Khóa luận tốt nghiệp: Hoàn thiện quy trình bán lẻ mặt hàng đồ dùng nhà bếp tại Website Hanoi.Golmart.vn

Chia sẻ: Lê Văn Đông | Ngày: | Loại File: DOC | Số trang:80

Thêm vào BST

Báo xấu

366
lượt xem 99
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

"Khóa luận tốt nghiệp: Hoàn thiện quy trình bán lẻ mặt hàng đồ dùng nhà bếp tại Website Hanoi.Golmart.vn" với kết cấu nội dung trình bày như sau: một số vấn đề quy trình bán lẻ điện tử, phương pháp nghiên cứu và phương pháp phân tích mặt hàng đồ dùng nhà bếp, hoàn thiện quy trình bán lẻ. Tham khảo để biết thêm nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp: Hoàn thiện quy trình bán lẻ mặt hàng đồ dùng nhà bếp tại Website Hanoi.Golmart.vn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ ------------------ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI HOÀN THIỆN QUY TRÌNH BÁN LẺ MẶT HÀNG ĐỒ DÙNG NHÀ BẾP TẠI WEBSITE HANOI.GOLMART.VN Giáo viên hướng dẫn : Vũ Thị Hải Lý Sinh viên thực hiện : Lê Văn Đông Mã sinh viên : 08D140406 Lớp : K44I7 Hà Nội, 5/2012
i LỜI CẢM ƠN Để đề tài khóa luận đạt kết quả tốt đẹp, trước hết tác giả xin gửi tới toàn thể các thầy cô Khoa Thương mại điện tử, Bộ môn Nguyên lý Thương mại điện tử lời chúc sức khỏe, lời chào trân trọng và lời cảm ơn sâu sắc nhất. Với sự quan tâm, dạy dỗ chỉ bảo tận tình chu đáo của thầy cô, sự giúp đỡ nhiệt tình của các bạn, đ ến nay tác giả đã có thể hoàn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp “Hoàn thiện quy trình bán lẻ mặt hàng đồ dùng nhà bếp tại website hanoi.golmart.vn” Cho phép tác giả bày tỏ lời cảm ơn chân thành tới cô giáo Vũ Thị Hải Lý đã tận tình giúp đỡ tác giả trong suốt thời gian hoàn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp. Xin được cảm ơn công ty TNHH TMDV Uy Tín đã tạo điều kiện giúp đỡ tác giả trong quá trình thu thập thông tin cho đề tài. Mặc dù cố gắng trong học tập và nghiên cứu, nhưng với điều kiện thời gian có hạn cũng như những hiểu biết về lĩnh vực kinh doanh của công ty còn hạn ch ế. Tác giả rất mong nhận được sử chỉ bảo, đóng góp ý kiến của các thầy cô cùng toàn thể các bạn, những người quan tâm tới đề tài này, để đề tài được hoàn thiện hơn. Hà Nội, ngày 21/5/2012 Sinh viên thực hiện Lê Văn Đông
ii TÓM LƯỢC Thương mại điện tử phát triển với nhiều hình thức đa dạng và phong phú. Những năm gần đây, cả doanh nghiệp và người tiêu dùng trong nước cũng đã quan tâm hơn đến lĩnh vực này, nhiều doanh nghiệp ứng dụng loại hình này để tìm kiếm cơ hội kinh doanh, tìm đối tác, mở rộng thị trường, giảm chi phí, tiết kiệm thời gian…. Môi trường cho Thương mại điện tử cũng đang có những thuận lợi để phát triển. Các doanh nghiệp cần nắm bắt được cơ hội kinh doanh này cũng như vượt qua thử thách trong thị trường kinh doanh toàn cầu. Công ty TNHH TMDV Uy Tín là một công ty hoạt động trong lĩnh vực Thương mại điện tử và cũng nằm trong xu thế phát triển đó. Trải qua quá trình học tập tại nhà trường và thời gian thực tập tại Công ty TNHH TMDV Uy Tín, từ những thực trạng của công ty, tác giả đã tập trung nghiên cứu đề tài: “Hoàn thiện quy trình bán lẻ mặt hàng đồ dùng nhà bếp tại website hanoi.golmart.vn”. Đề tài được nghiên cứu theo các nội dung sau: Phần mở đầu: Giới thiệu tổng quan về tính cấp thiết, mục tiêu, phạm vi, đối tượng và ý nghĩa nghiên cứu của đề tài. Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về quy trình bán lẻ điện tử Hệ thống hóa lý luận về quy trình bán lẻ điện tử: đưa ra những vấn đề lý luận cơ bản về Thương mại điện tử; Thương mại điện tử B2C; bán lẻ điện tử và các mô hình bán lẻ điện tử; quy trình bán lẻ điện tử; thuận lợi và khó khăn khi triển khai bán lẻ điện tử; so sánh bán lẻ điện tử và bán lẻ truyền thống. Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng quy trình bán lẻ mặt hàng đồ dùng nhà bếp tại website hanoi.golmart.vn Phân tích ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên trong và bên ngoài tới quy trình bán lẻ điện tử tại công ty. Sử dụng các phương pháp định lượng và định tính để phân tích, xử lý dữ liệu nhằm đánh giá về thực trạng quy trình bán lẻ điện tử mặt hàng đồ dùng nhà bếp tại website hanoi.golmart.vn. Chương 3: Các kết luận và đề xuất để hoàn thiện quy trình bán lẻ mặt hàng đồ dùng nhà bếp tại website hanoi.golmart.vn. Từ những kết quả phân tích thực trạng ở trên, chương 3 chỉ ra những thành công đã đạt được từ hoạt động bán lẻ mặt hàng đồ dùng nhà bếp tại website hanoi.gomart.vn, những vấn đề còn tồn tại, nguyên nhân của các tồn tại trên, dự báo
iii triển vọng thị trường và đề xuất các giải pháp hoàn thiện quy trình bán l ẻ mặt hàng đồ dùng nhà bếp tại website hanoi.golmart.vn. Phần kết luận
iv MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN........................................................................................................................................ i TÓM LƯỢC......................................................................................................................................... ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT............................................................................................................. vii PHẦN MỞ ĐẦU................................................................................................................................... 1 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU........................................................................ 1 2. XÁC ĐỊNH VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ............................................................................................ 2 3. CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU.................................................................................................... 2 4. PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU............................................................................. 3 5. KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP....................................................................................... 4 1.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN................................................................................................. 5 1.1.1. Khái niệm Thương mại điện tử, Thương mại điện tử B2C............................................... 5 1.1.1.1. Khái niệm thương mại điện tử............................................................................................. 5 1.1.1.2. Khái niệm Thương mại điện tử B2C................................................................................... 5 1.1.2. Khái niệm bán lẻ........................................................................................................................ 5 1.1.3. Khái niệm bán lẻ điện tử.......................................................................................................... 5 1.1.4. Khái niệm quy trình bán lẻ điện tử......................................................................................... 6 1.1.5. Khái niệm về quản trị bán lẻ điện tử thương mại điện tử B2C........................................ 6 1.2. MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ QUY TRÌNH BÁN LẺ ĐIỆN TỬ.................................................. 6 1.2.1. Một số mô hình bán lẻ điện tử................................................................................................ 6 1.2.1.1. Mô hình marketing trực tiếp bằng đơn đặt hàng qua thư................................................. 6 1.2.1.2. Mô hình bán hàng trực tiếp từ nhà sản xuất....................................................................... 7 1.2.1.3. Mô hình nhà bán lẻ điện tử thuần túy.................................................................................. 7 1.2.1.4. Mô hình các nhà bán lẻ điện tử hỗn hợp............................................................................. 8 1.2.1.5. Mô hình bán lẻ trên phố trực tuyến..................................................................................... 8 1.2.2. Đặc điểm, thuận lợi và khó khăn khi tham gia bán lẻ điện tử ............................................ 8 1.2.2.1. Đặc điểm của bán lẻ điện tử................................................................................................ 8 1.2.2.2. Thuận lợi của bán lẻ điện tử đối với người bán............................................................... 9 1.2.2.3. Khó khăn của bán lẻ điện tử đối với người bán.............................................................. 10 1.2.3. So sánh bán lẻ truyền thống và bán lẻ điện tử.................................................................... 11 1.2.4. Các bước trong quy trình bán lẻ điện tử.............................................................................. 11 1.2.4.1. Quy trình quản trị đặt hàng................................................................................................. 11 1.2.4.2. Quy trình quản trị thực hiện đơn hàng.............................................................................. 12 1.2.4.3. Quy trình xử lý thanh toán.................................................................................................... 14 1.2.4.4. Quy trình xử lý sau bán......................................................................................................... 15 1.2.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán lẻ điện tử....................................................... 16 1.2.5.1. Chủng loại hàng hóa............................................................................................................. 16 1.2.5.2. Cơ cấu hàng hóa.................................................................................................................... 17 1.2.5.3. Khách hàng............................................................................................................................. 17 1.3. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU.............................................................................. 18
v 1.3.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước........................................................................ 18 CHƯƠNG 2:........................................................................................................................................ 20 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUY TRÌNH BÁN LẺ MẶT HÀNG ĐỒ DÙNG NHÀ BẾP TẠI WEBSITE HANOI.GOLMART.VN .............................................................................................................................................................. 20 2.1. PHƯƠNG PHÁP HỆ NGHIÊN CỨU CÁC VẤN ĐỀ.............................................................. 20 2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu............................................................................................... 20 2.1.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp............................................................................... 20 2.1.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp............................................................................. 21 2.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu.............................................................................................. 21 2.1.2.1. Phương pháp định lượng..................................................................................................... 21 2.1.2.2. Phương pháp định tính......................................................................................................... 22 2.2. ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH H ƯỞNG C ỦA NHÂN T Ố MÔI TRƯỜNG ĐẾN QUY TRÌNH BÁN LẺ MẶT HÀNG ĐỒ DÙNG NHÀ BẾP TẠI WEBSITE HANOI.GOLMART.VN..................................................................................................................... 22 2.2.1. Tổng quan tình hình liên quan đến quy trình bán l ẻ mặt hàng đ ồ dùng nhà b ếp t ại website hanoi.golmart.vn ................................................................................................................... 22 2.2.1.1. Thực trạng chung bán lẻ điện tử........................................................................................ 22 2.2.1.2. Thực trạng tại doanh nghiệp............................................................................................... 23 2.2.2. Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên ngoài............................................................... 27 2.2.2.1. Chính trị, pháp luật............................................................................................................... 27 2.2.2.2. Hạ tầng công nghệ................................................................................................................ 28 2.2.2.3. Kinh tế.................................................................................................................................... 29 2.2.2.4. Văn hóa - xã hội..................................................................................................................... 29 2.2.2.5. Nhà cung ứng.......................................................................................................................... 29 2.2.2.6. Khách hàng............................................................................................................................. 30 2.2.2.7. Đối thủ cạnh tranh............................................................................................................... 30 2.2.3. Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên trong............................................................... 31 2.2.3.1. Nguồn nhân lực...................................................................................................................... 31 2.2.3.2. Nguồn lực tài chính............................................................................................................... 32 2.2.3.3. Nguồn lực công nghệ............................................................................................................ 32 2.3. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH VÀ XỬ LÝ SỐ LIỆU......................................................................... 32 2.3.1. Kết quả phân tích và xử lý dữ liệu sơ cấp........................................................................... 32 2.3.1.1. Kết quả phân tích và xử lý phiếu điều tra doanh nghiệp................................................ 32 2.3.1.2. Kết quả phân tích và xử lý phiếu điều tra khách hàng.................................................... 34 2.3.1.3. Kết quả phân tích và xử lý phiếu phỏng vấn chuyên gia................................................. 36 2.3.2 Kết quả phân tích và tổng hợp các dữ liệu thứ cấp............................................................ 37 CHƯƠNG 3:........................................................................................................................................ 38 CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT ĐỂ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH BÁN LẺ M ẶT HÀNG ĐỒ DÙNG NHÀ BẾP TẠI WEBSITE HANOI.GOLMART.VN.......................................................... 38 3.1 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU ....................................................... 38
vi 3.1.1. Những kết quả đạt được ....................................................................................................... 38 3.1.2. Những tồn tại chưa giải quyết .............................................................................................. 39 3.1.3. Nguyên nhân của những tồn tại............................................................................................. 39 3.2. DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ QUAN ĐIỂM GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU..........40 3.2.1. Dự báo tình hình trong thời gian tới ...................................................................................... 40 3.2.2. Định hướng phát triển của công ty........................................................................................ 41 3.2.3. Phạm vi vấn đề giải quyết .................................................................................................... 41 3.3. CÁC ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ ĐỂ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH BÁN LẺ M ẶT HÀNG ĐỒ DÙNG NHÀ BẾP TẠI WEBSITE HANOI.GOLMART.VN.......................................................... 41 3.3.1. Đề xuất đối với doanh nghiệp............................................................................................... 41 3.3.1.1. Các giải pháp hoàn thiện quy trình bán hàng..................................................................... 41 3.3.1.2. Giải pháp phát triển cơ cấu mặt hàng............................................................................... 43 3.3.1.3. Các giải pháp nhằm thu hút khách hàng............................................................................. 44 3.3.1.4. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng và hệ thống thông tin khách hàng cho website hanoi.golmart.vn................................................................................................................................. 46 3.3.1.5. Các giải pháp về nhân lực.................................................................................................... 47 3.3.2. Kiến nghị đối với cơ quan nhà nước.................................................................................... 49 3.4. Những hạn chế của nghiên cứu và những vấn đề cần nghiên cứu tiếp theo.....................49 3.4.1. Những hạn chế của nghiên cứu............................................................................................. 49 3.4.2. Những vấn đề cần nghiên cứu tiếp theo............................................................................... 50 KẾT LUẬN.......................................................................................................................................... 50 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................... 52 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Nội dung tiếng Anh Nội dung tiếng Việt Catalogue điện tử E-catalogue Electronic catalogue Quản trị chuỗi cung cấp SCM Supply Chain Management Vận đơn đường biển B/L Bill of Lading Quản lý nguồn lực doanh ERP Enterprise resource planning nghiệp Dịch vụ logistics bên thứ ba 3PL Third Party Logistics Thư điện tử Email Electronic email Tổng sản phẩm quốc nội GDP Gross Domestic Product Quan hệ công chúng PR Public Relations Giao dịch điện tử an toàn SET Secure Electronic Transaction Mạng máy tính cục bộ LAN Local Area Network Mạng diện rộng WAN Wide Area Network Máy rút tiền tự động ATM Automated Teller Machine Điểm bán hàng POS Point of Sale Câu hỏi thường gặp FAQ Frequently Asked Questions Thương mại điện tử TMĐT Công nghệ thông tin CNTT Truyền thông TT Trách nhiệm hữu hạn TNHH Thương mại dịch vụ TMDV
viii
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Ngày nay, mạng Internet là biểu hiện mới của quá trình toàn cầu hóa, là một tài nguyên vô tận. Thương mại điện tử (TMĐT) - một ứng dụng của Công nghệ thông tin (CNTT) - truyền thông (TT) - từ khi ra đời và phát triển đã và đang thể hiện đ ược vai trò của nó trong nền sản xuất hiện đại. Việc ứng dụng TMĐT đang là xu thế chung cho tất cả các doanh nghiệp luôn mong muốn phát triển công việc kinh doanh, mở rộng mối quan hệ, tìm kiếm đối tác, khách hàng trong cũng như ngoài nước. Khi ứng dụng TMĐT doanh nghiệp có thể loại bỏ được các rào cản về không gian, thời gian trong khi đó lại vẫn có thể rút ngắn được thời gian trong quy trình kinh doanh. Trên thế giới, TMĐT không còn xa lạ gì và đã phát triển từ khá lâu. Tuy nhiên, tại Việt Nam, TMĐT mới chỉ thực sự phát triển rầm rộ trong khoảng 5-7 năm trở lại đây. Trong các mô hình kinh doanh TMĐT, mô hình giao dịch giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng (Business to Consumer) là mô hình phổ biến nhất. Trong đó, các công ty cung cấp các sản phẩm và dịch vụ của mình tới khách hàng trực tiếp thông qua mạng Internet. Ví dụ điển hình cho những giao dịch này là những website bán hàng qua mạng. Ở đó, khách hàng là người dùng cuối có thể đặt mua sản phẩm và dịch vụ trực tiếp từ nhà cung cấp. Các quá trình giao dịch sau đó có thể diễn ra trực tiếp hoặc thông qua Internet. Đã có rất nhiều website thành công và trở thành những tượng đài tiêu biểu trong mô hình giao dịch B2C như Amazon.com - website ban đầu chủ y ếu bán sách vở qua mạng, giờ đây, dường như khách hàng có thể mua bất cứ thứ gì họ muốn trên Amazon.com. TMĐT B2C riêng bản thân nó cũng có rất nhiều mô hình hoạt động khác nhau, mô hình mà chúng ta thường gặp đó là các website bán lẻ do các doanh nghiệp lập nên để trưng bày, chào bán các sản phẩm dịch vụ cho chính doanh nghiệp đó s ản xuất. Bán lẻ điện tử là việc bán hàng hóa và dịch vụ qua Internet và các kênh đi ện t ử khác đến người tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình. Bán lẻ điện tử đã và đang là một trong những phương thức kinh doanh thành công, được nhiều nhà kinh doanh lựa chọn khi bước đầu triển khai ứng dụng TMĐT, đặc biệt với những doanh nghiệp vừa và nhỏ hướng tới phục vụ đối tượng người tiêu dùng. Công ty TNHH TMDV Uy Tín từ khi ra đời đã hoạt động hoàn toàn trong lĩnh vực TMĐT và đa phần là hoạt động theo mô hình bán lẻ điện tử. Công ty sở h ữu và vận hành rất nhiều website bán lẻ với rất nhiều hình thái khác nhau như siêu thị quà tặng trực tuyến golgift.com, siêu thị số golict.com, siêu thị điện tử hanoi.golmart.vn,
2 siêu thị bán sách trực tuyến golbook.com, siêu thị vé trực tuyến golwow.com, siêu thị áo dài golaodai.com. Quy mô của Uy Tín không những chỉ tập trung ở các thành phố lớn trong nước như Hà Nội, Hải Phòng, Thành phố Hồ Chí Minh, Cần Thơ… mà còn có nhiều trụ sở ở nước ngoài. Có thể nói Uy Tín đã đạt được những thành tựu đáng kể, chiếm lĩnh được thị phần khá lớn, xây dựng được một thương hiệu uy tín về TMĐT. Ra đời từ năm 2002 đến nay, hanoi.golmart.vn là một trong những website mua bán trực tuyến hàng đầu tại Việt Nam với chủng loại mặt hàng phong phú và đa dạng như: đồ dùng nhà bếp, đồ dùng gia đình, chăm sóc sức khỏe, mỹ phẩm, thực phẩm nước uống… Hanoi.golmart.vn có số lượng khách hàng thường xuyên nhất và mang lại nguồn thu nhập chính cho công ty Uy Tín. Trong thời gian thực tập, tác giả nhận thấy trong các mặt hàng thì mặt hàng đồ dùng nhà bếp đang có nhu cầu rất lớn và đây cũng là mặt hàng chủ lực của công ty. Để phát huy hết hiệu quả, tăng doanh thu và phát triển website hanoi.golmart.vn hơn nữa, tác giả thấy cần phải hoàn thiện quy trình bán lẻ mặt hàng này. Khi quy trình bán lẻ mặt hàng đồ dùng nhà bếp trên hanoi.golmart.vn được hoàn thiện, các bước mua hàng trên website sẽ đơn giản hơn, bảo mật và thuận tiện hơn cho khách hàng. Cơ cấu mặt hàng được mở rộng đem lại nhiều l ựa chọn, các khâu vận chuyển, thanh toán và chính sách sản phẩm cũng sẽ được nghiên cứu đ ể đem lại sự hài lòng nhất cho khách hàng. Hiệu quả mang lại là niềm tin của khách hàng khi mua các mặt hàng đồ dùng nhà bếp tại website, từ đó tăng doanh thu và nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp. 2. XÁC ĐỊNH VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ Từ những vấn đề cấp thiết nêu trên, tác giả đã tập trung nghiên cứu đ ề tài: “Hoàn thiện quy trình bán lẻ mặt hàng đồ dùng nhà bếp tại website hanoi.golmart.vn”. Đề tài sẽ dựa trên những cơ sở lý thuyết đã được học, từ đó vận dụng vào website cùng với kết quả phân tích, điều tra, qua đó thấy được những kết quả đ ạt được và hạn chế, từ đó đưa ra đề xuất kiến nghị để có thể hoàn thiện quy trình bán lẻ tại website hanoi.golmart.vn 3. CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mục tiêu nghiên cứu của đề tài gồm 3 nội dung chính: Thứ nhất, đề tài nhằm hệ thống hoá cơ sở lý luận về quy trình bán lẻ điện tử thông qua việc đưa ra các khái niệm, các lý thuyết về quy trình bán lẻ điện tử.
3 Thứ hai, trên cơ sở nhận thức lý luận, kết hợp với kết quả điều tra, phân tích thực trạng tại doanh nghiệp để chỉ ra những gì đạt được và những hạn chế tồn tại trong quy trình bán lẻ mặt hàng đồ dùng nhà bếp tại website hanoi.golmart.vn. Thứ ba, đề tài nhằm đưa ra những giải pháp hoàn thiện quy trình bán lẻ mặt hàng đồ dùng nhà bếp tại website hanoi.golmart.vn trong thời gian tới để tăng sức cạnh tranh của website. Ngoài ra, đề tài còn kiến nghị một số vấn đề liên quan tới cơ chế chính sách của Nhà nước, Bộ, ngành, Hiệp hội nhằm thúc đẩy sự pháp triển hiệu quả hơn quy trình bán lẻ điện tử tại các doanh nghiệp Việt Nam. 4. PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU a. Phạm vi của nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài: quy trình bán lẻ điện tử. Cụ thể quy trình bán lẻ mặt hàng đồ dùng nhà bếp tại website hanoi.golmart.vn. Do điều kiện thời gian và nguồn tài liệu thu thập được có giới hạn, hơn nữa hanoi.golmart.vn là website có quy mô toàn quốc, mà việc nghiên cứu trên phạm vi rộng rất khó tiến hành, đòi hỏi phải có khả năng và những nguồn l ực khác nhau. Đ ề tài chỉ nghiên cứu đối tượng trong phạm vi giới hạn về không gian và thời gian như sau: Về không gian: nghiên cứu đề tài trên thị trường mục tiêu (thành phố Hà Nội). Tuy đề tài nghiên cứu về bán lẻ điện tử (bán hàng trực tuyến) nhưng cũng nghiên cứu cả môi trường kinh doanh truyền thống, vì hai môi trường này vẫn ảnh hưởng và phụ thuộc lẫn nhau, có nhiều hoạt động trong quy trình bán lẻ điện tử vẫn phải tiến hành trên môi trường truyền thống. Về thời gian: đề tài chỉ tập trung nghiên cứu các hoạt động bán lẻ điện tử của công ty trong khoảng thời gian từ năm 2009 đến năm 2011. b. Ý nghĩa của nghiên cứu Đề tài nghiên cứu dựa trên thực trạng quy trình bán lẻ mặt hàng đồ dùng nhà bếp tại website hanoi.golmart.vn. Tác giả phân tích thực trạng kết hợp với nghiên cứu lý luận, tư duy của nhiều nhà nghiên cứu, chuyên gia cũng như kinh nghiệm của bản thân trong quá trình học tập tại ghế nhà trường và quá trình thực tập tại công ty TNHH TMDV Uy Tín để đưa ra các ý kiến, nhận định giải pháp hoàn thiện quy trình bán lẻ mặt hàng đồ dùng nhà bếp tại website hanoi.golmart.vn. Qua các đề xuất, giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình, tác giả hy vọng sẽ giúp công ty có thêm cách nhìn, hướng giải quyết mới trong việc hoàn thiện quy trình bán lẻ điện tử của mình.
4 Ngoài ra, đề tài còn giúp tác giả tổng hợp lại những kiến thức đã học và áp dụng vào thực tế một cách hiệu quả nhất. 5. KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Ngoài phần tóm lược, lời cảm ơn, danh mục từ viết tắt, tài liệu tham khảo và các phụ lục, đề tài được kết cấu như sau: Phần mở đầu Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về quy trình bán lẻ điện tử Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực tr ạng quy trình bán lẻ mặt hàng đồ dùng nhà bếp tại website hanoi.golmart.vn. Chương 3: Các kết luận và đề xuất để hoàn thiện quy trình bán lẻ mặt hàng đồ dùng nhà bếp tại website hanoi.golmart.vn. Kết luận
5 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUY TRÌNH BÁN LẺ ĐIỆN TỬ 1.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1.1.1. Khái niệm Thương mại điện tử, Thương mại điện tử B2C 1.1.1.1. Khái niệm thương mại điện tử Thương mại điện tử là việc tiến hành các giao dịch thương mại thông qua mạng Internet, các mạng truyền thông và các phương tiện điện tử khác. 1.1.1.2. Khái niệm Thương mại điện tử B2C Thương mại điện tử B2C là loại hình giao dịch điện tử giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng, trong đó doanh nghiệp có vai trò là người bán hàng hoặc cung c ấp dịch vụ; người tiêu dùng có vai trò là người mua, người sử dụng dịch vụ. Đây là loại giao dịch quen thuộc và phổ biến nhất trong Thương mại điện tử. 1.1.2. Khái niệm bán lẻ Bán lẻ là một loại hình hoạt động kinh doanh thương mại trong đó hàng hóa và dịch vụ được bán trực tiếp đến người tiêu dùng cuối cùng để thỏa mãn một nhu cầu nào đó (về mặt vật chất hay tinh thần) của họ, chứ không phải để kinh doanh (bán lẻ hàng hóa và dịch vụ). Bán lẻ đã có từ lâu đời, từ việc bán hàng đơn giản ở các chợ thành thị, nông thôn, từ các quầy hàng cố định hoặc lưu động đến các cửa hiệu dịch vụ, từ các trung tâm thương mại nhỏ đến hệ thống siệu thị ở các trung tâm thành phố… Kinh tế càng phát triển, hoạt động bán lẻ được thực hiện dưới nhiều hình thức khác nhau, có thể tiến hành trực tiếp qua người bán hàng, hoặc qua điện thoại, thư từ, catalog, máy bán hàng tự động, internet … Sản phẩm bán lẻ cho người sử dụng cuối cùng rất đa dạng từ các mặt hàng tiêu dùng thông thường cho cá nhân, gia đình, tổ chức không kinh doanh đ ến các dịch vụ như: pháp lý, tư vấn, kế toán, y tế, đào tạo, bảo hiểm, ăn uống, khách s ạn, vui chơi, giải trí… Ngày nay, bán lẻ được tiến hành tại các cửa hàng hoặc không qua cửa hàng, người bán lẻ có thể là người bán hàng chuyên nghiệp hoặc bán chuyên nghiệp và sử dụng linh hoạt các hình thức bán lẻ để phục vụ tốt nhất nhu cầu đa dạng c ủa người tiêu dùng khắp nơi. 1.1.3. Khái niệm bán lẻ điện tử Bán lẻ điện tử là việc bán hàng hóa và dịch vụ qua Internet và các kênh điện tử khác đến người tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình. Định nghĩa này bao hàm tất c ả các hoạt động thương mại tạo nên các giao dịch với người tiêu dùng cuối cùng (chứ
6 không phải khách hàng là doanh nghiệp). Một số hoạt động marketing không tạo nên các giao dịch trực tiếp, ví dụ cung cấp thông tin miễn phí hoặc xúc tiến thương hiệu, hình ảnh, được coi như một phần của TMĐT B2C nhưng thường không đ ược tính trong phạm vi bán lẻ điện tử. Vậy khái niệm bán lẻ điện tử không rộng bằng khái niệm TMĐT B2C. TMĐT B2C bao hàm bán lẻ điện tử. 1.1.4. Khái niệm quy trình bán lẻ điện tử Quy trình bán lẻ là một chuỗi các hoạt động, các tác nghiệp cần phải thực hiện với một cách thức nhất định nhằm đạt được mục tiêu của bán lẻ trong những điều kiện như nhau. Quy trình bán lẻ chỉ ra trình tự các hoạt động, các nhiệm vụ, các bước, các quyết định và các quá trình mà khi hoàn thành sẽ mang đ ến kết quả, đ ạt được mục đích. 1.1.5. Khái niệm về quản trị bán lẻ điện tử thương mại điện tử B2C Quản trị bán hàng trong B2C về cơ bản là các hoạt động Backoffice có liên quan mật thiết với các Frontoffice. Bao gồm: - Quản trị đặt hàng - Quản trị thực hiện đơn hàng - Xử lý thanh toán - Xử lý sau bán 1.2. MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ QUY TRÌNH BÁN LẺ ĐIỆN TỬ 1.2.1. Một số mô hình bán lẻ điện tử 1.2.1.1. Mô hình marketing trực tiếp bằng đơn đặt hàng qua thư Theo nghĩa rộng, marketing trực tiếp là marketing được thực hiện thông qua các trung gian. Các nhà marketing trực tiếp nhận đơn đặt hàng từ khách hàng, bỏ qua kênh phân phối bán buôn và bán lẻ truyền thống. Các hãng với hệ thống kinh doanh dựa trên đơn đặt hàng qua thư có lợi thế khi chuyển sang bán hàng trực tuyến, vì họ có sẵn các hệ thống tác nghiệp xử lý thanh toán, quản trị tồn kho và thực hiện đơn hàng tốt. Ví dụ điển hình thành công của mô hình này là Land End. Trước khi có Internet, công ty giới thiệu sản phẩm qua các catalog in giấy và nhận đơn đặt hàng qua thư. Khi có Internet, website của Land End (LandsEnd.com) giới thiệu tất cả catalog sản phẩm của công ty. Bên cạnh việc giới thiệu các catalog sản phẩm, LandsEnd.com còn cho phép các khách hàng nữ giới xây dựng và lưu giữ mô hình ba chiều cơ thể c ủa mình. Sau đó website tư vấn giới thiệu các loại quần áo hợp nhất đối với mô hình và
7 tư vấn kích cỡ đựa trên các số đo của khách hàng. Khách hàng nam giới đ ược s ử dụng một tính năng gọi là “Oxford Express” để xếp thứ tự hàng trăm loại vải, kiểu dáng, cổ áo và tay áo. Tài khoản mua sắm của từng cá nhân cũng có sẵn trên website. Rất dễ dàng đặt hàng và may đo quần áo. Khoảng 40% quần bò jeans và quần chino là được mua theo kiểu may đo trên website. Khách hàng có thể sử dụng website đ ể theo dõi tình trạng đơn hàng của mình. Lands End vận hành 16 chi nhánh thực ở Mỹ và 3 ở Anh. Hàng nhận theo đơn trực tuyến được vận chuyển từ các chi nhánh phân phối này. Năng lực thực hiện đơn hàng cho phép khách hàng tại Mỹ có thể nhận được hàng sau 2 ngày kể từ ngày đặt hàng. 1.2.1.2. Mô hình bán hàng trực tiếp từ nhà sản xuất Là việc bán hàng trực tiếp từ các website của các nhà sản xuất đến các khách hàng. Phần lớn các nhà sản xuất này vận hành thương mại điện tử hỗn hợp, vừa bán hàng trực tiếp đến người tiêu dùng vừa bán thông qua website. Với mô hình này, các nhà sản xuất như Dell, Nike, Lego… đã rất thành công. Dell đã xây dựng một mô hình thương mại điện tử điển hình. Bắt đ ầu b ằng mô hình marketing trực tiếp, sau đó mới kinh doanh qua mạng. Tiếp đến Dell áp dụng mô hình build-to-order (BTO) với quy mô lớn, cho phép khách hàng lựa chọn sản phẩm theo nhu cầu. Dell còn nâng cao khả năng sản xuất theo đơn hàng (build-to-order), độ chính xác của dự đoán nhu cầu và hiệu quả trong dự trữ để sản xuất, giảm thời gian từ khi đặt hàng đến khi giao hàng (order-to- delivery), nâng cao dịch vụ khách hàng bằng sự hợp tác với Accenture để xây dựng hệ thống quản trị chuỗi cung cấp (SCM - supply chain management). Hiện nay hệ thống này được sử dụng tại tất cả các nhà máy của Dell trên khắp thế giới cho phép Dell có thể thích nghi với môi trường kinh doanh và công nghệ biến đổi nhanh đồng thời duy trì được hiệu quả hoạt động cao nhất. Dell cũng đã tự động hóa việc lập kế hoạch sản xuất, dự đoán nhu cầu, quản trị kho qua sử dụng CNTT và chuỗi cung ứng e-supply chain. 1.2.1.3. Mô hình nhà bán lẻ điện tử thuần túy Các nhà bán lẻ điện tử thuần túy là các công ty bán hàng trực tiếp đến người tiêu dùng qua Internet mà không duy trì kênh bán hàng vật lý. Amazon là ví dụ trước tiên cho các nhà bán lẻ điện tử thuần túy. Các nhà bán lẻ điện tử ảo có lợi thế liên quan đến tổng chi phí thấp và quá trình kinh doanh được tổ chức hợp lý. Các nhà bán lẻ điện tử thuần túy rất có lợi thế nếu kinh doanh mặt hàng số hóa như phần mềm, nhạc số, sách điện tử…
8 1.2.1.4. Mô hình các nhà bán lẻ điện tử hỗn hợp Đây là các nhà bán lẻ truyền thống có thêm website bổ sung như Walmart.com. Các nhà bán lẻ này vừa bán hàng theo cách truyền thống vừa triển khai các hoạt động TMĐT song song, sử dụng những lợi thế của mình trong hệ thống cửa hàng, cơ s ở vật chất… trong truyền thống. 1.2.1.5. Mô hình bán lẻ trên phố trực tuyến Các phố này bao gồm một số lượng lớn các cửa hàng độc lập. Gồm 2 loại: - Các thư mục tham khảo. - Phố bán hàng với các dịch vụ chia sẻ.  Danh mục tham khảo Loại phố này về cơ bản là một danh mục được tổ chức theo sản phẩm. Các tờ catalog hoặc quảng cáo biểu ngữ trên site quảng cáo các sản phẩm hoặc cửa hàng. Khi người dùng mạng kích chuột vào một sản phẩm hoặc một cửa hàng cụ thể, họ được dẫn đến cửa hàng của người bán, nơi mà họ sẽ thực hiện các giao dịch.  Phố bán hàng với các dịch vụ chia sẻ Trên các phố với các dịch vụ chia sẻ, người tiêu dùng có thể tìm thấy các s ản phẩm, đặt mua, thanh toán và thảo thuận vận chuyển. Phố chủ có thể cung cấp các dịch vụ này, nhưng thông thường các dịch vụ được các cửa hàng độc lập thực hiện. Chủ các cửa hàng trả tiền thuê hoặc phí giao dịch cho chủ website. 1.2.2. Đặc điểm, thuận lợi và khó khăn khi tham gia bán lẻ điện tử 1.2.2.1. Đặc điểm của bán lẻ điện tử Bán lẻ điện tử và bán lẻ truyền thống đều bán hàng đến người tiêu dùng cuối cùng. Nói chung, mặt hàng nào kinh doanh được trong môi trường truyền thống thì cũng kinh doanh được trong môi trường Internet. Tuy nhiên, bán l ẻ điện tử cũng có các đặc điểm riêng:  Mặt hàng kinh doanh: Chủng loại mặt hàng trong bán lẻ điện tử đa dạng hơn trong môi trường truyền thống. Bán lẻ điện tử có thể kinh doanh hàng hóa số hóa. Hàng hóa số là hàng hóa thỏa mãn: + Phải số hóa được: ví dụ như các phầm mềm máy tính, sách điện tử, nhạc số, ảnh số… + Có thể tải trực tiếp từ mạng nhà cung cấp đến máy tính cá nhân của khách hàng và sử dụng ngay được.  Địa điểm bán hàng:
9 Không giống như trong bán lẻ truyền thống, phải có một địa điểm vật lý đ ể kinh doanh, vị trí của hàng càng tốt thì càng thuận lợi để tăng doanh thu, các cửa hàng bán lẻ điện tử chỉ cần một website để trưng bày sản phẩm. Các website được trang trí theo dạng e-catalogue và giỏ bán hàng điện tử để khách hàng chọn mua hàng hóa trực tiếp. Đây cũng có thể là một kênh để doanh nghiệp giới thiệu hình ảnh và giao tiếp với khách hàng. Với việc bán hàng qua website, nhà bán lẻ không bị giới hạn bởi một khu vực địa lý. Nếu như trong truyền thống kinh doanh có thể giới hạn bởi khả năng tiếp cận với khách hàng hoặc giao thông tại một vùng nhất định, đặc biệt ở các thành phố lớn thì các nhà bán lẻ điện tử không như vậy, họ có thể phục vụ cho bất kỳ khách hàng nào, từ trong nước đến quốc tế.  Sự giao tiếp với khách hàng: Việc giao tiếp với khách hàng trực tuyến tỏ ra khó khăn hơn so với mặt đ ối mặt trong truyền thống. Nhà bán lẻ điện tử khó có thể nắm bắt hay kiểm tra thông tin khách hàng vì thường chỉ giao tiếp với người mua thông qua văn bản và các hình ảnh.  Sự hiện diện: Ở các cửa hàng truyền thống khách hàng có thể cầm, xem trực tiếp sản phẩm, nếu thấy ưng ý là mua sản phẩm đó, tuy nhiên trong bán hàng trực tuyến các mặt hàng lại được chú trọng đến các hình ảnh, đồ họa và các đoạn văn bản miêu tả.  Ngoài ra còn một số đặc điểm như: + Cung cấp công cụ tìm kiếm trực tuyến mà trong thương mại truyền thống không có, giúp khách hàng có thể tìm kiếm sản phẩm mình cần một cách dễ dàng. + Cung cấp một giỏ hàng điện tử cho phép khách hàng thuận tiện trong mua sắm, có khả năng cập nhật giá thành các sản phẩm đã chọn. + Sự cá nhân hóa trong việc sắp xếp cửa hàng, các hoạt động khuy ến mãi, marketing và phân phối sản phẩm. Đặc điểm này có được là do sự trợ giúp của CNTT, Internet. + Có thể phân phối các sản phẩm số trực tiếp từ máy chủ của nhà cung cấp đến máy tính cá nhân của khách hàng và sử dụng ngay được. + Có thể sử dụng các diễn đàn để tạo lập cộng đồng khách hàng và qua đó tăng sự gắn kết họ với nhau. 1.2.2.2. Thuận lợi của bán lẻ điện tử đối với người bán - Khả năng tiếp cận với thị trường rộng lớn: thị trường toàn cầu. Các nhà bán lẻ điện tử không bị giới hạn về khách hàng như trong truyền thống, họ có thể phục
10 vụ cho bất cứ khách hàng nào trên toàn cầu, với điều kiện là có thể giao hàng và thanh toán được. Mở rộng được khả năng tiếp cận khách hàng là tăng khả năng tạo doanh thu. - Cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn: bằng việc sử dụng email và các thiết bị trao đổi điện tử với khách hàng, các nhà bán lẻ giao tiếp với khách hàng tốt hơn. Điều này cũng khiến cho việc thăm dò ý kiến, giải quyết vấn đề nhanh chóng, dễ dàng hơn fax và thư truyền thống. - Nhà bán lẻ điện tử có thể chọn các nhóm khách hàng mục tiêu đ ể marketing trực tiếp đến nhóm khách hàng này và cung cấp thêm các dịch vụ giá trị bằng cách: cung cấp thêm thông tin sản phẩm, nhà cung cấp hay thêm sự lựa chọn về hàng hóa cho khách hàng. - Vị trí bán hàng là không quan trọng, diện tích bán hàng cũng không có ý nghĩa. Không giống như trong bán lẻ truyền thống vị trí bán hàng là yếu tố quan trọng, quyết định đến doanh số bán. Do toàn bộ hàng hóa đã được đăng tải lên cửa hàng ảo, nên các nhà bán lẻ điện tử không nhất thiết phải có cửa hàng vật lý, khách hàng chỉ c ần tham quan ở các gian hàng ảo, sau đó click để chọn mua hàng, thanh toán và một thời gian sau, hàng sẽ được giao đến tận nhà. Điều này cũng đồng nghĩa với việc tiết kiệm được khoản chi phí thuê hay mua địa điểm bán hàng. - Cấu trúc xã hội - dân số học của người mua hàng điện tử là hấp dẫn, họ thường thuộc nhóm có công ăn việc làm, có thu nhập, khả năng thanh toán và trình độ đào tạo trên trung bình. - Tiết kiệm chi phí lương cho nhân viên bán hàng, chi phí duy trì các phương tiện bán hàng đặc biệt là giảm chi phí từ việc giảm khâu trung gian. Trong truyền thống, việc phân phối sản phẩm trải qua rất nhiều khâu trung gian từ các nhà bán buôn, bán sỉ đến các đại lý bán lẻ, thì nay việc này được tiến hành trực tiếp từ nhà sản xuất đến tay người tiêu dùng và không phải qua trung gian nào nữa. 1.2.2.3. Khó khăn của bán lẻ điện tử đối với người bán - Nhà bán lẻ thường chậm triển khai bán lẻ điện tử, do một số lý do như: + Thiếu hiểu biết kỹ thuật: do đặc điểm của TMĐT có liên quan đến CNTT, Internet… nên nhà bán lẻ điện tử khi muốn triển khai bán hàng qua mạng cũng phải am hiểu về các lĩnh vực đó, để áp dụng công nghệ, kỹ thuật cho thích hợp với nhu cầu doanh nghiệp.
11 + Thiếu vốn đầu tư xây dựng ban đầu và vận hành, bảo dưỡng hệ thống bán lẻ điện tử. Các chi phí trên đòi hỏi thì cao trong khi lợi nhuận thu về lại ít khi ến cho quá trình thu hồi vốn chậm nên các doanh nghiệp cũng không dám đầu tư nhiều vào cơ sở hạ tầng. - Bán hàng điện tử kém hiệu lực hơn so với bán hàng trực tiếp mặt đối mặt. Nhiều khách hàng vẫn không tin tưởng khi những sản phẩm mà họ mua chỉ được nhìn qua các thiết bị điện tử. Hơn nữa trong môi trường Internet, tất cả những kỹ năng bán hàng truyền thống như khả năng thuyết phục khách hàng…đều không có giá trị, thay vào đó là phải thật sự am hiểu khách hàng để thu hút khách hàng mua hàng trên website của doanh nghiệp. - Khách hàng quen với nhận thức mua hàng trên mạng rẻ hơn ở các cửa hàng truyền thống. Điều này khiến các nhà bán lẻ điện tử luôn phải có được chiến lược giá để cạnh tranh với các nhà bán lẻ và làm hạn chế hiệu quả kinh tế và sự mở rộng. - Chăm sóc khách hàng trong bán lẻ điện tử khó khăn hơn so với bán lẻ truyền thống, đặc biệt là các trường hợp thương mại qua biên giới. - Vấn đề bảo mật các thông tin cá nhân và an ninh trong thanh toán cũng là những trở ngại trong bán lẻ điện tử, đòi hỏi các doanh nghiệp luôn cập nhật công nghệ và có biện pháp an ninh hiệu quả. 1.2.3. So sánh bán lẻ truyền thống và bán lẻ điện tử Bảng 1.1: So sánh bán lẻ truyền thống và bán lẻ điện tử (Bảng 1.1 - Phụ lục 1: Bảng biểu) 1.2.4. Các bước trong quy trình bán lẻ điện tử 1.2.4.1. Quy trình quản trị đặt hàng Khách hàng truy cập vào website để đặt hàng và chọn sản phẩm trong catalog vào giỏ hàng điện tử. Chuỗi các bước trong đặt hàng và quản trị đặt hàng: - Nhập đơn hàng. - Kiểm tra hàng. - Bán hàng. Nội dung đơn đặt hàng bao gồm: - Thông tin khách hàng (thường được trích từ bản ghi chép thông tin khi khách hàng khai báo, nó cũng bao gồm địa chỉ trong hoá đơn). - Thông tin hàng hóa (số xác nhận, mô tả hàng, số lượng và đơn giá....).