Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Sông Hương - Thành phố Huế

Qua bốn năm học tập và rèn luyện dưới giảng đường trường Đại<br /> <br /> uế<br /> <br /> học Kinh Tế, được sự dìu dắt và dạy bảo tận tình của các thầy cô giáo,<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> em đã tiếp thu được nhiều kiến thức quý báu và cơ bản. Em xin trân<br /> trọng cảm ơn quý thầy cô giáo đã giảng dạy em trong suốt bốn năm học<br /> qua.<br /> <br /> Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc tới thầy<br /> <br /> h<br /> <br /> giáo hướng dẫn TS. Lại Xuân Thủy đã nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn về<br /> <br /> cK<br /> <br /> thành khoá luận tốt nghiệp này.<br /> <br /> in<br /> <br /> phương pháp nghiên cứu và chuyên môn, đó là cơ sở giúp em hoàn<br /> Trong quá trình thực tập tại công ty TNHH MTV DLCĐ Sông<br /> <br /> họ<br /> <br /> Hương, em đã được sự tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, chỉ bảo của các cô,<br /> <br /> các chú, các anh, các chị trong khách sạn, đặc biệt là các anh chị trong<br /> <br /> bộ phận lễ tân. Vì vậy, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Giám<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> Đốc Công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương cùng các anh chị bộ phận lễ<br /> tân và toàn thể các phòng ban, nhân viên khách sạn đã tạo mọi điều<br /> kiện thuận lợi cho em trong quá trình thực tập tại khách sạn.<br /> <br /> ng<br /> <br /> Cuối cùng em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè đã luôn<br /> <br /> ườ<br /> <br /> động viên, chia sẽ và giúp đỡ, đóng góp ý kiến trong quá trình hoàn<br /> <br /> Tr<br /> <br /> thiện khoá luận tốt nghiệp này.<br /> <br /> Vì điều kiện thời gian còn hạn chế cùng với kinh nghiệm thực<br /> <br /> tiễn chưa nhiều nên khoá luận của em không tránh khỏi những sai sót,<br /> rất mong được sự đóng góp của thầy cô và bạn bè.<br /> Em xin chân thành cảm ơn!<br /> <br /> Huế, tháng 5 năm 2013<br /> Sinh viên thực hiện<br /> <br /> Tr<br /> <br /> ườ<br /> <br /> ng<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> họ<br /> <br /> cK<br /> <br /> in<br /> <br /> h<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> uế<br /> <br /> Hồ Thị Ánh Tuyết<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: TS. Lại Xuân Thủy<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1<br /> 1. Lý do chọn đề tài.........................................................................................................1<br /> 2. Mục đích nghiên cứu...................................................................................................2<br /> <br /> uế<br /> <br /> 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ..................................................................................2<br /> 4. Phương pháp nghiên cứu.............................................................................................2<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> 4.1 Phương pháp thu thập số liệu..................................................................... 2<br /> 4.2 Phương pháp phân tích số liệu thống kê..................................................... 3<br /> <br /> 5. Kết cấu của đề tài ........................................................................................................3<br /> PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU........................................................................4<br /> <br /> h<br /> <br /> CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ NÂNG CAO<br /> <br /> in<br /> <br /> CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN.....................4<br /> <br /> cK<br /> <br /> 1.1 Một số khái niệm cơ bản ...........................................................................................4<br /> 1.1.1 Du lịch ................................................................................................... 4<br /> 1.1.2 Kinh doanh khách sạn ............................................................................ 4<br /> <br /> họ<br /> <br /> 1.1.2.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn .........................................................4<br /> 1.1.2.2 Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn.............................................5<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> 1.1.3 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn ...................................... 6<br /> 1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch .......................................................6<br /> 1.1.3.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ..................................................7<br /> 1.1.4 Những nội dung chủ yếu của nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch........... 8<br /> <br /> ng<br /> <br /> 1.1.4.1 Duy trì chất lượng .......................................................................................8<br /> 1.1.4.2 Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch .................................9<br /> <br /> ườ<br /> <br /> 1.2 Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân..........................................................................10<br /> 1.2.1 Khái niệm bộ phận lễ tân ...................................................................... 10<br /> <br /> Tr<br /> <br /> 1.2.2 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân khách sạn ................................................ 10<br /> 1.2.3 Vai trò của bộ phận lễ tân khách sạn..................................................... 11<br /> 1.2.4 Yêu cầu đối với nhân viên bộ phận lễ tân.............................................. 13<br /> 1.2.4.1 Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ và sự hiểu biết........................................13<br /> 1.2.4.2 Yêu cầu về ngoại ngữ và tin học ..............................................................13<br /> 1.2.4.3 Yêu cầu đạo đức nghề nghiệp ..................................................................14<br /> <br /> SVTH: Hồ Thị Ánh Tuyết<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: TS. Lại Xuân Thủy<br /> <br /> 1.2.4.4 Yêu cầu về hình thức và thể chất.............................................................14<br /> 1.2.5 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân......................................................... 15<br /> 1.2.6 Quy trình phục vụ dịch vụ lưu trú trong khách sạn ................................ 17<br /> 1.2.6.1 Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn..............................................17<br /> <br /> uế<br /> <br /> 1.2.6.2 Giai đoạn khách đến khách sạn...............................................................18<br /> 1.2.6.3 Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn ...................................................19<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> 1.2.6.4 Giai đoạn khách thanh toán trả buồng rời khách sạn ..........................20<br /> 1.3 Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn.........................................21<br /> 1.3.1 Khái niệm chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn ........ 21<br /> 1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong<br /> <br /> h<br /> <br /> khách sạn ...................................................................................................... 21<br /> <br /> in<br /> <br /> 1.3.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân ............................................21<br /> <br /> cK<br /> <br /> 1.3.2.2 Trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên.............................................22<br /> 1.3.2.3 Phong cách phục vụ của nhân viên .........................................................22<br /> 1.3.2.4 Công tác quản lý chất lượng của bộ phận lễ tân....................................23<br /> <br /> họ<br /> <br /> 1.3.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn ..... 23<br /> 1.3.3.1 Phong cách phục vụ ..................................................................................24<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> 1.3.3.2 Kỹ năng phục vụ của nhân viên lễ tân ....................................................24<br /> 1.3.3.3 Tiện nghi, trang thiết bị của bộ phận lễ tân ...........................................25<br /> 1.3.3.4 Vệ sinh khu vực lễ tân ..............................................................................25<br /> <br /> ng<br /> <br /> 1.3.4 Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn ... 25<br /> CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN<br /> <br /> ườ<br /> <br /> LỄ TÂN TẠI CÔNG TY TNHH MTV DLCĐ SÔNG HƯƠNG ............................28<br /> 2.1 Giới thiệu khái quát về công ty TNHH MTV Du lịch Công Đoàn Sông Hương....28<br /> 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH MTV Du lịch Công<br /> <br /> Tr<br /> <br /> Đoàn Sông Hương......................................................................................... 28<br /> 2.1.1.1 Sơ lược về sự hình thành và phát triển của công ty TNHH MTV Du<br /> lịch Công Đoàn Sông Hương................................................................................28<br /> 2.1.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của công ty TNHH MTV Du lịch Công Đoàn<br /> Sông Hương ...........................................................................................................31<br /> <br /> SVTH: Hồ Thị Ánh Tuyết<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: TS. Lại Xuân Thủy<br /> <br /> 2.1.2 Tổ chức bộ máy quản lý tại công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương .. 31<br /> 2.1.3 Năng lực của công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương ........................ 34<br /> 2.1.3.1 Tình hình lao động ....................................................................................34<br /> 2.1.3.2 Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật............................................................38<br /> <br /> uế<br /> <br /> 2.1.4 Kết quả kinh doanh của công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương qua 3<br /> <br /> năm (2010 - 2012)......................................................................................... 39<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> 2.1.4.1 Tình hình khách đến khách sạn qua 3 năm (2010-2012) ......................39<br /> 2.1.4.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH MTV DLCĐ Sông<br /> Hương qua 3 năm (2010 – 2012) ..........................................................................40<br /> 2.2 Thực trạng hoạt động của bộ phận lễ tân tại công ty TNHH MTV DLCĐ Sông<br /> <br /> h<br /> <br /> Hương............................................................................................................................45<br /> <br /> in<br /> <br /> 2.2.1 Cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh. ......................................................... 45<br /> <br /> cK<br /> <br /> 2.2.2 Tổ chức lao động ở bộ phận lễ tân công ty TNHH MTV DLCĐ Sông<br /> Hương .......................................................................................................... 46<br /> 2.2.3 Quy trình phục vụ khách của nhân viên lễ tân ....................................... 49<br /> <br /> họ<br /> <br /> 2.2.3.1 Nhận đăng ký phòng của khác.................................................................50<br /> 2.2.3.2 Đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách ....................................51<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> 2.2.3.3 Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn ................52<br /> 2.2.3.4 thanh toán và tiễn khách ..........................................................................53<br /> 2.3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại công ty<br /> TNHH MTV DLCĐ Sông Hương.................................................................................54<br /> <br /> ng<br /> <br /> 2.3.1 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo .......................................................... 56<br /> 2.3.1.1 Kiểm tra thang đo của yếu tố “Cơ sở vật chất” .....................................57<br /> <br /> ườ<br /> <br /> 2.3.1.2 Kiểm tra thang đo của yếu tố “Nhân viên lễ tân”..................................57<br /> <br /> Tr<br /> <br /> 2.3.1.3 Kiểm tra thang đo của yếu tố “Thái độ phục vụ của nhân viên lễ tân”58<br /> 2.3.1.4 Kiểm tra thang đo của yếu tố “Thái độ và phong cách làm việc của<br /> nhân viên lễ tân” ...................................................................................................59<br /> <br /> 2.3.2 Thống kê mô tả .................................................................................... 60<br /> 2.3.2.1 Yếu tố “Cơ sở vật chất”............................................................................60<br /> 2.3.2.2 Yếu tố “nhân viên lễ tân” .........................................................................63<br /> <br /> SVTH: Hồ Thị Ánh Tuyết<br /> <br />