Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách chất lượng cao của đội xe An Thịnh tại công ty TNHH An Thịnh

Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát<br /> <br /> PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ<br /> 1. Lý do chọn đề tài<br /> Ngày nay do sự phát triển của khoa học kỹ thuật và việc áp dụng các thành tựu<br /> đó vào sản xuất đã làm cho đời sống vật chất và tinh thần của người dân ngày càng cao<br /> đòi hỏi chất lượng các sản phẩm dịch vụ ngày càng tăng. Cùng với sự phát triển kinh<br /> tế - xã hội con người luôn phải tham gia vào nhiều hoạt động khác từ đó tất yếu nảy<br /> sinh nhu cầu về đi lại. Để đáp ứng nhu cầu đi lại của con người nhiều phương thức vận<br /> tải khác nhau đã ra đời. Với tính ưu việt như cơ động, linh hoạt, nhanh chóng, ….Vận<br /> tải đường bộ đã chiếm được ưu thế trong việc đáp ứng nhu cầu đi lại của người dân<br /> cùng với tốc độ tăng trưởng luân chuyển hành khách trong cả nước. Vận tải đường bộ<br /> được xem là một bộ phận quan trọng trong hệ thống vận tải hành khách quốc gia.<br /> Với nền kinh tế như hiện nay, sự tăng cao về nhu cầu đi lại đã dẫn đến sự bùng<br /> nổ của vận tải, từ doanh nghiệp vận tải nhà nước đến doanh nghiệp vận tải tư nhân.<br /> Theo số liệu của Tổng Cục Thống Kê, vận tải hành khách năm 2013 ước tính tăng<br /> 5,4% về lượng khách so với năm 2012. Trong đó, vận tải hành khách đường bộ ước<br /> tính tăng 6,5% về lượt khách so với 2012 (ước đạt 2.637 triệu lượt khách). Trong đó<br /> điển hình là sự tồn tại của một số thương hiệu lớn như Hoàng Long, Bắc Á ở Đồng<br /> Bằng Sông Hồng, Thuận Thảo ở Nam Trung Bộ….<br /> Để xây dựng cho mình một thương hiệu, vài năm gần đây các doanh nghiệp vận<br /> tải hành khách không tiếc tiền đầu tư, tung ra nhiều tiện ích nhằm hấp dẫn “thượng<br /> đế”. Tuy sự cạnh tranh gay gắt nhưng nhận thấy đó cũng là một thị trường đầy tiềm<br /> năng với lợi thế là điểm đến du lịch của mảnh đất cố đô Huế, công ty TNHH An Thịnh<br /> đã cho ra đời một loại hình dịch vụ mới là vận tải hành khách chất lượng cao. Chuyên<br /> vận tải hành khách không theo tuyến cố định ( hay còn gọi vận tải hành khách theo<br /> hợp đồng) đường bộ liên tỉnh của công ty TNHH An Thịnh.<br /> Thị trường vận tải hành khách đường bộ hiện nay cho thấy thị hiếu của khách<br /> hàng từ chỗ chỉ tập trung cạnh tranh về giá cả sang chú trọng nhiều hơn về chất lượng<br /> phục vụ. Vì vậy những doanh nghiệp vận tải hành khách muốn đứng vững trên thị<br /> trường, muốn sản phẩm dịch vụ của mình được khách hàng ưa chuộng phải thêm một<br /> số tiêu chí tốt:<br /> <br /> SVTH: Lý Như Huyền Trang<br /> <br /> 1<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát<br /> <br /> - Đúng giờ, an toàn<br /> - Tiếp đón, phục vụ thân thiện, nhiệt tình<br /> - Đòi hỏi trình độ của nhân viên.<br /> - Mạng lưới phục vụ rộng khắp….<br /> Việc tìm ra những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và làm tăng sự hài<br /> lòng của khách hàng khi sử dụng phương tiện vận tải hành khách chất lượng cao sẽ<br /> giúp ban lãnh đạo công ty có những giải pháp đúng đắn để nâng cao chất lượng dịch<br /> vụ cũng như nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Xuất phát từ những lý do<br /> trên em quyết định lựa chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành<br /> khách chất lượng cao của đội xe An Thịnh tại công ty TNHH An Thịnh” để<br /> nghiên cứu.<br /> 2. Mục tiêu nghiên cứu<br /> 2.1 Mục tiêu chung<br /> Đánh giá chất lượng dịch vụ (CLDV) hiện tại của đội xe chất lượng cao An<br /> Thịnh thuộc công ty TNHH An Thịnh. Từ đó tìm ra và phân tích mặt hạn chế của<br /> CLDV nhằm đề xuất những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.<br /> 2.2 Mục tiêu cụ thể<br /> - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về CLDV vận tải hành khách<br /> chất lượng cao của đội xe An Thịnh thuộc công ty TNHH An Thịnh.<br /> - Đánh giá thực trạng CLDV vận tải hành khách chất lượng cao của đội xe An<br /> Thịnh thuộc công ty TNHH An Thịnh.<br /> - Đề xuất các giải pháp để đội xe chất lượng cao An Thịnh thuộc công ty<br /> TNHH An Thịnh hoàn thiện hơn CLDV của mình.<br /> 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu<br /> Đề tài mong muốn đưa ra những giải pháp phù hợp cho việc nâng cao CLDV vận<br /> tải hành khách của công ty TNHH An Thịnh. Do đó:<br /> - Phạm vi nghiên cứu: là lĩnh vực hoạt động của công ty TNHH An Thịnh, lĩnh<br /> vực cung cấp dịch vụ vận tải hành khách của đội xe An Thịnh.<br /> - Đối tượng nghiên cứu: CLDV vận tải hành khách của đội xe An Thịnh thuộc<br /> công ty TNHH An Thịnh.<br /> <br /> SVTH: Lý Như Huyền Trang<br /> <br /> 2<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát<br /> <br /> - Đối tượng khảo sát: là các khách hàng của ngành vận tải hành khách du lịch<br /> của đội xe du lịch chất lượng cao An Thịnh.<br /> - Phạm vi không gian: đề tài nghiên cứu được thực hiện tại công ty TNHH An<br /> Thịnh, thành phố Huế.<br /> - Phạm vi thời gian:<br /> Số liệu thứ cấp về công ty TNHH An Thịnh tổng hợp từ năm 2011- 2013<br /> Số liệu sơ cấp được thu thập bằng cách phỏng vấn khách hàng đã sử dụng dịch<br /> vụ của đội xe An Thịnh trong khoảng thời gian từ 15/3/2014 đến 31/3/2014 tại địa<br /> điểm là quầy bán vé 22 đường Hải Triều, TP Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.<br /> 4. Câu hỏi nghiên cứu<br /> - Chất lượng dịch vụ hiện tại của của đội xe An Thịnh đạt đến mức độ nào và có<br /> làm hài lòng khách hàng hay không?<br /> - Hiện nay chất lượng dịch vụ vận tải hành khách du lịch của đội xe tồn tại những<br /> hạn chế gì?<br /> - Những giải pháp nào có thể nâng cao chất lượng dịch vụ của đội xe du lịch chất<br /> lượng cao An Thịnh và khắc phục những hạn chế mà đội xe gặp phải.<br /> 5. Kết cấu đề tài<br /> Đề tài nghiên cứu được thực hiện gồm có 3 phần:<br /> Phần I. Đặt vấn đề<br /> Phần II. Nội dung nghiên cứu và kết quả nghiên cứu<br /> Chương 1. Dịch vụ vận tải hành khách và cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ.<br /> Chương 2. Thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách chất lượng cao An<br /> Thịnh thuộc công ty TNHH An Thịnh.<br /> Chương 3. Định hướng và giải pháp nâng cao CLDV vận tải hành khách chất lượng<br /> cao An Thịnh<br /> Phần III. Kết luận và kiến nghị<br /> <br /> SVTH: Lý Như Huyền Trang<br /> <br /> 3<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát<br /> <br /> PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU<br /> CHƯƠNG 1<br /> DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH VÀ CƠ SỞ<br /> LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ<br /> 1.1. Dịch vụ vận tải hành khách<br /> 1.1.1. Khái niệm, đặc điểm dịch vụ vận tải hành khách<br /> 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ vận tải<br /> -<br /> <br /> Khái niệm dịch vụ vận tải: quá trình một sản phẩm từ nơi sản xuất tới tiêu dùng<br /> <br /> phải trải qua một khâu trung gian gọi là lưu thông, chính từ khâu này vận tải ra đời và<br /> từng bước phát triển, ngày càng trở nên phong phú đa dạng và không chỉ đơn thuần<br /> đáp ứng nhu cầu trao đổi hàng hóa của xã hội mà còn phục vụ cả nhu cầu đi lại của<br /> con người. Ta có thể hiểu vận tải theo hai cách:<br /> Theo nghĩa rộng: vận tải là một quy trình kỹ thuật của bất kỳ một sự di chuyển vị<br /> trí nào của con người và vật phẩm có ý nghĩa kinh tế.<br /> Theo nghĩa hẹp: vận tải là sự di chuyển về không gian và thời gian của công cụ<br /> sản xuất, sản phẩm lao động và bản thân con người.<br /> Trong thực tế sự di chuyển vị trí vật phẩm và con người rất phong phú đa dạng<br /> nhưng không phải mọi sự di chuyển đều có thể là vận tải. Vận tải chỉ bao gồm những<br /> sự di chuyển do con người tạo ra để đáp ứng nhu cầu về sự di chuyển đó là nhằm mục<br /> đích kinh tế. Tuy vận tải là một lĩnh vực không thể thiếu của nền kinh tế nhưng trên<br /> thực tế các nhà kinh doanh quan tâm nhiều hơn tới khái niệm dịch vụ vận tải.<br /> Hiểu một cách đơn giản nhất: dịch vụ vận tải là một ngành tổ chức vận tải thực hiện<br /> việc chuyên chở hàng hoá hoặc con người từ một địa điểm này đến một địa điểm khác.<br /> Như vậy so với vận tải thì dịch vụ vận tải không chỉ đơn thuần chỉ sự thay đổi về<br /> không gian và thời gian mà hơn nữa là một ngành tổ chức vận tải, nghĩa là được coi là<br /> một quá trình tổ chức, một sự kết hợp giữa vận tải và các hoạt động dịch vụ khác có<br /> liên quan. Ngày nay dịch vụ vận tải rất phát triển và đa dạng từ dịch vụ vận tải hàng<br /> hoá xuất nhập khẩu đến dịch vụ vận tải hành khách.<br /> 1.1.1.2. Dịch vụ vận tải hành khách<br /> -<br /> <br /> Từ cách hiểu dịch vụ vận tải như trên, nếu ta chia dịch vụ vận tải theo đối tượng<br /> <br /> SVTH: Lý Như Huyền Trang<br /> <br /> 4<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát<br /> <br /> chuyên chở ta sẽ có: dịch vụ vận tải hàng hoá, dịch vụ vận tải hành khách, dịch vụ vận<br /> tải hàng hoá - hành khách. Nói cách khác, ta có thể coi dịch vụ vận tải hành khách đó<br /> là dịch vụ vận tải có đối tượng phục vụ là con người. Hay cụ thể hơn dịch vụ vận tải<br /> hành khách là một ngành tổ chức vận tải thực hiện việc chuyên chở con người từ một<br /> địa điểm này tới địa điểm khác.<br /> 1.1.1.3. Đặc điểm dịch vụ vận tải hành khách<br /> Ngoài những đặc điểm cơ bản của dịch vụ, dịch vụ vận tải hành khách có những<br /> đặc điểm riêng, đặc trưng cho lĩnh vực này:<br /> - Sản phẩm của vận tải hành khách là sự di chuyển của hành khách trong không<br /> gian nhằm thoả mãn nhu cầu của con người.<br /> - Đối tượng vận chuyển của vận tải hành khách là con người, đây là một đặc điểm<br /> hết sức quan trọng. Nó sẽ là cơ sở cho việc thiết lập và triển khai thực hiện các phương<br /> án chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp.<br /> - Sản xuất trong quá trình vận tải hành khách là quá trình tác động về mặt không<br /> gian, chứ không tác động về mặt kỹ thuật vào đối tượng lao động.<br /> - Sản phẩm của vận tải hành khách không thể dự trữ, mà chỉ có năng lực vận tải<br /> được dự trữ, nhằm đáp ứng thay đổi nhu cầu theo mùa vụ.<br /> - Phương tiện vận tải ngoài việc đảm bảo về các đặc tính kỹ thuật còn phải tạo ra<br /> sự tiện nghi thoải mái cho khách hàng trong quá trình vận chuyển. Nhân viên lái xe<br /> phải có đủ trình độ về phẩm chất nghề nghiệp tạo ra sự an tâm cho khách hàng. Điều<br /> này đặc biệt có ý nghĩa trước bối cảnh cạnh tranh hết sức gay gắt và yêu cầu ngày một<br /> cao từ phía khách hàng.<br /> - Vận tải hành khách mang tính phân luồng phân tuyến khá rõ rệt, đặc điểm này<br /> xuất phát từ yêu cầu thực tiễn nhằm đảm bảo sự an toàn cho hành khách.<br /> Trong tình hình hội nhập giao lưu kinh tế, văn hoá giữa các vùng trong một nước,<br /> giữa các nước trong khu vực, giữa các khu vực trên thế giới ngày càng phát triển và<br /> đặc biệt là sự đô thị hoá ở các vùng ven đô thị lớn, điều đó là cơ hội lớn cho ngành vận<br /> tải nói chung và vận tải hành khách nói riêng. Song cơ hội sẽ đi liền với thách thức, sự<br /> cạnh tranh sẽ càng trở lên quyết liệt hơn đòi hỏi các doanh nghiệp vận tải hành khách<br /> <br /> SVTH: Lý Như Huyền Trang<br /> <br /> 5<br /> <br />