Khóa luận tốt nghiệp: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại Trung tâm du lịch Phong Nha - Kẻ Bàng

Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: ThS Phan Thị Thu Hương<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> <br /> MỤC LỤC ......................................................................................................................i<br /> DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU......................................................iv<br /> <br /> uế<br /> <br /> DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỀU ĐỒ.................................................................................. v<br /> DANH MỤC BẢNG ....................................................................................................vi<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> PHẦN I. MỞ ĐẦU.....................................................................................................................i<br /> <br /> 1.1. Đặt vấn đề nghiên cứu ..........................................................................................1<br /> 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ..............................................................................................2<br /> <br /> h<br /> <br /> 1.2.1 Mục tiêu chung ...................................................................................................2<br /> <br /> in<br /> <br /> 1.2.2 Mục tiêu cụ thể ...................................................................................................2<br /> 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................3<br /> <br /> cK<br /> <br /> 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu .........................................................................................3<br /> 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................3<br /> <br /> họ<br /> <br /> 1.4. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................3<br /> 1.4.1 Phương pháp thu thập số liệu..............................................................................3<br /> 1.4.2 Phương pháp chọn mẫu ......................................................................................3<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> 1.4.3 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu (SPSS).................................................4<br /> 1.4.4. Xây dựng kế hoạch và tổ chức điều tra .............................................................4<br /> 1.5 Cấu trúc của đề tài .................................................................................................5<br /> <br /> ng<br /> <br /> PHẦN 2. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ........................................................................ 6<br /> CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH .......... 6<br /> <br /> ườ<br /> <br /> 1.1. Các khái niệm cơ bản............................................................................................6<br /> 1.1.1. Du lịch ...............................................................................................................6<br /> <br /> Tr<br /> <br /> 1.1.2. Khách du lịch ....................................................................................................7<br /> 1.1.3. Sản phẩm du lịch ...............................................................................................8<br /> 1.1.4 Dịch vụ du lịch....................................................................................................8<br /> 1.1.5 Chất lượng dịch vụ du lịch..................................................................................9<br /> 1.2 Các phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ du lịch.......................................10<br /> 1.2.1 Mô hình SERVQUAL ......................................................................................10<br /> <br /> SVTH: Lê Thị Thu Hà – K44 TKKD<br /> <br /> i<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: ThS Phan Thị Thu Hương<br /> <br /> 1.2.2 Mô hình hóa quá trình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch tại<br /> Trung tâm du lịch Phong Nha-Kẻ Bàng ....................................................................13<br /> 1.3 Khái quát về thực trạng du lịch tỉnh Quảng Bình ................................................13<br /> 1.3.1 Tổng quan về du lịch Quảng Bình ....................................................................13<br /> <br /> uế<br /> <br /> 1.3.2 Thực trạng về du lịch Quảng Bình....................................................................16<br /> CHƯƠNG 2 TIỀM NĂNG VÀ THỰC TRẠNG CỦA PHONG NHA- KẺ BÀNG. 20<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> 2.1. Giới thiệu về Phong Nha-Kẻ Bàng .....................................................................20<br /> 2.1.1. Vị trí địa lý .......................................................................................................20<br /> 2.1.2. Sơ lược lịch sử hình thành và phát triển ..........................................................21<br /> 2.1.3 Các tuyến, điểm du lịch tham quan tại Phong Nha-Kẻ Bàng ...........................23<br /> <br /> in<br /> <br /> h<br /> <br /> 2.1.4 Sơ đồ bộ máy tổ chức .......................................................................................23<br /> 2.2. Hiện trạng du lịch Phong Nha-Kẻ Bàng .............................................................24<br /> <br /> cK<br /> <br /> 2.2.1 Tiềm năng khu du lịch Phong Nha – Kẻ Bàng .................................................24<br /> 2.2.2 Lượng khách đến Phong Nha-Kẻ Bàng từ năm 2010 đến năm 2013 ...............26<br /> 2.2.3 So sánh lượng khách du lịch đến Quảng Bình và Phong Nha-Kẻ Bàng ......... 28<br /> <br /> họ<br /> <br /> 2.2.4 Tính thời vụ về du khách của Phong Nha-Kẻ Bàng .........................................29<br /> 2.2.5 Thời gian lưu trú ...............................................................................................29<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> 2.2.6 Doanh thu du lịch..............................................................................................30<br /> 2.2.7 Điều kiện lưu trú, các cơ sở dịch vụ và hoạt động du lịch ...............................30<br /> 2.2.8 Lao động du lịch và phát triển nguồn nhân lực ................................................31<br /> <br /> ng<br /> <br /> 2.3 Kết quả khảo sát...................................................................................................33<br /> 2.3.1 Mô tả mẫu .........................................................................................................33<br /> <br /> ườ<br /> <br /> 2.3.2 Thông tin khách du lịch ....................................................................................33<br /> 2.3.3 Thông tin về chuyến đi, nguồn lấy thông tin và lý do lựa chọn Phong Nha-Kẻ<br /> <br /> Tr<br /> <br /> Bàng là điểm đến tham quan......................................................................................36<br /> 2.3.4 Đánh giá của khách hàng về du lịch Phong Nha-Kẻ Bàng...............................38<br /> 2.3.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch Phong Nha-Kẻ Bàng bằng phân tích nhân<br /> tố khám phá (EFA) ....................................................................................................40<br /> 2.3.6 Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch<br /> tại TTDL Phong Nha-Kẻ Bàng..................................................................................46<br /> <br /> SVTH: Lê Thị Thu Hà – K44 TKKD<br /> <br /> ii<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: ThS Phan Thị Thu Hương<br /> <br /> CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP....................................................... 58<br /> 3.1 Định hướng ..........................................................................................................58<br /> 3.1.1 Định hướng du lịch tỉnh Quảng Bình ...............................................................58<br /> 3.1.2 Định hướng của Trung tâm du lịch Phong Nha-Kẻ Bàng ................................58<br /> <br /> uế<br /> <br /> 3.2 Mô hình SWOT về du lịch Phong Nha-Kẻ Bàng ................................................59<br /> 3.2.1 Điểm mạnh........................................................................................................59<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> 3.2.2 Điểm yếu...........................................................................................................60<br /> 3.2.3 Cơ hội................................................................................................................62<br /> 3.2.4 Thách thức ........................................................................................................63<br /> 3.3 Giải pháp..............................................................................................................64<br /> <br /> in<br /> <br /> h<br /> <br /> 3.3.1 Đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao nguồn nhân lực phục vụ du lịch. ......................64<br /> 3.3.2 Tiếp tục đầu tư cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch ..................................................64<br /> <br /> cK<br /> <br /> 3.3.3. Đa dạng hóa sản phẩm du lịch mang tính chất đặc thù. ..................................65<br /> 3.3.4. Xây dựng thương hiệu cho du lịch Quảng Bình. .............................................65<br /> 3.3.5. Giải pháp tuyên truyền quảng bá, xúc tiến du lịch. .........................................66<br /> <br /> họ<br /> <br /> PHẦN 3. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................... 67<br /> 1. KẾT LUẬN ...........................................................................................................67<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> 2. KIẾN NGHỊ ..........................................................................................................68<br /> TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................... 69<br /> <br /> Tr<br /> <br /> ườ<br /> <br /> ng<br /> <br /> PHỤ LỤC .................................................................................................................... 71<br /> <br /> SVTH: Lê Thị Thu Hà – K44 TKKD<br /> <br /> iii<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: ThS Phan Thị Thu Hương<br /> <br /> DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU<br /> <br /> BQL<br /> <br /> : Ban Quản Lý<br /> <br /> CHDCND<br /> <br /> : Cộng hòa dân chủ nhân dân<br /> <br /> FFI<br /> <br /> : Tổ chức bảo tồn động thực vật thế giới<br /> <br /> GTZ<br /> <br /> : Tổ chức Hợp tác Kỷ thuật Đức<br /> <br /> HC-TC<br /> <br /> : Hành chính Tổ chức<br /> <br /> IUCN<br /> <br /> : Tổ chức Bảo tồn thiên nhiên Quốc Tế<br /> <br /> KfW<br /> <br /> : Ngân hàng phát triển Đức<br /> <br /> PN – KB<br /> <br /> : Phong Nha - Kẻ Bàng<br /> <br /> QĐ – VQG<br /> <br /> : Quyết định - Vườn Quốc Gia<br /> <br /> TNTG<br /> <br /> : Thiên nhiên Thế giới<br /> <br /> h<br /> <br /> in<br /> <br /> cK<br /> <br /> : Thanh niên xung phong<br /> <br /> : Thành phố<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> TP<br /> <br /> họ<br /> <br /> TNXP<br /> <br /> uế<br /> <br /> : Ngân hàng phát triển Chấu Á<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> ADB<br /> <br /> : Trung tâm du lịch<br /> <br /> UBND<br /> <br /> : Ủy ban nhân dân<br /> <br /> UNESCO<br /> <br /> : Tổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn hóa Liên Hợp Quốc<br /> <br /> USD<br /> <br /> : Đồng đô la Mỹ<br /> <br /> VQG<br /> <br /> : Vườn quốc gia<br /> <br /> VQG PN-KB<br /> <br /> : Vườn Quốc Gia Phong Nha – Kẻ Bàng<br /> <br /> Tr<br /> <br /> ườ<br /> <br /> ng<br /> <br /> TTDL<br /> <br /> SVTH: Lê Thị Thu Hà – K44 TKKD<br /> <br /> iv<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: ThS Phan Thị Thu Hương<br /> <br /> DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ<br /> <br /> Sơ đồ 1. Mô hình năm khác biệt chất lượng dịch vụ.................................................... 10<br /> <br /> uế<br /> <br /> Sơ đồ 2.Mô hình Chất lượng dịch vụ ........................................................................... 12<br /> Sơ đồ 3. Quá trình nghiên cứu...................................................................................... 13<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> Sơ đồ 4: Sơ đồ tổ chức TTDL Phong Nha-Kẻ Bàng.................................................... 23<br /> Biểu đồ 1.1: Doanh thu du lịch Quảng Bình giai đoạn 2010-2013 .............................. 17<br /> Biểu đồ 2.1: Tổng lượng khách trong nước và quốc tế đến PN-KB giai đoạn 2010-2013 .. 27<br /> Biểu đồ 2.2: Tổng lượt khách đến Phong Nha-Kẻ Bàng và Quảng Bình .................... 28<br /> <br /> h<br /> <br /> Biểu đồ 2.3: Cơ cấu độ tuổi khách du lịch tại Phong Nha-Kẻ Bàng............................ 33<br /> <br /> in<br /> <br /> Biểu đồ 2.4. Cơ cấu trình độ văn hóa, chuyên môn khách du lịch............................... 34<br /> <br /> cK<br /> <br /> Biểu đồ 2.5: Cơ cấu nghề nghiệp khách du lịch........................................................... 35<br /> Biểu đồ 2.6: Cơ cấu thu nhập bình quân hàng tháng của khách du lịch ...................... 35<br /> Biểu đồ 2.7: Cơ cấu mục đích chuyến đi...................................................................... 36<br /> <br /> họ<br /> <br /> Biểu đồ 2.8: Kênh thông tin biết đến Phong Nha-Kẻ Bàng ......................................... 37<br /> Biểu đồ 2.9: Số lần đến tham quan Phong Nha-Kẻ Bàng ............................................ 37<br /> <br /> Tr<br /> <br /> ườ<br /> <br /> ng<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> Biểu đồ 2.10: Lý do chọn Phong Nha-Kẻ Bàng........................................................... 38<br /> <br /> SVTH: Lê Thị Thu Hà – K44 TKKD<br /> <br /> v<br /> <br />