Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá hoạt động bán hàng tại Công ty TNHH Phước Lộc_Đại lý ủy quyền của Hyundai Thành Công Việt Nam tại Huế

Chia sẻ: Mucnang000 Mucnang000 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:137

Thêm vào BST

Báo xấu

64
lượt xem 10
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục đích của đề tài này là tìm hiểu được thực trạng công tác bán hàng đối với sản phẩm xe ô tô Hyundai tại Công ty TNHH Phước Lộc; Thu thập ý kiến của khách hàng từ đó khắc phục những điểm hạn chế và cải thiện hoạt động bán hàng; Đề xuất định hướng giải pháp cho hoạt động bán hàng của Công ty TNHH Phước Lộc.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá hoạt động bán hàng tại Công ty TNHH Phước Lộc_Đại lý ủy quyền của Hyundai Thành Công Việt Nam tại Huế

ĐẠI HỌC HUẾ ế TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Hu KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ----- ----- tế inh cK họ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH PHƯỚC LỘC- ĐẠI LÝ ỦY QUYỀN CỦA HYUNDAI ại THÀNH CÔNG TẠI HUẾ gĐ DƯƠNG VĂN DƯỠNG ờn Trư Niên khóa: 2015-2019
ế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Hu KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ----- ----- tế inh cK họ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH PHƯỚC LỘC- ĐẠI LÝ ỦY QUYỀN CỦA HYUNDAI ại THÀNH CÔNG TẠI HUẾ gĐ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Dương Văn Dưỡng Th.S Phan Thị Thanh Thủy ờn Lớp: K49C – KDTM Niên khóa: 2015 – 2019 Trư Huế, tháng 5 năm 2019
Lời Cảm Ơn ế Trong quá trình học tập và nghiên cứu để hoàn thành khóa luận này, Hu ngoài sự nỗ lực của bản thân, tôi xin gửi lời cảm ơn đến quý Thầy, Cô trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, những người đã giảng dạy, truyền đạt những kiến thức bổ ích, đó là những hành trang vô cùng quý báu giúp tôi vững bước tế trong tương lai. Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến Th.S Phan Thị Thanh Thủy – người đã tận tình góp ý, hướng dẫn tận tình tôi trong quá trình hoàn thành khóa luận này. inh Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành sự giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi của Ban lãnh đạo, tất cả anh/chị nhân viên trong công ty TNHH cK Phước Lộc. Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến Phòng Kinh Doanh – Đại lý ô tô Hyundai Huế đã tạo điều kiện thuận lợi, góp ý để tôi hoàn thành kỳ thực tập tại doanh nghiệp và hoàn thành bài khóa luận này. họ Bên cạnh đó, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn bạn bè, người thân là những người luôn ủng hộ, động viên giúp đỡ tôi hoàn thành nghiên cứu này một cách tốt nhất có thể. ại Cuối cùng, mặc dù đã cố gắng nổ lực hết sức năng lực của bản thân trong việc thực hiện khóa luận này, song bài luận văn vẫn không tránh khỏi gĐ những thiếu sót, hạn chế. Kính mong sự góp ý của quý thầy giáo, cô giáo và các bạn để bài khóa luận được hoàn thiện hơn! Một lần nữa, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành. ờn Sinh viên thực hiện Trư Dương Văn Dưỡng
MỤC LỤC ế Hu LỜI CẢM ƠN...................................................................................................................i MỤC LỤC ...................................................................................................................... ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .........................................................................................vi DANH MỤC BẢNG BIỂU.......................................................................................... vii tế DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ....................................................................... viii PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu ...........................................................................1 inh 2. Mục tiêu nghiên cứu....................................................................................................3 2.1 Mục tiêu tổng quát.....................................................................................................3 cK 2.2 Mục tiêu cụ thể ..........................................................................................................3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...............................................................................4 3.1 Đối tượng nghiên cứu ...............................................................................................4 3.2 Phạm vi nghiên cứu...................................................................................................4 họ 4. Phương pháp nghiên cứu.............................................................................................5 4.1 Thiết kế nghiên cứu ...................................................................................................5 4.2 Nghiên cứu định tính .................................................................................................5 ại 4.3 Nghiên cứu định lượng ..............................................................................................6 4.3.1 Thiết kế bảng hỏi ....................................................................................................6 gĐ 4.3.2 Phương pháp điều tra, thu thập dữ liệu ..................................................................7 4.3.2.1 Dữ liệu thứ cấp ....................................................................................................7 4.3.2.2 Dữ liệu sơ cấp......................................................................................................7 4.3.2.3 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu ..............................................................9 ờn PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................................10 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN Trư HÀNG ...........................................................................................................................10 1.1 Cơ sở lý luận ...........................................................................................................10 1.1.1 Các khái niệm hoạt động bán hàng.......................................................................10 ii
1.1.2 Đặc điểm của bán hàng.........................................................................................10 ế 1.1.3 Vai trò hoạt động bán hàng ..................................................................................11 1.1.4 Phân loại bán hàng................................................................................................13 Hu 1.1.5 Các giai đoạn bán hàng.........................................................................................14 1.1.6 Mục tiêu của hoạt động bán hàng .........................................................................15 1.1.7 Nội dung hoạt động bán hàng của doanh nghiệp thương mại ..............................16 tế 1.1.7.1 Các nghiệp vụ cơ bản của doanh nghiệp thương mại........................................16 1.1.7.2 Quy trình bán hàng của doanh nghiệp thương mại ...........................................22 1.1.7.3 Các phương thức bán hàng của doanh nghiệp thương mại ...............................28 inh 1.1.7.4 Các kênh phân phối của doanh nghiệp thương mại ..........................................32 1.1.7.5 Xây dựng đội ngũ bán hàng...............................................................................33 1.1.7.6 Hệ thống chỉ tiêu đánh giá kết quả và hiệu quả bán hàng của doanh nghiệp cK thương mại.....................................................................................................................36 1.1.7.7 Các nghiên cứu về đánh giá ý kiến khách hàng về hoạt động bán hàng ...........38 1.2 Cơ sở thực tiễn.........................................................................................................38 họ 1.2.1 Thực trạng về Thị trường Ô tô Việt Nam.............................................................38 1.2.2 Thực trạng về Thị trường Ô tô Thừa Thiên Huế ..................................................40 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH ại PHƯỚC LỘC – ĐẠI LÝ ỦY QUYỀN CỦA HYUNDAI THÀNH CÔNG TẠI HUẾ...............................................................................................................................42 gĐ 2.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần Hyundai Thành Công và Công ty TNHH Phước Lộc .................................................................................................................................42 2.1.1 Giới thiệu về Công ty Cổ phần Hyundai Thành Công .........................................42 2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ........................................................................42 ờn 2.1.1.2 Các thành tựu đạt được......................................................................................43 2.1.1.3 Tổng kết hoạt động năm 2018 ...........................................................................44 2.1.1.4 Kế hoạch năm 2019 của Hyundai Thành Công.................................................46 Trư 2.1.2 Giới thiệu về Công ty TNHH Phước Lộc – Đại lý ủy quyền của Hyundai Thành Công tại Huế..................................................................................................................46 2.1.2.1 Tổng quan về Công ty TNHH Phước Lộc.........................................................46 iii
2.1.2.2 Các sản phẩm đang được kinh doanh tại cửa hàng ...........................................49 ế 2.1.2.3 Văn hóa kinh doanh của công ty .......................................................................50 2.1.2.4 Chắc năng nhiệm vụ và sơ đồ bộ máy, nguồn nhân lực của công ty ................51 Hu 2.1.2.5 Các tiêu chí khi bán hàng tại Cửa hàng Hyundai Huế - Đại Lý Ủy quyền của Hyundai Thành Công Việt Nam....................................................................................55 2.1.2.6 Tình hình tài sản và nguồn vốn của công ty trong giai đoạn 2016- 2018 .........58 tế 2.2 Hoạt động bán hàng của xe ô tô tại cửa hàng .........................................................59 2.2.1 Phân tích các chiến lược chính sách bán hàng mà công ty đã áp dụng ................59 2.2.2 Kết quả và hiệu quả bán hàng của công ty qua 3 năm 2016- 2018 ......................61 inh 2.2.3 Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về hoạt động bán hàng tại cửa hàng ô tô Huyndai Huế..................................................................................................................70 2.2.3.1 Mô tả mẫu điều tra............................................................................................70 cK 2.2.3.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo hệ số Cronbach’s Anpha của các biến quan sát:..................................................................................................................................72 2.2.3.3 Về các yếu tố tác động đến hoạt động bán hàng của Hyundai Huế: .................76 họ CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH PHƯỚC LỘC – ĐẠI LÝ ỦY QUYỀN CỦA HYUNDAI THÀNH CÔNG TẠI HUẾ..........................................................................................95 3.1 Định hướng của Công ty TNHH Phước Lộc...........................................................95 ại 3.1.1. Định hướng phát triển của HUYNDAI Thành Công và Công ty TNHH Phước gĐ Lộc .................................................................................................................................95 3.1.2. Phân tích SWOT cho hoạt động bán hàng của Công ty TNHH Phước Lộc .......96 3.1.3 Định hướng đối với hoạt động kinh doanh...........................................................99 3.1.4 Định hướng đối với hoạt động mở rộng thị trường, phân phối sản phẩm và chiến ờn lược để giảm sức ép từ các đối thủ cạnh tranh trong thị phần.....................................100 3.2 Các giải pháp cho hoạt động bán hàng của nhân viên kinh doanh tại cửa hàng ...101 3.2.1 Giải pháp về giá, các chương trình khuyến mãi ưu đãi......................................101 Trư 3.2.2 Giải pháp về việc nâng cao hạ tầng, sửa chửa cơ sở vật chất.............................102 3.2.3 Giải pháp về các hỗ trợ chính sách lương thưởng cho nhân viên ......................102 iv
3.2.4 Bổ sung chi tiết quy trình tìm kiếm, tiếp nhận và chăm sóc khách hàng cho nhân ế viên bán hàng...............................................................................................................104 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..................................................................105 Hu 1. Kết luận ...................................................................................................................105 2. Kiến nghị .................................................................................................................106 2.1 Đối với nhà nước ...................................................................................................106 tế 2.2 Đối với Công ty TNHH Phước Lộc ......................................................................106 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................108 inh cK họ ại gĐ ờn Trư v
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ế Tên viết tắt Tên đầy đủ Hu TNHH Trách nhiệm hữu hạn DNTM Doanh nghiệp thương mại HTC Hyundai Thành Công tế TVBH Tư vấn bán hàng CSKH Chăm sóc khách hàng AEC Cộng đồng kinh tế ASEAN inh VAMA Hiệp hội các nhà sản xuất ô tô Việt Nam NVKT Nhân viên kỹ thuật cK họ ại gĐ ờn Trư vi
DANH MỤC BẢNG ế Bảng 2.1 Doanh số bán hàng các mẫu xe Hyundai Thành Công trong tháng 12/2018..... .......................................................................................................................................45 Hu Bảng 2.2 Danh mục phụ kiện và sửa chữa tại Hyundai Huế.........................................50 Bảng 2.3 Cơ cấu nguồn nhân sự của công ty giai đoạn 2016- 2018 .............................54 Bảng 2.4 Tình hình tài sản và nguồn vốn của công ty giai đoạn 2016- 2018 ...............58 tế Bảng 2.5 Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016- 2018 ....................................61 Bảng 2.6 Sản lượng xe bán ra giai đoạn năm 2016- 2018 ............................................63 Bảng 2.7 Sản lượng các dòng xe bán ra giai đoạn 2016- 2018 .....................................64 inh Bảng 2.8 Doanh thu theo từng tháng giai đoạn năm 2016- 2018..................................67 Bảng 2.9 Doanh thu từng mảng kinh doanh của phòng dịch vụ ...................................68 giai đoạn 2016- 2018 .....................................................................................................68 cK Bảng 2.10: Cơ cấu mẫu điều tra ....................................................................................70 Bảng 2.11 Độ tin cậy của thang đo hệ số Cronbach’s Alpha........................................72 Bảng 2.12 Tác động của yếu tố thương hiệu đến hoạt động bán hàng tại Hyundai Huế họ .......................................................................................................................................76 Bảng 2.13 Tác động của yếu tố sản phẩm đến hoạt động bán hàng tại Hyundai Huế ..78 Bảng 2.14 Tác động của yếu tố giá cả đến hoạt động bán hàng tại Hyundai Huế ........80 Bảng 2.15 Tác động của yếu tố hoạt động khuyến mãi quảng cáo marketing đến hoạt ại động bán hàng tại Hyundai Huế ....................................................................................82 gĐ Bảng 2.16 Tác động của yếu tố đội ngũ nhân viên đến hoạt động bán hàng tại Hyundai Huế.................................................................................................................................84 Bảng 2.17 Tác động của yếu tố dịch vụ bảo hành đến hoạt động bán hàng tại Hyundai Huế.................................................................................................................................88 ờn Bảng 2.18 Tác động của yếu tố đánh giá chung đến hoạt động bán hàng tại Hyundai Huế.................................................................................................................................90 Trư vii
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ế Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu ........................................................................................5 Sơ đồ 2: Mô hình nghiên cứu đề xuất về hoạt động bán hàng của công ty.....................6 Hu Sơ đồ 3: Quy trình bán hàng của công ty (doanh nghiệp).............................................23 Sơ đồ 4: Cấu trúc mạng lưới bán hàng ..........................................................................32 Sơ đồ 5: Các bước trong quá trình thực hiện và tổ chức lực lượng bán hàng...............35 tế Sơ đồ 6: Bộ máy tổ chức của công ty............................................................................52 Biểu đồ 1.1: Số lượng xe Ô tô được đăng kí tại thị trường Thừa Thiên Huế năm 2018 .......................................................................................................................................41 inh Biểu đồ 1.2: Sản lượng xe bán ra của phòng kinh doanh Hyundai Huế .......................63 Biểu đồ 1.3: Sản lượng xe bán ra của Hyundai Huế .....................................................65 Biểu đồ 1.4: Doanh thu của phòng dịch vụ ...................................................................68 cK Biểu đồ 1.5: Doanh thu phòng dịch vụ từng bộ phận giai đoạn 2016- 2018 ................69 Biểu đồ 1.6: Đánh giá của khách hàng về yếu tố thương hiệu ......................................77 Biểu đồ 1.7: Đánh giá của khách hàng về yếu tố sản phẩm ..........................................79 họ Biểu đồ 1.8: Đánh giá của khách hàng về yếu tố giá cả................................................81 Biểu đồ 1.9: Đánh giá của khách hàng về yếu tố hoạt động khuyến mãi, quảng cáo, marketing .......................................................................................................................83 Biểu đồ 1.10: Đánh giá của khách hàng về yếu tố đội ngũ nhân viên ..........................86 ại Biểu đồ 1.11: Đánh giá của khách hàng về yếu tố dịch vụ bảo hành............................89 gĐ Biểu đồ 1.12: Đánh giá của khách hàng về yếu tố đánh giá chung...............................91 Biểu đồ 1.13: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng .....................................................93 ờn Trư viii
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ ế 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Hu Có thể xem ngành công nghiệp ô tô là thước đo cho sự phát triển kinh tế của đất nước. Nếu như chỉ vài năm trước đây, ngành công nghiệp này được xem là “xa xỉ” ở nước ta thì giờ đây, cùng với sự phát triển nhanh chóng của đất nước, ngành công nghiệp ô tô đang bùng lên mạnh mẽ. tế Việt Nam đang được xem là một vùng đất màu mỡ cho các nhà sản xuất ô tô với tỷ lệ người dân sở hữu ô tô khá thấp trong khu vực chỉ với 16 xe/1000 dân. Trong khi inh thị trường xe ở các nước láng giềng Thái Lan, Indonesia đang đi dần vào bão hoà như là một kết quả của chính sách kích cầu ô tô. Vài năm trước đây, người dân Việt Nam bắt đầu đổ xô đi mua ô tô theo đúng quy luật cung cầu khi mà kinh tế đất nước đã phát cK triển đáng kể. Xu thế này dự đoán sẽ tiếp tục trong một thời gian dài nữa cộng với lộ trình gia nhập AEC của Việt Nam khiến các hãng ô tô ra sức chạy đua vào thị trường nước ta (một thị trường trước đây được cho là đắt đỏ nhất thế giới cùng các chính sách thuế và chính sách đầu tư), mà ngay cả các hãng xe sang cũng tham gia tích cực vào họ cuộc đua này. Như một kết quả tất yếu, thị trường xe ô tô Việt Nam trở nên đa dạng cả về mẫu mã, phân khúc lẫn đối tượng khách hàng. Tình hình đó khiến cho thị trường ô tô trở nên một cuộc chiến khốc liệt hơn bao giờ hết. Các hãng ô tô ra sức tung ra các ại chiến lược cạnh tranh để có một chỗ đứng trong thị trường được xem là ngày càng trở nên khó tính. gĐ Hiện nay, ngành công nghiệp ô tô nước ta không chỉ giữ một vị trí quan trọng trong việc thúc đẩy nền kinh tế quốc dân phát triển thông qua đáp ứng nhu cầu giao thông vận tải, góp phần phát triển sản xuất và kinh doanh thương mại mà còn là một ờn ngành kinh tế mang lại lợi nhuận rất cao nhờ sản xuất ra những sản phẩm có giá trị vượt trội, đóng góp rất lớn vào GDP của quốc gia. Với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế Việt Nam trong thời kì hội nhập Trư toàn cầu thu nhập bình quân đầu người của người dân không ngừng tăng lên từ đó nhu cầu sống của họ cũng tăng theo và phương tiện đi lại cũng dần được người dân thay thế họ bắt đầu chuyển đổi từ phương tiện xe máy sang phương tiện an toàn và cao cấp SVTH: Dương Văn Dưỡng 1
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy hơn là ô tô, chính vì lẽ đó mà các hãng ô tô lớn trên thế giới đã bước chân vào kinh ế doanh tại thị trường ô tô Việt Nam, nơi chưa thể nội địa hóa ô tô 100%, nhận thấy nhu cầu của người dân tăng cao về sản phẩm ô tô chất lượng giá cả phải chăng tháng Hu 10/2017 chính chủ đã ban hành Nghị định 116 nhằm đưa Thuế nhập khẩu ô tô nguyên chiếc trong khối Asean về mức 0% nhằm tạo điều kiện cho người dân Việt được mua xe với giá ưu đãi nhất, đây cũng chính là rào cản của các hãng xe nằm ngoài khu vực tế Đông Nam Á khi phải chịu mức thuế cao hơn hiển nhiên là mức giá sẽ đội lên và không ai ngoài chính khách hàng sẽ là người phải chi trả, chính vì vậy sân chơi sẽ là của các nước sản xuất xe trong khu vực Đông Nam Á. Nghị định 116 còn quy định rõ inh doanh nghiệp nhập khẩu ô tô từ nước ngoài về kinh doanh trong nước phải có cơ sở bảo dưỡng, bảo hành xe điều này giúp cho khách hàng khi mua xe sẽ được hưởng những quyền lợi mà họ xứng đáng được hưởng như mua xe nhập khẩu chính hãng, quy cK định thứ 2 quy định là Doanh nghiệp nhập khẩu xe phải có văn bản xác nhận hoặc tài liệu chứng minh được quyền thay mặt doanh nghiệp sản xuất, lắp ráp ô tô nước ngoài thực hiện lệnh triệu hồi khi xe sảy ra sự cố, và hiển nhiên điều này là bất khả thi vì họ trước đến nay chỉ những nhà nhập khẩu chính hãng mới được cấp những giấy tờ này việc đưa ra nghị định này nhằm siết chặt thị trường ô tô Việt Nam và tạo điều kiện thông thoáng cho nhà nhập khẩu chính hãng và đảm bảo quyền lợi của người tiêu ại dùng. Nhận thấy được nhu cầu tăng cao về sản phẩm ô tô cũng như tỉ lệ sở hữu ô tô cá gĐ nhân còn thấp vì vậy hiện nay đã có một tập đoàn lớn tại Việt Nam bước chân vào việc nội địa hóa Ô tô, sản xuất xe cho người Việt đó chính là tập đoàn VinGroup với công ty con là VinFast hoạt động tại Nhà máy Cát Hải, Hải Phòng với năm 2018 là bước ngoặc quan trọng khi ra mắt 2 dòng xe SUV và Sedan tại triển lãm Paris Motor Show ờn tại Pháp gây bất ngờ cho giới mộ xe trên thế giới cũng như chao đảo thị trường ô tô Việt Nam, sau đó người Việt đã được tận mắt chiêm ngưỡng khi VinFast trình làng 3 sản phẩm ô tô mới tại nhiều điểm trên cả nước và VinFast bắt đầu nhận đơn đặt hàng Trư của khách hàng, nửa cuối năm 2019 những chiếc xe đầu tiên sẽ được giao đến tay người tiêu dùng. SVTH: Dương Văn Dưỡng 2
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Thị trường ô tô Việt Nam năm 2018 chính là năm bùng nổ và đối với lĩnh vực ế kinh doanh sản phẩm ô tô thì bán hàng chính là nguồn sống của doanh nghiệp hiện nay với rất nhiều hãng ô tô tham gia vào thị trường từ phân khúc cao cấp đến phân khúc Hu bình dân với nhiều sự lựa chọn về đẳng cấp giá cả, môi trường kinh doanh trở nên cạnh tranh gay gắt chính vì lẽ đó ngoài chất lượng sản phẩm, hệ thống phân phối, giá cả, dịch vụ sau bán, thì hoạt động bán hàng nói chung và nhân viên bán hàng nói riêng tế là một trong những tiêu chí quan trọng mang khách hàng đến cho doanh nghiệp, thông qua việc đánh giá hiệu quả bán hàng sẽ giúp doanh nghiệp tìm ra những điểm mạnh cần phát huy và những điểm chưa tốt cần cải thiện từ đó gia tăng doanh số và mang lại inh kết quả kinh doanh tốt cho doanh nghiệp. Xuất phát từ những lý do trên đề tài “Đánh giá hoạt động bán hàng tại Công ty TNHH Phước Lộc_Đại lý ủy quyền của Hyundai Thành Công Việt Nam tại Huế” cK được thực hiện. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát họ Đánh giá hoạt động bán hàng tại Công ty TNHH Phước Lộc_Đại lý ủy quyền của Hyundai Thành Công Việt Nam tại Huế ại 2.2 Mục tiêu cụ thể Hệ thống hóa các kiến thức lý luận và thực tiễn về hoạt động bán hàng tại gĐ doanh nghiệp thương mại Tìm hiểu được thực trạng công tác bán hàng đối với sản phẩm xe ô tô Hyundai tại Công ty TNHH Phước Lộc Thu thập ý kiến của khách hàng từ đó khắc phục những điểm hạn chế và cải ờn thiện hoạt động bán hàng Đề xuất định hướng giải pháp cho hoạt động bán hàng của Công ty TNHH Trư Phước Lộc SVTH: Dương Văn Dưỡng 3
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ế 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động bán hàng đối với sản phẩm ô tô Hu Hyundai tại Công ty TNHH Phước Lộc 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nội dung: tế Nghiên cứu hoạt động bán hàng đối với sản phẩm ô tô tại cửa hàng ô tô Hyundai Huế- Đại lý ủy quyền của Hyundai Thành Công Việt Nam Phạm vi thời gian: inh Các số liệu hoạt động kinh doanh, kết quả kinh doanh, phân bổ nguồn nhân sự, tài liệu thu thập được của công ty từ năm 2016 đến 2018 từ các phòng ban liên quan đặc biệt là số liệu đến từ phòng kế toán và phòng kinh doanh. cK Các thông tin sơ cấp thông qua việc phỏng vấn chuyên sâu trực tiếp và điều tra khách hàng thông qua các bảng khảo sát trong thời gian từ tháng 1 đến tháng 3 năm 2019. họ Phạm vi không gian Tại công ty TNHH Phước Lộc- Hyundai Huế đại lý Ủy quyền của Hyundai Thành Công Việt Nam trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế ại gĐ ờn Trư SVTH: Dương Văn Dưỡng 4
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy 4. Phương pháp nghiên cứu ế 4.1 Thiết kế nghiên cứu Hu Xác định đề tài nghiên cứu Xây dựng, thiết kế đề cương nghiên cứu tế Tìm hiểu các vấn đề liên quan đến đề tài nghiên cứu inh Đưa ra kết luận và báo cáo Xây dựng, thiết kế bảng cK hỏi họ Thu thập xử lý và phân Tiến hành điều tra tích số liệu Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu ại 4.2 Nghiên cứu định tính gĐ Mục đích: Nhằm tìm hiểu về hoạt động bán hàng của công ty và đánh giá của khách hàng về hoạt động bán hàng của công ty. Dữ liệu được thu thập thông qua: phỏng vấn trực tiếp từ trưởng phòng kinh doanh và khách hàng đã mua xe và dữ liệu thứ cấp mà công ty đã cung cấp ờn Phỏng vấn các khách hàng đang sử dụng sản phẩm ô tô của công ty khi đến bảo dưỡng xe tại Khu dịch vụ. Nội dung phỏng vấn là các câu hỏi thu thập các ý kiến khác nhau của khách hàng về hoạt động bán hàng của công ty. Trư  Nêu ý kiến của khách hàng về sản phẩm ô tô của công ty  Khách hàng cảm nhận như thế nào với giá cả các loại xe của công ty? SVTH: Dương Văn Dưỡng 5
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy  Đánh giá của khách hàng về dịch vụ bảo hành của công ty. ế Sử dụng phương pháp phỏng vấn lấy ý kiến của những người thường xuyên tiếp Hu xúc với khách hàng. Thương hiệu Sản phẩm Giá cả tế Hoạt động bán hàng Đánh giá chung inh cK Hoạt động quảng Đội ngũ nhân viên Dịch vụ bảo hành cáo, khuyến mãi Sơ đồ 2: Mô hình nghiên cứu đề xuất về hoạt động bán hàng của công ty họ 4.3 Nghiên cứu định lượng 4.3.1 Thiết kế bảng hỏi Từ kết quả thu được từ nghiên cứu định tính, tiến hành thiết kế bảng câu hỏi để ại phục vụ cho việc đo lường mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng, tác động đến hoạt động bán hàng của công ty. gĐ Mỗi câu hỏi là một phát biểu về một tiêu chí được xem là cơ sở để khách hàng lựa chọn cửa hàng và đi đến quyết định chốt đơn hàng đặt cọc chờ ngày nhận xe và hoàn tất thủ tục thanh toán. ờn Thang đo được sử dụng cho đề tài nghiên cứu là thang đo Likert 5 mức độ, từ 1 điểm - thể hiện mức độ hoàn toàn không đồng ý đến 5 điểm - thể hiện mức độ hoàn toàn đồng ý Trư Sau quá trình điều chỉnh và sửa bảng hỏi, thì bảng hỏi chính thức sẽ được xuất ra và tiến hành điều tra đại trà với số lượng mẫu phù hợp với đề tài nghiên cứu nhằm đem lại độ tin cậy cao. SVTH: Dương Văn Dưỡng 6
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Bảng hỏi sẽ được điều tra trên hai phương thức là khảo sát trực tiếp khách hàng ế sử dụng xe Hyundai đến bảo dưỡng, sửa chữa tại khu dịch vụ và khách hàng đến bàn giao xe tại khu trưng bày và khảo sát online khách hàng bằng cách gửi mail cho khách Hu hàng thông qua dữ liệu khách hàng được bộ phận CSKH cung cấp. 4.3.2 Phương pháp điều tra, thu thập dữ liệu 4.3.2.1 Dữ liệu thứ cấp tế Dữ liệu thứ cấp được thu thập thông qua các nguồn sau: Website chính thức của Hyundai Thành Công Việt Nam và Hyundai Huế, Fanpage chính thức của Hyundai Thành Công Việt Nam và Hyundai Huế inh Nguồn thông tin: đến từ dữ liệu nội bộ của công ty Hyundai Huế bao gồm sản lượng xe bán ra trong 12 tháng của 3 năm 2016-2018, doanh thu của phòng dịch vụ, doanh thu của phòng kinh doanh và tổng doanh thu của Hyundai Huế. cK Dữ liệu còn được lấy thông qua website của Hiệp hội các nhà sản xuất ô tô Việt Nam (http://vama.org.vn), các trang báo điện tử chính thống: vnexpress.vn, autopro.com.vn… họ 4.3.2.2 Dữ liệu sơ cấp Thu thập dữ liệu bằng cách phỏng vấn có sử dụng bảng hỏi ại Trên cơ sở mô hình nghiên cứu chính thức, tiến hành phác thảo cấu trúc bảng hỏi. Tất cả các biến quan sát trong các tiêu chí đánh giá hoạt động bán hàng đều sử dụng gĐ thang đo Likert 5 mức độ với lựa chọn số 1 nghĩa là hoàn toàn không đồng ý với phát biểu và lựa chọn số 5 là hoàn toàn đồng ý với phát biểu. Nội dung các biến quan sát trong các hoạt động bán hàng được hiệu chỉnh cho phù hợp với đặc thù tại công TNHH Phước Lộc- Đại lý ủy quyền của Hyundai Thành Công tại Huế. ờn Trư SVTH: Dương Văn Dưỡng 7
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Mẫu khảo xác được xác định như sau: ế Kích thước mẫu Hu Kích thước mẫu nghiên cứu được xác định theo công thức Cochran (1977) như sau: . . , . , . , n= = = 150 (Khách hàng) , tế Trong đó: - n: Số lượng mẫu cần cho nghiên cứu inh - p: Tỷ lệ ước lượng 1 phân bố được hiện diện trong quần thể (Có một quần thể lớn nhưng ta không biết được sự biến động trong tổng thể này, p được chọn là 0,5); q=1-p= 0,5 cK - Z : là giá trị biến thiên chuẩn được tính sẵn trong bảng ứng với độ tin cậy (P) (confidence level). Với độ tin cậy 95%, ta có Z=1,96 - e : sai số chọn mẫu (sampling error) cho phép, nhóm nghiên cứu chọn e=10% họ Theo công thức trên thì cỡ mẫu là 150 doanh nghiệp, chính vì vậy sinh viên thực hiện đề tài sẽ tiến hành điều tra cho đến khi đạt được số lượng mẫu là 150 người, khi nào đủ mới kết thúc quá trình khảo sát. ại Phương pháp chọn mẫu gĐ Tập khách hàng của Hyundai Huế có nhiều đối tượng khách hàng khách nhau, với nhiều tầng lớp trong xã hội chính vì vậy trong quá trình khảo sát trực tiếp, thông qua sự quan sát của tác giả và điều kiện thực tế tại thời điểm khảo sát mà tác giả chọn ra khách hàng phù hợp với các yếu tố nằm trong bảng khảo sát để mang lại kết quả ờn phù hợp nhằm gia tăng mức độ tin cậy của thang đo và tăng giá trị của kết quả nghiên cứu chính vì vậy phương pháp chọn mẫu thuận tiện (convenience sampling) được sử dụng. Trư Để đạt được mẫu nghiên cứu này, sinh viên thực hiện đề tài tiến hành gửi khảo sát đến khách hàng đã từng mua và sử dụng xe của Hyundai Huế trên địa bàn tỉnh SVTH: Dương Văn Dưỡng 8
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Thừa Thiên Huế bằng cách gửi email cho khách hàng dựa trên tập khách hàng của cửa ế hàng ô tô Hyundai Huế và khảo sát trực tiếp khách hàng đến mua xe và bảo dưỡng xe tại showroom Huế. Hu 4.3.2.3 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu Thống kê mô tả là kỹ thuật chính để xử lý số liệu thu thập được kết hợp với phân tích dữ liệu sơ cấp trên phần mềm SPSS 20. Ngoài ra, đề tài nghiên cứu còn thực hiện tế các phương pháp khác như phân tổ thống kê, so sánh… Phương pháp thống kê, phân tích kinh tế inh Trên cơ sở các tài liệu đã tổng hợp, vận dụng các phương pháp phân tích thống kê như số bình quân tuyệt đối, số tuyệt đối, tốc độ phát triển...để phân tích. Phương pháp cân đối so sánh cK Phương pháp này được sử dụng để phân tích và so sánh tình hình sử dụng nguồn lao động, kết quả hoạt động kinh doanh, sản lượng tiêu thụ xe ô tô qua các năm với mục đích phân tích sự biến động của các tiêu thức nghiên cứu qua các thời kỳ. họ Phương pháp xử lý số liệu bằng SPSS 20 Sử dụng phần mềm SPSS 20 để nhập, mã hóa, làm sạch, xử lý và phân tích số liệu thu thập số liệu từ 150 khách hàng: Biểu diễn các số liệu thu thập được thông qua ại các bảng số liệu, bảng thống kê, có tần suất, tỉ lệ,..; Biểu diễn dữ liệu thành các bảng số liệu tóm tắt. gĐ Phương pháp đánh giá độ tin cậy của thang đo Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến tổng. Thang đo được chấp nhận khi có hệ số Alpha từ 0,6 – 0,9 ờn Hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) > 0,3; những biến < 0,3 sẽ bị loại( Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) Trư SVTH: Dương Văn Dưỡng 9
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ế CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ Hu HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Các khái niệm hoạt động bán hàng tế - Bán hàng là hoạt động liên quan đến việc bán một lượng hàng hóa hoặc dịch vụ trong một khoảng thời gian định trước. - Theo quan niệm cổ điển: “Bán hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi sản inh phẩm hay dịch vụ của người bán chuyển cho người mua để được nhận lại từ người mua tiền, vật phẩm hoặc giá trị trao đổi đã thỏa thuận” - Bán hàng là một quá trình trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và cK đáp ứng nhu cầu của người mua, để cả hai bên nhận được quyền lợi thỏa đáng. - Theo James M.Comer (2002), Quản trị bán hàng: “Quan điểm trước đây về bán hàng chính là bán sản phẩm, còn bán hàng ngày nay chính là bán lợi ích của sản họ phẩm, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng”. Hoạt động bán hàng là một khâu quan trọng nhất, mấu chốt nhất trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, nó quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. ại 1.1.2 Đặc điểm của bán hàng - Bàn hàng liên quan đến kỹ năng giao tiếp, trong đó cần chú ý các kỹ năng giao gĐ tiếp không bằng lời. - Bán hàng liên quan đến khả năng phải làm việc bên ngoài doanh nghiệp. - Đối với khách hàng, người bán hàng là người đại diện cho doanh nghiệp. Người ờn bán hàng truyền đạt các lợi ích của sản phẩm, tiến hành các dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng….trong hầu hết các công ty nhân viên bán hàng chính là cầu nối duy nhất, quan trọng với khách hàng. Trư - Người bán có khả năng giao tiếp với nhiều người và có điều kiện biết được thu nhập của họ. SVTH: Dương Văn Dưỡng 10