intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Văn phòng Ủy ban nhân dân tỉnh Thừa Thiên Huế

Chia sẻ: Elysanguyen12 Elysanguyen12 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:132

Thêm vào BST
Báo xấu
23
lượt xem 6
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu tổng quát của đề tài là đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế. Trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp, chính sách cải cách hành chính nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Văn phòng Ủy ban nhân dân tỉnh Thừa Thiên Huế

  1. ĐẠI HỌC HUẾ ế TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Hu KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- tế inh cK KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP họ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI VĂN PHÒNG ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH THỪA THIÊN HUẾ ại gĐ ờn LÊ HOÀI GIANG Trư NIÊN KHÓA: 2015 - 2019
  2. ĐẠI HỌC HUẾ ế TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Hu KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- tế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP inh cK ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI VĂN PHÒNG họ ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH THỪA THIÊN HUẾ. ại Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: gĐ ThS. Nguyễn Ánh Dương Lê Hoài Giang MSV:15K4031011 Lớp: K49A-QTNL Niên khóa: 2015 – 2019 ờn Trư Huế, 05/2019
  3. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương ế LỜI CÁM ƠN Hu Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này trước hết tôi xin gửi đến Quý thầy cô giáo khoa Quản trị kinh doanh cùng toàn thể Quý thầy cô và Ban giám hiệu trường Đại học Kinh tế đã dạy dỗ, truyền đạt kiến thức quý báu cho tôi trong suốt quá trình học tập và rèn luyện tại trường. Đặc biệt, tôi xin gửi đến thầy Nguyễn Ánh Dương, tế người đã nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ và tạo điều kiện để tôi hoàn thành kỳ thực tập này lời cám ơn sâu sắc nhất. inh Tôi xin gửi lời cám ơn chân thành tới các anh chị trong Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế, đặc biệt là các anh chị ở Phòng Hành chính – Tổ chức và Trung tâm hành chính công đã tạo điều kiện cho tôi được học hỏi, làm việc, tiếp cK xúc thực tế, đã chia sẻ cho tôi những kinh nghiệm, những kiến thức, kỹ năng thực tiễn trong suốt thời gian thực tập tại đơn vị. Cuối cùng, xin gửi lời cám ơn tới gia đình và bạn bè đã quan tâm, động viên tôi họ trong quá trình thực tập. Dù đã cố gắng để có thể hoàn thành tốt nhất đề tài này, nhưng do kinh nghiệm nghiên cứu đề tài còn chưa nhiều, bên cạnh đó việc áp dụng lý thuyết vào thực tế còn nhiều khó khăn, khả năng tiếp cận còn hạn chế nên không tránh khỏi thiếu sót. ại Vì vậy, tôi rất mong nhận được sự đóng góp của Quý thầy cô giáo để không chỉ hoàn thiện đề tài mà còn củng cố kiến thức một cách tốt nhất. gĐ Xin chân thành cám ơn. Sinh viên thực hiện Lê Hoài Giang ờn Trư
  4. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương MỤC LỤC ế Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ...................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................1 Hu 2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2 2.1 Mục tiêu tổng quát.....................................................................................................2 2.2 Mục tiêu cụ thể ..........................................................................................................3 tế 3. Câu hỏi nghiên cứu......................................................................................................3 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................3 4.1. Đối tượng nghiên cứu...............................................................................................3 inh 4.2. Phạm vi nghiên cứu: .................................................................................................3 5. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................4 5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu....................................................................................4 cK 5.1.1. Dữ liệu thứ cấp ......................................................................................................4 5.1.2. Dữ liệu sơ cấp ........................................................................................................4 5.1.3 Nghiên cứu sơ bộ....................................................................................................5 5.1.3.1 Sử dụng kết hợp hai phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên họ cứu định lượng.................................................................................................................5 5.1.3.2 Nghiên cứu chính thức ........................................................................................5 5.2. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu...................................................................6 5.2.1 Kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach alpha ..................................................7 ại 5.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .......................................................................7 gĐ 5.2.3 Phân tích nhân tố khẳng định (CFA)......................................................................7 5.2.4 Phân tích hồi quy tuyến tính. ..................................................................................8 5.2.5 Kiểm định ANOVA................................................................................................9 6. Kết cấu của Khóa luận.................................................................................................9 ờn PHẦN II: NỘI DUNG .................................................................................................10 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG.............................................................................................................10 Trư 1.1. Một số vấn đề chung về sự hài lòng của khách hàng .............................................10 1.1.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng................................................................10 1.1.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng .................................................................11 1.1.2.1. Theo một số nhà nghiên cứu ............................................................................11 SVTH: Lê Hoài Giang ii
  5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương 1.1.2.2. Theo phản ứng tinh thần khi nhu cầu của khách hàng được đáp ứng ..............12 ế 1.1.2.3. Theo các tầng lớp khác nhau của hệ thống kinh doanh tiêu thụ ......................12 1.1.2.4. Theo giai đoạn phát triển khác nhau trong quá trình mua...............................13 Hu 1.2. Một số khái niệm ....................................................................................................13 1.2.1. Dịch vụ công........................................................................................................13 1.2.2. Các loại dịch vụ công ..........................................................................................15 1.2.3. Hành chính công..................................................................................................16 tế 1.2.4. Dịch vụ hành chính công .....................................................................................17 1.2.5. Đặc trưng của dịch vụ hành chính công ..............................................................18 inh 1.2.6. Chất lượng dịch vụ hành chính công...................................................................19 1.2.7. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công.......................................19 1.2.7.1. Cơ sở xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công.....19 1.2.7.2. Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công .....20 cK 1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...................23 1.3.1. Chỉ số hài lòng và mô hình chỉ số hài lòng .........................................................23 1.3.1.1. Chỉ số hài lòng..................................................................................................23 họ 1.3.1.2. Một số mô hình chỉ số hài lòng ........................................................................24 1.3.2. Mô hình chất lượng dịch vụ ................................................................................28 1.3.2.1. Mô hình năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ............................................28 1.3.2.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ - SERVQUAL ......................................30 ại 1.3.2.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ – SERPERF..........................................32 1.3.2.4. Mô hình Gronroons về chất lượng dịch vụ ......................................................34 gĐ 1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của khách hàng ...............................................................................................................................35 1.4. Tổng quan nghiên cứu trong và ngoài nước về sự hài lòng của người dân đối với ờn dịch vụ hành chính công................................................................................................37 1.4.1. Nghiên cứu nước ngoài. ......................................................................................38 1.4.2. Nghiên cứu trong nước. .......................................................................................38 Trư 1.5. Mô hình nghiên cứu đề nghị...................................................................................40 Tóm tắt chương 1...........................................................................................................46 SVTH: Lê Hoài Giang iii
  6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH ế VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA VĂN PHÒNG UBNDTỈNH THỪA THIÊN HUẾ...............................................................................................................................47 Hu 2.1 Tổng quan về Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế .........................................47 2.1.1. Lịch sử hình thành ...............................................................................................47 2.1.2 Vị trí và chức năng ...............................................................................................47 2.1.3. Nhiệm vụ và quyền hạn .......................................................................................47 tế 2.1.3.1. Trình Ủy ban nhân dân tỉnh ban hành: .............................................................47 2.1.3.2. Trình Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh ban hành ...............................................48 inh 2.1.3.3. Tham mưu, xây dựng và tổ chức thực hiện chương trình, kế hoạch công tác của Ủy ban nhân dân tỉnh ..............................................................................................48 2.1.3.4. Phục vụ hoạt động của Ủy ban nhân dân tỉnh ..................................................48 2.1.3.5. Tham mưu, giúp Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh thực hiện các nhiệm vụ, cK quyền hạn sau ................................................................................................................49 2.1.3.6. Tiếp nhận, xử lý, trình Ủy ban nhân dân, Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh giải quyết những văn bản, hồ sơ do các cơ quan, tổ chức, cá nhân gửi, trình (văn bản đến) họ .......................................................................................................................................49 2.1.3.7. Phát hành, quản lý, theo dõi, đôn đốc, kiểm tra tình hình, kết quả thực hiện văn bản của Ủy ban nhân dân, Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh ...........................................50 2.1.3.8. Thực hiện chế độ thông tin ...............................................................................50 ại 2.1.3.9. Bảo đảm các điều kiện vật chất, kỹ thuật: ........................................................50 2.2.3.10. Hướng dẫn nghiệp vụ hành chính văn phòng.................................................51 gĐ 2.1.3.11. Thực hiện nhiệm vụ quản trị nội bộ ...............................................................51 2.1.4. Cơ cấu tổ chức .....................................................................................................52 2.1.4.1. Phòng kinh tế ....................................................................................................53 ờn 2.1.4.2 Phòng tổng hợp..................................................................................................53 2.1.4.3 Phòng nội chính .................................................................................................53 2.1.4.4 Phòng đầu tư xây dựng......................................................................................53 Trư 2.1.4.5. Phòng khoa giáo - văn xã .................................................................................54 2.1.4.6 Phòng kiểm soát thủ tục hành chính.................................................................54 2.1.4.7. Phòng hành chính – tổ chức .............................................................................54 2.1.4.8. Phòng quản trị tài vụ.........................................................................................55 SVTH: Lê Hoài Giang iv
  7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương 2.1.4.9. Trung tâm tin học hành chính...........................................................................55 ế 2.1.4.10. Ban tiếp công dân ...........................................................................................55 2.1.4.11. Trung tâm phục vụ hành chính công ..............................................................56 Hu 2.1.4.12. Cổng thông tin điện tử tỉnh Thừa Thiên Huế .................................................57 2.1.5. Cơ cấu nhân sự ....................................................................................................57 2.2 Giới thiệu tổng quan về Trung tâm hành chính công Tỉnh Thừa Thiên Huế.................58 2.2.1. Đặc điểm chung. ..................................................................................................58 tế 2.2.2. Quy định về việc tiếp nhận, xử lý, giải quyết và trả hồ sơ như sau ....................60 2.3 Kết quả xử lý số liệu nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ inh hành chính công của Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế ....................................63 2.3.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu .........................................................................63 2.3.2. Kiểm địch các thang đo của nghiên cứu bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha. .65 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ......................................................................67 cK 2.3.3.1. Phân tích EFA biến độc lập. .............................................................................68 2.3.3.2. Phân tích EFA biến phụ thuộc..........................................................................70 2.3.4. Phân tích nhân tố khẳng định (CFA)...................................................................71 họ 2.3.4.1. Đánh giá mức độ phù hợp chung của mô hình.................................................71 2.3.4.2. Đánh giá độ tin cậy tổng hợp (CR) và phương sai trích (AVE).......................72 2.3.4.3. Đánh giá độ hội tụ. ...........................................................................................73 2.3.4.4. Đánh giá độ phân biệt.......................................................................................74 ại 2.3.5. Phân tích tương quan. ..........................................................................................76 2.3.6. Phân tích hồi quy. ................................................................................................77 gĐ 2.3.6.1. Kiểm định các vi phạm giả thiết hồi quy..........................................................77 2.3.6.2. Kết quả hồi quy. ...............................................................................................80 2.3.7. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm nhân khẩu học. .............82 ờn Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa nam và nữ. .......................................82 2.4 Kết quả phân tích về sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ hành chính công của Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế. ......................................................83 Trư 2.4.1. Kết quả phân tích về sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ hành chính công. ..............................................................................................................................83 2.4.2. Kết quả đánh giá của người dân về sự tin cậy đối với dịch vụ hành chính công. .......................................................................................................................................84 SVTH: Lê Hoài Giang v
  8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương 2.4.3. Kết quả đánh giá của người dân về cơ sở vật chất đối với dịch vụ hành chính công.......85 ế 2.4.4. Kết quả đánh giá của người dân về năng lực phục vụ của cán bộ công chức đối với dịch vụ hành chính công..........................................................................................85 Hu 2.4.5. Kết quả đánh giá của người dân về thái độ phục vụ của cán bộ công chức đối với dịch vụ hành chính công................................................................................................86 2.4.6. Kết quả đánh giá của người dân về quy trình thủ tục đối với dịch vụ hành chính công. ..............................................................................................................................87 tế 2.2.7. Kết quả đánh giá của người dân về sự đồng cảm đối với dịch vụ hành chính công. ....88 2.4.8. Kết quả đánh giá của người dân về lệ phí hành chính công đối với dịch vụ hành inh chính công......................................................................................................................90 2.4.9. Kết quả đánh giá của người dân về sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính công. .......91 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI VĂN PHÒNG cK UBND TỈNH THỪA THIÊN HUẾ. ...........................................................................92 3.1. Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ hành chính công tại Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế......................................................................................................92 họ 3.1.1. Định hướng ..........................................................................................................92 3.1.1.1. Cải cách thể chế................................................................................................92 3.1.1.2. Cải cách thủ tục hành chính..............................................................................92 3.1.1.3. Cải cách bộ máy hành chính nhà nước.............................................................93 ại 3.1.1.4. Xây dựng và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, CCVC. .............................93 3.1.1.5. Cải cách tài chính công.....................................................................................94 gĐ 3.1.1.6. Hiện đại hóa nền hành chính. ...........................................................................95 3.1.2. Mục tiêu...............................................................................................................96 3.1.2.1. Mục tiêu chung. ................................................................................................96 ờn 3.1.2.2. Mục tiêu cụ thể. ................................................................................................96 3.2. Giải pháp nhằm cải thiện sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế...............................................97 Trư 3.2.1. Các giải pháp chung. ...........................................................................................97 3.2.1.1. Nâng cao hiệu lực, hiệu quả điều hành của chính quyền các cấp, huy động các hệ thống chính trị thực hiện CCHC. ..............................................................................97 3.2.1.2. Thường xuyên xây dựng kế hoạch và triển khai thực hiện CCHC đồng bộ. ..........97 SVTH: Lê Hoài Giang vi
  9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương 3.2.1.3. Tăng cường công tác thanh tra, kiểm tra. .........................................................98 ế 3.2.1.4. Đẩy mạnh thông tin tuyên truyền, giáo dục, nâng cao nhận thức về công tác CCHC. ...........................................................................................................................98 Hu 3.2.1.5. Bố trí đủ nguồn lực và kinh phí........................................................................98 3.2.2. Các giải pháp cụ thể. ...........................................................................................98 3.2.2.1. Về sự tin cậy .....................................................................................................99 3.2.2.2. Về cơ sở vật chất ..............................................................................................99 tế 3.2.2.3. Về năng lực phục vụ của chuyên viên............................................................100 3.2.2.4. Về thái độ phục vụ chuyên viên .....................................................................101 inh 3.2.2.5. Về quy trình thủ tục ........................................................................................103 3.2.2.6. Về sự đồng cảm ..............................................................................................104 3.2.2.7. Về lệ phí dịch vụ............................................................................................104 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..................................................................105 cK 1. Kết luận....................................................................................................................105 2. Kiến nghị .................................................................................................................105 2.1. Đối với nhà nước ..................................................................................................105 họ 2.2. Đối với Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế ................................................106 2.2.1 Về tổ chức thực hiện...........................................................................................106 2.2.2 Về đào tạo và bồi dưỡng nguồn nhân lực ...........................................................106 2.2.3 Về chính sách sử dụng và đãi ngộ đối với nguồn nhân lực trong các cơ quan quản ại lý hành chính ...............................................................................................................107 DANH MỤC TÀI LIỆU KHAM KHẢO.................................................................108 gĐ PHỤ LỤC ...................................................................................................................109 ờn Trư SVTH: Lê Hoài Giang vii
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ế CCHC : Cải cách hành chính Hu CCVC : Công chức viên chức ISO : Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (International Organization for Standardization): tế QPPL : Quy phạm pháp luật TTHC : Thủ tục hành chính UBND : Uỷ ban nhân dân inh cK họ ại gĐ ờn Trư SVTH: Lê Hoài Giang viii
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ế Bảng 1.1 Nhân tố sự tin cậy ..........................................................................................42 Bảng 1.2: Nhân tố cơ sở vật chất...................................................................................42 Hu Bảng 1.3: Nhân tố Năng lực phục vụ của chuyên viên ................................................43 Bảng 1.4: Nhân tố thái độ phục vụ của chuyên viên .....................................................44 Bảng 1.5: Nhân tố quy trình thủ tục ..............................................................................45 tế Bảng 1.6: Nhân tố sự đồng cảm ....................................................................................45 Bảng 1.7 Nhân tố lệ phí dịch vụ hành chính công ........................................................45 Bảng 1.8: Nhân tố sự hài lòng .......................................................................................46 inh Bảng 2.1: Số lượng nhân sự giữa các phòng ban ..........................................................58 Bảng 2.2: Tình hình cán bộ công chức của Trung tâm hành chính công tỉnh thừa Thiên Huế.................................................................................................................................60 cK Bảng 2.3: Thống kê đặc điểm mẫu khảo sát..................................................................63 Bảng 2.4: Kiểm định Cronbach’s alpha các khái niệm nghiên cứu ..............................66 Bảng 2.5. Kiểm định KMO và Barlett cho các biến độc lập .........................................68 họ Bảng 2.6: Phương sai trích các biến độc lập .................................................................69 Bảng 2.7. Ma trận xoay nhân tố các biến độc lập .........................................................70 Bảng 2.8. Kiểm định KMO và Barlett cho biến phụ thuộc ...........................................71 ại Bảng 2.9. Phương sai trích biến phụ thuộc....................................................................71 Bảng 2.10: Ma trận nhân tố của thang đo Sự hài lòng ..................................................71 gĐ Bảng 2.11: Bảng tóm tắt kết quả kiểm định thang đo ...................................................73 Bảng 2.12: Bảng các trọng số chuẩn hóa của kết quả phân tích CFA ..........................73 Bảng 2.13: Kết quả kiểm định độ giá trị phân biệt........................................................74 Bảng 2.14: Ma trận tương quan giữa các thành phần trong mô hình nghiên cứu .........76 ờn Bảng 2.15: Kết quả đánh giá mức độ phù hợp của mô hình .........................................80 Bảng 2.16: Bảng kết quả kiểm định mức độ phù hợp của mô hình ..............................80 Bảng 2.17: Kết quả hồi quy...........................................................................................81 Trư Bảng 2.18: Kiểm định phương sai giữa các nhóm giới tính..........................................82 Bảng 2.19: Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa nam và nữ .....................82 SVTH: Lê Hoài Giang ix
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ ế Hình 1.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ(ASCI)......................................25 Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu (ECSI) ...........................26 Hu Hình 1.3: Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam (VSCI) ..........27 Hình 1.4: Mô hình năm khoảng cách dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ.................28 Hình 1.5: Mô hình thang đo SERVQUAL ...................................................................32 tế Hình1.6 : Mô hình SERPERF .......................................................................................33 Hình 1.7: Mô hình SERVQUAL và mô hình SERVPERF ...........................................33 Hình 1.8: Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng........................................................34 inh Hình 1.9: Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của KH.........36 Sơ đồ 1: Mô hình nghiên cứu đề nghị ...........................................................................41 Hình 2.1 Tổ chức bộ máy của Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế.....................52 cK Hình 2.1: Trung tâm hành chính công tỉnh Thừa Thiên Huế. .......................................59 Hình 2.2: Kết quả kiểm định mô hình thang đo (CFA – chuẩn hóa) ............................72 Hình 2.3 Đồ thị phân tán giữa các phần dư chuẩn hóa và giá trị dự đoán chuẩn hóa.............78 họ Hình 2.4. Đồ thị P-P Plot của phần dư – đã chuẩn hóa .................................................78 Hình 2.5. Biểu đồ Histogram.........................................................................................79 Hình 2.6: Thống kê mức độ đồng ý của các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân .................................................................................................................................83 ại Hình 2.7: Thống kê mức độ đồng ý của nhóm nhân tố thuộc về sự tin cậy..................84 Hình 2.8: Thống kê mức độ đồng ý của nhóm nhân tố thuộc về cơ sở vật chất. ..........85 gĐ Hình 2.9: Thống kê mức độ đồng ý của nhóm nhân tố thuộc về năng lực phục vụ của cán bộ, công chức ..........................................................................................................86 Hình 2.10: Thống kê mức độ đồng ý của nhóm nhân tố thuộc về thái độ phục vụ của cán bộ, công chức. .........................................................................................................87 ờn Hình 2.11: Thống kê mức độ đồng ý của nhóm nhân tố thuộc về quy trình thủ tục. .............88 Hình 2.12: Thống kê mức độ đồng ý của nhóm nhân tố thuộc về sự đồng cảm...........89 Hình 2.13: Thống kê mức độ đồng ý của nhóm nhân tố thuộc về lệ phí hành chính công.....90 Trư Hình 2.14: Thống kê mức độ đồng ý của nhóm nhân tố thuộc về sự hài lòng..............91 SVTH: Lê Hoài Giang x
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ ế 1. Lý do chọn đề tài Nền hành chính hiện đại là nền hành chính có mối quan hệ giữa công dân và cơ Hu quan chính quyền được xây dựng trên nền tảng thống nhất, dân chủ, bình đẳng, tương ứng về quyền và nghĩa vụ của các bên.Trong đó, các cơ quan chính quyền lấy chất lượng phục vụ người dân làm thước đo chất lượng hoạt động, lấy yếu tố chuyên tế nghiệp, hiện đại, hiệu lực và hiệu quả làm mục tiêu phát triển. Trong những năm gần đây, công tác cải cách hành chính của tỉnh Thừa Thiên Huế đã đạt được nhiều thành tựu quan trọng, chất lượng mối quan hệ giữa công dân và inh cơ quan chính quyền được cải thiện đáng kể. Số lượng thủ tục hành chính được cắt giảm, trình tự thực hiện được công khai, rõ ràng, thời gian giải quyết thủ tục hành chính được rút ngắn giúp tiết kiệm thời gian, kinh phí và giảm sự phiền hà cho người cK dân, tổ chức. Việc ứng dụng công nghệ thông tin, hiện đại hóa nền hành chính được đẩy mạnh; tổ chức bộ máy được kiện toàn theo hướng tinh gọn, thống nhất, đồng bộ, hiệu quả; chế độ công vụ, công chức được cải cách theo hướng nâng cao nhận thức, ý họ thức, trách nhiệm, chất lượng phục vụ người dân của đội ngũ cán bộ, công chức... Các Trung tâm Hành chính công cấp huyện, tỉnh được thành lập, với tiêu chí “Thân thiên, đúng hẹn, đơn giản” lấy sự hài lòng của người dân, tổ chức làm thước đo hiệu quả ại công việc. Tuy nhiên, ba năm gần đây, chỉ số PAR INDER (cải cách hành chính) của tỉnh gĐ mặc dù vẫn được duy trì ở mức cao trong toàn quốc, nhưng vị trí xếp hạng hàng năm, năm sau thấp hơn năm trước (năm 2015 xếp thứ 4/63, năm 2016 xếp thứ 23/63, năm 2017 xếp thứ 23/63 tỉnh, thành phố). Một trong những nguyên nhân đó là kết quả đánh giá tác động của cải cách hành chính qua điều tra xã hội học ở mức thấp, trong đó nội ờn dung được đánh giá thấp nhất là tính hiệu quả trong việc thực thi chính sách thu hút người có tài năng vào bộ máy hành chính ở địa phương. Cạnh đó, chỉ số PCI (năng lực cạnh tranh cấp tỉnh) của tỉnh mặc dù điểm số định Trư năm sau cao hơn năm trước, nhưng vị trí xếp hạng thấp trong toàn quốc nằm ở mức trung bình (năm 2015 xếp thứ 29/63, năm 2016 xếp thứ 23/63, năm 2017 xếp thứ 29/63 tỉnh, thành phố). Cá biệt, năm 2016, chỉ số thành phần “Tính năng động và tiên SVTH: Lê Hoài Giang 1
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương phong của chính quyền tỉnh” giảm sút xếp thứ 60/63 tỉnh thành.Mặc dù chỉ số thành ế phần nói trên có phần cảm tính, tuy nhiên đã đặt ra vấn đề chính quyền cần cải thiện để chất lượng dịch vụ hành chính công tại tỉnh Thừa Thiên Huế ngày càng tốt hơn. Hu Tương tự, chỉ số PAPI (chỉ số Hiệu quả Quản trị và Hành chính công cấp tỉnh) của tỉnh hàng năm nằm trong nhóm đạt điểm trung bình thấp của cả nước và thấp nhất trong khu vực bắc miền Trung. Năm 2017, chỉ số PAPI của tỉnh Thừa Thiên Huế đạt tế 36,03/60 điểm, xếp vị thứ 37/63 tỉnh/thành phố (tăng lên 5 bậc và tăng 0,69 điểm so với năm 2016). Trong đó chỉ số thành phần “Trách nhiệm giải trình với người dân” đạt 4,74/10 điểm (xếp vị thứ 46/63 tỉnh, thành phố), trong chỉ số giải quyết khiếu nại, tố inh cáo của người dân đạt điểm rất thấp (1,32/ 3,3 điểm). Chỉ số nội dung “Kiểm soát tham nhũng trong khu vực công”, đạt 6,21/10 điểm (xếp vị thứ 37/63 tỉnh, thành phố). Có thể thấy, nhiều nội dung đánh giá về chất lương dịch vụ hành chính công tại cK Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế còn nhiều thiếu xót khiến người dân, tổ chức đánh giá chưa tốt.Điều này phần nào làm ảnh hưởng tới lòng tin của công dân vào cơ quan chính quyền tỉnh. họ Do đó, việc nghiên cứu, khảo sát, đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế hướng tới nền hành chính phục vụ, hiện đại, chuyên nghiệp và hiệu quả trong hoàn cảnh hiện ại nay là rất cần thiết. Với những kiến thức đã được học ở trường đại học Kinh tế Huế, qua thời gian thực tập tại Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế tôi mạnh dạn chọn gĐ đề tài "Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Văn phòng Ủy ban nhân dân tỉnh Thừa Thiên Huế" làm khóa luận tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát ờn Mục tiêu tổng quát của đề tài là đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế.Trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp, chính sách cải cách hành chính nhằm nâng cao sự hài lòng của người Trư dân. SVTH: Lê Hoài Giang 2
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương 2.2 Mục tiêu cụ thể ế  Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công. Hu  Đánh giá thực trạng sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế.  Đề xuất các giải pháp cải cách hành chính công đối với Văn phòng UBND tế tỉnh Thừa Thiên Huế. 3. Câu hỏi nghiên cứu Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ inh hành chính công tại Văn phòng UBND dân tỉnh Thừa Thiên Huế? Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế? cK Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tạiVăn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế trong thời gian tới ? 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu họ 4.1. Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu của đề tài làsự hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của Văn phòng UBND tỉnh ại Thừa Thiên Huế. - Đối tượng khảo sát phục vụ nghiên cứu đề tài gồm: người dân trực tiếp sử gĐ dụng dịch vụ hành chính công tại bộ phận tiếp nhân và trả kết quả của Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế. 4.2. Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi thời gian: ờn  Đề tài sử dụng dữ liệu thứ cấp 5 năm (năm 2014, 2015, 2016, 2017 và 2018) do Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế cung cấp.  Thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp:20/02/2019-15/03/2019 (thông qua bảng hỏi). Trư  Các giải pháp đề xuất cho giai đoạn 2019-2020. SVTH: Lê Hoài Giang 3
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương - Phạm vi không gian: đề tài nhằm đánh giá thực trạng sự hài lòng của người ế dân tại Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế đặc biệt là tại phòng Trung tâm phục vụ Hành chính công. Hu - Phạm vi nội dung: Đề tài thực hiện nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế. 5. Phương pháp nghiên cứu tế 5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 5.1.1. Dữ liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp phục vụ cho nghiên cứu đề tài được thu thập từ nhiều nguồn khác inh nhau bao gồm các thông tin, số liệu do Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế cung cấp, các thông tin được đăng tải trên trang web "Cổng thông tin điện tử của Tỉnh Thừa Thiên Huế". Ngoài ra, thông qua mạng internet, sách, báo, tạp chí, các công trình khoa cK học,… và tham khảo các ý kiến đi trước nhằm phục vụ tốt hơn cho phương pháp nghiên cứu định tính. 5.1.2. Dữ liệu sơ cấp họ Thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua việc thu thập thông tin của người dân sử dụng dịch vụ hành chính công bằng bảng hỏi. Kết quả được sử dụng để tiến hành các phân tích cần thiết nhằm trả lời câu hỏi nghiên cứu. ại Công cụ điều tra là bảng câu hỏi có cấu trúc với ba loại thang đo được sử dụng trong nghiên cứu này đó là thang đo quãng, định danh và thứ tự. Dạng thang do quãng gĐ Likert năm điểm dùng để đo luờng mức độ đồng ý của đối tuợng nghiên cứu, biến thiên từ hoàn toàn không đồng ý dến hoàn toàn đồng ý. Dạng thang đo định danh nhằm mô tả đặc điểm mẫu (ví dụ: giới tính, tuổi,...). Dạng thang đo thứ tự nhằm phân biệt sự hơn kém của một số thuộc tính mẫu (ví dụ: trình độ học vấn,...) ờn Bảng câu hỏi được thiết kế làm ba phần. Phần đầu, nhằm thu thập thông tin chung của các đối tuợng khảo sát, phục vụ cho công tác thống kê mô tả. Phần kế tiếp, nhằm thu thập ý kiến của các đối tuợng khảo sát về mức độ quan trọng và khả năng Trư đáp ứng các dịch vụ hành chính công tại văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế. Phần cuối, nhằm thu thập ý kiến khác của các đối tượng khảo sát nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tai Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế. SVTH: Lê Hoài Giang 4
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương Trên cơ sở tham khảo ý kiến của những đối tượng được phỏng vấn trong giai ế đoạn nghiên cứu định tính, nội dung các câu hỏi được xây dựng trên tiêu chí đơn giản, dễ hiểu nhưng vẫn đảm bảo đúng hàm ý của cơ sở lý thuyết. Hu 5.1.3 Nghiên cứu sơ bộ 5.1.3.1 Sử dụng kết hợp hai phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng tế Phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện trong quá trình phỏng vấn các chuyên gia nhằm xây dựng và điều chỉnh bảng câu hỏi. Phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện để xây dựng mô hình đánh giá sự hài lòng của ngươi dân đối với inh dịch vụ hành chính công tại Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế. 5.1.3.1.1 Phương pháp nghiên cứu định tính Sử dụng phương pháp thảo luận nhóm và phỏng vấn thử người dân để xác định cK các tiêu chí và điều chỉnh thang đo các biến đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế. 5.1.3.1.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng họ - Thiết kế bảng hỏi đóng và tiến hành điều tracác đối tượng: Là người dân đến sử dụng trực tiếp dịch vụ hành chính công tại phòng trung tâm phục vụ Hành chính công của Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế. ại Sau khi bảng hỏi được hiệu chỉnh, tác giả dự kiến tiến hành điều tra thử khoảng 30 người dân đến sử dụng dịch vụ hành chính công củaVăn phòng UBND tỉnh Thừa gĐ Thiên Huế nhằm đánh giá mức độ tin cây của thang đo tổng quát và thang đo thành phần. Quá trình điều tra thử là cơ sở để tác giải hiệu chỉnh và hoàn thiện thang đo. 5.1.3.2 Nghiên cứu chính thức Nghiên cứu chính thức bao gồm xác định kích thức mẫu, xác định phương pháp ờn chọn mẫu và đối tượng điều tra, phương pháp phân tích dữ liệu 5.1.3.2.1 Xác định kích thước mẫu Theo Hair và các cộng sự, đối với các nghiên cứu sử dụng phương pháp phân Trư tích nhân tố, kích thước mẫu thường được xác định dựa trên số biến quan sát cần phân tích. Thông thường, kích thước mẫu thường gấp 5 lần số biến quan sát trong thang đo và tốt nhất là gấp 10 lần số biến quan sát (Hair, Anderson, & Grablowsky, 1979). Theo SVTH: Lê Hoài Giang 5
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương Pedhazud và Schmelkin (1991), phương pháp phân tích nhân tố cần tối thiểu 50 quan ế sát cho mỗi nhân tố (Pedhazur & Schmelkin, 1991). Tabachnich và Fidell (1996) cho rằng, một nguyên tắc tổng quát tốt nhất cho phân tích nhân tố là cần ít nhất 300 quan Hu sát. Tabachnich và Fidell cũng đưa ra những gợi ý cho kích thước đối với phương pháp phân tích nhân tố: số quan sát 50 là rất tệ, 100 là tệ, 200 là kích thước bình quân, 300 là tốt, 500 là rất tốt và hoàn hảo nếu như mẫu bao gồm 1.000 quan sát tế (Tabachnich & Fidell, 1996). Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng phân tích nhân tố với 7 nhân tố được đo lường bởi 33 biến quan sát khác nhau. Do đó, kích thước mẫu đảm bảo quá trình phân inh tích nhân tố đạt được ý nghĩa thì kích thước mẫu tổi thiểu là n=33*5=165 quan sát. Ngoài ra, đối với phương pháp phân tích hồi quy, Green (1991) gợi ý rằng, kích thước mẫu tổi thiểu áp dụng cho phương pháp phân tích hồi quy đa biến là n > 50 + cK 8m và n > 104 + m đối với kiểm định dự báo bằng mô hình hồi quy, trong đó n là kích thước mẫu và m là số biến độc lập trong mô hình nghiên cứu đề xuất (Green, 1991). Nghiên cứu cũng tiến hành phân tích hồi quy với 7 biến độc lập trong mô hình, họ do đó, để việc tiến hành hồi quy đảm bảo thì kích thước mẫu tối thiểu là 106 quan sát. Kết hợp hai phương pháp phân tích dữ liệu, kích thước mẫu dự định là 165 quan sát. Tuy nhiên để đảm bảo tính đại diện cao hơn của mẫu cho tổng thể nghiên cứu, số ại lượng phiếu khảo sát dự kiến phát ra là 200 phiếu (tương ứng với 200 quan sát) 5.1.3.2.2 Phương pháp chọn mẫu gĐ Mẫu điều tra được thực hiện bằng phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên. Đề tài này dựa vào sự giới thiệu, giúp đỡ và được sự thông qua của các trưởng, phó phòng để có thể tiếp cận với người dân đến sử dụng dịch vụ hành chính công tại Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế. Số lượng phiếu khảo sát phát ra dự kiến là ờn hơn 200 mẫu (và dự kiến thu về số phiếu khảo sát hợp lệ là 165 mẫu). Vậy kích thước mẫu dự kiến sẽ là 200 quan sát. 5.2. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu Trư - Xử lý số liệu thu thập được bằng phần mềm SPSS. - Từ đó đưa ra những đánh giá và kết luận. - Đề xuất những biện pháp khắc phục. SVTH: Lê Hoài Giang 6
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương 5.2.1 Kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach alpha ế Kiểm định độ tin cậy của thang đo: Các thang đo trong mô hình nghiên cứu được kiểm định độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Theo Hoàng Trọng và Chu Hu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), hệ số Cronbach’s alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được, đặc biệt là đối với những thang đo đo lường các khái niệm mới. 5.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) tế Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis) nhằm sắp xếp lại các biến quan sát và phân nhóm các biến quan sát vào các nhân tố dựa trên dữ liệu thực tế thu thập được từ đánh giá của Lãnh đạo VP UBND tỉnh; inh Trưởng, phó các phòng, ban của VP UBND tỉnh; cán bộ được quy hoạch vào các chức danh nói trên; nhân viên các phòng ban của VP UBND Tỉnh Thừa Thiên Huế đối với các yếu tố tác động đến sự hài lòng của họ. Phân tích nhân tố được xem là thích hợp cK khi: giá trị hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) lớn hơn 0,5. Các hệ số tải nhân tố (Factor loading) nhỏ hơn 0,55 bị loại, vì theo Hair & ctg (1998), Factor loading > 0,3 được xem là mức tối thiểu, Factor loading > 0,4 được xem là quan trọng, > 0,5 được họ xem là có ý nghĩa thực tiễn. Hair & ctg (1998) cũng khuyên rằng: Nếu chọn tiêu chuẩn Factor loading > 0,3 thì cỡ mẫu ít nhất là 0,3, nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì nên chọn tiêu chuẩn Factor loading > 0,55, nếu cỡ mẫu khoảng 50 thì Factor loading phải > 0,75. Vì ại với cỡ mẫu là 123 nên đề tài lựa chọn tiêu chuẩn là > 0,55. Điểm dừng khi Eigenvalue lớn hơn 1 và tổng phương sai trích lớn hơn 50% (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng gĐ Ngọc, 2005). 5.2.3 Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) Kỹ thuật phân tích nhân tố khẳng dịnh CFA (Confirmation Factor Analysis) để kiểm tra các mô hình đo lường có đạt yêu cầu không, các thang đo có đạt yêu cầu của ờn một thang đo tốt hay không. Ðể đo lường mức độ phù hợp của mô hình với thông tin thị trường, ta sử dụng các chỉ số Chi-square (CMIN), Chi-square điều chỉnh theo bậc tự do (CMIN/df), chỉ số thích hợp so sánh CFI, chỉ số Tucker & Lewis TLI, chỉ số Trư RMSEA. Mô hình được xem là phù hợp với dữ liệu thị truờng khi kiểm định Chi- square có P-value < 0.05.Nếu một mô hình nhận được các giá trị TLI, CFI > 0.9 (Bentler & Bonett, 1980); CMIN/df < 2 hoặc có thể < 3 (Carmines & McIver, 1981); SVTH: Lê Hoài Giang 7
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương RMSEA < 0.08 (Steiger, 1990) duợc xem là phù hợp với dữ liệu thị trường. Ngoài ra ế khi phân tích CFA còn thực hiện các đánh giá khác như đánh giá độ tin cậy thang đo, tính đơn nguyên, đơn huớng, giá trị hội tụ, giá trị phân biệt của thang đo. Hu Ðộ tin cậy tổng hợp: Trong phân tích nhân tố khẳng dịnh CFA, độ tin cậy của thang đo được gọi là độ tin cậy tổng hợp (composite reliability). Ðây là chỉ số đánh giá tốt hơn Cronbach alpha bởi vì nó không phạm sai lầm giả định độ tin cậy của các biến tế là bằng nhau (Gerbing & Anderson, 1988). Theo Hair & dtg (1998) thang đo dảm bảo tin cậy khi độ tin cậy tổng hợp >0.6. Tính đơn huớng: Kiểm tra các thang đo về tính don hướng là quan trọng truớc khi kiểm tra độ tin cậy vì độ tin cậy không đảm bảo inh tính đơn huớng mà chỉ là giả định tính đơn huớng đã tồn tại (Hair & dtg, 1998). Trong CFA, độ phù hợp của mô hình với dữ liệu là điều kiện cần và đủ dể xác định một tập các biến có đạt tính đơn hướng hay không (Steenkamp & Van Trrijp, 1991). Phương cK sai trích: Thang đo có giá trị nếu phương sai trích phải lớn hơn 0.5, nếu nhỏ hơn có nghĩa là phương sai do sai số đo lường lớn hơn phương sai được giải thích bởi khái niệm cần đo, do đó thang đo không đạt giá trị. Giá trị hội tụ: được đánh giá dựa vào họ hệ số hồi quy nhân tố của từng biến của khái niệm tiềm ẩn nếu nó là đơn huớng. Nếu khái niệm tiềm ẩn là đa hướng thì giá trị hội tụ của khái niệm tiềm ẩn sẽ đạt yêu cầu khi giá trị hội tụ cho từng thành phần đều đạt. Giá trị phân biệt:. Giá trị phân biệt nhờ ại phân tích CFA sẽ đạt yêu cầu nếu thỏa mãn các tiêu chí sau: tương quan giữa hai thành phần của một khái niệm hay giữa hai khái niệm nhỏ hơn 1 một cách có ý nghia; mô gĐ hình thỏa mãn độ phù hợp với dữ liệu. 5.2.4 Phân tích hồi quy tuyến tính. Hồi quy mô hình sẽ bao gồm việc xác định sự tương quan giữa các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ và sự hài lòng (các nhân tố không tương quan sẽ không được sử ờn dụng cho hồi quy), mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, kiểm định độ phù hợp của mối quan hệ này. Sau khi điều tra sơ bộ và lập bảng hỏi chính thức, sẽ rút ra được các biến định tính phù hợp để điều tra và lập mô hình hồi quy các biến độc lập Trư và phụ thuộc. Được sử dụng để mô hình hóa mối quan hệ nhân quả giữa các biến, trong đó gồm: biến phụ thuộc và các biến độc lập. Mô hình hồi quy có dạng: Y=0 + 1X1 + 2X2 + …+ nXn + ei SVTH: Lê Hoài Giang 8
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.01: Bộ Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh MBA
165 tài liệu
2068 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2