Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Phát triển Việt Nam VDB Chi nhánh Huế

Chia sẻ: Yên Bihf | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:81

Thêm vào BST

Báo xấu

101
lượt xem 13
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Trên cơ sở điều tra, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Phát triển Việt Nam VDB Chi nhánh Huế nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng, từ đó đề xuất những giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của Chi nhánh trong tương lai.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Phát triển Việt Nam VDB Chi nhánh Huế

MỤC LỤC PHẦN I. MỞ ĐẦU .......................................................................................................1 1. Lí do chọn đề tài ..........................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2 2.1. Mục tiêu chung .........................................................................................................2 2.2. Mục tiêu cụ thể .........................................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................2 3.1. Đối tượng nghiên cứu ...............................................................................................2 uế 3.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................2 3.2.1. Thời gian ................................................................................................................2 H 3.2.2. Không gian ............................................................................................................3 4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3 tế 4.1. Phương pháp thu thập số liệu ...................................................................................3 4.2. Phương pháp tổng hợp và xử lí số liệu .....................................................................3 h 4.3. Phương pháp phân tích số liệu .................................................................................3 in 5. Bố cục của đề tài ..........................................................................................................3 PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..................................................5 họ cK Chương 1. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu ...................................................................5 1.1. Lý luận chung về sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng. ...........................................................................................................5 1.1.1. Khái niệm ..............................................................................................................5 1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ..........................................................................................5 ại 1.1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ........................................................................6 Đ 1.1.1.3. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng ........................................................................8 một số quan điểm về dịch vụ ngân hàng .........................................................................9 1.1.2. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng .............................9 1.1.2.1. Khái niệm về khách hàng và sự hài lòng của khách hàng ..................................9 1.1.2.2. Một số mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ....................................................................................12 a. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ serqual .........................................................12 b. Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ .............16 1.1.2.3. Mối quan hệ sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ ....................19 1.2. Cơ sở thực tiễn ........................................................................................................20 1.2.1. Khái quát tình hình ngân hàng ở việt nam và thừa thiên huế ..............................20 1.2.1.1. Tình hình ngân hàng ở việt nam ......................................................................20 1.2.1.2. Tình hình hoạt động ngân hàng ở thừa thiên huế năm 2014 ...........................21 hương 2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tại chi nhánh ngân hàng vdb huế ........................................................................................23 2.1. Khái quát chung về chi nhánh ngân hàng phát triển vdb huế.................................23 2.1.1. Vài nét về ngân hàng phát triển việt nam ............................................................23 2.1.2. Giới thiệu về ngân hàng phát triển vdb huế ........................................................23 2.1.2.1. Quá trình hình thành và phát triển của chi nhánh.............................................23 uế 2.1.2.2.chức năng nhiệm vụ của chi nhánh ...................................................................24 H 2.1.2.3.cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý và kinh doanh của chi nhánh ngân hàng phát triển thừa thiên huế ........................................................................................................25 2.1.2.4.tình hình lao động của chi nhánh .......................................................................28 tế 2.1.2.5.tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh ..................................................30 h 2.2. Phân tích đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ của chi nhánh qua ý kiến của khách hàng ................................................................ 33 in 2.2.1. Cơ cấu mẫu điều tra .............................................................................................33 họ cK 2.2.2. Ý kiến đánh giá của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tại chi nhánh .............................................................................................................................37 2.2.2.1. Ý kiến đánh giá của khách hàng doanh nghiệp về yếu tố “ phương tiện hữu hình”. .............................................................................................................................37 2.2.2.2. Ý kiến đánh giá của khách hàng doanh nghiệp về yếu tố “năng lực phục vụ”. .......................................................................................................................................40 ại 2.2.2.3. Ý kiến đánh giá của khách hàng doanh nghiệp về yếu tố “sự đáp ứng”. .........42 Đ 2.2.2.4. Ý kiến đánh giá của khách hàng doanh nghiệp về yếu tố “sự tin cậy”. ..........44 2.2.2.5. Ý kiến đánh giá của khách hàng doanh nghiệp về yếu tố “sự cảm thông”. ....46 2.2.2.6. Ý kiến đánh giá của khách hàng doanh nghiệp về yếu tố “sự hài lòng chung”. .......................................................................................................................................48 2.2.3. Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ của chi nhánh ....................................................................................................49 2.2.3.1. Những mặt tích cực ..................................................................................49 2.2.3.2. Những hạn chế, tồn tại và nguyên nhân ...................................................50 Chương 3. Định hướng và giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng phát triển việt nam vdb chi nhánh huế ....51 3.1. Định hướng chung ..................................................................................................51 3.2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về Chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Phát triển Việt Nam VDB Chi nhánh Huế. ....................51 3.2.1. Giải pháp về yếu tố môi trường dịch vụ ..........................................................51 3.2.2. Giải pháp về yếu tố sự cảm thông ................................................................ 52 3.2.3. Giải pháp về khả năng đáp ứng .......................................................................52 3.2.4. Giải pháp về năng lực phục vụ ........................................................................53 3.2.5. Giải pháp nâng cao sự tin cậy của khách hàng ................................................54 PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .....................................................................55 1. Kết luận......................................................................................................................55 uế 2. Kiến nghị ...................................................................................................................55 2.1. Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước ........................................................................55 H 2.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Phát triển VDB Huế ................................................56 Đ ại họ cK in h tế DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT : Ngân hàng Phát triển Việt Nam NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng Nhà nước TCTD : Tổ chức tín dụng WTO : Tổ chức thương mại Thế giới NHPT : Ngân hàng phát triển Đ ại họ cK in h tế H uế VDB DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1. Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual ..............................................................12 Hình 2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ..................................................17 Hình 3. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU ....................................18 Hình 4. Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng theo thang đo SERVQUAL và SERVPERF ........................................................................................19 Hình 5. Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh Ngân hàng Phát triển Thừa Thiên Huế ...........26 Hình 6. Phân chia theo tên hình thức sỡ hữu.................................................................34 uế Hình 7. Phân chia theo thời gian sử dụng......................................................................35 Đ ại họ cK in h tế H Hình 8. Cơ cấu mẫu điều tra theo loại sản phẩm/ dịch vụ sử dụng ..............................36