intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế

Chia sẻ: Elysanguyen12 Elysanguyen12 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:109

Thêm vào BST
Báo xấu
23
lượt xem 5
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu tổng quát của đề tài là đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương - Chi nhánh Huế từ đó đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Huế.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---- uê ́ ́H tê h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC in ̣c K Đề tài: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ho ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI ại NHÁNH HUẾ Đ ̀n g ươ Tr TRẦN THỊ BẢO NY Niên khóa: 2015 - 2019 i
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---- uê ́ ́H tê KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC h in ̣c K Đề tài: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ho ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ại THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI Đ NHÁNH HUẾ ̀n g ươ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Tr Trần Thị Bảo Ny Ths. Nguyễn Ánh Dương Lớp: K49C – QTKD MSV: 15K4021127 Niên khóa: 2015 – 2019 ii
  3. Lời cảm ơn uê ́ Để hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này, bên cạnh những ́H nỗ lực của bản thân, trước hết em xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến Ths. Nguyễn Ánh Dương đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo em tê trong suốt quá trình nghiên cứu thực hiện đề tài này. Em xin chân thành h cảm ơn đến: in Ban giám hiệu trường Đại Học Kinh Tế Huế, cùng toàn thể các ̣c K thầy cô giáo trong khoa Quản trị kinh doanh đã tận tình dạy dỗ, dìu dắt, cung cấp cho em nhiều kiến thức bổ ích trong thời gian học tập tại ho trường. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương chi nhánh Huế, ại phòng Kinh doanh và đặc biệt là các anh chị trong phòng Kinh doanh đã Đ nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp tài liệu quan trọng phục vụ cho đề tài nghiên g cứu. ̀n Em xin chân thành cảm ơn! ươ Huế, tháng 1 năm 2019 Tr Sinh viên thực hiện Trần Thị Bảo Ny iii
  4. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương MỤC LỤC DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT................................ ix DANH MỤC BẢNG............................................................................ x DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ....................... xi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ...................................................................... 1 uê ́ 1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................1 2. Câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................2 ́H 2.1 Câu hỏi nghiên cứu....................................................................................................2 tê 2.2 Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................................2 2.2.1 Mục tiêu tổng quát..................................................................................................2 h in 2.2.2 Mục tiêu cụ thể .......................................................................................................3 ̣c K 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................3 3.1 Đối tượng nghiên cứu................................................................................................3 ho 3.2 Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................................3 4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................4 ại 4.1 Quy trình nghiên cứu.................................................................................................4 Đ 4.2 Thu thập thông tin thứ cấp.........................................................................................6 4.3 Thu thập thông tin sơ cấp ..........................................................................................6 ̀n g 4.4 Phương pháp chọn mẫu .............................................................................................7 ươ 4.5 Phương pháp phân tích số liệu: .................................................................................7 Tr 4.5.1 Thống kê mô tả .......................................................................................................7 4.5.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo ...............................................................................7 4.5.3 Phân tích hồi quy tuyến tính ...................................................................................8 4.5.4 Phân tích nhân tố khám phá....................................................................................9 4.5.5 Kiểm định các giả thuyết thống kê .......................................................................10 5. Kết cấu bài khóa luận .............................................................................................10 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ......................11 SVTH: Trần Thị Bảo Ny
  5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN .......................................................11 1.1 Cơ sở lý luận............................................................................................................11 1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng thương mại...................................................................11 1.1.2 Chức năng của Ngân hàng thương mại ................................................................12 1.1.2.1 Chức năng trung gian tín dụng ..........................................................................12 uê ́ 1.1.2.2 Chức năng trung gian thanh toán.......................................................................13 1.1.2.3 Chức năng tạo tiền.............................................................................................13 ́H 1.1.2.4 Cung ứng dịch vụ ngân hàng.............................................................................14 tê 1.2 Khái niệm chung về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ................14 h 1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ..........................................................................14 in 1.2.1.1. Khái niệm về dịch vụ........................................................................................14 ̣c K 1.2.1.2. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng ......................................................................14 1.2.1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ......................................................................15 ho 1.2.1.4. Khái niệm chất lượng dịch vụ Ngân hàng, chất lượng tín dụng Ngân hàng ...16 1.3 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ...............................................................18 ại 1.3.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL)....................................19 Đ 1.3.2 Mô hình SERVPERF.............................................................................................22 g 1.4 Những nghiên cứu liên quan ...................................................................................24 ̀n 1.5 Thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam và trên địa bàn tỉnh Thừa ươ Thiên Huế ......................................................................................................................25 Tr 1.5.1 Thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam ..........................................25 1.5.2 Thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng tại tỉnh Thừa Thiên Huế ........................27 1.6 Đề xuất mô hình nghiên cứu ...................................................................................28 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG SVTH: Trần Thị Bảo Ny
  6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG - CHI NHÁNH HUẾ.............................................................................................................................30 2.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại Ngoại Thương Vietcombank – Chi nhánh Huế.................................................................................................................................31 2.1.1 Quá trình hình thành, phát triển của Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Ngoại thươngViệt Nam - chi nhánh Huế .................................................................................31 uê ́ 2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương chi nhánh Huế.................................................................................................................................32 ́H 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức ...................................................................................................32 tê 2.1.2.2 Sơ đồ tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban...............................33 h 2.1.3. Tình hình kinh doanh của ngân hàng Vietcombank trong 3 năm 2015 đến 2017 in .......................................................................................................................................34 ̣c K 2.1.3.1. Kết quả kinh doanh chung ................................................................................35 2.1.3.2. Tình hình huy động vốn và cho vay tại Ngân hàng Vietcombank chi nhánh ho Huế trong 3 năm 2015 đến 2017 ...................................................................................39 2.2 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tại Chi nhánh Ngân hàng ại Vietcombank chi nhánh Huế .........................................................................................42 Đ 2.2.1 Đặc điểm đối tượng điều tra .................................................................................42 g 2.2.1.1. Thời gian Khách hàng giao dịch với ngân hàng...............................................42 ̀n 2.2.1.2. Giới tính:...........................................................................................................43 ươ 2.2.1.3. Tuổi của khách hàng đến giao dịch với chi nhánh Ngân hàng.........................43 Tr 2.2.1.4. Nghề nghiệp của khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh ...............................44 2.2.1.5. Thu nhập của khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh.....................................45 2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo ........................................................................45 2.2.2.1. Độ tin cậy thang đo các thành phần “Năng lực phục vụ” ................................45 2.2.2.2. Độ tin cậy thang đo các thành phần “Mức độ đồng cảm”...............................47 2.2.2.3 Độ tin cậy thang đo các thành phần “Khả năng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng” ...................................................................................................................47 SVTH: Trần Thị Bảo Ny
  7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương 2.2.2.4. Độ tin cậy thang đo các thành phần “Mức độ tin cậy”.....................................48 2.2.2.5. Độ tin cậy thang đo các thành phần “Phương tiện hữu hình” ..........................49 2.2.2.6 Độ tin cậy thang đo các thành phần “Sự hài lòng của khách hàng”..................50 2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................................50 2.2.3.1. Quá trình phân tích nhân tố khám phá EFA. ....................................................51 2.2.3.2 Đặt tên và giải thích nhân tố.............................................................................55 2.2.4. Kiểm định giả thuyết mô hình hồi qui giữa các thành phần chất lượng dịch vụ uê ́ cho vay đối với sự hài lòng ...........................................................................................56 ́H 2.2.4.1. Xem xét mối tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc .................57 tê 2.2.4.2 Xây dựng mô hình hồi quy...............................................................................58 2.2.4.3. Kiểm định độ phù hợp của mô hình. ................................................................58 h 2.2.4.4 Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết..............................................................59 in 2.2.4.5. Kết quả phân tích hồi quy đa biến và đánh giá mức độ quan trọng của từng ̣c K nhân tố ...........................................................................................................................61 2.2.4.6. So sánh sự khác biệt về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ cho vay giữa ho các đối tượng khách hàng. .............................................................................................62 ại 2.2.5 Phân tích đánh giá của khách hàng đối với các biến trong mô hình sự hài lòng Đ của khách hàng ..............................................................................................................64 2.2.6 Phân tích thống kê mô tả ......................................................................................66 g 2.2.6.1 Đánh giá sự hài lòng chung về chất lượng dịch vụ cho vay..............................66 ̀n ươ 2.2.6.2. Lòng trung thành của Khách hàng cá nhân đối với Ngân hàng Vietcombank- chi nhánh Huế................................................................................................................69 Tr CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY VÀ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG NHTM NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ ..............................................................................70 3.1. Giải pháp về yếu tố khả năng đáp ứng ...................................................................70 SVTH: Trần Thị Bảo Ny
  8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương 3.2. Giải pháp về yếu tố sự tin cậy ................................................................................71 3.3. Giải pháp về yếu tố năng lực phục vụ ....................................................................72 PHẦN III.KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...................................................73 1. KẾT LUẬN ...............................................................................................................73 2. KIẾN NGHỊ...............................................................................................................74 2.1. Kiến nghị đối với Ngân Hàng Nhà Nước ...............................................................74 2.2 Kiến nghị với Ngân hàng Thương Mại Ngoại Thương Việt Nam ..........................75 uê ́ TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................1 ́H PHỤ LỤC tê h in ̣c K ho ại Đ ̀n g ươ Tr SVTH: Trần Thị Bảo Ny
  9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT CBNV : Cán bộ nhân viên CLDV : Chất lượng dịch vụ KH : Khách hàng uê ́ KMO : Kaiser-Meyer-Olkin ́H NH : Ngân hàng tê NHNN : Ngân hàng nhà nước h NHTM in : Ngân hàng thương mại ̣c K TMCP : Thương mại cổ phần ho Sig : Significance ( Mức ý nghĩa) ại Đ ̀n g ươ Tr SVTH: Trần Thị Bảo Ny
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh chung của Vietcombank giai đoạn 2015 - 2017 ............35 Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh chi nhánh Huế trong giai đoạn 2015 – 2017.37 Bảng 2. 3 Tình hình huy động vốn tại Ngân hàng giai đoạn 2015 – 2017....................40 Bảng 2.4 Tình hình cho vay của Ngân hàng giai đoạn 2015 - 2017 .............................41 Bảng 2.5 Độ tin cậy của thang đo các thành phần năng lực phục vụ............................46 Bảng 2.6 Độ tin cậy thang đo thành phần mức độ đồng cảm........................................47 uê ́ Bảng 2.7 Độ tin cậy thang đo các thành phần khả năng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của ́H khách hàng .....................................................................................................................47 Bảng 2.8 Độ tin cậy thang đo thành phần mức độ tin cậy.............................................48 tê Bảng 2.9 Độ tin cậy thang đo các thành phần phương tiên hữu hình ...........................49 h Bảng 2.10 độ tin cậy thang đo các thành phần” Sự hài lòng của khách hàng...............50 in Bảng 2.11 Bảng KMO và kiểm định Bartlett sau khi chạy EFA lần 1 .........................51 ̣c K Bảng 2.12 Ma trận xoay nhân tố lần 1 .......................................................................51 Bảng 2.13 Ma trận xoay nhân tố lần 2 .......................................................................54 ho Bảng 2.14 Hệ số tương quan Pearson giữa các biến ....................................................57 Bảng 2.15 Kết quả phù hợp của mô hình hồi qui .........................................................58 ại Bảng 2.16 Kiểm định ANOVA về độ phù hợp của mô hình ........................................59 Đ Bảng 2.17 Kiểm định tương quan hạng Spearman........................................................59 Bảng 2.18 Kiểm định Durbin – Watson ........................................................................60 ̀n g Bảng 2.19 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến...........................................................60 ươ Bảng 2.20 Kết quả hồi quy đa biến ..............................................................................61 Bảng 2.21 Kết quả hồi quy lần 2 ...................................................................................61 Tr Bảng 2.22 Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai ANOVA theo độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp. ..............................................................63 Bảng 2.23 Kiểm định ANOVA so sánh giữa khách hàng có độ tuổi_thu nhập_nghề nghiệp khác nhau ...........................................................................................................64 Bảng 2.24 Đánh giá của khách hàng của các nhân tố ...................................................64 Bảng 2.25 Kiểm định One-Sample T-test .....................................................................67 SVTH: Trần Thị Bảo Ny
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu .....................................................................................5 Sơ đồ 1.2 : Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988) ...............23 Sơ đồ 1.3 Mô hình đề xuất ............................................Error! Bookmark not defined. Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Thương mại Ngoại Thương chi nhánh Huế 33 Hình 2.1: Biểu đồ thể hiện tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng giai đoạn uê ́ 2015 - 2017....................................................................Error! Bookmark not defined. ́H Hình 2.2Thời gian Khách hàng giao dịch với Ngân hàng.............................................42 tê Hình 2.3 Giới tính..........................................................................................................43 Hình 2.4 Tuổi của khách hàng đến giao dịch với chi nhánh Ngân hàng.......................43 h in Hình 2.5 Nghề nghiệp của khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh .............................44 ̣c K Hình 2.6 Thu nhập của khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh...................................45 Hình 2.7 Sự hài lòng chung về chất lượng dịch vụ cho vay .........................................66 ho Hình 2.8: Biểu đồ tỷ lệ khách hàng cá nhân tiếp tục sử dụng dịch vụ của Ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế .........................................................................................69 ại Đ ̀n g ươ Tr SVTH: Trần Thị Bảo Ny
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Ngày nay trong nền kinh tế hội nhập thì hệ thống Ngân hàng thương mại nói chung và các loại hình Ngân hàng nói riêng đang phải đối mặt với sự cạnh tranh quyết liệt về dịch vụ của các Ngân hàng nước ngoài. Các ngân hàng nước ngoài không chỉ cạnh tranh với các ngân hàng trong nước về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống như tín dụng, thanh toán, nhận tiền gửi … mà còn trong việc cung cấp các dịch uê ́ vụ ngân hàng hiện đại. Như vậy, sự có mặt của các ngân hàng nước ngoài đã làm tăng ́H sức ép cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng. Vấn đề này đang là áp lực buộc các Ngân tê hàng Việt Nam ngày càng hoàn thiện và phát triển nhanh chóng các sản phẩm dịch vụ có chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế, với giá cả hợp lý và nâng cao các hoạt động h in chăm sóc khách hàng nhằm thích ứng với nhu cầu thị trường. ̣c K Kinh doanh dựa trên nền tảng dịch vụ nên việc ngân hàng đề nghị khách hàng đưa ra những ý kiến phản hồi là rất cần thiết. Đây có thể nói là một công việc quan ho trọng, bởi lẽ thông qua đó ngân hàng sẽ tìm hiểu được ấn tượng của khách hàng đối với mình, sẽ giúp Ngân hàng hoạch định hay điều chỉnh chính sách, chiến lược kinh ại doanh của mình trong lương lai. Đ Cuộc chiến giữa các ngân hàng ngày càng diễn ra mạnh mẽ và khốc liệt hơn bao giờ hết. Muốn tồn tại và phát triển không còn cách nào khác các ngân hàng nội phải ̀n g luôn đổi mới, nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng. Trong số các nghiệp vụ kinh ươ doanh của mình thì tín dụng là nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu, tạo ra lợi nhuận lớn nhất, quyết định sự tồn tại, phát triển của các Ngân hàng. Bởi vậy khi nâng cao chất Tr lượng dịch vụ ngân hàng, thì công việc không thể thiếu và chủ yếu của các ngân hàng là nâng cao chất lượng dich vụ tín dụng, vì thế việc nắm bắt được thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng trên thực tế của mình đến đâu là điều hết sức quan trọng, bởi thông qua đó các ngân hàng có thể biết được những mặt tiêu cực trong dịch vụ mà mình cung cấp, từ đó có những biện pháp hữu hiệu khắc phục kịp thời, nhằm tăng SVTH: Trần Thị Bảo Ny 1
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương cường sự hài lòng của khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh, giúp ngân hàng ngày càng đứng vững và phát triển trên thị trường. Do đó, việc phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng là một xu thế và yêu cầu tất yếu với các ngân hàng thương mại. Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam cũng không đứng ngoài xu hướng đó, để đáp ứng được nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao của khách hàng, Vietcombank đang ra sức đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ nhằm hướng tới mục uê ́ tiêu Vietcombank trở thành cái tên đầu tiên trong tâm trí khách hàng với uy tín mạnh, ́H nắm giữ thị phần lớn về hoạt động tín dụng, huy động vốn với chất lượng và hiệu quả tê hàng đầu Việt Nam. Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ và đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng là cần thiết để đáp ứng được nhu cầu của khách h hàng luôn thỏa nãn khi sử dụng dịch vụ của Ngân hàng. in Xuất phát từ điều đó, tôi đã lựa chọn nghiên cứu đề tài “Đánh giá chất lượng ̣c K dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế” làm khóa luận tốt nghiệp của mình. ho 2. Câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu ại 2.1 Câu hỏi nghiên cứu Đ - Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Huế? g - Mức độ tác động của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách ̀n ươ hàng cá nhân tại Ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Huế? - Giải pháp khả thi nào giúp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách Tr hàng cá nhân tại Ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Huế? 2.2 Mục tiêu nghiên cứu 2.2.1 Mục tiêu tổng quát Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương - Chi nhánh Huế từ SVTH: Trần Thị Bảo Ny 2
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương đó đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Huế 2.2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa kiến thức lý luận và thực tiễn về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, hoạt động tín dụng của Ngân hàng và vấn đề đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng. - Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách uê ́ hàng cá nhân tại Ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Huế. ́H - Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến chất lượng dịch vụ cho vay đối với tê khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Huế. - Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ cho vay đối với h khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Huế từ đó đáp ứng nhu in cầu và làm hài lòng khách hàng. ̣c K 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu ho - Khách thể: Khách hàng cá nhân đi vay tại Ngân hàng Vietcombank – Chi ại nhánh Huế. Đ - Đối tượng: nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Huế. g 3.2 Phạm vi nghiên cứu ̀n ươ - Về không gian: Ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh 78 Hùng Vương, Phú Nhuận, Tp Huế, Huế. Tr - Về Thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật của đề tài các dữ liệu thứ cấp được thu thập trong phạm vi thời gian từ năm 2015 đến năm 2017. Các dữ liệu sơ các được thu thập trong vòng 3 tháng (từ 1/9/2018 đến tháng 1/12/2018) - Các giải pháp đề xuất cho giai đoạn từ 2019 đến 2025. SVTH: Trần Thị Bảo Ny 3
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1 Quy trình nghiên cứu 1) Xác định vấn đề nghiên cứu. 2) Thiết kế nghiên cứu. 3) Thu thập dữ liệu. 4) Phân tích dữ liệu 5) Viết báo cáo nghiên cứu uê ́ ́H tê h in ̣c K ho ại Đ ̀n g ươ Tr SVTH: Trần Thị Bảo Ny 4
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương Xác định vấn đề nghiên cứu Thiết kế nghiên cứu ĐIỀU TRA SƠ BỘ uê ́ ́H Thu thập dữ liệu tê h Thiết kế bảng in Điều tra Chỉnh sửa và hỏi sơ bộ phỏng vấn hình thành ̣c K định tính bảng hỏi sơ bộ ho ại Tính cỡ mẫu Đ ̀n g ươ Mã hóa, nhập Tr Tiến hành Xử lý số và làm sạch điều tra chính liệu dữ liệu thức ĐIỀU TRA CHÍNH THỨC Phân tích dữ Kết quả nghiên Báo cáo nghiên liệu cứu cứu Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu SVTH: Trần Thị Bảo Ny 5
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương 4.2 Thu thập thông tin thứ cấp Nhằm phục vụ cho quá trình nghiên cứu, tùy theo từng giai đoạn, nghiên cứu thu thập các dữ liệu thứ cấp từ các nguồn như: - Tài liệu khóa luận của sinh viên khóa trước (Trương Minh Đức,2015 với đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế (Vietcombank Huế)”; Trần Thị Thu Hường, 2012 với đề tài “ Thực trạng chất lượng cho vay đối với khách uê ́ hàng cá nhân tại ngân hàng Vietcombank Huế”) ́H - Giáo trình tham khảo: Giáo trình quản trị dịch vụ tê - Thu thập các cơ sở lý luận và thực tiễn, các thông tin liên quan đến quá trình hình thành và hoạt động của VIETCOMBANK và những thông tin liên quan khác. h - Thu thập thông tin từ các website: Vietcombank.com.vn, tailieu.vn, in google.com… ̣c K - Thu thập thông tin từ chi nhánh Ngân hàng VIETCOMBANK – Chi nhánh Huế - Kết quả kinh doanh tại Ngân hàng VIETCOMBANK – Chi nhánh Huế trong ho 2015-2017 ại 4.3 Thu thập thông tin sơ cấp Đ - Điều tra phỏng vấn có sử dụng bảng hỏi. - Việc thu thập số liệu được tiến hành dựa trên cơ sở điều tra sử dụng bảng g hỏi để thu thập ý kiến các khách hàng cá nhân đến vay vốn tại chi nhánh ngân hàng ̀n ươ Vietcombank – Chi nhánh Huế. - Đối với việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng Tr đối với từng biến, mỗi yếu tố sẽ được đo lường bởi thang đo Likert, gồm 5 mức độ:  Mức (1): Hoàn toàn không đồng ý (hoặc hoàn toàn không hài lòng).  Mức (2): Không đồng ý (hoặc không hài lòng).  Mức (3): Trung lập.  Mức (4): Đồng ý (hoặc hài lòng).  Mức (5): Rất đồng ý (hoặc rất hài lòng). SVTH: Trần Thị Bảo Ny 6
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương - Phát trực tiếp bảng hỏi cho các khách hàng cá nhân đến vay vốn tại chi nhánh ngân hàng Vietcombank Chi nhánh Huế. 4.4 Phương pháp chọn mẫu Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu thuận tiện. - Quy mô mẫu: trong nghiên cứu này, phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu là phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy. Theo Hair và ctg (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước uê ́ mẫu là ít nhất 5 mẫu trên một biến quan sát. Mô hình nghiên cứu có số biến nghiên ́H cứu là 25 biến, nếu theo tiêu chuẩn 5 mẫu trên một biến quan sát thì kích thước mẫu tê cần thiết là 25*5=125 mẫu. Để đảm bảo số mẫu cho việc nghiên cứu, tôi tiến hành phỏng vấn 150 khách hàng. Đề tài chủ yếu sử dụng phương pháp định lượng. Tôi lần h lượt phỏng vấn trực tiếp các khách hàng đến giao dịch tại NH thông qua phiếu khảo in sát. Quá trình phỏng vấn sẽ kết thúc khi số mẫu điều tra đạt 150 mẫu. ̣c K 4.5 Phương pháp phân tích số liệu: Đề tài nghiên cứu này sử dụng phần mềm tin học ứng dụng SPSS (Statistical ho Package for Social Sciences), phiên bản 22.0. Sau khi tiến hành sàng lọc và loại bỏ những ại bảng hỏi không phù hợp, dữ liệu sẽ được tiến hành mã hóa và tiến hành xử lý số liệu. Đ 4.5.1 Thống kê mô tả Phương pháp thống kê mô tả sử dụng các bảng tần số và tần suất để đánh giá g những đặc điểm cơ bản của mẫu điều tra, đánh giá của các thành viên về các tiêu chí ̀n ươ đưa ra thông qua việc tính toán các tham số thống kê như: giá trị trung bình và độ lệch chuẩn của các biến quan sát, sử dụng các bảng tần suất để mô tả sơ bộ các đặc điểm Tr mẫu điều tra. Thông qua đó thể hiện các kết quả bằng biểu đồ nhằm thể hiện tính trực quan sinh động cho nghiên cứu này. 4.5.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Phương pháp kiểm định độ tin cậy của thang đo dựa vào hệ số Crobach’s Alpha. SVTH: Trần Thị Bảo Ny 7
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương Mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha (Nguồn: Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS Tập 2, NXB Hồng Đức, Trang 24):  Từ 0.8 đến gần bằng 1: thang đo lường rất tốt.  Từ 0.7 đến gần bằng 0.8: thang đo lường sử dụng tốt.  Từ 0.6 trở lên: thang đo lường đủ điều kiện.  Thang đo được lựa chọn là từ 0.6 trở lên dùng để kiểm định các biến trong uê ́ mô hình. ́H 4.5.3 Phân tích hồi quy tuyến tính tê Phân tích hồi quy tuyến tính: được sử dụng để mô hình hoá mối quan hệ nhân quả giữa các biến, trong đó một biến gọi là biến phụ thuộc (hay biến được giải thích) và các h biến kia là các biến độc lập (hay biến giải thích). Mô hình này sẽ mô tả hình thức của in mối liên hệ và mức độ tác động của các biến độc lập lên biến phụ thuộc. ̣c K Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp hồi quy từng bước (Stepwise) với phần mềm SPSS. ho Mức độ phù hợp của mô hình được đánh giá bằng hệ số R2 điều chỉnh. Giá trị R2 điều chỉnh không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R2 do đó được sử dụng phù hợp ại Đ với hồi quy tuyến tính đa biến. Phương trình có dạng: g Y= β0 + β1 X1 + β2 X2 + β3 X3 + β4 X4 + β5 X5 +… ̀n ươ Trong đó:  Y là biến phụ thuộc Tr  X1, X2, X3, X4, X5,…là biến độc lập  β0 là hệ số tự do( hệ số chặn)  β1, β2, β3, β4, β5,.... hệ số hồi quy riêng tương ứng với biến độc lập Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình tương quan, tức là có hay không có mối quan hệ giữa các biến độc lập hay biến phụ thuộc. Thực chất của kiểm định ANOVA đó là kiểm định F xem biến phụ thuộc có liên hệ SVTH: Trần Thị Bảo Ny 8
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương tuyến tính với toàn bộ tập hợp các biến độc lập hay không, và giả thuyết H0 được đưa ra là β1 = β2 = β3 = β4 = β5 = 0. Trị thống kê F được tính từ giá trị R2 của mô hình đầy đủ, giá trị Sig. bé hơn mức ý nghĩa kiểm định sẽ giúp khẳng định sự phù hợp của mô hình hồi quy. 4.5.4 Phân tích nhân tố khám phá Phân tích nhân tố khám phá: được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát uê ́ phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa ́H hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Hair và các tác giả, tê 1998). Để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các biến và hệ số chuyển tải nhân tố (factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0,4 trong một nhân tố. h Ngoài ra, để đạt độ giá trị phân biệt thì khác biệt giữa các hệ số chuyển tải phải bằng in 0,3 hoặc lớn hơn. ̣c K Số lượng nhân tố: được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser thì những nhân tố ho có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu. ại Các tác giả Mayers, L.S., Gamst, G., Guarino A.J. (2000) đề cập rằng: Trong Đ phân tích nhân tố, phương pháp trích Pricipal Components Analysis đi cùng với phép xoay Varimax là cách thức được sử dụng phổ biến nhất, đồng thời nó cũng phản ánh g cấu trúc dữ liệu chính xác hơn phương pháp Pricipal Components Factoring với phép ̀n ươ xoay Varimax. Phương pháp Principal Axis Factoring sẽ cho ta số lượng nhân tố là ít nhất để giải thích phương sai chung của tập hợp biến quan sát trong sự tác động qua lại Tr giữa chúng. Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu: - Hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin)  0,5, mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett ≤ 0,05. - Hệ số tải nhân tố (factor loading)  0,5. - Tổng phương sai trích  50%. SVTH: Trần Thị Bảo Ny 9
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.01: Bộ Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh MBA
165 tài liệu
2070 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2