Khóa luận tốt nghiệp: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ lưu trú của khách hàng tại Khách sạn Saigonn Morin Huế

ĐẠI HỌC HUẾ<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ<br /> <br /> tế<br /> <br /> H<br /> <br /> uế<br /> <br /> KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> <br /> KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC<br /> <br /> in<br /> <br /> h<br /> <br /> PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG<br /> ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ<br /> <br /> cK<br /> <br /> LƯU TRÚ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> họ<br /> <br /> SAIGON MORIN HUẾ<br /> <br /> Sinh viên thực hiện:<br /> <br /> Giáo viên hướng dẫn:<br /> <br /> CAO THỊ NHƯ LÝ<br /> <br /> TS. HOÀNG QUANG THÀNH<br /> <br /> Lớp: K45B-QTKD TH<br /> Niên khóa: 2011 – 2015<br /> <br /> Huế, tháng 05 năm 2015<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> họ<br /> <br /> cK<br /> <br /> in<br /> <br /> h<br /> <br /> tế<br /> <br /> H<br /> <br /> uế<br /> <br /> Trong suốt thời gian<br /> học tập và rèn luyện<br /> dưới giảng đường Trường Đại học kinh tế Huế, được<br /> sự dẫn dắt và chỉ dạy tận tình của các thầy cô<br /> giáo, em đã giúp tiếp thu được rất nhiều kiến thức<br /> hay, và là cơ sơ giúp em hoàn thành bài khóa luận<br /> này.<br /> Trong quá trình thực hiện đề tài, em xin được<br /> gửi lời cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Kinh<br /> tế Huế, khoa Quản trị kinh doanh đã tạo điều kiện<br /> cho em được cọ xát với thực tiễn kinh doanh, có cơ<br /> hội học tập, nghiên cứu. Đặc biệt, em xin gửi lời<br /> cảm ơn chân thành tới Giảng viên hướng dẫn<br /> Ts.Hoàng Quang Thành người đã tận tình chỉ bảo và<br /> giúp đỡ em rất nhiều trong suốt quá trình hoàn<br /> thành bài Khóa luận.<br /> Xin trân trọng cảm ơn Ban Giám đốc cùng toàn<br /> thể các anh, chị em nhân viên khách sạn SaiGon<br /> Morin Huế đã tạo mọi điều kiện cũng như cung cấp<br /> kinh nghiệm thực tiễn và tài liệu có liên quan<br /> trong suốt quá trình thực tập.<br /> Cuối cùng, em xin được gửi lời cảm ơn tới gia<br /> đình, bạn bè đã động viên, giúp đỡ và đóng góp ý<br /> kiến để em có thể hoàn thành khóa luận của mình.<br /> Mặc dù đã có nhiều cố gắng, tuy nhiên do hạn<br /> chế về thời gian và kiến thức thực tế nên bài làm<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> họ<br /> <br /> cK<br /> <br /> in<br /> <br /> h<br /> <br /> tế<br /> <br /> H<br /> <br /> uế<br /> <br /> không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận<br /> được sự góp ý của thầy cô và bạn bè để đề tài được<br /> hoàn thiện hơn.<br /> Xin chân thành cảm ơn.<br /> Huế, ngày 01<br /> tháng<br /> 05 năm 2015<br /> Sinh viên<br /> Cao Thị Như Lý<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: TS. Hoàng Quang Thành<br /> MỤC LỤC<br /> <br /> PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ ...............................................................................................1<br /> 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu............................................................................1<br /> 2.Mục tiêu nghiên cứu .....................................................................................................2<br /> 3.Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu................................................................................3<br /> 4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3<br /> 5. Bố cục đề tài ................................................................................................................6<br /> <br /> uế<br /> <br /> PHẦN II:NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...............................................8<br /> CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUYẾT ĐỊNH<br /> <br /> H<br /> <br /> LỰA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH HÀNG....................8<br /> 1.1. Cơ sở lý luận .........................................................................................................8<br /> <br /> tế<br /> <br /> 1.1.1. Lý luận chung về dịch vụ................................................................................8<br /> 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ....................................................................................8<br /> <br /> h<br /> <br /> 1.1.1.2. Các đặc điểm của dịch vụ.........................................................................8<br /> <br /> in<br /> <br /> 1.1.2. Kinh doanh khách sạn và các nội dung của hoat động kinh doanh khách sạn...........9<br /> <br /> cK<br /> <br /> 1.1.2.1. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn........................................9<br /> 1.1.2.1. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn .....................................10<br /> 1.1.3. Dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn.................................................12<br /> <br /> họ<br /> <br /> 1.1.3.1. Chức năng của bộ phận buồng phòng ....................................................12<br /> 1.1.3.2. Nhiệm vụ của bộ phận buồng phòng......................................................12<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> 1.1.4. Lý thuyết về nghiên cứu hành vi người tiêu dùng ........................................13<br /> 1.1.4.1 Khái niệm về hành vi người tiêu dùng ....................................................13<br /> 1.1.4.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng..............................13<br /> 1.1.4.3. Quá trình quyết định của người tiêu dùng..............................................14<br /> <br /> 1.1.5. Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử<br /> dụng dịch vụ lưu trú của khách hàng......................................................................17<br /> 1.1.5.1. Một số mô hình tham khảo .....................................................................17<br /> 1.1.5.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất áp dụng đối với trường hợp tại khách sạn<br /> SaiGon Morin Huế ..............................................................................................18<br /> 1.2. Cơ sở thực tiễn ....................................................................................................22<br /> SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: TS. Hoàng Quang Thành<br /> <br /> 1.2.1. Tình hình chung về hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú tai địa bàn Thành<br /> Phố Huế...................................................................................................................22<br /> 1.2.2. Một số kinh nghiệm trong việc thu hút khách lưu trú của các khách sạn trên<br /> địa bàn.....................................................................................................................23<br /> CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH<br /> LỰA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH HÀNG..................25<br /> TẠI KHÁCH SẠN SAIGON MORIN HUẾ .............................................................25<br /> Tổng quan về khách sạn Saigon Morin Huế...................................................25<br /> <br /> uế<br /> <br /> 2.1.<br /> <br /> 2.1.1. Thông tin chung về khách sạn ........................................................................25<br /> <br /> H<br /> <br /> 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển..................................................................25<br /> 2.1.3. Chức năng và nhiệm vụ ..............................................................................26<br /> <br /> tế<br /> <br /> 2.1.4. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các bộ phận ...........................27<br /> 2.1.4.1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn SaiGon Morin Huế.................................27<br /> <br /> h<br /> <br /> 2.1.4.2. Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận ....................................................29<br /> <br /> in<br /> <br /> 2.1.5. Đặc điểm nguồn lực của Khách sạn SaiGon Morin Huế .......................... 30<br /> <br /> cK<br /> <br /> 2.1.5.1. Đặc điểm nguồn nhân lực của khách sạn Saigon Morin Huế ................30<br /> 2.1.5.2. Đặc điểm về điều kiện cơ sở vật chất.....................................................32<br /> 2.1.6. Tình hình hoạt động và kết quả kinh doanh của khách sạn..........................35<br /> <br /> họ<br /> <br /> 2.1.6.1. Tình hình khách đến Khách sạn qua 3 năm (2012- 2014) .....................35<br /> 2.1.6.2 Một số kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn..............................35<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> 2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ lưu trú của khách hàng<br /> tại Khách sạn SaiGon Morin Huế ..............................................................................38<br /> 2.2.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu ............................................................................38<br /> 2.2.1.1. Phân theo giới tính .................................................................................38<br /> 2.2.1.2. Phân theo độ tuổi....................................................................................39<br /> 2.2.1.3. Phân theo nghề nghiệp ...........................................................................39<br /> 2.2.1.4. Phân theo Quốc tịch...............................................................................40<br /> 2.2.1.5. Phân theo mục đích chuyến đi ...............................................................40<br /> 2.2.1.6. Phân theo nguồn thông tin tiếp cận........................................................41<br /> 2.2.1.7. Phân theo số lần sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn ......................41<br /> SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp<br /> <br />