intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Hoàng Anh tại Thành Phố Huế

Chia sẻ: Elysale25 Elysale25 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:104

Thêm vào BST
Báo xấu
35
lượt xem 13
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hoàng Anh, đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng qua ý kiến của khách hàng. Dựa vào đó để tìm kiếm các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ ăn uống, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh, thu hút nhiều khách hàng đến với nhà hàng trong thời gian tới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Hoàng Anh tại Thành Phố Huế

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ ế KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Hu ---------------- tế inh KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC cK NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA họ NHÀ HÀNG HOÀNG ANH TẠI THÀNH PHỐ HUẾ ại gĐ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Như Ngọc PGS.TS Nguyễn Đăng Hào ờn Lớp K49D Kinh Doanh Thương Mại Niên khóa: 2015-2019 Trư Huế, 04/2019 1
  2. Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào ế Hu LỜI CẢM ƠN Trong thời gian làm khóa luận tốt nghiệp, tôi đã nhận được nhiều sự giúp đỡ, đóng góp ý kiến và chỉ bảo nhiệt tình của thầy cô, gia đình và bạn bè để hoàn thành tế khóa luận này. Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sự tri ân sâu sắc đối với các thầy cô của trường, đặc biệt là các thầy cô khoa Quản Trị Doanh của trường Đại Học Kinh inh Tế Huế đã giúp đỡ tôi về tài liệu tham khảo để tôi có thể hoàn thành tốt Khóa luận tốt nghiệp. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn cK Đăng Hào– Giáo viên hướng dẫn, đã dành nhiều thời gian tâm huyết truyền đạt, chỉ dạy tận tình cho tôi những kiến thức bổ ích cũng như những thiếu sót trong suốt quá trình thực hiện đề tài. họ Tôi cũng xin chân thành cảm ơn các quản lý, nhân viên của Nhà Hàng Hoàng Anh đã tạo điều kiện để tôi thực tập tốt, nhiệt tình tạo mọi điều kiện thuận lợi, giúp đỡ hướng dẫn tôi trong thời gian thực tập và hoàn thành khóa luận này. ại Trong quá trình nghiên cứu, khó tránh khỏi sai sót, rất mong các Thầy, Cô bỏ qua và giúp tôi hoàn thiện hơn đề tài này. Đồng thời do trình độ lý luận cũng như kinh gĐ nghiệm thực tiễn còn hạn chế nên bài luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong nhận được ý kiến đóng góp từ phía Thầy, Cô qua đó giúp tôi học thêm được nhiều kinh nghiệm và sẽ hoàn thành tốt hơn. ờn Tôi xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 01 năm 2019 Trư Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Như Ngọc Nguyễn Thị Như Ngọc 1
  3. Khóa luận tốt nghiệp PGS.TS Nguyễn Đăng Hào ế DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Hu NNHA Nhà hàng Hoàng Anh NH Nhà Hàng tế DV Dịch vụ CLDV Chất lượng dịch vụ inh DVAU Dịch vụ ăn uống CSVCKT Cơ sở vật chất kỹ thuật cK SPDV Sản phẩm dịch vụ SPSS Statistical Package for the Social Sciences ISO Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hoá họ ại gĐ ờn Trư Nguyễn Thị Như Ngọc 2
  4. Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN............................................................................................................. 1 ế DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ..................................................................................... 2 Hu MỤC LỤC .................................................................................................................. 3 DANH MỤC HÌNH ................................................................................................... 7 DANH MỤC SƠ ĐỒ.................................................................................................. 8 PHẦN I. PHẦN MỞ ĐẦU ......................................................................................... 9 tế 1.Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu........................................................................ 9 2.Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................. 10 inh 3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................................... 10 4.Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................... 10 4.1.Quy trình nghiên cứu........................................................................................ ..........11 cK 4.2.Phương pháp phân tích số liệu ........................................................................... 12 4.3.Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................ 12 4.4.Thiết kế bảng hỏi ................................................................................................ 15 4.5.Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu .......................................................................... 15 họ 4.6.Phương pháp phân tích và xử lý số liệu ................................................................... 16 5.Ý nghĩa của đề tài .................................................................................................. 19 PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU........................................... 19 ại CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĂN UỐNG .............. 19 gĐ 1.Cơ sở lý luận.......................................................................................................... 19 1.1.Nhà hàng và kinh doanh nhà hàng ..................................................................... 19 1.1.1.Khái niệm nhà hàng......................................................................................... 19 ờn 1.1.2.Kinh doanh ăn uống trong nhà hàng................................................................ 20 1.1.3.Đặc điểm của hoạt động kinh doanh ăn uống trong nhà hàng ........................ 21 1.2.Dịch vụ và chất lượng dịch vụ............................................................................ 21 Trư 1.2.1.Khái niệm về dịch vụ....................................................................................... 21 1.2.2.Đặc điểm dịch vụ............................................................................................. 22 1.2.3.Chất lượng dịch vụ .......................................................................................... 24 1.2.4.Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống............................................................ 25 Nguyễn Thị Như Ngọc 3
  5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào 1.2.5.Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống............................................ 27 1.3.Sự hài lòng.......................................................................................................... 28 ế 1.3.1.Khái niệm sự hài lòng...................................................................................... 28 Hu 1.3.2.Tại sao phải làm hài lòng khách hàng ............................................................. 29 1.3.3.Sự hài lòng của của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống. ............ 29 1.4.Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ: ............................................ 30 2.Mô hình nghiên cứu............................................................................................... 31 tế 2.1.Các mô hình nghiên cứu có liên quan ................................................................ 31 2.1.1.Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman) .................................................... 31 inh 2.1.2.Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự.................. 33 2.1.3.Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF........................................................ 33 2.2.Đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu................................ 34 cK CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HOÀNG ANH............................... 36 2.1.Khái quát chung Nhà hàng Hoàng Anh ................................................................... 36 2.1.1.Giới thiệu chung nhà hàng Hoàng Anh ................................................................ 36 họ 2.1.2.Cơ cấu tổ chức ......................................................................................................... 38 2.1.3.Số lượng và cơ cấu lao động ........................................................................... 40 2.1.4.Trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hoàng Anh........................... 41 ại 2.2.Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ ................................ 46 2.2.1.Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ........................................................................... 46 gĐ 2.2.1.1.Đặc điểm mẫu theo độ tuổi........................................................................... 46 2.2.1.2.Đặc điểm mẫu theo giới tính ........................................................................ 47 2.2.1.3.Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp .................................................................. 47 ờn 2.2.1.4.Số lần khách hàng sử dụng dịch vụ tại NHHA ............................................ 48 2.2.2.Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach ..................................... 48 2.2.3.Phân tích nhân tố EFA ............................................................................................ 51 Trư 2.2.4.Phân tích hồi quy ..................................................................................................... 55 2.2.4.1.Kiểm định sự tương quan ............................................................................. 55 2.2.4.2.Kiểm định hệ số hồi quy (Coefficients) ....................................................... 56 2.2.4.3.Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình (Adjusted R Square, ANOVA)... 56 Nguyễn Thị Như Ngọc 4
  6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào 2.2.4.4.Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến (Multiple Collinearity)...................... 58 2.2.4.5.Kiểm định hiện tượng tự tương quan của phần dư (Autocorelation) ........... 58 ế 2.2.4.6.Mô hình hồi quy ........................................................................................... 58 Hu 2.2.5.Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hoàng Anh............................... 61 2.2.5.1.Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sự tin cậy..................................... 61 2.2.5.2.Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về phương tiện hữu hình ................. 62 tế 2.2.5.3.Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sự đáp ứng ................................... 64 2.2.5.4.Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sự cảm thông................................ 65 inh 2.2.5.5.Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về năng lực phục vụ ......................... 66 2.2.5.6.Đánh giá sự hài lòng chung của khách hàng về NHHA............................... 67 CHƯƠNG 3.ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG cK CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HOÀNG ANH .......................................................................................................... 69 3.1.Định hướng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hoàng Anh. ........................................................................................ 69 họ 3.2.Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hoàng Anh ........................................................................................................ 70 3.2.1.Giải pháp làm tăng sự hiệu quả liên tục ............................................................... 70 ại 3.2.2.Giải pháp làm tăng nguồn thông tin cho nhà hàng.......................................... 71 3.2.3.Giải pháp làm tăng sự quan tâm chăm sóc của nhân viên đối với khách gĐ hàng .......................................................................................................................... 72 3.2.4.Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên .......................................... 73 3.2.5.Giải pháp làm tăng sự hài lòng về ấn tượng ban đầu .......................................... 74 ờn 3.2.6.Giải pháp nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật ..................................................... 75 3.2.7.Giải pháp làm tăng danh tiếng cho nhà hàng ....................................................... 76 PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................ 76 Trư 1.KẾT LUẬN ........................................................................................................... 76 2.KIẾN NGHỊ........................................................................................................... 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................ 80 PHỤ LỤC ................................................................................................................. 81 Nguyễn Thị Như Ngọc 5
  7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào DANH MỤC BẢNG ế Hu Bảng 1.1 Mối tương quan qua giá trị R và R2 ...................................................... 18 Bảng 2.1. Bảng thống kê lượt khách giai đoạn 2016-2018 .................................. 44 Bảng 2.2 Tình hình kinh doanh của NHHA giai đoạn 2016-2018 ...................... 45 Bảng 2.3 Tổng hợp kiểm định sự tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha ........ 49 tế Bảng 2.4 Kiểm định KMO và Bartlett’s test ............................................................ 51 Bảng 2.5 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................ 52 inh Bảng 2.6 Thang đo sau khi phân tích nhân tố EFA .............................................. 53 Bảng 2.8 Bảng tóm tắt các hệ số hồi quy ................................................................. 56 Bảng 2.9 Kết quả hồi quy của mô hình .................................................................... 56 cK Bảng 2.10 Phân tích phương sai ANOVA ............................................................... 57 Bảng 2.11 Bảng tóm tắt Residuals Statisticsa .......................................................... 58 Bảng 2.12 Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết ...................................... 59 họ ại gĐ ờn Trư Nguyễn Thị Như Ngọc 6
  8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào DANH MỤC HÌNH ế Hu Hình 2.1 Thể hiện độ tuổi của khách hàng............................................................... 47 Hình 2.2 Thể hiện giới tính của khách hàng............................................................. 47 Hình 2.3 Thể hiện nghề nghiệp của khách hàng ...................................................... 48 tế Hình 2.4 Thể hiện số lần đến nhà hàng Hoàng Anh................................................. 48 Hình 2.5 Các yếu tố thành phần sự tin cậy............................................................... 62 Hình 2.6 Các yếu tố thành phần phương tiện hữu hình............................................ 63 inh Hình 2.7 Các yếu tố thành phần sự đáp ứng............................................................. 65 Hình 2.8 Các yếu tố thành phần sự cảm thông......................................................... 66 cK Hình 2.9 Các yếu tố thành phần năng lực phục vụ................................................... 67 Hình 2.10 Các yếu tố thành phần sự hài lòng........................................................... 68 họ ại gĐ ờn Trư Nguyễn Thị Như Ngọc 7
  9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào DANH MỤC SƠ ĐỒ ế Hu Sơ đồ 1.1 Quy trình nghiên cứu ............................................................................... 11 Sơ đồ 1.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ ................................................ 31 tế Sơ đồ 1.2 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ...................................................... 33 Sơ đồ 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF ................................................ 34 Sơ đồ 1.5 Quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh của nhà hàng ........................... 21 inh Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức nhà hàng Hoàng Anh ........................................................ 38 Sơ đồ 2.2 Mô hình lý thuyết đã chuẩn hóa............................................................... 60 cK họ ại gĐ ờn Trư Nguyễn Thị Như Ngọc 8
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào PHẦN I. PHẦN MỞ ĐẦU ế 1.Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Hu Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, trước sức cạnh tranh ngày càng quyết liệt và gay gắt, đòi hỏi các nhà quản lý không chỉ quan tâm đến kết quả mà quan trọng hơn phải quan tâm đến năng suất và chất lượng của mọi hoạt động. Bất kì một doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển thì sản phẩm của doanh nghiệp phải tế được khách hàng chấp nhận. Vì vậy, doanh nghiệp phải không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lượng, dịch vụ trong kinh doanh. Đây là vấn đề đã, đang và sẽ luôn hết sức khó khăn, phức inh tạp nhưng lại mang tính chất bắt buộc đối với mọi doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển. Ngày nay chất lượng dịch vụ ăn uống ngày càng nâng cao, nhu cầu sử dụng cK chất lượng dịch vụ dịch vụ ăn uống ngày càng phức tạp và mang tính cao cấp. Hầu hết khách hàng chỉ dưạ vào ý kiến người quen hay dựa vào sự trải nghiệm của bản thân khi đưa ra quyết định mua sản phẩm dịch vụ của nhà hàng, khách sạn. Nhằm họ nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm, nhằm nâng cao khả năng thu hút khách hàng, tạo dưng uy tín và thương hiệu cho doanh nghiệp. Trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống, khách hàng đến tiêu dùng sản phẩm ngoài ại mục đích thỏa mãn nhu cầu sinh lý còn muốn thỏa mãn nhu cầu tâm lý. Khách hàng muốn nhận được sự thoải mái tiêu dùng sản phẩm về mọi mặt. Do vậy, sản phẩm gĐ của nhà hàng yêu cầu phải có chất lượng cao. Nhà hàng Hoàng Anh là một trong những địa điểm được nhiều khách hàng trong và ngoài nước lựa chọn làm địa điểm ăn uống, thưởng thức ẩm thực Huế, nơi ờn tổ chức các bữa tiệc, hội nghị, hội thảo,…Vì vậy chất lượng dịch vụ ngày càng được chú trọng nhiều hơn để có thể cạnh tranh với những doanh nghiệp (nhà hàng) khác trên địa bàn thành phố Huế. Xuất phát từ nhu cầu thực tế đó, tôi quyết định chọn đề Trư tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Hoàng Anh tại Thành Phố Huế” làm đề tài tốt nghiệp đại học của mình. Nguyễn Thị Như Ngọc 9
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào 2. Mục tiêu nghiên cứu  Mục tiêu chung ế Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hoàng Anh, đánh giá chất Hu lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng qua ý kiến của khách hàng. Dựa vào đó để tìm kiếm các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ ăn uống, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh, thu hút nhiều khách hàng đến với nhà hàng trong tế thời gian tới.  Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ ăn uống và inh nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng. - Điều tra, thu thập ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Hoàng Anh, từ đó đánh giá đúng thực trạng chất lượng dịch vụ của nhà hàng và tìm ra cK các nhân tố ảnh hưởng. - Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Hoàng Anh. họ - Dựa vào kết quả việc nghiên cứu đề xuất những giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng trong thời gian tới. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ại  Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng đến ăn uống tại nhà hàng Hoàng Anh.  Phạm vi nghiên cứu: gĐ - Về không gian: Đề tài được nghiên cứu tại nhà hàng Hoàng Anh - Về nội dung: Đề tài đi vào đánh giá nội dung chất lượng dịch vụ ăn uống tai nhà hàng Hoàng Anh thông qua ý kiến khách hàng đến sử dụng dịch vụ. Từ đó ờn đưa ra kết quả và giải pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng. - Về thời gian: từ 14/1/2019 đến 21/4/2019 Trư 4. Phương pháp nghiên cứu  Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện thông qua 3 bước: nghiên cứu tài liệu liên quan tới đề tài, tiến hành thảo luận, cuối cùng là thử nghiệm bảng câu hỏi. Nguyễn Thị Như Ngọc 10
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào  Nghiên cứu chính thức: Sau khi đã có bảng câu hỏi hoàn chỉnh và đầy đủ, sẽ bước đến việc tiến hành trực tiếp phỏng vấn đáp viên với cỡ mẫu n=140. Dữ ế liệu thu được từ những bản hỏi này sẽ được nhập vào máy tính và xử lí thông Hu qua phần mềm SPSS 20. Các biểu đồ thể hiện các thông tin về mẫu nghiên cứu được vẽ bằng phần mềm Excel 2010 4.1. Quy trình nghiên cứu tế Xác định cơ sở hình Xác định mục tiêu Xác định vấn đề thành nghiên cứu nghiên cứu inh Mô hình nghiên cứu Nghiên cứu tài liệu cK Nghiên cứu sơ bộ Thảo luận tay đôi (n=10) họ Thử nghiệm bảng hỏi Hiệu chỉnh (n=30) Bảng hỏi chính thức ại gĐ Phát bảng hỏi (n=140) Xử lý Viết báo cáo số liệu Sơ đồ 1.1 Quy trình nghiên cứu  Nghiên cứu được thực hiện qua các bước: ờn Bước 1: Nghiên cứu cơ sở lý thuyết nhằm xây dựng mô hình Bước 2: Xây dựng thang đo sơ bộ Trư Bước 3: Phỏng vấn các chuyên gia và một số khách hàng nhằm chỉnh sửa thang đo Bước 4: Xây dựng thang đo hoàn chỉnh Nguyễn Thị Như Ngọc 11
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Bước 5: Nghiên cứu định lượng bằng phỏng vấn trực tiếp Bước 6: Phát triển và xử lý thang đo (kiểm định hệ số Crombach Alpha nhằm kiểm ế định tính chặt chẽ giữ các câu hỏi, loại các biến có EFA nhỏ) Hu Bước 7: Phân tích và hồi quy Bước 8: Kết luận và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tế 4.2. Phương pháp phân tích số liệu Nghiên cứu này được thực hiện thông qua 2 bước chính: Nghiên cứu sơ bộ thông qua phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức thông qua phương pháp định inh lượng.  Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp: - Thông tin và số liệu thứ cấp được thu thập và nghiên cứu các vấn đề liên quan đến cK sự hài lòng của khách hàng. Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ ăn uống. -Thu thập tài liệu liên quan tại thư viện hoặc các tài liệu qua các website khác. họ  Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp: - Dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn khách hàng đã hoặc đang sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Hoàng Anh. ại - Dựa vào những ý kiến đã thu thập ở phần phỏng vấn sơ bộ để xây dựng bảng câu hỏi, thu thập và xử lý số liệu. Sau đó đưa ra kết quả nghiên cứu, một số kiến nghị để gĐ đưa ra giải pháp rõ hơn, thuyết phục hơn. - Đối tượng điều tra: Khách hàng đến sử dụng dịch vụ tại Nhà Hàng Hoàng Anh. ờn Dữ liệu sau khi thu thập mang về mã hóa xử lý và làm sạch được hỗ trợ bởi phần mềm SPSS và Microsoft Excel. 4.3 Thiết kế nghiên cứu Trư  Thiết kế thang đo Thang đo SERVQUAL là một công cụ nghiên cứu đa chiều, được thiết kế để nắm bắt những mong đợi và nhận thức của người tiêu dùng về một dịch vụ theo năm Nguyễn Thị Như Ngọc 12
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào chiều được tin rằng đại diện cho chất lượng dịch vụ. Sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường độ cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch ế vụ ăn uống được cung cấp từ đó đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Theo cấp độ Hu tăng dần sự cảm nhận về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống, trong nghiên cứu này sử dụng thang đo Likert 5 mức độ từ 1: hoàn toàn không đồng ý đến 5: hoàn toàn đồng ý để đo lường các biến quan sát trong thang đo SERVQUAL. tế Trên cơ sở thảo luận tay đôi, nhằm khám phá ra những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Từ kết quả của cuộc thảo luận đã hoàn inh thiện nên thang đo cho nghiên cứu này như sau: Sự tin cậy (Reliability): Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín. Tiêu chí này thường được khách hàng đo lường thông qua các cK yếu tố sau: REL1: Nhà hàng cung cấp đúng các dịch vụ như đã giới thiệu. họ REL2: Nhà hàng cung cấp dịch vụ đúng thời gian đã hẹn. REL3: Nhân viên giải quyết thỏa đáng những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng REL4: Nhà hàng cung cấp các dịch vụ chính xác, không để xảy ra sai sót. ại Sự hữu hình (Tangibility): Đó chính là cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, môi gĐ trường, tác phong làm việc của đội nhân viên,... Nói một cách tổng quát, tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này: TAN1: Nhà hàng có không gian sạch sẽ và đầy đủ tiện nghi cần thiết. ờn TAN2: Nhà hàng có các thiết bị, máy móc hiện đại. TAN3: Nhà hàng sắp xếp quầy phục vụ, dụng cụ phục vụ ăn uống khoa học thuận Trư tiện khách hàng TAN4: Nhà vệ sinh của nhà hàng bố trí hợp lý và sạch sẽ. TAN5: Bãi giữ xe nhà hàng thuận tiện Nguyễn Thị Như Ngọc 13
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Sự đáp ứng (Assurance): Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, ế tác phong lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó khách hàng cảm thấy hài lòng Hu mỗi khi tới sử dụng dịch vụ của nhà hàng. ASS1: Nhiên viên nhà hàng niềm nở, chào đón khách hàng. ASS2: Nhân viên cung cấp hóa đơn chính xác, rõ ràng cho khách hàng. tế ASS3: Nhân viên luôn lịch sự với khách hàng ASS4: Nhân viên nhà hàng luôn cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng. inh Sự cảm thông (Empathy): Sự cảm thông là sự phục vụ khách hàng, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho họ cảm thấy mình luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự cK thành công này và sự phụ vụ chu đáo đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng. Sự cảm thông của các nhân viên đối với khách hàng được thể hiện như sau: họ EMP1: Khách hàng cảm thấy được tôn trọng khi đến nhà hàng. EMP2: Nhà hàng không để khách hàng phiền hà, quấy nhiễu bởi các người ăn xin, bán hàng rong ại EMP3: Nhân viên nhà hàng luôn có mặt kịp thời lúc khách hàng cần. gĐ EMP4: Nhân viên luôn biết lắng nghe những ý kiến phản hồi của khách hàng (sự góp ý, phàn nàn của khách hàng) Năng lực phục vụ (Competence): Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết ờn vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả của nhân viên, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác, hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn, cụ Trư thể như: COM1: Nhân viên nhà hàng phục vụ khách hàng nhanh chóng, đúng thời gian COM2: Nhân viên nhà hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nguyễn Thị Như Ngọc 14
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào COM3: Nhân viên nhà hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu khách hàng ế COM4: Nhân viên nhà hàng phục vụ thức ăn, thức uống chính xác yêu cầu khách Hu hàng COM5: Nhân viên có thể dễ dàng gọi nhân viên phục vụ khi có yêu cầu Thang đo sự hài lòng của khách hàng (SAT): mức độ hài lòng của khách hàng tế được đo lường thông qua 3 biến quan sát sau: SAT1: Ông/bà hài lòng về dịch vụ ăn uống của Nhà Hàng Hoàng Anh inh SAT2: Ông/bà cảm thấy thích thú với chất lượng dịch vụ ăn uống của Nhà Hàng Hoàng Anh cK SAT3: Ông/bà sẽ giới thiệu nhà hàng cho bạn bè và người thân đến sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hoàng Anh 4.4.Thiết kế bảng hỏi họ Phần I: Phần câu hỏi chính, khảo sát sự hài lòng của khách hàng về CLDV và các đánh giá khác của khách hàng dành cho Nhà Hàng Hoàng Anh. Phần II: Thông tin Khách hàng ại 4.5.Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu Theo kỹ thuật điều tra chọn mẫu nghiên cứu của Hair (1998) để có thể phân tích gĐ nhân tố khám phá cần phải thu thập dữ liệu với kích thước mẫu ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát. Trong mô hình nghiên cứu số biến quan sát là 22. Số mẫu cần điều tra (N) = số biến quan sát x 5 ờn = 22 x 5 = 110 (khách hàng) Tuy nhiên trong việc xử lý và phân tích để đề phòng trong quá trình điều tra có Trư những bảng câu hỏi bị sai, lỗi hoặc trùng nhau nên tôi dùng mẫu điều tra là 140 bảng hỏi. Nguyễn Thị Như Ngọc 15
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào 4.6. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu  Phương pháp phân tích dữ liệu: ế Thang đo đã được hiệu chỉnh từ thang đo SERVQUAL là thang đo được sử dụng Hu cho nghiên cứu chính thức. Và thực hiện thống kê mô tả mẫu nghiên cứu. Thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố EFA (exploratory factor analysis). tế  Phương pháp phân tích độ tin cậy của thang - Hệ số Cronbach’s Alpha Phương pháp này dùng để loại các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác inh trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s alpha. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha chỉ cho biết các đo lường có liên kết với nhau cK hay không; nhưng không cho biết biến quan sát nào cần bỏ đi và biến quan sát nào cần giữ lại. Khi đó, việc tính toán hệ số tương quan giữa biến-tổng sẽ giúp loại ra những biến quan sát nào không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần đo họ (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Đo lường độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau (Hoàng ại Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). gĐ Khi đánh giá độ phù hợp của từng item, những item nào có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) lớn hơn hoặc bằng 0.3 được coi là những item có độ tin cậy bảo đảm (Nguyễn Công Khanh, 2005), các item có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại bỏ ra khỏi thang đo. Thang đo sẽ được chấp nhận ờn khi hệ số Cronbach’s alpha đạt 0.6 trở lên. Sau khi kiểm định độ tin cậy của thang đo, xây dựng mô hình điều chỉnh để đưa vào phân tích nhân tố. Trư  Phân tích nhân tố khám phá Explore Factor Analysis (EFA) Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng tìm mối liên hệ giữa các biến với nhau. Nguyễn Thị Như Ngọc 16
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Liên hệ giữa các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau được xem xét và trình bày dưới dạng một số ít các nhân tố cơ bản. ế  Kiểm định KMO (Kaiser – Meyer - Olkin) Hu Là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của các nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0,5 đến 1 và giá trị Sig. nhỏ hơn 0,05 thì phân tích này mới tích này mới thích hợp. tế Theo Hair & ctg (1998, 111), Factor loading (hệ số tải nhân tố hay trọng số nhân tố) là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA: inh - Factor loading > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu - Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng - Factor loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn cK + Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu: - Hệ số tải nhân tố (Factor loading ) > 0.5 - 0.5 ≤ KMO ≤ 1: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân họ tố là thích hợp. Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05): Đây là một đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể. ại Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05) thì các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể gĐ Phần trăm phương sai toàn bộ (Percentage of variance) > 50%: Thể hiện phần trăm biến thiên của các biến quan sát. Nghĩa là xem biến thiên là 100% thì giá trị này cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu %. ờn Phương sai trích (cumulative % of variance): phần trăm biến thiên của các biến quan sát (hay dữ liệu) được giải thích bởi các nhân tố phải đảm bảo ≥ 50%. Trư Số lượng nhân tố: xác định Số lượng nhân tố được dựa vào chỉ số eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser (dẫn theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) thì những nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu. Nguyễn Thị Như Ngọc 17
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Phương pháp trích hệ số yếu tố: Nghiên cứu này sử dụng phương pháp trích yêu tố Principal Axis Factoring với phép xoay Promax vì nó phản ảnh cấu trúc dữ ế liệu chính xác hơn phương pháp Principal Components với phép xoay Varimax. Hu Phương pháp Principal Axis Factoring sẽ cho ta kết quả là số lượng nhân tố là ít nhất để giải thích phương sai chung của tập hợp biến quan sát trong sự tác động qua lại giữa chúng.  Kiểm định hồi quy: tế Nghiên cứu này sử dụng phương pháp hồi quy bội để kiểm định mô hình nghiên cứu, bởi vì phương pháp hồi quy bội cho phép xây dựng mô hình tương inh quan với nhiều yếu tố cũng ảnh hưởng đến biến phụ thuộc và có thể đánh giá tầm quan trọng của các khái niệm nghiên cứu có tương quan riêng với biến phụ thuộc một cách rõ ràng. cK Để đánh giá sự phù hợp của mô hình tuyến tính, chúng ta sử dụng hệ số R, R2. Với 0 < R2 < 1 được gọi là phù hợp vì nó phản ánh biến đưa vào có tương quan tuyến tính. Trong đó: họ R là hệ số tương quan: đo lường mức độ tương quan giữa 2 biến. R2 là hệ số xác định: đánh giá mức độ phù hợp của mô hình thể hiện mối ại tương quan tuyến tính. Mức tương quan thể hiện qua giá trị của R và R2 cụ thể qua bảng sau: gĐ R < 0.3 R2 < 0.1 Tương quan ở mức thấp 0.3
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào 5.Ý nghĩa của đề tài Nghiên cứu này với mục tiêu là nghiên cứu khám phá các nhân tố tác động đến ế sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Nhà Hàng Hoàng Anh Hu và từ đó thông qua đó để xem xét, tìm hiểu các ý kiến đóng góp thực tế của khách đối với dịch vụ ăn uống tại NHHA. Qua đó, đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho nhà hàng trong tương lai. tế PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU inh CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHHA cK 1. Cơ sở lý luận 1.1. Nhà hàng và kinh doanh nhà hàng 1.1.1. Khái niệm nhà hàng họ Nhà hàng là một cơ sở chuyên kinh doanh về việc nấu nướng và phục dịch các món ăn và đồ uống cho khách hàng đến mua và chủ yếu dùng ngay ở đó. Ngoài ra nhiều nhà hàng cũng có thêm dịch vụ gói món ăn lại để khách tiện "mang đi" thay vì dùng bữa ngay tại quán. Nhà hàng có ngoại hình đa dạng và đặc thù ở mỗi quốc ại gia, mỗi vùng, mỗi cộng đồng khác nhau cũng như những dịch vụ ăn uống, hình gĐ thức phục vụ, thực đơn, các món ăn, đồ uống... bao gồm một loạt các món ăn của đầu bếp chính. (nguồn Wikipedia) Nhà hàng được hiểu là cơ sở kinh doanh ẩm thực, phục vụ nhu cầu ăn uống của du khách tại khách sạn. Đối tượng phục vụ chủ yếu của nhà hàng là khách du ờn lịch, khách dự các hội nghị, khách tổ chức tiệc cưới, sinh nhật, liên hoan… Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và Trư những người có khả năng thanh toán cao với những hoạt động và chức năng đa dạng. Với hình thức phục vụ cũng rất phong phú, nhà hàng có thể phục vụ theo thực đơn của khách hàng, theo yêu cầu của khách hàng kể cả việc cung cấp các món cho khách hàng tự chọn hoặc tự phục vụ. Nguyễn Thị Như Ngọc 19
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.09: Bộ Luận Văn Tốt Nghiệp Chuyên Ngành Quản Trị Kinh Doanh
81 tài liệu
1627 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2