Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng của nhân viên Trung tâm DVKH – Viễn thông Thừa Thiên Huế

ĐẠI HỌC HUẾ<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ<br /> KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> --------------<br /> <br /> tế<br /> H<br /> uế<br /> <br /> KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC<br /> GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ<br /> KHÁCH HÀNG CỦA NHÂN VIÊN TRUNG TÂM<br /> DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VIỄN THÔNG<br /> <br /> Đ<br /> <br /> ại<br /> h<br /> <br /> ọc<br /> <br /> K<br /> <br /> in<br /> <br /> h<br /> <br /> THỪA THIÊN HUẾ<br /> <br /> PHAN THỊ THANH BÌNH<br /> <br /> Huế, tháng 5 năm 2014<br /> <br /> ĐẠI HỌC HUẾ<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ<br /> KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> --------------<br /> <br /> tế<br /> H<br /> uế<br /> <br /> KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC<br /> GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ<br /> KHÁCH HÀNG CỦA NHÂN VIÊN TRUNG TÂM<br /> <br /> h<br /> <br /> DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VIỄN THÔNG<br /> <br /> Đ<br /> <br /> ại<br /> h<br /> <br /> ọc<br /> <br /> K<br /> <br /> in<br /> <br /> THỪA THIÊN HUẾ<br /> <br /> Sinh viên thực hiện:<br /> <br /> Giáo viên hướng dẫn:<br /> <br /> Phan Thị Thanh Bình<br /> <br /> TS. Nguyễn Đăng Hào<br /> <br /> Lớp: K44A – QTKD TH<br /> Niên khóa: 2010-2014<br /> <br /> Huế, tháng 5 năm 2014<br /> <br /> GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> Lời Cảm Ơn<br /> <br /> Đ<br /> <br /> ại<br /> h<br /> <br /> ọc<br /> <br /> K<br /> <br /> in<br /> <br /> h<br /> <br /> tế<br /> H<br /> uế<br /> <br /> Bài khoá luận này được hoàn thành với sự cố gắng của bản thân<br /> trong suốt 4 năm học và 2 tháng thực tập tại Trung tâm DVKH Viễn thông Thừa Thiên Huế. Trong quá trình thực tập và hoàn thành<br /> khoá luận tốt nghiệp, bên cạnh sự cố gắng của bản thân, tôi đã nhận<br /> được sự giúp đỡ tận tình của quý thầy cô giáo trong trường Đại Học<br /> Kinh Tế Huế, cùng các cô chú, anh chị đang công tác tại Viễn thông<br /> Thừa Thiên Huế.<br /> Lời cảm ơn đầu tiên tôi xin gửi đến Ban giám hiệu cùng các<br /> thầy cô giáo trường Đại Học Kinh Tế Huế đã truyền đạt những kiến<br /> thức bổ ích trong suốt thời gian tôi học tập tại trường.<br /> Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo<br /> Nguyễn Đăng Hào – đã trực tiếp hướng dẫn tôi, sự tận tình hướng<br /> dẫn của thầy đã góp một phần rất lớn để tôi có thể hoàn thành khoá<br /> luận tốt nghiệp này.<br /> Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Đốc và các anh chị<br /> nhân viên làm việc tại Trung tâm DVKH - Viễn thông Thừa Thiên<br /> Huế đã tận tình chỉ bảo, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực tập tại<br /> đơn vị.<br /> Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình, người thân và bạn bè,<br /> những người đã luôn động viên, giúp đỡ tôi suốt thời gian qua.<br /> Tuy nhiên do sự hạn chế về khả năng kiến thức và thời gian<br /> nghiên cứu nên không thể tránh khỏi những sai sót. Vì vậy, rất<br /> mong nhận được sự góp ý, nhận xét phê bình của quý thầy cô và các<br /> bạn.<br /> Xin chân thành cảm ơn.<br /> Huế, tháng 5 năm 2014<br /> Sinh viên<br /> Phan Thị Thanh Bình<br /> <br /> SVTH: Phan Thị Thanh Bình<br /> <br /> iii<br /> <br /> GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> Lời cảm ơn .................................................................................................................. i<br /> Mục lục ..................................................................................................................... iv<br /> Danh mục chữ viết tắt và ký hiệu.......................................................................... vii<br /> Danh mục các bảng biểu ....................................................................................... viii<br /> Danh mục các biểu đồ ............................................................................................. ix<br /> Danh mục các sơ đồ ................................................................................................. ix<br /> PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ........................................................................................... 1<br /> <br /> tế<br /> H<br /> uế<br /> <br /> 1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................. 1<br /> 2. Mục tiêu nghiên cứu........................................................................................ 2<br /> 2.1. Mục tiêu tổng quát .................................................................................... 2<br /> 2.2. Mục tiêu cụ thể ......................................................................................... 2<br /> <br /> h<br /> <br /> 3. Phương pháp nghiên cứu: ............................................................................... 2<br /> <br /> in<br /> <br /> 3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu................................................................... 2<br /> <br /> K<br /> <br /> 3.2. Phương pháp chọn mẫu ............................................................................ 3<br /> <br /> ọc<br /> <br /> 3.3. Thiết kế thang đo và bảng hỏi ................................................................. 4<br /> 3.4. Phương pháp xử lý dữ liệu ....................................................................... 4<br /> <br /> ại<br /> h<br /> <br /> 4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ...................................................................... 4<br /> <br /> Đ<br /> <br /> 4.1. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................... 4<br /> 4.2. Phạm vi nghiên cứu .................................................................................. 5<br /> 5. Cấu trúc của khóa luận .................................................................................... 5<br /> PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU......................................... 6<br /> CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ KHOA HỌC ..................................... 6<br /> CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ............................................................................ 6<br /> 1.1. Cơ sở lý luận ................................................................................................ 6<br /> 1.1.1. Dịch vụ viễn thông ................................................................................ 6<br /> 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ........................................................................... 6<br /> 1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ viễn thông......................................................... 7<br /> 1.1.1.3. Các đặc điểm của dịch vụ viễn thông ............................................. 8<br /> SVTH: Phan Thị Thanh Bình<br /> <br /> iv<br /> <br /> GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> 1.1.2. Khách hàng, hành vi của khách hàng .................................................... 9<br /> 1.1.2.1. Khách hàng ..................................................................................... 9<br /> 1.1.2.2. Hành vi của khách hàng .................................................................. 9<br /> 1.1.2.4. Kỳ vọng và sự thoả mãn của khách hàng ..................................... 14<br /> 1.1.3.2. Các tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng phục vụ của nhân<br /> viên............................................................................................................. 15<br /> 1.2. Cơ sở thực tiễn .......................................................................................... 20<br /> 1.2.1 Khái quát về thị trường viễn thông Việt Nam ...................................... 20<br /> 1.2.2. Tình hình kinh doanh của Tập đoàn VNPT trong năm 2013 ............. 21<br /> 1.2.3. Thị trường VNPT TT-Huế .................................................................. 22<br /> <br /> tế<br /> H<br /> uế<br /> <br /> CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ ................................... 25<br /> KHÁCH HÀNG CỦA NHÂN VIÊN TẠI TRUNG TÂM .............................. 25<br /> DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG - VNPT THỪA THIÊN HUẾ ............................. 25<br /> 2.1. Tổng quan về Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam và chi<br /> <br /> h<br /> <br /> nhánh VNPT TT-Huế ........................................................................................ 25<br /> <br /> in<br /> <br /> 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Tập đoàn Bưu chính<br /> <br /> K<br /> <br /> Viễn thông ..................................................................................................... 25<br /> <br /> ọc<br /> <br /> 2.1.2. Tổng quan về VNPT TT-Huế .............................................................. 26<br /> <br /> ại<br /> h<br /> <br /> 2.1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của VNPT TT-Huế ................... 26<br /> 2.1.2.4. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh trong giai đoạn từ 2011<br /> <br /> Đ<br /> <br /> -2013........................................................................................................... 31<br /> 2.1.2.5. Kết quả thực hiện các chỉ tiêu....................................................... 32<br /> 2.2 Đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ nhân viên tại Trung<br /> tâm DVKH- VNPT TT-Huế. ............................................................................ 33<br /> 2.2.1 Đặc điểm của đối tượng điều tra .......................................................... 33<br /> 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo ....................................................... 37<br /> 2.2.3. Đánh giá sự ảnh hưởng của các biến đến chất lượng phục vụ<br /> khách hàng của nhân viên Trung tâm DVKH- VNPT TT-Huế .................... 39<br /> 2.2.3.1. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett trong phân tích ................... 39<br /> 2.2.3.2. Ảnh hưởng của các nhân tố tới chất lượng phục vụ khách<br /> hàng của nhân viên Trung tâm DVKH- VNPT TT-Huế ........................... 40<br /> SVTH: Phan Thị Thanh Bình<br /> <br /> v<br /> <br />