Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả bán hàng tại Nhà phân phối Tabico-op từ 2012 – 2015

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:74

Thêm vào BST

Báo xấu

1
lượt xem 0
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục đích của đề tài này là để tìm hiểu rõ hơn về quy trình bán hàng tại Nhà phân phối Tabico-op; biết được cách thức quản lý cũng như chính sách động viên nhân viên hoàn thành tốt chỉ tiêu về doanh số; hiểu hơn về cách thức thực hiện những chương trình khuyến mãi đối với những mặt hàng tồn kho cao.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả bán hàng tại Nhà phân phối Tabico-op từ 2012 – 2015

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ BÁN HÀNG TẠI NHÀ PHÂN PHỐI TABICO-OP (2012 – 2015) Ngành: Quản Trị Kinh Doanh Chuyên ngành: Quản Trị Doanh Nghiệp Giảng viên hướng dẫn : ThS. Phạm Thị Kim Dung Sinh viên thực hiện : Khúc Thu Loan MSSV: 0854010176 Lớp: 08DQD1 TP. Hồ Chí Minh, 2012
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của Tôi. Những kết quả và các số liệu trong khóa luận được thực hiện tại Nhà phân phối Tabico-op, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này. TP.HCM, ngày tháng năm 2012 Sinh viên thực hiện Khúc Thu Loan GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung ii SVTH: Khúc Thu Loan
LỜI CẢM ƠN Trong suốt quá trình thực tập tại Tabico-op, Em đã đư ợc học hỏi cũng như nhận được nhiều thông tin bổ ích để hoàn thành tốt bài khóa luận này. Em xin chân thành cảm ơn: Cô Phạm Thị Kim Dung – Giáo viên hướng dẫn đã tận tình hướng dẫn Em hoàn thành tốt bài khóa luận này. Cô Hoàng Thị Thủy – Giám đốc điều hành Tabico-op đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho Em tìm kiếm những thông tin, số liệu để hoàn thành bài khóa luận này. Cô Thu – Kế toán trưởng Tabico-op cùng các Anh / Chị kế toán đã giúp đ ỡ Em trong quá trình cung cấp số liệu cần thiết cho bài khóa luận. Các chú tổ trưởng phòng Tiếp thị, các Cô / Chú thủ kho đã tận tình giúp đ ỡ, cung cấp những thông tin rất chi tiết về kế hoạch bán hàng, các chương trình khuyến mãi, hướng dẫn và giải thích cách sắp xếp hàng hóa,… Em xin chân thành cảm ơn các Anh bán hàng đã nhiệt tình cung cấp thông tin, những ý kiến của khách hàng. Em xin chân thành cảm ơn! TP.HCM, ngày …… tháng …… năm 2012 Sinh viên thực hiện Khúc Thu Loan GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung iii SVTH: Khúc Thu Loan
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc --------- NHẬN XÉT THỰC TẬP Họ và tên sinh viên : ………………………………………………………….. MSSV : ………………………………………………………….. Khoá : …………………………………………………… 1. Thời gian thực tập ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… 2. Bộ phận thực tập ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… 3. Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… 4. Kết quả thực tập theo đề tài ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… 5. Nhận xét chung ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Đơn vị thực tập GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung iv SVTH: Khúc Thu Loan
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................ TP.HCM, ngày …. tháng …. năm 2012 GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung v SVTH: Khúc Thu Loan
Mục lục Số trang Mục lục sơ đồ ................................................................................................................. 1 Mục lục biểu đồ .............................................................................................................. 1 Mục lục bảng biểu sử dụng ............................................................................................ 1 Lời mở đầu ..................................................................................................................... 2 Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động bán hàng 1.1 Lý luận về tiêu thụ hàng hóa. ................................................................................. 5 1.1.1 Khái niệm tiêu thụ hàng hóa ............................................................................... 5 1.1.2 Nội dung tiêu thụ hàng hóa:................................................................................ 5 1.1.3 Vai trò của tiêu thụ hàng hóa: ............................................................................. 7 1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình tiêu thụ hàng hóa .................................... 7 1.1.5 Mô hình năm áp lực cạnh tranh của Michael Porter. .......................................... 9 1.2 Khái quát về quản trị bán hàng ............................................................................. 12 1.2.1 Khái niệm về quản trị bán hàng ........................................................................ 12 1.2.2 Mục tiêu và vai trò của hoạt động bán hàng. .................................................... 12 1.3 Những sơ đồ tổ chức của lực lượng bán hàng......................................................... 13 1.4 Ma trận điểm mạnh – điểm yếu, cơ hội – nguy cơ (SWOT) ................................. 15 1.5 Những hiểu biết để bán hàng thành công ................................................................ 17 Chương 2: Thực trạng về hoạt động bán hàng tại Tabico-op 2.1 Giới thiệu tổng quan về Tabico-op ......................................................................... 19 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển .................................................................... 19 2.1.2 Cơ cấu tổ chức và nhân sự ................................................................................ 20 2.1.3 Vài nét về tình hình tổ chức sản xuất kinh doanh của Tabico-op .................... 24 2.1.4 Các mặt hàng kinh doanh tại Tabico-op ........................................................... 24 2.1.5 Quy trình bán hàng tại Tabico-op ..................................................................... 26 2.2 Giới thiệu về đối thủ cạnh tranh - Tập đoàn P&G ................................................ 27 GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung vi SVTH: Khúc Thu Loan
2.3 Thực trạng về hoạt động bán hàng tại Tabico-op. .................................................. 30 2.3.1 Những ưu và nhược điểm của các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của Tabico-op. ........................................................................................................... 30 2.3.2 Doanh số bán hàng của Tabico-op từ năm 2007 – 2011 .................................. 34 2.4 Phân tích tình hình kinh doanh của Tabico-op theo mô hình 5 áp lực của Michael Porter ............................................................................................................................. 39 2.5 Phân tích các yếu tố điểm mạnh – điểm yếu, cơ hội – nguy cơ tại NPP Tabico-op. .. .............................................................................................................................. 42 Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả bán hàng tại Tabico-op 3.1 Phương hướng hoạt động trong tương lai của Tabico-op ....................................... 50 3.2 Dự báo doanh số bán ra từ 2012 – 2015 của NPP Tabico-op ................................. 50 3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả bán hàng tại Tabico-op giai đoạn 2012 – 2015 .............................................................................................................................. 52 3.3.1 Giải pháp về tuyển chọn và đào tạo nhân viên của NPP Tabico-op................. 52 3.3.2 Chiến lược thâm nhập thị trường ...................................................................... 53 3.3.3 Tăng cường quảng cáo và giới thiệu dịch vụ phân phối sản phẩm của nhà phân phối đến cửa hàng và người tiêu dùng ....................................................................... 55 3.3.4 Giải pháp về hổ trợ chương trình khuyến mãi cho hoạt động bán hàng. ......... 56 Những kiến nghị .......................................................................................................... 62 Kết luận ........................................................................................................................ 63 Tài liệu tham khảo ...................................................................................................... 65 GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung vii SVTH: Khúc Thu Loan
Danh mục các ký hiệu chữ viết tắt Các chữ viết tắt Diễn giải NVBH Nhân viên bán hàng TpHCM Thành phố Hồ Chí Minh NPP Nhà phân phối NVGH Nhân viên giao hàng NVTB Nhân viên trưng bày TX Tài xế GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung viii SVTH: Khúc Thu Loan
Mục lục sơ đồ Hình 1.1: Mô hình 5 áp lực cạnh tranh của Michael Porter ........................................... 9 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức nhân sự tại Tabico-op .. ....................................................... 20 Hình 2.1: Quy trình bán hàng thông qua hệ thống DMS ............................................. 26 Hình 2.2: Mô hình 5 áp lực cạnh tranh của Michael Porter . ....................................... 39 Mục lục biểu đồ Biểu đồ 2.1: Doanh số bán hàng của Tabico-op từ 2007 – 2011 ................................. 37 Mục lục bảng biểu sử dụng Bảng 1.1: Ma trận SWOT ............................................................................................. 16 Bảng 2.1: Tình hình nhân sự tại NPP Tabico-op . ........................................................ 21 Bảng 2.2: Các mặt hàng kinh doanh tại Tabico-op ..................................................... 24 Bảng 2.3: Những sản phẩm của P&G ......................................................................... 27 Bảng 2.4: Mức tồn kho của một số mặt hàng 6 tháng 2012 .................................. ..... 32 Bảng 2.5: Doanh số bán ra của Tabico-op từ 2007 – 2011 . ......................................... 36 Bảng 2.6: Ma trận SWOT tại NPP Tabico-op .................... ......................................... 47 Bảng 3.1: Dự đoán doanh số bán hàng từ 2012 – 2015 .. ............................................. 51 GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung 1 SVTH: Khúc Thu Loan
Lời mở đầu 1. Lý do chọn đề tài: Trên thị trường hàng tiêu dùng nhanh tại Việt Nam hiện nay, có sự cạnh tranh gay gắt về những sản phẩm của Công ty Liên doanh Unilever Việt Nam và tập đoàn P&G trên tất cả mọi ngõ ngách của thành thị, nông thôn. Khi thị trường bột giặt Tide không còn đ ủ khả năng cạnh tranh với Omo, P&G đã cho đã cho ra mắt sản phẩm nước giặt Ariel kết hợp với những chương trình khuy ến mãi hấp dẫn vào cuối năm 2009. Nửa năm sau đó, Uniever c ũng cho ra lo ại sản phẩm mới là nước giặt Omo, tuy nhiên thị phần của nước giặt Omo không cao bằng Ariel. P&G không có một lượng lớn Nhà phân phối như Unilever nhưng sự có mặt của tất cả các loại sản phẩm ở các cửa hàng nhỏ lẻ, siêu thị gần như ngang bằng với những sản phẩm của Unilever. Trước đây P&G hướng đến những khu vực cao cấp, nhưng khi Unilever thắng lớn ở những thị trường nông thôn, ngoại ô thì P&G ũng đã chuy ển c hướng sang thị trường “ màu mỡ” này. Chiến lược hiện nay của hai đại gia này là tập trung phát triển ở các vùng nông thôn, các quận đang phát triển, quận Tân Phú cũng được xem là một thị trường màu mỡ vì nó đang dần phát triển và sẽ còn mở rộng hơn nữa trong tương lai sắp tới, lại có thêm một siêu thị Big C Tân Phú với diện tích khá rộng, tại đây có tất cả các mặt hàng mà Tabico-op phân phối. Không chỉ có các mặt hàng của Unilever, P&G cũng đã “ đổ bộ” vào đây với những chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Siêu thị - kênh phân phối hiện đại chính là nơi thu hút một lượng lớn người tiêu dùng mua sắm tại đây với những chương trình khuy ến mãi hay những cơ hội trúng thưởng, ngoài ra còn là một kênh mua sắm đáng tin cậyvì mua được hàng hóa đảm bảo chất lượng. Từ lúc các kênh phân phối hiện đại phát triển, nhu cầu mua hàng tại các cửa hàng, các quầy tạp hóa trở nên vắng khách hơn v Ở siêu thị người tiêu dùng mua được hàng ì: GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung 2 SVTH: Khúc Thu Loan
đảm bảo chất lượng và luôn luôn có khuyến mãi. Do đó t ích cực tiếp thị hàng hóa đến các cửa hàng bằng những chương trình khuy ến mãi hấp dẫn, vừa nâng cao doanh thu vừa gián tiếp thu hút khách hàng về lại cho các cửa hàng, hạn chế được một lượng khách hàng là người tiêu dùng đến siêu thị, làm tăng thị phần tại quận Tân Phú màu mỡ này, Tabico-op cần phải đưa ra những chính sách kinh doanh hợp lý. Sau khi khảo sát thực tế tại thị trường quận Tân Phú về tình hình nhân sự, các chương trình khuyến mãi, những mong muốn của cửa hàng với Tabico-op, Tôi xin được nêu ra Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả bán hàng tại Nhà phân phối Tabico-op từ 2012 – 2015, với mong muốn đóng góp ý kiến của mình đ ể nâng cao hiệu quả hoạt động của Tabico-op trong thời gian tới. 2. Mục đích nghiên cứu: Mục đích Tôi chọn đề tài này là để tìm hiểu rõ hơn về quy trình bán hàng tại Nhà phân phối Tabico-op; biết được cách thức quản lý cũng như chính sách động viên nhân viên hoàn thành tốt chỉ tiêu về doanh số; hiểu hơn về cách thức thực hiện những chương trình khuyến mãi đối với những mặt hàng tồn kho cao. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu trong bài khóa luận này là hoạt động bán hàng. Phạm vi nghiên cứu của bài khóa luận này tình hình hoạt động bán hàng của Nhà phân phối Tabico-op 4. Phương pháp nghiên cứu: Bài khóa luận đã sử dụng: - Phương pháp đo lường đặc trưng của hiện tượng: số tương đối và số tuyệt đối - Các chỉ tiêu phân tích dãy số thời gian: mức độ bình quân theo thời gian, tốc độ phát triển bình quân. - Phương pháp dự đoán dựa vào tốc độ phát triển bình quân GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung 3 SVTH: Khúc Thu Loan
5. Kết cấu bài khóa luận: Gồm 3 chương Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động bán hàng Chương 2: Thực trạng về hoạt động bán hàng tại Nhà phân phối Tabico-op Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả bán hàng tại Nhà phân phối Tabico-op từ 2012 – 2015 GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung 4 SVTH: Khúc Thu Loan
Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động bán hàng CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 1.1 Lý luận về tiêu thụ hàng hóa. 1.1.1 Khái niệm tiêu thụ hàng hóa Tiêu thụ hàng hóa là một trong những khâu quan trọng nhất của quá trình tái sản xuất hàng hóa, là quá trình chuyển hóa hình thái giá trị của hàng hóa nhằm đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng và thu lợi nhuận, là khâu lưu thông hàng hóa, là cầu nối trung gian giữa một bên là sản xuất, phân phối và một bên là tiêu dùng. Hàng hóa của doanh nghiệp chỉ được coi là tiêu thụ khi người bán đã nhận được tiền hay người mua chấp nhận thanh toán. 1.1.2 Nội dung tiêu thụ hàng hóa: Tiêu thụ hàng hóa là giai đoạn cuối cùng của quá trình sản xuất kinh doanh, là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, do đó doanh nghiệp phải tự chủ trong việc nghiên cứu thị trường, xây dựng chiến lược, lập kế hoạch tiêu thụ hàng hóa cho riêng mình. 1.1.2.1 Nghiên cứu thị trường  Khái niệm thị trường: “Theo quan điểm Marketing, thị trường là tập hợp tất cả những người mua thật sự hay người mua tiềm tàng đối với một sản phẩm. Khái niệm này cho phép các doanh nghiệp có thể dự đoán dung lượng thị trường một cách chính xác”.  Nghiên cứu thị trường: Nghiên cứu thị trường cho phép doanh nghiệp đưa ra các quyết định về bán cái gì, bán cho ai, các hình thức khuyến mãi, lựa chọn nhà cung cấp,… Nghiên cứu thị trường là hoạt động vô cùng quan trọng, vì nếu nghiên cứu tốt nó sẽ cung cấp đầy đủ những thông tin chính xác để giúp cho doanh nghiệp đưa ra những chiến lược phù hợp. Còn nếu việc nghiên cứu thu thập những thông tin không chính xác sẽ làm cho doanh nghiệp đưa ra những chiến lược không phù hợp với nhu cầu thị trường. GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung 5 SVTH: Khúc Thu Loan
Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động bán hàng Việc nghiên cứu thị trường chỉ nhằm một mục đích là t m hi ểu nhu cầu, mong muốn ì của khách hàng để từ đó đưa ra những chiến lược hợp lý. 1.1.2.2 Lập kế hoạch tiêu thụ sản phẩm: Sau khi thực hiện quá trình nghiên cứu thị trường, xác định được nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp phải lên kế hoạch tiêu thụ sản phẩm tại những khu vực đã khảo sát, để từ đó chuẩn bị cơ sở vật chất, tính toán chi phí và giá thành hợp lý, lượng hàng cần thiết phục vụ nhu cầu người tiêu dùng. 1.1.2.2 Chuẩn bị hàng hóa để xuất bán: Phải đảm bảo được rằng lượng hàng hóa xuất bán đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng, hàng hóa đươc đóng gói phù hợp với quá trình vận chuyển – lưu thông hàng hóa. Các nghiệp vụ về chuẩn bị hàng hóa: tiếp nhận, phân loại, kiểm tra chất lượng sản phẩm, đính nhãn hiệu, bao gói, nhãn mác, sắp xếp hàng hóa ở kho – phân loại và ghép đồng bộ hợp với nhu cầu tiêu dùng. 1.1.2.3 Lựa chọn các hình thức tiêu thụ hàng hóa: Căn cứ vào đặc điểm và tính chất sản phẩm, mối quan hệ giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng cuối cùng, có thể chọn kênh tiêu thụ trực tiếp (bán trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng) hay kênh tiêu thụ gián tiếp (bán hàng hóa cho người tiêu dùng cuối cùng có qua trung gian). Ví dụ: Công ty Unilever Việt Nam đưa sản phẩm đến người tiêu dùng cuối cùng thông qua trung gian là các Nhà phân phối do chính công ty tìm và lập ra. 1.1.2.5 Tổ chức các hoạt động xúc tiến, yểm trợ cho công tác bán hàng: Hoạt động xúc tiến bán hàng là toàn bộ các hoạt động nhằm tìm kiếm và thúc đẩy cơ hội bán hàng để cung cấp thêm những lợi ích về mặt vật chất, tinh thần kích thích quyết định mua hàng của khách hàng. Ví dụ: Vào dịp đầu năm, công ty Unilever thường xúc tiến chương trình t ặng thẻ cào P/S để thúc đẩy doanh số tăng nhanh kết hợp với tặng tiền lì xì cho khách hàng nhân dịp năm mới. Yểm trợ là các hoạt động nhằm hỗ trợ, thúc đẩy, tạo điều kiện thuận lợi để thực hiện tốt hoạt động tiêu thụ ở doanh nghiệp. Những nội dung chủ yếu của hoạt động xúc GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung 6 SVTH: Khúc Thu Loan
Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động bán hàng tiến, yểm trợ cho công tác bán hàng: quảng cáo, chào hàng, khuyến mại, tham gia hội chợ, triển lãm,… 1.1.3 Vai trò của tiêu thụ hàng hóa: Tiêu thụ hàng hóa là điều kiện tồn tại và phát triển của xã hội: khi sản phẩm của doanh nghiệp được tiêu thụ tức là nó đ đư ợc người tiêu dùng chấp nhận, chỉ sau khi ã tiêu thụ được hàng hóa các doanh nghiệp mới có thể thu hồi được vốn để tiếp tục quá trình hoạt động kinh doanh. Quá trình nàyđư ợc lặp đi lặp lại trong hoạt động tiêu thụ hàng hóa, do đó tiêu thụ hàng hóa là giai đoạn cuối cùng của quá trình hoạt động nhưng nhiều khi là khâu quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp. Tiêu thụ hàng hóa quyết định khâu cung ứng đầu vào thông qua sản xuất: đây là căn cứ để lập ra kế hoạch sản xuất cái gì, sản xuất với khối lượng bao nhiêu, chất lượng như thế nào. Nếu không căn cứ vào sức tiêu thụ trên thị trường mà sản xuất ồ ạt, không tính đến khả năng tiêu thụ sẽ dẫn đến tình trạng ế thừa, tồn đọng sản phẩm, gây sự đình trệ trong sản xuất kinh doanh, dẫn đến nguy cơ phá sản. Tiêu thụ hàng hóa gắn người sản xuất với người tiêu dùng: Doanh nghiệp biết được nhu cầu tiêu dùng của khách hàng, những yêu cầu về sản phẩm để từ đó mở rộng hướng kinh doanh, tạo ra những sản phẩm mới, tìm kiếm khả năng và biện pháp thu hút khách hàng. Tiêu thụ hàng hóa càng được tiến hành tốt bao nhiêu thì chu kỳ sản xuất kinh doanh càng ngắn bấy nhiêu, vòng quay vốn càng nhanh, hiệu quả sử dụng vốn càng cao. 1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình tiêu thụ hàng hóa 1.1.4.1 Giá cả hàng hóa: Giá cả có thể hạn chế hay kích thích cung cầu và ảnh hưởng tới tiêu thụ. Giá cao thể hiện chất lượng sản phẩm tốt từ đó đem về nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp, ngược lại giá thấp không phải chất lượng xấu nhưng vì doanh nghi ệp hạ giá bán thậm chí còn thấp hơn đối thủ cạnh tranh điều này sẽ gây thua lỗ cho doanh nghiệp. Vì vậy, cần phải hết sức thận trọng trong cạnh tranh về giá cả hàng hóa. 1.1.4.2 Chất lượng hàng hóa: GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung 7 SVTH: Khúc Thu Loan
Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động bán hàng Định nghĩa ch ất lượng hàng hóa là sự phù hợp của sản phẩm với mục đích sử dụng của người tiêu dùng. Định nghĩa này xu ất phát từ người tiêu dùng do đó người tiêu dùng là người quyết định chất lượng hàng hóa. Hiện nay chất lượng hàng hóa chi phối mạnh mẽ đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng. Chất lượng sản phẩm tốt cùng với giá cả hợp lý là điều kiện cần và đủ để khách hàng đi đến quyết định mua sản phẩm đó, ngược lại giá cả thấp nhưng chất lượng sản phẩm ảnh hưởng đến sức khỏe của khách hàng sẽ làm cho doanh số bán hàng giảm xuống. Trường hợp sữa uống dành cho trẻ em của Trung Quốc, các bà mẹ Việt Nam đã bị giá cả chi phối mà không quan tâm đến chất lượng, hậu quả là hàng loạt sản phẩm sữa bị phát hiện là nhiễm Melamin có nguy hiểm đến tính mạng con người. Kể từ đó những sản phẩm sữa của Trung Quốc đã b ị các bà mẹ không mua nữa, và quay trở lại mua những loại sữa tuy giá cả có cao hơn nhưng đảm bảo được chất lượng tốt. 1.1.4.3 Dịch vụ trong và sau khi bán hàng Đây là v khí c ạnh tranh lành mạnh và hiện hữu để các doanh nghiệp thu hút ũ khách hàng, các dịch vụ đó như: vận chuyển miễn phí đến tận nhà, bảo dưỡng,… 1.1.4.4 Mạng lưới phân phối Kênh phân phối là đường đi của hàng hóa từ doanh nghiệp đến người tiêu dùng làm cho quá trình tiêu thụ hàng hóa của doanh nghiệp tăng lên. Lựa chọn kênh phân phối tiêu thụ còn tùy thuộc vào sản phẩm, thị trường mà doanh nghiệp chọn. Doanh nghiệp có thể chọn các kênh phân phối sau: • Kênh cấp không (còn gọi là kênh trực tiếp): là kênh mà doanh nghiệp tự bán hàng thông qua các cửa hàng bán lẻ của mình mà không cần trung gian. Điều kiện để áp dụng kênh phân phối này là chủng loại hàng hóa không quá phức tạp và số lượng phải đủ lớn. • Kênh một cấp (kênh gián tiếp): là kênh mà doanh nghiệp sử dụng những người trung gian là những đại lý bán lẻ của mình đ ể đưa hàng đến tay người tiêu dùng. Công ty sữa Vinamilk đã áp d ụng kênh phân phối này để đưa hàng hóa đến người tiêu dùng cuối cùng. Những đại lý trung gian của Vinamilk là những cửa hàng sỉ và lẻ. GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung 8 SVTH: Khúc Thu Loan
Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động bán hàng • Kênh hai – ba cấp: là kênh mà doanh nghiệp sử dụng hai người trung gian trở lên là nhà bán sỉ, nhà bán lẻ (đại lý, môi giới) để đưa hàng hóa đến tận tay người tiêu dùng. Những đại lý của công ty Unilever là những Nhà phân phối phân phối hàng hóa đến các cửa hàng sỉ và lẻ, những cửa hàng này làm nhiệm vụ phân phối hàng đến người tiêu dùng cuối cùng. 1.1.4.5 Quảng cáo Quảng cáo có tác động đến doanh số bán hàng của công ty, có nhiều công ty đã chi ra hàng tỷ đô la cho hoạt động quảng cáo. Tuy nhiên việc chi nhiều tiền cho quảng cáo cũng chưa chắc mang lại hiệu quả cao. Do đó cần phải hết sức thận trọng trong quá trình lựa chọn hình thức quảng cáo để các doanh nghiệp, công ty nâng cao giá trị hàng hóa cũng như mang l ại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp. 1.1.4.6 Vai trò của nhân viên bán hàng Nhân viên bán hàng là người trực tiếp làm ra doanh thu và là bộ mặt của doanh nghiệp, doanh số cao hay thấp phụ thuộc vào kỹ năng bán hàng của mỗi nhân viên. Do đó nhân viên bán hàng phải được tuyển chọn và đào tạo phù hợp với từng ngành nghề, bên cạnh đó nhân viên bán hàng òn ph ải là người có đầu óc tổ chức cùng với nghệ c thuật bán hàng để nâng cao doanh số. 1.1.5 Mô hình năm áp lực cạnh tranh của Michael Porter. Hình 1.1: Mô hình năm áp lực cạnh tranh của Michael Porter GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung 9 SVTH: Khúc Thu Loan
Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động bán hàng 1.1.5.1 Khách hàng Khách hàng là một nhân tố quan trọng đối với doanh nghiệp, vì khách hàng là người mua sản phẩm, thị trường và chất lượng hàng hóa là do khách hàng quyết định. Khách hàng có thể gây sức ép đến doanh nghiệp nếu khách hàng có tác động đủ lớn làm ảnh hưởng đến doanh số và lợi nhuận của doanh nghiệp. Trong vụ việc sữa nhiễm melamin, doanh số bán hàng của loại sữa này đã gi ảm hẳn, khách hàng không còn lựa chọn sản phẩm này nữa. Qua việc này cho thấy rằng, khách hàng không những là người quyết định chất lượng sản phẩm mà còn là ngư ời tác động lớn đến doanh số bán hàng của doanh nghiệp. 1.1.5.2 Nhà cung cấp Sức mạnh nhà cung cấp thể hiện khả năng quyết định các điều kiện giao dịch của họ đối với doanh nghiệp. Chính số lượng và quy mô nhà cung cấp quyết định đến áp lực cạnh tranh, quyền lực đàm phán của ngành, doanh nghiệp. Sức mạnh của công ty Unilever đối với các nhà phân phối được thể hiện ở khả năng thanh toán tiền hàng đúng hạn. Với việc thanh toán tiền hàng đúng hạn quy định, nhà phân phối sẽ được hưởng 0,75% trên tổng số tiền thanh toán, và quy định này được quyết định bởi công ty Unilever, các nhà phân phối được yêu cầu thực hiện theo quy định này mà không có bất kỳ sự khiếu nại nào. 1.1.5.3 Đối thủ cạnh tranh hiện tại và tiềm ẩn. 1.1.5.3.1 Đối thủ cạnh tranh hiện tại. Các doanh nghiệp hoạt động trong cùng một ngành sẽ cạnh tranh trực tiếp với nhau như: trong cùng ngành hàng tiêu dùng nhanh có các sản phẩm dầu gội đầu, bột giặt của công ty Unilever và P&G; trên thị trường sữa có Vinamilk và Dutch Lady,… Xét về góc cạnh nhà phân phối: những người bán hàng rong, siêu thị, các nhà phân phối khác cũng được xem là những đối thủ cạnh tranh hiện tại của nhà phân phối vì tận sâu trong các ngõ ngách họ đều phân phối hàng đến tận tay người tiêu dùng là các hộ gia đình. Đối với nhà phân phối Tabico-op, quá trình phân phối hàng hóa chủ yếu đến những cửa hàng sỉ, lẻ là kết thúc quá trình bán hàng, do vậy cũng bằng hình GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung 10 SVTH: Khúc Thu Loan
Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động bán hàng thức phân phối hàng, người bán hàng rong, siêu thị, các nhà phân phối khác là đối thủ cạnh tranh của nhà phân phối Tabico-op. 1.1.5.3.2 Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn là những đối thủ tuy chưa xuất hiện trong ngành nhưng nó có thể ảnh hưởng đến doanh nghiệp trong tương lai và nó luôn tìm cách thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn của công ty Unilever có thể là Tổng công ty hóa chất Việt Nam (Vinachem) vì hiện nay công ty Unilever đang nhập khẩu một số nguyên vật liệu để sản xuất ra các sản phẩm hiện có trên thị trường như: bột giặt viso, surf,… Khi có được nguyên liệu, Vinachem có thể học hỏi kinh nghiệm để sản xuất ra các loại bột giặt có tên sản phẩm khác với Viso, surf. 1.1.5.4 Sản phẩm thay thế Sản phẩm thay thế là sản phẩm có khả năng đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của khách hàng so với các sản phẩm hiện tại trong ngành. Túi giấy là sản phẩm thay thế cho túi nylon, bột trứng là sản phẩm thay thế cho trứng gà, trứng vịt trong giai đoạn cúm gia cầm,… Đây là những sản phẩm thay thế hiện tại, trong tương lai khi công nghệ tiên tiến hơn thị trường sẽ có những được sản phẩm hiện đại hơn đáp ứng đầy đủ nhu cầu của người tiêu dùng. 1.1.5.5 Giới chức địa phương: Giới chức địa phương có ảnh hưởng lớn đến quá trình sản xuất, hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Một doanh nghiệp nếu không được sự đồng ý của cơ quan cấp trên nơi doanh nghiệp hoạt động thì mọi hoạt động sẽ không được diễn ra, sản phẩm không được giới thiệu đến người tiêu dùng và quá trình ịnh vị sản phẩm sẽ đ không tồn tại. Do đó, doanh nghiệp phải thiết lập và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với giới chức địa phương để hoạt động kinh doanh mang lại hiệu quả. Bột ngọt Vedan xả nước thải ra sông Thị Vải gây ô nhiễm 80 – 90%, giới chức địa phương ba tỉnh Đồng Nai, TPHCM, Bà Rịa – Vũng Tàu đã yêu cầu nhà máy ngừng sản xuất để làm rõ trách nhiệm và phải nộp phạt mới cho tiến hành hoạt động sản xuất trở GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung 11 SVTH: Khúc Thu Loan
Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động bán hàng lại. Vì vậy, quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh bị giới chức địa phương chi phối rất lớn để đảm bảo kinh doanh có lợi nhuận nhưng phải đảm bảo được sức khỏe cho người tiêu dùng. 1.2 Khái quát về quản trị bán hàng 1.2.1 Khái niệm về quản trị bán hàng Quản trị bán hàng là hoạt động quản trị của những người thuộc lực lượng bán hàng bao gồm những hoạt động chính như phân tích, lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra hoạt động bán hàng. Như vậy hoạt động quản trị bán hàng là một quá trình đi t ừ thiết lập mục tiêu, lập kế hoạch cho nhân viên bán hàng đến công tác tuyển dụng, đào tạo và đánh giá nhân viên. 1.2.2 Mục tiêu và vai trò của hoạt động bán hàng. 1.2.2.1 Mục tiêu của hoạt động bán hàng: • Mục tiêu quan trọng của lực lượng bán hàng là tiếp cận và thuyết phục khách hàng mua và sử dụng sản phẩm của công ty. • Các doanh nghiệp thành công đều có những mục tiêu rõ ràng:  Mục tiêu về nhân sự: mục tiêu này liên quan đến quá trình tuyển chọn nhân sự với những tiêu chuẩn được đặt ra khá rõ ràng và kỹ lưỡng, nhân viên bán hàng vừa là người trực tiếp tạo ra doanh thu vừa là bộ mặt của công ty. Vì vậy, phải tuyển dụng và đào tạo một lực lượng bán hàng có kỹ năng chuyên môn tốt để mang lại thành công cho hoạt động kinh doanh của bộ phận bán hàng.  Mục tiêu về doanh số và lợi nhuận: thông qua doanh số và lợi nhuận, Giám đốc bán hàng có thể xác định được kết quả hoạt động của đội ngũ nhân viên bán hàng, để từ đó đưa ra được những chính sách động viên hay điều chỉnh kịp thời. 1.2.2.2 Vai trò của hoạt động bán hàng: • Bán hàng giúp cho hàng hóa lưu chuyển từ nơi sản xuất đến tay người tiêu dùng. • Bán hàng đóng vai trò lưu thông ti ền tệ một cách liên tục trong nền kinh tế: tiền thu về từ hoạt động bán hàng sẽ được đưa vào sản xuất để tiếp tục sinh lợi sau đợt bán hàng tiếp theo, vòng quay tiền cứ chuyển từ tay người mua sang tay người bán và về lại tay người mua. GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung 12 SVTH: Khúc Thu Loan