Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Hương Giang - Huế

Ư<br /> <br /> TR<br /> ̀N<br /> <br /> Ơ<br /> <br /> ĐẠI HỌC HUẾ<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ<br /> KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> ---  ---<br /> <br /> G<br /> ̣I H<br /> <br /> A<br /> <br /> Đ<br /> ̣C<br /> <br /> O<br /> <br /> KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP<br /> <br /> H<br /> <br /> IN<br /> <br /> K<br /> <br /> NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ<br /> ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN<br /> HƯƠNG GIANG - HUẾ<br /> <br /> ́H<br /> <br /> TÊ<br /> Ế<br /> U<br /> <br /> Sinh viên thực hiện:<br /> Lê Thị Quỳnh Anh<br /> Lớp K46A - QTKD Tổng hợp<br /> Niên khóa: 2012-2016<br /> <br /> Giáo viên hướng dẫn:<br /> ThS. Lê Ngọc Liêm<br /> <br /> Huế, tháng 5 năm 2016<br /> <br /> TR<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm<br /> <br /> Ư<br /> G<br /> <br /> ̀N<br /> <br /> Ơ<br /> O<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> A<br /> <br /> Đ<br /> K<br /> <br /> đến trường<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> Trước tiên, tôi xin được gửi lời cảm ơn chân thành<br /> <br /> H<br /> <br /> luyện không<br /> <br /> IN<br /> <br /> Đại học Kinh tế Huế, nơi mà tôi đã học tập và rèn<br /> những về kiến thức chuyên ngành mà còn về các kỹ<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> năng sống, những kinh nghiệm quý báu, được truyền đạt<br /> <br /> ́H<br /> <br /> từ các thầy cô cũng như các thế hệ anh chị đi trước, cho<br /> tốt nghiệp quan trọng này.<br /> <br /> Ế<br /> U<br /> <br /> tôi nền tảng vững chắc giúp tôi hoàn thành tốt khóa luận<br /> Đặc biệt, tôi muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến thầy<br /> giáo, Thạc sĩ Lê Ngọc Liêm, người đã tận tình hướng dẫn tôi<br /> trong suốt quá trình thực hiện khóa luận tốt nghiệp.<br /> Lời cảm ơn tiếp theo tôi xin gửi đến Phòng tổ chức hành chính, nhà hàng khách sạn Hương Giang Huế, nơi mà<br /> tôi đã được nhận vào thực tập. Cám ơn các anh, chị trong<br /> khách sạn đã luôn quan tâm và tạo điều kiện cho tôi được<br /> trải nghiệm thực tế một cách tốt nhất, hoàn thành tốt công<br /> SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh<br /> <br /> tác thu thập số liệu thứ cấp cũng như sơ cấp, bài khóa luận<br /> <br /> i<br /> <br /> TR<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm<br /> <br /> Ư<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> <br /> Ơ<br /> <br /> ̀N<br /> <br /> LỜI CẢM ƠN........................................................................................................................i<br /> MỤC LỤC ............................................................................................................................ii<br /> <br /> G<br /> <br /> DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ....................................................................................v<br /> <br /> Đ<br /> <br /> DANH MỤC BẢNG ..........................................................................................................vi<br /> <br /> A<br /> <br /> DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ............................................................................vii<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ...........................................................................................1<br /> 1. Lý do chọn đề tài ..............................................................................................................1<br /> <br /> O<br /> <br /> 2. Câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................1<br /> 2.1 Mục tiêu chung...............................................................................................................1<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> 2.2 Mục tiêu cụ thể ...............................................................................................................1<br /> <br /> K<br /> <br /> 2.3 Phương pháp nghiên cứu ...............................................................................................2<br /> <br /> IN<br /> <br /> 2.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.................................................................................5<br /> 2.4.1 Đối tượng nghiên cứu .................................................................................................5<br /> <br /> H<br /> <br /> 2.4.2 Phạm vi nghiên cứu.....................................................................................................5<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> 2.5 Bố cục đề tài ...................................................................................................................6<br /> PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................7<br /> <br /> ́H<br /> <br /> Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH<br /> VỤ ĂN UỐNG TRONG NHÀ HÀNG, KHÁCH SẠN ...................................................7<br /> <br /> Ế<br /> U<br /> <br /> 1.1. Lý luận chung về chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn................7<br /> 1.1.1. Khái niệm kinh doanh dịch vụ ăn uống....................................................................7<br /> <br /> 1.1.2. Các lý thuyết về chất lượng dịch vụ của nhà hàng trong khách sạn. ....................15<br /> 1.1.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ .....................................................................21<br /> 1.1.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng<br /> khách sạn.............................................................................................................................27<br /> 1.1.5. Cơ sở thực tiễn..........................................................................................................30<br /> Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ<br /> HÀNG KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG – HUẾ QUA Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA<br /> KHÁCH HÀNG .................................................................................................................33<br /> <br /> SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh<br /> <br /> ii<br /> <br /> TR<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm<br /> <br /> Ư<br /> <br /> 2.1 Tổng quan về khách sạn Hương Giang – Huế. ..........................................................33<br /> <br /> Ơ<br /> <br /> 2.1.1 Thông tin chung về Khách sạn.................................................................................33<br /> <br /> ̀N<br /> <br /> 2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Hương Giang - Huế....................34<br /> 2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Hương Giang – Huế.................................35<br /> <br /> G<br /> <br /> 2.1.4 Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý và tình hình lao động của khách sạn Hương<br /> <br /> Đ<br /> <br /> Giang – Huế ........................................................................................................................35<br /> <br /> A<br /> <br /> 2.1.5 Tình hình nguồn vốn và tài sản của khách sạn Hương Giang................................42<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> 2.1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong những năm từ 2013-2015....44<br /> 2.1.7 Các loại hình sản phẩm dịch vụ của khách sạn Hương Giang...............................47<br /> <br /> O<br /> <br /> 2.1.8 Ảnh hưởng nhân tố môi trường đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống<br /> trong khách sạn Hương Giang - Huế.................................................................................50<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> 2.2 Phân tích ý kiến đánh giá của đối tượng điều tra về CLDV ăn uống tại nhà hàng<br /> <br /> K<br /> <br /> khách sạn Hương Giang - Huế ..........................................................................................54<br /> <br /> IN<br /> <br /> 2.2.1 Đặc điểm đối tượng điều tra .....................................................................................54<br /> 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố khám phá ......................58<br /> <br /> H<br /> <br /> 2.2.3 Mức độ đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> khách sạn Hương Giang - Huế ..........................................................................................67<br /> 2.2.4. Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá giữa các nhóm đối tượng về chất lượng<br /> <br /> ́H<br /> <br /> dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Hương Giang – Huế. .......................................74<br /> 2.2.5. Phân tích hồi quy về mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến CLDV ăn uống<br /> <br /> Ế<br /> U<br /> <br /> qua đánh giá của KH ..........................................................................................................80<br /> 2.2.6 Khả năng đến sử dụng dịch vụ trong tương lai của khách hàng ............................85<br /> 2.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Hương<br /> Giang - Huế.........................................................................................................................86<br /> Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ<br /> ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG - HUẾ ......89<br /> 3.1 Thực trạng, phương hướng của khách sạn Hương Giang - Huế ...............................89<br /> 3.1.1 Thực trạng..................................................................................................................89<br /> 3.1.2 Mục tiêu, phương hướng kinh doanh của khách sạn Hương Giang ......................95<br /> <br /> SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh<br /> <br /> iii<br /> <br /> TR<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm<br /> <br /> Ư<br /> <br /> 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn<br /> <br /> Ơ<br /> <br /> Hương Giang - Huế............................................................................................................96<br /> <br /> ̀N<br /> <br /> 3.2.1 Nhóm giải pháp hoàn thiện phương tiện hữu hình .................................................96<br /> 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao mức độ tin cậy ...............................................................98<br /> <br /> G<br /> <br /> 3.2.3 Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng .....................................................................100<br /> <br /> Đ<br /> <br /> 3.2.4 Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ....................................................................100<br /> <br /> A<br /> <br /> 3.2.5 Giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm...................................................................103<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.............................................................. 105<br /> 3.1 Kết luận.......................................................................................................................105<br /> <br /> O<br /> <br /> 3.2 Kiến nghị.....................................................................................................................106<br /> 3.2.1. Đối với chính quyền và các ban ngành liên quan ................................................106<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> 3.2.2 Một số kiến nghị đề xuất với công ty cổ phần Khách sạn Hương Giang - Huế .108<br /> <br /> H<br /> <br /> IN<br /> <br /> K<br /> <br /> TÀI LIỆU THAM KHẢO ...............................................................................................110<br /> <br /> ́H<br /> <br /> TÊ<br /> Ế<br /> U<br /> <br /> SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh<br /> <br /> iv<br /> <br />