phận (F&B Manager) Điều phối bộ Trợ lý Trưởng bộ phận phận Khu vực tiệc, hội Thủ kho Khu vực nhà Khu vực Bar nghị (Banquet Cửa hàng (Shop (Bar Supervisor) (Store room hàng (Restaurant Supervisor) Supervisor) Cleck) Supervisor) Phục vụ Nhân viên Nhà hàng ăn Bar hồ bơi phục vụ tự chọn Phòng âm thanh, hình Nhà hàng Phục vụ Bar ảnh Âu Phục vụ tại Phòng Sơ đồ 1.2: Tổ chức bô ̣ phâ ̣n ẩ m thực trong khách sa ̣n có qui mô lớn ( Nguồn: Hà Nam Khánh Giao và Nguyễn Văn Bình, 2011: 79)