Khóa luận tốt nghiệp: Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế

Chia sẻ: Thangnamvoiva30 Thangnamvoiva30 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:120

Thêm vào BST

Báo xấu

187
lượt xem 42
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu chung của đề tài là đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ IB tại Vietcombank Huế, xác định được những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ IB từ đó đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch IB tại Vietcombank Huế.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp: Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế

i Đạ ng ườ Tr LỜI CẢM ƠN Trong thực tế, không có sự thành công nào mà không gắn liền với những sự hỗ trợ, giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của người khác. Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, ngoài sự nỗ lực của bản thân, em còn nhận được rất nhiều sự quan tâm, động viên, giúp đỡ của nhiều cá nhân, đơn vị, tập thể. Đầu tiên, em rất biết ơn các Thầy, Cô trong trường Đại học Kinh tế Huế nói chung, và Thầy, Cô của khoa Tài chính - Ngân hàng nói riêng - đã tận tình truyền đạt kiến thức cho em trong 4 năm em là sinh viên. Vốn kiến thức đã tiếp thu trong cK họ quá trình này không chỉ là nền tảng để em thực hiện bài khóa luận này mà còn là hành trang để em bước vào đời một cách vững chãi. Tiếp theo, em xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc tới giáo viên hướng dẫn – TS. Trần Thị Bích Ngọc, người đã tận tình hướng dẫn và theo sát quá trình làm khóa luận của em. Do kiến thức còn hạn hẹp và chưa có nhiều kinh nghiệm thực tế nên inh khóa luận khó tránh khỏi những hạn chế, em rất mong nhận được sự góp ý của Cô. Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn tới toàn thể các Anh, Chị ở phòng Dịch vụ Khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi tế nhánh Huế đã nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho em tiếp xúc với công việc thực tế ở ngân hàng. Trong quá trình thực tập, bản thân em còn nhiều thiếu sót, em mong Đạ nhận Anh, Chị thông cảm. Em xin chân thành cảm ơn và kính chúc Thầy, Cô cùng với các Anh, Chị ở ih phòng Dịch vụ Khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế dồi dào sức khỏe và đạt được nhiều thành công trong công việc. ọc Sinh viên thực tập Hu Lê Thị Minh Thi ế i i Đạ ng ườ Tr TÓM TẮT Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế” được nghiên cứu với mục tiêu đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế, xác định được những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet Banking, từ đó đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng. cK họ Nghiên cứu được thực hiện thông qua việc tiến hành phát phiếu khảo sát cho 150 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế. Số liệu thu thập được xử lý thông qua phân tích định tính và phân tích định lượng. Thang đo được sử dụng trong bài được kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân inh tố khám phá EFA. Để kiểm định sự phù hợp của mô hình, phương trình hồi quy và kiểm định một số giả thuyết bằng kiểm định One Sample T-test và kiểm định Oneway ANOVA được thực hiện. Kết quả cho thấy có 5 nhân tố chính anh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet Banking là: Sự tin cậy, tế Sự đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ và Sự đồng cảm. Từ đó nghiên cứu đưa ra một số giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Đạ Banking của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Huế. ih ọc ế Hu ii i Đạ ng ườ Tr DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT IB : Internet Banking NHĐT : Ngân hàng điện tử KH : Khách hàng NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần TMCP : Thương mại cổ phần NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTW PGD cK họ NHTM Vietcombank : Ngân hàng thương mại : Ngân hàng trung ương : Phòng giao dịch : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam inh Vietcombank Huế : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế tế ih Đạ ọc ế Hu iii i Đạ ng ườ Tr MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ i DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT ........................................... iii MỤC LỤC................................................................................................................ iv DANH MỤC BẢNG .............................................................................................. viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ............................................................................................1 Lý do chọn đề tài ...........................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................2 cK họ 1. 2.1 Mục tiêu chung...........................................................................................2 2.2 Mục tiêu cụ thể...........................................................................................2 Đối tượng nghiên cứu:...................................................................................2 4. Phạm vi nghiên cứu .......................................................................................2 inh 3. 4.1 Không gian .................................................................................................2 4.2 Thời gian ....................................................................................................2 Phương pháp nghiên cứu ...............................................................................2 tế 5. 5.1 Phương pháp nghiên cứu tài liệu................................................................3 Đạ 5.2 Phương pháp thu thập số liệu .....................................................................3 5.3 Phương pháp xử lý số liệu..........................................................................5 ih 6. Kết cấu của khóa luận....................................................................................5 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .........................................6 ọc CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .....................6 Cơ sở lý luận..................................................................................................6 Hu 1.1 Khái quát về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ...........................................6 1.1.2 Tổng quan về ngân hàng điện tử và Internet Banking............................8 ế 1.1.1 iv i Đạ ng ườ Tr 1.1.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ...................................................15 1.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng............................18 1.1.5 Mô hình đề xuất nghiên cứu chất lượng dịch vụ Internet Banking ......19 1.2 Cơ sở thực tiễn.............................................................................................22 1.2.1 Thực trạng dịch vụ Internet Banking ở Việt Nam ................................22 1.2.2 Tình hình phát triển dịch vụ Internet Banking ở Việt Nam..................23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG cK họ THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ ..........................................................................................................................24 2.1 Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 24 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần inh Ngoại thương Việt Nam....................................................................................24 2.1.2 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế ....................................................................................................................26 tế 2.1.3 Tổ chức bộ máy quản lý...........................................................................27 2.1.4 Tình hình sử dụng lao động .....................................................................30 Đạ 2.1.5 Tình hình tài sản nguồn vốn.....................................................................31 2.1.6 ih 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh .............................................................34 Các sản phẩm của dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế .....................................................................37 ọc Sản phẩm VCB-iB@nking ..................................................................37 2.2.2 Các gói sản phẩm Internet Banking khác .............................................40 2.2.3 Các bộ phận liên quan trong cung cấp dịch vụ Internet Banking........42 2.3 Hu 2.2.1 Thực trạng cung ứng dịch vụ IB của Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam – ế Chi nhánh Huế.......................................................................................................43 v