intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn Gold Huế

Chia sẻ: Elysale2510 Elysale2510 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:145

Thêm vào BST
Báo xấu
74
lượt xem 28
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn Gold Huế, từ đó tìm ra được những ưu điểm và hạn chế còn tồn tại. Đề xuất một số giải pháp cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn Gold Huế.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn Gold Huế

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- uê ́ ́H tê h in KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ̣c K GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ho NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN GOLD HUẾ ại Đ ̀ng HỒ THỊ HƯƠNG VI ươ Tr NIÊN KHÓA 2016 – 2020
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- uê ́ ́H tê h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP in ̣c K GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ho NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN GOLD HUẾ ại Đ Sinh viên thực hiện Giảng viên hướng dẫn ̀ng Hồ Thị Hương Vi TS. Hoàng Trọng Hùng Lớp: K50A QTKD ươ Niên khóa: 2016 -2020 Tr HUẾ, 12/2019
  3. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng Lời Cảm Ơn Trong quá trình học tập và nghiên cứu để hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này, ngoài sự cố gắng nỗ lực của bản thân, em đã nhận được sự động viên, giúp đỡ quý báu uê ́ từ nhiều phía. Trước hết, em xin được trân trọng gửi lời cám ơn đến ́H quý Thầy cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh, trường Đại học Kinh tế Huế đã trang bị cho em đầy đủ các kiến thức cần tê thiết và thực sự bổ ích trong quá trình học tập. h Em xin chân thành cám ơn ban lãnh đạo và toàn bộ in nhân viên của khách sạn Gold Huế đã giúp đỡ, cung cấp ̣c K những tư liệu và tạo điều kiện tốt nhất trong suốt thời gian em thực tập ở đây. Và cuối cùng, em xin bày tỏ lòng tri ân sâu sắc đến ho Thầy - Tiến sĩ Hoàng Trọng Hùng, người đã hết lòng giúp đỡ, hướng dẫn nhiệt tình, và chia sẻ những kinh nghiệm ại quý báu cho em trong suốt thời gian nghiên cứu. Đ Do thời gian thực tập ngắn, kiến thức nghiệp vụ chuyên môn còn hạn chế nên không tránh khỏi những ̀ng thiếu sót. Em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của quý Thầy cô giáo để đề tài này được hoàn chỉnh hơn. ươ Một lần nữa, em xin chân thành cám ơn! Huế, tháng 12 năm 2019 Tr Sinh viên thực hiện Hồ Thị Hương Vi SVTH: Hồ Thị Hương Vi i
  4. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài ...................................................................................................1 uê ́ 2. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................................3 ́H 4. Phương pháp nghiên cứu..........................................................................................4 tê PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................8 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .......................................8 h 1. Các vấn đề liên quan đến nhà hàng, khách sạn........................................................8 in 1.1. Các khái niệm liên quan đến nhà hàng, khách sạn ...............................................8 1.1.1. Khái niệm về khách sạn, kinh doanh khách sạn .............................................8 ̣c K 1.1.2. Khái niệm về nhà hàng, kinh doanh nhà hàng trong khách sạn .....................9 1.1.2. Đặc điểm của việc kinh doanh nhà hàng trong khách sạn............................10 ho 1.1.3. Vai trò của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn........................................11 1.1.4. Quy trình phục vụ tại nhà hàng.....................................................................12 1.1.4.1. Chuẩn bị trước khi khách đến ................................................................12 ại 1.1.4.2. Đón tiếp thực khách đến nhà hàng .........................................................12 Đ 1.1.4.3. Mời khách ngồi vào bàn và nhận đặt món .............................................13 1.1.4.4. Phục vụ món ăn cho thực khách.............................................................13 ̀ng 1.1.4.5. Thanh toán, tiễn khách và dọn dẹp bàn ăn .............................................13 1.2. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ......................................................14 ươ 1.2.1. Khái niệm về dịch vụ ....................................................................................14 1.2.2. Chất lượng và chất lượng dịch vụ.................................................................14 Tr 1.2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ.........................................................................16 1.2.3.1. Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng ......................16 1.2.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng bằng mô hình SERVQUAL .....16 1.2.4. Chất lượng dịch vụ khách sạn và chất lượng dịch vụ nhà hàng ...................20 1.2.4.1. Chất lượng dịch vụ khách sạn ................................................................20 SVTH: Hồ Thị Hương Vi ii
  5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng 1.2.4.2. Chất lượng dịch vụ nhà hàng .................................................................21 1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ................23 1.4. Cơ sở thực tiễn về tình hình kinh doanh du lịch, khách sạn tại Thành phố Huế 24 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG......................26 TẠI KHÁCH SẠN GOLD HUẾ ................................................................................26 uê ́ 2.1. Tổng quan về khách sạn Gold Huế .....................................................................26 2.1.1. Vị trí khách sạn .............................................................................................26 ́H 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển ................................................................27 2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ, các dịch vụ cung cấp của khách sạn.........................28 tê 2.1.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của khách sạn.........................................30 2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm 2016-2018...............................34 h in 2.1.5.1.Số lượng khách đến 2016-2018...............................................................34 2.5.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn ........................................35 ̣c K 2.1.6. Tình hình phát triển nguồn nhân lực của công ty .........................................37 2.2. Thực trạng hoạt động của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Gold Huế................39 2.2.1. Giới thiệu về nhà hàng của khách sạn Gold Huế..........................................39 ho 2.2.2. Mô hình tổ chức quản lí của nhà hàng..........................................................42 2.2.3. Quy trình làm việc của nhân viên tại bộ phận nhà hàng...............................44 ại 2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Gold Huế ..............................47 Đ 2.3.1. Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu .............................................................47 2.3.2.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ......................52 ̀ng 2.3.2.3. Thang đo về sự hài lòng .........................................................................56 2.3.3. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhà hàng tại ươ khách sạn Gold Huế................................................................................................57 2.3.3.1. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về nhóm độ tin cậy .......................57 Tr 2.3.3.2. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về nhóm sẵn sàng đáp ứng ...........58 2.3.3.3. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về nhóm sự đảm bảo.....................60 2.3.3.4. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về nhóm sự đồng cảm...................61 2.3.3.5. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về nhóm phương tiện hữu hình ....64 2.3.4. Kiểm định sự khác biệt với Independent T Test và phương sai Anova .......66 SVTH: Hồ Thị Hương Vi iii
  6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng 2.3.4.1. Kiểm định Independent T-Test về sự khác biệt của “quốc tịch” đến sự hài lòng chung của khách hàng ...........................................................................67 2.3.4.2. Kiểm định Independent Samples T-Test về chất lượng cảm nhận chung với giới tính của khách hàng ...............................................................................67 2.3.4.3. Phân tích phương sai ANOVA với yếu tố nhóm tuổi ............................68 uê ́ 2.3.4.4. Phân tích phương sai ANOVA với yếu tố nghề nghiệp.........................68 2.3.5. Phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................................69 ́H 2.3.6. Xây dựng mô hình hàm hồi quy tuyến tính bội về mức độ hài lòng ............75 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .......81 tê NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN GOLD HUẾ .........................................................81 3.1. Phân tích ma trận SWOT của khách sạn Gold Hotel Huế ..................................81 h in 3.2. Phương hướng hoạt động ....................................................................................83 3.3. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại ̣c K khách sạn Gold Huế ...................................................................................................84 3.3.1. Cơ sở để đề xuất giải pháp............................................................................84 3.3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn Gold Huế ho ................................................................................................................................85 3.3.2.1. Giải pháp về sự đồng cảm ......................................................................85 ại 3.3.3.2. Giải pháp về sự đảm bảo ........................................................................86 Đ 3.3.3.3. Giải pháp về mức độ tin cậy...................................................................87 3.3.3.4. Giải pháp về sẵn sàng đáp ứng...............................................................88 ̀ng 3.3.3.5. Giải pháp về phương tiện hữu hình........................................................90 3.3.3.4. Một số giải pháp khác ............................................................................91 ươ PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ..................................................................92 1. Kết luận ..................................................................................................................92 Tr 2. Kiến nghị ................................................................................................................94 2.1. Đối với chính quyền địa phương.........................................................................94 2.1. Đối với khách sạn Gold Huế ...............................................................................94 TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................96 SVTH: Hồ Thị Hương Vi iv
  7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng PHỤ LỤC ..................................................................................................................105 Kết quả phân tích SPSS ..............................................................................................105 uê ́ ́H tê h in ̣c K ho ại Đ ̀ng ươ Tr SVTH: Hồ Thị Hương Vi v
  8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng DANH MỤC BẢNG Bảng 1 : Cơ cấu các loại phòng khách sạn Gold ...........................................................29 Bảng 2: Tình hình khách đến khách sạn qua 3 năm 2016-2018....................................34 Bảng 3: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn qua 3 năm 2016- 2018.............35 Bảng 4: Cơ cấu lao động theo giới tính, trình độ chuyên môn, theo độ tuổi lao động .........37 uê ́ Bảng 5: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Độ tin cậy......................................................52 Bảng 6: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – sẵn sàng đáp ứng ...........................................52 ́H Bảng 7: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha - Sự đảm bảo ...................................................53 Bảng 8: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Sự đồng cảm .................................................55 tê Bảng 9: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Phương tiện hữu hình....................................55 Bảng 10: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Sự hài lòng ..................................................56 h Bảng 11: Thống kê và đánh giá của khách hàng về nhóm độ tin cậy ...........................57 in Bảng 12: Thống kê và đánh giá của khách hàng về nhóm sẵn sàng đáp ứng ...............58 Bảng 13: Thống kê và đánh giá của khách hàng về nhóm sự đảm bảo.........................60 ̣c K Bảng 14: Thống kê và đánh giá của khách hàng về nhóm sự đồng cảm.......................62 Bảng 14: Thống kê và đánh giá của khách hàng về nhóm tính hữu hình .....................64 Bảng 15: Thống kê và đánh giá sự hài lòng của khách hàng ........................................65 ho Bảng 16: Kiểm định Independent T-test về sự khác biệt của “quốc tịch” đến sự hài lòng chung của khách hàng: ..........................................................................................67 ại Bảng 17: Kiểm định Independent Samples T-Test về sự hài lòng ................................67 với giới tính khách hàng. ...............................................................................................67 Đ Bảng 18: Phân tích phương sai ANOVA với yêu tố nhóm tuổi....................................68 Bảng 19: Phân tích phương sai ANOVA với yếu tố nghề nghiệp ................................68 ̀ng Bảng 20: Kiểm định KMO & Bartlett’s Test ................................................................69 Bảng 21: Phân tích nhân tố - Sự hài lòng ......................................................................70 ươ Bảng 22: Kiểm định KMO và Bartlett’s biến độc lập ...................................................70 Bảng 23: Kết quả rút trích nhân tố biến độc lập............................................................71 Tr Bảng 24 : Phân tích tương quan Person ........................................................................75 Bảng 25: phân tích hồi quy các nhân tổ đến sự hài lòng...............................................77 Bảng 26: Kiểm định ANOVA .......................................................................................77 Bảng 27 : Kết quả phân tích hồi quy đa biến của mô hình............................................78 Bảng 28 : Kết luận các giả thuyết..................................................................................79 SVTH: Hồ Thị Hương Vi vi
  9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Cơ cấu về giới tính.......................................................................................48 Biểu đồ 2: Cơ cấu về độ tuổi .........................................................................................48 Biểu đồ 3: Cơ cấu về nghề nghiệp.................................................................................49 Biều đồ 4: Cơ cấu về thu nhập ......................................................................................50 Biểu đồ 5: Tỷ lệ số khách hàng đã sử dụng dịch vụ ăn uống ........................................50 Biểu đồ 6: Nguồn thông tin khách hàng biết đến khách sạn .........................................51 uê ́ Biểu đồ 7: Khu vực mà khách hàng đang sinh sống .....................................................51 ́H tê h in ̣c K ho ại Đ ̀ng ươ Tr SVTH: Hồ Thị Hương Vi vii
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình phục vụ tại nhà hàng.......................................................................12 Sơ đồ 2: Mô hình SERVQUAL nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà hàng tại khách sạn Gold Huế..................................................................................................18 uê ́ Sơ đồ 3: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng...................24 Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức khách sạn Gold.......................................................................31 ́H Sơ đồ 4: Cơ cấu tổ chức quản lí của nhà hàng ..............................................................42 Sơ đồ 5: Quy trình nghiệp vụ vủa nhân viên nhà hàng khách sạn Gold .......................45 tê Sơ đồ 6: Mô hình ma trận SWOT..................................................................................81 h in ̣c K ho ại Đ ̀ng ươ Tr SVTH: Hồ Thị Hương Vi viii
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1: Hình ảnh tổng quan về khách sạn Gold Huế ....................................................26 Hình 2: Nhà hàng cơm Vua khách sạn Gold Huế .........................................................40 Hình 3: Nhà hàng Gold khách sạn Gold Huế ................................................................40 uê ́ Hình 4: Sky bar tầng 12 khách sạn Gold Huế ...............................................................41 Hình 5: Đồng phục nhân viên nhà hàng khách sạn Gold Huế ......................................43 ́H Hình 6: Đồng phục nhân viên nhà hàng khách sạn Gold Huế ......................................43 tê h in ̣c K ho ại Đ ̀ng ươ Tr SVTH: Hồ Thị Hương Vi ix
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT EFA : Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá Sig.(2-tailed) : Significance (2-tailed) – Mức ý nghĩa hai phía P-value : Mức ý nghĩa uê ́ NXB : Nhà xuất bản KMO : Kaiser-Meyer-Olkin ́H SPSS : Statistical Product and Services Solutions KH : Khách hàng tê DV : Dịch vụ CLDV : Chất lượng dịch vụ h in GTTB : Giá trị trung bình TP : Thành phố ̣c K ho ại Đ ̀ng ươ Tr SVTH: Hồ Thị Hương Vi x
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Ngày nay, trong thời đại toàn cầu hóa và kinh tế tri thức, ngành dịch vụ có vai trò ngày càng quan trọng đối với nền kinh tế thế giới và các nền kinh tế quốc gia. Trong bối cảnh đất nước cũng đang bước vào thời kì hội nhập và mở rộng uê ́ quan hệ quốc tế, với phương châm Việt Nam muốn giao lưu, làm bạn và giới thiệu mình đến với các quốc gia trên thế giới, có thể nói nước ta đã và đang mở ́H cửa thị trường du lịch tương đối mạnh mẽ, với các sản phẩm du lịch đã được thị trường nhìn nhận và đánh giá cao như: du lịch tham quan cảnh quan, di sản di tê tích, nghỉ dưỡng biển, núi, du lịch tâm linh, lễ hội, ẩm thực, du lịch thể thao h mạo hiểm, nghỉ dưỡng sinh thái,… cùng với đó là sự đa dạng về văn hóa mang in lại cho mỗi nơi, mỗi vùng miền một nét đặc trưng riêng đem đến một nền ẩm thực khác biệt nhưng vô cùng phong phú, làm tiền đề cho ngành du lịch Việt ̣c K Nam ngày càng phát triển mạnh mẽ. Bằng chứng là không chỉ riêng khách nội địa mà lượng du khách Quốc tế đến với Việt Nam ngày càng tăng. ho Nắm bắt được xu thế phát triển này, nhiều nhà kinh doanh đã mạnh dạn đầu tư vào kinh doanh khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu về việc lưu trú, ăn uống cũng như thư giãn về mặt tinh thần của du khách. Tuy nhiên, yếu tố cạnh tranh luôn ại luôn song hành với việc phát triển của khách sạn, thậm chí là ngày càng gay gắt Đ và khốc liệt từ các đối thủ kể cả trong lẫn ngoài nước tạo nên một thách thức không hề nhỏ cho các doanh nghiệp khách sạn Việt Nam. Để có thể tồn tại, thu ̀ng hút được du khách đến với khách sạn của mình thì đòi hỏi các khách sạn phải không ngừng đổi mới và hoàn thiện chính mình bằng các chiến lược khác nhau. ươ Một trong những chiến lược đem lại hiệu quả và được các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn áp dụng đó là nâng cao chất luợng dịch vụ tại bộ phận nhà Tr hàng của khách sạn. Với xu hướng phát triển của đất nước thì Huế đang tiếp tục phát triển ngành du lịch theo hướng bền vững với những hoạt động, dịch vụ đẳng cấp, để thực sự là ngành kinh tế mũi nhọn xứng tầm là trung tâm du lịch lớn của cả nước và khu SVTH: Hồ Thị Hương Vi 1
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng vực, với các giá trị di sản văn hóa gắn với cảnh quan thiên nhiên, các danh lam thắng cảnh. Đặc biệt là nền ẩm thực mang đậm phong cách Cố đô Huế mà “chẳng nơi nào có được”, từ các món ăn dân dã đến cung đình phù hợp với khẩu vị của hầu hết các du khách khi đến đây, đã được các khách sạn khai thác và trở thành một điểm mới lạ, thu hút rất lớn sự chú ý của du khách khi đến với uê ́ Huế. Đó cũng là lí do mà việc chú trọng vào mảng ẩm thực sẽ là cơ hội để các khách sạn có thể thu hút và giữ chân khách hàng của mình, đồng thời, tạo uy tín ́H và dấu ấn trong lòng du khách quốc tế và nội địa. Là khách sạn được Tổng cục du lịch Việt Nam đánh giá đạt tiêu chuẩn bốn sao, trực thuộc công ty Trách tê nhiệm hữu hạn Khánh Đạt, Gold Hotel Huế đang đứng trước cơ hội phát triển lớn, đồng thời là sự thách thức đến từ các đối thủ kinh doanh cùng ngành tại địa h in phương, chính vì vậy, việc đối mới, cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách sạn là một điều tất yếu. Một trong những yếu tố góp phần đem lại ̣c K lợi nhuận cao cho khách sạn đó là nhà hàng. Tuy nhiên, đây là một bài toán khó vì không chỉ các khách sạn đang mở rộng và nâng cấp quy mô nhà hàng của mình mà những nhà hàng độc lập đang mọc lên ngày nhiều. Điều đó cho thấy là ho họ đang chỉ tập trung vào một mảng duy nhất là kinh doanh nhà hàng do đó sẽ có sự khác biệt lớn về chất lượng dịch vụ. Theo quy luật tất yếu của thị trường ại thì doanh nghiệp nào hoạt động trì trệ, kém hiệu quả đều tự mình đi đến chỗ Đ phá sản, nhường chỗ ho doanh nghiệp năng động, thích ứng tốt, biết khai thác sử dụng nguồn lực có hiệu quả. Vì vậy, việc đánh giá đúng thực trạng và tìm ra ̀ng các giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ nhà hàng trong khách sạn luôn là vấn đề hết sức khó khăn, phức tạp nhưng cũng rất hấp dẫn. Một khi có những giải pháp ươ đúng đắn và hướng đi phù hợp thì việc tăng doanh thu của nhà hàng nói riêng cũng như khách sạn nói chung sẽ trở nên đơn giản hơn gấp nhiều lần. Qua thời Tr gian thực tập tại đây, việc tìm hiểu khách sạn nói chung và bộ phận nhà hàng nói riêng, em được biết kinh doanh dịch vụ tại bộ phận nhà hàng mang lại hiệu quả cao với tỷ trọng đứng thứ hai trong các bộ phận kinh doanh của khách sạn. Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng của khách sạn là vấn đề cấp thiết cần quan tâm để có thể nâng cao đuợc năng lực cạnh tranh của khách sạn. SVTH: Hồ Thị Hương Vi 2
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng Từ những lí do trên, em quyết định lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn Gold Huế” để làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu uê ́ 2.1. Mục tiêu chung Trên cơ sở phân tích cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhà hàng ́H tại khách sạn Gold, từ đó đề xuất các giải pháp cụ thể, hữu hiệu nhằm củng cố, nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng trong thời gian tới. tê 2.2. Mục tiêu riêng h - Thứ nhất, hệ thống hóa các vấn đề về lí luận và thực tiễn về chất luợng dịch in vụ nhà hàng. - Thứ hai, phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách ̣c K sạn Gold Huế, từ đó tìm ra được những ưu điểm và hạn chế còn tồn tại. - Thứ ba, đề xuất một số giải pháp cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ nhà ho hàng tại khách sạn Gold Huế. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu ại - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ nhà hàng của khách sạn Gold Huế. Đ - Đối tượng điều tra: Khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại nhà hàng. ̀ng ươ Tr SVTH: Hồ Thị Hương Vi 3
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng 3.2. Phạm vi nghiên cứu Không gian: Nghiên cứu tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Gold Huế, 28 Bà Triệu, TP Huế. Thời gian: - Số liệu thứ cấp: Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp của khách sạn Gold Huế từ năm uê ́ 2016-2018. - Số liệu sơ cấp: thu thập thông qua việc điều tra phỏng vấn tại nhà hàng từ ́H tháng 9 - 12 năm 2019 4. Phương pháp nghiên cứu tê 4.1. Phương pháp thu thập số liệu 4.1.1.Đối với số liệu thứ cấp: h in Thu thập các thông tin, số liệu liên quan đến Khách sạn Gold Huế như cơ cấu tổ chức, cơ cấu lao động, nguồn vốn, doanh thu, kết quả hoạt động kinh doanh… từ ̣c K phòng nhân sự, kế toán, kinh doanh, marketing trong thời gian thực tập ở đây. Thu thập các loại tài liệu từ báo chí, trên website, Internet, các bài khóa luận chuyên đề tốt nghiệp đại học và cao học, thư viện trường, trong giáo trình... ho Số liệu thống kê của Tổng cục du lịch và tình hình khách du lịch đến Việt Nam, Huế qua các năm. ại 4.1.2. Đối với số liệu sơ cấp: Đ 4.1.2.1. Nghiên cứu định tính: Trên cơ sở nghiên cứu sơ bộ lý thuyết và tình hình thực tế về các yếu tố cấu ̀ng thành nên chất lượng dịch vụ nhà hàng của khách sạn. Quan sát hành vi khách hàng, cơ sở vật chất trang thiết bị của nhà hàng, quan ươ sát thái độ, cách ứng xử, làm việc của các nhân viên trong nhà hàng. Tiến hành tham mưu, lấy ý kiến của một số chuyên gia trong công ty cũng như các Tr nhân viên đang làm việc và cả khách hàng đang sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn để làm cơ sở căn bản cho những câu hỏi được dùng trong bảng hỏi. 4.1.2.2. Nghiên cứu định lượng: Phương pháp chọn mẫu: Do không có tổng thể mẫu và đối tượng khách hàng khó tiếp cận nên đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. (Lấy mẫu dựa trên SVTH: Hồ Thị Hương Vi 4
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng, ở nơi mà đối tượng sẵn sàng để mình thực hiện cuộc phỏng vấn. Nếu người phỏng vấn không đồng ý thì chuyển sang đối tượng khác). Số lượng mẫu điều tra: Xác định cỡ mẫu: uê ́ Áp dụng công thức: × × × × ( ) = = ́H Trong đó: tê N: kích cỡ mẫu Z: giá trị ngưỡng của phân phối chuẩn, z= 1,962 tương ứng với độ tin cậy là 95% h P: tỷ lệ mẫu dự kiến được chọn, p=0,5 (giả định tỷ lệ khách của hàng hàng khách sạn) E: sai số cho phép (9%) in ̣c K Do tính chất q = p - 1, do đó tỷ lệ p và q được uớc tính 50%/50% là khả năng lớn nhất có thể xảy ra của tổng thể. ho Lúc đó, số lượng kích cỡ mẫu lớn nhất: × × × × ( ) . × . × ( . ) = = = = 118.8 . ại Số phiếu phát ra là 150 phiếu, thu về 135 phiếu nhưng có 16 phiếu bị loại do điền thông tin không đầy đủ và không chất lượng do chỉ đánh một đáp án duy nhất. Do Đ vậy, số phiếu đưa vào phân tích là 119 phiếu. ̀ng 4.2. Phương pháp xử lí số liệu 4.2.1. Thống kê tần số, phần trăm bằng SPSS ươ 4.2.2. Kiểm định giả thuyết về giá trị trung bình của tổng thể (One- Sample T Test) - Các giá trị trung bình được kiểm định trung bình theo phương pháp One- Tr Sample T Test để khẳng định xem nó có ý nghĩa về mặt thống kê hay không. - Cặp giả thuyết thống kê Giả thuyết H0: µ= Giá trị kiểm định (Test value) Đối thuyết H1: µ≠ Giá trị kiểm định (Test value) α: Mức ý nghĩa của kiểm định (α=0,5) SVTH: Hồ Thị Hương Vi 5
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết: Sig ≥ α: Chấp nhận giả thuyết H0 Sig < α: Bác bỏ giả thuyết H0 4.2.3. Kiểm định sự khác biệt với Independent T Test và Anova - Các giá trị trung bình được kiểm định nhằm kiểm định sự khác biệt giữa các uê ́ biến định tính với biến định lượng. - Cặp giả thuyết thống kê ́H Giả thuyết H0: Không có sự khác biệt trong đánh giá của các nhóm khách hàng khác nhau. tê Đối thuyết H1: Có sự khác nhau trong đánh giá của các nhóm khách hàng khác nhau. - Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết h in Sig ≥ α: Chấp nhận giả thuyết H0 Sig < α: Bác bỏ giả thuyết H0 ̣c K 4.2.4. Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach’s Alpha -Kiểm định Cronbach’s Alpha là kiểm định nhằm phân tích, đánh giá độ tin cậy của thang đo. Mục đích của kiểm định là tìm hiểu xem các biến quan sát có cùng đo ho lường cho một khái niệm cần đo hay không. Tiến hành loại các biến có hệ số tương quan biến không phù hợp trong mô hình nghiên cứu. ại -Nguyên tắc kết luận: Đ Theo nhiều nhà nghiên cứu thì khi: 0,8 ≤ Cronbach Alpha ≤ 1 : Thang đo lường tốt ̀ng 0,7 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,8 : Thang đo có thể sử dụng được 0,6 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,7 : Có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm đang ươ nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh đang nghiên cứu. 4.2.5. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Tr Analysis) - Phân tích nhân tố khám phá EFA là một trong những phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn nhiều biến quan sát với nhau thành một tập hợp các biến (nhân tố) để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết các thông tin của tập biến ban SVTH: Hồ Thị Hương Vi 6
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng đầu ( Hair, 1998). Các biến trong cùng một nhân tố sẽ đuợc tính giá trị trung bình đại diện cho nhân tố đó để thực hiện các phân tích như phân tích tương quan, hồi quy… Điểu kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu: Hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0,5 0,5 ≤ KMO ≤ 1: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng để xem uê ́ xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tố là thích hợp. ́H Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0,05): Đây là một đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể. tê Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0,05) thì các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể. h in Phần trăm phương sai trích (Percentage of variance) > 50%: Thể hiện phần trăm biến thiên của các biến quan sát. Nghĩa là xem biến thiên là 100% thì giá trị này cho ̣c K biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu %. 4.2.6. Phương trình hồi quy tuyến tính Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA, xem xét ho các mối tương quan tuyến tính giữa tất cả các biến bằng cách xây dựng ma trận tương quan giữa tất cả các biến. Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết trong mô hình hồi quy ại tuyến tính bội như kiểm tra hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor – Đ VIF). Nếu các giả định không bị vi phạm, mô hình hồi quy tuyến tính bội được xây dựng. Hệ số R2 được điều chỉnh (Adjusted R square) cho biết mô hình hồi quy được ̀ng xây dựng phù hợp đến mức nào. ươ Tr SVTH: Hồ Thị Hương Vi 7
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Các vấn đề liên quan đến nhà hàng, khách sạn uê ́ 1.1. Các khái niệm liên quan đến nhà hàng, khách sạn 1.1.1. Khái niệm về khách sạn, kinh doanh khách sạn ́H Khách sạn là một cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên thế giới. Cơ sở kinh doanh lưu trú này thường được xây dựng tại một địa điểm nhất định và cung cấp các tê sẩn phẩm dịch vụ cho khách hàng không ngoài mục đích nào khác là thu lợi nhuận. Trong nghiên cứu bản chất của kinh doanh khách sạn, việc hiểu rõ nội dung của h in khái niệm “kinh doanh khách sạn” là cần thiết và quan trọng. Hiểu rõ nội dung của kinh doanh khách sạn một mặt sẽ tạo cơ sở để tổ chức ̣c K kinh doanh khách sạn đúng hướng, mặt khác, kết hợp yếu tố cơ sở vật chất kĩ thuật với con người hợp lí nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng. Muốn hiểu rõ nội dung khái niệm kinh doanh khách sạn, cần phải bắt đầu từ quá trình hình ho thành và phát triển của kinh doanh khách sạn. Đầu tiên, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm ại bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó, cùng với những đòi hỏi thỏa mãn Đ nhiều nhu cầu hơn và mức ở cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ chức thêm những ̀ng hoạt động kinh doanh ăn uống phục vụ nhu cầu của khách hàng. Từ đó, các chuyên gia trong lĩnh vực này thường sử dụng hai khái niệm: Kinh ươ doanh khách sạn theo nghĩa rộng và kinh doanh khách sạn theo nghĩa hẹp. Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ Tr ngơi và ăn uống cho khách. Còn theo nghĩa hẹp thì kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ cho khách. Hai hoạt động chính của kinh doanh khách sạn bao gồm: Kinh doanh lưu trú và kinh doanh ăn uống. SVTH: Hồ Thị Hương Vi 8
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.11: Bộ Luận Văn Tốt Nghiệp Chuyên Ngành Tài Chính Ngân Hàng
172 tài liệu
838 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2