Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Hà Tĩnh

Chia sẻ: Yên Bihf | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:131

Thêm vào BST

Báo xấu

96
lượt xem 10
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Hà Tĩnh, đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để làm tăng sự thỏa mãn của khách hàng, thu hút đông đảo lượng khách hàng mới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Hà Tĩnh

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH tế H uế -------------------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ại họ cK in h ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN Đ CHI NHÁNH HÀ TĨNH Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Trần Thị Na ThS. Lê Quang Trực Lớp: K44A-QTKDTH Niên khóa: 2010 - 2014 Huế, tháng 05 năm 2014 Lời Cảm Ơn Đ ại họ cK in h tế H uế Để hoàn thành được đề tài luận văn tốt nghiệp này, ngoài nỗ lực của bản thân, tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ và ủng hộ của các thầy cô, bạn bè và các anh chị ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín-Chi nhánh Hà Tĩnh! Trước hết, tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn tới cán bộ giảng viên Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế đã nhiệt tình giúp đỡ, đóng góp ý kiến cho tôi trong quá trình hoàn thành đề tài này. Thực sự, đó là những ý kiến đóng góp hết sức quý báu. Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến ThS. Lê Quang Trực – người đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này. Tiếp theo, tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi của Ban lãnh đạo, tất cả cán bộ nhân viên trong ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Hà Tĩnh. Đặc biệt, cho tôi gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc tới Phòng kinh doanh của quý Ngân hàng đã tạo điều kiện thuận lợi nhất để tôi hoàn thành kỳ thực tập và hoành thành luận văn này. Bên cạnh đó, tôi cũng xin cảm ơn bạn bè, người thân- những người luôn ủng hộ, động viên, và tạo điều kiện để cho tôi có thể hoàn thành nghiên cứu này một cách tốt nhất có thể. Cuối cùng, mặc dù đã cố gắng nỗ lực hết mình của bản thân trong việc thực hiện luận văn này, bài luận văn chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót, hạn chế. Kính mong sự góp ý và giúp đỡ của các thầy giáo, cô giáo và các bạn để khóa luận được hoàn thiện hơn! Một lần nữa, tôi xin ghi nhận tất cả những sự giúp đỡ quý báu đó. Sinh viên thực hiện Trần Thị Na i MỤC LỤC Lời cảm ơn ........................................................................................................................ i Mục lục ............................................................................................................................ii Danh mục chữ viết tắt ..................................................................................................... vi Danh mục bảng ..............................................................................................................vii Danh mục biểu đồ ........................................................................................................ viii Danh mục sơ đồ .............................................................................................................. ix Tóm tắt nghiên cứu .......................................................................................................... x tế H uế PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài .....................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................2 3. Phương pháp nghiên cứu .........................................................................................2 ại họ cK in h 3.1. Phương pháp nghiên cứu định tính ...................................................................2 3.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng ................................................................3 3.2.1. Thiết kế bảng câu hỏi .................................................................................4 3.2.2. Diễn đạt mã hóa và thang đo ......................................................................4 3.2.3. Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu .......................5 3.2.4. Phân tích nhân tố (EFA) .............................................................................5 3.2.5. Đánh giá thang đo.......................................................................................6 Đ 3.2.6. Điều chỉnh mô hình lý thuyết .....................................................................7 3.2.7. Kiểm định các yếu tố của mô hình .............................................................7 3.2.8. Các giả định các giả thuyết của mô hình ....................................................7 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...........................................................................8 5. Bố cục đề tài ............................................................................................................9 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................10 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .....................................10 1.1. Cơ sở lí luận ........................................................................................................10 1.1.1. Dịch vụ, dịch vụ tín dụng ngân hàng, tiểu thương .......................................10 1.1.1.1. Dịch vụ ..................................................................................................10 ii 1.1.1.2. Dịch vụ tín dụng ngân hàng ..................................................................11 1.1.1.3. Mối quan hệ giữa tiểu thương chợ và hộ kinh doanh cá thể .............15 1.1.1.4. Hộ kinh doanh cá thể (Nghị định về đăng ký doanh nghiệp 2010) ...16 1.1.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ..........................................................18 1.1.2.1.Chất lượng dịch vụ theo thang đo Servqual (Parasuraman 1988)..........18 1.1.2.2. Chất lượng dịch vụ theo thang đo Servperf (Cronin và Taylor, 1992) .22 1.1.2.3. Chất lượng dịch vụ theo thang đo Gronross (1984) ..............................25 1.1.1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn ..........................27 1.1.2. Thiết kế nghiên cứu ......................................................................................28 tế H uế 1.1.2.1. Quy trình nghiên cứu .............................................................................28 1.1.2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất ..................................................................29 1.1.2.3. Giả thuyết nghiên cứu ...........................................................................33 1.2. Cơ sở thực tiễn ....................................................................................................33 ại họ cK in h 1.2.1. Gói cho vay tiểu thương chợ trên toàn nước................................................33 1.2.2. Cho vay tiểu thương chợ trên địa bàn Hà Tĩnh tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín – Chi nhánh Hà Tĩnh ...................................................................34 CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH HÀ TĨNH ĐỐI VỚI GÓI SẢN PHẨM CHO VAY TIỂU THƯƠNG CHỢ ......................................................35 2.1. Tổng quan về ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Hà Tĩnh...35 Đ 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín .. 35 2.1.2. Giới thiệu về ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Hà Tĩnh ...37 2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Hà Tĩnh ....................................................................................................37 2.1.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Hà Tĩnh .......................................................................................37 2.1.3.2. Chức năng các phòng ban ..................................................................38 2.1.3.3.Tình hình nguồn lực của ngân hàng ...................................................40 2.2. Kết quả nghiên cứu .........................................................................................43 2.2.1. Mô tả mẫu điều tra....................................................................................43 iii 2.2.2. Động cơ, kiến thức tiêu dùng, thời gian sử dụng gói vay và hình thức trả lãi, gốc khi vay tiền tại ngân hàng. .....................................................................47 2.2.2.1. Đánh giá nguồn thông tin khách hàng được tiếp cận để biết đến dịch vụ tín dụng từ ngân hàng ................................................................................47 2.2.2.2. Thời gian sử dụng gói tiểu thương chợ-kỳ hạn lựa chọn vay ............48 2.2.2.3. Lí do lựa chọn Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Hà Tĩnh để vay vốn.........................................................................................49 2.2.2.4. Mục đích vay tiền của tiểu thương chợ .............................................50 2.2.2.5. Hình thức trả lãi, gốc của quý khách khi vay tiền tại Ngân hàng tế H uế TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Hà Tĩnh ........................................50 2.2.3. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha ................51 2.2.4. Kết quả phân tích nhân tố EFA ................................................................53 2.2.4.1.Thang đo quyết định đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng ...............53 ại họ cK in h 2.2.4.2. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu.........................................................56 2.2.5. Kết quả phân tích hồi quy và phân tích tương quan .................................58 2.2.5.1. Phân tích mối tương quan giữa các biến............................................58 2.2.5.2. Lưạ chọn biến cho mô hình ...............................................................59 2.2.5.3. Đánh giá độ phù hợp của mô hình .....................................................61 2.2.5.4. Kết quả phân tích hồi quy đa biến .....................................................62 2.2.5.5. Kiểm định các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu ............................63 Đ 2.2.6. Đánh giá của khách hàng về các biến trong nhóm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng ..................................................................65 2.2.6.1. Đánh giá của khách hàng về các biến trong nhóm nhân tố Tin cậy1 – Khả năng đáp ứng 1 ............................................................................................65 2.2.6.2. Đánh giá của khách hàng về các biến trong thang đo Tin cậy2 – Phương tiện hữu hình – Khả năng đáp ứng 2 ..................................................................66 2.2.6.3. Đánh giá của khách hàng về Tin cậy3 – Khả năng đáp ứng 3 ..............68 2.2.6.4. Đánh giá của khách hàng về Tin cậy4 – Khả năng đáp ứng 4 ..............68 2.2.6.5. Đánh giá của khách hàng về Cảm thông ...............................................69 2.2.6.6. Đánh giá của khách hàng về các biến trong nhóm nhân tố Lãi suất .....70 iv