Khóa luận tốt nghiệp: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ 3G mobifone tại Tổng công ty Viễn thông Mobifone - Chi nhánh Quảng Trị

ĐẠI HỌC HUẾ<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ<br /> KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> <br /> H<br /> <br /> U<br /> <br /> Ế<br /> <br /> ----------<br /> <br /> TẾ<br /> <br /> KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC<br /> PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN GIÁ TRỊ<br /> <br /> H<br /> <br /> CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ 3G MOBIFONE<br /> <br /> IN<br /> <br /> TẠI TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE -<br /> <br /> G<br /> <br /> Đ<br /> <br /> Ạ<br /> <br /> IH<br /> <br /> Ọ<br /> <br /> C<br /> <br /> K<br /> <br /> CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ<br /> <br /> Giáo viên hướng dẫn:<br /> ThS. Phạm Phương Trung<br /> <br /> TR<br /> <br /> Ư<br /> <br /> Ờ<br /> <br /> N<br /> <br /> Sinh viên thực hiện:<br /> Nguyễn Hoàng Thục Anh<br /> Lớp: K45B QTKD Tổng Hợp<br /> Niên khóa: 2011 - 2015<br /> <br /> Huế, tháng 05 năm 2015<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: ThS. Phạm Phương Trung<br /> <br /> Lời Cảm Ơn<br /> Trong thời gian tìm hiểu và nghiên cứu đề tài “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng<br /> <br /> Ế<br /> <br /> đến giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ 3G Mobifone tại Tổng công ty Viễn<br /> <br /> U<br /> <br /> thông Mobifone - chi nhánh Quảng Trị” tôi đã nhận được rất nhiều sự ủng hộ và<br /> <br /> H<br /> <br /> giúp đỡ tận tình.<br /> <br /> TẾ<br /> <br /> Trước hết tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giáo viên hướng dẫn – ThS. Phạm<br /> Phương Trung – nguyên là giám đốc Trung tâm Thông tin Thư viện – Trường đại học<br /> <br /> H<br /> <br /> Kinh tế Huế đã truyền đạt và chỉ dạy tận tình những kiến thức căn bản, cần thiết và bổ<br /> <br /> IN<br /> <br /> ích về những vấn đề liên quan đến đề tài, giúp tôi có nền tảng để thực hiện đề tài và cơ<br /> <br /> K<br /> <br /> sở để phục vụ cho quá trình học tập trong thời gian tiếp theo.<br /> <br /> C<br /> <br /> Tôi xin đặc biệt cảm ơn Giám đốc Chi nhánh thông tin di động Mobifone Quảng<br /> <br /> Ọ<br /> <br /> Trị, nhân viên các phòng ban tại đây và khách hàng của công ty đã giúp đỡ tôi hoàn<br /> <br /> IH<br /> <br /> thành đề tài này.<br /> <br /> Do thời gian, chi phí cũng như kinh nghiệm và hiểu biết của bản thân còn hạn<br /> <br /> Ạ<br /> <br /> chế nên đề tài sẽ không tránh khỏi một số sai sót. Vì vậy tôi rất mong nhận được<br /> <br /> Đ<br /> <br /> những ý kiến đóng góp để tôi có thể rút kinh nghiệm cho những đề tài sau này.<br /> <br /> Sinh viên<br /> Nguyễn Hoàng Thục Anh<br /> <br /> TR<br /> <br /> Ư<br /> <br /> Ờ<br /> <br /> N<br /> <br /> G<br /> <br /> Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn!<br /> <br /> SVTH: Nguyễn Hoàng Thục Anh<br /> <br /> i<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: ThS. Phạm Phương Trung<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> LỜI CẢM ƠN...................................................................................................................i<br /> MỤC LỤC .......................................................................................................................ii<br /> <br /> Ế<br /> <br /> DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT................................................................................vi<br /> <br /> U<br /> <br /> DANH MỤC BẢNG ................................................................................................... viii<br /> <br /> H<br /> <br /> DANH MỤC SƠ ĐỒ......................................................................................................ix<br /> <br /> TẾ<br /> <br /> DANH MỤC HÌNH ........................................................................................................x<br /> PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1<br /> 1. Tính cấp thiết của đề tài...............................................................................................1<br /> <br /> H<br /> <br /> 2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2<br /> <br /> IN<br /> <br /> 2.1 Mục tiêu chung ..........................................................................................................2<br /> <br /> K<br /> <br /> 2.2 Mục tiêu cụ thể ..........................................................................................................2<br /> 2.3 Câu hỏi nghiên cứu....................................................................................................3<br /> <br /> C<br /> <br /> 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................3<br /> <br /> Ọ<br /> <br /> 3.1 Đối tượng nghiên cứu................................................................................................3<br /> <br /> IH<br /> <br /> 3.2 Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................................3<br /> 4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3<br /> <br /> Ạ<br /> <br /> 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu....................................................................................3<br /> <br /> Đ<br /> <br /> 4.1.1 Thiết kế nghiên cứu ................................................................................................3<br /> <br /> G<br /> <br /> 4.1.2 Nguồn thông tin ......................................................................................................5<br /> <br /> N<br /> <br /> 4.1.2.1 Dữ liệu thứ cấp ....................................................................................................5<br /> <br /> Ờ<br /> <br /> 4.1.2.2 Dữ liệu sơ cấp......................................................................................................5<br /> 4.2 Phương pháp nghiên cứu ...........................................................................................5<br /> <br /> Ư<br /> <br /> 4.2.1 Nghiên cứu định tính ..............................................................................................5<br /> <br /> TR<br /> <br /> 4.2.2 Nghiên cứu định lượng...........................................................................................6<br /> 4.3 Phương pháp xử lý dữ liệu ........................................................................................7<br /> 5. Kết cấu của đề tài.......................................................................................................10<br /> PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................................11<br /> CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.....................................11<br /> 1.1 Cơ sở lý luận............................................................................................................11<br /> SVTH: Nguyễn Hoàng Thục Anh<br /> <br /> ii<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: ThS. Phạm Phương Trung<br /> <br /> 1.1.1 Lý thuyết về giá trị và giá trị cảm nhận của khách hàng......................................11<br /> 1.1.1.1 Khái niệm giá trị ................................................................................................11<br /> 1.1.1.2 Lý thuyết về giá trị cảm nhận ............................................................................12<br /> 1.1.2 Lý thuyết về dịch vụ .............................................................................................15<br /> <br /> Ế<br /> <br /> 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ .............................................................................................15<br /> <br /> U<br /> <br /> 1.1.2.2 Các đặc điểm của dịch vụ ..................................................................................16<br /> <br /> H<br /> <br /> 1.1.3 Lý thuyết về dịch vụ 3G .......................................................................................16<br /> 1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ 3G........................................................................................16<br /> <br /> TẾ<br /> <br /> 1.1.3.2 Đặc điểm của dịch vụ 3G ..................................................................................17<br /> 1.1.3.3 Tính năng của dịch vụ 3G .................................................................................18<br /> <br /> H<br /> <br /> 1.1.3.4 Ưu điểm và nhược điểm của dịch vụ 3G...........................................................18<br /> <br /> IN<br /> <br /> 1.1.4 Mô hình nghiên cứu liên quan..............................................................................19<br /> 1.1.5 Đề xuất mô hình nghiên cứu ................................................................................22<br /> <br /> K<br /> <br /> 1.1.6 Mô hình nghiên cứu chính thức và các giả thiết nghiên cứu................................25<br /> <br /> C<br /> <br /> 1.1.6.1 Mô hình nghiên cứu chính thức.........................................................................25<br /> <br /> Ọ<br /> <br /> 1.1.6.2 Giả thuyết nghiên cứu........................................................................................27<br /> <br /> IH<br /> <br /> 1.1.6.3 Giải thích mô hình nghiên cứu giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ 3G<br /> Mobifone .......................................................................................................................27<br /> <br /> Ạ<br /> <br /> 1.2 Cơ sở thực tiễn.........................................................................................................29<br /> <br /> Đ<br /> <br /> 1.2.1 Một số kinh nghiệm trong việc triển khai 3G trên thế giới ..................................29<br /> 1.2.2 Tổng quan về thị trường dịch vụ 3G tại Việt Nam...............................................32<br /> <br /> G<br /> <br /> 1.2.3 Tổng quan về thị trường dịch vụ 3G tại tỉnh Quảng Trị ......................................36<br /> <br /> N<br /> <br /> CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN GIÁ TRỊ CẢM<br /> <br /> Ờ<br /> <br /> NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ 3G MOBIFONE TẠI TỔNG CÔNG<br /> <br /> Ư<br /> <br /> TY VIỄN THÔNG MOBIFONE – CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ............................38<br /> <br /> TR<br /> <br /> 2.1 Tổng quan về Tổng công ty Viễn thông Mobifone – Chi nhánh thông tin di động<br /> Quảng Trị.......................................................................................................................38<br /> 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Tổng công ty Viễn thông Mobifone ..........38<br /> 2.1.2 Tuyên bố sứ mệnh, tầm nhìn và các chuẩn mực văn hóa của Công ty ................41<br /> 2.1.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng kinh doanh của công ty ........................................42<br /> 2.1.4 Chi nhánh thông tin di động Quảng Trị ...............................................................45<br /> <br /> SVTH: Nguyễn Hoàng Thục Anh<br /> <br /> iii<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: ThS. Phạm Phương Trung<br /> <br /> 2.1.4.1 Quá trình hình thành chi nhánh thông tin di động Quảng Trị ...........................45<br /> 2.1.4.2 Tổ chức bộ máy và chức năng nhiệm vụ chi nhánh thông tin di động Quảng Trị.... 45<br /> 2.1.4.3 Tình hình nguồn lực của chi nhánh thông tin di động Quảng Trị .....................49<br /> 2.1.4.4 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của chi nhánh thông tin di dộng<br /> <br /> Ế<br /> <br /> Quảng Trị ............................................................................................................. 50<br /> <br /> U<br /> <br /> 2.2 Tổng quan về dịch vụ 3G Mobifone........................................................................53<br /> <br /> H<br /> <br /> 2.2.1 Các dịch vụ 3G Mobifone ....................................................................................53<br /> 2.2.2.1 Đối tượng và điều kiện sử dụng ........................................................................53<br /> <br /> TẾ<br /> <br /> 2.2.2.2 Các gói cước 3G của Mobifone.........................................................................53<br /> 2.3 Kết quả nghiên cứu..................................................................................................55<br /> <br /> H<br /> <br /> 2.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu ....................................................................................55<br /> <br /> IN<br /> <br /> 2.3.2 Đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ<br /> 3G Mobifone..................................................................................................................58<br /> <br /> K<br /> <br /> 2.3.3 Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng bằng phân<br /> <br /> C<br /> <br /> tích nhân tố khám phá EFA ...........................................................................................61<br /> <br /> Ọ<br /> <br /> 2.3.3.1 Thang đo giá trị cảm nhận theo mô hình nghiên cứu ........................................61<br /> <br /> IH<br /> <br /> 2.3.3.2 Thang đo giá trị cảm nhận .................................................................................63<br /> 2.3.4 Kiểm định phân phối chuẩn..................................................................................65<br /> <br /> Ạ<br /> <br /> 2.3.5 Phân tích các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng về<br /> <br /> Đ<br /> <br /> dịch vụ 3G Mobifone.....................................................................................................65<br /> 2.3.6 Kiểm tra độ phân phối chuẩn của phần dư ...........................................................68<br /> <br /> G<br /> <br /> 2.3.7 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ<br /> <br /> N<br /> <br /> 3G Mobifone bằng phân tích hồi quy bội......................................................................69<br /> <br /> Ờ<br /> <br /> CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO GIÁ<br /> <br /> Ư<br /> <br /> TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ 3G MOBIFONE TẠI<br /> <br /> TR<br /> <br /> TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE – CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ......76<br /> 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ 3G Mobifone tại Tổng công ty Viễn thông<br /> Mobifone – chi nhánh Quảng Trị ..................................................................................76<br /> 3.1.1 Định hướng chung cho dịch vụ 3G Mobifone......................................................76<br /> 3.1.2. Định hướng cho dịch vụ 3G Mobifone tại Quảng Trị.........................................76<br /> <br /> SVTH: Nguyễn Hoàng Thục Anh<br /> <br /> iv<br /> <br />