Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Thương mại Hồng Hà

ĐẠI HỌC HUẾ<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ<br /> KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> ------------------------<br /> <br /> KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC<br /> ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ<br /> TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI HỒNG HÀ<br /> <br /> Sinh viên thực hiện:<br /> Dương Thị Lý<br /> Lớp: K43 Marketing<br /> Niên khoá: 2009 - 2013<br /> <br /> Giáo viên hướng dẫn<br /> ThS. Lê Thị Phương Thanh<br /> <br /> Huế, tháng 05 năm 2013<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> Lời Cảm Ơn<br /> <br /> GVHD: Thạc sỹ - Lê Thị Phương Thanh<br /> <br /> Để có được đợt thực tập ý nghĩa, mang lại cho tôi nhiều điều bổ ích trong việc<br /> nâng cao kiến thức về mặt lý thuyết cũng như những kinh nghiệm chia sẻ thực tế, và<br /> đặc biệt là hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp, bên cạnh sự cố gắng và nỗ lực của bản<br /> thân, tôi đã nhận được sự giúp đỡ tận tình của quý thầy cô giáo trong trường Đại Học<br /> Kinh Tế Huế cùng các cô chú, anh chị đang công tác tại Công ty Cổ Phần Thương mại<br /> Hồng Hà.<br /> Trước tiên tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến các thầy cô giáo<br /> Trường Đại học Kinh tế Huế đã trực tiếp giảng dạy, truyền đạt cho tôi những kiến<br /> thức và kinh nghiệm trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.<br /> Tôi cũng xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến giáo viên hướng dẫn,<br /> Thạc sỹ Lê Thị Phương Thanh, người đã tận tình dẫn dắt và tạo mọi điều kiện tốt nhất<br /> để tôi có thế hoàn thành bài khóa luận này.<br /> Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, các phòng ban chức năng Công ty Cổ<br /> phần Thương mại Hồng Hà. Đặc biệt là sự giúp đỡ nhiệt tình của chị Hiền và các anh<br /> chị nhân viên phòng kinh doanh đã tạo điều kiện và tận tình giúp đỡ tôi trong quá<br /> trình thực tập, thu thập số liệu, nắm bắt tình hình thực tế của công ty cũng như có<br /> những ý kiến đóng góp vô cùng quý báu cho tôi trong suốt quá trình thực tập.<br /> Cuối cùng, tôi xin chân thành cám ơn gia đình, người thân và bạn bè đã chia sẻ<br /> cùng tôi những khó khăn, động viên và tạo mọi điều kiện cho tôi nghiên cứu và hoàn<br /> thành đề tài này.<br /> Trong quá trình thực tập cũng như nghiên cứu, mặc dù bản thân đã có nhiều<br /> cố gắng để hoàn thành tốt khóa luận nhưng không tránh khỏi những sai sót. Rất mong<br /> nhận được sự chỉ bảo và những ý kiến đóng góp của quý thầy cô và các bạn.<br /> Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn!<br /> Huế, tháng 5 năm 2013<br /> Sinh viên thực hiện: Dương Thị Lý<br /> <br /> Dương Thị Lý – K43 Marketing<br /> <br /> Page ii<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: Thạc sỹ - Lê Thị Phương Thanh<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> <br /> LỜI CẢM ƠN ..............................................................................................................i<br /> MỤC LỤC................................................................................................................. iii<br /> DANH MỤC CÁC BẢNG .........................................................................................vi<br /> DANH MỤC HÌNH..................................................................................................viii<br /> DANH MỤC BIỂU ĐỒ..............................................................................................ix<br /> PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ. ............................................................................................1<br /> 1. Lý do chọn đề tài ..................................................................................................1<br /> 2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu ............................................................................2<br /> 2.1. Mục tiêu nghiên cứu.......................................................................................2<br /> 2.2. Câu hỏi nghiên cứu.........................................................................................3<br /> 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.........................................................................3<br /> 3.1. Đối tượng nghiên cứu.....................................................................................3<br /> 3.2. Phạm vi nghiên cứu .......................................................................................3<br /> 4. Phương pháp nghiên cứu .....................................................................................4<br /> 4.1. Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................4<br /> 4.2 Số liệu thứ cấp................................................................................................4<br /> 4.3 Nguồn dữ liệu sơ cấp.......................................................................................5<br /> 4.3.1 Xác định mẫu nghiên cứu..........................................................................5<br /> 4.3.3. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp ........................................................6<br /> 4.3.3.1. Nghiên cứu định tính..........................................................................6<br /> 4.3.3.2. Nghiên cứu định lượng.......................................................................6<br /> 4.4. Phương pháp phân tích số liệu........................................................................6<br /> PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU................................................8<br /> CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .........................................8<br /> 1.1. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu..............................................................8<br /> 1.1.1. Một số khái niệm liên quan đến dịch vụ.......................................................8<br /> 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ .................................................................................8<br /> Dương Thị Lý – K43 Marketing<br /> <br /> Page iii<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: Thạc sỹ - Lê Thị Phương Thanh<br /> <br /> 1.1.1.2. Đặc tính dịch vụ ....................................................................................8<br /> 1.1.2. Chất lượng dịch vụ ......................................................................................9<br /> 1.1.2.1. Khái quát về chất lượng dịch vụ ............................................................9<br /> 1.1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ................................................................ 11<br /> 1.1.3. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.............. 13<br /> 1.1.4. Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ ................................................ 13<br /> 1.1.5. Siêu thị và chất lượng dịch vụ siêu thị ....................................................... 16<br /> 1.1.5.1. Siêu thị................................................................................................ 16<br /> 1.1.5.2. Chất lượng dịch vụ siêu thị..................................................................18<br /> 1.1.6 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong các nghiên cứu trước<br /> đây ...................................................................................................................... 19<br /> 1.1.7. Mô hình nghiên cứu của đề tài..................................................................25<br /> 1.2. Cơ sở thực tiễn ................................................................................................ 28<br /> 1.2.1. Tình hình các siêu thị trong nước............................................................... 28<br /> 1.2.2. Tình hình chất lượng dịch vụ bán lẻ của các siêu thị trên toàn quốc........... 28<br /> 1.2.3. Tổng quan về thị trường bán lẻ Thành phố Vinh........................................29<br /> 1.3. Tổng quan về Công ty Cổ phần Thương mại Hồng Hà ....................................30<br /> 1.3.1. Quá trình hình thành và phát triển.............................................................. 30<br /> 1.3.2 Quy mô và Hệ thống chi nhánh ..................................................................31<br /> 1.3.4 Tổ chức bộ máy quản lý của công ty........................................................... 33<br /> CHƯƠNG 2 : PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU............. 39<br /> 2.1. Mô tả mẫu nghiên cứu ..................................................................................... 39<br /> 2.1.1. Giới tính ....................................................................................................40<br /> 2.1.2. Về nghề nghiệp ......................................................................................... 40<br /> 2.1.3. Về thu nhập. .............................................................................................. 40<br /> 2.2. Thống kê mô tả................................................................................................ 41<br /> 2.2.1. Số lần đến trung tâm mua sắm/ tháng. ...................................................... 41<br /> 2.2.2. Lý do lựa chọn Trung tâm mua sắm Hồng Hà. ..........................................42<br /> 2.2.3. Mục đích đến Trung tâm mua sắm Hồng Hà............................................. 44<br /> 2.2.4. Đóng góp của khách hàng về các yếu tố phương tiện hữu hình .................. 45<br /> Dương Thị Lý – K43 Marketing<br /> <br /> Page iv<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: Thạc sỹ - Lê Thị Phương Thanh<br /> <br /> 2.2.5. Đóng góp của khách hàng về các yếu tố nhân viên ....................................46<br /> 2.2.6. Đóng góp của khách hàng về các yếu tố khác ............................................ 47<br /> 2.3.1. Kiểm định Cronbach Alpha .......................................................................47<br /> 2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ............................................................ 50<br /> 2.3.3. Mô tả tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách<br /> hàng đối với chất lượng dịch vụ Trung tâm mua sắm Hồng Hà. .......................... 58<br /> 2.3.3.1. Lập Phương trình hồi quy tuyến tính ................................................... 58<br /> 2.3.3.2 Mức độ phù hợp của mô hình ............................................................... 60<br /> 2.3.3.3. Phân tích mô hình................................................................................ 61<br /> 2.4. Kiểm định One – Sample T Test cho các nhân tố mới......................................64<br /> 2.4.1 Nhân tố thứ nhất : Nhân viên......................................................................64<br /> 2.4.2 Nhân tố thứ hai : An toàn và cập nhật......................................................... 66<br /> 2.4.3. Nhân tố thứ ba: Hàng hóa ..........................................................................69<br /> 2.4.4. Nhóm nhân tố thứ 4: Trưng bày.................................................................71<br /> 2.4.5 Nhân tố thứ năm: Mặt bằng ........................................................................74<br /> 2.5.3.Đánh giá mức độ hài lòng theo thu nhập..................................................... 78<br /> CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP ......................................................... 80<br /> 3.1. Định hướng .....................................................................................................80<br /> 3.2. Giải pháp .........................................................................................................81<br /> 3.2.1. Giải pháp về Hàng hóa. ............................................................................ 82<br /> 3.2.2. Giải pháp về Nhân viên. ............................................................................ 84<br /> 3.2.3. Giải pháp về Trưng bày ............................................................................. 87<br /> 3.2.4 Giải pháp về Mặt bằng ............................................................................... 88<br /> 3.2.5 Giải pháp về An toàn.................................................................................. 88<br /> 3.2.6. Một số giải pháp khác................................................................................ 89<br /> PHẦN 3. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ....................................................................91<br /> 3.1. Kết luận ........................................................................................................... 91<br /> 3.2. Kiến nghị ..........................................................................................................93<br /> DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO....................................................................94<br /> <br /> Dương Thị Lý – K43 Marketing<br /> <br /> Page v<br /> <br />