intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và sự trung thành của học viên tại học viện đào tạo quốc tế Ani

Chia sẻ: Elysale2510 Elysale2510 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:135

Thêm vào BST
Báo xấu
21
lượt xem 3
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự trung thành của học viên. Phân tích mối liên hệ giữa sự hài lòng đến sự trung thành của học viên. Đề xuất hướng giải quyết và nâng cao chất lượng dịch vụ, sự hài lòng nhằm mang lại sự trung thành của học viên tại Học viện đào tạo quốc tế Ani.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và sự trung thành của học viên tại học viện đào tạo quốc tế Ani

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH --------***-------- uê ́ ́H tê h in KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ̣c K ho “PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA HỌC VIÊN ại TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI” Đ ̀ng ươ CHU THỊ LAM PHƯƠNG Tr
  2. Niêm khóa 2016 – 2020 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH --------***-------- uê ́ ́H tê h in ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ho ại “PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, Đ SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA HỌC VIÊN TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI” ̀ng ươ Sinh viên thực hiện: Chu Thị Lam Phương Giáo viên hướng dẫn Tr Lớp: K50B KDTM PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Niên khóa: 2016-2020
  3. Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K Huế, tháng 12 năm 2019 in h tê ́H uê ́
  4. Lời cảm ơn Để có thể thực hiện và hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này em đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ từ phía nhà trường, cơ sở thực tập cũng như gia đình và bạn bè. Lời cảm ơn đầu tiên, em xin cảm ơn ban giám hiệu nhà trường đã tạo điều kiện học tập và nâng cao kiến thức, cảm ơn quý Thầy Cô giáo đã giảng dạy và hướng dẫn em trong suốt 4 uê ́ năm học qua tại trường Đại học Kinh tế Huế. Đặc biệt, em xin trân trọng cảm ơn PGS.TS ́H Nguyễn Thị Minh Hòa – Giáo viên hướng dẫn trực tiếp giúp em suốt quá trình thực tập và làm khóa luận. Em cảm ơn cô đã thu xếp thời gian tận tình hướng dẫn giúp đỡ em để có tê thể hoàn thành khóa luận với kết quả tốt nhất. Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới chị Lê Thị Kiều Trinh – giám đốc đào tạo h tại Học Viện Đào Tạo Quốc Tế đã tạo điều kiện cho em thực tập tại Học Viện và đã luôn in tận tình giúp đỡ, chỉ dạy kiến thức lẫn kỹ năng trong quá trình thực tập. Em cũng xin gửi ̣c K lời cảm ơn đến các cá nhân Anh/Chị trong Học viện đã tận tình quan tâm, giúp đỡ, hướng dẫn em từ một sinh viên còn non yếu trong kiến thức, kinh nghiệm lẫn kỹ năng thực tế có thể hòa nhập vào môi trường làm việc của Học viện và cho em những kỷ niệm đáng nhớ ho trong suốt thời gian thực tập vừa qua. Cuối cùng em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè và các anh/chị đã luôn giúp ại đỡ, ủng hộ em và cho em những lời khuyên đáng quý nhất. Đ Nhưng vì điều kiện thời gian, kiến thức có hạn và kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên bài Khóa luận tốt nghiệp không tránh khỏi những sai sót. Rất mong nhận được sự ̀ng đóng góp của quý Thầy Cô và bạn đọc. Em xin chân thành cảm ơn! ươ Huế, tháng 12 năm 2019 Tr Sinh viên thực hiện Chu Thị Lam Phương
  5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hòa DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA : Analysis Of Variance (Phân tích phương sai) EFA : Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) KMO : Kaiser-Meyer-Olkin (Kiểm định Kaiser – Meyer – Olkin) SPSS : Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm SPSS) uê ́ AMOS : Analysis of Moment Structures (Phần mềm AMOS) ́H CFA : Confirmatory factor analysis (Phân tích nhân tố khẳng định) SEM : Structural Equation Modeling (Mô hình cầu trúc tuyến tính) tê ANI : Academy of Network and Innovations (Học viện Đào tạo Quốc tế ANI) PTHH : Phương tiện hữu hình h in TC : Tin cậy DU : Đáp ứng ̣c K DT : Đào tạo DC : Đồng cảm ho SHL : Sự hài lòng STT : Sự trung thành ại Đ ̀ng ươ Tr SVTH: Chu Thị Lam Phương i
  6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hòa DANH MỤC BẢNG, BIỂU Bảng 2.1: Số lượng nhân sự .......................................................................................34 Bảng 2.2: Cơ cấu phòng học của Học viện Đào tạo Quốc tế ANI.............................35 Bảng 2.3: Cơ cấu phòng làm việc của Học viện Đào tạo Quốc tế ANI .....................35 Bảng 2.4: Thông tin khóa học BASIC-FOCUS .........................................................36 Bảng 2.5: Thông tin khóa học PRONUCIATION-FOCUS.......................................37 uê ́ Bảng 2.6: Thông tin khóa học COMMUNICATION-FOCUS ..................................37 ́H Bảng 2.8: Thông tin về khóa học PRE IELTS ...........................................................39 Bảng 2.9: Thông tin khóa học IELTS BRONZE .......................................................39 tê Bảng 2.10: Thông tin khóa học IETLS GOLDEN.......................................................40 Bảng 2.11: Thông tin về khóa học TOEIC BRONZE..................................................41 h Bảng 2.12: Thông tin về khóa học TOEIC SILVER....................................................41 Bảng 2.13: Bảng 2.14: in Thông tin về khóa học TOEIC GOLDEN .................................................43 Doanh thu...................................................................................................45 ̣c K Bảng 2.15: Số lượng học viên ......................................................................................47 Bảng 2.16: Kiểm định KMO and Bartlett’s Test .........................................................51 ho Bảng 2.17: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test các biến “Sự hài lòng” ......................54 Bảng 2.18: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test các biến “Sự trung thành” .................55 Bảng 2.19: Kết quả phân tích nhân tố “Sự trung thành” của khách hàng khi tham gia ại học tại ANI.................................................................................................55 Đ Bảng 2.20: Độ tin cậy của thang đo .............................................................................56 Bảng 2.21: Các chỉ số đánh giá sự phù hợp của mô hình với dữ liệu thị trường (trước ̀ng khi hiệu chỉnh bằng hệ số MI - Modification Indices) ..............................57 Bảng 2.22: Các chỉ số đánh giá sự phù hợp của mô hình với dữ liệu thị trường (sau ươ khi hiệu chỉnh bằng hệ số MI - Modification Indices) ..............................58 Bảng 2.23: Tổng hợp kết quả phân tích và đo lường các thang đo ..............................59 Tr Bảng 2.24: Đánh giá giá trị phân biệt...........................................................................59 Bảng 2.25: Ma trận tương quan giữa các khái niệm ....................................................62 Bảng 2.26: Tổng phương sai rút trích (AVE) của các khái niệm.................................63 Bảng 2.27 Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính ..........................................65 Bảng 2.28: Kết quả phân tích mô hình tuyến tính lần 2...............................................67 SVTH: Chu Thị Lam Phương ii
  7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hòa Bảng 2.29: Các trọng số chưa chuẩn hóa phân tích Bootstrap.....................................69 Bảng 2.30: Kết qủa kiểm định One Sample T – Test của yếu tố tin cậy .....................70 Bảng 2.31: Kết qủa kiểm định One Sample T – Test của yếu tố .................................71 Bảng 2.32: Kết quả kiểm định One Sample T-test với nhân tố phương tiện hữu hình ......71 Bảng 2.33: Kết quả kiểm định One Sample T-test với nhân tố Đồng cảm ..................72 Bảng 2.34: Kết quả kiểm định One Sample T-test với nhân tố Đáp ứng.....................73 uê ́ ́H tê h in ̣c K ho ại Đ ̀ng ươ Tr SVTH: Chu Thị Lam Phương iii
  8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hòa DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Biểu đồ thể hiện cơ cấu giới tính của khách hàng tham gia học tại ANI ..48 Biểu đồ 2.2: Biểu đồ thể hiện cơ cấu về độ tuổi của khách hàng tham gia học tại ANI ....................................................................................................................49 uê ́ Biểu đồ 2.3: Biểu đồ thể hiện cơ cấu công việc của khách hàng tham gia học ............50 Biểu đồ 2.4: Biểu đồ thể hiện cơ cấu về các khóa học tại ANI.....................................50 ́H Biểu đồ 2.5: Biểu đồ biểu hiện cơ cấu đăng ký của khách hàng tại ANI.......................51 tê DANH MỤC HÌNH h Hình 1.1. Tháp các mức độ trung thành của khách hàng...........................................20 in Hình 1.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF mô hình Gronroos (1984)........23 Hình 1.3. Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985)....................................24 ̣c K Hình 1.4. Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) .....................................25 Hình 1.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất ......................................................................26 Hình 2.1. Logo Học viện Đào tạo Quốc tế ANI ........................................................30 ho Hình 2.2. Cơ cấu tổ chức của Học viện đào tạo quốc tế ANI....................................32 Hình 2.3. Mô hình phân tích CFA - Thang đo chất lượng dịch vụ (sau hiệu chỉnh).64 ại Hình 2.4. Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) ..............................66 Đ Hình 2.5. Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) lần 2 .....................67 ̀ng ươ Tr SVTH: Chu Thị Lam Phương iv
  9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hòa MỤC LỤC PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2 2.1. Mục tiêu chung .........................................................................................................2 2.2. Mục tiêu cụ thể .........................................................................................................3 uê ́ 3. Câu hỏi nghiên cứu......................................................................................................3 ́H 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................3 4.1. Đối tượng nghiên cứu...............................................................................................3 tê 4.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................3 4.2.1. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................4 h 4.2.2 Phương pháp chọn mẫu ..........................................................................................5 in 4.2.3. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu ................................................................7 ̣c K PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .........................................................................9 Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ...........................................9 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN .......................................................................................................9 ho 1.1. Lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ .............................................................9 1.1.1. Dịch vụ ..................................................................................................................9 1.1.2. Đặc tính của dịch vụ ............................................................................................10 ại 1.1.3. Phân loại dịch vụ .................................................................................................11 Đ 1.1.4. Chất lượng dịch vụ ..............................................................................................12 1.2. Lý thuyết về hoạt động kinh doanh dịch vụ đào tạo ..............................................13 ̀ng 1.2.1. Đặc điểm về sản phẩm.........................................................................................13 1.2.2. Đặc điểm về quá trình kinh doanh dịch vụ đào tạo .............................................14 ươ 1.3. Lý thuyết về khách hàng, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng.........15 1.3.1. Lý thuyết về khách hàng......................................................................................15 Tr 1.3.2. Lý thuyết về sự hài lòng ......................................................................................17 1.3.3. Lý thuyết về sự trung thành.................................................................................18 2. CƠ SỞ THỰC TIỄN .................................................................................................21 2.1. Những nghiên cứu liên quan ..................................................................................21 2.2. Các mô hình nghiên cứu liên quan ở trong và ngoài nước.....................................22 SVTH: Chu Thị Lam Phương v
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hòa 2.3. Mô hình Nghiên cứu đề xuất ..................................................................................25 CHƯƠNG 2: MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA HỌC VIÊN TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI.............................................................................................................30 2.1. Tổng quan về Học viện Đào tạo Quốc tế ANI .......................................................30 2.1.1. Giới thiệu chung về Học viện đào tạo quốc tế ANI ............................................30 uê ́ 2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển........................................................................30 ́H 2.1.3 Chức năng nhiệm vụ của Học Viện ANI..............................................................31 2.1.4. Cơ cấu tổ chức và nhân sự của Học viện đào tạo quốc tế ANI .......................32 tê 2.1.5. Đặc điểm về cơ sở vật chất trang thiết bị của Học viện ......................................35 2.1.6. Sản phẩm dịch vụ của Học viện đào tạo quốc tế ANI.........................................36 h 2.1.7. Tình hình hoạt động kinh doanh đạt được của Học viện Đào Tạo Quốc Tế ANI in trong năm vừa qua. ........................................................................................................45 2.2. Thực trạng dịch vụ đào tạo của Học viện Đào tạo Quốc tế ANI ...........................47 ̣c K 2.2.1. Chương trình đào tạo ...........................................................................................47 2.2.2. Đội ngũ giảng viên ..............................................................................................48 ho 2.2.3. Thành tựu đạt được..............................................................................................48 2.3. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng ...............................................................................................................................48 ại 2.3.1. Thông tin chung về khách hàng...........................................................................48 Đ 2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................................51 2.3.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo (Cronbach's Alpha) .....................................56 ̀ng 2.3.4. Phân tích nhân tố khẳng định (CFA)...................................................................57 2.3.5. Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự ươ hài lòng và sự trung thành của học viên ........................................................................64 2.3.6. Đánh giá của học viên về các yếu tố chất lượng dịch vụ tại Học viện Đào tạo Tr Quốc tế ANI...................................................................................................................70 2.3.7. Phân tích sự khác biệt giữa các nhóm học viên khác nhau về mức độ tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng, lòng trung thành của họ .................................73 SVTH: Chu Thị Lam Phương vi
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hòa CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HỌC VIÊN THAM GIA HỌC TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI ................................................................................................................................77 3.1. Một số giải pháp cụ thể ..........................................................................................77 3.1.1. Nhóm giải pháp về “Tin cậy” ..............................................................................77 3.1.2. Nhóm giải pháp về “Đồng cảm” .........................................................................78 uê ́ 3.1.3. Nhóm giải pháp về “Đào tạo” .............................................................................79 ́H 3.1.4. Nhóm giải pháp về “Phương tiện hữu hình” .......................................................79 3.1.5 Nhóm giải pháp về “Đáp ứng” .............................................................................80 tê 3.2. Hạn chế của đề tài...................................................................................................81 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ....................................................................82 h 1. Kết luận......................................................................................................................82 in 2. Kiến nghị ...................................................................................................................82 2.1. Đối với nhà nước ....................................................................................................82 ̣c K 2.2. Đối với Học viện Đào tạo Quốc tế ANI .................................................................83 TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................84 ho PHỤ LỤC .....................................................................................................................85 ại Đ ̀ng ươ Tr SVTH: Chu Thị Lam Phương vii
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hòa PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Ở những nước phát triển, dịch vụ và khái niệm dịch vụ đã tồn tại và phát triển khá lâu được nghiên cứu dưới nhiều góc độ khác nhau. Ở Việt Nam thuật ngữ dịch vụ mới xuất hiện và nghiên cứu. Với sự phát triển mạnh mẽ, dịch vụ ngày càng đóng góp uê ́ vai trò quan trọng trong nền kinh tế của mỗi quốc gia, dịch vụ giúp cho các trung tâm thu hút được nhiều khách hàng, thu được nhiều lợi nhuận. Dịch vụ lập lên hàng rào ́H chắn, ngăn chặn sự xâm nhập của đối thủ cạnh tranh. Dịch vụ giúp cho việc phát triển thị trường và giữ thị trường ổn định. Dịch vụ còn làm thay đổi căn bản cơ cấu nền kinh tê tế quốc dân. h Dịch vụ đóng vai trò rất quan trọng và cần được quan tâm đầu tư phát triển in đúng hướng. Để làm được điều này, đòi hỏi doanh nghiệp phải có nhận thức đúng đắn. ̣c K Những vấn đề về giáo dục nói chung và giáo dục ngoại ngữ nói riêng và giáo dục ngoại ngữ luôn là đề tài được quan tâm đến trong xã hội hiện nay. Trước đây, giáo dục mang tính phi thương mại, phi lợi nhuận nhưng qua một ho quá trình dài chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố đã khiến quá trình hoạt động này không còn thuần túy, không còn mang phúc lợi công mà dần thay đổi thành “dịch vụ giáo ại dục”. Theo đó học viên phải bỏ ra một mức phí để sử dụng dịch vụ đó. Đ Trong xu thế toàn cầu hóa ngày nay, tầm quan trọng của tiếng anh không thể phủ nhận và bỏ qua vì nó được dùng phổ biến ở mọi nơi trên thế giới và nó có tầm ảnh ̀ng hưởng rất lớn. Nó như một cánh cửa cầu nối giúp mọi người có thể tìm được công việc tốt và mang lại thu nhập cao hơn. ươ Trên thực tế, hiện nay sinh viên ở Việt Nam chúng ta sau khi ra trường có trình độ tiếng Anh rất yếu. Đây là sự ảnh hưởng rất lớn đối với sự phát triển kinh tế của Tr nước nhà trong thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế. Hiện nay có tới hơn 60 nước sử dụng tiếng Anh làm ngôn ngữ giao tiếp chính thức, và là ngôn ngữ chung sử dụng chung trên toàn thế giới. Vì vậy nhu cầu học tiếng Anh ngày càng được quan tâm đến. SVTH: Chu Thị Lam Phương 1
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hòa Theo như phân tích của các chuyên gia, tiếng Anh sẽ dần trở thành ngôn ngữ được nhiều người sử dụng nhất trên trái đất. Hiện nay có đến gần 2 tỷ người đang sử dụng tiếng Anh và hơn một tỷ người đã và đang có nhu cầu học tập ngôn ngữ này. Tiếng Anh là ngôn ngữ chính sử dụng trong các cuộc họp, ngoại giao quốc tế của Liên Hợp Quốc, Liên Minh Châu Âu... uê ́ Tiếng Anh rất quan trọng vì vậy có rất nhiều trung tâm tiếng Anh mở ra làm cho việc lựa chọn sử dụng dịch vụ của khách hàng trở nên khó khăn nên chất lượng ́H dịch vụ mà trung tâm hướng đến phải mang lại sự hài lòng tối ưu cho khách hàng. Việc ra đời quá nhiều trung tâm ngoại ngữ kéo theo nhiều vấn đề như chất tê lượng đào tạo kém, chất lượng đầu ra không đảm bảo, chương trình giảng dạy chưa phù hợp, cơ sở vật chất chưa hoàn thiện,...làm ảnh hưởng đến đến quá trình đào tạo h dẫn đến việc nguồn nhân lực được đào tạo ra không đủ năng lực để đáp ứng nhu cầu của các công ty. in ̣c K Học viện đào tạo quốc tế Ani thành lập nhằm mục đích mang lại giá trị tối ưu cho học viên. Học viện đang ngày càng phát triển các trang thiết bị cũng như nâng cao ho chất lượng giảng dạy giúp cho chất lượng đầu ra được đảm bảo. Học viên luôn muốn mình được sử dụng một chất lượng tốt nhất, làm sao để nắm bắt cũng như đáp ứng kịp thời các nhu cầu của học viên nhằm tạo ra sự hài lòng và lòng trung thành của học ại viên. Vì vậy vấn đề đặt ra mà Học viện cần giải quyết làm sao để có thể nâng cao chất Đ lượng dịch vụ đào tạo ở Học viện. Với những lý do trên em quyết định lựa chọn đề tài “NGIÊN CỨU MỐI LIÊN ̀ng HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG VÀ SỰ TRUNG THÀNH CỦA HỌC VIÊN TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI” làm đề tài nghiên ươ cứu của mình. Tr 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Nghiên cứu tạo tiền đề để xác định những yếu tố chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành đang là lợi thế, điểm mạnh cũng như các yếu tố cần cải thiện trong thời gian tới. Xóa mục tiêu thứ 3 SVTH: Chu Thị Lam Phương 2
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hòa 2.2. Mục tiêu cụ thể - Xác định các yếu tố về chất lượng dịch vụ có khả năng tác động đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. - Phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của học viên. uê ́ - Phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự trung thành của học viên. ́H - Phân tích mối liên hệ giữa sự hài lòng đến sự trung thành của học viên. - Đề xuất hướng giải quyết và nâng cao chất lượng dịch vụ, sự hài lòng nhằm tê mang lại sự trung thành của học viên tại Học viện đào tạo quốc tế Ani. h 3. Câu hỏi nghiên cứu in - Các yếu tố chất lượng dịch vụ có khả năng tác động đến sự hài lòng và lòng ̣c K trung thành của học viên tại Ani. - Cảm nhận các yếu tố về chất lượng dịch vụ có tác động như thế nào đến sự hài lòng và lòng trung thành của học viên. ho - Yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng và trung thành của học viên tại Ani. - Những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tăng mức độ hài lòng, lòng ại trung thành của học viên tại Ani. Đ 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ̀ng 4.1. Đối tượng nghiên cứu - Khách thể: Học viên đã, đang tham gia học tại Học viện đào tạo quốc tế Ani ươ - Đối tượng: Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng, lòng trung thành của các học viên đã, đang học tại Học viện đào tạo quốc tế Ani. Tr 4.2. Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Nghiên cứu được tiến hành trên địa bàn thành phố Huế, Địa điểm điều tra là Học viện đào tạo quốc tế Ani SVTH: Chu Thị Lam Phương 3
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hòa - Về Thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật của đề tài các dữ liệu thứ cấp được thu thập trong phạm vi năm 2017 đến năm 2018. Các dữ liệu sơ cấp được thu thập trong vòng 5 tháng (từ ngày 16/6/2019 đến ngày 22/11/2019). 4.2.1. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước: Nghiên cứu định tính và nghiên uê ́ cứu định lượng. 4.2.1.1 Nghiên cứu định tính ́H Việc sử dụng nghiên cứu định tính để có thể khám phá, điều chỉnh và bổ sung tê các biến quan sát nhằm đo lường các khái niệm nghiên cứu. Đầu tiên, Tiến hành áp dụng kỹ thuật phỏng vấn các chuyên gia mà cụ thể ở h đây là giám đốc ANI, trưởng phòng, các nhân viên tư vấn và chăm sóc khách hàng in để xác định các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ của Học Viện, cũng như ̣c K các yếu tố về sự hài lòng, lòng trung thành của học viên và những than phiền có thể có từ phía học viên. Tiếp theo, nghiên cứu sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu (n=7). Đối tượng ho phỏng vấn: 7 học viên đã và đang theo học tại ANI. Kết hợp với một số nội dung được chuẩn bị trước dựa theo “Mô hình chỉ số thỏa mãn học viên của các trung tâm tiếng ại Anh”. Từ đó phác thảo các chỉ tiêu cần có khi xây dựng bảng hỏi. Đ Kết quả nghiên cứu sơ bộ là cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu chính thức. ̀ng 4.2.1.2 Nghiên cứu định lượng ươ Đây là nghiên cứu được tiến hành trên cơ sở mô hình nghiên cứu đề xuất nhằm phân tích mối liên hệ giữa những đánh giá từ học viên về các các yếu tố chất lượng dịch vụ với Tr chỉ số hài lòng và sự trung thành của học viên tại Học viện đào tạo quốc tế Ani. Để phục vụ cho quá trình nghiên cứu, sử dụng hai nguồn dữ liệu sau: 4.2.1.2.1. Nguồn dữ liệu thứ cấp SVTH: Chu Thị Lam Phương 4
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hòa Phụ thuộc vào từng giai đoạn nghiên cứu thu thập các dữ liệu khác nhau nhằm phục vụ cho quá trình nghiên cứu được chính xác, nghiên cứu thu thập những nguồn dữ liệu thứ cấp như sau: - Tài liệu các khóa luận của sinh viên khóa trước - Các đề tài khoa học có liên quan uê ́ - Giáo trình tham khảo từ các trường Đại học,… ́H - Các trang web chuyên ngành, tạp chí khoa học,... - Các tạp chí về tiếng Anh tê Các phòng ban trong ANI cung cấp cho các dữ liệu có nội dung như: cơ cấu tổ chức của Học viện, hiệu quả hoạt động kinh doanh của Học viện giai đoạn từ tháng h 6/2019 đến tháng 9/2019, lợi nhuận đạt được trong giai đoạn đó, các chi phí bỏ ra khi in thực hiện công tác chăm sóc khách hàng, thực trạng hiệu quả. ̣c K 4.2.1.2.2. Nguồn dữ liệu sơ cấp Thu thập dữ liệu bằng cách sử dụng bảng hỏi (bảng hỏi cấu trúc) với số lượng ho người tham gia nhiều (mẫu được chọn) và thời gian trả lời bảng hỏi nhanh. Trên cơ sở bảng hỏi mang tính khách quan, phương pháp đều tra này nhằm suy rộng cho tổng thể ại học viên đã, đang tham gia các khóa học tại ANI. 4.2.2 Phương pháp chọn mẫu Đ  Kích thước mẫu ̀ng Qua tìm hiểu, nghiên cứu nhận thấy hiện nay có hai công thức xác định cỡ mẫu được sử dụng phổ biến, đó là xác định kích cỡ mẫu theo trung bình và xác định kích cỡ ươ mẫu theo tỷ lệ. Phương pháp xác định kích cỡ mẫu theo tỷ lệ thường được sử dụng trong các nghiên cứu có tổng thể được chia làm hai phần đối lập riêng biệt, các nghiên Tr cứu có sử dụng thang đo tỷ lệ hoặc các nghiên cứu sử dụng các kiểm định tỷ lệ tổng thể (kiểm định Chi-square,…). Ngược lại, phương pháp xác định kích cỡ mẫu theo trung bình lại được sử dụng khá phổ biến bởi việc tính toán khá đơn giản, không yêu cầu tồn tại các điều kiện về thang đo, xử lý dữ liệu như phương pháp xác định kích cỡ mẫu theo tỷ lệ, chỉ cần SVTH: Chu Thị Lam Phương 5
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hòa có một quá trình điều tra thử để tính giá trị độ lệch chuẩn thì có thể áp dụng công thức này. Về mức độ tin cậy của cỡ mẫu, do đều là những công thức được xây dựng và kiểm nghiệm qua rất nhiều đề tài trong nước và trên thế giới nên độ tin cậy của cả hai công thức đều rất tốt. Chính vì hai lý do trên, nhằm đảm bảo tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu, đề tài xác định cỡ mẫu nghiên cứu thông qua công thức tính kích cỡ mẫu theo trung bình: uê ́ Z2  2 ́H n = -------- tê e2 2: phương sai h : độ lệch chuẩn n: kích cỡ mẫu in ̣c K e: sai số mẫu cho phép Với đặc tính của một nghiên cứu trong lĩnh vực kinh doanh, độ tin cậy mà tôi lựa chọn là 95%, thông qua tra bảng: Z=1,96. ho Về sai số mẫu cho phép, với độ tin cậy 95% và do dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp nên sai số mẫu cho phép sẽ là 0,05. ại Về độ lệch chuẩn, sau khi tiến hành điều tra thử với mẫu 30 hỏi nghiên cứu tiến hành xử lý SPSS để tính ra độ lệch chuẩn. Kết quả thu được giá trị = 0,325 Đ * (1,96)^2 * (0,325)^2 n = ---------- = -------------------------- = 162,3067 ̀ng e^2 (0,05)^2 Với kết quả trên, tôi quyết định đề tài thực hiện với cỡ mẫu là n =162 khách ươ hàng để tiến hành điều tra phỏng vấn bằng bảng hỏi với: Tổng thể: 350 học viên đã và đang theo học tại trung tâm Tr Mẫu: 162 = > K= 350/162 ~ 2,16 -> cứ 2 người điều tra một người trong danh sách (Vì mỗi học viên có những ý kiến khác nhau vì vậy sẽ khảo sát hết học viên)  Chọn mẫu: Nghiên cứu thực hiện phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống. Bước 1: Ước lượng tổng thể SVTH: Chu Thị Lam Phương 6
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hòa Tiến hành khảo sát các học viên đang tham gia các lớp học tại ANI. Đa số học viên tại ANI đang là sinh viên tại các tỉnh thành khác nhau vì vậy trung bình các ngày cuối tuần số lượng học viên tham gia giảm so với các ngày còn lại. Số lượng học viên đi học vào các ngày từ thứ 3 đến thứ 6 số lượng học viên đi học tương đối đầy đủ. Vì vậy điều tra sẽ được tiến hành điều tra vào thứ 3 và thứ 4 vì các lớp sẽ lập lại theo ngày thứ 2, thứ 4, thứ 6 và thứ 3, thứ 5, thứ7. Điều tra sẽ được lập lại nếu lớp học có uê ́ số lượng tham gia ít. Số lượng học viên tại các lớp tham gia học trong 1 ngày trung ́H bình là 80 học viên, nên tổng thể học viên là 80*2= 160 học viên. Bước 2: Xác định bước nhảy K, thời gian điều tra và địa điểm điều tra tê - Xác định bước nhảy K: Thông qua bước 1 nghiên cứu xác định được tổng học viên trong 2 ngày. Khi h đó: in K= tổng học viên tham gia học trong 2 ngày/Số mẫu dự kiến = 160/140 ̣c K = 1.14286 (chọn bằng 1) Điều tra sẽ được tiến hành vào các khung giờ của các lớp học tại ANI ho Bước 3: Tiến hành điều tra Quá trình thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua điều tra bảng hỏi được tiến hành theo 2 giai đoạn: Giai đoạn điều tra thử và giai đoạn điều tra chính thức. ại Nghiên cứu áp dụng phương thức điều tra thông qua phỏng vấn trực tiếp và Đ điều tra thông qua bảng hỏi 4.2.3. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu ̀ng Nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS phiên bản 16.0 kết hợp với phần mềm ươ Amos 16.0 để tiến hành xử lý dữ liệu thu thập được. Các bước xử lý số liệu: Tr - Mã hóa bảng hỏi trên phần mềm SPSS - Tiến hành nhập các dữ liệu đã thu thập được trên phần mềm Excel (kiểm tra lại dữ liệu đã nhập tương ứng với dữ liệu đã thu thập được). - Tiến hành xử lý và phân tích dữ liệu SVTH: Chu Thị Lam Phương 7
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hòa Cách mã hóa dữ liệu: Các thang đo được mã hóa theo đúng số thứ tự câu hỏi trong bảng hỏi, mã hóa thang đo likert 5 thứ bậc: 1 = “rất không đồng ý”, 2 = “không đồng ý”, 3 = “trung lập”, 4 = “đồng ý”, 5 = “rất đồng ý”. Các thang đo định danh được mã hóa theo đúng số thự tự của câu trả lời ghi trong bảng hỏi. Các biến Missing được mã hóa bằng số “9”. Mã hóa thang Scale cho thang đo likert, thang Nominal cho thang đo định danh. uê ́ Cách làm sạch dữ liệu: Sử dụng bảng tần số theo lệnh Analyze > Descriptive ́H Statistics > Frequencies. Nếu phát hiện giá trị lạ trong bảng tần số, sử dụng lệnh Edit > Find để tìm và sửa giá trị lạ. tê - Phân tích cronbach alpha h - Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) - Phân tích nhân tố khẳng định CFA in ̣c K - Sử dụng mô hình SEM để phân tích - Ước lượng mô hình bằng bootstrap ho - Kiểm định khác biệt ại Đ ̀ng ươ Tr SVTH: Chu Thị Lam Phương 8
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hòa PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1. Lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 1.1.1. Dịch vụ uê ́ Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ khi áp dụng vào thực tiễn. Theo Zeithaml & ́H Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi tê của khách hàng. Còn theo Kotler & Amstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và h mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. in Theo Philip Kotler, dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này ̣c K cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể ho hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào. Hay “Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển ại giao quyền sở hữu”. Đ Cùng với sự phát triển kinh tế dịch vụ còn được hiểu theo một nghĩa rộng hơn ̀ng là chỉ đơn thuần là dịch vụ khách hàng đơn giản, Dịch vụ đóng vai trò rất quan trọng đối với hoạt động kinh doanh. ươ - Các thành phần của dịch vụ Gồm 4 thành phần: Tr  Phương tiện: phải có trước khi một dịch vụ cung cấp  Hàng đi kèm: là hàng được mua hay tiêu thụ hay tài sản của khách hàng cần xử lý  Dịch vụ hiện: Những lợi ích trực tiếp và là khía cạnh chủ yếu của dịch vụ  Dịch vụ ẩn: Những lợi ích mang tính tâm lý do khách hàng cảm nhận được. SVTH: Chu Thị Lam Phương 9
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.26: Bộ 320 Luận Văn Thạc Sĩ Y Học
320 tài liệu
1247 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2