intTypePromotion=3

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế

Chia sẻ: Yên Bihf | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:64

0
34
lượt xem
6
download

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế

Mô tả tài liệu
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài hệ thống hóa lý luận về quản trị quan hệ khách hàng, tiến trình xây dựng quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại các doanh nghiệp nói chung và tại ngân hàng nói riêng; xác định các chỉ tiêu phản ánh kết quả thực hiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng; đánh giá kết quả thực hiện thông qua các chỉ tiêu phản ánh tình hình thực hiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế,... Mời các bạn tham khảo.

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế

Khóa luận tốt nghiệp<br /> ĐẶT VẤN ĐỀ<br /> 1. Tính cấp thiết của đề tài<br /> Khi tham gia WTO, các doanh nghiệp Việt Nam buộc phải cạnh tranh để tồn tại<br /> và phát triển. Cạnh tranh đã khiến cho các ngân hàng liên tục đưa ra những cải tiến cho<br /> sản phẩm và hình ảnh của mình để đảm bảo sự tồn tại và phát triển. Điều đó làm cho<br /> hình ảnh các ngân hàng lần lượt được khởi sắc, các ngân hàng ngày càng quan tâm hơn<br /> đến các hoạt động marketing của chính mình để không những chỉ lôi kéo khách hàng mới<br /> mà còn giữ chân được những khách hàng khó tính.<br /> Ngành ngân hàng được xem như là một ngành dịch vụ mang tính chất cộng đồng,<br /> ở đó tính nhân văn đậm nét thể hiện ở sự giao tiếp với đông đảo công chúng không chỉ<br /> trong nước mà còn ra ngoài thế giới. Do vậy, hoạt động Marketing ngân hàng là đặc thù<br /> của Marketing q uan hệ. Một trong những đặc trưng của Marketing quan hệ là thiết lập và<br /> duy trì các mối quan hệ khách hàng. Khái niệm quan hệ khách hàng đã xuất hiện trên thế<br /> giới một cách tất yếu như vậy. Và ngày nay, quản trị quan hệ khách hàng đã trở thành<br /> một chiến lư ợc quan trọng trong các công ty đa quốc gia.<br /> Mặc dù đã xây dựng được uy tín tốt trên thị trường trong nước những năm vừa<br /> qua, tuy nhiên do những biến động và thay đổi trong môi trường kinh doanh hiện nay, sự<br /> nhập ngành của những đơn vị khác cũng như những đòi hỏi ngày càng cao của khách<br /> hàng và xã hội nói chung, Vietcombank cần phải đảm bảo giữ vững thị trường hiện có,<br /> luôn nắm bắt và đi trước nhu cầu của khách hàng. Trước những yêu cầu cấp thiết trước<br /> mắt và lâu dài đó, lãnh đạo ngân hàng đã nhìn nhận về sự cần thiết phải có được một hệ<br /> thống hoàn chỉnh và tiên tiến hơn trong việc Quản lý Quan hệ Khách hàng (CRM) - nhằm<br /> mục tiêu nâng cao năng lực thoả mãn khách hàng ở mức độ ngày càng cao, đáp ứng<br /> nhanh chóng những thay đổi trong tình hình mới.<br /> Để góp phần nhìn nhận đúng thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại<br /> Vietcombank, trong thời gian thực tập tại đơn vị, tôi quyết định lựa chọn đề tài: “Đánh<br /> giá hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại<br /> thương Việt Nam- Chi nhánh Huế” để làm khóa luận của mình.<br /> 2. Mục tiêu nghiên cứu<br />  Hệ thống hóa lý luận về quản trị quan hệ khách hàng, tiến trình xây dựng quản trị quan<br /> hệ khách hàng (CRM) tại các doanh nghiệp nói chung và tại ngân hàng nói riêng.<br /> SVTH: Trần Hồng Nhung K42 QTKD TH<br /> <br /> Trang 1<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br />  Xác định các chỉ tiêu phản ảnh kết quả thực hiện hoạt động quản trị quan hệ khách<br /> hàng<br />  Đánh giá kết quả thực hiện thông qua các chỉ tiêu phản ánh tình hình thực hiện công tác<br /> quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam<br /> – Chi nhánh Huế<br />  Đề ra một số giải pháp nhằm xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hiệu quả tại<br /> ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Huế. nói riêng và các NHTM ở<br /> Việt Nam nói chung.<br /> 3. Đối tượng nghiên cứu<br /> Đối tượng nghiên cứu: Hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại ngân<br /> hàng TMCP ngoại thương Việt Nam- chi nhánh Huế.<br /> Đối tượng tham gia phỏng vấn: Nhân viên thực hiện các hoạt động quản trị khách<br /> hàng, khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt NamChi nhánh Huế..<br /> 4. Phạm vi nghiên cứu<br /> Phạm vi về nội dung: Đánh giá hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng<br /> tại ngân hàng thương mại cổ phần Vietcombank chi nhánh Huế.<br /> Phạm vi về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Thành phố Huế.<br /> Phạm vi về thời gian: Nghiên cứu đ ược thực hiện với số liệu thu thập trong 3 năm<br /> từ 2009- 2011.<br /> 5. Phương pháp nghiên cứu<br /> - Phương pháp thu thập số liệu<br /> + Đối với số liệu thứ cấp<br /> Thu thập các thông tin, số liệu liên quan đến ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt<br /> Nam- Chi nhánh Huế. như doanh thu, lao động…từ phòng Kinh doanh dịch vụ, phòng<br /> Khách hàng doanh nghiệp, phòng Khách hàng thể nhân, phòng Tổng hợp và phòng Hành<br /> chính nhân sự của chi nhánh.<br /> Thu thập các tài liệu liên quan đến CRM từ báo chí, Internet, các báo cáo thử việc<br /> của nhân viên Vietcombank…<br /> + Đối với thông tin sơ cấp<br /> <br /> SVTH: Trần Hồng Nhung K42 QTKD TH<br /> <br /> Trang 2<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> Thu thập thông qua phiếu phỏng vấn nhân viên và khách hàng đang sử dụng dịch vụ của<br /> ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Huế.<br /> - Phương pháp lấy mẫu<br /> Có 2 nhóm sẽ tham gia phỏng vấn: khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại<br /> Vietcombank và nhân viên liên quan trực tiếp đến hoạt động CRM của ngân hàng.<br /> + Đối với nhóm khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại Vietcombank<br /> Dựa trên danh sách khách hàng do phòng Khách hàng cung cấp, tiến hành lựa<br /> chọn ngẫu nhiên đơn giản thông qua Excel.<br /> Cỡ mẫu nghiên cứu, cỡ mẫu sẽ được xác định theo công thức:<br /> <br />  Với p và q chọn giá trị 0.5 thì cỡ mẫu sẽ lớn nhất, sẽ làm giảm mức độ sai lệch.<br />  Độ tin cậy của nghiên cứu là 95% nên giá trị z2/2 sẽ là 1.96<br />  Sai số lựa chọn là 5%.<br /> Từ đó xác định được kích thước mẫu là 384.16 (làm tròn thành 385).<br /> Tuy nhiên do giới hạn về thời gian và nguồn lực nên trong thời gian thực hiện đề<br /> tài, tôi chỉ điều tra được cỡ mẫu 126.<br /> + Đối với nhân viên liên quan đến hoạt động CRM của doanh nghiệp<br /> Tổng số nhân viên có liên quan trực tiếp đến công tác CRM tại doanh nghiệp là 43<br /> nhân viên bao gồm nhân viên ở các bộ phận: Teller, tín dụng, phòng khách hàng nên với<br /> nhóm đối tượng này, tôi không tiến hành chọn mẫu mà điều tra tổng thể.<br /> - Phương pháp phỏng vấn : Phỏng vấn cá nhân trực tiếp.<br /> - Kết quả điều tra: thu được 126 phiếu phỏng vấn trực tiếp khách hàng và 43 phiếu phỏng vấn<br /> nhân viên Vietcombank.<br /> - Phương pháp xử lý số liệu thống kê<br /> + Thống kê tần số, tính toán giá trị trung bình<br /> <br /> X=Xi*fi/fi<br /> Trong đó<br /> <br /> X Giá trị trung bình<br /> Xi: lượng biến thứ i<br /> fi: tần số của giá trị i<br /> fi: Tổng số phiếu phỏng vấn hợp lệ<br /> <br /> + Kiểm định giả thuyết về giá trị trung bình của tổng thể (One Sample T Test)<br /> SVTH: Trần Hồng Nhung K42 QTKD TH<br /> <br /> Trang 3<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> * Kiểm định 2 phía<br /> Cặp giả thuyết thống kê<br /> Giả thuyết H 0: µ = Giá trị kiểm định (Test value)<br /> Đối thuyết H 1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value)<br /> α: Mức ý nghĩa của kiểm định<br /> Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết<br /> Sig<br /> <br /> Sig (2-tailed)<br /> <br /> Sig ≥ α: Chấp nhận giả thuyết H 0<br /> <br /> Sig ≥ α/2: Chấp nhận giả thuyết H 0<br /> <br /> Sig < α: Bác bỏ giả thuyết H 0<br /> <br /> Sig < α/2: Bác bỏ giả thuyết H 0<br /> <br /> * Kiểm định 1 phía<br /> Giả thuyết H 0: µ = Giá trị kiểm định (Test value)<br /> Đối thuyết H 1: µ < hoặc > Giá trị kiểm định (Test value)<br /> Giá trị t trong kiểm định<br /> t > 0, X > 0<br /> t < 0, X < 0<br /> <br /> Kiểm định phía trái<br /> <br /> Kiểm định phía phải<br /> <br /> p-value = 1 – Sig/2<br /> <br /> p-value = Sig/2<br /> <br /> p-value = Sig/2<br /> <br /> p-value = 1 – Sig/2<br /> <br /> + Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach Alpha<br /> Nguyên tắc kết luận<br /> Theo nhiều nhà nghiên cứu thì khi:<br /> 0,8 ≤<br /> <br /> Cronbach Alpha<br /> <br /> ≤1<br /> <br /> 0,7 ≤<br /> <br /> Cronbach Alpha<br /> <br /> ≤ 0,8<br /> <br /> 0,6 ≤<br /> <br /> Cronbach Alpha<br /> <br /> : Thang đo lường tốt<br /> : Thang đo có thể sử dụng được<br /> : Có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm<br /> <br /> đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.<br /> <br /> SVTH: Trần Hồng Nhung K42 QTKD TH<br /> <br /> Trang 4<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ<br /> KHÁCH HÀNG<br /> Các vấn đề lý luận chung về khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng trong<br /> doanh nghiệp.<br /> 1.1.1. Các vấn đề lý luận chung về khách hàng<br /> Khách hàng được hiểu là toàn bộ những đối tượng có nhu cầu và có liên quan trực<br /> tiếp đến việc mua sắm và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Họ là những đối<br /> tượng mà doanh nghiệp hướng đến và nhằm thoả mãn nhu cầu, lợi ích của h ọ để tồn tại<br /> và phát triển. Với cách nhìn nhận đó, khách hàng bao gồm cả khách hàng bên trong và<br /> khách hàng bên ngoài tổ chức.<br /> Khách hàng bên trong là toàn bộ mọi thành viên, mọi bộ phận trong doanh nghiệp<br /> có tiêu dùng các sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp nội bộ doanh nghiệp. Mỗi người vừa là<br /> người cung ứng vừa là người sản xuất, đồng thời là khách hàng. Họ tạo thành một chuỗi<br /> cung ứng giá trị cho các đối tượng khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng. Và tất cả họ<br /> lại đều là khách hàng của tổ chức. Ban lãnh đạo tổ chức phải tính đến lợi ích của các đối<br /> tượng khách hàng này để hoạt động của tổ chức đạt hiệu quả.<br /> Khách hàng bên ngoài là toàn bộ những cá nhân, tổ chức có nhu cầu về việc mua<br /> sắm và tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ. Họ có những đòi hỏi trực tiếp về ch ất lượng sản<br /> phẩm mà doanh nghiệp phải đáp ứng. Họ là những người bỏ tiền ra mua sắm và sử dụng<br /> dịch vụ của doanh nghiệp, họ có tính chọn lọc và lựa chọn một nhà cung ứng phù hợp<br /> với nhu cầu, điều kiện và sở thích của họ. Do vậy, họ thích các trải nghiệm và đánh giá<br /> của chính mình về các công ty để lựa chọn. Các công ty luôn phải hướ ng tới đối tượng<br /> khách hàng này và lấy họ làm trung tâm cho các định hướng kinh doanh của mình.<br /> 1.1.2. Quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp<br /> 1.1.2.1. Khái niệm<br />  Về góc độ công n ghệ:<br /> CRM bao gồm một bộ công cụ về tin học cũng như quản lý. Hạt nhân của hệ thống<br /> CRM sẽ là một CSDL (Cơ sở dữ liệu) tổng hợp về khách hàng được thu thập về từ các<br /> bộ phận khác nhau trong công ty. Hàng loạt các công cụ phân tích dựa trên kỹ thuật khai<br /> thác dữ liệu (data mining) sẽ hoạt động trên CSDL này và đưa ra báo cáo cho các đối<br /> tượng khác nhau.<br /> <br /> SVTH: Trần Hồng Nhung K42 QTKD TH<br /> <br /> Trang 5<br /> <br />

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

Đồng bộ tài khoản