Khóa luận tốt nghiệp: Phân tích hoạt động Marketing nội bộ tại khách sạn Duy Tân – Huế

ĐẠI HỌC HUẾ<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ<br /> KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> <br /> tế<br /> H<br /> uế<br /> <br /> --------------<br /> <br /> KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP<br /> <br /> ại<br /> họ<br /> cK<br /> in<br /> h<br /> <br /> PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING NỘI BỘ<br /> <br /> Đ<br /> <br /> TẠI KHÁCH SẠN DUY TÂN – HUẾ<br /> <br /> Sinh viên thực hiện:<br /> <br /> Giáo viên hướng dẫn:<br /> <br /> Diệp Thị Thu Trang<br /> <br /> Th.S Phạm Phương Trung<br /> <br /> Lớp: K44 – QTKD TH<br /> Niên khóa: 2010-2014<br /> <br /> Huế, tháng 5 năm 2014<br /> <br /> GVHD: Th.S Phạm Phương Trung<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> Lời Cảm Ơn!<br /> Em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến các thầy cô khoa Quản trị kinh<br /> doanh trường Đại học Kinh tế Huế. Với sự quan tâm, dạy dỗ chỉ bảo tận tình chu<br /> đáo của thầy cô trong suốt 4 năm học vừa qua đã truyền cho em những kiến thức<br /> bổ ích nhất , đến nay em đã có thể hoàn thành tốt bài khóa luận, Đề tài: “Phân<br /> tích hoạt động Marketing nội bộ tại khách sạn Duy Tân – Huế”.<br /> Để có kết quả này em xin đặc biệt gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới thầy<br /> tốt khóa luận này trong thời gian qua.<br /> <br /> tế<br /> H<br /> uế<br /> <br /> giáo –ThS. Phạm Phương Trung đã quan tâm giúp đỡ, hướng dẫn em hoàn thành<br /> Không thể không nhắc tới sự chỉ đạo của Ban lãnh đạo khách sạn cùng sự<br /> giúp đỡ nhiệt tình của các anh chị trong bộ phận Lễ tân, đã tạo điều kiện thuận<br /> <br /> ại<br /> họ<br /> cK<br /> in<br /> h<br /> <br /> lợi nhất cho em trong suốt thời gian thực tập tại khách sạn Duy Tân – Huế<br /> Với điều kiện thời gian có hạn cũng như kinh nghiệm còn hạn chế của một<br /> sinh viên thực tập, khóa luận này không thể không tránh những thiếu sót, em rất<br /> mong nhận được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến của các thầy cô để em có điều kiện<br /> bổ sung, nâng cao ý thức của mình, phục vụ tốt hơn công tác thực tế sau này.<br /> <br /> Đ<br /> <br /> Xin chân thành cảm ơn!<br /> <br /> Huế, tháng 5 năm 2014<br /> Sinh viên<br /> Diệp Thị Thu Trang<br /> <br /> Diệp Thị Thu Trang – K44 QTKD Tổng Hợp<br /> <br /> ii<br /> <br /> GVHD: Th.S Phạm Phương Trung<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> Lời cảm ơn! ..................................................................................................................... i<br /> Mục lục ......................................................................................................................... iii<br /> Danh mục bảng biểu ....................................................................................................vii<br /> Danh mục các hình vẽ .................................................................................................. ix<br /> Danh mục các biểu đồ ................................................................................................... x<br /> PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ................................................................................................. 1<br /> 1.Lý do chọn đề tài ...................................................................................................... 1<br /> <br /> tế<br /> H<br /> uế<br /> <br /> 2.Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................... 2<br /> 3.Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................. 2<br /> 4.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................ 3<br /> 5.Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................... 3<br /> <br /> ại<br /> họ<br /> cK<br /> in<br /> h<br /> <br /> 6.Cấu trúc của báo cáo nghiên cứu .............................................................................. 6<br /> 7.Quy trình nghiên cứu ................................................................................................ 7<br /> PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................................. 8<br /> CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ....................................... 8<br /> 1.1. Cơ sở lý luận của vấn đề nghiên cứu .................................................................... 8<br /> 1.1.1. Một số định nghĩa, khái niệm cơ bản ............................................................. 8<br /> 1.1.1.1. Khái niệm Marketing nội bộ ................................................................... 8<br /> <br /> Đ<br /> <br /> 1.1.1.2. Khái niệm khách sạn và đặc điểm kinh doanh khách sạn ..................... 10<br /> 1.1.2. Một số lý thuyết về Marketing nội bộ .......................................................... 11<br /> 1.1.2.1. Nội dung của Marketing nội bộ ............................................................. 11<br /> 1.1.2.2. Tầm quan trọng của Marketing nội bộ .................................................. 12<br /> 1.1.2.3. Mối quan hệ của Marketing nội bộ với các loại hình<br /> Marketing khác ................................................................................................... 13<br /> 1.1.3. Phân định nội dung nghiên cứu.................................................................... 14<br /> 1.1.3.1. Mục tiêu, chiến lược và định hướng phát triển của doanh<br /> nghiệp ............................................................................................................... 14<br /> 1.1.3.2. Chiến lược quản trị nguồn nhân lực ...................................................... 15<br /> Diệp Thị Thu Trang – K44 QTKD Tổng Hợp<br /> <br /> iii<br /> <br /> GVHD: Th.S Phạm Phương Trung<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> 1.1.3.3. Hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và phương pháp đo<br /> lường<br /> <br /> ............................................................................................................... 16<br /> <br /> 1.1.3.4. Giao tiếp nội bộ ..................................................................................... 16<br /> 1.1.3.5. Tạo giá trị cho nhân viên ....................................................................... 17<br /> 1.1.3.6. Môi trường làm việc .............................................................................. 19<br /> 1.2. Các nghiên cứu liên quan ................................................................................... 21<br /> 1.2.1. Các nghiên cứu và mô hình có liên quan ..................................................... 21<br /> 1.2.2. Mô hình đề xuất ........................................................................................... 26<br /> CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING NỘI BỘ<br /> <br /> tế<br /> H<br /> uế<br /> <br /> TẠI KHÁCH SẠN DUY TÂN .................................................................................... 27<br /> 2.1. Tổng quan về khách sạn Duy Tân Huế .............................................................. 27<br /> 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển khách sạn .............................................. 27<br /> 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của khách sạn Duy Tân ............... 29<br /> <br /> ại<br /> họ<br /> cK<br /> in<br /> h<br /> <br /> 2.1.2.1. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Duy Tân .................................. 29<br /> 2.1.2.2. Chức năng nhiệm vụ các phòng ban của khách sạn .............................. 30<br /> 2.1.2.3. Tình hình nguồn lực của khách sạn qua ba năm 2011 – 2013 .............. 32<br /> 2.1.2.4. Tình hình trang bị cơ sở vật chất của khách sạn Duy Tân qua ba<br /> năm 2011 – 2013.................................................................................................. 43<br /> 2.1.2.5. Một số kết quả về tình hình khách lưu trú tại khách sạn Duy<br /> Tân trong 3 năm 2011-2013 ............................................................................... 43<br /> <br /> Đ<br /> <br /> 2.1.2.6. Một số kết quả về tình hình kinh doanh tại khách sạn Duy Tân<br /> trong 3 năm 2011-2013 ........................................................................................ 45<br /> 2.2. Phân tích thực trạng Marketing nội bộ và ảnh hưởng của nó tới chất<br /> lượng dịch vụ tại khách sạn Duy Tân ........................................................................ 47<br /> 2.2.1. Các chiến lược, mục tiêu và định hướng phát triển trong tương<br /> lai mà khách sạn Duy Tân hướng đến .................................................................... 47<br /> 2.2.2. Thực trạng quản lý nguồn nhân lực tại khách sạn Duy Tân ........................ 48<br /> 2.2.3. Các công cụ trong hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tại khách<br /> sạn Duy Tân ............................................................................................................ 50<br /> 2.2.4. Hiệu quả giao tiếp nội bộ ............................................................................. 55<br /> Diệp Thị Thu Trang – K44 QTKD Tổng Hợp<br /> <br /> iv<br /> <br /> GVHD: Th.S Phạm Phương Trung<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> 2.2.5. Tạo giá trị cho nhân viên.............................................................................. 56<br /> 2.2.6. Môi trường làm việc ..................................................................................... 60<br /> 2.3. Phân tích hoạt động Marketing nội bộ tại khách sạn Duy Tân .......................... 61<br /> 2.3.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu ........................................................................... 61<br /> 2.3.2. Rút trích các nhân tố thuộc về hoạt động Marketing nội bộ tại khách<br /> sạn Duy Tân ............................................................................................................ 64<br /> 2.3.3. Kiểm định độ tin cậy thang đo ..................................................................... 69<br /> 2.3.4. Kiểm định tính phân phối chuẩn của số liệu ................................................ 72<br /> 2.3.5. Phân tích hoạt động Marketing nội bộ thông qua đánh giá của<br /> <br /> tế<br /> H<br /> uế<br /> <br /> nhân viên tại khách sạn Duy Tân - Huế ................................................................. 73<br /> 2.3.5.1. Phân tích về các mục tiêu, chiến lược và định hướng phát<br /> triển trong tương lai thông qua đánh giá của nhân viên về khách sạn<br /> Duy Tân – Huế ................................................................................................... 73<br /> <br /> ại<br /> họ<br /> cK<br /> in<br /> h<br /> <br /> 2.3.5.2. Phân tích về chiến lược quản trị nguồn nhân lực thông qua<br /> đánh giá của nhân viên về khách sạn Duy Tân – Huế........................................ 76<br /> 2.3.5.3. Phân tích về hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và<br /> phương pháp đo lường thông qua đánh giá của nhân viên về khách<br /> sạn Duy Tân – Huế ............................................................................................. 79<br /> 2.3.5.4. Phân tích về hoạt động giao tiếp nội bộ thông qua đánh giá<br /> của nhân viên về khách sạn Duy Tân – Huế ...................................................... 81<br /> <br /> Đ<br /> <br /> 2.3.5.5.Phân tích về hoạt động tạo giá trị cho nhân viên thông qua<br /> đánh giá của nhân viên về khách sạn Duy Tân – Huế........................................ 84<br /> 2.3.5.6. Phân tích về môi trường làm việc thông qua đánh giá của<br /> nhân viên về khách sạn Duy Tân – Huế ............................................................. 87<br /> CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP<br /> <br /> NHẰM<br /> <br /> HOÀN THIỆN VÀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MARKETING NỘI<br /> BỘ TẠI KHÁCH SẠN DUY TÂN ............................................................................. 90<br /> 3.1. Định hướng phát triển của khách sạn Duy Tân .................................................. 90<br /> 3.2. Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động Marketing nội bộ tại<br /> khách sạn Duy Tân Huế ............................................................................................. 90<br /> Diệp Thị Thu Trang – K44 QTKD Tổng Hợp<br /> <br /> v<br /> <br />