Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Trị

Chia sẻ: Yên Bihf | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:115

Thêm vào BST

Báo xấu

134
lượt xem 36
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu tổng quát của đề tài là đánh giá dịch vụ khách hàng trong những năm qua tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Trị; từ đó, đề xuất giải pháp để phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Trị

ÑAÏI HOÏC HUEÁ TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC KINH TEÁ KHOA QUAÛN TRÒ KINH DOANH -----oOo----- tế H uế KHOÙA LUAÄN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ KHAÙCH HAØNG ại họ cK in h TAÏI NGAÂN HAØNG THÖÔNG MAÏI COÅ PHAÀN NGOAÏI THÖÔNG VIEÄT NAM - Đ CHI NHAÙNH QUAÛNG TRÒ Sinh vieân thöïc hieän: Giaûng vieân höôùng daãn: Döông Thò Phöông Thaûo PGS.TS Nguyeãn Khaéc Hoaøn Lôùp: K44A-QTKDTH Nieân khoùa: 2010-2014 Hueá, 05/2014 i Lời cảm ơn Đ ại họ cK in h tế H uế Trong quá trình thực tập và thực hiện khóa luận tốt nghiệp này, bên cạnh sự nỗ lực của bản thân, tôi xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến ban giám hiệu, cùng quý thầy giáo, cô giáo trường Đại Học Kinh Tế Huế đã tận tình giảng dạy và truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt 4 năm học Đại học vừa qua. Đặc biệt, tôi muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến thầy giáo Phó Giáo Sư Tiến sĩ Nguyễn Khắc Hoàn, người đã tận tình hướng dẫn tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành khóa luận này. Lời cảm ơn tiếp theo tôi xin gửi đến Ban giám đốc, các phòng ban chức năng trong ngân hàng Vietcombank chi nhánh Quảng Trị, đặc biệt các cô, các chú, anh chị phòng khách hàng của ngân hàng đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong thời gian thực tập vừa qua, đã cung cấp những kinh nghiệm, kiến thức thực tế quý báu và các tài liệu cần thiết để tôi nghiên cứu, hoàn thành khóa luận này. Cuối cùng, tôi muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình, bạn bè cùng lớp và những người đã động viên giúp đỡ tôi trong suốt thời gian ngồi trên giảng đường Đại học Kinh tế Huế. Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 5 năm 2012 Sinh viên thực hiện Dương Thị Phương Thảo ii MỤC LỤC MỤC LỤC .................................................................................................................... iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .............................................................................vi DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH ......................................................... vii DANH MỤC BẢNG BIỂU ....................................................................................... viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .................................................................................................i 1. Lý do chọn đề tài ......................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................2 4.1 4.2 4.3 4.4 tế H uế 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................................2 4. Phương pháp nghiên cứu .........................................................................................3 Thiết kế nghiên cứu ...............................................................................................3 Phương pháp thu thập dữ liệu ................................................................................4 Thiết kế mẫu – chọn mẫu ......................................................................................4 Phương pháp phân tích số liệu ..............................................................................5 ại họ cK in h PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................7 Đ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .......................................7 1.1 Cơ sở lý luận ..........................................................................................................7 1.1.1 Những vấn đề chung về khách hàng và dịch vụ khách hàng ..............................7 1.1.1.1 Khách hàng ......................................................................................................7 1.1.1.2 Dịch vụ khách hàng .........................................................................................7 1.1.2 Hệ thống lý thuyết về chất lượng dịch vụ .........................................................11 1.1.2.1 Định nghĩa dịch vụ ........................................................................................11 1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ.........................................................................................12 1.1.2.3 Quan điểm về dịch vụ ngân hàng ..................................................................13 1.1.2.4 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng ...................................................................13 1.1.3 Sự hài lòng của khách hàng ..............................................................................15 1.1.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ..........................................................15 1.1.3.2 Vai trò của sự hài lòng ...................................................................................15 1.1.3.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .................16 1.1.4 Mô hình nghiên cứu. .........................................................................................16 1.1.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2003) .........................................................................16 iii 1.1.4.2 Giới thiệu về thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) ............................................................................................... 21 1.2 Cơ sở thực tiễn .....................................................................................................22 1.2.1 Khái quát tình hình ngân hàng ở Việt nam và Quảng Trị ................................22 1.2.2 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ khách hàng của các ngân hàng Thương mại Việt Nam hiện nay ..............................................................................................24 CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - tế H uế CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ ........................................................................................25 2.1 Tổng quan về ngân hàng TMCPNT Việt Nam - chi nhánh Quảng Trị ...............25 2.1.1 Đặc điểm chung của ngân hàng TMCPNT Việt Nam - chi nhánh Quảng Trị..........25 2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của hội sở chính .........................................25 Đ ại họ cK in h 2.1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng TMCPNT Việt Nam – chi nhánh Quảng Trị ..................................................................................................26 2.1.2 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý ...................................................................27 2.1.3 Đặc điểm về nhân lực .......................................................................................29 2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Vietcombank Quảng Trị giai đoạn 2011-2013 ..................................................................................................31 2.1.5 Thực trạng huy động vốn tại ngân hàng Vietcombank Quảng trị giai đoạn 2011-2013 ...................................................................................................................33 2.2 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Thườn Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Quảng Trị ....................35 2.2.1 Mô tả đối tượng nghiên cứu..............................................................................35 2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha ..............................................39 2.2.3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Vietcombank Quảng Trị....................................................................................43 2.2.3.1 Đánh giá của khách hàng về thành phần sự tin cậy .......................................43 2.2.3.2 Đánh giá của khách hàng về thành phần sự đáp ứng .....................................44 2.2.3.3 Đánh giá của khách hàng về thành phần phương tiện hữu hình ....................45 2.2.3.4 Đánh giá của khách hàng về thành phần sự đồng cảm ..................................46 2.2.3.5 Đánh giá của khách hàng về thành phần năng lực phục vụ ...........................47 2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA .....................................................................48 2.2.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập ..............................................48 2.2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc .........................................54 iv 2.2.5 Phân tích hồi quy tuyến tính .............................................................................55 2.2.6 Đánh giá sự hài lòng chung của khách hàng dành cho Ngân hàng VCB Quảng Trị .................................................................................................................................. 58 2.2.7 Khả năng đến giao dịch tiếp tại ngân hàng TMVPNT Việt Nam- chi nhánh Quảng Trị trong tương lai của khách hàng ................................................................ 59 CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCPNT VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ ................................................................................................................61 3.1 Cơ sở để đề xuất giải pháp ...................................................................................61 tế H uế 3.1.1 Định hướng phát triển của chi nhánh TMCPNT Việt Nam- chi nhánh Quảng Trị ...................................................................................................................61 3.1.2 Các vấn đề tồn tại rút ra từ hoạt động đánh giá chất lượng dịch vụ khách ại họ cK in h hàng tại ngân hàng TMCPNT Việt Nam chi nhánh Quảng Trị .................................62 3.2. Các giải pháp đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Vietcombank Quảng Trị ...........................................................................63 3.2.1. Giải pháp về phương tiện hữu hình .................................................................63 3.2.2 Giải pháp về sự tin cậy .....................................................................................64 3.2.3 Giải pháp về sự đáp ứng ...................................................................................65 3.2.4 Giải pháp về sự đồng cảm.................................................................................65 3.2.5 Giải pháp về năng lực phục vụ .........................................................................66 3.2.6 Một số giải pháp khác .......................................................................................68 Đ PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................70 1. Kết luận ..................................................................................................................70 2.Kiến nghị.................................................................................................................71 2.1 Kiến nghị đối với chính quyền địa phương .........................................................71 2.2 Kiến nghị đối với Vietcombank Trung ương ......................................................71 2.3 Kiến nghị với ngân hàng Vietcombank chi nhánh Quảng Trị .............................72 TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................73 PHỤ LỤC .....................................................................................................................74 v