intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế

Chia sẻ: Elysanguyen12 Elysanguyen12 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:123

Thêm vào BST
Báo xấu
70
lượt xem 12
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart chi nhánh Huế. Trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho cửa hàng nhằm phục vụ tốt hơn yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế

  1. ĐẠI HỌC HUẾ ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH --------❧•❧-------- uê ́ ́H tê KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP h in ̣c K “SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CỬA HÀNG ho THỨC ĂN NHANH LOTTERIA COOPMART HUẾ” ại Đ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: g Trương Đăng Ái Phương ThS. Võ Thị Mai Hà ̀n ươ Lớp K49D - KD Thương mại Niên khóa: 2015 – 2019 Tr Huế, tháng 1/2019
  2. Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́
  3. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà LỜI CÁM ƠN Sau khi được Thầy Cô trau dồi tất cả những kiến thức lí thuyết trong suốt quá trình 3 năm học tập thật sự là hành trang quý báu cho em trên con đường sự nghiệp tương lai phía trước. Kiến thức của 3 năm thật sự rộng lớn nhưng chúng em không thể biết cách áp dụng vào thực tiễn nếu không được tạo điều kiện để tham gia khóa thực tập cuối khóa này. Bằng sự giúp đỡ chân thành của cơ sở thực tập Công ty Trách nhiệm hữu hạn Lotteria Coopmart chi nhánh Huế cũng như sự giúp đỡ của Quý thầy uê ́ cô trong khoa Quản trị kinh doanh đã tận tình sắp xếp các buổi gặp mặt doanh nghiệp để có thêm kiến thức mới em đã có thể hoàn thành tốt kì thực tập nghề nghiệp này. ́H Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi đến quý thầy cô ở Khoa Quản trị kinh tê doanh – Trường Đại Học Kinh tế Huế đã cùng với tri thức và tâm huyết của mình để h truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em trong suốt thời gian học tập tại trường. in Bằng tình cảm chân thành, em xin phép được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến quý ̣c K Thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh, đặc biệt là ThS Võ Thị Mai Hà, người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình, góp ý để em sửa chữa những thiếu sót và hoàn thiện tốt ho bài báo cáo này. Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban Lãnh đạo cùng các anh chị nhân viên ại Công ty Trách nhiệm hữu hạn Lotteria Coopmart chi nhánh Huế đã tạo điều kiện giúp Đ đỡ em được tiếp cận với nhiều nghiệp vụ thực tế, chia sẻ cho em những kinh nghiệm g quý báu về chuyên môn, kỹ năng làm việc trong suốt quá trình thực tập. ̀n Thời gian thực tập nghề nghiệp này cũng là lần đầu tiên em được trực tiếp tiếp ươ xúc với thực tế công việc. Mặc dù bản thân đã có cố gắng trong việc học hỏi và nghiên Tr cứu, nhưng do năng lực hạn chế về mặt kinh nghiệm thực tế cũng như kiến thức. Do vậy, bài báo cáo này không thể tránh khỏi những thiếu sót. Vậy em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp phản hổi của quý Thầy cô để hoàn thiện kiến thức của mình hơn. Em xin chân thành cám ơn. Sinh viên thực hiện Trương Đăng Ái Phương SVTH: Trương Đăng Ái Phương – K49D- KDTM
  4. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà MỤC LỤC MỤC LỤC ......................................................................................................................2 DANH MỤC BẢNG ......................................................................................................6 DANH MỤC HÌNH .......................................................................................................8 DANH MỤC SƠ ĐỒ .....................................................................................................9 PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của vấn đề ......................................................................................1 uê ́ 2. Mục tiêu nghiên cứu...............................................................................................2 ́H 2.1 Mục tiêu chung ..................................................................................................2 2.2 Mục tiêu cụ thể ..................................................................................................2 tê 3. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................2 h 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.........................................................................2 in 5. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................................3 ̣c K 5.1 Thiết kế nghiên cứu ...........................................................................................3 5.2 Phương pháp thu thập dữ liệu ..........................................................................3 ho 5.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp..........................................................3 5.2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp ...........................................................4 ại 5.3 Phương pháp chọn mẫu.......................................................................................4 Đ 5.4 Phương pháp xử lí và phân tích số liệu ..............................................................5 g 5.4.1 Phương pháp xử lí số liệu ..............................................................................5 ̀n 5.4.2 Phương pháp phân tích dữ liệu .....................................................................5 ươ 6. Kết cấu nghiên cứu.................................................................................................9 Tr PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................11 CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ........................................11 1. Cơ sở lý luận .........................................................................................................11 1.1 Khái niệm thức ăn nhanh ...............................................................................11 1.2 Dịch vụ .............................................................................................................11 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ......................................................................................11 1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ .................................................................................11 SVTH: Trương Đăng Ái Phương – K49D- KDTM
  5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà 1.3 Chất lượng dịch vụ.............................................................................................12 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ......................................................................12 1.3.2 Mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ ...................................12 1.3.2.1 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ......................................................12 1.3.2.1 Thành phần của chất lượng dịch vụ ........................................................15 1.3.3 Mô hình SERVPERF ...................................................................................17 1.3.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .....20 1.3.5 Các mô hình đo lường sự thỏa mãn của khách hàng.................................20 uê ́ 1.3.5.1 Mô hình Teboul .......................................................................................20 ́H 1.3.5.2 Mô hình Zeithaml & Bitner.....................................................................21 tê 1.3.5.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ.................................................23 1.4 Các nghiên cứu liên quan khác .........................................................................24 h in 1.4.1 Nghiên cứu liên quan về giá ........................................................................24 1.4.2Nghiên cứu liên quan về chương trình khuyến mãi....................................26 ̣c K 1.5 Tổng kết nghiên cứu liên quan..........................................................................28 1.6 Mô hình nghiên cứu để xuất..............................................................................29 ho Tóm tắt chương 1.........................................................................................................31 ại CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH Đ HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CỬA HÀNG THỨC ĂN NHANH LOTTERIA CO.OP MART HUẾ.......................................................32 ̀n g 2.Tổng quan về cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria................................................32 ươ 2.1 Lịch sử hình thành của Lotteria .....................................................................32 2.2 Sự phát triển của hệ thống Lotteria Việt Nam ..............................................33 Tr 2.3 Sự hình thành và phát triển hệ thống Lotteria tại Huế. Cụ thể là Lotteria Co.op mart Huế......................................................................................................33 2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của cửa hàng trong vòng 3 năm 2015-2017 ....................................................................................................................................35 2.4.1Doanh thu ......................................................................................................35 2.5 Thực trạng công tác nâng cao chất lượng dịch vụ của Cửa hàng Lotteria Co.op mart Huế ........................................................................................................36 SVTH: Trương Đăng Ái Phương – K49D- KDTM
  6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà 2.5.1 Công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân sự ...........................................36 2.5.2 Cải tạo lại cơ sở hạ tầng ..............................................................................37 2.5.3 Các chương trình ưu đãi ..............................................................................37 2.6 Kết quả nghiên cứu, đánh giá các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ của cửa hàng Lotteria Co.op mart Huế................................................................................38 2.6.1Thông tin chung về mẫu nghiên cứu............................................................38 2.6.1.1 Độ tuổi .....................................................................................................38 2.6.1.2 Về giới tính..............................................................................................38 uê ́ 2.6.1.3 Nghề nghiệp ............................................................................................39 ́H 2.6.1.4Thu nhập...................................................................................................39 tê 2.6.1.5 Số lần đến cửa hàng Lotteria Co.op mart Huế ........................................40 2.6.2 Thang đo nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số h Cronbach’s Alpha ..................................................................................................41 in 2.6.2.1 Cronbach Alpha của thang đo mức độ tin cậy ........................................44 ̣c K 2.6.2.2 Cronbach Alpha của thang đo mức độ đáp ứng ......................................45 2.6.2.3 Cronbach Alpha của thang đo phương tiện hữu hình .............................47 ho 2.6.2.4 Cronbach Alpha của thang đo năng lực phục vụ ....................................48 ại 2.6.2.5 Cronbach Alpha của thang đo sự cảm thông...........................................49 Đ 2.6.2.6 Cronbach Alpha của thang đo giá ...........................................................51 2.6.2.7 Cronbach Alpha của thang đo chương trình khuyến mãi........................52 ̀n g 2.6.2.8Cronbach Alpha của thang đo về mức độ hài lòng ..................................53 ươ 2.6.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA...............................................................54 2.6.4 Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu .............................................62 Tr 2.6.5 Phân tích hồi quy ..........................................................................................63 2.6.6 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu trong mô hình .................................66 2.6.7 Mối liên hệ giữa sự hài lòng khách hàng và đặc điểm cá nhân ................68 Tóm tắt chương 2.........................................................................................................76 CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NHẰM GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CỬA HÀNG.......................................77 3.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu ..............................................................................77 SVTH: Trương Đăng Ái Phương – K49D- KDTM
  7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà 3.2 Giải pháp.............................................................................................................78 3.2.1 Giải pháp về mức độ tin cậy .........................................................................78 3.2.2. Giải pháp về khả năng đáp ứng ..................................................................79 3.2.3 Giải pháp về phương tiện hữu hình…..……………………………………80 3.2.4 Giải pháp về năng lực phục vụ ....................................................................80 3.2.5 Giải pháp về mức độ cảm thông...................................................................81 3.2.6 Giải pháp về giá ............................................................................................81 3.2.7 Giải pháp về các chương trình khuyến mãi ưu đãi kèm theo. ...................82 uê ́ PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ..................................................................84 ́H 1. Kiến nghị đối với cửa hàng Lotteria Coop mart Huế.......................................84 tê 2. Hạn chế của đề tài ................................................................................................85 TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................86 h in ̣c K ho ại Đ ̀n g ươ Tr SVTH: Trương Đăng Ái Phương – K49D- KDTM
  8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Bảng thành phần của chất lượng dịch vụ......................................................15 Bảng 1.2: Bảng mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh ERVQUAL ...17 Bảng 2.1: Doanh thu của cửa hàng Lotteria Co.op mart Huế giai đoạn 2015-2017 .....35 Bảng 2.2: Thông tin về độ tuổi khách hàng ..................................................................38 Bảng 2.3: Thống kê giới tính trong mẫu nghiên cứu.....................................................38 Bảng 2.4: Thông tin nghề nghiệp ..................................................................................39 uê ́ Bảng 2.5: Thông tin thu nhập ........................................................................................40 ́H Bảng 2.6 :Thông tin số lần đến cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria/tuần tại Lotteria Co.op mart Huế..............................................................................................................41 tê Bảng 2.7 Thang đo thành phần mức độ tin cậy.............................................................44 h Bảng 2.8: Cronbach’s Alpha thang đo mức độ đáp ứng ...............................................45 in Bảng 2.9 Thang đo thành phần mức độ đáp ứng...........................................................46 ̣c K Bảng 2.10: Cronbach’s Alpha thang đo mức độ đáp ứng .............................................47 Bảng 2.11: Thang đo thành phần phương tiện hữu hình ...............................................47 ho Bảng 2.12: Cronbach’s Alpha thang phương tiện hữu hình..........................................48 Bảng 2.13: Thang đo thành phần năng lực phục vụ ......................................................48 ại Bảng 2.14: Cronbach’s Alpha thang đo năng lực phục vụ............................................49 Đ Bảng 2.15: Thang đo thành phần sự cảm thông ............................................................50 g Bảng 2.16: Cronbach’s Alpha thang đo sự cảm thông..................................................50 ̀n Bảng 2.17: Thang đo thành phần giá.............................................................................51 ươ Bảng 2.18 : Cronbach’s Alpha thang đo mức giá .........................................................51 Tr Bảng 2.19: Thang đo thành phần khuyến mãi...............................................................52 Bảng 2.20 : Cronbach’s Alpha thang đo chương trình khuyến mãi..............................53 Bảng 2.21: Thang đo thành phẩn sự hài lòng ................................................................53 Bảng 2.22: Cronbach’s Alpha thang đo sự hài lòng......................................................54 Bảng 2.23 : KMO and và kiểm định Bartlett’s các biến độc lập...................................55 Bảng 2.24: Tổng phương sai tích ..................................................................................55 Bảng 2.25: Kết quả phân tích nhân tố biến độc lập Ma trận xoay nhân tố ...................57 SVTH: Trương Đăng Ái Phương – K49D- KDTM
  9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà Bảng 2.26: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc....................................61 Bảng 2.27: Tổng phương sai tích của biến phụ thuộc ...................................................61 Bảng 2.28: Ma trận các thành phần ...............................................................................62 Bảng 2.29: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter của mô hình ........................64 Bảng 2.30: Phân tích phương sai ANOVA trong phân tích hồi quy.............................64 Bảng 2.32: Kiểm định về trị trung bình của giới tính ...................................................69 Bảng 2.33: Kiểm định phương sai đồng nhất theo độ tuổi............................................70 Bảng 2.34 : Kết quả phân tích ANOVA theo độ tuổi....................................................70 uê ́ Bảng 2.35: Kiểm định phương sai đồng nhất theo nghề nghiệp ...................................71 ́H Bảng 2.36: Kết quả phân tích ANOVA theo cơ nghề nghiệp .......................................71 tê Bảng 2.37: Kiểm định phương sai đồng nhất theo thu nhập .........................................71 Bảng 2.38: Kết quả phân tích ANOVA theo thu nhập ..................................................72 h in Bảng 2.39: Kiểm định phương sai đồng nhất theo số lần sử dụng dịch vụ...................72 Bảng 2.40: Kết quả phân tích ANOVA theo số lần sử dụng lịch vụ.............................73 ̣c K Bảng 2.41 : Thống kê mô tả các biến ............................................................................73 Bảng 2.42: Mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ .....................................75 ho ại Đ ̀n g ươ Tr SVTH: Trương Đăng Ái Phương – K49D- KDTM
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ ......................................................13 Hình 1.2: Mô hình về sự hài lòng khách hàng của Teboul............................................21 Hình 1.3: Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với sự thỏa mãn của khách hàng ......................................................................................................22 Hình 1.4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ................................................23 Hình 1.5: Mô hình đề xuất của tác giả...........................................................................30 uê ́ ́H tê h in ̣c K ho ại Đ ̀n g ươ Tr SVTH: Trương Đăng Ái Phương – K49D- KDTM
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quy trình sơ đồ nghiên cứu............................................................................3 uê ́ ́H tê h in ̣c K ho ại Đ ̀n g ươ Tr SVTH: Trương Đăng Ái Phương – K49D- KDTM
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của vấn đề Trong thời đại phát triển khi mà mọi người phải duy trì nếp sống “vội” trong cách làm việc, cách vui chơi cũng như trong cách ăn uống để có thể dung hòa thời gian của chính bản thân mình. Các ngành công nghiệp thức ăn nhanh nhận thấy đây là điều kiện thuận lợi để thâm nhập vào thị trường và là mồi ngon béo bở để tạo ra lợi nhuận lớn cho doanh nghiệp. Tuy khoảng vào hơn chục năm trước hai thương hiệu thức ăn nhanh uê ́ lớn đến từ châu Á và châu Âu là Lotteria và KFC đã xuất hiện ở thị trường Việt Nam ́H nhưng rất mờ nhạt. Mãi đến sau này khi xã hội phát triển và giới trẻ dần dần nhận thức tê được khái niệm thức ăn nhanh fastfood thì các thương hiệu thức ăn nhanh đã khẳng định vị trí của mình so với các quầy hàng truyền thống trước đó. Với nền kinh tế của h in đất nước đang đi lên cũng như hội nhập quốc tế ngày càng mở rộng thì ngày càng có nhiều thương hiệu đặt chân đến Việt Nam như: Lotteria của Hàn Quốc, KFC và Burger ̣c K King của Mỹ, Jolibee của Philippin hay The Pizza Company của Thái Lan,… ho Điều khách hàng cần có và mong muốn ở mỗi cửa hàng thức ăn không chỉ ở vị ngon của sản phẩm mà cửa hàng cung cấp mà còn là cung cách phục vụ và dịch vụ trải ại nghiệm mà khách hàng có được khi đặt chân đến. Có thể nói chất lượng dịch vụ tạo Đ nên thương hiệu cho doanh nghiệp bởi nó thu hút một lượng lớn khách hàng cũng như g đem lại thành công cho doanh nghiệp. ̀n ươ Thị trường Huế cũng là nơi hấp dẫn các thương hiệu thức ăn nhanh đặt chi nhánh riêng như: Lotteria, KFC, Jollibee và The Pizza Company. Và Lotteria là thương hiệu Tr chiếm ưu thế với các thương hiệu còn lại bởi hai chi nhánh được đặt hai trung tâm mua sắm lớn là Coop-mart và Big C Huế. Với số lượng cửa hàng thức ăn nhanh nhiều như vậy sự lựa chọn của khách hàng sẽ đa dạng hơn. Lúc này, các nhà quản trị sẽ đau đầu nghĩ cách làm sao để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới?. Đây là câu hỏi vô cùng quan trọng đối với các cửa hàng nói chung và Lotteria nói riêng và việc cải tiến chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ làm hài lòng khách hàng là điều rất cần thiết. Nhận thấy rõ được tầm quan trọng của vấn đề này em chọn đề tài: “Đo lường SVTH: Trương Đăng Ái Phương – K49D KDTM 1
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế ”. để làm đề tài nghiên cứu. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Nghiên cứu nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart chi nhánh Huế. Trên cơ sở đó đề uê ́ xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho cửa hàng nhằm phục vụ tốt hơn yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. ́H 2.2 Mục tiêu cụ thể tê Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ h in thức ăn nhanh tại cửa hàng Lotteria Coopmart Huế. ̣c K Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thức ăn nhanh tại cửa hàng Lotteria Coopmart Huế. ho Hệ thống hóa xem thử nhân tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách ại hàng. Trên cơ sở đó đề ra những giải pháp cấp bách cho cửa hàng. Đ 3. Câu hỏi nghiên cứu g - Yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ̀n ươ cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế? Tr - Các yếu tố đó ảnh hưởng thế nào đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thức ăn nhanh tại cửa hàng Lotteria Coopmart Huế? 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại cửa hàng Lotteria Coopmart Huế. SVTH: Trương Đăng Ái Phương – K49D KDTM 2
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà - Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã từng sử dụng và đang sử dụng các dịch vụ tại cửa hàng Lotteria Coopmart Huế. - Phạm vi nghiên cứu về thời gian: Nghiên cứu thông qua các khách hàng ở Huế trong khoảng thời gian từ: 07/11/2018 – 10/12/2018. - Phạm vi nghiên cứu: • Về sơ cấp: Thực hiện tại cửa hàng Lotteria Coopmart Huế. uê ́ • Về thứ cấp: Tại thư viện trường, các trang mạng internet. ́H 5. Phương pháp nghiên cứu tê 5.1 Thiết kế nghiên cứu h Xác định vấn đề in Xác định nội dung nghiên cứu Thu thập dữ liệu ̣c K nghiên cứu và nguồn thông tin thu thập (Sơ cấp và thứ cấp) ho Kết luận báo Đánh giá Tổng hợp kết Xử lí và phân cáo định hướng quả tích ại Đ Sơ đồ 1.1: Quy trình sơ đồ nghiên cứu g (Nguồn: Nguyễn Thị Diễm Thư 2017) ̀n 5.2 Phương pháp thu thập dữ liệu ươ Tr 5.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp - Qua thống kê, trích dẫn các báo cáo từ phòng ban quản lí của cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria tại Huế về báo cáo hoạt động kinh doanh trong giai đoạn 2015 - 2017. - Phân tích tổng hợp dữ liệu từ thư viện trường đại học kinh tế Huế, các giáo trình, tài liệu, luận văn của những nghiên cứu trước đây, sách báo, tạp chí và các phương tiện truyền thông internet. SVTH: Trương Đăng Ái Phương – K49D KDTM 3
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà 5.2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp - Nghiên cứu định tính: nghiên cứu nhằm thiết lập các thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng dựa trên các cơ sở lý thuyết tham khảo tài liệu, các mô hình nghiên cứu liên quan từ đó xây dựng và hoàn thiện bảng điều tra gồm các yếu tố ảnh hưởng và biến quan sát. Từ đó xây dựng được mô hình nghiên cứu đề xuất. Căn cứ vào cơ sở lý luận cũng như phỏng vấn trực tiếp và điều tra thử 20 khách hàng sử dụng dịch vụ ở Lotteria Coopmart Huế để điều chỉnh lại các biến độc lập uê ́ trong phiếu khảo sát cho phù hợp ́H - Nghiên cứu định lượng: Dùng kỹ thuật thu thập dữ liệu bằng phương pháp phỏng tê vấn trực tiếp thông qua bảng hỏi để đo lường các thuộc tính cũng như mức độ ảnh h hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ. in Đề tài sử dụng thang đo định danh và thang do Likert với 5 mức độ chọn lựa từ ̣c K mức 1: Hoàn toàn không đồng ý, mức 2: không đồng ý, mức 3: trung lập, mức 4: đồng ý đến mức 5 hoàn toàn đồng ý. Phiếu khảo sát gồm 7 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng ho của khách hàng được đo lường bằng 25 biến quan sát. Bên cạnh đó sử dụng thêm một thang đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ với 3 biến quan sát. ại Đ 5.3 Phương pháp chọn mẫu g - Điều tra chọn mẫu có nghĩa là không tiến hành điều tra hết toàn bộ các đơn vị của ̀n ươ tổng thể, mà chỉ điều tra trên 1 số đơn vị nhằm để tiết kiệm thời gian, công sức và chi phí. Từ những đặc điểm và tính chất của mẫu ta có thể suy ra được đặc điểm và tính Tr chất của cả tổng thể đó. Vấn đề quan trọng nhất là đảm bảo cho tổng thể mẫu phải có khả năng đại diện được cho tổng thể chung. - Chọn mẫu thuận lợi (hay chọn mẫu phi xác suất) là lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng, ở những nơi mà nhân viên điều tra có nhiều khả năng gặp được đối tượng. - Kích thước mẫu: Có nhiều quan điểm khác nhau về kích thước mẫu tùy thuộc vào phương pháp ước lượng sử dụng nhưng nói chung là kích thước mẫu phải đủ lớn để độ SVTH: Trương Đăng Ái Phương – K49D KDTM 4
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà tin cậy và chính xác cao hơn. Theo Bollen (1989) thì cho rằng kích thước mẫu tối thiểu là 5 – 10 mẫu cho 1 tham số ước lượng. Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thức ăn nhanh tại cửa hàng Lotteria Coopmart Huế có 28 tham số nên số mẫu tối thiểu cần thu thập là 140 mẫu. Tuy nhiên, để tăng độ chính xác của mẫu nghiên cứu thì ta chọn mẫu n=203. 5.4 Phương pháp xử lí và phân tích số liệu Kết quả thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng đến sử dụng dịch vụ ở cửa hàng uê ́ Lotteria Coopmart Huế thông qua bảng hỏi sẽ được xử lí, phân tích, thống kê bằng phần mềm SPSS 20.0 kết hợp với Excel. ́H 5.4.1 Phương pháp xử lí số liệu tê - Số liệu thứ cấp: So sánh số liệu qua các năm để phân tích sự biến động của doanh h thu, chi phí, lợi nhuận, ... in ̣c K - Số liệu sơ cấp: Thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng sử dụng dịch vụ ở Lotteria Coopmart Huế thông qua bảng hỏi được xử lý trên phần mềm SPSS 20.0. Với ho tập dữ liệu thu về, sau khi hoàn tất việc gạn lọc, kiểm tra mã hóa, nhập dữ liệu làm sạch dữ liệu. ại Đ 5.4.2 Phương pháp phân tích dữ liệu g ● Phân tích thống kê mô tả: Sử dụng bảng tần số để mô tả các thuộc tính của nhóm ̀n ươ khảo sát như: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, ... ● Phân tích nhân tố khám phá EFA: sử dụng để đánh giá độ tin cậy của thang đo Tr bằng hệ số Cronbach’s Alpha. Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại qua hệ số Cronbach’s Alpha. Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước khi phân tích nhân tố EFA để loại các biến không phù hợp vì các biến rác này có thể tạo ra các yếu tố giả (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2009). SVTH: Trương Đăng Ái Phương – K49D KDTM 5
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà ● Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha chỉ cho biết các đo lường có liên kết với nhau hay không nhưng không cho biết biến quan sát nào cần bỏ đi và biến quan sát nào cần giữ lại. Khi đó, việc tính toán hệ số tương quan giữa biến-tổng sẽ giúp loại ra những biến quan sát nào không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần đo (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). ● Các tiêu chí được sử dụng khi thực hiện đánh giá độ tin cậy thang đo: - Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,3); tiêu uê ́ chuẩn chọn thang đo khi có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6 (Alpha càng lớn thì độ tin ́H cậy nhất quán nội tại càng cao) (Nunally & Burnstein 1994; dẫn theo Nguyễn Đình tê Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009). - Các mức giá trị của Alpha: lớn hơn 0,8 là thang đo lường tốt; từ 0,7 đến 0,8 là sử h in dụng được; từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là ̣c K mới hoặc là mới trong bối cảnh nghiên cứu (Nunally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995; dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Tuy nhiên, nếu ho Cronbach’s Alpha quá cao > 0,95 thì thang đo lường đó cũng không tốt vì các biến đo lường hầu như là một hoặc có khả năng xuất hiện biến thừa ở thang đo, khi đó các biến ại thừa nên được loại bỏ. Đ - Các biến quan sát có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ (Corrected Item - Total g Correlation) đều lớn hơn mức tối thiểu là 0,3 thì sử dụng các biến đo lường này trong ̀n ươ việc phân tích EFA hay các biến có độ tin cậy đảm bảo. Các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 thì tiến hành loại biến và tính toán lại Cronbach’s Alpha sao cho Tr hệ số tương quan biến tổng của các biến đều lớn hơn 0,3. ● Dựa theo thông tin trên, nghiên cứu thực hiện đánh giá thang đo dựa theo tiêu chí: - Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3 (đây là những biến không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần đo và nhiều nghiên cứu trước đây đã sử dụng tiêu chí này). SVTH: Trương Đăng Ái Phương – K49D KDTM 6
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà - Chọn thang đo có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6 (các khái niệm trong nghiên cứu này là tương đối mới đối với đối tượng nghiên cứu khi tham gia trả lời). ● Hồi quy tuyến tính bội để kiểm định sự phù hợp của mô hình và xác định mối tương quan tuyến tính giữa các nhân tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ở Lotteria Coopmart Huế. Các hệ số cần xét đến trong hồi quy tuyến tính bội như sau: - Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp uê ́ của phân tích nhân tố. Trị số của KMO phải đạt giá trị 0.5 trở lên (0.5 ≤ KMO ≤ 1) là ́H điều kiện đủ để phân tích nhân tố là phù hợp. Nếu trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích tê nhân tố có khả năng không thích hợp với tập dữ liệu nghiên cứu. (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) h in - Kiểm định Bartlett (Bartlett's test of sphericity) dùng để xem xét các biến quan ̣c K sát trong nhân tố có tương quan với nhau hay không. Nếu kiểm định cho thấy không có ý nghĩa thống kê thì không nên áp dụng phân tích nhân tố cho các biến đang xem ho xét. Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê khi sig. Bartlett < 0,05 chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong nhân tố. (Nguyễn Đình Thọ, 2008) ại - Trị số Eigenvalue là một tiêu chí sử dụng phổ biến để xác định số lượng nhân tố Đ trong phân tích EFA. Với tiêu chí này, chỉ có những nhân tố nào có Eigenvalue ≥ 1 g mới được giữ lại trong mô hình phân tích. (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, ̀n ươ 2008) Tr - Tổng phương sai trích (Total Varience Explained) ≥ 50% cho thấy mô hình EFA là phù hợp. - Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) hay còn gọi là trọng số nhân tố, giá trị này biểu thị mối tương quan giữa biến quan sát với nhân tố. Hệ số tải nhân tố càng cao, nghĩa là tương quan giữa biến quan sát đó với nhân tố càng lớn và ngược lại. ● Kiểm định giá trị trung bình của các nhóm yếu tố tạo động lực bằng kiểm định One sample T- test. SVTH: Trương Đăng Ái Phương – K49D KDTM 7
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà Các cặp giả thiết: H0: μi = giá trị kiểm định (Test value) H1: μi ≠ giá trị kiểm định (Test value) Với mức ý nghĩa α=0,05: - Nếu sig. > 0.05 thì chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0 uê ́ - Nếu sig. < 0.05 thì bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận giả thiết H1 ́H ● Phân tích hệ số tương quan Pearson (Pearson Correlation Coefficient) tê Hệ số tương quan Pearson lớn hơn 0 thì hai biến có quan hệ đồng biến và ngược lại nếu bé hơn 0 thì hai biến đó có quan hệ nghịch biến. Hệ số tương quan càng gần 1 h in và -1 thì tương quan giữa các biến càng mạnh. Hệ số tương quan r phải khác 0 và có ý ̣c K nghĩa thống kê ở mức 5% ( sig.t < 0.5%) ● Phân tích hồi quy ho Sau khi phân tích tương quan và có thể đưa ra các biến độc lập vào mô hình. Ta ại tiếp tục phân tích hồi quy. Mô hình dự đoán có thể là: Đ F = β0 + β1*F1 + β2*F2 + β3*F3 + β4*F4 + β5*5 + β6*F6 + β7*F7 + e (1.1) ̀n g Trong đó: ươ F : sự hài lòng chung của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thức ăn nhanh tại cửa hàng Tr Lotteria Coopmart Huế. F1,F2,…,F7: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. β0, β1, …, β7: Các tham số hồi quy. e : Sai số của mô hình Kết quả kiểm định mô hình có phù hợp không thông qua giá trị thống kê F và mức ý nghĩa tương ứng p=5%. Kiểm tra mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ SVTH: Trương Đăng Ái Phương – K49D KDTM 8
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà thuộc thông qua hệ số R2 và R2 hiệu chỉnh. Xem xét mối quan hệ tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. Đồng thời kiểm tra các giả thuyết của phân tích hồi quy có vi phạm các hiện tượng: ● Phân tích sự khác biệt Phân tích phân biệt được dùng để giải quyết một số tình huống khi nhà nghiên cứu muốn tìm thấy sự khác biệt giữa những nhóm đối tượng nghiên cứu với nhau. Ví dụ phân biệt khách hàng trung thành và không trung thành bằng một số đặc điểm nhân uê ́ khẩu học, phân biệt các phân khúc khách hàng bằng một số tiêu chí lợi ích khi sử dụng ́H một sản phẩm… tê Điều kiện của phân tích phân biệt là phải có một biến phụ thuộc (là biến dùng để h phân loại đối tượng thường sử dụng thang đo định danh hoặc thứ tự), và một số biến in độc lập (là một số đặc tính dùng để phân tích sự khác biệt giữa các nhóm đối tượng, ̣c K thường sử dụng thang đo khoảng hoặc tỷ lệ). Phân tích biệt số có thể thực hiện các việc sau: ho - Nghiên cứu xem các nhóm có sự khác biệt có ý nghĩa hay không khi được xét về các yếu tố độc lập. ại Đ - Xác định biến độc lập là nguyên nhân chính nhất gây ra sự khác biệt giữa các nhóm. ̀n g ươ 6. Kết cấu nghiên cứu Phần I: Đặt vấn đề Tr Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương 1: Tổng quan về chất lương dịch vụ Chương 2: Phân tích các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Co.op Mart Huế. SVTH: Trương Đăng Ái Phương – K49D KDTM 9
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.15: Bộ Đồ Án Tốt Nghiệp Chuyên Ngành Cơ Khí
65 tài liệu
2430 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2