intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình FPT Play Box tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – chi nhánh Huế

Chia sẻ: Elysale2510 Elysale2510 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:112

Thêm vào BST
Báo xấu
27
lượt xem 4
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu chung của đề tài này là trên cơ sở kết quả nghiên cứu sự đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của họ trong việc sử dụng dịch vụ dịch vụ truyền hình FPT Play Box của Công ty Viễn Thông FPT tại TP Huế, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng sử dụng loại dịch vụ này của Chi nhánh trong thời gian tới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình FPT Play Box tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – chi nhánh Huế

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -------------- uê ́ ́H tê h in ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH ho SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH FPT PLAY BOX TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN FPT ại CHI NHÁNH HUẾ Đ ̀ng HỒ THỊ THIÊN THANH ươ Tr NIÊN KHÓA: 2016 - 2020
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -------------- uê ́ ́H tê h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC in ̣c K NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH FPT PLAY BOX TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN FPT ho CHI NHÁNH HUẾ ại Đ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Hồ Thị Thiên Thanh ThS.Phạm Phương Trung ̀ng Lớp : K50 TMĐT ươ Niên khóa: 2016 - 2020 Tr Huế, tháng 12 năm 2019
  3. LỜI CẢM ƠN Sau quãng thời gian 4 năm học tập và rèn luyện tại khoa Quản trị Kinh doanh trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế cũng như hơn 2 tháng thực tập, làm khóa luận tốt nghiệp. Để hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này không chỉ ở sự nỗ lực của riêng em. uê ́ Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn đến quý Thầy Cô ở Khoa Quản trị Kinh ́H doanh, trường Đại học Kinh tế Huế, những người đã dùng tri thức và tâm huyết của mình để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em trong suốt thời gian tê qua. Đặc biệt em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Th.S Phạm Phương Trung – thầy giáo đã trực tiếp hướng dẫn nhiệt tình và dành nhiều ý kiến đóng góp giúp h em rất nhiều trong quá trình làm bài khóa luận tốt nghiệp. Nhờ sự giúp đỡ và chỉ in bảo tận tình của thầy mà em mới có thể hoàn thành tốt bài khóa luận này. ̣c K Em cũng xin gửi lời cảm ơn tới toàn thể các anh chị đồng nghiệp tại công ty cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh Huế đã không ngừng hỗ trợ và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho em trong suốt thời gian thực tập tại công ty. ho Cuối cùng, em xin được bày tỏ lòng biết ơn đến lãnh đạo trường Đại học Kinh tế Huế, các Khoa, các phòng ban chức năng đã tạo điều kiện giúp em trong suốt ại quá trình học tập và làm khóa luận. Với những kiến thức còn hạn chế của một sinh viên, khóa luận này không thể tránh khỏi nhiều thiếu sót. Em rất mong nhận được Đ sự đóng góp, nhận xét và phê bình của quý thầy cô để khóa luận của em được hoàn thiện hơn! Em xin chân thành cảm ơn! ̀ng ươ Thừa Thiên Huế, tháng 12 năm 2019 Sinh viên thực hiện Tr Hồ Thị Thiên Thanh
  4. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ..............................................................................................v DANH MỤC BẢNG ................................................................................................................vi DANH MỤC HÌNH ẢNH ......................................................................................................vii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ...........................................................................................................1 uê ́ 1. Lí do chọn đề tài .....................................................................................................................1 2. Câu hỏi nghiên cứu.................................................................................................................1 ́H 3. Mục tiêu nghiên cứu ...............................................................................................................2 3.1. Mục tiêu chung ....................................................................................................................2 3.2. Mục tiêu cụ thể ....................................................................................................................2 tê 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..........................................................................................2 4.1. Đối tượng nghiên cứu..........................................................................................................2 h 4.2. Phạm vi nghiên cứu .............................................................................................................2 in 5. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................................2 ̣c K 5.1. Phương pháp thu thập tài liệu..............................................................................................2 5.1.1. Phương pháp thu thập tài liệu thứ cấp ..............................................................................2 5.1.2. Phương pháp thu thập tài liệu sơ cấp................................................................................3 ho 5.2. Phương pháp phân tích và xử lí số liệu ...............................................................................4 6. Kết cấu của đề tài....................................................................................................................8 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.........................................................9 ại CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ Đ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH FPT PLAY BOX...9 1.1. Cơ sở lý luận........................................................................................................................9 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm về dịch vụ ...................................................................................9 ̀ng 1.1.2. Dịch vụ truyền hình ........................................................................................................10 1.1.2.1. Giới thiệu các công nghệ truyền hình hiện nay ...........................................................10 ươ 1.1.2.2. Giới thiệu về dịch vụ truyền hình OTT (Over-The-Top) ............................................11 1.1.3. Người tiêu dùng và hành vi người tiêu dùng..................................................................12 Tr 1.1.3.1. Người tiêu dùng...........................................................................................................12 1.1.3.2. Hành vi người tiêu dùng ..............................................................................................12 1.1.3.3. Hành vi tiêu dùng dịch vụ truyền hình ........................................................................13 1.1.4. Thị trường người tiêu dùng ............................................................................................13 1.1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng .......................................................14 SVTH: Hồ Thị Thiên Thanh ii
  5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung 1.1.5.1. Những yếu tố văn hoá..................................................................................................14 1.1.5.2. Những yếu tố mang tính chất xã hội............................................................................15 1.1.5.3. Những yếu tố mang tính chất cá nhân .........................................................................16 1.1.5.4. Những yếu tố mang tính chất tâm lý ...........................................................................16 1.1.6. Tiến trình ra quyết định của khách hàng ........................................................................17 1.1.6.1. Nhận biết nhu cầu ........................................................................................................17 uê ́ 1.1.6.2. Tìm kiếm thông tin ......................................................................................................18 1.1.6.3. Đánh giá các khả năng và phương án thay thế ............................................................18 ́H 1.1.6.4. Quyết định mua ...........................................................................................................18 1.1.6.5. Đánh giá sau khi mua ..................................................................................................18 tê 1.1.7. Thuyết trình về hành vi người tiêu dùng ........................................................................19 1.1.7.1. Thuyết hành động hợp lý (Theory Of Reasoned Action – TRA) ................................19 h 1.1.7.2. Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behaviour - TPB) .................................20 in 1.1.7.3. Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model -TAM)....................21 ̣c K 1.1.8. Mô hình nghiên cứu đề xuất ...........................................................................................23 1.1.9. Ý nghĩa của các biến trong mô hình và các giả thuyết ...................................................24 1.2. Cơ sở thực tiễn...................................................................................................................27 ho CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH FPT PLAY BOX TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT - CHI NHÁNH HUẾ ......................................................................................29 ại 2.1. Giới thiệu tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT- chi nhánh huế .................29 2.1.1. Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT..............................................................29 Đ 2.1.2. Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT- chi nhánh huế .....................................30 2.1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển ..................................................................................30 ̀ng 2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy và lĩnh vực hoạt động ............................................................31 2.1.3. Tình hình nhân sự của công ty........................................................................................32 ươ 2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty .................................................................33 2.1.4.1. Sản phẩm dịch vụ kinh doanh của công ty ..................................................................33 Tr 2.1.4.2. Tình hình kinh doanh...................................................................................................34 2.1.5. Tổng quan về dịch vụ truyền hình FPT Play Box ..........................................................36 2.1.6. Tình hình hoạt động kinh doanh của sản phẩm FPT Play Box ......................................39 2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình FPT Play Box trên địa bàn Thành Phố Huế .............................................................................39 SVTH: Hồ Thị Thiên Thanh iii
  6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung 2.2.1. Mô tả điều tra mẫu..........................................................................................................39 2.2.2. Phân tích nhân tố efa và phân tích độ tin cậy .................................................................44 2.2.2.1. Phân tích nhân tố biến độc lập.....................................................................................44 2.2.2.2.phân tích nhân biến phụ thuộc......................................................................................47 2.2.3. Phân tích tương quan và hồi quy ....................................................................................48 2.2.3.1.. Phân tích tương quan ..................................................................................................48 uê ́ 2.2.3.2. Phân tích hồi quy .........................................................................................................49 2.2.3.3. Kiểm định sự phù hợp của mô hình.............................................................................52 ́H 2.2.3.4. Kiểm định tính phân phối chuẩn của phần dư .............................................................53 2.2.4.phân tích sự khác biệt về quyết định sử dụng dịch vụ truyền hình FPT Play Box của tê công ty cổ phần viễn thông FPT- chi nhánh huế của khách hàng ............................................54 2.2.4.1.Kiểm định sự khác biệt theo giới tính ..........................................................................54 h 2.2.4.2.Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi.............................................................................54 in 2.2.4.3.Kiểm định sự khác biệt theo nghề nghiệp ....................................................................56 ̣c K 2.2.4.4.Kiểm định sự khác biệt theo thu nhập ..........................................................................57 2.2.5.Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ truyền hình FPT Play Box ...........................................................................................................................................59 ho CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NHẰM THÚC ĐẨY QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH FPT PLAY BOX TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ. ...63 ại 3.1. Định hướng........................................................................................................................63 3.2. Một số giải pháp ................................................................................................................64 Đ 3.2.1. Giải pháp nhận thức sự hữu ích ......................................................................................64 3.2.2. Giải pháp về chất lượng dịch vụ.....................................................................................64 ̀ng 3.2.3. Giải pháp về dịch vụ khách hàng....................................................................................65 3.2.4. Giải pháp về giá cả: ........................................................................................................65 ươ 3.2.5. Giải pháp nhóm tham khảo:............................................................................................66 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ: ...........................................................................67 Tr 1. Kết luận: ..............................................................................................................................67 2. Kiến nghị ..............................................................................................................................68 TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................................................69 SVTH: Hồ Thị Thiên Thanh iv
  7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1: Mô hình thuyết hành động hợp lý (TRA) .......................................................19 Sơ đồ 2: Mô hình thuyết hành vi TPB...........................................................................21 Sơ đồ 3: Mô hình chấp nhận công nghệ TAM ..............................................................22 uê ́ Sơ đồ 4: Mô hình nghiên cứu đề xuất ...........................................................................24 Biểu đồ 1: Cơ cấu mẫu điều tra về giới tính của khách hàng........................................40 ́H Biểu đồ 2 Cơ cấu mẫu điều tra về độ tuổi của khách hàng ...........................................41 Biểu đồ 3: Cơ cấu mẫu điều tra về nghề nghiệp của khách hàng..................................41 tê Biểu đồ 4: Cơ cấu mẫu điều tra về thu nhập của khách hàng .......................................42 h Biểu đồ 5: Cơ cấu mẫu điều tra về thời gian sử dụng của khách hàng .........................42 in Biểu đồ 6: Cơ cấu mẫu điều tra về kênh thông tin khách hàng biết đến .......................43 Biểu đồ 7: Kiểm định tính phân phối chuẩn của phần dư .............................................54 ̣c K ho ại Đ ̀ng ươ Tr SVTH: Hồ Thị Thiên Thanh v
  8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung DANH MỤC BẢNG Bảng 1. Thang Đo Các Nhân Tố Ảnh Hướng Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Truyền Hình FPT Play Box ................................................................................................................26 Bảng 2. Cơ Cấu Lao Động Của Công Ty Cổ Phần Viễn Thông Fpt Chi Nhánh Huế .32 Bảng 3. Báo Cáo Kết Quả Hoạt Động Sản Xuất Kinh Doanh Của Công Ty Từ Năm uê ́ 2016-2018 ...............................................................................................................................35 Bảng 4: Tình Hình Hoạt Động Kinh Doanh Của Sản Phẩm Dịch Vụ FPT Play Box ́H 2017 - 2018 .............................................................................................................................39 Bảng 5. Kết Quả Phân Tích Nhân Tố Với Các Yếu Tố Ảnh Hưởng ..............................44 tê Bảng 6: Rút Trích Nhân Tố Biến Phụ Thuộc .....................................................................47 Bảng 7: Phân Tích Tương Quan Pearson ............................................................................48 h in Bảng 8: Đánh Giá Về Độ Phù Hợp Của Mô Hình Hồi Quy.............................................50 Bảng 9: Hệ Số Tương Quan..................................................................................................51 ̣c K Bảng 10: Bảng Kiểm Định Sự Phù Hợp Của Mô Hình Hồi Quy ....................................53 Bảng 11:Kiểm Định Independent Sample T- Test Theo “Giới Tính” .............................54 Bảng 12 : Kết Quả Kiểm Định Phương Sai Về “ Độ Tuổi” .............................................55 ho Bảng 13: Kết Quả Kiểm Định Anova Về Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ FPT Play Box Tại FPT Theo Nhóm “Độ Tuổi” ......................................55 ại Bảng 14: Kết Quả Kiểm Định Phương Sai Về “ Nghề Nghiệp” ......................................56 Đ Bảng 15 :Kết Quả Kiểm Định Anova Về Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ FPT Play Box Tại FPT Theo Nhóm “ Nghề Nghiệp” ............................56 ̀ng Bảng 16 : Kết Quả Kiểm Định Phương Sai Về “Thu Nhập” ...........................................57 Bảng 17: Kết Quả Kiểm Định Anova Về Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Quyết Định Sử ươ Dụng Dịch Vụ FPT Play Box Tại FPT Theo Nhóm “Thu Nhập” ...................................58 Bảng 18. Kiểm Định One Sample T-Test ...........................................................................59 Tr SVTH: Hồ Thị Thiên Thanh vi
  9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Hành Vi Người Tiêu Dùng .................................14 Hình 2: Tiến Trình Ra Quyết Định Của Khách Hàng .......................................................17 Hình 3. Sơ Đồ Tổ Chức Của FPT Telecom Chi Nhánh Huế............................................31 uê ́ Hình 4: Minh Họa Sản Phẩm FPT Play Box ......................................................................36 Hình 5: Một Vài Ứng Dụng Của FPT Play Box ................................................................37 ́H tê h in ̣c K ho ại Đ ̀ng ươ Tr SVTH: Hồ Thị Thiên Thanh vii
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT EFA (Exploratory Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá KMO: Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin Sig. (Observed Significance Level): Mức ý nghĩa quan sát uê ́ TRA (Theory of Reasoned Action): Thuyết hành động hợp lý TBP (Theory of Planned Behavior): Thuyết hành vi dự định ́H TAM : Technology Accept Model (Mô hình chấp nhận công nghệ) VNPT : Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam tê Viettel : Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội FPT : Công ty cổ phần Phát triển Đầu tư Công nghệ FPT h in ̣c K ho ại Đ ̀ng ươ Tr SVTH: Hồ Thị Thiên Thanh viii
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lí do chọn đề tài Trong thời đại công nghệ phát triển nhanh chóng hiện nay, con người có trình độ dân trí ngày càng cao dẫn đến sự đòi hỏi về thỏa mãn nhu cầu giải trí càng lớn, điều này đặt ra vấn đề đòi hỏi các nhà dịch vụ phải đáp ứng được những nhu cầu của người uê ́ xem truyền hình. Từ đó dịch vụ Play Box ra đời với các tính năng vượt trội đã mang lại cho con người những tính năng nổi bật về truyền hình mà chỉ có dịch vụ FPT Play ́H Box mới chỉ có thể đáp ứng được so với các công nghệ truyền hình khác hiện tại. Khác với dịch vụ truyền hình hiện nay, FPT Play Box có khả năng tương tác hai chiều cho tê người sử dụng. Trong đó việc đề cao tính cá nhân, khi khách hàng sử dụng dịch vụ có h thể yêu cầu trực tiếp các thông tin trong quá trình xem chương trình. in Phải cạnh tranh với nhiều đối thủ như Truyền hình K+, dịch vụ truyền hình VTV Cap, truyền hình cáp Sài Gòn SCTV, dịch vụ MyTV , nên sản phẩm dịch vụ play box ̣c K trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế gặp phải những cạnh tranh, vấn đề không hề nhỏ là việc có thể triển khai dịch vụ đến với khách hàng. Vì vậy, việc nghiên cứu thị trường nhằm đánh giá các yếu tố ảnh hướng đến quyết định lựa chọn dịch vụ truyền hình Play ho Box của FPT sẽ có ý nghĩa rất lớn trong việc đổi mới tạo ra những sản phẩm mới hoàn thiện và xây dựng những chiến lược kinh doanh, dịch vụ và chăm sóc khách hàng tốt ại hơn của các nhà cung cấp dịch vụ nói chung và FPT nói riêng. Từ những vấn đề đặt ra Đ như trên, tác giả đã quyết định lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình FPT Play Box tại ̀ng Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – chi nhánh Huế”. 2. Câu hỏi nghiên cứu ươ - Các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình FPT Play Box tại Công ty cổ phần Viễn thông FPT, chi nhánh Huế là gì? Tr - Đo lường tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình FPT Play Box tại Công ty cổ phần Viễn thông FPT, chi nhánh Huế. - Có những giải pháp nào giúp Công ty cổ phần Viễn thông FPT, chi nhánh Huế nâng cao sự lựa chọn khách hàng đối với dịch vụ truyền hình FPT Play Box ? SVTH: Hồ Thị Thiên Thanh 1
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung 3. Mục tiêu nghiên cứu 3.1. Mục tiêu chung Mục tiêu chung của đề tài này là trên cơ sở kết quả nghiên cứu sự đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của họ trong việc sử dụng dịch vụ dịch vụ truyền hình FPT Play Box của Công ty Viễn Thông FPT tại TP Huế, từ đó đề xuất uê ́ một số giải pháp nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng sử dụng loại dịch vụ này của Chi nhánh trong thời gian tới. ́H 3.2. Mục tiêu cụ thể - Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ truyền hình tê FPT Play box của khách hàng. - Xác định các chiều hướng, mức độ tác động của từng nhóm yếu tố đến quyết h định sử dụng dịch vụ truyền hình FPT Play box của khách hàng. - in Đưa ra một số định hướng và giải pháp nhằm thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch ̣c K vụ FPT Play Box của FPT. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu ho Các nhân tố ảnh hưởng đến việc đưa ra quyết định sử dụng dịch vụ truyền hình FPT Play box của các khách hàng trên địa bàn thành phố Huế. 4.2. Phạm vi nghiên cứu ại - Thời gian: bắt đầu từ tháng 09/2019 đến tháng 12/2019. Đ - Không gian: Thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế. 5. Phương pháp nghiên cứu ̀ng 5.1. Phương pháp thu thập tài liệu 5.1.1. Phương pháp thu thập tài liệu thứ cấp ươ - Nghiên cứu các tài liệu như: Các giáo trình “Marketing căn bản”(Philip Koler) và “Nghiên cứu Marketing lý thuyết và ứng dụng” (Lê Thế Giới và cộng sự_2006) của Tr Nhà xuất bản Thống kê để lấy cơ sở lý thuyết cho đề tài nghiên cứu. Tập trung nghiên cứu sâu để tìm hiểu về các mô hình lý thuyết nhu cầu của Maslow, các mô hình hành vi và lý thuyết hành vi như thuyết hành vi kiểm soát cảm nhận TPB, thuyết hành động hợp lý TRA, , mô hình chấp nhận công nghệ TAM,… và một số bài báo cũng như các tạp chí chuyên ngành có liên quan khác đến lĩnh vực mà tôi nghiên cứu. SVTH: Hồ Thị Thiên Thanh 2
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung - Tổng hợp báo cáo tài chính, báo cáo kết quả kinh doanh do bộ phân kinh doanh, các báo cáo của bộ phận kế toán của công ty cổ phần viễn thông FPT – chi nhánh Huế cung cấp. - Tham khảo các nghiên cứu liên quan. - Các phương tiện truyền thông như báo chí, internet,… uê ́ - Các khóa luận tại thư viện trường. 5.1.2. Phương pháp thu thập tài liệu sơ cấp ́H Đề tài trải qua hai giai đoạn  Nghiên cứu sơ bộ: giai đoạn này tác giả tiến hành nghiên cứu định tính nhằm tê tìm hiểu phát hiện, điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát. Từ những tài liệu định tính thu thập được để thiết kế và hoàn thiện phiếu phỏng vấn. h  Hình thức thực hiện: in Phỏng vấn 30 khách hàng bằng phương pháp phỏng vấn sâu bán cấu trúc: là ̣c K phương pháp phỏng vấn nhằm tìm hiểu sâu một vấn đề cụ thể dựa theo danh mục các câu hỏi . Tuy nhiên tùy thuộc vào ngữ cảnh và đặc điểm của đối tượng phỏng vấn để sắp xếp thứ tự và cách đặt câu hỏi. ho - Xác định được những lợi ích mà khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình FPT Play Box cảm nhận được khi họ trải nghiệm dich vụ hoặc có ý định sử dụng dịch vụ. - Biết được vì sao các khách hàng cá nhân lựa chọn dịch vụ truyền hình FPT Play ại Box của FPT mà không phải là MyTV của VNPT, VTVcap,… Đ  Nghiên cứu chính thức: giai đoạn này tác giả tiến hành nghiên cứu định lượng bằng cách khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình FPT Play Box của ̀ng FPT bằng phiếu phỏng vấn. Từ kết quả nghiên cứu sẽ được sử dụng để kiểm định lại mô hình nghiên cứu lý thuyết. ươ Các bước thực hiện: - Thiết kế bảng hỏi và tiến hành điều tra để thử nghiệm từ đó điều chỉnh bảng Tr hỏi cho phù hợp nhằm thu được kết quả chính xác nhất có thể. - Sau đó tiến hành điều tra chính thức thông qua phiếu phỏng vấn đã điều chỉnh bằng cách phỏng vấn trực tiếp khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ hoặc có ý định sử dụng dịch vụ truyền hình FPT Play Box. SVTH: Hồ Thị Thiên Thanh 3
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung Tổng thể ở đây là khách hàng đang sử dụng dịch vụ truyền hình FPT Play Box tại thành phố Huế, do đó tổng thể quá lớn cũng như thời gian và kinh phí hạn chế nên tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất với cách chọn mẫu thuận tiện kết hợp với mẫu phán đoán. Cụ thể tác giả dựa trên sự thuận lợi, dễ tiếp cận đến đối tượng cần điều tra, ở những nơi mà tác giả có thể dễ dàng điều tra như đến từng hộ gia đình và uê ́ những nơi đông người như chợ, trường học,...  Xác định quy mô mẫu: ́H - Đề tài sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA và phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính biến độc lập và biến phụ thuộc trong phân tích và sử lý số liệu nên tê kích cỡ mẫu phải thoã mãn những điều kiện như sau: - Theo phương pháp EFA theo Hair (1994) thì cho rằng kích cỡ mẫu bằng ít nhất h 5 lần biến quan sát.  Ta có cỡ kích thước mẫu tối thiểu: in ̣c K N= M*5 Trong đó: N là cỡ mẫu; M là số biến đã đưa vào bảng hỏi.  Mô hình dự kiến 24 biến quang sát. Như vậy cỡ mẫu là N = 24*5 = 120. ho - Theo Tabachnick & Fidell (1991), để dùng phương pháp phân tích hồi quy đạt kết quả tốt nhất, thì kích thước mẫu phải thỏa mãn công thức: N >= 8M+50. ại Trong đó N là kích thước mẫu và M là số biến độc lập của mô hình. Đ  Như vậy, theo công thức này với số biến độc lập của mô hình là M=6, cỡ mẫu là 8x6+50=98. ̀ng Từ các cách tính kích cỡ mẫu trên ta sẽ chọn cỡ mẫu lớn nhất là 120. Tuy nhiên, đảm bảo tính chính xác của số liệu và việc thu hồi phiếu khảo sát trong quá trình điều ươ tác giả chọn kích thước mẫu là 150. 5.2. Phương pháp phân tích và xử lí số liệu Tr - Đối với số liệu thứ cấp: Số liệu thứ cấp được thu thập trong 3 năm từ 2016 – 2018. Sử dụng các công cụ để tóm tắt và trình bày dữ liệu như bảng biểu, sơ đồ, các đại lượng thống kê mô tả như tần số, giá trị trung bình. - Đối với số liệu sơ cấp: Các thông tin dữ liệu sau khi thu thập, làm sạch được xử lý, phân tích trên phần mềm thống kê SPSS 20.0. SVTH: Hồ Thị Thiên Thanh 4
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung  Phân tích thống kê mô tả Thống kê để xử lý các số liệu, dữ liệu và thông tin thu thập được nhằm đảm bảo tính chính xác và từ đó phân tích đưa ra các kết luận có tính khoa học và độ tin cậy cao về vấn đề nghiên cứu.  Kiểm định độ tin cậy của thang đo uê ́ Các thang đo trong mô hình nghiên cứu được kiểm định độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), hệ số ́H Cronbach’s alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được, đặc biệt là đối với những thang đo đo lường các khái niệm mới. tê  Phân tích nhân tố EFA Được sử dụng để điều chỉnh rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau h thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa in đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Hair và các tác giả, 1998). Để thang đo ̣c K đạt giá trị thì hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố (factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0.5 trong một nhân tố và hệ số KMO (Kaiser – Meyer - Olkin) lớn hơn hoặc bằng 0.5, các mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett nhỏ hơn hoặc bằng 0.05. ho Số lượng nhân tố được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser thì cho rằng những nhân ại tố có Eigenvalue lớn hơn 1 thì nhân tố rút ra có ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt, phù hợp. Sau khi đánh giá độ tin cậy thang đo và thực hiện phân tích nhân tố EFA xong thì mô Đ hình nghiên cứu sẽ khác đi so với mô hình nghiên cứu ban đầu, cần phải hiệu chỉnh mô hình lại cho phù hợp với kết quả phân tích trước khi tiến hành hồi quy đa biến. ̀ng  Phân tích hồi quy tuyến tính (Linear Regression) - Phân tích hồi quy tuyến tính để xác định các nhân tố thực sự có tác động đến ươ quyết định mua của khách hàng tổ chức cũng như hệ số của từng nhân tố này trong phương trình hồi quy tuyến tính. Trong đó, các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử Tr dụng của khách hàng được chọn làm biến độc lập và chọn quyết định sử dụng của khách hàng làm biến phụ thuộc. Sau đó dùng mô hình phân tích hồi quy theo phương pháp Enter trong phần mền SPSS 20.0. - Để chọn lựa một biến đưa vào mô hình nghiên cứu thì tiêu chuẩn xác suất thống SVTH: Hồ Thị Thiên Thanh 5
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung kê là F ≤ 0,05 và tiêu chuẩn để đưa một biến ra khỏi mô hình là F ≥ 0,10. - Để xác định độ phù hợp của mô hình thì dùng hệ số hệ số xác định R2 điều chỉnh, còn kiểm định F được dùng để khẳng định khả năng mở rộng mô hình này áp dụng cho tổng thể cũng như kiểm định t để bác bỏ giả thuyết các hệ số hồi quy của tổng thể bằng 0. Ta sử dụng các kiểm định tính độc lập của phần dư (dùng đại lượng uê ́ thống kê Durbin – Watson), hiện tượng đa cộng tuyến (tính độ chấp nhận Tolerance và hệ số phóng đại VIP) để đảm bảo mô hình hồi quy được xây dựng là phù hợp. ́H Phương trình hồi quy tuyến tính: Y = β0 + β1 X1 + β2 X2 + β3 X3 + ... + βn Xn + ei tê Trong đó: Yi :quyết định mua của khách hàng. h in Xi: các nhân tố ảnh hưởng. Βn: hệ số hồi quy riêng. ̣c K ei: sai số của phương trình hồi quy.  Xem xét ma trận hệ số tương quan: Bước đầu tiên khi tiến hành phân tích hồi quy đa biến là xem xét các mối tương quan tuyến tính giữa tất cả các biến thông qua ho hệ số tương quan Pearson. Căn cứ vào giá trị Sig để kết luận, các biến có Sig < 0.05 sẽ được giữ lại hồi quy. ại  Đánh giá độ phù hợp của mô hình: Để đánh giá sự phù hợp của mô hình tuyến Đ tính thường dùng 1 thước đó trong đó hệ số xác định R2, hệ số R2 càng lớn cho thấy độ phù hợp của mô hình càng cao. ̀ng  Kiểm định sự phù hợp của mô hình: Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình tương quan, tức là có hay không có mối quan hệ ươ giữa các biến độc lập hay biến phụ thuộc. Thực chất của kiểm định ANOVA đó là kiểm định F xem biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với toàn bộ tập hợp các biến độc Tr lập hay không.  Xem xét hiện tượng đa công tuyến: Mô hình hồi quy vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến khi các biến quan sát có giá trị hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor – VIF) lớn hơn hay bằng 10.  Kiểm định giả thiết: SVTH: Hồ Thị Thiên Thanh 6
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung  Kiểm định giá trị trung bình bằng kiểm định One- Sample T-Test - Cặp giả thuyết thống kê: H0: µ= µ0: Giá trị trung bình µ = Giá trị kiểm định µ0 (Test value). H1: µ≠ µ0 Giá trị trung bình µ ≠ Giá trị kiểm định µ0 (Test value). - Điều kiện chấp nhận giả thiết: uê ́ Với mức ý nghĩa kiểm định là α= 5%. Nếu Sig. > 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0. ́H Nếu Sig. < 0,05: Bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận giả thiết H1.  Kiểm định Independent – Sample T – test: Được dùng để so sánh mức đánh tê giá trung bình giữa nam và nữ đối với các yêu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng. - Cặp giả thuyết thống kê: h in H0: Mức đánh giá trung bình đối với các yếu tố thuộc thang đo ảnh hưởng tới quyết định sử dụng giữa nam và nữ là bằng nhau. ̣c K H1: Mức đánh giá trung bình đối với các yếu tố thuộc thang đo ảnh hưởng tới quyết định sử dụng giữa nam và nữ là khác nhau. - Điều kiện chấp nhận giả thiết: với độ tin cậy 95%. ho Nếu Sig. < 0.05: Bác bỏ giả thuyết H0. Nếu Sig. > 0.05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0. ại  Kiểm định One – Way Anova: Được dùng để kiểm định sự khác biệt trong Đ đánh giá đối với các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng giữa các nhóm khách hàng khác nhau phân theo độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập. ̀ng - Cặp giả thuyết thống kê: H0: Không có sự khác biệt trong đánh giá giữa các nhóm khách hàng khác nhau ươ với biến nghiên cứu. H1: Có sự khác biệt trong đánh giá giữa các nhóm khách hàng khác nhau với Tr biến nghiên cứu. - Điều kiện chấp nhận giả thuyết: Với độ tin cậy 95%. Nếu Sig. >0.05: Chưa đủ cơ sở để bác bỏ H0. Nếu Sig. < 0.05: Bác bỏ H0. SVTH: Hồ Thị Thiên Thanh 7
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung 6. Kết cấu của đề tài Phần I: Mở đầu Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương 1: Tổng quan về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của uê ́ khách hàng đối với dịch vụ truyền hình FPT Play Box Chương 2: Phân tích về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách ́H hàng đối với dịch vụ dịch vụ truyền hình FPT Play Box trên địa bàn thành phố Huế Chương 3:Định hướng và một số giải pháp đề xuất nhằm thúc đẩy quyết định sử tê dụng dịch vụ của khách hàng đối với dịch vụ dịch vụ truyền hình FPT Play Box trên địa bàn thành phố Huế. h in Phần III: Kết luận và kiến nghị ̣c K ho ại Đ ̀ng ươ Tr SVTH: Hồ Thị Thiên Thanh 8
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH FPT PLAY BOX 1.1. Cơ sở lý luận uê ́ 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm về dịch vụ  Khái niệm về dịch vụ ́H  Trong kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa tê nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong h khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ. in  Theo Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một ̣c K cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.  Theo Fitzsimmons (2014) Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không ho hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.  Theo Kotler & Armstrong cho rằng: “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích ại mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, cũng cố và mở rộng Đ những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.  Đặc điểm của dịch vụ ̀ng  Tính vô định hình: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô ươ hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Tính không hiện hữu được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ, nhờ đó người ta có thể xác định được mức độ sản phẩm hiện Tr hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hoá hiện hữu. Tính không hiện hữu của dịch vụ gây rất nhiều khó khăn cho quản lý hoạt động sản xuất cung ứng dịch vụ, khó khăn cho Marketing dịch vụ và cho việc nhận biết dịch vụ.  Tính không đồng nhất: SVTH: Hồ Thị Thiên Thanh 9
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung Dịch vụ không tiêu chuẩn hoá được, trước hết là do hoạt động cung ứng. Việc cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau, trong những khoảng thời gian và địa điểm khác nhau. Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ.  Tính bất khả phân: uê ́ Sản phẩm của dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ. Các sản phẩm cụ thể là không đồng nhất, nhưng đều mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ ́H bản phát triển thành một sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc của nó và là kết quả của quá trình hoạt động của hệ thống cấu trúc của nó và là kết quả của quá trình tê hoạt động của hệ thống cấu trúc đó. Quá trình sản phẩm gắn liền với việc tiêu dùng h dịch vụ, người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho in chính mình. Từ đặc điểm trên, cho thấy việc sản xuất cung ứng dịch vụ, không được tuỳ tiện, tóm lại phải rất thận trọng, phải có nhu cầu, có khách hàng thì quá trình sản ̣c K xuất mới có thể thực hiện được.  Tính không thể cất trữ: Tính không thể cất trữ là hệ quả của tính vô hình và không thể tách rời. Ở đây ho nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ nhưng họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo. Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung ại cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu Đ cầu thị trường thì đem ra bán. 1.1.2. Dịch vụ truyền hình ̀ng 1.1.2.1. Giới thiệu các công nghệ truyền hình hiện nay  Truyền hình tương tự: là công nghệ truyền hình truyền thống mà chúng ta xem ươ hàng ngày. Dạng truyền hình truyền thống này đến với người xem qua anten hoặc đường dây cáp, là công nghệ truyền hình phổ biến nhất và đang được sử dụng rất phổ Tr biến hiện nay.  Truyền hình số: các tín hiệu âm thanh và hình ảnh sau khi được biên tập, được chuyển đổi A-D, sau đó phát đi. Việc truyền dẫn này có thể được thực hiện qua không trung, tương tự như truyền hình tương tự, cũng có thể qua cáp. Khi đến thuê bao, phải SVTH: Hồ Thị Thiên Thanh 10
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.15: Bộ Đồ Án Tốt Nghiệp Chuyên Ngành Cơ Khí
65 tài liệu
2431 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
10=>1