Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Quốc tế Trung ương Huế

Chia sẻ: Yên Bihf | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:112

Thêm vào BST

Báo xấu

272
lượt xem 87
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài đã hệ thống hóa lại các lý thuyết về sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện, xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó; đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Quốc tế Trung ương Huế

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm TẾ H U Ế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- IN H KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP K Đề tài: C ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG Ọ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN QUỐC TẾ TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH TRUNG ƯƠNG HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Hoàng Thị Ngọc Bích Th.S Ngô Minh Tâm Lớp: K45B-QTKD Tổng Hợp Huế, tháng 5 năm 2015 SVTH: Hoàng Thị Ngọc Bích i GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm Ế Khóa luận tốt nghiệp TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H TẾ H U Trong suốt quá trình thực hiện nghiên cứu tôi đã nhận được rất nhiều sự hỗ trợ, giúp đỡ, tạo điều kiện từ thầy cô, người thân và bạn bè. Nếu không có sự giúp đỡ đó thì thật khó có thể hoàn thành luận văn này. Trước tiên tôi xin gửi lời cảm ơn đến Th.S Ngô Minh Tâm đã nhiệt tình hướng dẫn tôi trong quá trình nghiên cứu. Nhờ có những hướng dẫn cụ thể và góp ý của cô, tôi mới hoàn thành luận văn như dự kiến. Tiếp theo, tôi xin chân thành cám ơn các thầy cô Trường Đại Học Kinh tế Huế đã trang bị cho tôi những kiến thức cần thiết trong suốt quá trình học để tôi có thể hoàn thành được nội dung chương trình học của trường. Qua đây tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến đội ngũ y bác sỹ của Bệnh viện Quốc tế Trung ương Huế và đặc biệt là bệnh nhân và người nhà bệnh nhân đã dành thời gian trả lời các câu hỏi trong nghiên cứu của tôi. Nếu không có sự giúp đỡ đó chắc chắn tôi sẽ không thể hoàn thành được công việc của mình. Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình, ba mẹ và các anh chị đã luôn động viện tôi trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn. Xin chân thành cám ơn! Huế, tháng 5 năm 2015 Người thực hiên luận văn Hoàng Thị Ngọc Bích SVTH: Hoàng Thị Ngọc Bích i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ...................................................................................................... i MỤC LỤC ..................................................................................................................... ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................................vi Ế DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ .................................................................................... vii U DANH MỤC BẢNG ................................................................................................. viii H PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ...............................................................................................1 TẾ 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu: ..........................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu....................................................................................................2 H 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...............................................................................3 IN 4. Phương pháp nghiên cứu:............................................................................................3 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài.........................................................................................7 K PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................8 C CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.......................................8 Ọ 1.1 Cơ sở lý thuyết...........................................................................................................8 IH 1.1.1 Dịch vụ ...................................................................................................................8 1.1.1.1 Khái niệm ............................................................................................................8 Ạ 1.1.1.2 Đặc tính của dịch vụ ............................................................................................8 Đ 1.1.2 Dịch vụ y tế.............................................................................................................9 G 1.1.2.1 Khái niệm ............................................................................................................9 N 1.1.2.2 Đặc điểm............................................................................................................10 Ờ 1.1.2.3 Những yếu tố ảnh hướng đến việc sử dụng dịch vụ y tế ...................................11 Ư 1.1.3 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ y tế..................................................... 12 1.1.3.1 Chất lượng dịch vụ ............................................................................................ 12 TR 1.1.3.1.1 Khái niệm ....................................................................................................... 12 1.1.3.1.2 Đặc điểm......................................................................................................... 12 1.1.3.1.3 Các yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ ............................................... 14 1.1.3.2 Chất lượng dịch vụ y tế ..................................................................................... 15 1.1.4 Sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ y tế .............. 16 1.1.4.1 Khái niệm sự hài lòng........................................................................................16 SVTH: Hoàng Thị Ngọc Bích ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm 1.1.4.2 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng ...............................................................17 1.1.4.3 Sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ y tế, chăm sóc sức khỏe........................18 1.1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ................. 21 1.1.6 Một số nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế tại Việt Ế Nam ………………………………………………………………………………….21 U 1.2.1 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ....................................................... 23 H 1.2.1.1 Mô hình SERVQUAL .......................................................................................23 TẾ 1.2.1.2 Mô hình 5 khoảng cách .....................................................................................24 1.2.2 Một số mô hình nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực y tế ............... 25 H 1.2.3 Mô hình nghiên cứu:............................................................................................. 27 IN CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN QUỐC TẾ TRUNG K ƯƠNG HUẾ ................................................................................................................. 30 C 2.1 Khái quát chung về Bệnh viện Quốc tế Trung ương Huế ....................................... 30 Ọ 2.1.1 Giới thiệu chung ...................................................................................................30 IH 2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển............................................................................30 2.1.3 Cơ cấu tổ chức ......................................................................................................31 Ạ 2.1.4 Quy trình khám bệnh tại bệnh viện ......................................................................32 Đ 2.1.5 Tình hình hoạt động của Bệnh viện trong năm 2014 ...........................................35 2.1.5.1 Hoạt động chuyên môn......................................................................................35 G 2.1.5.2 Đánh giá tình hình hoạt động của Bệnh viện trong năm 2014 và nửa đầu năm N 2015 ...............................................................................................................................37 Ờ 2.2 Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đang sử dụng dịch khám chữa bệnh tại Bệnh Ư viện Quốc Tế Trung ương Huế...................................................................................... 39 TR 2.2.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ..........................................................................39 2.2.1.1 Đặc điểm mẫu theo độ tuổi................................................................................39 2.2.1.2 Đặc điểm mẫu theo giới tính .............................................................................40 2.2.1.3 Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp .......................................................................40 2.2.1.4 Đặc điểm mẫu theo thu nhập .............................................................................41 2.2.1.5 Số lần bệnh nhân sử dụng dịch vụ tại bệnh viện trong một năm ......................41 SVTH: Hoàng Thị Ngọc Bích iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm 2.2.1.6 Loại hình dịch vụ bệnh nhân đang sử dụng.......................................................42 2.2.1.7 Lý do lựa chọn chọn bệnh viện .........................................................................43 2.2.1.8 Nguồn thông tin giúp bệnh nhân biết đến bệnh viện.........................................43 2.2.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha ...............................44 Ế 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ...........................................................................47 U 2.2.3.1 Rút trích các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng H dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Quốc tế Trung ương Huế......................................47 TẾ 2.2.3.2 Rút trích nhân tố “Đánh giá chúng” đối với sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viên Quốc tế Trung ương Huế..........................51 H 2.2.4 Kiểm định phân phối chuẩn ........................................................................................ 51 IN 2.2.5 Phân tích hồi quy ...................................................................................................52 2.2.5.1 Kiểm định sự tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc........................53 K 2.2.5.2 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư.................................................................54 C 2.2.5.3 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình.............................................................55 Ọ 2.2.5.4 Kiểm định sự phù hợp của mô hình ..................................................................55 IH 2.2.5.5 Đa cộng tuyến....................................................................................................56 2.2.5.6 Mô hình hồi quy ................................................................................................57 Ạ 2.2.6 Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân về Đ dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Quốc tế Trung ương Huế.................................58 2.2.6.1 Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về “Sự hiệu quả liên tục” ........................58 G 2.2.6.2 Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về “Sự quan tâm chăm sóc” ....................60 N 2.2.6.3 Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về “Ấn tượng ban đầu” ...........................61 Ờ 2.2.6.4 Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về “Viện phí” ..........................................63 Ư 2.2.6.5 Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về “Danh tiếng”.......................................64 TR 2.2.6.6 Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về “Thông tin”.........................................66 2.2.6.7 Đánh giá sự hài lòng chung của bệnh nhân về bệnh viện .................................67 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN QUỐC TẾ TRUNG ƯƠNG HUẾ...............................................69 SVTH: Hoàng Thị Ngọc Bích iv