Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Huế

Chia sẻ: Yên Bihf | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:91

Thêm vào BST

Báo xấu

107
lượt xem 19
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

trên cơ sở phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm ở ngân hàng, từ đó đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH tế H uế ----------- in h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC cK NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN họ SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – LÊ VĂN MINH TUẤN Tr ườ ng Đ ại CHI NHÁNH HUẾ KHÓA HỌC: 2012 - 2016 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH tế H uế ----------- in h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC cK NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA họ NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – Đ ại CHI NHÁNH HUẾ Giáo viên hướng dẫn: Lê Văn Minh Tuấn PGS.TS. Lại Xuân Thủy ng Sinh viên thực hiện: Lớp: K46A – QTKD Tổng hợp Tr ườ Niên khóa: 2012-2016 Huế, tháng 5 năm 2016 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy uế LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực tập và hoàn thành bản báo cáo khóa luận tốt nghiệp tế H Đại học, tôi xin gửi lời cảm ơn đến: Các thầy, cô Khoa Quản trị kinh doanh Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế đã tận tình giảng dạy, truyền thụ cho tôi những kiến thức bổ ích. h Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Lại Xuân Thủy người đã in tận tình hướng dẫn, trực tiếp dẫn dắt tôi trong suốt thời gian thực tập và hoàn chỉnh báo cáo này. cK Tôi xin chân thành cảm ơn đến lãnh đạo, các anh, chị làm ở Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng phòng giao dịch Đông Ba – Chi nhánh Huế đã tận tình họ hướng dẫn, chỉ bảo tôi trong suốt quá trình thực tập tại Ngân hàng. Do thời gian và kiến thức còn hạn chế nên trong quá trình hoàn thành báo cáo không thể tránh khỏi những sai sót, kính mong sự góp ý xây dựng của quý ại thầy, cô để báo cáo được hoàn thiện hơn. Sinh viên thực hiện Lê Văn Minh Tuấn Tr ư ờn g Đ Xin chân thành cảm ơn! SVTH: Lê Văn Minh Tuấn i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................... 1 uế MỤC LỤC ..........................................................................................................................ii tế H DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT ............................................................................... vi DANH MỤC SƠ ĐỒ BIỂU ĐỒ......................................................................................vii DANH MỤC BẢNG .......................................................................................................viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .................................................................................................... 1 h 1.Lí do chọn đề tài ............................................................................................................... 1 in 2.Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................................... 2 cK 3.Phạm vi nghiên cứu .......................................................................................................... 2 4.Phương pháp nghiên cứu .................................................................................................. 2 4.1.Thu thập số liệu ............................................................................................................. 2 họ 4.2.Thiết kế nghiên cứu ....................................................................................................... 3 4.2.1.Nghiên cứu định tính .................................................................................................. 3 ại 4.2.2.Nghiên cứu định lượng ............................................................................................... 3 4.2.2.1.Thiết kế bảng hỏi ..................................................................................................... 3 Đ 4.2.2.2.Chọn mẫu................................................................................................................. 3 5.Kết cấu đề tài .................................................................................................................... 6 g PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.................................................. 7 ờn Chương 1: Một số vấn đề lý luận và thực tiễn ................................................................ 7 1.1.Cơ sở lý thuyết............................................................................................................... 7 Tr ư 1.1.1.Lý thuyết về chất lượng dịch vụ ................................................................................. 7 1.1.2.Lý thuyết về lòng trung thành của khách hàng .......................................................... 7 1.2.Tổng quan về dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thương mại ............................................. 8 1.2.1.Khái niệm tiền gửi ...................................................................................................... 8 1.2.2.Vai trò tiền gửi............................................................................................................ 8 1.2.3.Phân loại tiền gửi ........................................................................................................ 8 SVTH: Lê Văn Minh Tuấn ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy 1.3.Tổng quan về lòng trung thành của khách hàng............................................................ 9 1.3.1.Giá trị của lòng trung thành...................................................................................... 10 1.3.2.Đề xuất mô hình nghiên cứu của các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng ........................... 11 uế 1.3.2.1.Nghiên cứu của Barbara R Lewis và Magdalini Soureli (2006) ........................... 11 tế H 1.3.2.2.Nghiên cứu của Beh Yin Yee và T.M. Faziharudean (2010) ................................ 12 1.3.2.3.Đề xuất mô hình nghiên cứu.................................................................................. 12 Chương 2: Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Huế .......... 16 h 2.1.Khái niệm chung về Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Huế ............... 16 in 2.1.1.Khái quát về Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng.................................................... 16 cK 2.1.2.Khái quát về Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Huế ........................ 19 2.1.2.1.Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng ................................................... 19 2.1.2.2.Cơ cấu bộ máy và nhiệm vụ các phòng ban .......................................................... 20 họ 2.1.2.3.Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng............................................................. 22 2.1.2.4.Tình hình lao động của Ngân hàng........................................................................ 22 ại 2.1.2.5.Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng................................................... 23 2.2.Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với Đ dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng VPBank - Chi nhánh Huế ................................. 27 2.2.1.Đặc điểm mẫu nghiên cứu ........................................................................................ 27 g 2.2.1.1.Phân loại giới tính.................................................................................................. 27 ờn 2.2.1.2.Phân loại theo độ tuổi ............................................................................................ 28 2.2.1.3.Phân theo nghề nghiệp........................................................................................... 28 Tr ư 2.2.1.4.Phân theo thu nhập ................................................................................................ 29 2.2.1.5.Phân theo thời gian sử dụng .................................................................................. 30 2.2.2.Kiểm định các thang đo - Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ..................................... 30 2.2.2.1.Kiểm định độ tin cậy của thang đo - Chất lượng dịch vụ của Ngân hàng............. 30 2.2.2.2.Kiểm định độ tin cậy của thang đo Sự hài lòng của khách hàng .......................... 32 2.2.2.3.Kiểm định độ tin cậy của thang đo Giá trị cảm nhận của khách hàng .................. 32 SVTH: Lê Văn Minh Tuấn iii