intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng Internet của Công Ty Viễn Thông FPT Miền Trung Chi Nhánh Huế

Chia sẻ: Elysale25 Elysale25 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:85

Thêm vào BST
Báo xấu
16
lượt xem 6
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu, phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty FPT Telecom chi nhánh Huế. Trên cơ sở đó, đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty FPT Telecom chi nhánh Huế trong thời gian tới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng Internet của Công Ty Viễn Thông FPT Miền Trung Chi Nhánh Huế

  1. ĐẠI HỌC HUẾ ế TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Hu -------------- tế inh cK KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG INTERNET CỦA CÔNG TY VIỄN họ THÔNG FPT MIỀN TRUNG CHI NHÁNH HUẾ. ại gĐ NGUYỄN BÍCH DIỆP ờn Trư Huế, tháng 4 năm 2019
  2. ế ĐẠI HỌC HUẾ Hu TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -------------- tế inh cK KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH họ HÀNG SỬ DỤNG INTERNET CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG FPT MIỀN TRUNG CHI NHÁNH HUẾ. ại gĐ Sinh viên thực hiện Giáo viên hướng dẫn: NGUYỄN BÍCH DIỆP TS. PHAN THANH HOÀN. Lớp: K49A – Kinh Doanh Thương Mại. ờn Niên khóa: 2015-2019 Trư Huế, tháng 4 năm 2019
  3. LỜI CẢM ƠN ế Trong quá trình thực tập và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, tôi đã Hu nhận được rất nhiều sự ủng hộ và giúp đỡ. Trước hết tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Phan Thanh Hoàn, người đã tận tình giúp đỡ, trực tiếp dẫn dắt tôi trong suốt thời gian thực tập và hoàn thiện Khóa luận tốt nghiệp này. tế Tôi xin chân thành cảm ơn chị Lan Hương – Trưởng phòng nhân sự, anh Nguyễn Thành Trung – Trưởng phòng kinh doanh 1 cùng đội ngũ cán bộ, nhân inh viên tại Công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom Chi nhánh Huế tạo điều kiện và tận tình giúp đỡ cho tôi trong quá trình thực tập tại Công ty. Do thời gian và kiến thức còn hạn chế nên trong quá trình thực hiện khóa cK luận không thể tránh khỏi những sai sót, kính mong sự góp ý của quý thầy, cô giáo để bài làm của tôi được hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 14 tháng 04 năm 2019 họ Sinh Viên NGUYỄN BÍCH DIỆP ại gĐ ờn Trư i
  4. DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ế FPT Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Hu VNPT Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam VIETTEL Tập đoàn Viễn thông Quân đội CSKH Chăm sóc khách hàng tế ISP Các nhà cung cấp dịch vụ Internet IBB1 Phòng Kinh doanh 1 IBB2 Phòng Kinh doanh 2 inh IBB3 Phòng Kinh doanh 3 CUS/CS Bộ phận chăm sóc khách hàng QA Bộ phận giám sát cK KTT Kế toán trưởng HCNS Hành chính nhân sự Play Box Ban dự án họ PLC/QDN Phú Lộc/Quảng Điền CTV Cộng tác viên ại gĐ ờn Trư ii
  5. DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ế Bảng 1.1: Tổnq quan về các mục trong SERVQUAL. .................................................18 Hu Bảng 2.1: Tình hình lao động của Công ty FPT Telecom Huế .....................................32 Bảng 2.3: Tình hình tài sản và nguồn vốn của Công ty FPT Telecom Huế giai đoạn 2016-2018 ......................................................................................................................34 tế Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty FPT Telecom Huế giai đoạn 2016 – 2018. ..................................................................................................................35 Bảng 2.5: Mô tả mẫu .....................................................................................................36 inh Bảng 2.6: Kết quả kiểm định thang đo các thành phần của mô hình nghiên cứu ...................38 Bảng 2.7: Kết quả kiểm định thang đo các thành phần của mô hình nghiên cứu ...................39 Bảng 2.8: Kiểm định KMO and Bartlett's Test. ............................................................41 cK Bảng 2.9: Kết quả phân tích nhân tố cho thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ CSKH của FPT Telecom Huế. ...............................................................42 Bảng 2.10: Kết quả đánh giá của khách hàng về yếu tố SỰ TIN CẬY ........................44 họ Bảng 2.11: Kết quả đánh giá của khách hàng về yếu tố SỰ ĐÁP ỨNG ......................46 Bảng 2.12: Kết quả đánh giá của khách hàng về yếu tố SỰ ĐỒNG CẢM...................48 Bảng 2.13: Kết quả đánh giá của khách hàng về yếu tố SỰ ĐẢM BẢO .....................49 ại Bảng 2.14: Kết quả đánh giá của khách hàng về CÁC YẾU TỐ HỮU HÌNH.............51 gĐ ờn Trư iii
  6. DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ế Sơ đồ 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ.................................................16 Sơ đồ 1.2: Mô hình SERVQUAL chất lượng dịch vụ CSKH của nhà cung cấp. .........17 Hu Sơ đồ 1.3: Mô hình các dịch vụ của FPT. .....................................................................27 Sơ đồ 1.4: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty.................................................................28 tế inh cK họ ại gĐ ờn Trư iv
  7. MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ế DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ..............................................................................ii Hu DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU................................................................................ iii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ...........................................................................................iv PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1 tế 1.Lý do chọn đề tài: .........................................................................................................1 2.Mục Tiêu, Đối Tượng, Phương Pháp Nghiên Cứu : ...................................................2 2.1.Mục tiêu nghiên cứu :................................................................................................2 inh 2.2.Đối tượng nghiên cứu :..............................................................................................2 2.3.Phương pháp nghiên cứu :.........................................................................................2 3.Kết cấu của đề tài: ........................................................................................................6 cK PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................7 CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ........................7 1.1.Cơ sở lý luận:.............................................................................................................7 họ 1.1.1.Dịch vụ: ..................................................................................................................7 1.1.2.Dịch vụ chăm sóc khách hàng:...............................................................................9 1.1.3.Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp:.....................................12 1.1.4.Chất lượng dịch vụ: ..............................................................................................13 ại 1.1.5.Mô hình nghiên cứu liên quan:.............................................................................15 gĐ 1.1.6.Mô hình nghiên cứu đề xuất:................................................................................16 1.2.Cơ sở thực tiễn:........................................................................................................19 1.2.1.Tổng quan về thị trường mạng Internet tại Việt Nam: .........................................19 1.2.2.Tổng quan về thị trường Internet tại Thừa Thiên Huế: ........................................21 ờn CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY FPT TELECOM CHI NHÁNH HUẾ. ..............................23 2.1.Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom chi nhánh Huế: ..............23 Trư 2.1.1.Tổng quan về công ty cổ phân viễn thông FPT:...................................................23 2.1.2.Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế: ..........................25 2.1.3.Cơ cấu tổ chức: .....................................................................................................27 2.1.4.Các gói dịch vụ Internet của FPT: ........................................................................30 v
  8. 2.1.5.Tình hình lao động: ..............................................................................................31 2.1.6.Tình hình vốn kinh doanh.....................................................................................33 2.1.7.Kết quả hoạt động kinh doanh..............................................................................34 ế 2.2.Đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty FPT Telecom chi nhánh Huế: ...36 Hu 2.2.1.Đặc điểm mẫu điều tra:.........................................................................................36 2.2.2.Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha: .........37 2.2.3.Phân tích nhân tố khám phá EFA:........................................................................40 tế 2.2.4.Kiểm định One Sample T-Test:............................................................................44 2.2.5.Nhận xét chung: .....................................................................................................52 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP........................................................54 inh 3.1.Một số định hướng:...................................................................................................54 3.2.Giải pháp: .................................................................................................................55 3.2.1.Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH dựa trên sự tin cậy. ...............55 cK 3.2.2.Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH dựa trên sự đảm bảo. ............56 3.2.3.Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH dựa trên sự đáp ứng..............56 3.2.4.Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH dựa trên sự đồng cảm. ..........57 họ 3.2.5.Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH dựa trên các yếu tố hữu hình.57 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ. ..................................................................59 1.Kết luận: ......................................................................................................................59 2.Kiến nghị:....................................................................................................................60 ại TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................................62 gĐ PHỤ LỤC .....................................................................................................................63 ờn Trư vi
  9. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ế 1. Lý do chọn đề tài: Hu Trong thời đại 4.0 hiện nay, một trong những nhu cầu cần thiết nhất của người tiêu dùng đó chính là dịch vụ Internet. Ở thị trường trong nước nói riêng và thị trường quốc tế nói chung đã xuất hiện vô số những doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ này, chính vì lẽ đó càng tạo nên sự cạnh tranh gay gắt và khốc liệt giữa các doanh nghiệp. tế Một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển trên thị trường thì điều tất yếu không thể bỏ qua đó chính là tạo dựng được một chỗ đứng trong lòng khách hàng. Việc xây dựng niềm tin và uy tín chính là điều kiện tiên quyết để quyết định được sự bền vững trong inh lĩnh vực kinh doanh của mình. Để có được lòng tin nơi khách hàng là điều không hề dễ dàng, nó xuất phát từ chất lượng sản phẩm, các dịch vụ chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi mua hàng. Khách hàng hiện nay cực kì thông minh và cẩn thận trong cK mua hàng, số tiền mà họ bỏ ra cho một sản phẩm không đơn thuần chỉ là mua sản phẩm đó, họ còn quan tâm tới việc mình được người bán quan tâm và chú trọng như thế nào khi tiêu dùng sản phẩm. Trên thị trường Việt Nam hiện nay có những doanh họ nghiệp lớn kinh doanh về dịch vụ Internet như FPT, VIETTEL và VNPT, khách hàng sẽ cân nhắc lựa chọn một trong ba nhà mạng để sử dụng dựa trên rất nhiều tiêu chí khác nhau, mỗi nhà mạng có một ưu thế riêng. ại FPT Telecom chi nhánh Huế thuộc công ty cổ phần viễn thông FPT trực thuộc tập đoàn viên thông FPT, là đơn vị cung cấp dịch vụ Internet và các dịch vụ giá trị gia gĐ tăng tại Thừa Thiên Huế sau VNPT và VIETTEL. Nhờ vào nỗ lực không ngừng để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như khả năng chăm sóc khách hàng tận tình và chu đáo, đội ngũ nhân viên năng động sáng tạo là những nhân tố giúp cho FPT Telecom chi nhánh Huế dần chiếm được thị phần và niềm tin trong tâm trí khách hàng. Trong ờn đó nhân tố quan trọng để FPT cạnh tranh với các nhà mạng khác đó là thông qua dịch vụ chăm sóc khách hàng khi sử dụng Internet của FPT. Việc nghiên cứu về vấn đề này Trư có thể góp phần giúp cho doanh nghiệp nắm được nhu cầu và cảm nhận của khách hàng thông qua khảo sát. Đồng thời chỉ ra điểm mạnh, yếu của cơ sở thực tập và đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng Internet để FPT Telecom chi nhánh Huế ngày càng phát triển hơn. SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP 1
  10. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Do vậy, tôi quyết định lựa chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc ế khách hàng sử dụng Internet của Công Ty Viễn Thông FPT Miền Trung Chi Nhánh Huế.” Hu 2. Mục Tiêu, Đối Tượng, Phương Pháp Nghiên Cứu : 2.1. Mục tiêu nghiên cứu : - Mục tiêu chung: Nghiên cứu, phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch tế vụ chăm sóc khách hàng của công ty FPT Telecom chi nhánh Huế. Trên cơ sở đó, đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty FPT Telecom chi nhánh Huế trong thời gian tới. inh - Mục tiêu cụ thể: o Tập hợp những cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng. cK o Phân tích đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty. o Đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ họ chăm sóc khách hàng tại công ty. 2.2. Đối tượng nghiên cứu : Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch ại vụ chăm sóc khách hàng. Đối tượng khảo sát: Khách hàng sử dụng dịch vụ Internet của Công Ty Cổ Phần gĐ Viễn Thông FPT – Telecom khu vực phía bờ Nam sông Hương, thành phố Huế. 2.3. Phương pháp nghiên cứu : Đề tài sử dụng tổng hợp hệ thống các phương pháp nghiên cứu trong phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng với phương pháp định lượng ờn (phương pháp thống kê mô tả, phương pháp phân tích nhân tố…) 2.3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu : a. Dữ liệu thứ cấp: Trư Tài liệu thứ cấp được thu thập thông qua các nguồn như sau: - Từ bộ phận kế toán, phòng kinh doanh, phòng nhân sự, bộ phận chăm sóc khách hàng công ty cổ phần viễn thông FPT. SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP 2
  11. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn - Một số đề tài nghiên cứu và khóa luận tốt nghiệp đại học liên quan đến lý ế thuyết về dịch vụ chăm sóc khách hàng, chất lượng dịch vụ cũng như sự hài long của khách hàng. Hu - Thu thập thông tin từ Internet. - Từ website chính thức của công ty. b. Dữ liệu sơ cấp : tế Tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua quá trình điều tra bằng bảng câu hỏi dưới hình thức phỏng vấn cá nhân đối với các khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet FPT. inh  Thiết kế bảng hỏi: Số liệu sơ cấp được thu thập bằng cách phỏng vấn trực tiếp những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT. Phỏng vấn trực tiếp cK được thực hiện thông qua bảng hỏi khảo sát, hướng đến những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của Công ty. Bảng hỏi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ: 1-Rất không đồng ý, 2-Không đồng ý, 3-Bình thường, 4-Đồng ý, 5-Rất đồng ý. Tiến hành họ phỏng vấn thử từ 5 đến 10 khách hàng nhằm hoàn thiện bảng hỏi, từ đó điều chỉnh và dùng để phỏng vấn chính thức.  Phương pháp chọn mẫu, xác định kích thước mẫu: ại Quá trình phân tích SPSS áp dụng rất nhiều công thức. Trong đó có công thức xác định cỡ mẫu tối thiểu để nghiên cứu đạt được độ tin cậy. gĐ Kích thước của mẫu áp dụng trong nghiên cứu được dựa theo yêu cầu của phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis): Đối với phân tích nhân tố khám phá EFA: Dựa theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến. Theo ờn đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Đây là cỡ mẫu phù hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố (Comrey, 1973; Roger, 2006). n=5*m (m là số lượng câu hỏi trong bài). Trư Theo đó: Để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát. Kích thước mẫu cần thiết là n = 24 x 5 = SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP 3
  12. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn 120 mẫu. Nhưng để đề phòng sai sót trong quá trình điều tra tôi quyết định điều tra với ế 140 mẫu. Sau quá trình khảo sát, loại bỏ những phiếu không hợp lệ, thu được 130 mẫu. 2.3.2. Phương pháp xử lý số liệu: Hu a. Số liệu thứ cấp: Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp và phân loại tài liệu, các thông tin, báo cáo về tình hình hoạt động của FPT Telecom chi nhánh Huế. tế Phương pháp so sánh: So sánh tự tăng giảm giữa các chỉ tiêu về tình hình kinh doanh , lao động của FPT Telecom Huế trong giai đoạn 2016 – 2018. b. Số liệu sơ cấp: inh Dữ liệu sau khi thu thập được sẽ sử lý bằng excel và phần mền SPSS 20.  Thống kê mô tả: cK Sử dụng để xử lý các dữ liệu và thông tin thu thập được nhằm đảm bảo tính chính xác. Thu thập theo các thuộc tính như giới tính, thời gian, tuổi. Lập bảng tần số để mô tả mẫu.  Kiểm định thang đo: họ Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá. - Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha: ại Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại qua hệ số Cronbach’s Alpha. Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước gĐ khi phân tích nhân tố EFA để loại các biến không phù hợp vì các biến rác này có thể tạo ra các yếu tố giả (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009). Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha chỉ cho biết các đo lường có liên kết với nhau hay ờn không; nhưng không cho biết biến quan sát nào cần bỏ đi và biến quan sát nào cần giữ lại. Khi đó, việc tính toán hệ số tương quan giữa biến - tổng sẽ giúp loại ra những biến quan sát nào không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần đo. Trư Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ (nhỏ hơn 0.3); tiêu chuẩn chọn thang đo khi có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0.6 (Alpha càng lớn thì độ tin SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP 4
  13. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn cậy nhất quán nội tại càng cao) (Nunally & Burnstein 1994; dẫn theo Nguyễn Đình ế Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009). Các mức giá trị của Alpha: lớn hơn 0,8 là thang đo lường tốt; từ 0,7 đến 0,8 là sử Hu dụng được; từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc là mới trong bối cảnh nghiên cứu (Nunally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995; dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). tế Các biến quan sát có tương quan biến - tổng nhỏ (nhỏ hơn 0.4) được xem là biến rác thì sẽ được loại ra và thang đo được chấp nhận khi hệ số tin cậy Alpha đạt yêu cầu (lớn hơn 0.7). inh Dựa theo thông tin trên, nghiên cứu thực hiện đánh giá thang đo dựa theo tiêu chí: Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ hơn 0.4 (đây là những cK biến không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần đo và nhiều nghiên cứu trước đây đã sử dụng tiêu chí này). Chọn thang đo có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0.6 (các khái niệm trong nghiên cứu này là họ tương đối mới đối với đối tượng nghiên cứu khi tham gia trả lời). - Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis): Phân tích EFA là một bước rất quan trọng khi thực hiện phân tích dữ liệu định ại lượng bằng SPSS trong bài. Khi kiểm định một lý thuyết khoa học, chúng ta cần đánh giá độ tin cậy của thang đo (phân tích Cronbach Alpha) và giá trị của thang đo gĐ (EFA).Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha và loại đi các biến không đảm bảo độ tin cậy, các biến còn lại sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá nhằm mục đích thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu. Các hệ số tải Factor Loading (FL), FL là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực ờn của EFA (theo Hair & ctg, 1998): - FL lớn hơn 0.3 được xem là mức tổi thiểu. - FL lớn hơn 0.4 được xem là quan trọng. Trư - FL lớn hơn hoặc bằng 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tế. Kết quả ma trận xoay nhân tố phải đảm bảo hai giá trị quan trọng: - Thỏa mãn "Giá trị hội tụ": Các biến quan sát hội tụ về cùng một nhân tố. SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP 5
  14. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn - Đảm bảo "Giá trị phân biệt": Các biến quan sát thuộc về nhân tố này và phân ế biệt với nhân tố khác. (Nguồn: Phạm Lộc Blog, Phân tích nhân tố khám phá EFA) Hu  Kiểm định các giá trị trung bình: Kiểm định One-Sample T-Test nhằm mục đích so sánh trung bình (mean) của tổng thể với một giá trị cụ thể nào đó, để khẳng định xem nó có ý nghĩa về mặt thống tế kê hay không. Giả thuyết cần kiểm định là: H0: Đánh giá của các khách hàng là ở mức trung lập (µ = 3) inh H1: Đánh giá của các khách hàng là ở mức khác trung lập (µ # 3) Trong kiểm định này, chọn giá trị kiểm định Test value = 3, đây là ý nghĩa của giá trị kiểm định, Test value = 3 tức là khách hàng đánh giá trung lập với các tiêu chí. cK 3. Kết cấu của đề tài: Đề tài nghiên cứu bao gồm ba phần: Phần 1 : Đặt vấn đề. họ Phần 2 : Nội dung và kết quả nghiên cứu. - Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu. - Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty FPT ại Telecom chi nhánh Huế. - Chương 3: Định hướng và giải pháp. gĐ Phần 3: Kết luận và kiến nghị. ờn Trư SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP 6
  15. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ế CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Hu 1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN: 1.1.1. Dịch vụ: 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ: Dịch vụ trong quốc tế, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là tế phi vật chất. Do tính chất phức tạp, đa dạng và vô hình của dịch vụ nên hiện nay các nhà nghiên cứu vẫn chưa đưa ra được một định nghĩa thống nhất về dịch vụ. Chẳng hạn, Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu inh cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công (Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256) Theo Philip Kotler & Kellers (2006), dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào cK mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào. họ Hay “Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu”. ại Từ các quan điểm khác nhau, có thể đưa ra một khái niệm về dịch vụ như sau: “Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong các sản phẩm vô gĐ hình nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của con người”. 1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ: Dịch vụ có nhiều đặc điểm khác với các loại hàng hóa thông thường: Tính vô hình, Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng DV, Tính không đồng đều về ờn chất lượng, Tính không dự trữ được, Tính không chuyển đổi sở hữu.  Tính vô hình: Trư Hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị. Khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không. Ngược lại, DV mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua DV. Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một DV so với khi SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP 7
  16. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn bán một hàng hoá hữu hình, vì khách hàng khó thử DV trước khi mua, khó cảm nhận ế được chất lượng, khó lựa chọn DV, nhà cung cấp DV khó quảng cáo về DV. Do vậy, DV khó bán hơn hàng hoá. Hu  Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng DV: Quá trình cung cấp DV và tiêu dùng DV xảy ra đồng thời. Người cung cấp DV và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng DV tại các địa điểm và tế thời gian phù hợp cho hai bên. Đối với một số các DV, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp DV. Ví dụ: Bác sĩ không thể chữa bệnh nếu bệnh nhân vắng mặt; khách hàng không inh thể sử dụng Internet nếu không có Wifi hay đăng kí gói cước sử dụng mạng. Với nhiều loại dịch vụ, quá trình tiếp xúc với khách hàng kéo dài suốt quá trình cung cấp DV. Và người cung cấp DV tham gia vào quá trình tạo ra DV. cK  Tính không đồng đều về chất lượng: DV không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá. Vì vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác, sự họ cảm nhận của khách hàng về chất lượng DV lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp DV. Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng DV trong những khoảng thời gian khác nhau.  Tính không dự trữ được: ại DV chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. DV không thể sản xuất hàng gĐ loạt để cất vào kho dự trữ. Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề nếu có nhu cầu ổn định. Tuy nhiên, khi nhu cầu thay đổi, việc sản xuất và kinh doanh các sản phẩm DV sẽ gặp rất nhiều khó khan. Chính vì vậy, muốn kinh doanh hiệu quả trong lĩnh vực này cần phải áp dụng nhiều chính sách phù hợp cho từng thời điểm, dự ờn báo nhu cầu chính xác.  Tính không chuyển đổi quyền sở hữu: Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ Trư sở hữu hàng hoá mình đã mua. Khi mua DV thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng DV, được hưởng lợi ích mà DV mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi. SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP 8
  17. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn 1.1.1.3. Dịch vụ Internet: ế Dịch vụ Internet là một loại hình dịch vụ viễn thông, bao gồm dịch vụ truy nhập Internet và dịch vụ kết nối Internet. Hu Dịch vụ truy nhập Internet là dịch vụ cung cấp cho người sử dụng Internet khả năng truy nhập đến Internet. Dịch vụ kết nối Internet là dịch vụ cung cấp cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tế truy nhập Internet, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ứng dụng viễn thông khả năng kết nối với nhau để chuyển tải lưu lượng Internet. Nhà cung cấp dịch vụ Internet hay Nhà cung cấp dịch vụ nối mạng (Internet inh Service Provider, viết tắt: ISP) chuyên cung cấp các giải pháp kết nối mạng toàn cầu (Internet) cho các đơn vị tổ chức hay các cá nhân người dùng. Các ISP phải thuê đường và cổng của một IAP (Internet Access Provider). Các ISP có quyền kinh doanh cK thông qua các hợp đồng cung cấp dịch vụ Internet cho các tổ chức và các cá nhân. 1.1.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng: 1.1.2.1. Khái niệm: họ Chăm sóc khách hàng (CSKH) là hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp để tiếp cận và giữ khách hàng cả bằng lý trí và tình cảm. Đầu tư cho CSKH không phải là các khoản chi phí thông thường, mà là đầu tư có tính lâu dài, ại mang tầm chiến lược. CSKH bên ngoài có liên hệ mật thiết với CSKH bên trong. Một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất là khi dịch vụ đó được khách hàng gĐ đánh giá tốt về cách cư sử của nhân viên đối với khách hàng, làm hài lòng khách hàng khi họ đến với doanh nghiệp. CSKH không chỉ là thái độ lịch sự và thân thiên khi tiếp xúc với khách hàng. CSKH cũng không chỉ là việc của những nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách ờn hàng, mà việc CSKH phải được thực hiện trên mọi khía canhjcuar sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Giống như Marketing, hoạt động CSKH cũng xuất phát từ thực tiễn, thông qua quá trình tổng kết kinh nghiệp thực tiễn, khái quát thành lý Trư luận. CSKH là tát cả những gì mà doanh nghiệp có thể làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. CSKH là phục vụ khách hàng theo cách mà họ muốn. SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP 9
  18. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn CSKH là khâu nằm trong quá trình cung cấp dịch vụ thứ cấp cho khách hàng, là một ế bộ phận cấu thành nên sản phẩm, đồng thời cũng là vũ khí cạnh tranh của các doanh nghiệp. Hu CSKH là toàn bộ nỗ lực của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tác động đến khách hàng, nhằm thỏa mãn tốt hơn những mong muốn của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Trong canh tranh, các doanh nghiệp sẽ làm tất cả tế những gì có thể giảm tối đa chi phí, nhưng họ lại không ngần ngại chi phí cho các hoạt động CSKH. Với ý nghĩa là một hoạt động đầu tư có tính chiến lược để thu hút khách hàng, tạo ra lợi thế cạnh tranh. Trong giai đoạn hiện nay, khách hàng thường coi hoạt inh động CSKH là một tiêu chuẩn quan trọng để quyết định sự dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Hơn thế nữa, chi phí hoạt động CSKH lại là một hình thức rẻ hơn các hoạt động nghiên cứu thị trường. Để đoạt được doanh thu cần thiết từ việc đầu tư vào cK CSKH dòi hỏi phải thỏa mãn điều kiện như sự thỏa mãn của khách hàng, hiệu quả hoạt động, khả năng của doanh nghiệp. 1.1.2.2. Các phương thức chăm sóc khách hàng: họ Trong kinh doanh việc đã từng đánh mất một khách hàng, hay chuẩn bị đánh mất là chuyện xảy ra mọi ngày và trong mọi hoạt động kinh doanh. Điều đáng nói ở đây là sau cùng doanh nghiệp có thể nắm được cách thức giữ chân những khách hàng trung ại thành hay không. Đó là một trong những bài toán khó mà doanh nghiệp cần tìm ra lời giải để nhận được những lợi ích quan trọng của việc đón nhận các phản hồi từ những gĐ khách hàng đã rời bỏ hay chuẩn bị rời bỏ: o Sự quay trở lại của khách hàng: Nếu lắng nghe các khách hàng đã rời bỏ và phản hồi những mối quan tâm hay phàn nàn của họ, bạn hoàn toàn có thể lôi kéo 50% trong số họ quay trở lại với mình. ờn o Có được các thông tin cạnh tranh: Những phản hồi khách hàng sẽ cho bạn biết được các điểm mạnh và điểm yếu của mình, đồng thời còn giúp bạn biết được khi nào các đối thủ cạnh tranh đưa ra các mức giá thấp hơn hay những chương Trư trình khuyến mại đặc biệt. SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP 10
  19. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn o Đưa ra những quyết định đầu tư và đào tạo thích hợp: Một khi biết được các ế vấn đề của mình, bạn sẽ biết nơi nào cần bỏ tiền vào để cải thiện một vài yếu tố nào đó. Hu Có thể chia phương thức chăm sóc khách hàng thành 4 loại sau (theo Nguyễn Thị Ánh Hồng, KLTN, K45): - Chăm sóc trực tiếp, tập trung. tế Đặc điểm: Là hình thức chăm sóc khách hàng tại trung tâm dịch vụ CSKH đặt tại các địa điểm có vị trí thuận lợi. Nhân lực: Chuyên gia về chăm sóc khách hàng với các phương tiện kỹ thuật hiện inh đại, cơ sở vật chất hiện đại tư vấn cho khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, hướng dẫn cách sử dụng, đổi hàng, thay đổi địa điểm giao hàng, phương thức thanh toán…. Ưu điểm: Có cơ hội hiểu rõ khách hàng hơn, nhận biết được thái độ của khách cK hàng từ đó có thể điều chỉnh hành vi của mình. Ngoài ngôn ngữ lời nói, còn có sự tác động của ngôn ngữ cơ thể, hiệu quả biểu đạt sẽ tốt hơn. họ Nhược điểm: Chi phí xây dựng Trung tâm Dịch vụ CSKH rất lớn. Số lượng địa điểm bị hạn chế, tập trung nơi đông dân cư, mật độ khách hàng cao. Không phải khách hàng nào cũng có điều kiện đến tận nơi để được phục vụ. Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa điểm bán hàng. ại - Đặc điểm: Hình thức chăm sóc này được thực hiện ngay tại các địa điểm bán gĐ hàng, quầy giao dịch - nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Nhân lực: Do nhân viên bán hàng đảm nhiệm. Họ vừa là người bán hàng vừa là người chăm sóc khách hàng. Ưu điểm: Số lượng khách hàng được chăm sóc tăng lên đáng kể bởi mạng lưới ờn điểm bán hàng rộng hơn rất nhiều so với các Trung tâm CSKH. - Chi phí đầu tư không đáng kể. Nhược điểm: Chất lượng CSKH bị hạn chế do kỹ năng, trình độ của nhân viên Trư bán hàng, chỉ đáp ứng được những yêu cầu thông thường, thông tin đơn giản. - CSKH chỉ là công việc kiêm nhiệm không phải nhiệm vụ chính nên nhân viên không toàn tâm SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP 11
  20. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn toàn ý vào hoạt động đó. - Phạm vi lớn, rải rác do đó gây khó khăn cho công tác đào ế tạo. - Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng. Hu Đặc điểm: Hình thức này được áp dụng đối với nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt. Nhân lực: Doanh nghiệp cử nguyên một (hoặc nhiều) chuyên viên CSKH đến tận tế địa chỉ của khách hàng. Ưu điểm: Hiệu quả rất cao, chứng tỏ sự quan tâm của doanh nghiệp dành cho khách hàng. inh Nhược điểm: Đòi hỏi doanh nghiệp phải có lực lượng chuyên viên CSKH đông đảo. - Chăm sóc gián tiếp. cK Đặc điểm: Là hình thức CSKH được thực hiện qua các phương tiện liên lạc hiện đại như: qua điện thoại, qua Internet... Nhân lực: Cần tổ chức một đội ngũ nhân viên có chuyên môn, làm việc 24/24 họ hoặc thiết lập một hệ thống thông tin đa phương tiện phục vụ khách hàng. Ưu điểm: Khách hàng được phục vụ bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu, không cần đến các điểm bán hàng hoặc Trung tâm dịch vụ khách hàng, không cần đợi giờ mở ại cửa. - Doanh nghiệp tiếp cận với nhiều đối tượng khách hàng với chi phí không quá cao. Ngoài ngôn ngữ lời nói, còn có sự tác động của ngôn ngữ cơ thể, hiệu quả biểu gĐ đạt sẽ tốt hơn. Nhược điểm: Không tiếp xúc trực tiếp, nhân viên không thể nhận biết được tâm trạng, thái độ của khách hàng, không thể làm họ hài lòng hơn. 1.1.3. Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp: ờn Người ta thường nói “khách hàng là thượng đế”, nguồn thu lớn nhất của mỗi doanh nghiệp khi kinh doanh là đến từ phía khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Chính vì thế công tác chăm sóc khách hàng tưởng chừng như là một công việc thừa Trư thãi nhưng lại vô cùng quan trọng, đem lại cho doanh nghiệp nhiều lợi ích và trở thành một chiến lược kinh doanh hiệu quả.  Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra nhóm khách hàng trung thành. SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP 12
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.26: Bộ 320 Luận Văn Thạc Sĩ Y Học
320 tài liệu
1253 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2