Khóa luận tốt nghiệp: Phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế

GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> ĐẠI HỌC HUẾ<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ<br /> KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> <br /> tế<br /> H<br /> uế<br /> <br /> ----------<br /> <br /> ại<br /> họ<br /> cK<br /> in<br /> h<br /> <br /> KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP<br /> <br /> Đ<br /> <br /> PHAÂN TÍCH MOÁI LIEÂN HEÄ GIÖÕA CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ,<br /> SÖÏ THOÛA MAÕN VAØ LOØNG TRUNG THAØNH CUÛA KHAÙCH HAØNG<br /> CAÙ NHAÂN TAÏI NGAÂN HAØNG TMCP NGOAÏI THÖÔNG VIEÄT NAM<br /> CHI NHAÙNH HUEÁ<br /> <br /> Sinh viên thực hiện:<br /> <br /> Giáo viên hướng dẫn:<br /> <br /> Nguyễn Thị Ngọc Anh<br /> <br /> TS. Nguyễn Đăng Hào<br /> <br /> Lớp: K44A QTKD TM<br /> <br /> Huế, 5/2014<br /> <br /> Lời Cảm Ơn<br /> <br /> GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> Đ<br /> <br /> ại<br /> họ<br /> cK<br /> in<br /> h<br /> <br /> tế<br /> H<br /> uế<br /> <br /> Trong quá trình học tập và nghiên cứu hoàn thành khóa<br /> luận tốt nghiệp, tôi đã nhận được sự động viên, giúp đỡ quý<br /> báu của nhiều đơn vị và cá nhân khác nhau.<br /> Trước tiên, tôi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến<br /> quý Thầy Cô của Khoa Quản trị Kinh doanh, trường Đại học<br /> Kinh tế Huế đã tạo những điều kiện và hỗ trợ tốt nhất để tôi<br /> có điều kiện hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này.<br /> Tôi cũng xin chân thành cảm ơn đến lãnh đạo và toàn<br /> bộ nhân viên, đặc biệt là các anh chị Phòng Tổng hợp của<br /> Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế,<br /> đã giúp đỡ, cung cấp những tư liệu và tạo điều kiện một<br /> cách tốt nhất trong thời gian tôi thực tập tại Ngân hàng.<br /> Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng tri ân sâu sắc đến thầy giáo<br /> TS Nguyễn Đăng Hào, người đã hết lòng giúp đỡ và hướng<br /> dẫn tận tình để tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp.<br /> Mặc dù đã cố gắng nỗ lực hết sức để hoàn thành luận<br /> văn tốt nghiệp này trong phạm vi và khả năng cho phép<br /> nhưng chắc chắn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót, rất<br /> mong nhận được sự cảm thông và tận tình chỉ bảo của quý<br /> thầy cô giảng viên.<br /> Sinh viên thực hiện<br /> Nguyễn Thị Ngọc Anh<br /> <br /> SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Anh - Lớp: K44A QTKD TM<br /> <br /> i<br /> <br /> GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT<br /> Ngân hàng<br /> <br /> TMCP<br /> <br /> Thương Mại Cổ Phần<br /> <br /> TLTK<br /> NHTM<br /> <br /> Tài liệu tham khảo<br /> Ngân hàng thương mại<br /> <br /> PGD<br /> GD<br /> SL<br /> <br /> Phòng giao dịch<br /> Giao dịch<br /> Số lượng<br /> <br /> TP<br /> NHTƯ<br /> <br /> Thành phố<br /> Ngân hàng trung ương<br /> <br /> ĐH<br /> ĐVT<br /> CLDV<br /> PTHH<br /> TC<br /> DU<br /> TS<br /> DC<br /> TM<br /> TT<br /> <br /> Đại học<br /> Đơn vị tính<br /> Chất lượng dịch vụ<br /> Phương tiện hữu hình<br /> Tin cậy<br /> Đáp ứng<br /> Tỷ suất<br /> Đồng cảm<br /> Thỏa mãn<br /> Trung thành<br /> <br /> Đ<br /> <br /> ại<br /> họ<br /> cK<br /> in<br /> h<br /> <br /> tế<br /> H<br /> uế<br /> <br /> NH<br /> <br /> SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Anh - Lớp: K44A QTKD TM<br /> <br /> ii<br /> <br /> GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ<br /> BẢNG<br /> Bảng 1: Số lượng khách hàng đến các PGD của NH Vietcombank – Huế .....................6<br /> Bảng 1.1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh ................................27<br /> Bảng 1.2: Thang đo các nhân tố thỏa mãn và trung thành ............................................30<br /> Bảng 2.1: Tình hình lao động của ngân hàng Vietcombank Huế năm 2011-2013 .......37<br /> Bảng 2.2: Tình hình tài sản và nguồn vốn của NH Vietcombank năm 2011-2013 ......38<br /> Bảng 2.3: Quy mô huy động vốn và cho vay của NH Vietcombank 2011-2013 ..........39<br /> <br /> tế<br /> H<br /> uế<br /> <br /> Bảng 2.4: Mẫu điều tra theo giới tính ............................................................................41<br /> Bảng 2.5: Mẫu điều tra theo công việc hiện tại .............................................................41<br /> Bảng 2.6: Mẫu điều tra theo độ tuổi ..............................................................................42<br /> Bảng 2.7: Mẫu điều tra theo thu nhập hàng tháng.........................................................43<br /> <br /> ại<br /> họ<br /> cK<br /> in<br /> h<br /> <br /> Bảng 2.8: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ tại Vietcombank Huế ......................44<br /> Bảng 2.9: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test cho phân tích EFA lần 1 ......................47<br /> Bảng 2.10: Kiểm Định KMO and Bartlett’s Test cho phân tích EFA lần 3..................48<br /> Bảng 2.11: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho nhóm nhân tố Thỏa mãn ..51<br /> Bảng 2.12: Kiểm định KMO and Bartlett's Test cho nhóm nhân tố thỏa mãn..............52<br /> Bảng 2.13: Kết quả phân tích nhân tố EFA cho nhóm nhân tố than phiền.....................52<br /> Bảng: 2.14: Kiểm định KMO and Bartlett's Test cho nhóm nhân tố than phiền ............53<br /> <br /> Đ<br /> <br /> Bảng 2.15: Kết quả phân tích nhóm nhân tố lòng trung thành ......................................53<br /> Bảng 2.16: Kết quả kiểm định KMO and Bartlett's Test cho nhóm nhân tố trung thành..54<br /> Bảng 2.17: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha.........................................................55<br /> Bảng 2.18: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo thỏa mãn ...................56<br /> Bảng 2.19: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo Than phiền ................56<br /> Bảng 2.20: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo trung thành ...............57<br /> Bảng 2.21: Kiểm định định One Sample T-Test và thống kê mô tả cho nhóm nhân tố<br /> Phương tiện hữu hình .................................................................................58<br /> Bảng 2.22: Kiểm định định One Sample T-Test và thống kê mô tả cho nhóm nhân tố<br /> Năng lực phục vụ .......................................................................................59<br /> <br /> SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Anh - Lớp: K44A QTKD TM<br /> <br /> iii<br /> <br /> GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> Bảng 2.23: Kiểm định định One Sample T-Test và thống kê mô tả cho nhóm nhân tố<br /> Tin cậy .......................................................................................................61<br /> Bảng 2.24: Kiểm định định One Sample T-Test và thống kê mô tả cho nhóm nhân tố<br /> Đáp ứng ......................................................................................................62<br /> Bảng 2.25: Kiểm định định One Sample T-Test và thống kê mô tả cho nhóm nhân tố<br /> Đồng cảm ...................................................................................................63<br /> Bảng 2.26: Kiểm định định One Sample T-Test và thống kê mô tả cho nhóm nhân tố<br /> Than phiền .................................................................................................65<br /> Bảng 2.27: Các chỉ số đánh giá sự phù hợp của mô hình với dữ liệu thị trường ..........66<br /> <br /> tế<br /> H<br /> uế<br /> <br /> Bảng 2.28: Độ tin cậy tổng hợp và tổng phương sai rút trích các khái niệm ................67<br /> Bảng 2.29: Các hệ số đã chuẩn hóa và chưa chuẩn hóa ................................................68<br /> Bảng 2.30: Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 1 .........................71<br /> Bảng 2.31: Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 2 ........................72<br /> <br /> ại<br /> họ<br /> cK<br /> in<br /> h<br /> <br /> Bảng 2.32: Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 3 .........................74<br /> Bảng 2.33: Các trọng số chưa chuẩn hóa phân tích Bootstrap ......................................75<br /> <br /> BIỂU ĐỒ<br /> <br /> Biểu đồ 2.1: Lý do khách hàng chọn Vietcombank Huế...............................................44<br /> <br /> Đ<br /> <br /> Biểu đồ 2.2: Các dịch vụ ngân hàng ..............................................................................45<br /> <br /> SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Anh - Lớp: K44A QTKD TM<br /> <br /> iv<br /> <br />