Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá lòng trung thành của khách hàng tại siêu thị Big C Huế

Chia sẻ: Yên Bihf | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:66

Thêm vào BST

Báo xấu

114
lượt xem 13
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài hệ thống hóa về mặt lý luận và thực tiễn những vấn đề liên quan đến lòng trung thành của khách hàng; đánh giá mức độ trung thành của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị; phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với siêu thị; đề xuất các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị và duy trì lòng trung thành khách hàng đối với siêu thị.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá lòng trung thành của khách hàng tại siêu thị Big C Huế

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH tế H uế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đ ại họ cK in h ĐÁNH GIÁ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SIÊU THỊ BIG C HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn Phan Thị Thúy Th.S. Nguyễn Như Phương Anh Lớp: K44A QTKD TH Niên khóa: 2010 - 2014 Huế, tháng 5 năm 2014 SVTH: Phan Thị Thúy - Lớp K44A – QTKD – Tổng hợp i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh MỤC LỤC Đ ại họ cK in h tế H uế PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................................ 1 1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu: ............................................................................................................. 2 2.1. Mục tiêu tổng quát .............................................................................................................. 2 2.2. Mục tiêu cụ thể ................................................................................................................... 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: ........................................................................................ 2 3.1 Đối tượng nghiên cứu .......................................................................................................... 2 3.2 Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................................. 2 4. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................................... 2 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu ........................................................................................... 2 4.2. Phương pháp chọn mẫu ...................................................................................................... 4 4.3. Phương pháp xử lý, phân tích số liệu ................................................................................. 5 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................ 6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ........................................ 6 1.1. Cơ sở lý thuyết .................................................................................................................... 6 1.1.1. Lý thuyết về siêu thị ........................................................................................................ 6 1.1.1.1. Khái niệm về siêu thị .................................................................................................... 6 1.1.1.2. Phân loại siêu thị .......................................................................................................... 7 1.1.2. Chất lượng dịch vụ .......................................................................................................... 8 1.1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ .................................................................................. 8 1.1.2.2. Các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ ............................................................... 8 1.1.3. Lòng trung thành ........................................................................................................... 10 1.1.3.1. Khái niệm lòng trung thành ........................................................................................ 10 1.1.3.2. Lòng trung thành đối với siêu thị ............................................................................... 11 1.1.3.3. Mô hình nghiên cứu thực tiễn ..................................................................................... 11 1.2. Cơ sở thực tiễn .................................................................................................................. 13 1.2.1. Thực trạng hoạt động của thị trường bán lẻ hiện nay của Việt Nam ............................. 13 1.2.2. Thực trạng hoạt động của thị trường bán lẻ hiện nay của thành phố Huế ....................... 14 CHƯƠNG II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................... 15 2.1. Tổng quan về siêu thị Big C Huế ..................................................................................... 15 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của siêu thị BigC Huế ............................................. 15 2.1.2. Cơ cấu tổ chức ............................................................................................................... 19 2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ các vị trí ...................................................................................... 20 2.1.4. Tình hình lao động ......................................................................................................... 24 2.1.5. Kết quả kinh doanh siêu thị Big C Huế ......................................................................... 25 2.2. Đánh giá lòng trung thành của khách hàng siêu thị Big C Huế ........................................ 26 SVTH: Phan Thị Thúy - Lớp K44A – QTKD – Tổng hợp ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh Đ ại họ cK in h tế H uế 2.2.1. Thông tin chung về mẫu nghiên cứu ............................................................................. 26 2.2.2. Thực trạng khách hàng lựa chọn siêu thị Big C Huế ..................................................... 29 2.2.3. Phân tích sự tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng siêu thị Big C Huế ................................................................................................................... 30 2.2.3.1. Kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha ............................................................. 30 2.2.3.1.1. Kiểm định Cronbach‘s Alpha đối với các biến độc lập ........................................... 31 2.2.3.1.2 Kiểm định Cronbach‘s Alpha đối với biến phụ thuộc .............................................. 35 2.2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................................... 35 2.2.3.2.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng siêu thị Big C ........................................................................................................ 35 2.2.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với thang đo nhân tố lòng trung thành . 39 2.2.3.3. Kiểm định phân phối chuẩn ........................................................................... 40 2.2.3.4 Kiểm định giả thuyết mô hình nghiên cứu thông qua phân tích hồi quy ........... 41 2.2.3.4.1 Xây dựng mô hình ....................................................................................... 41 2.2.3.4.2 Giả thiết nghiên cứu .................................................................................... 42 2.2.3.4.3 Ma trận hệ số tương quan gữa các biến .................................................................... 42 2.2.3.4.4 Đánh giá độ phù hợp của mô hình ................................................................ 43 2.2.3.4.5 Kiểm định độ phù hợp của mô hình ............................................................. 43 2.2.3.5 Kiểm định mối quan hệ giữa đặc điểm khách hàng đối với lòng trung thành siêu thị Big C Huế....................................................................................................................................................... 48 2.2.3.5.1 Ảnh hưởng của yếu tố tuổi đến lòng trung thành của khách hàng .................. 48 2.2.3.5.2 Ảnh hưởng của yếu tố nghề nghiệp đến lòng trung thành của khách hàng ..... 49 2.2.3.5.3 Ảnh hưởng của yếu tố thu nhập đến lòng trung thành của khách hàng ........................ 50 2.3. Kết luận .............................................................................................................. 52 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG TRONG .......................................................................... 53 THỜI GIAN TỚI CỦA SIÊU THỊ BIG C HUẾ ..................................................................... 53 3. Định hướng và giải pháp nâng cao lòng trung thành khách hàng trong thời gian tới của siêu thị Big C Huế ..................................................................................................... 53 3.1. Định hướng ........................................................................................................ 53 3.2. Giải pháp ............................................................................................................ 54 3.2.1. Giải pháp về yếu tố giá cả ................................................................................ 54 3.2.2.Giải pháp về yếu tố nhân viên trong siêu thị: ..................................................... 55 3.2.3. Giải pháp về yếu tố trưng bày trong siêu thị: .................................................... 55 3.2.4. Giải pháp về mặt bằng siêu thị: ........................................................................ 56 3.2.5. Giải pháp về tin cậy siêu thị: ............................................................................ 56 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................................... 57 SVTH: Phan Thị Thúy - Lớp K44A – QTKD – Tổng hợp iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh Đ ại họ cK in h tế H uế 1. Kết luận ................................................................................................................ 57 2. Kiến nghị .............................................................................................................. 58 2.1. Kiến nghị đối với tỉnh Thừa Thiên Huế ........................................................................... 58 2.2. Kiến nghị đối với siêu thị Big C Huế ............................................................................... 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................................... 60 SVTH: Phan Thị Thúy - Lớp K44A – QTKD – Tổng hợp iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh DANH MỤC BẢNG BIỂU Đ ại họ cK in h tế H uế Bảng 2.1: Tình hình lao động tại siêu thị Big C Huế .............................................................. 24 Bảng 2.2: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh qua các năm ............................................. 25 Bảng 2.3: Cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính .......................................................................... 27 Bảng 2.4: Cơ cấu mẫu điều tra theo độ tuổi ............................................................................ 27 Bảng 2.5: Cơ cấu mẫu điều tra theo nghề nghiệp .................................................................... 28 Bảng 2.6: Cơ cấu mẫu điều tra theo thu nhập .......................................................................... 29 Bảng 2.7: Kiểm định Cronbach‘s Alpha đối với biến hàng hóa .............................................. 31 Bảng 2.8: Kiểm định Cronbach‘s Alpha đối với biến nhân viên ............................................ 32 Bảng 2.9: Kiểm định Cronbach‘s Alpha đối với biến trưng bày ............................................. 32 Bảng 2.10: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến tin cậy ............................................... 33 Bảng 2.11: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến mặt bằng ........................................... 33 Bảng 2.12: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến giá cả cảm nhận ................................ 34 Bảng 2.13: Kiểm định Cronbach‘s Alpha đối với biến lòng trung thành khách ..................... 35 Bảng 2.14: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test ....................................................................... 37 Bảng 2.15: Kết quả rút trích các yếu tố lòng trung thành khách hàng .................................... 38 Bảng 2.16: Kiểm định độ tin cậy của các thang đo mới sau khi phân tích nhân tố ................. 39 Bảng 2.17: Kiểm định KMO and Bartlett's Test về lòng trung thành ..................................... 39 Bảng 2.18: Kết quả xoay nhân tố lòng trung thành ................................................................. 40 Bảng 2.19: Kiểm định phân phối chuẩn .................................................................................. 41 Bảng 2.20: Ma trận hệ số tương quan giữa các biến ............................................................... 42 Bảng 2.21: Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter ....................................................... 43 Bảng 2.22: Kiểm định độ phù hợp của mô hình ...................................................................... 44 Bảng 2.23: Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến ....................................................................... 44 Bảng 2.24: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter ....................................................... 45 Bảng 2.25: Kiểm định giả thuyết ............................................................................................. 46 Bảng 2.26: Kiểm định sự đồng nhất phương sai các nhóm theo độ tuổi ................................. 48 Bảng 2.27: Kiểm định sự khác nhau về lòng trung thành theo độ tuổi ................................... 48 Bảng 2.28: Kiểm định sự đồng nhất phương sai các nhóm theo nghề nghiệp ........................ 49 Bảng 2.29: Kiểm định sự khác nhau về lòng trung thành theo nghề nghiệp ........................... 49 Bảng 2.30: Kiểm định sâu Anova về sự khác nhau về lòng trung thành giữa các nhóm nghề nghiệp ...................................................................................................................................... 50 Bảng 2.31: Kiểm định sự đồng nhất phương sai các nhóm so sánh theo thu nhập ................. 50 Bảng 2.32: Kiểm định sự khác nhau về mức độ thỏa mãn theo thu nhập ............................... 51 Bảng 2.33: Kiểm định sâu Anova về sự khác nhau về lòng trung thành giữa các nhóm thu nhập ......................................................................................................................................... 51 SVTH: Phan Thị Thúy - Lớp K44A – QTKD – Tổng hợp v