Khóa luận tốt nghiệp: Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet cáp quang của Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế

GVHD: Th.s Trần Đức Trí<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> PHẦN MỘT: ĐẶT VẤN ĐỀ<br /> 1. Lý do chọn đề tài<br /> Trong đà phát triển của nền kinh tế thị trường trong giai đoạn hiện nay, sự<br /> cạnh tranh giữa các doanh nghiệp thương mại ngày càng trở nên quyết liệt và gay<br /> gắt. Một doanh nghiệp muốn tồn tại, đứng vững và chiếm lĩnh được một chỗ đứng<br /> vững chắc trên thị trường thì điều tất yếu không thể bỏ qua đó chính là tạo dựng<br /> <br /> uế<br /> <br /> được một chỗ đứng trong lòng khách hàng. Việc xây dựng niềm tin và uy tín chính<br /> là điều kiện tiên quyết để quyết định được doanh nghiệp đó có thể sở hữu được sự<br /> <br /> H<br /> <br /> bền vững trong lĩnh vực kinh doanh của mình hay không. Uy tín của một doanh<br /> nghiệp không chỉ xuất phát từ chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp đó<br /> <br /> tế<br /> <br /> cung cấp mà nó còn xuất phát từ việc doanh nghiệp đó cung cấp những sản phẩm,<br /> dịch vụ của mình theo hình thức nào. Khách hàng ở thời điểm hiện tại là những<br /> <br /> h<br /> <br /> khách hàng thông minh, ngoài giá cả và chất lượng sản phẩm, dịch vụ, họ còn quan<br /> <br /> in<br /> <br /> tâm tới việc mình được người bán quan tâm và chú trọng như thế nào khi tiêu dùng<br /> <br /> cK<br /> <br /> sản phẩm của một doanh nghiệp. Đặc biệt với ngành viễn thông khi mà nhu cầu sử<br /> dụng của khách hàng ngày càng tăng, trong khi trên thị trường hiện nay chỉ tồn tại<br /> ba nhà mạng viễn thông lớn là VNPT, FPT Telecom và Viettel. Khách hàng sẽ cân<br /> <br /> họ<br /> <br /> nhắc, lựa chọn sử dụng một trong ba nhà mạng này không chỉ dựa vào giá cả, chất<br /> lượng sản phầm mà quan trọng nhất là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng như thế<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> nào từ doanh nghiệp.<br /> <br /> FPT Telecom chi nhánh Huế thuộc Công ty cổ phẩn Viễn thông FPT trực<br /> <br /> thuộc Tập đoàn Viễn thông FPT, là đơn vị cung cấp dịch vụ internet và các dịch vụ<br /> giá trị gia tăng tại Thừa Thiên Huế sau VNPT và Viettel, nhưng nhờ kết hợp chiến<br /> lược kinh doanh hợp lí, chất lượng dịch vụ tốt, thế mạnh công nghệ, đội ngũ nhân<br /> viên chuyên nghiệp, chính sách chăm sóc khách hàng tốt nhất là những nhân tố đã<br /> giúp FPT Telecom chi nhánh Huế dần chiếm được thị phần và niềm tin trong lòng<br /> khách hàng. Trong đó nhân tố quan trọng để FPT cạnh tranh với các nhà mạng đó là<br /> thông qua chất lượng dịch vụ.<br /> <br /> Trần Quang Nhật – K46A.QTKD TM<br /> <br /> Trang 1<br /> <br /> GVHD: Th.s Trần Đức Trí<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> Xuất phát từ lí do đó, cùng với quá trình thực tập tại Công ty cổ phần Viễn<br /> thông FPT – Chi nhánh Huế, tôi chọn đề tài nghiên cứu “Phân tích mối quan hệ<br /> giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet<br /> cáp quang của Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế” nhằm trình bày<br /> những kinh nghiệm, dữ liệu thu thập được trong quá trình thực tập, đồng thời chỉ ra<br /> điểm mạnh, điểm yếu của cơ sở thực tập và đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn<br /> thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ internet cáp quang để FPT Telecom chi nhánh<br /> Huế ngày càng phát triển hơn.<br /> <br /> uế<br /> <br /> 2. Mục tiêu nghiên cứu<br /> Nghiên cứu, hệ thống một số vấn đề về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng<br /> <br /> H<br /> <br /> của khách hàng.<br /> <br /> hàng đối với dịch vụ internet cáp quang.<br /> <br /> tế<br /> <br /> Về mặt nội dung: mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách<br /> <br /> Chỉ ra những ưu nhược điểm và hạn chế cần khắc phục đối với dịch vụ internet<br /> <br /> h<br /> <br /> cáp quang của FPT Telecom Huế, từ đó đề xuất một số giải pháp mang tính hệ thống<br /> <br /> in<br /> <br /> và khả thi nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ internet tại FPT Telecom<br /> <br /> cK<br /> <br /> Huế.<br /> <br /> 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu<br /> 3.1 Đối tượng nghiên cứu<br /> <br /> họ<br /> <br /> Những khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang của Công ty FPT trên<br /> địa bàn thành phố Huế và các huyện lân cận.<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> 3.2 Phạm vi nghiên cứu<br /> <br /> Phạm vi thời gian: từ 18/02/2016 đến 18/04/2016.<br /> Phạm vi không gian: đề tài được tiến hành nghiên cứu tại Công ty cổ phần FPT<br /> <br /> Telecom Chi nhánh Huế - 46 Phạm Hồng Thái, TP Huế. Ngoài ra, số liệu điều tra<br /> được điều tra trên phạm vi thành phố Huế và các huyện lân cận.<br /> 4<br /> <br /> Phương pháp nghiên cứu<br /> <br /> 4.1 Các phương pháp nghiên cứu:<br /> Trên cơ sở các số liệu sơ cấp và thứ cấp thu thập được, sử dụng phương pháp<br /> tổng hợp và phần mềm SPSS 20 để tiến hành xử lí các số liệu đó. Các hàm phân tích<br /> trên phần mềm này bao gồm:<br /> <br /> Trần Quang Nhật – K46A.QTKD TM<br /> <br /> Trang 2<br /> <br /> GVHD: Th.s Trần Đức Trí<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> Thống kê mô tả: dùng để thống kê số lượng và tỷ lệ % đặc điểm của khách hàng<br /> được phỏng vấn cũng như ý kiến của họ về những vấn đề được nghiên cứu.<br /> Kiểm định độ tin cậy của thang đo:<br /> Trong quá trình nghiên cứu, sử dụng thang đo liker 5 mức độ từ 1 là “hoàn toàn<br /> không đồng ý” đến 5 là “hoàn toàn đồng ý”. Độ tin cậy của thang đo được kiểm định<br /> thông qua hệ số Cronbach ‘s Alpha.<br /> Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các biến quan sát trong thang đo chất<br /> lượng dịch vụ.<br /> <br /> uế<br /> <br /> Phân tích nhân tố khám phá EFA là kỹ thuật được sử dụng để tóm tắt và thu<br /> nhỏ các dữ liệu. Phân tích nhân tố bằng các thành phần chính (principal components)<br /> <br /> H<br /> <br /> cho phép rút gọn nhiều biến số (items) ít nhiều có mối tương quan với nhau thành<br /> những đại lượng được thể hiện dưới dạng mối tương quan theo đường thẳng được gọi<br /> <br /> tế<br /> <br /> là những nhân tố.<br /> <br /> Giả sử phân tích nhân tố rút ra được i nhân tố (factors), mô hình nhân tố được<br /> <br /> in<br /> <br /> h<br /> <br /> diễn tả như sau:<br /> <br /> Trong đó:<br /> <br /> cK<br /> <br /> Fi = Wi1X1 +Wi2X2 + Wi3X3 + … + WinXn<br /> <br /> Fi: ước lượng trị số của nhân tố thứ i<br /> Wi: quyền số hay trọng số nhân tố (weight or factor score coefficent)<br /> <br /> họ<br /> <br /> n: số biến (items)<br /> <br /> Điều kiện phân tích nhân tố:<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> +Điều kiện 1: KMO > 0.5 (Hair & ctg, 2006) → dữ liệu phù hợp để phân tích<br /> <br /> nhân tố.<br /> <br /> +Điều kiện 2: Sig. (Bartlett’s Test) < 0.05 (Hair & ctg, 2006) → các biến quan<br /> <br /> sát có tương quan với nhau trên tổng thể.<br /> Số lượng nhân tố được xác định dựa vào eigenvalue.Eigenvalue thể hiện phần<br /> biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố so với biến thiên toàn bộ.Những nhân tố<br /> có eigenvalue lớn hơn 1 cho thấy nhân tố rút ra có ý nghĩa thông tin tốt nên sẽ được<br /> giữ lại trong mô hình. Ngoài ra, tổng phương sai trích cho biết sự biến thiên của dữ<br /> liệu dựa trên các nhân tố rút ra phải bằng hoặc lớn hơn 0.5 (50%) (Gerbing &<br /> Anderson, 1988).<br /> <br /> Trần Quang Nhật – K46A.QTKD TM<br /> <br /> Trang 3<br /> <br /> GVHD: Th.s Trần Đức Trí<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> Những hệ số tải nhân tố trong ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay biểu<br /> diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố. Hệ số tải nhân tố đạt yêu cầu phải thỏa<br /> mãn các điều kiện:<br />  Một nhân tố phải có ít nhất 2 biến<br />  Hệ số tải nhân tố phải hớn hơn 0.5<br />  Hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5 chỉ trên một nhân tố trong cùng một biến.<br /> Sau khi rút trích được các nhân tố và lưu lại thành các biến mới, chúng tôi sẽ<br /> sử dụng để đưa vào các phân tích tiếp theo như đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng<br /> <br /> uế<br /> <br /> hệ số tin cậy Cronbach alpha, thống kê mô tả, phân tích phương sai và hồi quy.<br /> - Cronbach alpha<br /> <br /> H<br /> <br /> Sau khi phân tích nhân tố, chúng tôi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ<br /> số tin cậy Cronbach alpha. Các biến số có hệ số tương quan biến tổng (item-total<br /> <br /> tế<br /> <br /> correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo là nó có độ tin cậy<br /> Cronbach alpha từ 0.6 trở lên (Nunnally & Burnstein,1994). Theo nhiều nhà nghiên<br /> <br /> h<br /> <br /> cứu, thang đo có độ tin cậy từ 0.8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt.<br /> <br /> in<br /> <br /> - Hồi quy<br /> <br /> cK<br /> <br /> Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố EFA, xem xét các giả<br /> định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính như kiểm tra phần dư chuẩn hóa,<br /> kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF, kiểm tra giá trị Durbin – Watson. Nếu các<br /> <br /> họ<br /> <br /> giả định trên không bị vi phạm, mô hình hồi quy được xây dựng. Hệ số R2 cho thấy<br /> các biến độc lập đưa vào mô hình giải thích được bao nhiêu phần trăm biến thiên của<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> biến phụ thuộc.<br /> <br /> Mô hình hồi quy có dạng:<br /> Y = βo + β1X1 + β2X2 + ….+β3X3 + ei<br /> Trong đó:<br /> <br /> Y là biến phụ thuộc<br /> βo: hệ số chặn (hằng số)<br /> βk: hệ số hồi quy riêng phần (hệ số phụ thuộc)<br /> Xi: các biến độc lập trong mô hình<br /> ei: biến độc lập ngẫu nhiên (phần dư)<br /> <br /> Trần Quang Nhật – K46A.QTKD TM<br /> <br /> Trang 4<br /> <br /> GVHD: Th.s Trần Đức Trí<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> Dựa vào hệ số Beta chuẩn với mức ý nghĩa Sig. tương ứng để xác định các<br /> biến độc lập nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mô hình và ảnh hưởng với<br /> mức độ ra sao. Từ đó, làm căn cứ để kết luận chính xác hơn và đưa ra giải pháp mang<br /> tính thuyết phục cao.<br /> <br /> 4.2 Về dữ liệu nghiên cứu:<br /> 4.2.1 Dữ liệu thứ cấp:<br /> Được thu thập từ các số liệu liên quan đến hoạt động kinh doanh của công ty: các<br /> <br /> uế<br /> <br /> báo cáo, kết quả hoạt động kinh doanh.<br /> Các tài liệu, đề tài nghiên cứu về chăm sóc khách hàng, sự hài lòng của của khách<br /> <br /> H<br /> <br /> hàng, các luận văn liên quan.<br /> 4.2.2 Dữ liệu sơ cấp:<br /> <br /> tế<br /> <br /> Phương pháp điều tra bằng trao đổi, đàm thoại: sử dụng phương pháp này để<br /> thu thập thông tin bằng việc trao đổi, trò chuyện, đàm thoại với đối tượng cần khảo sát<br /> <br /> h<br /> <br /> nhằm thu thập thêm thông tin bổ sung cho kết quả nghiên cứu.<br /> phiếu điều tra.<br /> <br /> cK<br /> <br /> 4.2.3 Mẫu nghiên cứu<br /> <br /> in<br /> <br /> Điều tra bằng bảng hỏi: thu thập dữ liệu trực tiếp từ khách hàng thông qua<br /> <br /> Mẫu được chọn theo phương pháp hạn ngạch. Trong nghiên cứu này, phương<br /> <br /> họ<br /> <br /> pháp phân tích dữ liệu chủ yếu được sử dụng là phương pháp phân tích nhân tố khám<br /> phá EFA và phân tích hồi quy. Theo Hair & ctg (1998), để có thể phân tích nhân tố<br /> khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> sát. Mô hình nghiên cứu có số biến quan sát là 26. Nếu theo tiêu chuẩn 5 mẫu cho 1<br /> biến quan sát thì kích thước mẫu cần thiết là n=26*5 = 130.<br /> 4.2.4 Phương pháp chọn mẫu<br /> <br /> Do tính đặc thù của ngành dịch vụ, địa bàn phân bố rộng lớn nên tôi tiến hành<br /> chọn mẫu theo phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên (chọn mẫu phi xác suất): chọn<br /> mẫu thuận tiện. Và chỉ chọn khách hàng là cá nhân, hộ gia đình.<br /> Phỏng vấn ngẫu nhiên một khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang của<br /> công ty trong quá trình thực tập. Để đạt được kích thước mẫu đề ra, các bảng hỏi<br /> được tiến hành phỏng vấn cho đến khi đủ số lượng 130 bảng thì dừng.<br /> <br /> Trần Quang Nhật – K46A.QTKD TM<br /> <br /> Trang 5<br /> <br />