ÑAÏI HOÏC HUEÁ<br />
TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC KINH TEÁ<br />
KHOA KINH TEÁ VAØ PHAÙT TRIEÅN<br />
<br />
IN<br />
<br />
H<br />
<br />
TẾ<br />
<br />
H<br />
<br />
U<br />
<br />
Ế<br />
<br />
----- -----<br />
<br />
K<br />
<br />
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC<br />
<br />
C<br />
<br />
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ<br />
<br />
N<br />
<br />
G<br />
<br />
Đ<br />
<br />
Ạ<br />
<br />
IH<br />
<br />
Ọ<br />
<br />
TẠI KHÁCH SẠN NGUYỄN HUỆ - HUẾ<br />
<br />
Sinh viên thực hiện:<br />
<br />
PGS.TS Hoàng Hữu Hòa<br />
<br />
Nguyễn Thị Ngọc Lan<br />
<br />
TR<br />
<br />
Ư<br />
<br />
Ờ<br />
<br />
Giáo viên hướng dẫn:<br />
<br />
Lớp: K45B QTKDTH<br />
Niên khóa: 2011-2015<br />
<br />
Huế, 5 năm 2015<br />
<br />
Lôøi Caûm Ôn<br />
<br />
TR<br />
<br />
Ư<br />
<br />
Ờ<br />
<br />
N<br />
<br />
G<br />
<br />
Đ<br />
<br />
Ạ<br />
<br />
IH<br />
<br />
Ọ<br />
<br />
C<br />
<br />
K<br />
<br />
IN<br />
<br />
H<br />
<br />
TẾ<br />
<br />
H<br />
<br />
U<br />
<br />
Ế<br />
<br />
Lời đầu tiên em xin bày tỏ lòng biết ơn đến<br />
toàn thể thầy cô khoa Quản trị kinh doanh<br />
trường Đại Học Kinh tế Huế đã tạo nhiều điều<br />
kiện thuận lợi để em tiếp cận được với môi<br />
trường thực tế thông qua đợt thực tập đầy ý<br />
nghĩa thiết thực này. Những thầy cô đã tận tình<br />
giảng dạy, giúp đỡ em trong thời gian qua. Đặc<br />
biệt, em xin chân thành cảm ơn giáo viên hướng<br />
dẫn – PGS.TS Hoàng Hữu Hòa đã hết lòng giúp đỡ,<br />
hướng dẫn để em hoàn thành báo cáo thực tập<br />
đúng thời gian quy định.<br />
Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc, Cán<br />
bộ, nhân viên của Khách sạn Nguyễn Huệ đã tạo<br />
điều kiện thuận lợi trong suốt thời gian em<br />
thực tập. Em tiếp thu được những kiến thức bổ<br />
ích từ thực tế và góp phần quan trọng vào việc<br />
nâng cao kiến thức. Em cũng xin gửi lời cảm ơn<br />
sâu sắc đến chị Mai Thị Thanh Thương – Giám đốc<br />
khách sạn Nguyễn Huệ đã hướng dẫn tận tình và<br />
chia sẽ nhiều kinh nghiệm giúp em hoàn thành kỳ<br />
thực tập này. Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn<br />
đến các cô/chú ở Khách sạn đã giúp đỡ và giải<br />
đáp những thắc mắc trong quá trình em làm việc.<br />
Trải qua hai tháng thực tập tại Khách sạn,<br />
thời gian thực tập ngắn với cơ hội tiếp cận<br />
thực tế và hoàn thiện bài viết tuy có cố gắng,<br />
nhưng em còn có nhiều thiếu sót nhất định. Rất<br />
<br />
mong nhận được sự thông cảm và góp ý từ các<br />
thầy cô để em có thể hoàn thiện hơn kiến thức<br />
bản thân.<br />
<br />
TR<br />
<br />
Ư<br />
<br />
Ờ<br />
<br />
N<br />
<br />
G<br />
<br />
Đ<br />
<br />
Ạ<br />
<br />
IH<br />
<br />
Ọ<br />
<br />
C<br />
<br />
K<br />
<br />
IN<br />
<br />
H<br />
<br />
TẾ<br />
<br />
H<br />
<br />
U<br />
<br />
Ế<br />
<br />
Em xin chân thành cảm ơn!<br />
Huế, tháng 5 năm 2015<br />
Nguyễn Thị Ngọc Lan<br />
<br />
MỤC LỤC<br />
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1<br />
1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................1<br />
2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu ..................................................................................2<br />
<br />
Ế<br />
<br />
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................2<br />
<br />
U<br />
<br />
4. Quy trình và phương pháp nghiên cứu ........................................................................3<br />
<br />
H<br />
<br />
5. Kết cấu khóa luận ........................................................................................................9<br />
<br />
TẾ<br />
<br />
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................10<br />
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TRONG<br />
KINH DOANH KHÁCH SẠN NGUYỄN HUỆ .......................................................10<br />
<br />
H<br />
<br />
1.1. Những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ lưu trú................................................. 10<br />
<br />
IN<br />
<br />
1.1.1. Lý luận về khách sạn .........................................................................................10<br />
<br />
K<br />
<br />
1.1.1.1. Khái niệm khách sạn........................................................................................10<br />
<br />
C<br />
<br />
1.1.1.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn.....................................................................10<br />
<br />
Ọ<br />
<br />
1.1.1.3. Khái niệm sản phẩm của khách sạn.................................................................10<br />
<br />
IH<br />
<br />
1.1.1.4. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn...............................................11<br />
1.1.2.2. Khái niệm về dịch vụ lưu trú ...........................................................................13<br />
<br />
Ạ<br />
<br />
1.1.2.3. Đặc điểm của dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn .............................14<br />
<br />
Đ<br />
<br />
1.1.3. Lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú............................14<br />
1.1.3.1. Chất lượng dịch vụ...........................................................................................14<br />
<br />
G<br />
<br />
1.1.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn ...........16<br />
<br />
N<br />
<br />
1.1.3.3. Tầm quan trọng của kinh doanh lưu trú trong kinh doanh khách sạn .............19<br />
<br />
Ờ<br />
<br />
khách sạn .......................................................................................................................20<br />
<br />
Ư<br />
<br />
1.1.3.4. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú.............................................20<br />
<br />
TR<br />
<br />
1.2. Một số kết quả nghiên cứu liên quan và đề xuất mô hình nghiên cứu................................ 24<br />
1.2.1. Các mô hình đánh giá ........................................................................................24<br />
1.2.1.1.Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984).................24<br />
1.2.1.2. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)......... 25<br />
1.2.1.3. Mô hình Servqual về năm khoảng cách chất lượng dịch vụ............................26<br />
1.2.1.4.Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)...............27<br />
<br />
1.2.2. Một số đề tài nghiên cứu liên quan ở trong nước ..............................................27<br />
1.2.3. Đề xuất mô hình nghiên cứu..............................................................................28<br />
1.3. Tình hình kinh doanh lưu trú................................................................................................... 31<br />
1.3.1. Tình hình kinh doanh lưu trú ở Việt Nam .........................................................31<br />
<br />
Ế<br />
<br />
1.3.2. Tình hình kinh doanh lưu trú tỉnh Thừa Thiên Huế từ 2011-2014....................32<br />
<br />
U<br />
<br />
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI<br />
<br />
H<br />
<br />
KHÁCH SẠN ...............................................................................................................35<br />
<br />
TẾ<br />
<br />
2.1. Tổng quan về khách sạn Nguyễn Huệ - Huế......................................................................... 35<br />
2.1.1. Thông tin chung .................................................................................................35<br />
<br />
H<br />
<br />
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ .....................................................................................36<br />
<br />
IN<br />
<br />
2.1.2.1. Chức năng ........................................................................................................36<br />
2.1.2.2. Nhiệm vụ..........................................................................................................36<br />
<br />
K<br />
<br />
2.1.3. Chính sách Khách Sạn Nguyễn Huệ..................................................................37<br />
<br />
C<br />
<br />
2.1.4. Đặc điểm nguồn nhân lực ..................................................................................37<br />
<br />
Ọ<br />
<br />
2.1.5. Cơ cấu tổ chức tại khách sạn Nguyễn Huệ ........................................................37<br />
<br />
IH<br />
<br />
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Nguyễn Huệ .................................... 39<br />
2.2.1. Chỉ tiêu về sự đa dạng của các loại hình dịch vụ lưu trú.................................. 39<br />
<br />
Ạ<br />
<br />
2.2.2. Chỉ tiêu về chất lượng đội ngũ lao động ........................................................... 43<br />
<br />
Đ<br />
<br />
2.2.3. Kết quả và hiệu quả kinh doanh của khách sạn Nguyễn Huệ ........................... 46<br />
2.2.4. Tình hình lưu trú của khách hàng tại khách sạn Nguyễn Huệ...........................49<br />
<br />
G<br />
<br />
2.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Nguyễn Huệ – Huế .. 51<br />
<br />
N<br />
<br />
2.3.1. Mô tả mẫu nghiên cứu .......................................................................................51<br />
<br />
Ờ<br />
<br />
2.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố .....................................53<br />
<br />
Ư<br />
<br />
2.3.2.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo.....................................................................53<br />
<br />
TR<br />
<br />
2.3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)..................................................................56<br />
2.3.2.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo với biến độc lập..........................................60<br />
2.2.4. Phân tích hồi quy ...............................................................................................61<br />
2.2.4.1. Nội dung và kết quả phân tích .........................................................................61<br />
2.2.4.2. Đánh giá sự phù hợp của hàm hồi quy .......................................................... 65<br />
<br />
Thêm vào BST
Báo xấu
Download
Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ
