intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Du lịch Xanh Việt

Chia sẻ: Elysale25 Elysale25 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:90

Thêm vào BST
Báo xấu
44
lượt xem 5
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là hệ thống hóa lí luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp. Xác định các yếu tố tác động đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Du lịch Xanh Việt. Đánh giá tác động của các nhân tố ảnh hưởng cảm nhận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Du lịch Xanh Việt.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Du lịch Xanh Việt

  1. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐẠI HỌC HUẾ  uê ́ ́H tê KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP h in ̣c K ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ ho CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DU LỊCH XANH VIỆT ại Đ ̀n g Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: ươ Nguyễn Thị Tâm An Ths. Tống Viết Bảo Hoàng Tr Lớp: K49A Marketing Khóa: 2015 - 2019 Huế, tháng 12 năm 2018
  2. Lời Cảm Ơn Trong quá trình thực tập và thực hiện bài khóa luận này, em đã nhận được rất nhiều lời động viên và giúp đỡ từ nhà trường, thầy cô, bạn về, gia đình, và tất cả các anh, chị tại Công ty Trách nhiệm hữu hạn Du lịch Xanh Việt. Trước hết, em xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn đến Ban giám hiệu Nhà trường, hhoa QTKD, cùng toàn thẩy giảng viên tại Trường Đại học Kinh tế - Đại học uê ́ Huế đã truyền đạt cho em những kiến thức chuyên môn quý giá trong những năm học ́H vùa qua. Em xin chân thành cảm ơn đến thầy Tống Viết Bảo Hoàng, đã trực tiếp chỉ tê bảo và hướng dẫn em hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này. h Em xin chân thành cảm ơn đến ban giám đốc và anh, chị nhân viên tại Công ty in Trách nhiệm hữu hạn Du lịch Xanh Việt, đã tạo điều kiện và nhiệt tình giúp đỡ em ̣c K trong quá trình thực tập tại quý Công ty. Sau cùng xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè đã luôn động viên, ủng hộ, giúp ho đỡ em trong quá trình làm bài khóa luận. Đồng thời cảm ơn đến anh, chị nhiệt tình tham gia trả lời câu hỏi khảo sát đã giúp em hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này. ại Tuy nhiên, do hạn chế về mặt thời gian cũng như về kiến thức chuyên môn, nên Đ trong quá trình thực hiện khóa luận em không tránh khỏi những thiếu sót. ̀n g Kính mong quý thầy cô, quan tâm đóng góp ý kiến để đề tài ngày càng hoàn ươ thiện hơn Tr Một lần nữa. Em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 1 năm 2019 Sinh viên Nguyễn Thị Tâm An
  3. MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài...............................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2 3. Câu hỏi nghiên cứu......................................................................................................2 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................3 5. Phương pháp nghiên cứu:............................................................................................3 uê ́ PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU........................................................................7 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ HOẠT ́H ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG .........................................................................7 tê 1. Khách hàng và chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng ...........................................7 h 1.1. Khái niệm khách hàng ..............................................................................................7 in 1.1.1. Khách hàng là gì? ..................................................................................................7 ̣c K 1.1.2. Khách hàng của công ty lữ hành. ..........................................................................8 1.1.3. Phân loại khách hàng của công ty lữ hành ............................................................9 ho 1.2. Chất lượng dịch vụ và dịch vụ chăm sóc khách hàng ............................................10 1.2.1. Chất lượng dịch vụ ..............................................................................................10 ại 1.2.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng .............................................................................16 Đ 1.2.2.1. Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng. ........................................................16 1.2.2.2. Bản chất của dịch vụ chăm sóc khách hàng. ....................................................17 ̀n g 1.2.2.3. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng ........................................................18 ươ 1.2.2.4. Một số nguyên tắc về chăm sóc khách hàng. ...................................................21 2. Phát triển giả thuyết và đề xuất mô hình nghiên cứu ................................................23 Tr 2.1. Xây dựng mô hình. .................................................................................................23 2.2. Xây dựng thang đo .................................................................................................24 CHƯƠNG 2: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN DU LỊCH XANH VIỆT ........................28 1. Giới thiệu về Công ty trách nhiệm hữu hạn Du lịch Xanh Việt................................28 1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty trách nhiệm hữu hạn Du lịch Xanh Việt...28 1.2. Cơ cấu tổ chức ........................................................................................................28 1.3. Các hoạt động cơ bản của công ty trách nhiệm hữu hạn Du lịch Xanh Việt .........29
  4. 1.3.1. Thị trường hoạt động ...........................................................................................30 1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty trong giai đoạn 2015 - 2017 ...........30 1.5. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Du lịch Xanh Việt ...................32 1.5.1. Tư vấn qua điện thoại, trang web của công ty.....................................................32 1.5.2. Gửi các chương trình du lịch và hợp đồng đến khách hàng................................33 1.5.3. Tặng quà lưu niệm đến khách hàng.....................................................................33 2. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Du lịch Xanh Việt.................................................................................34 2.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu ......................................................................................34 uê ́ 2.2. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ́H của công ty trách nhiệm hữu hạn Du lịch Xanh Việt. ...................................................36 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN HIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM tê SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DU LỊCH XANH VIỆT ...................55 h 1. Định hướng phát triển của công ty trách nhiệm hữu hạn Du lịch Xanh Việt............55 in 2. Định hướng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Du lịch Xanh Việt ...55 ̣c K 3. Giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Du lịch Xanh Việt.......................................................................................................................56 ho 3.1. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng qua khả năng đáp ứng của công ty trách nhiệm hữu hạn Du lịch Xanh Việt.................................................................................56 ại 3.2. Nâng cao hài lòng của khách hàng qua sự đồng cảm của công ty trách nhiệm hữu Đ hạn Du lịch Xanh Việt ...................................................................................................56 g 3.3. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng qua năng lực phục vụ của công ty trách ̀n nhiệm hữu hạn Du lịch Xanh Việt.................................................................................56 ươ 3.4. Nâng cao hài lòng khách hàng qua độ tin cậy của công ty trách nhiệm hữu hạn Du Tr lịch Xanh Việt................................................................................................................57 3.5. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng qua tính hữu hình của công ty trách nhiệm hữu hạn Du lịch Xanh Việt............................................................................................57 PHẦN BA: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................58 1. Kết luận......................................................................................................................58 2. Kiến nghị ...................................................................Error! Bookmark not defined. TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................60 PHỤ LỤC
  5. DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Số lượng khách hàng của công ty năm 2015 - 2017........................................30 Bảng 2: Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty năm 2015 - 2017 ......................31 Bảng 3: Cơ cấu mẫu điều tra .........................................................................................35 Bảng 4: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha..............................................................37 Bảng 5: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến nhận định chung ...................39 Bảng 6: KMO and Bartlett's Test lần 1 .........................Error! Bookmark not defined. uê ́ Bảng 7: Ma trận xoay nhân tố lần 1 ..............................Error! Bookmark not defined. ́H Bảng 8: KMO and Bartlett's Test lần 2 .........................................................................39 Bảng 9: Ma trận xoay nhân tố lần 2 ..............................................................................40 tê Bảng 10: Kiểm định KMO and Bartlett's Test cho biến nhận định chung....................41 h in Bảng 11: Ma trận tương quan giữa biến chất lượng dịch vụ với các biến khác............44 ̣c K Bảng 12: Kết quả hồi quy tóm tắt..................................................................................45 Bảng 13: Kết quả phân tích hồi quy ..............................................................................45 ho Bảng 14: Kiểm định độ phù hợp của mô hình...............................................................46 Bảng 15: Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Khả năng đáp ứng” ...........................48 ại Bảng16: Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Sự đồng cảm”.....................................49 Đ Bảng 17: Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Năng lực phục vụ” ............................51 ̀n g Bảng 18: Đánh giá của khách hàng về Sự tin cậy .........................................................52 ươ Bảng 19: Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Tính hữu hình” ..................................53 Tr Bảng 20: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ........54
  6. DANH MỤC MÔ HÌNH Mô hình 1: Mô hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ của Parasuraman ..............11 Mô hình 2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, lòng trung thành .......16 Mô hình 3: Mô hình nghiên cứu đề xuất .......................................................................24 Mô hình 4: Sơ đồ tổ chức ..............................................................................................29 uê ́ ́H tê h in ̣c K ho ại Đ ̀n g ươ Tr
  7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Nền kinh tế Việt Nam ngày càng phát triển mạnh mẽ, do đó cạnh tranh ngày càng gay gắt. Khách hàng có nhiều sự lựa chọn khi mua hàng, khách hàng là yếu tố trung tâm cho mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Việc duy trì nguồn khách là vấn đề cần thiết, vậy làm thế nào để giữ được khách hàng? Chăm sóc khách hàng như là một chiến lược phát triển của doanh nghiệp, để nắm giữ khách hàng của uê ́ mình và đảm bảo khách hàng cảm thấy hài lòng từ đó tạo ra những khách hàng trung ́H thành cho doanh nghiệp. Hoạt động chăm sóc khách hàng ngày càng có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Với những lợi ích của hoạt động tê này mang lại không những tìm kiếm được khách hàng, giữ chân khách hàng mà còn h giúp doanh nghiệp giảm bớt chi phí. Do đó, các doanh nghiệp cần quan tâm thực hiện in tốt hoạt động này để phát triển hơn nữa. ̣c K Với tiềm năng du lịch rất lớn, Việt Nam hiện là điểm đến tham quan hấp dẫn cho du khách nước ngoài và nội địa. Theo tổng cục thống kê, trong tháng 8 năm 2018 có ho 1.323.546 lượt khách quốc tế, tính trong 8 tháng năm 2018 có tổng 10.403.893 lượt khách, khách du lịch nội địa 73 triệu lượt khách( năm 2017). Theo tổng cục du lịch ại năm 2017, Việt Nam có khoảng 1752 doanh nghiệp lữ hành. Không chỉ là những Đ doanh nghiệp trong nước mà còn doanh nghiệp nước ngoài cũng tham gia cạnh tranh g nhằm thu hút khách du lịch từ Việt Nam. Đối với doanh nghiệp lữ hành với sản phẩm ̀n ươ chủ yếu là các chương trình du lịch, đây là loại sản phẩm dễ bị sao chép. Do đó cần tạo ra sự khác biệt trong các dịch vụ của mình nhằm thu hút và giữ chân khách hàng. Các Tr hoạt động chăm sóc khách hàng ngày càng được doanh nghiệp quan tâm, thực hiện tốt. Cùng với cung cấp các sản phẩm dịch vụ có chất lượng, doanh nghiệp nào làm tốt công tác chăm sóc khách hàng thì họ sẽ có lợi thế hơn trong quyết định chọn mua của khách hàng. Đó là điểm khác biệt của doanh nghiệp mà các đối thủ cạnh tranh khó nhận ra và làm theo. Công tác chăm sóc khách hàng được thực hiện tốt làm cho khách hàng cảm thấy được quan tâm và sự chuyên nghiệp của doanh nghiệp, từ đó hình thành những khách hàng trung thành. SVTH: Nguyễn Thị Tâm An 1
  8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng Công ty TNHH Du lịch Xanh Việt được thành lập vào năm 2008 với kinh nghiệm 10 năm hoạt động trong lĩnh vực điều hành tour du lịch cũng đã gạt hái được nhiều thành công. Nhưng với tình trạng cạnh tranh gay gắt, nhận thức của khách hàng ngày càng tăng do đó họ có nhiều sự lựa chọn khi sử dụng dịch vụ. Thấy được tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng đối với hoạt động kinh doanh của công ty và trong quá trình thực tập tại công ty tôi nhận thấy hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty chưa phát huy hết hiệu quả. Do đó tôi chọn đề tài: “Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Du uê ́ lịch Xanh Việt”. Để từ đó có những nhận xét đúng nhất về hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty. Rồi có thể đưa ra một số giải pháp giúp công ty nâng cao hiệu quả ́H hoạt động chăm sóc khách hàng hơn nữa. tê 2. Mục tiêu nghiên cứu h a. Mục tiêu chung in - Đánh giá các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Du lịch Xanh ̣c K Việt. Từ đó đưa ra giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty. ho b. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa lí luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp. ại - Xác định các yếu tố tác động đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch Đ vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Du lịch Xanh Việt. g - Đánh giá tác động của các nhân tố ảnh hưởng cảm nhận về chất lượng dịch vụ ̀n chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Du lịch Xanh Việt. ươ - Gợi ý các giải pháp giúp công ty nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách Tr hàng tại công ty TNHH Du lịch Xanh Việt. 3. Câu hỏi nghiên cứu - Dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Du lịch Xanh Việt gồm những hoạt động nào? - Dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty đang diễn ra như thế nào? - Cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Du lịch Xanh Việt như thế nào? - Hiện nay dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty còn những điểm hạn chế nào? SVTH: Nguyễn Thị Tâm An 2
  9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu a. Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Du lịch Xanh Việt. - Đối tượng điều tra: Khách du lịch nội địa đang sử dụng dịch vụ tại công ty. b. Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: nghiên cứu được thực hiện tại thành phố Huế. - Về thời gian: đề tài thu thập dữ liệu thứ cấp về tình hình hoạt động của công ty uê ́ trong 3 năm (2015- 2018) và các số liệu điều tra sơ cấp trong qua trình thực tập ở công ty từ tháng 9 - 11/2018. ́H - Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về dịch vụ tê chăm sóc khách hàng ở lĩnh vực hoạt động chủ yếu của công ty là tổ chức và điều h hành tour. 5. Phương pháp nghiên cứu: in ̣c K a. Phương pháp chọn mẫu: Trong đề tài này tôi chọn phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên - chọn mẫu ho ngẫu nhiên thuận tiện. Phương pháp này thuận tiện cho người nghiên cứu mà không cần quan tâm đến ại tính đại diện của mẫu. Những người tham gia kháo sát là những khách hàng đang sử Đ dụng các chương trình du lịch của công ty. g Dựa vào danh sách chương trình du lịch mà công ty cung cấp cho khách hàng ̀n trong tháng 11. Tiến hành khảo sát bằng cách đi theo tour để phát bảng hỏi khảo sát ươ đến khi đạt được số lượng bảng hỏi cần thiết. Tr b. Phương pháp chọn cỡ mẫu: Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), kích thước cỡ mẫu cần cho nguyên cứu phụ thuộc vào nhiều yếu tố như phương pháp phân tích, độ tin cậy cần thiết. Phương pháp phân tích dữ liệu cần thiết trong nghiên cứu này là phâp tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy. Như Hair & ctg (2006) thì để sử dụng phân tích EFA, kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỷ lệ quan sát / biến đo lường là 5/1, nghĩa là 1 biến đo lường cần tối thiểu 5 quan sát. Ở nghiên cứu này, tôi sử dụng 25 biến quan sát, đó kích thước mẫu tối thiểu là 125 mẫu. Để đảm bảo độ tin cậy của mẫu nghiên SVTH: Nguyễn Thị Tâm An 3
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng cứu khi tiến hành phân tích dữ liệu, phân tích EFA, phân tích hồi quy,.. số bảng hỏi được đưa đi điều tra là 151 bảng. c. Phương pháp thu thập dữ liệu: Thu thập dữ liệu thứ cấp: - Thu thập các thông tin liên quan đến công ty TNHH Du lịch Xanh Việt như: Kết quả kinh doanh các năm gần đây, số lượng khách hàng, các chính sách của công ty... - Thu thập thông tin liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty. uê ́ - Thu thập thông tin thông qua phỏng vấn nhân viên công ty, các tài liệu tham khảo, khóa luận tốt nghiệp, giáo trình chuyên ngành, internet, tạp chí chuyên ngành... ́H - Những thông tin thứ cấp được cung cấp bởi trang web và ban lãnh đạo doanh tê nghiệp như: lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức, tình hình kinh doanh của doanh nghiệp... h Thu thập dữ liệu sơ cấp: in Tiến hành phương pháp chọn mẫu, sau đó thiết kế bảng hỏi điều tra dựa trên mục ̣c K tiêu nghiên cứu xác định những thông tin cần thu thập. Tiến hành thu thập dữ liệu bằng cách phỏng vấn trực tiếp đối tượng thông qua bảng hỏi. ho Trên các thông tin thu thập được từ các câu hỏi định tính, tiếp tục nghiên cứu bảng hỏi điều tra để thu thập các thông tin định lượng cần thiết cho đề tài. ại d. Phương pháp phân tích, xữ lí số liệu: Đ Đối với dữ liệu thứ cấp: g  Phương pháp so sánh: ̀n - Đánh giá tình hình kinh doanh của công ty qua các năm rồi so sánh kết quả hoạt ươ động kinh doanh các năm. Tr - So sánh số lượng khách hàng tăng giảm qua các năm. Đối với dữ liệu sơ cấp: Sử dụng phần mềm SPSS và Excel để xử lý và phân tích số liệu: - Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu: được sử dụng để mô tả những đăc điểm cơ bản của dữ liệu thu thập được. Dựa vào số liệu điều tra thu thập được, tiến hành thống kê mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu gồm: tỷ lệ giới tính, độ tuôi, thu nhập, nghề nghiệp khách hàng đang sử dụng dịch vụ của công ty. SVTH: Nguyễn Thị Tâm An 4
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng - Thống kê mô tả đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Công thức tính giá trị trung bình: X= * / Trong đó: X : Giá trị trung bình : Lượng biến thứ i : Tần số của giá trị i uê ́ : Tổng số phiếu khảo sát hợp lệ ́H - Đánh giá độ tin cậy của thang đo: độ tin cậy của thang đo được đánh giá qua hệ số Cronbach alpha, qua đó các biến không phù hợp sẽ bị loại nếu hệ số tương quan tê tổng biến nhỏ hơn 0.3 và thang đo chấp nhận được nếu hệ số Cronbach alpha lớn hơn h 0.6. Sau khi kiểm định thang đo, xây dựng mô hình điều chỉnh để đưa vào phân tích in nhân tố. ̣c K - Phân tích nhân tố khám phá EAF để xem xét các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty. ho Điều kiện phân tích nhân tố: + Điều kiện 1: KMO > 0,5 (Theo Hair & ctg, 2006), dữ liệu phù hợp để phân tích ại nhân tố. Đ + Điều kiện 2: Sig. (Bartlert’s Test < 0,05) (Hair & ctg, 2006), các biến quan sát g có tương quan với nhau trên tổng thể. ̀n ươ Số lượng nhân tố được xác định vào hệ số Eigenvalues, những nhân tố có hệ số Eigenvalues lớn hơn 1 cho thấy nhân tố rút ra có ý nghĩa thông tin tốt sẽ được giữ lại. Tr Tổng phương sai rút trích cho biết sự biến thiên của dữ liệu dựa trên các nhân tố rút ra phải lớn hơn 0,5. (Gerbing & Anderson, 1998). Hệ số tải nhân tố trong ma trận nhân tố khi nhân tố được xoay biễu diễn tương quan giữa các biến và nhân tố. Hệ số tải nhân tố đạt yêu cầu phải thỏa mãn các điều kiện: + Một nhân tố phải có ít nhất 2 biến quan sát. + Hệ số tải nhân tố phải lớn hơn 0,5 + Hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5 chỉ trên một nhân tố trong cùng một biến. SVTH: Nguyễn Thị Tâm An 5
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng - Xây dựng mô hình tương quan bội về đánh giá của khách hàng: Để rút ra mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trong mô hình đến đánh gia của khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty. - Tiến hành phân tích hồi quy để xác định cụ thể trọng số của từng thành phần ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc khách hàng, đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy, kiểm định tự tương quan, đa công tuyến. uê ́ ́H tê h in ̣c K ho ại Đ ̀n g ươ Tr SVTH: Nguyễn Thị Tâm An 6
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1. Khách hàng và chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng 1.1. Khái niệm khách hàng 1.1.1. Khách hàng là gì? Đối với mỗi doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì điều đầu tiên họ phải có là khách hàng của mình. Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh uê ́ doanh của doanh nghiệp, vì vậy cần đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Để ́H đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng thì doanh nghiệp phải nắm rõ khách hàng của họ là ai? tê Có nhiều khái niệm về khách hàng, cụ thể: h Khách hàng được hiểu là người có nhu cầu và mong muốn về một sản phẩm. in Việc mua của họ có thể diễn ra nhưng không có nghĩa mua là chính họ sẽ sử dụng sản ̣c K phẩm đó. Tom Peters xem khách hàng là “tài sản tăng thêm giá trị”. Đó là tài sản quan ho trọng nhất mặc dù giá trị của họ không ghi trong sổ sách công ty. Vì vậy các công ty phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kì nguồn ại vốn nào khác. Đ Peters Drucker, cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là “tạo g ra khách hàng”. Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không phụ ̀n ươ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ khách hàng, không Tr phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội phục vụ. Khách hàng của một doanh nghiệp bao gồm: - Khách hàng cá nhân - Người tiêu dùng (Consumer) là người mua sắm và tiêu dùng những sản phẩm và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ. Họ là người cuối cùng tiêu dùng sản phẩm do quá trình sản xuất tạo ra. Người tiêu dùng có thể là một cá nhân, một hộ gia đình hoặc một nhóm người. SVTH: Nguyễn Thị Tâm An 7
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng - Khách hàng tổ chức: bao gồm những người mua sắm sản phẩm, dịch vụ không nhằm cho mục đích tiêu dùng cá nhân mà để sử dụng cho hoạt động của tổ chức. Khách hàng tổ chức phụ thuộc và chịu ảnh hưởng từ tổ chức của họ. Khách hàng tổ chức gồm:  Các doanh nghiệp sản xuất: là những doanh nghiệp mua tư liệu sản xuất kết hợp sử dụng nguồn lực, ứng dụng khoa học công nghệ để sản xuất ra các hàng hóa đáp ứng nhu cầu thị trường.  Các nhà trung gian, nhà bán sĩ bán lẻ: những cá nhân, tổ chức mua sản phẩm uê ́ hàng hóa của doanh nghiệp với mục đích bán lại nhằm kiếm lời.  Các cơ quan chính phủ: thường là những như cầu thứ phát, nhưng mua với số ́H lượng lớn, nhiều người tham gia vào quá trình mua với các vai trò khác nhau. tê  Khách hàng là các tổ chức phi lợi nhuận: là các tổ chức hoạt động không vì lợi h nhuận, họ mua sản phẩm, hàng hóa để phục vụ cho các hoạt động xã hội. in Từ các khái niệm cho thấy khách hàng là yếu tố quan trọng trong các hoạt động ̣c K của doanh nghiệp. Mỗi doanh nghiệp sẽ có khách hàng khác nhau do đó họ cần nắm rõ khách hàng của mình là ai, nhu cầu của khách hàng như thế nào? Để từ đó sản xuất ra ho sản phẩm phù hợp để bán được sản phẩm. Đối với các công ty lữ hành sản phẩm chủ yếu của họ là các chương trình du lịch, ại thì khách hàng của họ như thế nào? Đ 1.1.2. Khách hàng của công ty lữ hành. g Công ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp đặc biết chủ yếu kinh doanh trong ̀n lĩnh vực xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói cho khách du ươ lịch. Ngoài ra, doanh nghiệp lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán Tr sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng. Theo tổng cục du lịch, doanh nghiệp lữ hành bao gồm 2 loại: - Doanh nghiệp lữ hành quốc tế là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch chi khách du lịch quốc tế. - Doanh nghiệp lữ hành nội địa là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch quốc tế. SVTH: Nguyễn Thị Tâm An 8
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng Do du lịch là một nhu cầu thứ cấp và tương đối đặc biệt nên những khách hàng của công ty lữ hành là những người có thu nhập khá và tương đối ổn định. Từ đó, khách hàng của một doanh nghiệp lữ hành được định nghĩa như sau: Khách hành của doanh nghiệp lữ hành là các cá nhân hay tổ chức mua các chương trình du lịch, dịch vụ của doanh nghiệp với mục đích đi du lịch, tham quan hay có thể bán lại để kiếm lời. 1.1.3. Phân loại khách hàng của công ty lữ hành Khách du lịch có thể được phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau: uê ́  Theo mục đích chuyến đi: - Khách đi du lịch giải trí, nghỉ ngơi: thường họ sẽ chọn các điểm đến phù hợp ́H với sở thích, để hưởng thụ, phục hồi sức khỏe. tê - Khách kinh doanh và công vụ: mục đích chunhs cho chuyến đi là thực hiện một h công việc nào đó (kinh doanh, hội nghị...) tuy nhiên trong những chuyến đi đó học thường kết hợp tham quan, nghỉ ngơi. in ̣c K - Khách du lịch thăm thân: thường thời gian lưu lại không dài, ít nhạy cảm với giá cả, việc kết hợp tham quan các điểm du lịch ít khi được xác định trước. ho  Theo phạm vi lãnh thổ: - Khách du lịch nội địa: là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại ại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam. Đ - Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước g ngoài vào Việt Nam đi du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở Việt ̀n Nam ra nước ngoài đi du lịch. ươ  Theo hình thức chuyến đi gồm: Tr - Khách đi theo đoàn: là những khách hàng tổ chức mua hoặc đặt chỗ theo đoàn từ trước và được tổ chức thực hiện một chương trình du lịch riêng biệt, độc lập không liên quan đến các nhóm khách hàng khác trong việc sử dụng dịch vụ có ở chương trình du lịch. - Khách đi lẻ: là những khách hàng được tập hợp, ghép lại với nhau thành đoàn để tổ chức chuyến đi. SVTH: Nguyễn Thị Tâm An 9
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng 1.2. Chất lượng dịch vụ và dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.2.1. Chất lượng dịch vụ Chất lượng nói chung là cái tạo nên giá trị của một sản phẩm hay dịch vụ. Nói đến chất lượng của một sản phẩm hay dịch vụ là nói đến mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ đó đối với mục đích sử dụng của người tiêu dùng. Chất lượng thường đồng nghĩa với giá trị sử dụng của sản phẩm, dịch vụ là thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Theo Tiêu chuẩn Việt Nam và ISO - 9000 thì chất lượng dịch vụ là mức độ phù uê ́ hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn như yêu cầu đã đề ra của người mua. Như vậy, chất lượng dịch vụ du lịch có thể hiểu là mức độ phù hợp giữa dịch vụ ́H du lịch được cung cấp với sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ đó. tê Chất lượng dịch vụ theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) là khoảng cách h giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ mang lại cho họ và in nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi sử dụng dịch vụ đó. ̣c K  Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman Mô hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ ra đời năm 1985 cho biết khoảng ho cách tạo nên sự chênh lệch giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, từ việc xác định và đo lường các khoảng cách đó, doanh nghiệp có thể đưa ra ại các giải pháp nhằm rút ngắn mọi khoảng cách để làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Đ ̀n g ươ Tr SVTH: Nguyễn Thị Tâm An 10
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng Thông tin từ Nhu cầu Trải nghiệm các nguồn khác cá nhân trước đây nhau Dịch vụ mong đợi Khoảng cách 5 Dịch vụ tiếp nhận uê ́ Khách hàng ́H Khoảng cách 1 Khoảng cách 4 tê Nhà cung cấp Dịch vụ chuyển giao Thông tin đến h in khách hàng ̣c K Khoảng cách 3 ho Chuyển đổi cảm nhận thành yêu cầu chất lượng ại Khoảng cách 2 Đ Nhận thức của doanh nghiệp về kỳ g vọng của khách hàng ̀n ươ Mô hình 1: Mô hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ của Parasuraman Tr - Khoảng cách 1: Mô tả sự chênh lệch giữa nhận thức của doanh nghiệp về kỳ vọng của khách hàng với một dịch vụ mà khách hàng mong đợi, nhấn mạnh đến khía cạnh nghiên cứu thị trường để xác định kì vọng. Khoảng cách 1 có sự co giãn lớn nhất và việc rút ngắn khoảng cách không chỉ yêu cầu chi phí cao mà còn yêu cầu sự linh hoạt, kỹ năng quan sát, dự báo của từng doanh nghiệp. Sự phán đoán, dự báo của doanh nghiệp về kỳ vọng của khách hàng với một dịch vụ thực tế đang cung cấp có thể khác với những mong muốn mà khách hàng muốn đạt được. Khoảng cách này càng lớn thì dịch vụ thì dịch vụ được cung ứng cho khách hàng càng không đạt yêu cầu, SVTH: Nguyễn Thị Tâm An 11
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng khách hàng dễ thất vọng. Mong đợi của một khách hàng về dịch vụ đến từ nhiều nguồn thông tin khác nhau từ kinh nghiệm tiêu dùng lúc trước và từ chính nhu cầu của khách hàng. Với nhóm khách hàng có nhu cầu thiết yếu nhưng không bị gò bó về thời gian, có thể tiếp cận nhiều nguồn thông tin, có nhiều kinh nghiệm tiêu dùng thì kỳ vọng sẽ rất cao và ngược lại. Để có được dự báo sát nhất về kỳ vọng khách hàng, đòi hỏi doanh nghiệp cần phân tích tất cả các yếu tố tác động đến việc tạo thành kỳ vọng trong hành vi mua hàng của mỗi nhóm khách hàng riêng biệt. - Khoảng cách 2: Mô tả sự khác nhau giữa nhận thức của doanh nghiệp về kỳ uê ́ vọng của khách hàng và cách chuyển đổi nhận thức thành chất lượng thực tế, nhấn mạnh đến khía cạnh phát trieebr dịch vụ. Thông thường, việc chuyển đổi chất lượng ́H thiết kế thành chất lượng thực tế luôn có sai số nhất định. Bởi chất lượng được tạo nên tê từ nhiều yếu tố, trong đó có sự đánh giá chủ quan của khách hàng, điểu mà doanh h nghiệp khó có thể kiểm soát được. Khi doanh nghiệp nhận thức đúng kỳ vọng của in khách hàng thhif sẽ cung ứng được dịch vụ không chỉ đáp ứng được nhu cầu và tạo ra ̣c K sự hài lòng vượt trội. Ngược lại, nếu không nhận thức đượcthực tế sẽ tạo ra những dịch vụ không thỏa mãn khách hàng, theo đó sẽ không có sự hài lòng. ho - Khoảng cách 3: Mô tả sự khác nhau giữa dịch vụ ban đầu và dịch vụ để chuyển giao. Khoảng cách 3 chủ yếu để nói về hệ thống phân phối và cung ứng dịch vụ của ại một doanh nghiệp. Nếu như sản phẩm được tiêu chuẩn hóa rõ rằng,ít có sai lệch khi Đ đến tay người tiêu dùng thì dịch vụ giống như “lời nói tam sao thất bản”. Dịch vụ qua g các hệ thống phân phối khác nhau, theo đó sự kỳ vộng và hài lòng cũng khác nhau. ̀n Những kênh cung ứng dịch vụ nằm trong tầm kiểm soát của doanh nghiệp sẽ có ươ khoảng cách nhỏ hơn so với ban đầu và ngược lại. Tuy nhiên, để xây dựng một kênh Tr phân phối hoàn chỉnh, tạo ra cũng một chất lượng dịch vụ là điều thực sự khó khăn và bất cứ doanh nghiệp nào. Trong khoảng cách 3, doanh nghiệp phải tính toán để cân nhắc việc mở rộng kênh phân phối để tăng thị phần hay thu hẹp kênh để giữ chân những khách hàng mang lại doanh thu thực cho mình. - Khoảng cách 4: Mô tả sự khác nahu giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin đến khách hàng, nhấn mạnh đến các chương trình truyền thống của doanh nghiệp. Thông tin đến khách hàng trong khoảng cách 4 chính là các thông điệp mà doanh nghiệp muốn truyền đi, đó có thể là lời hứa, cam kết về chất lượng sản phẩm, có thể là cách SVTH: Nguyễn Thị Tâm An 12
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng quảng bá hình ảnh doanh nghiệp để giúp khách hàng nhận diện và có những đánh giá ban đầu. Khoảng cách 4 hình thành từ những sai lệch thông tin truyền và nhận. Khách hàng có thể đánh giá cao và tin tưởng vào thông tin doanh nghiệp dẫn đến kì vọng cao hơn thực tế doanh nghiệp muốn, hoặc khách hàng không tin tưởng vào thông tin dẫn đến việc không chấp nhận các dịch vụ doanh nghiệp cung cấp. Quá trình truyền tải thông tin trong trường hợp này cũng mang tính chất 2 chiều, gồm thông tin từ doanh nghiệp đến khách hàng và từ khách hàng đến doanh nghiệp. Thông tin doanh nghiệp nhận được từ khách hàng thường phân tán nên cần sàng lọc, đánh giá nhiều chiều để uê ́ đưa ra được dự đoán chính xác về mong muốn, kỳ vọng của khách hàng. - Khoảng cách 5: Mô tả sự khác biệt giữa dịch vụ tiếp nhận và dịch vụ mong đợi, ́H nhấn mạnh vai trò của nhân viên trong quá trình phục vụ khách hàng. Mọi việc có thể tê hoàn hảo từ khi doanh nghiệp nhận thức đúng kỳ vọng của khách hàng, thiết kế một dịch h vụ thực tế đúng như kì vọng, không có sự khác biệt khi chuyển giao dịch vụ giữa nhà in phân phối với nhau nhưng chưa thể kết luận được doanh nghiệp có thể làm khách hàng ̣c K hài lòng. Bởi chỉ khi khách hàng tiếp nhận dịch vụ thì dịch vụ đó mới chính thức được tạo ra, được kiểm định và đánh giá đúng với chất lượng thực tế của nó. Trong trường hợp này, ho vai trò của nhân viên vô cùng quan trọng và có ý nghĩa quyết định tới sự hài lòng khách hàng. Một nhân viên giàu kinh nghiệm, phục vụ với thái độ cởi mở tận tình sẽ mang lại ại cho khách hàng sự tin tưởng. Một nhân viên giỏi có thể đưa ra cho khách hàng những câu Đ trả lời thỏa đáng, thuyết phục khách hàng và làm thay đổi thái độ của họ. Sự kết nối giữa g nhân viên và khách hàng trong khi sử dụng dịch vụ là nhân tố mang ý nghĩa quyết định để ̀n giảm khoảng cách dịch vụ thực tế và kỳ vọng của khách hàng. ươ  Thang đo chất lượng dịch vụ - Thang đo SERVQUAL Tr Servqual là công cụ được phát triển chủ yếu với mục đích đo lường chất lượng dịch vụ trong marketing. Thang đo này được thừa nhận là có độ tin cậy cao và chứng minh tính chính xác trong nhiều ngành dịch vụ khác nhau. Lý do bởi vì thang đo này hoạt động dựa trên sự cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ. Một cách tổng quát nhất, Servqual đưa ra 10 tiêu chí đánh giá chung cho mọi ngành dịch vụ: - Mức độ tin cậy (reliability): Khả năng đáp ứng đúng thời hạn và chất lượng kì vọng ngay từ lần đầu sử dụng dịch vụ. SVTH: Nguyễn Thị Tâm An 13
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng - Đáp ứng (Responsiveness): Sự mong muốn và sẵn sàng của một nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng. - Năng lực phục vụ (Competence): Khả năng chuyên môn về một nghiệp vụ nhất định để thực hiện nhiệm vụ. - Tiếp cận (Access): Mức độ dễ dàng tiếp cận của khách hàng với dịch vụ: thời gian nhanh chóng, địa điểm phù hợp, thời gian phục vụ cho khách hàng. - Lịch sự (Courtesy): Thái độ phục vụ đúng mực, thân thiện đem lại cảm giác được tôn trọng cho khách hàng. uê ́ - Truyền đạt (Communication): Mức độ dễ hiểu trong truyền đạt thông tin về dịch vụ đến với khách hàng, đồng thời cũng nói về khả năng lắng nghe, thấu hiểu và ́H giải đáp những thắc mác của khách hàng. tê - Tin nhiệm (Credibility): Mức độ tin tưởng của khách hàng vào thương hiệu của h công ty, vào dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty trong quá khứ. in - An toàn (Security): Mức độ đảm bảo an toàn cho khách hàng về mặt tài chính, ̣c K thông tin, tài sản vất chất trước, trong, sau quá trình sử dụng dịch vụ. - Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): Khả năng liên tục tìm hiểu, ho thấu hiểu và đáp ứng những nhu cầu thay đổi của khách hàng, khiến họ cảm nhận được sự quan tâm của công ty dành cho mình. ại - Những yếu tố hữu hình (Tangibles): Những yếu tố khách hàng dễ nhìn thấy khi Đ tiếp xúc với dịch vụ như đồng phục nhân viên, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ, g không gian xung quanh,... ̀n Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên có sự phức ươ tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp. Do đó, năm Tr 1988 Parasuraman và các cộng sự đã hiệu chỉnh thành mô hình mới chỉ gồm 5 thành phần chín: - Độ tin cậy: thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu - Khả năng đáp ứng: thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. - Năng lực phục vụ: thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. - Sự thấu cảm: thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng. SVTH: Nguyễn Thị Tâm An 14
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.11: Bộ Luận Văn Tốt Nghiệp Chuyên Ngành Tài Chính Ngân Hàng
172 tài liệu
835 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
31=>1