intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh trên địa bàn thành phố Huế

Chia sẻ: Elysanguyen12 Elysanguyen12 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:97

Thêm vào BST
Báo xấu
11
lượt xem 3
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục đích nghiên cứu đề tài là hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh trên địa bàn thành phố Huế. Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh trên địa bàn thành phố Huế.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh trên địa bàn thành phố Huế

  1. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------------- uê ́ ́H KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP tê NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ h in TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN Ô TÔ HOÀNG ANH ̣c K TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ ho ại Đ ̀n g ươ Giảng viên hướng dẫn Sinh viên thực hiện: Tr Hoàng La Phương Hiền Phạm Thị Thanh Xuân Lớp: K49B QTKD MSV: 15K4021218 Huế, tháng 01/2019
  2. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh trên địa bàn thành phố Huế” này là bài nghiên cứu của chính tôi. Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn, tôi cam đoan rằng, toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được công bố uê ́ hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác. ́H Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác. tê Các thông tin, dữ liệu mà tôi sử dụng trong chuyên đề này là hoàn toàn trung h thực và có nguồn gốc rõ ràng. in ̣c K Huế, tháng 10 năm 2018 ho ại Đ ̀n g ươ Tr SVTH: Phạm Thị Thanh Xuân Lớp: K49B QTKD
  3. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền Lời Cảm Ơn Để hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập này, trước hết tôi xin gửi đến quý thầy, cô giáo trong khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế Huế lời cảm ơn chân thành đã dạy dỗ, truyền đạt cho tôi những kiến thức bổ ích và những kinh nghiệm quý báu trong thời gian qua. Đặc biệt, tôi xin gửi đến cô Hoàng La Phương Hiền, giảng viên uê ́ đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi hoàn thành chuyên đề báo cáo ́H thực tập này lời cảm ơn sâu sắc nhất. tê Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh Đạo, các phòng ban của Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi h in được tìm hiểu thực tiễn và thực nghiệm trong suốt quá trình thực tập tại công ty. ̣c K Tôi xin cảm ơn các anh chị ở các phòng ban của Công ty cổ ho phần ô tô Hoàng Anh đã giúp đỡ để tôi hoàn thành tốt chuyên đề thực tập tốt nghiệp này. ại Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè luôn Đ luôn ủng hộ tôi trong suốt quá trình học hành cũng như đi thực tập g tại Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh. ̀n Đồng thời tôi cảm ơn nhà trường đã tạo cho tôi có cơ hội được ươ thưc tập nơi mà tôi yêu thích, cho tôi bước ra đời sống thực tế để áp Tr dụng những kiến thức mà các thầy cô giáo đã giảng dạy. Qua công việc thực tập này tôi nhận ra nhiều điều mới mẻ và bổ ích trong việc kinh doanh để giúp ích cho công việc sau này của bản thân. Vì kiến thức bản thân còn hạn chế, trong quá trình thực tập, hoàn thiện khóa luận này tôi không tránh khỏi những sai sót, kính mong nhận được những ý kiến đóng góp từ cô cũng như quý công ty. SVTH: Phạm Thị Thanh Xuân Lớp: K49B QTKD
  4. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền Tôi xin chân thành cảm ơn. uê ́ ́H tê h in ̣c K ho ại Đ ̀n g ươ Tr SVTH: Phạm Thị Thanh Xuân Lớp: K49B QTKD
  5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền MỤC LỤC Trang PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ.................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài...............................................................................................1 2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu đề tài.........................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................2 4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3 uê ́ 5. Kết cấu của khóa luận..................................................................................................5 PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................................6 ́H CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG tê DỊCH VỤ ........................................................................................................................6 h 1.1. Tổng quan về dịch vụ ...............................................................................................6 in 1.1.1. Khái niệm dịch vụ .............................................................................................6 ̣c K 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ...............................................................................................8 1.1.2.1. Tính không mất đi ......................................................................................8 ho 1.1.2.2. Tính vô hình hay phi vật chất .....................................................................8 1.1.2.3. Tính không thể phân chia ...........................................................................9 ại 1.1.2.4. Tính không ổn định và khó xác định được chất lượng...............................9 Đ 1.1.2.5. Tính không lưu giữ được............................................................................9 g 1.1.2.6. Hàm lượng trí thức trong dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn......................................9 ̀n 1.1.2.7. Sự nhạy cảm của dịch vụ đối với tốc độ thay đổi nhanh chóng của công ươ nghệ .........................................................................................................................9 Tr 1.2. Chất lượng dịch vụ .................................................................................................10 1.2.1. Khái niệm chất lượng ......................................................................................10 1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ .........................................................................10 1.2.3. Đặc điểm chất lượng dịch vụ...........................................................................11 1.3. Một số mô hình về chất lượng dịch vụ ...................................................................13 1.3.1. Mô hình năm khoảng cách ..............................................................................13 1.3.2. Mô hình SERQUAL ........................................................................................15 SVTH: Phạm Thị Thanh Xuân Lớp: K49B QTKD
  6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền 1.3.3. Mô hình SERVPERF.......................................................................................18 1.4. Mô hình nghiên cứu và thang đo ............................................................................19 1.4.1. Mô hình nghiên cứu.........................................................................................19 1.4.2. Thang đo sử dụng ............................................................................................20 1.5. Thực trạng chăm sóc khách hàng tại thị trường Việt Nam ....................................21 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN Ô TÔ HOÀNG ANH TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ ..................................24 2.1. Tổng quan về Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh Huế ............................................24 uê ́ 2.1.1. Khái quát về Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh Huế.......................................24 ́H 2.1.2. Ngành nghề kinh doanh...................................................................................25 tê 2.1.3. Lĩnh vực hoạt động của công ty ......................................................................25 2.1.4. Các sản phẩm phổ biến của công ty ................................................................26 h in 2.1.5. Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ các phòng ban .....................................26 2.1.6. Tình hình lao động của công ty năm 2018 ......................................................30 ̣c K 2.1.6. Tình hình kết quả kinh doanh của công ty trong giai đoạn 2015 – 2017 ........32 Tình hình kết quả kinh doanh của Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh trong giai đoạn ho 2015 - 2017 được thể hiện qua bảng dưới đây. .........................................................32 ại 2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh trên địa bàn Đ thành phố Huế................................................................................................................34 2.2.1. Mô tả mẫu........................................................................................................34 ̀n g 2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ....................................................................36 ươ 2.2.3. Đánh giá độ tin cậy thang đo ...........................................................................40 2.2.4. Thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF ................................45 Tr 2.2.4.1. Đánh giá của khách hàng về sự tin cậy ...................................................45 2.2.4.2. Đánh giá của khách hàng về sự đáp ứng .................................................46 2.2.4.3. Đánh giá của khách hàng về sự đảm bảo ................................................47 2.2.4.4. Đánh giá của khách hàng về sự cảm thông .............................................48 2.2.4.5. Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình ................................49 SVTH: Phạm Thị Thanh Xuân Lớp: K49B QTKD
  7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN Ô TÔ HOÀNG ANH TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ...............................................................................................................................51 3.1. Định hướng phát triển công ty theo xu hướng mới ................................................51 3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh trên địa bàn thành phố Huế............................................................................................51 3.2.1. Giải pháp nâng cao sự tin cậy..........................................................................51 3.2.2. Giải pháp nâng cao sự đáp ứng .......................................................................52 uê ́ 3.2.3. Giải pháp nâng cao sự đảm bảo.......................................................................53 ́H 3.2.4. Giải pháp nâng cao sự đồng cảm.....................................................................54 tê 3.2.5. Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình ......................................................55 3.3. Hành động cụ thể để đạt mục tiêu ..........................................................................55 h in 3.3.1. Nghiên cứu khảo sát và nắm bắt nhu cầu thị trường .......................................55 3.3.2. Chuẩn bị tốt các điều kiện, yếu tố cần thiết cho quá trình kinh doanh ...........56 ̣c K 3.3.3. Tổ chức quá trình kinh doanh theo phương án kinh doanh đã đề ra ...............58 3.3.4. Tổ chức quá trình tiêu thụ................................................................................59 ho 3.3.5. Thực hiện đa dạng hóa sản phẩm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của thị trường 61 ại PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ..................................................................63 Đ TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................66 PHỤ LỤC ̀n g PHỤ LỤC PHÂN TÍCH DỮ LIỆU SPSS ươ Tr SVTH: Phạm Thị Thanh Xuân Lớp: K49B QTKD
  8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 1: Các nhân tố trong thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL.........................16 Bảng 2: Năm nhân tố của mô hình chất lượng dịch vụ .................................................17 Bảng 3. Bảng câu hỏi các biến quan sát ........................................................................20 Bảng 4. Tình hình lao động Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh năm 2018 ....................30 Bảng 5. Kết quả kinh doanh của Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh trong giai đoạn uê ́ 2015 - 2017 ....................................................................................................32 ́H Bảng 6: Đặc điểm mẫu điều tra .....................................................................................35 tê Bảng 7. Bảng kiểm định KMO......................................................................................37 Bảng 8: Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ tác động đến chất lượng dịch vụ tại h Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh Huế...........................................................38 in Bảng 9: Kiểm định độ tin cậy của nhân tố sự tin cậy....................................................41 ̣c K Bảng 10: Kiểm định độ tin cậy của nhân tố sự đáp ứng................................................42 Bảng 11: Kiểm định độ tin cậy của nhân tố sự đảm bảo...............................................43 ho Bảng 12: Kiểm định độ tin cậy sự cảm thông ...............................................................44 ại Bảng 13: Kiểm định độ tin cậy phương tiện hữu hình ..................................................45 Đ Bảng 14. Đánh giá của khách hàng về sự tin cậy..........................................................46 Bảng 15. Đánh giá của khách hàng về sự đáp ứng........................................................47 g Bảng 16. Đánh giá của khách hàng về sự đảm bảo .......................................................47 ̀n ươ Bảng 17. Đánh giá của khách hàng về sự cảm thông....................................................48 Bảng 18. Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình.......................................49 Tr Bảng 19: Bảng trung bình về đánh giá của năm yếu tố chất lượng dịch vụ của Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh Huế.........................................................................49 SVTH: Phạm Thị Thanh Xuân Lớp: K49B QTKD
  9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền MỤC LỤC CẤC HÌNH Trang Hình 1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman...........................14 Hình 2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh ..................................27 uê ́ ́H tê h in ̣c K ho ại Đ ̀n g ươ Tr SVTH: Phạm Thị Thanh Xuân Lớp: K49B QTKD
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Với tốc độ phát triển ngày càng nhanh, nhu cầu cá nhân ngày càng cao. Đặc biệt là sự bùng nổ của hoạt động thương mại ngày càng mạnh mẽ, sức cạnh tranh ngày càng khốc liệt, thị trường được chia thành nhiều thị phần phân chia hơn cũng như khách hàng được chia thành nhiều tầng lớp, giai cấp hơn phụ thuộc vào thu nhập. uê ́ Phương tiện di chuyển ngày càng phổ biến và thiết thực hơn, và sự thỏa mãn nhu cầu di chuyển của các doanh nghiệp đối với phân khúc tầm trung và tầm cao của các hãng ́H xe lớn liệu có đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thực sự tốt hay chưa? tê Chú trọng vào điều đó, nhiều ông lớn như Hyundai, Toyata, Mazda,.. cho ra h nhiều sản phẩm của dòng xe bốn bánh. in Để chiếm ưu thế và phát triển mạnh trên thị trường, các doanh nghiệp phân phối ̣c K cần phải có một thương hiệu riêng cho mình. Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh tại thành phố Huế cũng vậy. Là doanh nghiệp ra sau, phải đối đầu với các anh lớn khác ho hãng cũng như cùng hãng trên địa bàn thành phố Huế, Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh đã không ngừng nỗ lực vươn lên, cho ra mắt nhiều dòng sản phẩm, cung cấp ại nhiều dịch vụ tối ưu, hỗ trợ tối đa vốn cho khách hàng có thể đạt được mong muốn có Đ chiếc xe ưng ý. Đặt vị trí showroom tại đường An Dương Vương, gần ngay trung tâm thành phố giúp cho việc bán hàng có thể diễn ra thuận lợi hơn, đồng thời thu hút khách ̀n g hàng bằng nhiều chương trình như cho chạy thử xe, lễ ra mắt xe,… được diễn ra ngay ươ tại trung tâm thành phố thu hút nhiều sự chú ý của khách hàng. Có thể thấy, Huế là một trong những thị trường tiềm năng nhờ sự đổi mới, phát Tr triển, ngày càng chuyển mình của thành phố. Với quy mô dân cư tại trung tâm thành phố khá đông, sự phát triển của cơ sở hạ tầng ngày càng cải thiện, nhu cầu về xe ô tô và sự hiểu biết của các khách hàng về một số dòng xe ô tô trên địa bàn thành phố Huế không hề nhỏ cùng với sự nỗ lực giới thiệu thương hiệu cũng như cũng cấp cho khách hàng phương tiện di chuyển, đi lại thuận tiện, CTCP ô tô Hoàng Anh tại thành phố Huế luôn luôn không ngừng phấn đấu để thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách tối ưu. Bên cạnh đó, trải nghiệm dịch vụ tối ưu là nhu cầu cấp thiết đồng thời là điểm mấu SVTH: Phạm Thị Thanh Xuân 1 Lớp: K49B QTKD
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền chốt trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Do đó, bài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh trên địa bàn thành phố Huế” có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh để làm cơ sở cho các sản phầm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty trong thời gian tới. 2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu đề tài 2.1. Mục tiêu chung Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh trên địa bàn thành phố Huế. uê ́ 2.2. Mục tiêu cụ thể ́H - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ. tê - Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh trên địa h bàn thành phố Huế. in - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần ô tô ̣c K Hoàng Anh trên địa bàn thành phố Huế. 2.3. Câu hỏi nghiên cứu ho - Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ là gì? - Chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh trên địa bàn thành ại phố Huế như thế nào? Đ - Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần ô tô g Hoàng Anh trên địa bàn thành phố Huế là gì? ̀n ươ 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu và đối tượng điều tra Tr - Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh trên địa bàn thành phố Huế. - Đối tượng điều tra là các khách hàng của Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh trên địa bàn thành phố Huế 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung: nghiên cứu chất lượng dịch vụ Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh trên địa bàn thành phố Huế SVTH: Phạm Thị Thanh Xuân 2 Lớp: K49B QTKD
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền - Phạm vi thời gian: Dữ liệu sơ cấp được điều tra trong khoảng thời gian từ 28/11/2018 đến 5/12/2018 và dữ liệu thứ cấp được điều tra trong khoảng thời gian từ năm 2015 đến năm 2017 - Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh trên địa bàn Thành phố Huế, Thừa Thiên Huế 4. Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng kết hợp hai phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện trong quá trình phỏng vấn chuyên gia uê ́ nhằm xây dựng và điều chỉnh bảng câu hỏi. Nghiên cứu định lượng được thực hiện để ́H xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh trên địa bàn thành phố Huế. tê 4.1. Nghiên cứu sơ bộ h in Nghiên cứu sơ bộ được tiến hành nhằm xác định những nội dung, thông tin và dữ liệu cần thiết trong bảng câu hỏi. Quá trình thực hiện nghiên cứu sơ bộ bao gồm ̣c K nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. 4.1.1. Nghiên cứu định tính ho Dựa vào khung lý thuyết được chọn để xây dựng bảng câu hỏi bao gồm những ại nội dung tương ứng với khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất đó. Tuy nhiên, Đ khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên các nghiên cứu được thực hiện trước đây ở các nước khác trên thế giới nên có thể không phản ánh được tình g hình thực tế ở Việt Nam cũng như ở địa phương nghiên cứu là Thành phố Huế. Do đó, ̀n ươ để đảm bảo chất lượng dữ liệu thu thập tốt hơn, tôi tiến hành nghiên cứu định tính bằng phương pháp phỏng vấn chuyên gia. Trong phương pháp này, tôi nhận được sự Tr hỗ trợ từ hai chuyên gia, đó là: chị Phạm Thị Hoàng Nhung- khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh Huế; Ông Trần Ngọc Quang- Phó Giám đốc Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh trên địa bàn thành phố Huế. Quá trình nghiên cứu định tính là cơ sở để tôi hiệu chỉnh và hoàn thiện bảng câu hỏi. 4.1.2. Nghiên cứu định lượng Sau khi bảng câu hỏi được hiệu chỉnh, tôi dự kiến tiến hành điều tra khoảng 30 người dân đang ở địa bàn Thành phố Huế nhằm đánh giá mức độ tin cậy của thang đo SVTH: Phạm Thị Thanh Xuân 3 Lớp: K49B QTKD
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền tổng quát và thang đo thành phần. Quá trình điều tra thử là cơ sở để hiệu chỉnh và hoàn thiện thang đo. 4.2. Nghiên cứu chính thức Nghiên cứu chính thức bao gồm xác định kích thước mẫu, xác định phương pháp chọn mẫu, đối tượng điều tra và phương pháp phân tích dữ liệu. 4.2.1. Xác định kích thước mẫu Dựa theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham uê ́ khảo về kích thước mẫu dự kiến. Theo đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Đây là cỡ mẫu phù hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố ́H (Comrey, 1973; Roger, 2006), n ≥ 5*m. Như vậy, Với 32 biến quan sát, kích thước tê mẫu là: n ≥160. h Tuy nhiên tiếp cận khách hàng hiện tại đang sử dụng dịch vụ của Công ty cổ in phần ô tô Hoàng Anh Huế để lấy ý kiến rất khó khăn, dễ gặp nhiều vấn đề trong quá ̣c K trình lấy ý kiến. Do đó, kích thước mẫu được xác định là 100 khách hàng. 4.2.2. Phương pháp chọn mẫu ho Nghiên cứu dự kiến lựa chọn phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Theo đó, dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng, ở những nơi mà tôi có ại nhiều khả năng gặp được khách hàng của công ty trên địa bàn thành phố Huế. Như Đ vậy, để tiếp cận khách hàng để lấy ý kiến một cách chính xác nhất, tôi chọn tiếp cận g khách hàng tại gara của công ty tại showroom của công ty, 97 An Dương Vương, chọn ̀n khách hàng đang sử dụng dịch vụ bảo dưỡng, thay thế phụ tùng xe hoặc đang làm các ươ dịch vụ liên quan tại showroom của công ty. Tr 4.3. Đối tượng khảo sát Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh trên địa bàn thành phố Huế 4.3.1. Phương pháp phân tích dữ liệu Phương pháp phân tích dữ liệu sử dụng trong luận văn bao gồm: - Kiểm định độ tin cậy của thang đo: Các thang đo trong mô hình nghiên cứu được kiểm định độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Theo Hoàng Trọng và SVTH: Phạm Thị Thanh Xuân 4 Lớp: K49B QTKD
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), hệ số Cronbach’s alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được, đặc biệt là đối với những thang đo đo lường các khái niệm mới. - Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis) nhằm sắp xếp lại các biến quan sát và phân nhóm các biến quan sát vào các nhân tố dựa trên dữ liệu thực tế thu thập được từ đánh giá của khách hàng đã và đang sử dung dịch vụ của Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh trên địa bàn Thành phố Huế. Phân tích nhân tố được xem là thích hợp khi: giá trị hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) lớn hơn 0,5. Các hệ số tải nhân tố (Factor loading) nhỏ hơn 0,55 bị loại, vì theo Hair & uê ́ ctg (1998), Factor loading > 0,3 được xem là mức tối thiểu, Factor loading > 0,4 được ́H xem là quan trọng, > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Hair & ctg (1998) cũng tê khuyên rằng: Nếu chọn tiêu chuẩn Factor loading > 0,3 thì cỡ mẫu ít nhất là 0,3, nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì nên chọn tiêu chuẩn Factor loading > 0,55, nếu cỡ mẫu khoảng h in 50 thì Factor loading phải > 0,75. Vì với cỡ mẫu là 132 nên đề tài lựa chọn tiêu chuẩn ̣c K là > 0,55. Điểm dừng khi Eigenvalue lớn hơn 1 và tổng phương sai trích lớn hơn 50% (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). ho 5. Kết cấu của khóa luận Kết cấu khóa luận gồm 3 phần: ại Phần 1: Mở đầu Đ Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu, gồm 3 chương: g Chương 1: Một số vấn đề lí luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ ̀n Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh ươ trên địa bàn thành phố Huế Tr Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh trên địa bàn thành phố Huế Phần 3: Kết luận và kiến nghị. SVTH: Phạm Thị Thanh Xuân 5 Lớp: K49B QTKD
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1. Tổng quan về dịch vụ 1.1.1. Khái niệm dịch vụ uê ́ Có nhiều cách định nghĩa về dịch vụ: Adam Smith từng định nghĩa rằng, "dịch vụ là những nghề hoang phí nhất ́H trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ ôpêra, vũ công...Công tê việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra". Từ định nghĩa này, ta có thể nhận thấy rằng Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh "không tồn trữ h được" của sản phẩm dịch vụ, tức là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời. in Ngày nay vai trò quan trọng của dịch vụ trong nền kinh tế ngày càng được ̣c K nhận thức rõ hơn. Có một định nghĩa rất hình tượng nhưng cũng rất nổi tiếng về dịch vụ hiện nay, mà trong đó dịch vụ được mô tả là "bất cứ thứ gì bạn có thể mua và bán ho nhưng không thể đánh rơi nó xuống dưới chân bạn". C. Mác cho rằng: "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hoa, khi mà ại kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục Đ để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển". g Như vậy, với định nghĩa trên, C. Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát ̀n triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh. ươ Khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng và Tr dịch vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau: từ kinh tế học đến văn hóa học, luật học, từ hành chính học đến khoa học quản lý. Do vậy mà có nhiều khái niệm về dịch vụ theo nghĩa rộng hẹp khác nhau, đồng thời cách hiểu về nghĩa rộng và nghĩa hẹp cũng khác nhau. Cách hiểu thứ nhất Theo nghĩa rộng: dịch vụ được xem là một ngành kinh tế thứ 3. Với cách hiểu này, tất cả các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành nông nghiệp và công nghiệp đều được xem là thuộc ngành dịch vụ SVTH: Phạm Thị Thanh Xuân 6 Lớp: K49B QTKD
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền Theo nghĩa hẹp: dịch vụ được hiểu là phần mềm của sản phẩm, hỗ trợ cho khách hàng truớc, trong và sau khi bán Cách hiểu thứ hai Theo nghĩa rộng: Dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quả của chúng không tồn tại dưới hình dạng vật thể. Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế - xã hội, môi trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và toàn thế giới nói chung. Ở đây dịch vụ không chỉ bao gồm những ngành truyền thống như: giao thông vận tải, du lịch, ngân uê ́ hàng, thương mại, bao hiểm, bưu chính viễn thông.mà còn lan toả đến các lĩnh vực rất ́H mới như: dịch vụ văn hoá, hành hính, bảo vệ môi trường, dịch vụ tư vấn. tê Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là làm một công việc cho người khác hay cộng đồng, là một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng một nhu cầu nào đó của con người, như: vận h chuyển, sửa chữa và bảo dưỡng các thiết bị máy móc hay công trình. in Một định nghĩa khác về dịch vụ là: dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ̣c K ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với sản phẩm vật chất. ho Có lẽ định nghĩa mang tính khoa học và phản ánh đúng nhất bản chất của ại hoạt động dịch vụ là như sau "đó là một hoạt động kinh tế tăng thêm giá trị, hoặc Đ trực tiếp vào một hoạt động kinh tế khác, hoặc vào một hàng hóa thuộc một hoạt động kinh tế khác". ̀n g Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: dịch vụ là những hoạt động ươ lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu Tr cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người. Việc quan niệm theo nghĩa rộng hẹp khác nhau về dịch vụ, một mặt tùy thuộc vào trình độ phát triển kinh tế của mỗi quốc gia trong một thời kỳ lịch sử cụ thể; mặt khác, còn tùy thuộc vào phương pháp luận kinh tế của từng quốc gia. Những quan niệm khác nhau sẽ có ảnh hưởng khác nhau đến chất lượng dịch vụ, đến qui mô, tốc độ phát triển cũng như tốc độ tăng trưởng và phát triển kinh tế của mỗi quốc gia. SVTH: Phạm Thị Thanh Xuân 7 Lớp: K49B QTKD
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền Trong phạm vi đề tài này, dịch vụ được xem là một lĩnh vực hoạt động của nền kinh tế quốc dân bao hàm tất cả những hoạt động phục vụ sản xuất và đời sống dân cư. Theo nghĩa này, hoạt động dịch vụ bao hàm cả hoạt động thương mại. Thông thường, do có vị trí đặc biệt quan trọng và những đặc thù riêng nên hoạt động thương mại thường được tách riêng khỏi phạm trù dịch vụ và được xem là một vế ngang bằng với hoạt động dịch vụ. Nhưng trong đề tài này, thương mại - dịch vụ được xem xét với tư cách một ngành kinh tế thực hiện quá trình lưư thông trao đổi hàng hóa và thực hiện các công việc phục vụ tiêu dùng của sản xuất và dân cư trên thị trường. uê ́ 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ́H 1.1.2.1. Tính không mất đi tê Kỹ năng dịch vụ không mất đi sau khi đã cung ứng. Người ca sĩ không hề mất đi giọng hát sau một buổi trình diễn thành công, sau một ca phẫu thuật thành công, h in bác sĩ không hề mất đi khả năng kỹ thuật của mình. 1.1.2.2. Tính vô hình hay phi vật chất ̣c K C.Mác chỉ rõ: "Trong những trường hợp mà tiền được trực tiếp trao đổi lấy một ho lao động không sản xuất ra tư bản, tức là trao đổi lấy một lao động không sản xuất, thì lao động đó được mua với tư cách là một sự phục vụ.lao động đó cung cấp những sự ại phục vụ không phải với tư cách là một đồ vật, mà với tư cách là một sự hoạt động. Đ Dịch vụ chỉ có thể nhận thức được bằng tư duy hay giác quan chứ ta không thể "sờ mó" sản phẩm dịch vụ được, dịch vụ cũng không thể đo lường được bằng các ̀n g phương pháp đo lường thông thường về thể tích, trọng lượng. Bệnh nhân không thể biết ươ trước kết quả khám bệnh trước khi đi khám bệnh, khách du lịch không biết trước tác động của những dịch vụ được cung cấp trước khi chúng được cung ứng và tiếp nhận. Tr Một hình thức tồn tại đặc biệt của dịch vụ ngày càng phổ biến đó là thông tin, đặc biệt trong những ngành dịch vụ mang tính hiện đại như tư vấn, pháp lý, dịch vụ nghe nhìn, viễn thông, máy tính...Quá trình sản xuất và tiêu thụ gằn với các hoạt động dịch vụ này có thể diễn ra không đồng thời như thường thấy ở những dịch vụ thông thường khác như phân phối, y tế, vận tải hay du lịch...mà vốn đòi hỏi sự tiếp xúc trực tiếp giữa người cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng. SVTH: Phạm Thị Thanh Xuân 8 Lớp: K49B QTKD
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền 1.1.2.3. Tính không thể phân chia Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời. Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể làm sẵn để lưu kho sau đó mới đem tiêu thụ. Dịch vụ không thể tách rời khõi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồ gốc của nó. 1.1.2.4. Tính không ổn định và khó xác định được chất lượng Chất lượng dịch vụ thường dao động trong một biên độ rất rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (ví dụ, người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng phục vụ). uê ́ 1.1.2.5. Tính không lưu giữ được ́H Dịch vụ không thể lưu giữ được. Không thể mua vé xem bóng đá trận này để tê xem trận khác được. Tính không lưu giữ được của dịch vụ không phải là vấn đề quá lớn nếu như cầu cầu là ổn định và có thể dự đoán truớc. Nhưng thực tiễn nhu cầu h dịch vụ thường không ổn định, luôn dao động thì công ty cung ứng dịch vụ sẽ gặp in những vấn đề trở ngại về vấn đề sử dụng nhân lực và cơ sở vật chất kỹ thuật. ̣c K 1.1.2.6. Hàm lượng trí thức trong dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn Người ta không cần các nguyên vật liệu đầu vào hữu hình như dây chuyền sản ho xuất hay nhà máy để sản xuất ra dịch vụ, mà giữ vai trò quan trọng nhất trong hoạt động dịch vụ là yếu tố con người, thể hiện qua quá trình sử dụng chất xám và các kỹ ại năng chuyên biệt với sự hỗ trợ của các dụng cụ, trang thiết bị chứ không phải ở sức Đ mạnh cơ bắp hay các hoạt động gắn liền với các dây chuyền sản xuất đồ sộ. Ðối với g những ngành dịch vụ có tính truyền thống như phân phối, vận tải hay du lịch thì tầm ̀n quan trọng của cơ sở vật chất kỹ thuật cũng rất đáng kể, tuy thế, vai trò của tri thức ươ vẫn là chủ yếu và không thể thiếu được. Tr 1.1.2.7. Sự nhạy cảm của dịch vụ đối với tốc độ thay đổi nhanh chóng của công nghệ Ðây là đặc điểm nổi bật và quan trọng nhất của dịch vụ, thể hiện ở chất lượng dịch vụ không ngừng được tinh vi hoá, chuyên nghiệp hóa và quan trọng hơn là sự xuất hiện liên tục những dịch vụ mới. Thể hiện rõ nét nhất ở dịch vụ điện thoại di động, từ thế hệ thứ nhất theo kỹ thuật anolog sang đầu thập niên 90 đã chuyển sang thế hệ thứ hai là kỹ thuật số, hiện nay trong những năm đầu của thế kỷ 21 người ta đang nói đến thế hệ điện thoại di động thứ ba có thể truy cập internet hết sức dễ dàng, mọi lúc mọi nơi. SVTH: Phạm Thị Thanh Xuân 9 Lớp: K49B QTKD
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền 1.2. Chất lượng dịch vụ 1.2.1. Khái niệm chất lượng Chất lượng có thể được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau. Từ góc độ nhà sản xuất có thể xem: chất lượng là mức độ hoàn thiện của sản phẩm (dự án) so với các tiêu chuẩn thiết kế được duyệt. Như vậy, trong khu vực sản xuất, một dung sai của các chỉ tiêu được định rõ để đánh giá mức độ hoàn thành chất lượng. Trong khu vực dịch vụ, chất lượng được xác định chủ yếu thông qua một số chỉ tiêu gián tiếp. Theo quan uê ́ điểm của người tiêu dùng, chất lượng là tổng thể các đặc tính của một thực thể, phù hợp với việc sử dụng, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hay chất lượng là giá trị mà khách ́H hàng nhận được, là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. tê Chất lượng có thể được xác định trên các khía cạnh như thuộc tính vật chất của h sản phẩm; định hướng thời gian của sản phẩm dịch vụ (phù hợp với việc sử dụng lâu in dài, đảm bảo liên tục bên lâu); các dịch vụ sau bán hàng ; ấn tượng tâm lý đối với sản ̣c K phẩm ; yếu tố đạo đức kinh doanh trong kinh doanh. Từ những khái niệm trên có thể rút ra một số vấn đề sau: ho Chất lượng là phạm trù có thể áp dụng đối với mọi thực thể. Chất lượng phải thể hiện trên một tập hợp nhiều đặc tính của thực thể, thể hiện ại khả năng thỏa mãn nhu cầu. Đ Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu. Một thực thể dù đáp ứng các tiêu chuẩn g về sản phẩm nhưng lại không phù hợp với nhu cầu, không được thị trường chấp nhận ̀n thì bị coi là không có chất lượng. Chất lượng được đo bởi mức độ thỏa mãn nhu cầu. ươ Sự thỏa mãn được thể hiện trên nhiều phương diện như tính năng của sản phẩm, giá Tr cả, thời điểm cung, mức độ dịch vụ, tính an toàn... Chất lượng phải gắn với điều kiện cụ thể của nhu cầu, của thị trường về các mặt kinh tế kỹ thuật, xã hội phong tục tập quán. 1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ Có nhiều cách tiếp cận khác nhau về chất lượng dịch vụ: Theo ISO, chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn. SVTH: Phạm Thị Thanh Xuân 10 Lớp: K49B QTKD
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền Theo cách tiếp cận khác, chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Các tình huống có thể xảy ra: - Trường hợp 1: Chất lượng đạt được > Chất lượng mong đợi: Chất lượng dịch vụ tốt. - Trường hợp 2: Chất lượng đạt được = Chất lượng mong đợi: Chất lượng dịch vụ được cho là ổn. - Trường hợp 3: Chất lượng đạt được < Chất lượng mong đợi: Chất lượng dịch uê ́ vụ được cho là không tốt. ́H Theo cách tiếp cận này, chất lượng dịch vụ là do khách hàng cảm nhận và khách tê hàng đánh giá, mức độ hài lòng của khách hàng chính là hiệu số giữa cảm nhận khi tiêu dùng dịch vụ đó của khách hàng và mong đợi của họ trước khi tiêu dùng dịch vụ đó. 1.2.3. Đặc điểm chất lượng dịch vụ h in Mặc dù có nhiều khái niệm chất lượng dịch vụ nhưng xét một cách tổng thể, ̣c K chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau: - Tính vượt trội (Transcendent) ho Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt ại trội ưu việt (innate excellence) của mình so với những sản phẩm khác. Chỉ tính ưu việt Đ làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu g ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ. Quan hệ có ý ̀n ươ nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng. Tr - Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led) Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất (unnit of goodness) kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy sản phẩm hay dịch vụ có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính hữu hình hay vô hình của sản phẩm, dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ khác với các đối thủ cạnh tranh. Tuy SVTH: Phạm Thị Thanh Xuân 11 Lớp: K49B QTKD
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.01: Bộ Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh MBA
165 tài liệu
2055 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2