Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) tại ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Chia sẻ: Tomjerry010 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:127

Thêm vào BST

Báo xấu

41
lượt xem 14
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT (E-Banking) tại NH TMCP Đông Á – chi nhánh Huế, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT (E-Banking).

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) tại ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -------------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ (E- BANKING) TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ PHẠM THỊ HIẾU KIÊN Thừa Thiên Huế, tháng 1/2021 I
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -------------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ (E- BANKING) TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Giảng viên hướng dẫn Sinh viên thực hiện ThS. Nguyễn Thị Minh Hương Phạm Thị Hiếu Kiên Mã sinh viên: 17K4021114 Lớp: K51C - QTKD Niên khóa : 2017-2021 Thừa Thiên Huế, tháng 1/2021 II
Lời Cảm Ơn Để hoàn thành khóa luận này, tôi đã nhận được rất nhiều sự động viên, giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi từ rất nhiều người. Trước tiên, tôi xin trân trọng cám ơn Ban giám hiệu nhà trường, khoa Quản trị kinh doanh cùng toàn thể các thầy cô giáo trường Đại học kinh tế Huế đã truyền đạt cho tôi nhiều kiến thức và kinh nghiệm quý báu trong suốt thời gian 4 năm học vừa qua. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến cô ThS. Nguyễn Thị Minh Hương đã tận tình dành nhiều thời gian và công sức trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt quá trình xây dựng đề cương, nghiên cứu và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này. Tôi xin chân thành cám ơn Ban giám đốc, các phòng ban chức năng trong NH TMCP Đông Á – chi nhánh Thừa Thiên Huế đã tạo điều kiện cho tôi tham gia thực tập trong 3 tháng vừa qua, nhiệt tình giúp đỡ để tôi hoàn thành báo cáo tổng hợp về đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT (E-Banking) tại NH TMCP Đông Á. Trong lúc thực hiện đề tài nghiên cứu này, tôi đã cố gắng hoàn thành tốt nhất đề tài nghiên cứu của mình. Tuy nhiên, không tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong sự thông cảm và đóng góp ý kiến của quý thầy cô và các bạn sinh viên. Một lần nữa tôi xin chân thành cám ơn! Huế, ngày tháng năm 2020 Sinh viên Phạm Thị Hiếu Kiên
MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................i MỤC LỤC ..................................................................................................................... ii DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT......................................................... vii DANH MỤC BẢNG BIỂU ....................................................................................... viii DANH MỤC SƠ ĐỒ .....................................................................................................x PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................ 1 1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2 2.1. Mục tiêu nghiên cứu chung ......................................................................................2 2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể ......................................................................................2 3. Câu hỏi nghiên cứu ......................................................................................................2 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................3 4.1. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................................... 3 4.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................3 5. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................. 3 5.1. Nghiên cứu định tính ................................................................................................ 3 5.2. Nghiên cứu định lượng ............................................................................................. 4 5.2.1. Phương pháp điều tra thu thập dữ liệu ..................................................................5 5.2.1.1. Dữ liệu thứ cấp ...................................................................................................5 5.2.1.2. Dữ liệu sơ cấp .....................................................................................................6 5.2.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu ................................................................ 7 5.2.2.1. Phương pháp so sánh, đối chiếu .........................................................................7 5.2.2.2. Phương pháp thống kê mô tả ..............................................................................7 5.2.2.3. Kiểm định độ tin cậy và đánh giá thang đo ........................................................7 5.2.2.4. Kiểm định trung bình tổng thể One – Sample T-test .........................................8 5.2.2.5. Phân tích hồi quy ................................................................................................ 9 6. Cấu trúc đề tài ............................................................................................................10 ii
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................11 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .....................................11 1.1. Cơ sở lý luận ...........................................................................................................11 1.1.1. Dịch vụ ................................................................................................................11 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ............................................................................................ 11 1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ .......................................................................................11 1.1.2. Chất lượng dịch vụ .............................................................................................. 12 1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ..........................................................................12 1.1.2.2. Những yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ ............................................13 1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng .................................................................................14 1.1.3.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ............................................................. 14 1.1.3.2. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng ........................................15 1.1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ....................15 1.1.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử ...................................................................................16 1.1.4.1. Khái niệm dịch vụ NHĐT ................................................................................16 1.1.4.2. Các sản phẩm của dịch vụ NHĐT ....................................................................17 1.1.4.3. Vai trò của dịch vụ NHĐT ...............................................................................18 1.1.5. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ .......................................................... 20 1.1.5.1. Mô hình SERVQUAL ......................................................................................20 1.1.5.2. Mô hình SERVPERF ........................................................................................ 23 1.1.5.3. Mô hình chất lượng kỹ thuật – Chất lượng chức năng .....................................24 1.1.6. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Ngân hàng...............................................26 1.1.6.1. Mô hình CBSQ của Xin Guo & ctg (SQ8) ......................................................26 1.1.6.2. Mô hình chất lượng dịch vụ của Kumar & ctg (SQ9) ......................................27 1.1.7. Các nghiên cứu có liên quan................................................................................28 1.1.7.1. Nghiên cứu nước ngoài ....................................................................................28 1.1.7.2. Nghiên cứu trong nước .....................................................................................31 1.1.8. Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................................34 1.2. Cơ sở thực tiễn ........................................................................................................36 1.2.1. Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử trên thế giới ........................... 36 iii
1.2.2. Thực trạng hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử ở Việt Nam ........................... 37 CHƯƠNG 2: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ...................................................39 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đông Á .............................................................. 39 2.1.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Đông Á .................................................39 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển NH TMCP Đông Á .........................................39 2.1.3. Quá trình hình thành Ngân hàng TMCP Đông Á – CN Huế .............................. 42 2.1.4. Dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đông Á – CN Huế ..............42 2.1.4.1. Giới thiệu dịch vụ NHĐT của NH TMCP Đông Á – CN Huế ........................ 42 2.1.4.2 Tiện ích của dịch vụ NHĐT của NH TMCP Đông Á .......................................43 2.1.5. Mô hình cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Đông Á – CN Huế ...................44 2.1.6. Tình hình sử dụng lao động của Ngân hàng TMCP Đông Á – CN Huế .............46 2.1.7. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đông Á – CN Huế .........49 2.1.8. Tình hình tài sản – nguồn vốn của Ngân hàng TMCP Đông Á –CN Huế ..........52 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế ...............................................................................................................55 2.2.1. Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ E-Banking tại Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế .............................................................................................................55 2.2.2. So sánh một số tiện ích của dịch vụ DongA E-Banking với tiện ích dịch vụ của các Ngân hàng khác .......................................................................................................56 2.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử (E-Banking) tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế .................................56 2.3.1. Cơ cấu mẫu điều tra ............................................................................................. 56 2.3.2. Đánh giá của khách hàng về một số thông tin liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế ..............................................59 2.3.3. Đánh giá sự tin cậy của thang đo.........................................................................61 2.3.3.1. Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ của Ngân hàng .......................... 61 2.3.3.2. Thang đo sự hài lòng của khách hàng .............................................................. 64 2.3.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................................64 2.3.4.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến độc lập ..........................................64 iv
2.3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến phụ thuộc......................................66 2.3.5. Kiểm định One Sample T-test với các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng ........................................................ 66 2.3.6. Phân tích tương quan ........................................................................................... 74 2.3.7. Kiểm định các giả thuyết của mô hình ................................................................ 75 2.3.7.1. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội ............................... 75 2.3.7.2. Kiểm định sự phù hợp của mô hình tuyến tính bội ..........................................75 2.3.7.3. Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến ..................................................................76 2.3.7.4. Giả định tính độc lập của sai số ........................................................................77 2.3.7.5. Kết quả phân tích hồi quy.................................................................................77 2.4. Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế.......................................80 2.4.1. Những kết quả đạt được ......................................................................................80 2.4.2. Những hạn chế còn tồn tại ...................................................................................80 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ ........................................................ 81 3.1. Định hướng .............................................................................................................81 3.1.1. Định hướng chung của Ngân hàng Đông Á ........................................................ 81 3.1.2. Định hướng từ kết quả nghiên cứu ......................................................................82 3.2. Giải pháp cho các nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Ngân hàng ................................................................................83 3.2.1. Giải pháp nâng cao yếu tố mức độ tin cậy .......................................................... 83 3.2.2. Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng ...................................................................83 3.2.3. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ .................................................................83 3.2.4. Giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm ................................................................ 84 3.2.5. Giải pháp nâng cao chất lượng các yếu tố hữu hình ...........................................84 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................85 1. Kết luận......................................................................................................................85 2. Kiến nghị ...................................................................................................................86 v
2.1. Đối với Ngân hàng Nhà nước .................................................................................86 2.2. Đối với ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Thừa Thiên Huế......................... 86 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................88 vi
DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT BP PTKD : Bộ phận phát triển kinh doanh CN : Chi nhánh DongA Bank : Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á DVKH : Dịch vụ khách hàng GĐ : Giám đốc KHDN : Khách hàng doanh nghiệp KHCN : Khách hàng cá nhân NH : Ngân hàng NHĐT : Ngân hàng điện tử NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng nhà nước PGĐ : Phó giám đốc QLTD : Quản lý tín dụng QTTH : Quản trị tổng hợp TMCP : Thương mại cổ phần TPNQ : Trưởng phòng ngân quỹ TMĐT : Thương mại điện tử vii
DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Mối quan hệ giữa mô hình SERVQUAL gốc (1985) và mô hình SERVQUAL hiệu chỉnh (1988) ....................................................................................22 Bảng 1.2: Tóm tắt các nghiên cứu nước ngoài .............................................................. 30 Bảng 1.3: Tóm tắt các nghiên cứu trong nước .............................................................. 33 Bảng 2.1: Tình hình sử dụng lao động của Ngân hàng qua 3 năm 2017 – 2019 .........46 Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng qua 3 năm 2017 – 2019 ......49 Bảng 2.3: Tình hình tài sản – nguồn vốn của Ngân hàng TMCP Đông Á qua 3 năm 2017 - 2019 ....................................................................................................................52 Bảng 2.4: Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile Banking giai đoạn 2017 – 2019 ...................................................................................................................55 Bảng 2.5: So sánh một số tiện ích dịch vụ E-Banking giữa các Ngân hàng .................56 Bảng 2.6: Cơ cấu mẫu điều tra ......................................................................................57 Bảng 2.7: Nguồn thông tin biết đến ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế ......59 Bảng 2.8: Mục đích sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng ........................................60 Bảng 2.9: Yếu tố khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ ........................................60 Bảng 2.10: Tần suất sử dụng của khách hàng ............................................................... 61 Bảng 2.11: Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha đối với các biến quan sát............62 Bảng 2.12: Kiểm định hệ số tin cậy của thang đo sự hài lòng ......................................64 Bảng 2.13: Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến độc lập ....................................64 Bảng 2.14: Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến phụ thuộc ................................ 66 Bảng 2.15: Kết quả kiểm định One Sample T-test về mức độ tin cậy .......................... 68 Bảng 2.16: Kết quả kiểm định One Sample T-test đối với yếu tố mức độ đáp ứng .....69 Bảng 2.17: Kết quả kiểm định One Sample T-test đối với yếu tố năng lực phục vụ ....70 Bảng 2.18: Kết quả kiểm định One Sample T-test đối với yếu tố mức độ đồng cảm ...72 Bảng 2.19: Kết quả kiểm định One Sample T – test đối với yếu tố phương tiện hữu hình ................................................................................................................................ 73 Bảng 2.20: Ma trận tương quan giữa các biến .............................................................. 74 Bảng 2.21: Phân tích hồi quy bằng phương pháp Enter ................................................75 Bảng 2.22: Phân tích phương sai ANOVA ...................................................................76 viii
Bảng 2.23: Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến ............................................................. 76 Bảng 2.24: Kiểm tra tính độc lập của sai số ..................................................................77 Bảng 2.25: Kết quả phân tích hồi quy ...........................................................................77 ix
DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu ........................................................................................5 Sơ đồ 1.1: Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng ....................................15 Sơ đồ 1.2: Mô hình SERVQUAL - 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ .......................20 Sơ đồ 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF ....................................................24 Sơ đồ 1.4: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos, 1984 ........................................25 Sơ đồ 1.5: Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ CBSQ ..............................................26 Sơ đồ 1.6: Mô hình chất lượng dịch vụ của Kumar và ctg, 2009..................................27 Sơ đồ 1.7: Mô hình nghiên cứu của Ladhari .................................................................28 Sơ đồ 1.8: Mô hình nghiên cứu của Avkiran ................................................................ 29 Sơ đồ 1.9: Mô hình nghiên cứu của Đỗ Tiến Hòa ......................................................... 31 Sơ đồ 1.10: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Lâm Hoàng Yến ...................................32 Sơ đồ 1.11: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Hoàng Hà..............................................33 Sơ đồ 1.12: Mô hình nghiên cứu đề xuất ......................................................................35 Sơ đồ 2.1: Tổ chức bộ máy quản lý của NH TMCP Đông Á........................................44 x
Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Trong thời đại cách mạng công nghiệp 4.0, nền tảng công nghệ thương mại điện tử ngày càng phát triển mạnh mẽ, các doanh nghiệp không nhất thiết phải có một đội ngũ nhân viên hùng hậu mà thay vào đó là sự góp mặt, hỗ trợ của nền tảng công nghệ hiện đại. Mô hình Ngân hàng điện tử (NHĐT) dần dần được mở rộng, là xu hướng tất yếu trong chiến lược phát triển mảng dịch vụ tại các Ngân hàng (NH). Trong guồng quay hối hả của xã hội hiện đại, việc sắp xếp thời gian và công việc để đến NH thực hiện các thủ tục giao dịch từ nhỏ đến lớn thực sự là một điều không đơn giản. Do vậy, sự ra đời của dịch vụ NHĐT (E - banking) đã và đang trở thành dịch vụ được khách hàng quan tâm trong những năm gần đây. Với sự tiến bộ của công nghệ thông tin cùng với sự phổ cập của các thiết bị thông minh thì việc thực hiện các giao dịch trở nên nhanh chóng hơn bao giờ hết. Có thể thấy rằng, phát triển dịch vụ NHĐT (E - Banking) là một trong những yếu tố then chốt quyết định đến sự thành công của một hệ thống NH trong giai đoạn công nghệ 4.0 chiếm lĩnh mọi lĩnh vực trong đời sống, là một trong những thước đo đánh giá vị thế của các NH Việt Nam hiện nay. Nhận thức được vai trò quan trọng của công nghệ thông tin đối với đời sống xã hội ngày nay, NH Thương mại cổ phần (TMCP) Đông Á - Chi nhánh (CN) Thừa Thiên Huế đã tập trung nguồn lực đầu tư cho dịch vụ NHĐT. Bên cạnh việc hoàn thiện các nghiệp vụ truyền thống tại NH, Đông Á - Chi nhánh Thừa Thiên Huế đã lần lượt triển khai và đi vào cung cấp dịch vụ điện tử này cho khách hàng. Do NH TMCP Đông Á đi vào triển khai dịch vụ NHĐT sau so với các NH khác nên cũng còn gặp nhiều khó khăn trong việc ứng dụng công nghệ thông tin, thiết kế giao diện hình ảnh để tìm kiếm khách hàng và cạnh tranh với các NH khác. Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định sự thành công của dịch vụ NHĐT tại các NH TMCP nói chung và NH TMCP Đông Á - CN Thừa Thiên Huế nói riêng. Thay vì NH đi theo xu hướng đưa ra dịch vụ trước rồi mới thỏa mãn nhu cầu khách hàng thì phải lấy khách hàng làm trọng tâm, làm cốt lõi của mọi dịch vụ. Vậy, để phát triển dịch vụ NHĐT, NH TMCP Đông Á - SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên 1
Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương CN Thừa Thiên Huế phải chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT nhằm đáp ứng được nhu cầu và làm hài lòng những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ NHĐT. Xuất phát từ những lý do trên, tác giả lựa chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) tại ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Thừa Thiên Huế” làm đề tài thực tập cuối khóa. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu nghiên cứu chung Trên cơ sở đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT (E-Banking) tại NH TMCP Đông Á – chi nhánh Huế, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT (E-Banking). 2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT (E-Banking). Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ E-Banking tại NH TMCP Đông Á – CN Huế. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ E-Banking tại NH TMCP Đông Á - CN Huế. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ E-Banking tại NH TMCP Đông Á – CN Huế. 3. Câu hỏi nghiên cứu Những cơ sở lý luận và thực tiễn nào liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT? Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT tại NH TMCP Đông Á – CN Huế? Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT tại NH TMCP Đông Á – CN Huế như thế nào? Những giải pháp nào nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT tại NH TMCP Đông Á – CN Huế? SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên 2
Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT tại NH TMCP Đông Á_CN Huế. Đối tượng điều tra: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ NHĐT (E-Banking) tại NH TMCP Đông Á_CN Huế. 4.2. Phạm vi nghiên cứu Về phạm vi thời gian: Đối với số liệu thứ cấp: Nghiên cứu thu thập những số liệu thứ cấp liên quan đến thực trạng dịch vụ NHĐT (E-Banking) tại NH TMCP Đông Á – CN Huế giai đoạn 2017 – 2019. Đối với số liệu sơ cấp: Được thu nhập từ điều tra phỏng vấn trực tiếp, khảo sát khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ NHĐT (E-Banking) tại NH TMCP Đông Á_CN Huế bằng thiết kế bảng hỏi từ tháng 10/2020 đến tháng 12/2020. Giải pháp được đề xuất đến năm 2024. Phạm vi về không gian: Tại NH TMCP Đông Á_CN Huế. Về phạm vi nội dung: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT (E-Banking) tại NH TMCP Đông Á – CN Huế. 5. Phương pháp nghiên cứu 5.1. Nghiên cứu định tính Quy trình: Tác giả sẽ chuẩn bị một số câu hỏi để thảo luận, trao đổi với khách hàng và các bộ phận của NH như: bộ phận Marketing, bộ phận chăm sóc khách hàng với nội dung tập trung vào nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, từ đó xây dựng các thang đo đưa vào mô hình nghiên cứu và thiết lập bảng hỏi cho phù hợp, cụ thể: NH sử dụng các thang đo nào để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Đánh giá của NH về thang đo sự hài lòng của khách hàng mà tác giả đưa ra với 5 mức độ: Hoàn toàn không đồng ý, không đồng ý, trung lập, đồng ý và hoàn toàn đồng ý . SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên 3
Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương Đánh giá của NH về các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ như: mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm, phương tiện hữu hình cùng các biến ở trong mỗi tiêu chí đo lường mà tác giả đưa ra. Những yếu tố mà NH cho là sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Phỏng vấn thử một số khách hàng để xem các tiêu chí đo lường, thang đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng mà tác giả đưa ra có phù hợp hay không. Đưa ra một số tiêu chí như: mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm, phương tiện hữu hình để xem sự lựa chọn của khách hàng tập trung ở tiêu chí nào. Kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ NHĐT trong thời gian tới. Kết quả: Sau quá trình nghiên cứu định tính, kết quả cho thấy các chuyên gia tại NH và các khách hàng tiêu biểu đều đánh giá cao tầm quan trọng của cả 5 yếu tố này trong mối quan hệ với sự hài lòng của khách hàng. Do đó, có thể dùng 5 nhân tố này phục vụ cho nghiên cứu định lượng bao gồm: mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm và phương tiện hữu hình. 5.2. Nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua bảng hỏi điều tra khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT tại NH TMCP Đông Á – CN Huế. Bảng hỏi điều tra phát ra và thu về hợp lệ sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS để có được những thông tin cần thiết phục vụ cho phân tích và xử lý số liệu. SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên 4
Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương Xác định mô hình Thiết kế thang đo Nghiên cứu sơ bộ nghiên cứu nháp Nghiên cứu chính Phỏng vấn thử thức Thang đo chính thức Hỏi ý kiến chuyên gia Điều chỉnh Chọn mẫu Điều tra mẫu Mã hóa biến Xử lý số liệu Thang đo hoàn chỉnh Kiểm định mối quan hệ giữa các biến Kết quả nghiên cứu Phân tích số liệu Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu 5.2.1. Phương pháp điều tra thu thập dữ liệu 5.2.1.1. Dữ liệu thứ cấp Thu thập thông tin, số liệu về thực trạng cung cấp dịch vụ E-Banking tại ngân hàng TMCP Đông Á - CN Huế. SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên 5
Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương Nguồn thông tin trên Website chính thức của NH TMCP Đông Á: các thông tin về lịch sử phát triển, quá trình phát triển, sơ đồ tổ chức, NH Đông Á điện tử,... Các nghiên cứu của các tác giả khác liên quan đến chất lượng dịch vụ NHĐT. Thu thập từ các nguồn: báo, tạp chí, thư viện, cục thông tin,... Các văn bản pháp quy của nhà nước về luật giao dịch điện tử. 5.2.1.2. Dữ liệu sơ cấp Tác giả tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp chủ yếu bằng phương pháp điều tra bảng hỏi, thông qua những khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ E-Banking tại NH TMCP Đông Á - Chi nhánh Thừa Thiên Huế.  Thiết kế mẫu và phương pháp chọn mẫu Phương pháp xác định kích cỡ mẫu: Hiện nay, có nhiều phương pháp để xác định cỡ mẫu điều tra. Việc chọn phương pháp xác định cỡ mẫu nào phù hợp với tình hình thị trường, đối tượng nghiên cứu và cỡ mẫu phải đủ lớn để đại diện cho tổng thể và đảm bảo độ tin cậy. Đề tài sử dụng một số công thức để xác định kích thước mẫu như sau: Theo Tabachnick & Fidell (1991), để phân tích hồi quy đạt kết quả tốt nhất thì kích thước mẫu phải thỏa mãn công thức n>=8m +50. Trong đó, n là kích thước mẫu và m là số biến độc lập của mô hình. Như vậy, theo công thức này với số biến độc lập m=5 thì cỡ mẫu sẽ là: 8*5+50=90. Theo Hair và cộng sự (1998) cho rằng: “Kích thước mẫu tối thiểu thường gấp 5 lần tổng số biến quan sát”. Cụ thể trong đề tài này có 25 biến quan sát nên kích thước mẫu tối thiểu sẽ là n= 25*5=125. Mỗi phương pháp đều cho ra một cỡ mẫu nhất định. Tuy nhiên, do hạn chế về thời gian và nguồn lực nên kích thước mẫu cần điều tra là 130. Phương pháp chọn mẫu: Vì không có được danh sách khách hàng của NH nên tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất. Do tính chất công việc bận rộn của NH, để dễ dàng tiếp cận với đối tượng điều tra thì mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên 6
Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương Trong thời gian khách hàng chờ giao dịch tại NH, tác giả sẽ tiến hành phát bảng hỏi trực tiếp cho khách hàng và giải thích từng câu hỏi thắc mắc cho khách hàng để thu đươc thông tin với độ chính xác cao hơn. 5.2.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 5.2.2.1. Phương pháp so sánh, đối chiếu So sánh, đối chiếu các chỉ tiêu qua từng năm, kết hợp giữa lý luận và tư duy thực tiễn để đánh giá sự biến động của từng chỉ tiêu hỗ trợ cho việc mô tả các đặc trưng khác nhau nhằm phản ánh một cách tổng quát thực trạng cung cấp dịch vụ E-Banking tại NH TMCP Đông Á_CN Thừa Thiên Huế. 5.2.2.2. Phương pháp thống kê mô tả Thống kê mô tả là phương pháp dùng tổng hợp các phương pháp đo lường, mô tả, trình bày số liệu được dùng vào trong lĩnh vực kinh tế. Các bảng thống kê là hình thức trình bày các số liệu thống kê và thu thập thông tin đã thu thập làm cơ sở để phân tích và kết luận cũng như trình bày vấn đề nghiên cứu. Nhờ vào đó, có thể đưa ra nhận xét về vấn đề đang nghiên cứu. Trong đề tài này, phương pháp thống kê mô tả được thực hiện bằng cách lập bảng tần suất để mô tả mẫu thu thập được theo các thuộc tính: giới tính, tuổi, thu nhập, trình độ học vấn. Đây là phần thông tin dùng để đáp ứng cho mục đích mô tả nhóm khách hàng. 5.2.2.3. Kiểm định độ tin cậy và đánh giá thang đo Phương pháp phân tích hệ số Cronbach’s Alpha: Một thang đo có giá trị khi thang đo đó có đủ độ tin cậy, nghĩa là cho cùng một kết quả khi tiến hành đo lặp đi lặp lại. Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại thông qua hệ số cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến – tổng, để nhằm loại bỏ những biến quan sát không đạt yêu cầu ra khỏi thang đo. Phương pháp này cho phép người nghiên cứu loại bỏ các biến quan sát không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha: 0,6 ≤ cronbach’s Alpha ≤ 0,7: có thể sử dụng được trong trường hợp thang đo mới 0,7 ≤ cronbach’s Alpha ≤ 0,8: Thang đo có thể sử dụng được SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên 7
Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương 0,8 ≤ cronbach’s Alpha ≤ 1: Thang đo lường tốt Trong nghiên cứu này, những biến có cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 thì được xem là đáng tin cậy và được giữ lại. Đồng thời, các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA): Phương pháp này giúp đánh giá hai loại giá trị quan trọng của thang đo giá trị là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt. Hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố (Factor loading) được đánh giá như sau: 0,3 < Factor Loading < 0,4: Phương pháp EFA đạt mức tối thiểu 0,4 < Factor Loading < 0,5: Được xem là quan trọng Factor Loading > 0,5: Được xem là có ý nghĩa thực tế Các điều kiện đảm bảo ý nghĩa của phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA: Factor Loading > 0,5 Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin (KMO): chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố và dữ liệu của mẫu với điều kiện 0,5 ≤ KMO ≤ 1. Kiểm định Bartlett: dùng để xem xét các giả thuyết có sự tương quan trong tổng thể hay không với điều kiện (Sig. < 0,05) thì các biến quan sát mới tương quan với nhau (Với giả thuyết H0: Độ tương quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể) (Hoàng Trọng và chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Phần trăm phương sai toàn bộ (Percentage of variance > 50% ) thì nhân tố mới có ý nghĩa (Theo Hair & ctg, 1998). 5.2.2.4. Kiểm định trung bình tổng thể One – Sample T-test Kiểm định này được sử dụng để kiểm định sự khác nhau về giá trị trung bình (Điểm bình quân gia quyền về tỉ lệ ý kiến đánh giá của khách hàng theo thang đo Likert 5 mức độ). Giả thuyết: H0: “Giá trị trung bình của biến tổng thể = Giá trị kiểm định” H1: “Giá trị trung bình của biến tổng thể khác giá trị kiểm định” SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên 8