Khóa luận tốt nghiệp: Phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ và phát triển các dịch vụ tiện ích tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy<br /> <br /> - Chi nhánh có được những điểm mạnh và cơ hội nào để tận dụng và phát huy,<br /> những nguy cơ và điểm yếu nào chi nhánh còn vấp phải để hạn chế và phòng ngừa?<br /> - Những giải pháp nào có thế đưa ra để có thể giúp chi nhánh hoàn thiện hoạt<br /> <br /> Ế<br /> <br /> động kinh doanh dịch vụ thẻ.<br /> <br /> H<br /> <br /> H1: Các yếu tố của độ tin cậy có mức độ đồng ý trung bình #4<br /> <br /> U<br /> <br /> 2.4. Gỉa thuyết nghiên cứu:<br /> <br /> TẾ<br /> <br /> H2: Các yếu tố của hiệu quả phục vụ có mức độ đồng ý trung bình #4<br /> <br /> H3: Các yếu tố của năng lực phục vụ có mức độ đồng ý trung bình #4<br /> <br /> H<br /> <br /> H4: Các yếu tố của sự đồng cảm có mức độ đồng ý trung bình #4<br /> <br /> IN<br /> <br /> H5: Các yếu tố của phương tiện hữu hình có mức độ đồng ý trung bình #4<br /> H6: Mức độ hài lòng chung của khách hàng về dịch vụ thẻ #4<br /> <br /> K<br /> <br /> H7 : Có sự khác biệt có ý nghĩa về ý kiến đánh giá giữa 2 nhóm cán bộ công<br /> <br /> C<br /> <br /> chức và sinh viên đối với phí dịch vụ, sự hài lòng với dịch vụ thẻ.<br /> <br /> IH<br /> <br /> 3.1. Phạm vi nghiên cứu<br /> <br /> Ọ<br /> <br /> 3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu<br /> <br /> Phạm vi về không gian: Ngân hàng Công thương Việt Nam chi nhánh Thừa<br /> <br /> Ạ<br /> <br /> Thiên Huế và khách hàng của chi nhánh hiện đang sống và làm việc tại thành phố Huế.<br /> <br /> Đ<br /> <br /> Phạm vi về thời gian:<br /> <br /> - Số liệu thứ cấp của chi nhánh trong phạm vi 3 năm 2012, 2013, 2014.<br /> <br /> G<br /> <br /> - Số liệu sơ cấp thu thập trong tháng 4/2015<br /> <br /> N<br /> <br /> - Giải pháp đề xuất cho giai đoạn 2015-2017<br /> <br /> Ờ<br /> <br /> Phạm vi nội dung: Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM Vietinbank tại Ngân<br /> <br /> TR<br /> <br /> Ư<br /> <br /> hàng Công Thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế.<br /> <br /> SVTH: Lê Thị Phương Đông<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy<br /> MỤC LỤC<br /> <br /> DANH MỤC BẢNG .........................................................................................................<br /> DANH MỤC BIỂU ĐỒ ....................................................................................................<br /> DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT...................................................................................<br /> <br /> Ế<br /> <br /> PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ..................................................................................................1<br /> <br /> U<br /> <br /> 1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................1<br /> <br /> H<br /> <br /> 2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2<br /> <br /> TẾ<br /> <br /> 2.1. Mục tiêu tổng quát....................................................................................................2<br /> 2.2. Mục tiêu cụ thể .........................................................................................................2<br /> <br /> H<br /> <br /> 2.3. Câu hỏi nghiên cứu...................................................................................................2<br /> <br /> IN<br /> <br /> 2.4. Gỉa thuyết nghiên cứu: .............................................................................................1<br /> 3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu................................................................................1<br /> <br /> K<br /> <br /> 3.1. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................1<br /> <br /> C<br /> <br /> 3.2. Đối tượng nghiên cứu...............................................................................................3<br /> <br /> Ọ<br /> <br /> 4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3<br /> <br /> IH<br /> <br /> 4.1. Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................................3<br /> 4.1.1. Dữ liệu thứ cấp ......................................................................................................3<br /> <br /> Ạ<br /> <br /> 4.1.2. Dữ liệu sơ cấp ........................................................................................................4<br /> <br /> Đ<br /> <br /> 4.1.3. Phương pháp chọn mẫu .........................................................................................4<br /> <br /> G<br /> <br /> 4.1.4. Xác định kích thước mẫu.......................................................................................5<br /> <br /> N<br /> <br /> 4.2. Phân pháp phân tích dữ liệu .....................................................................................6<br /> <br /> Ờ<br /> <br /> 5. Bố cục của đề tài..........................................................................................................7<br /> <br /> Ư<br /> <br /> PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................8<br /> CHƯƠNG I. CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM .......................................8<br /> <br /> TR<br /> <br /> 1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN ...................................................................................................8<br /> 1.1.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại ....................................................................8<br /> 1.1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại .................................................................................8<br /> 1.1.1.2. Chức năng hoạt động của ngân hàng thương mại .........................................................8<br /> <br /> 1.1.2. Tổng quan về thẻ ATM .......................................................................................10<br /> 1.1.2.1. Khái niệm về thẻ ATM................................................................................................10<br /> <br /> SVTH: Lê Thị Phương Đông<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy<br /> <br /> 1.1.2.2. Phân loại thẻ ATM ......................................................................................................10<br /> 1.1.2.3. Các thành phần tham gia hoạt động thẻ.......................................................................12<br /> 1.1.2.4. Quy trình phát hành thẻ ...............................................................................................14<br /> 1.1.2.5. Quy trình sử dụng và thanh toán thẻ............................................................................14<br /> <br /> Ế<br /> <br /> 1.1.2.6. Một số thuật ngữ cần biết: ...........................................................................................15<br /> <br /> U<br /> <br /> 1.1.3. Những vấn đề chung về phân tích hoạt động kinh doanh ...................................16<br /> <br /> H<br /> <br /> 1.1.3.1. Khái niệm của phân tích hoạt động kinh doanh ..........................................................16<br /> 1.1.3.2. Đối tượng của phân tích hoạt dộng kinh doanh..........................................................16<br /> <br /> TẾ<br /> <br /> 1.1.3.3. Ý nghĩa của phân tích hoạt động kinh doanh ..............................................................17<br /> 1.1.3.4. Các bước tiến hành phân tích hoạt động kinh doanh...................................................18<br /> <br /> H<br /> <br /> 1.2. Cơ sở thực tiễn_ Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ ATM VietinBank ở Việt<br /> <br /> IN<br /> <br /> Nam hiện nay.................................................................................................................18<br /> CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG KINH DOANH CÁC DỊCH VỤ TRÊN THẺ ATM<br /> <br /> K<br /> <br /> CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH HUẾ ..........................20<br /> <br /> C<br /> <br /> 2.1. Tổng quan về ngân hàng công thương chi nhánh Thừa Thiên Huế .......................20<br /> <br /> Ọ<br /> <br /> 2.1.1. Tổng quan về ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam..................................20<br /> <br /> IH<br /> <br /> 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng công thương chi nhánh Thừa<br /> Thiên Huế ......................................................................................................................22<br /> <br /> Ạ<br /> <br /> 2.1.3. Lịch vực hoạt động ..............................................................................................23<br /> <br /> Đ<br /> <br /> 2.1.4. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TCMP Công thương Việt Nam – Chi nhánh<br /> <br /> G<br /> <br /> Thừa Thiên Huế.............................................................................................................26<br /> <br /> N<br /> <br /> 2.1.4.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức ..................................................................................................26<br /> <br /> Ờ<br /> <br /> 2.1.4.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban ....................................................................28<br /> 2.1.4.3. Nguồn lực của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên<br /> <br /> Ư<br /> <br /> Huế ...........................................................................................................................................29<br /> <br /> TR<br /> <br /> 2.1.5. Tình hình tài chính của NHTM cổ phần Công Thương chi nhánh Thừa Thiên<br /> Huế trong 3 năm 2012-2014..........................................................................................30<br /> 2.1.5.1. Tình hình huy động vốn trong 3 năm 2012-2014........................................................30<br /> 2.1.5.2. Tình hình cho vay của NHCT-CNTTH trong 3 năm 2012-2014 ................................32<br /> 2.1.5.3. Kết quả tài chính của NHCT-CNTTH trong 3 năm 2012-2014 ..................................34<br /> <br /> SVTH: Lê Thị Phương Đông<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy<br /> <br /> 2.2. Thực trạng kinh doanh các dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Công Thương<br /> chi nhánh Thừa Thiên Huế ............................................................................................36<br /> 2.2.1. Phân tích chiến lược và chính sách khai thác các dịch vụ thẻ ATM đối với nhóm<br /> khách hàng cá nhân của chi nhánh ngân hàng...............................................................36<br /> <br /> Ế<br /> <br /> 2.2.1.1. Chiến lược sản phẩm ...................................................................................................36<br /> <br /> U<br /> <br /> 2.2.1.2. Chiến lược giá..............................................................................................................48<br /> <br /> H<br /> <br /> 2.2.1.3. Chiến lược phân phối...................................................................................................51<br /> 2.2.1.4. Chiến lược xúc tiến hỗn hợp........................................................................................53<br /> <br /> TẾ<br /> <br /> 2.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của chi nhánh qua 3 năm<br /> 2012-2014 .....................................................................................................................54<br /> <br /> H<br /> <br /> 2.2.2.1. Số lượng thẻ mới phát hành của chi nhánh qua các năm ............................................54<br /> <br /> IN<br /> <br /> 2.2.2.2. Doanh thu, chi phí và lợi nhuận kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của chi nhánh qua<br /> các năm ....................................................................................................................................56<br /> <br /> K<br /> <br /> 2.2.3. Kết quả khảo sát khách hàng cá nhân về các dịch vụ thẻ ATM Vietinbank của<br /> <br /> C<br /> <br /> chi nhánh Thừa Thiên Huế ............................................................................................57<br /> <br /> Ọ<br /> <br /> 2.2.3.1. Đặc điểm mẫu điều tra................................................................................................57<br /> <br /> IH<br /> <br /> 2.2.3.2. Lý do mở thẻ và nguồn thông tin tham khảo về dịch vụ thẻ ATM của Vietinbank ....60<br /> 2.2.3.3. Tình hình sử dụng các dịch vụ tiện ích trên thẻ ATM Vietinbank ..............................62<br /> <br /> Ạ<br /> <br /> 2.2.3.4. Các sự cố khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM Vietinbank ..................................................68<br /> <br /> Đ<br /> <br /> 2.2.3.5. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM Vietinbank ......................69<br /> 2.2.3.5. Đánh giá của khách hàng về chi phí sử dụng thẻ ATM ..............................................79<br /> <br /> G<br /> <br /> 2.2.3.6. Mức độ hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ thẻ ATM Vietinbank .................79<br /> <br /> N<br /> <br /> 2.2.3.7. Mức độ trung thành của khách hàng với dịch vụ thẻ ATM Vietinbank......................82<br /> <br /> Ờ<br /> <br /> CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP KHAI THÁC CÁC DỊCH VỤ TIỆN ÍCH TRÊN<br /> <br /> Ư<br /> <br /> THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH<br /> <br /> TR<br /> <br /> THỪA THIÊN HUẾ......................................................................................................84<br /> 3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp ..........................................................................................84<br /> 3.1.1. Định hướng của ngân hàng trong thời gian tới về các dịch vụ được triển khai<br /> trên thẻ ATM .................................................................................................................84<br /> 3.1.2. Phân tích Swot .....................................................................................................85<br /> <br /> SVTH: Lê Thị Phương Đông<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy<br /> <br /> 3.2. Giải pháp hoàn thiện hoạt động kinh doanh thẻ ATM của chi nhánh trong thời<br /> gian tới ...........................................................................................................................87<br /> 3.2.1. Giải pháp phát triển khách hàng dùng thẻ mới....................................................87<br /> 3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của<br /> <br /> Ế<br /> <br /> khách hàng dùng thẻ ......................................................................................................88<br /> <br /> U<br /> <br /> 3.2.3. Giải pháp khai thác các dịch vụ triển khai trên thẻ ATM ...................................89<br /> <br /> H<br /> <br /> PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.....................................................................91<br /> <br /> TẾ<br /> <br /> 1. Kết luận......................................................................................................................91<br /> 2. Kiến nghị ...................................................................................................................92<br /> <br /> H<br /> <br /> 2.1. Đối với chính phủ ...................................................................................................92<br /> <br /> IN<br /> <br /> 2.2. Đối với ngân hàng nhà nước Việt Nam..................................................................92<br /> 2.3. Đối với ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam ..............................................93<br /> <br /> K<br /> <br /> 2.4. Đối với ngân hàng TMCP công thương chi nhánh Huế.........................................93<br /> <br /> C<br /> <br /> 1. Tài liệu tham khảo .....................................................................................................94<br /> <br /> Ọ<br /> <br /> 2. Phụ lục .......................................................................................................................95<br /> <br /> IH<br /> <br /> PHỤ LỤC 1 ...................................................................................................................95<br /> PHỤ LỤC 2 .................................................................................................................102<br /> <br /> Ạ<br /> <br /> Phụ lục 2.1. Kết quả phân tích thống kê mô tả............................................................102<br /> <br /> TR<br /> <br /> Ư<br /> <br /> Ờ<br /> <br /> N<br /> <br /> G<br /> <br /> Đ<br /> <br /> Phụ lục 2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo..........................................................115<br /> <br /> SVTH: Lê Thị Phương Đông<br /> <br />