intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet banking của ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam-Techcombank chi nhánh Huế

Chia sẻ: Elysanguyen12 Elysanguyen12 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:103

Thêm vào BST
Báo xấu
27
lượt xem 7
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Techcombank chi nhánh Huế. Đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Techcombank chi nhánh Huế trong thời gian tới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet banking của ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam-Techcombank chi nhánh Huế

  1. ĐẠI HỌC HUẾ ế TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Hu KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -------- tế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP inh cK ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG họ THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ ại gĐ LÂM ĐẠI QUỐC ờn Trư Khóa học: 2015 – 2019
  2. ĐẠI HỌC HUẾ ế TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Hu -------- tế inh KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP cK ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI họ NHÁNH HUẾ ại Sinh viên thực hiện Giáo viên hướng dẫn gĐ Lâm Đại Quốc Ths. Nguyễn Thị Trà My Lớp: K49C – QTKD ờn Niên khóa: 2015 – 2019 Trư Huế 2019
  3. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My Lời Cám Ơn ế Hu Để hoàn thành tốt được khóa luận tốt nghiệp này, trước hết tôi xin gửi lời cám ơn chân thành và sâu sắc nhất đến thầy giáo hướng dẫn của tôi tế là Thạc Sĩ Nguyễn Thị Trà My đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và inh thực hiện đề tài. Tôi cũng gửi lời cám ơn chân thành đến ban giám hiệu Trường Đại Học Kinh Tế Huế nói chung và cK thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh nói riêng đã truyền đạt, trang bị cho tôi những kiến thức và kinh nghiệm bổ ích trong suốt quá trình học tập, rèn họ luyện tại trường và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi thực hiện đề tài này. Tôi xin chân thành cám ơn ban giám đốc và toàn ại thể nhân viên của ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Huế đã nhiệt tình gĐ giúp đỡ, cung cấp tài liệu cần thiết và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi có thể hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này. ờn Mặc dù đã có nhiều cố gắng trong quá trình nghiên cứu nhưng do thời gian có hạn, trình độ, Trư năng lực của bản thân còn nhiều hạn chế nên chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD
  4. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My rất mong nhận được sự góp ý, chỉ bảo từ quý ế thầy cô và các bạn. Hu Tôi xin chân thành cám ơn! Huế, ngày 04 tháng 01 năm 2019 Sinh viên thực hiện tế Lâm Đại Quốc inh cK họ ại gĐ ờn Trư SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD
  5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My MỤC LỤC ế Trang Hu PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ.................................................................................................1 1. Lí do chọn đề tài.......................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu ............................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................................3 tế 4. Phương pháp nghiên cứu..........................................................................................3 5. Qui trình nghiên cứu ................................................................................................7 inh 6. Cấu trúc của đề tài....................................................................................................7 7. Hiệu quả của đề tài...................................................................................................8 PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..............................................9 cK CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.................................................................................................9 1.1. Tổng quan về dịch vụ Internet Banking................................................................9 1.1.1. Một số khái niệm cơ bản.................................................................................9 họ 1.1.1.1. Thương mại điện tử (E-commerce)..........................................................9 1.1.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) ...................................................9 1.1.1.3. Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến (Internet Banking).................................10 ại 1.2. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............................................10 1.2.1. Dịch vụ..........................................................................................................10 gĐ 1.2.1.1. Khái niệm dịch vụ ..................................................................................10 1.2.1.2. Đặc điểm dịch vụ....................................................................................11 1.2.2. Chất lượng dịch vụ........................................................................................12 ờn 1.2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ................................................................12 1.2.2.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ..................................................................13 1.2.3. Sự hài lòng của khách hàng ..........................................................................13 Trư 1.2.3.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ..................................................13 1.2.3.2. Ý nghĩa sự hài lòng của khách hàng ......................................................14 1.2.3.3. Mục tiêu nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ..................................15 SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD
  6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My 1.2.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng .......................15 ế 1.2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .........17 1.2.4.1. Mối tương quan giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng....17 Hu 1.2.4.2. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...17 1.3. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking ......................................................................................................................18 tế 1.3.1. Mô hình SERVQUAL ..................................................................................18 1.3.2. Mô hình SERVPERF ....................................................................................18 1.3.3. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (viết tắt là FTSQ)......................19 inh 1.3.4. Các công trình nghiên cứu liên quan ............................................................20 1.3.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất .........................................................................21 1.3.6. Thang đo .......................................................................................................23 cK CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ ..........................................................25 họ 2.1. Tổng quan về ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – CN Huế...........................25 2.1.1. Lịch sử hình thành Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam .....................25 2.1.1.1. Giới thiệu chung .....................................................................................25 ại 2.1.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi ..........................................................27 2.1.2. Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế..........................28 gĐ 2.1.2.1. Lịch sử hình thành..................................................................................28 2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức........................................................................................28 2.1.2.3. Tình hình hoạt động kinh doanh ............................................................31 2.2. Thực trạng cung cấp dịch vụ Internet Banking tại NH TMCP Kỹ Thương Việt ờn Nam – CN Huế...........................................................................................................38 2.2.1. Điều kiện đảm bảo cho việc cung cấp dịch vụ Internet Banking .................38 2.2.2. Thực trạng cung cấp dịch vụ Internet Banking ............................................39 Trư 2.2.3. Kết quả kinh doanh của chi nhánh qua kênh giao dịch Internet Banking ....40 2.2.4. Một số khó khăn khi giao dịch qua Internet Banking...................................40 2.3. Đặc điểm mẫu khảo sát .......................................................................................41 SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD
  7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My 2.3.1. Đặc điểm mẫu theo giới tính.........................................................................41 ế 2.3.2. Đặc điểm mẫu theo độ tuổi ...........................................................................41 2.3.3. Đặc điểm mẫu theo trình độ học vấn ............................................................42 Hu 2.3.4. Đặc điểm mẫu theo thu nhập ........................................................................42 2.4. Thực trạng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế ....................................................................43 tế 2.4.1. Thời gian sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – chi nhánh Huế .........................................................................43 2.4.2. Kênh thông tin đầu tiên giúp khách hàng biết đến dịch vụ Internet Banking inh của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – chi nhánh Huế ..............................44 2.4.3. Lý do lớn nhất tác động đến việc khách hàng sử dụng Internet Banking của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – chi nhánh Huế.....................................44 cK 2.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet banking của ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Techcombank Chi nhánh Huế .............................................................................................................................45 họ 2.5.1. Kiểm định thang đo ......................................................................................45 2.5.1.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến độc lập................................45 2.5.1.2. Kiểm định Cronbach’s Anpha đối với biến phụ thuộc...........................48 ại 2.5.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................................49 2.5.3. Kiểm định giá trị trung bình về mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự gĐ hài lòng ...................................................................................................................58 2.5.4. Mô hình hồi quy............................................................................................59 2.5.5. Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá của các nhóm khách hàng đối với các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng...........................................................................59 ờn 2.5.5.1. Kiểm định sự khác biệt về giới tính đối với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ IB của Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế.......................63 2.5.5.2. Kiểm định sự khác biệt về độ tuổi đối với sự hài lòng của khách hàng Trư đối với dịch vụ IB của Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế.......................64 2.5.5.3. Kiểm định sự khác biệt về trình độ học vấn đối với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ IB của Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế ...65 SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD
  8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My 2.5.5.4. Kiểm định sự khác biệt về thu nhập đối với sự hài lòng của khách hàng ế đối với dịch vụ IB của Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế.......................66 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA Hu KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – TECHCOMBANK CHI NHÁNH HUẾ .....67 3.1. Căn cứ để đưa ra định hướng và giải pháp .........................................................67 tế 3.2. Các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại Techcombank Huế ....................................................................67 3.2.1. Giải pháp dựa trên yếu tố Khả năng đáp ứng ...............................................67 inh 3.2.2. Giải pháp dựa trên yếu tố Sự tin cậy ............................................................68 3.2.3. Giải pháp dựa trên yếu tố Đội ngũ nhân viên...............................................68 3.2.4. Giải pháp dựa trên yếu tố Giá cả ..................................................................69 cK 3.2.5. Giải pháp dựa trên yếu tố Hình ảnh ngân hàng ............................................69 3.2.6. Giải pháp khác ..............................................................................................70 PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ..................................................................71 họ 1. Kết luận ..................................................................................................................71 2. Kiến nghị ................................................................................................................72 2.1. Đối với cơ quan nhà nước................................................................................72 ại 2.2. Đối với Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt nam – Chi nhánh Huế ................72 DANH MỤC THAM KHẢO ......................................................................................74 gĐ PHỤ LỤC ờn Trư SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD
  9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT ế Hu Ký hiệu Tiếng Việt NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ tế NHTTT Ngân hàng thanh toán thẻ NHPHT Ngân hàng phát hành thẻ inh TCTQT Tổ chức thẻ Quốc tế DVKH Dịch vụ khách hàng KT GD Kế toán, giao dịch TDCN cK Tín dụng cá nhân TDDN Tín dụng doanh nghiệp KD Kinh doanh PGD Phòng giao dịch họ TCB Techcombank ại gĐ ờn Trư SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ BIỂU ế Hu Hình 1: Quy trình nghiên cứu..........................................................................................7 Hình 2: Mô hình “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam – Chi nhánh Huế”.....................................20 của tác giả Nguyễn Thị Bích Liên (2016) .....................................................................20 tế Hình 3: Mô hình “Đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đà Nẵng” của tác giả Nguyễn Lâm Hoàng Yến (2013) .....21 inh Hình 4: Mô hình nghiên cứu đề xuất.............................................................................22 Hình 5: Cơ cấu tổ chức Techcombank Huế ..................................................................28 Biểu 1: cK Vốn điều lệ của Techcombank ......................................................................26 Biểu 2: Kênh thông tin đầu tiên giúp khách hàng biết đến dịch vụError! Bookmark not defined. họ ại gĐ ờn Trư SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ế Bảng 1: Phân tích tình hình tài sản – nguồn vốn...........................................................32 Hu Bảng 2: Tình hình lao động tại Techcombank Huế qua 3 năm 2016 – 2018................34 Bảng 3: Thu nhập, chi phí và lợi nhuận của Techcombank Huế qua 3 năm 2016 – 2018. ..............................................................................................................................36 Bảng 4: Mức phí sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Techcombank ........................39 Bảng 5: Kết quả kinh doanh của chi nhánh qua kênh giao dịch Internet Banking .......40 tế Bảng 6: Đặc điểm mẫu theo giới tính............................................................................41 Bảng 7: Đặc điểm mẫu theo độ tuổi ..............................................................................41 Bảng 8: Đặc điểm mẫu theo trình độ học vấn ...............................................................42 inh Bảng 9: Đặc điểm mẫu theo thu nhập ...........................................................................42 Bảng 10: Thời gian sử dụng dịch vụ Internet Banking .................................................43 Bảng 11: Kênh thông tin đầu tiên giúp khách hàng biết đến dịch vụ ...........................44 cK Bảng 12: Lý do lớn nhất tác động đến việc khách hàng sử dụng dịch vụ.....................44 Bảng 13: Kiểm định Cronbach’s Anpha đối với biến độc lập ......................................46 Bảng 14: Kiểm định Cronbach‘s Anpha đối với biến phụ thuộc ..................................48 Bảng 15: Kết quả kiểm định KMO và kiểm đinh Bartlett về khám phá nhân tố EFA họ .......................................................................................................................................50 Bảng 16: Kết quả phân tích nhân tố đối với biến độc lập ............................................51 Bảng 17: Total Variance Explained ..............................................................................54 Bảng 18: Kiểm định KMO & Bartlett’s Test đối với biến phụ thuộc ...........................55 ại Bảng 19: Phân tích nhân tố EFA của các nhân tố ảnh hưởng chung ............................55 Bảng 20: Kiểm định Cronbach’s Alpha các nhân tố sau khi chạy EFA .......................56 gĐ Bảng 21: Kết quả kiểm định One - Sample T-Test đối với từng nhân tố......................58 Bảng 22: Ma trận hệ số tương quan giữa các biến ........................................................60 Bảng 23: Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ IB của Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế.......................................60 ờn Model Summaryb ...........................................................................................................60 Bảng 24: Kiểm định độ phù hợp của mô hình...............................................................61 Bảng 25: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter ................................................62 Trư Bảng 26: Kiểm định Independent Samples Test về giới tính ........................................63 Bảng 27: Kiểm định One way Anova về độ tuổi ..........................................................64 Bảng 28: Kiểm định One way Anova về Trình độ học vấn ..........................................65 Bảng 29: Kiểm định One way Anova về Trình độ thu nhập.........................................66 SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ ế Hu 1. Lí do chọn đề tài Ngày nay, dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet Banking) của các ngân hàng thương mại trong nước không ngừng phát triển nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu hội nhập kinh tế với dịch vụ tài chính hiện đại của hệ thống ngân hàng thế giới. Thị trường tế ngân hàng điện tử ở Việt Nam hiện nay phát triển rất sôi động, với hơn 50 ngân hàng tham gia phát hành dịch vụ. Với dân số hơn 90 triệu người và cơ cấu dân số trẻ, Việt inh Nam được coi là thị trường tiềm năng cho sự phát triển của dịch vụ này. Trong những năm trở lại đây, ngành ngân hàng đã chứng kiến và trải qua những thay đổi quan trọng, với các dịch vụ mới. Dịch vụ Internet Banking là một dịch vụ cK đang phát triển mạnh mẽ đối với người tiêu dùng, ngày càng phổ cập rộng rãi đối với người tiêu dùng hiện nay, bởi những lợi ích và sự thuận tiện mà nó mang lại. Hơn thế nữa, các tổ chức tài chính đang được hưởng lợi rất nhiều từ việc cung cấp dịch vụ này, tạo mối quan hệ khăng khít với khách hàng, qua đó nâng cao sự gắn kết, lòng trung họ thành của khách hàng đối với doanh nghiệp. Không thể phủ nhận sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong ại việc níu giữ các khách hàng trung thành và tạo nên những khách hàng mới. Ngoài ra, sự gắn bó, trung thành của khách hàng là yếu tổ quyết định tới sự thành công của các gĐ doanh nghiệp dịch vụ nói chung cũng như các ngân hàng nói riêng. Trong môi trường cạnh tranh như vậy, để duy trì và mở rộng khách hàng, các ngân hàng cần sử dụng công nghệ Internet một cách hiệu quả, nhằm cung cấp dịch vụ tốt hơn, tạo lợi thế so với những tổ chức tài chính khác. ờn Theo tạp chí danh tiếng Euromoney, Techcombank vinh dự là ngân hàng được vinh danh với giải thưởng “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2018”, Ngân hàng Trư TMCP Kỹ thương Việt Nam – Techcombank không chỉ tập trung hoàn thiện các nghiệp vụ ngân hàng truyền thống, mà đồng thời phát triển những nghiệp vụ Ngân hàng điện tử nhằm bắt kịp sự phát triển của thời đại công nghệ thông tin, mà dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) là một trong những dịch vụ ngân hàng điện tử SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD 1
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My chính. Techcombank luôn nỗ lực đổi mới công nghệ nhằm nâng cao chất lượng dịch ế vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Mặc dù Techcombank luôn cố gắng để cung cấp tới khách hàng những dịch vụ tốt nhất, nhưng đạt được điều này không bao giờ là dễ Hu dàng đối với bất kỳ ngân hàng nào. Để đạt được thành công, ngân hàng phải có câu trả lời chính xác cho câu hỏi: điều gì khiến khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ của họ? Hơn nữa, chưa có đề tài nào nghiên cứu về Sự hài lòng của khách hàng đối với tế dịch vụ Internet Banking tại Techcombank Huế. Chính vì những lý do trên, tác giả xin lựa chọn đề tài “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM inh - TECHCOMBANK CHI NHÁNH HUẾ” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu cK 2.1. Mục tiêu nghiên cứu  Mục tiêu chung: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Techcombank. họ  Mục tiêu cụ thể: Nghiên cứu này được thực hiện nhằm giải quyết các vấn đề sau: + Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ Internet Banking ại + Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Techcombank chi nhánh Huế. gĐ + Đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Techcombank chi nhánh Huế trong thời gian tới. ờn 2.2. Câu hỏi nghiên cứu + Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đối với sản phẩm Internet Banking dựa trên Trư khung cơ sở lý luận và thực tiễn nào? + Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking? SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD 2
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My + Mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ế dịch vụ Internet Banking như thế nào? Hu + Các đề xuất, kiến nghị giải pháp chủ yếu nào được đề xuất cho Ngân hàng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking? 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu tế + Đối tượng nghiên cứu: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking (IB) của TMCP Kỹ thương Việt nam - Techcombank chi nhánh Huế inh + Đối tượng điều tra: Khách hàng đã và đang dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – chi nhánh Huế. 3.2. Phạm vi nghiên cứu cK + Không gian: Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt nam - Techcombank Chi nhánh Huế. Địa chỉ: 24 Lý Thường Kiệt, Huế họ + Thời gian : từ tháng 12/2018 – 3/2019 Thu thập các số liệu thứ cấp về tình hình hoạt động của Ngân hàng Techcombank huế từ năm 2016 đến năm 2018 và các số liệu điều tra sơ cấp từ tháng 12/2018 đến tháng 03/2019 ại + Nội dung : Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương gĐ Việt Nam và đưa ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong tương lai. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập số liệu ờn  Đối với số liệu thứ cấp Thu thập thông tin, số liệu về thực trạng cung cấp dịch vụ Internet Banking tại Trư Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – chi nhánh Huế từ năm 2016 đến 2018, Các nguồn tài liệu khác được thu thập từ sách, báo, tạp chí... và các tài liệu có liên quan đến vấn đề nghiên cứu đã được công bố trên các phương tiện thông tin đại chúng, internet. SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD 3
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My  Đối với số liệu sơ cấp ế Kích thước mẫu: Để có thể phân tích nhân tố khám phá (EFA) cần thu thập bộ Hu dữ liệu với ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát và kích cỡ mẫu không nên ít hơn 100, (Hair và ctg, 1998). Mẫu dự kiến tối thiểu cần thu thập là 135 mẫu (27x5). Theo đó, để đảm bảo đủ số mẫu dự phòng cho nghiên cứu nên cỡ mẫu dự kiến của đề tài là 150. Phương pháp chọn mẫu: Do điều kiện thời gian hạn hẹp và khả năng tiếp cận tế khách hàng hạn chế, nên tác giả quyết định lựa chọn mẫu bằng phương pháp ngẫu nhiên thuận tiện. Dựa trên danh sách khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking và inh tham khảo ý kiến của các chuyên viên phòng Dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – chi nhánh Huế trong việc chọn ra những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ này, phiếu khảo sát sẽ được gửi qua email cho khách hàng cK hoặc trực tiếp phỏng vấn và ghi nhận đối với các khách hàng đến giao dịch tại NH Techcombank chi nhánh Huế. Mặt khác, các khách hàng được lựa chọn theo sự phân bổ số lượng phù hợp các ngày giao dịch trong tuần. 4.2. Phương pháp tổng hợp, phân tích và xử lý số liệu: họ 4.2.1. Phương pháp so sánh, đối chiếu các chỉ tiêu qua từng năm nhằm đánh giá sự biến động của từng chỉ tiêu, hỗ trợ cho việc mô tả các đặc trưng khác nhau nhằm phản ại ánh một cách tổng quát thực trạng cung cấp dịch vụ Internet Banking tại NH TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế gĐ 4.2.2. Phương pháp thống kê mô tả Sử dụng các bảng tần suất và các biểu đồ để đánh giá những đặc điểm cơ bản của mẫu điều tra. Phân tích thống kê mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu về các yếu tố cơ ờn bản của nhân khẩu học như tuổi, giới, tính, nghề nghiệp, thu nhập,… Thống kê mô tả các câu hỏi định tính để có thể nhìn tổng quan, sinh động và dễ hiểu về các thông tin. 4.2.3. Kiểm định Cronbach’s Alpha Trư Kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng kiểm định Cronbach’s Alpha đối với từng biến quan sát trong từng nhân tố. Các nhân tố sau khi tiến hành kiểm định nếu có hệ số Cronbach’s Alpha, ta sẽ đối chiếu với bảng sau: SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD 4
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My Theo nghiên cứu thì những biến quan sát (mục hỏi) có hệ số Cronbach’s Alpha ế nằm trong khoảng: Hu  0,8 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 1: Thang đo lường tốt  0,7 ≤ Cronbach’s Alpha < 0,8: Thang đo lường có thể dùng được  0,6 ≤ Cronbach’s Alpha < 0,7: Có thể dùng được trong trường hợp khái niệm tế đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu. Trong nghiên cứu này, những biến nào có Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 thì được xem là đáng tin cậy và được giữ lại, đồng thời các biến có hệ số tương quan biến inh tổng nào nhỏ hơn 0,3 được coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo. 4.2.4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cK Phân tích nhân tố khám phá EFA là kỹ thuật sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu. Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và loại bỏ các biến không đủ độ tin cậy sẽ thực hiện việc phân tích nhân tố khám phá (EFA). Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là kỹ thuật được sử dụng để thu nhỏ các tham số họ ước lượng theo từng nhóm biến. Phương pháp này rất hữu ích trong việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) được thực hiện thông qua đánh ại giá các chỉ tiêu sau để bảo đảm ý nghĩa thống kê: gĐ - Kiểm định trị số KMO (Kaiser- Meyer – Olkin): Đây là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của các phân tích nhân tố, trị số KMO có giá trị trong khoảng từ 0,5 đến 1,0 thì phân tích nhân tố là thích hợp với dữ liệu, còn trong trường hợp nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích ờn hợp với các dữ liệu. 4.2.5. Phân tích hồi quy đa biến Trư Phân tích hồi quy là sự nghiên cứu mức độ ảnh hưởng của một hay nhiều biến số (biến độc lập hay biến giải thích) đến một biến số (biến kết quả hay biến phụ thuộc) nhằm dự báo biến kết quả dựa vào các giá trị được biết trước của các biến giải thích. SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD 5
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My Sau khi hoàn tất việc phân tích đánh giá độ tin cậy thang đo (Kiểm định Cronbach’s ế Alpha) và kiểm định giá trị khái niệm thang đo (Phân tích nhân tố khám phá EFA), các biến không đảm bảo giá trị hội tụ tiếp tục bị loại bỏ khỏi mô hình cho đến khi các tham Hu số được nhóm theo các biến. Việc xác định mối quan hệ giữa các nhóm biến này cũng như xác định mối quan hệ giữa các nhóm biến độc lập (các nhân tố thành phần) và nhóm biến phụ thuộc (sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking) tế trong mô hình nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp phân tích hồi quy bội. Giá trị của biến mới trong mô hình nghiên cứu là giá trị trung bình của các biến quan sát thành phần của biến đó. Tuy nhiên trước khi tiến hành phân tích hồi quy, cần kiểm inh tra các giả định về khuyết tật mô hình. 4.2.6. Kiểm định ANOVA cK Được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình tương quan, tức là có hay không có mối quan hệ giữa các biến độc lập hay biến phụ thuộc. Thực chất của kiểm định ANOVA là kiểm định F xem biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với toàn bộ tập hợp các biến độc lập hay không, và giả thuyết H0 được đưa ra là βk = 0. Trị họ thống kê F được tính từ giá trị R2 của mô hình đầy đủ, giá trị Sig. < mức ý nghĩa kiểm định sẽ giúp khẳng định sự phù hợp của mô hình hồi quy. 4.2.7. Kiểm định One sample T-test, Independent Sample T-Test ại Để kiểm tra sự khác biệt giữa các tổng thể. gĐ One sample T-test kiểm định giá trị trung bình trong đánh giá của khách hàng về các yếu tố. Giả thuyết cần kiểm định là: ờn H0: μ = Giá trị kiểm định (Test value) H1: μ ≠ Giá trị kiểm định (Test value) Trư α là mức ý nghĩa của kiểm định, đó là xác suất bác bỏ H0 khi H0 đúng, α= 0,05. - Nếu sig > 0,05: chưa có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thiết H0. - Nếu sig ≤ 0,05: có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0. SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD 6
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My 5. Qui trình nghiên cứu ế Xác định vấn đề nghiên cứu Hu Xây dựng đề cương nghiên cứu và thiết kế bảng hỏi tế Điều tra thử, hiệu chỉnh thang đo, chỉnh sửa bảng hỏi Điều tra chính thức inh Xử lí và phân tích số liệu thu thập được cK Kết luận và đề xuất các giải pháp họ Hoàn thành nội dung đề tài dựa trên đề cương đã xây dựng Viết báo cáo ại Hình 1: Quy trình nghiên cứu gĐ 6. Cấu trúc của đề tài Đề tài được thực hiện theo kết cấu gồm 3 phần: Phần I: Đặt vấn đề ờn Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Trư Banking tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – chi nhánh Huế. SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD 7
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với ế dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Techcombank chi nhánh Huế Hu Phần III: Kết luận và kiến nghị 7. Hiệu quả của đề tài Thứ nhất: Kết quả nghiên cứu hệ thống hóa và bổ sung lý thuyết về các yếu tố tế ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking. Thứ hai: Kết quả nghiên cứu sẽ giúp Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - inh Chi nhánh Huế hiểu hơn về thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking. Rút ra được những kết quả đạt được cũng như những tồn tại, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking, nhằm mục đích giữ chân khách hàng cũ, thu hút thêm khách hàng mới, tăng cK doanh thu và lợi nhuận. họ ại gĐ ờn Trư SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD 8
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ế CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING Hu TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING tế 1.1.1. Một số khái niệm cơ bản 1.1.1.1. Thương mại điện tử (E-commerce) Theo Tổ chức Thương mại thế giới (WTO): Thương mại điện tử bao gồm việc inh sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, cả các sản phẩm giao nhận cũng như những thông tin số hoá thông qua mạng Internet. Theo Ủy ban cK châu Âu: Thương mại điện tử có thể định nghĩa chung là sự mua bán, trao đổi hàng hóa hay dịch vụ giữa các doanh nghiệp, gia đình, cá nhân, tổ chức tư nhân bằng các giao dịch điện tử thông qua mạng Internet hay các mạng máy tính trung gian họ (thông tin liên lạc trực tuyến). Thuật ngữ bao gồm việc đặt hàng và dịch thông qua mạng máy tính, nhưng thanh toán và quá trình vận chuyển hàng hay dịch vụ cuối cùng có thể thực hiện trực tuyến hoặc bằng phương pháp thủ công. ại Như vậy, có thể hiểu thương mại điện tử là việc tiến hành một phần hay toàn bộ hoạt động thương mại bằng những phương tiện điện tử. Thương mại điện tử vẫn mang gĐ bản chất như các hoạt động thương mại truyền thống. Tuy nhiên, thông qua các phương tiện điện tử mới, các hoạt động thương mại được thực hiện nhanh hơn, hiệu quả hơn, giúp tiết kiệm chi phí và mở rộng không gian kinh doanh 1.1.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) ờn Dịch vụ ngân hàng điện tử hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Trư Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. E-Banking là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Cũng SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD 9
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.01: Bộ Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh MBA
165 tài liệu
2071 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2