intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nhận thức của khách hàng thành phố Huế về sản phẩm Pru - đầu tư linh hoạt của công ty bảo hiểm nhân thọ PRUDENTIAL

Chia sẻ: Elysale25 Elysale25 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:108

Thêm vào BST
Báo xấu
60
lượt xem 6
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là trên cơ sở phân tích nhận thức của khách hàng TP. Huế đối với sản phẩm Pru - đầu tư linh hoạt của công ty bảo hiểm nhân thọ Prudential, nghiên cứu hướng đến đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao nhận thức của khách hàng TP. Huế về sản phẩm Pru – đầu tư linh hoạt của đơn vị nghiên cứu trong thời gian tới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nhận thức của khách hàng thành phố Huế về sản phẩm Pru - đầu tư linh hoạt của công ty bảo hiểm nhân thọ PRUDENTIAL

  1. ĐẠI HỌC HUẾ ế TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Hu KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- tế inh KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP cK NHẬN THỨC CỦA KHÁCH HÀNG THÀNH PHỐ HUẾ VỀ họ SẢN PHẨM PRU - ĐẦU TƯ LINH HOẠT CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ PRUDENTIAL ại gĐ NGUYỄN THỊ THÚY VÂN ờn Trư Niên khóa: 2015 -2019
  2. ĐẠI HỌC HUẾ ế TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Hu KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- tế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP inh cK NHẬN THỨC CỦA KHÁCH HÀNG THÀNH PHỐ HUẾ VỀ họ SẢN PHẨM PRU - ĐẦU TƯ LINH HOẠT CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ PRUDENTIAL ại gĐ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Thúy Vân TS. Hồ Thị Hương Lan Lớp: K49B- Marketing ờn Niên khóa: 2015 – 2019 Trư Huế 2019
  3. Lời Cảm Ơn ế Đầu tiên, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Hu Hồ Thị Hương Lan đã tận tình hướng dẫn trong suốt quá trình viết Khóa luận tốt nghiệp. Em chân thành cảm ơn quý thầy, cô trong khoa Quản tế trị kinh doanh và quý thầy, cô những phòng khoa khác của Trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Huế đã truyền đạt kiến thức trong những năm em học tập. Với vốn kiến thức được inh tiếp thu trong quá trình học không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu khóa luận mà còn là hành trang quí báu để em bước vào đời một cách vững chắc và tự tin. cK Em chân thành cảm ơn Ban giám đốc công ty bảo hiểm Prudential đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập tại công ty. họ Với điều kiện thời gian cũng như kinh nghiệm còn hạn chế của một học viên, bài báo cáo này không thể tránh được những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự chỉ bảo, ại đóng góp ý kiến của các quý thầy cô để em có điều kiện bổ sung, nâng cao ý thức của mình, phục vụ tốt hơn công tác gĐ thực tế sau này. Cuối cùng, em xin kính chúc quý thầy cô trong khoa Quản trị kinh doanh và các quý thầy cô trong phòng ban ờn khác của trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Huế luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong công việc. Trư Xin chân thành cảm ơn! SV: Nguyễn Thị Thúy Vân i
  4. Huế, tháng 4 năm 2019 ế Sinh viên Hu Nguyễn Thị Thúy Vân tế inh cK họ ại gĐ ờn Trư SV: Nguyễn Thị Thúy Vân ii
  5. Khóa Luận Tốt Nghiệp MỤC LỤC ế PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ.................................................................................................1 Hu 1. Lí do chọn đề tài ..........................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2 2.1. Mục tiêu chung .........................................................................................................2 2.2. Mục tiêu riêng...........................................................................................................2 tế 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................3 4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3 inh 4.2. Nghiên cứu định tính ................................................................................................3 4.3. Nghiên cứu định lượng .............................................................................................4 5. Quy trình nghiên cứu...................................................................................................7 6. Kết cấu đề tài ...............................................................................................................7 cK PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..............................................8 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.......................................8 1.1. Cơ sở lí luận..............................................................................................................8 họ 1.1.1. Lý thuyết về nhận thức ..........................................................................................8 1.1.2. Lí thuyết về người tiêu dùng ...............................................................................15 1.1.3. Lí thuyết về BHNT ..............................................................................................21 ại 1.1.4. Khung lí thuyết phân tích nhận thức của khách hàng Thành phố Huế về sản phẩm Pru – đầu tư linh hoạt của công ty bảo hiểm nhân thọ Prudential.......................28 gĐ 1.2. Cơ sở thực tiễn........................................................................................................31 1.2.1. Tình hình phát triển thị trường BHNT trên thế giới............................................31 1.2.2. Tình hình phát triển thị trường BHNT ở Việt Nam ............................................32 CHƯƠNG 2. NHẬN THỨC CỦA KHÁCH HÀNG THÀNH PHỐ HUẾ VỀ SẢN ờn PHẨM PRU - ĐẦU TƯ LINH HOẠT CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ PRUDENTIAL.............................................................................................................34 Trư 2.1. Giới thiệu về công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Prudential Việt Nam – Chi nhánh Huế.................................................................................................................................34 2.1.1. Giới thiệu chung về công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Prudential Việt Nam ...34 2.1.2. Giới thiệu về công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Prudential Việt Nam tại TP. Huế ..34 SV: Nguyễn Thị Thúy Vân i
  6. Khóa Luận Tốt Nghiệp 2.1.3. Tình hình nguồn lực của công ty Prudential tại TP. Huế ....................................38 ế 2.1.4. Các sản phẩm mà công ty đang khai thác ...........................................................39 2.1.5. Kết quả kinh doanh của công ty ..........................................................................40 Hu 2.2. Phân tích nhận thức của khách hàng Thành phố Huế về sản phẩm Pru – đầu tư linh hoạt của công ty bảo hiểm nhân thọ PRUDENTIAL. ...................................................41 2.2.1. Giới thiệu về sản phẩm Pru – đầu tư linh hoạt ....................................................41 tế 2.2.2. Tình hình phát triển của sản phẩm Pru – đầu tư linh hoạt...................................44 2.3. Phân tích nhận thức của khách hàng Thành phố Huế về sản phẩm Pru – đầu tư linh hoạt của công ty bảo hiểm nhân thọ Prudential.............................................................45 inh 2.3.1. Thống kê mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu..........................................................45 2.3.2. Phân tích đặc điểm hành vi của khách hàng........................................................49 2.3.3. Đánh giá của khách hàng TP. Huế về các yếu tố liên quan đến nhận thức.........56 cK 2.4. Đánh giá chung.......................................................................................................67 CHƯƠNG 3. : GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO NHẬN THỨC CHO KHÁCH HÀNG THÀNH PHỐ HUẾ ĐỐI VỚI SẢN PHẨM PRU - ĐẦU TƯ LINH HOẠT họ CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ PRUDENTIAL...................................68 3.1. Định hướng phát triển bảo hiểm Pru – đầu tư linh hoạt của công ty bản hiểm nhân thọ Prudential trong thời gian tới...................................................................................68 ại 3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao nhận thức cho khách hàng Thành phố Huế sản phẩm Pru - đầu tư linh hoạt của công ty bảo hiểm nhân thọ Prudential .......................69 gĐ PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................70 1. Kết luận......................................................................................................................70 2. Kiến nghị ...................................................................................................................70 2.1. Đối với nhà nước và chính quyền địa phương ......................................................70 ờn 2.2. Đối với công ty bảo hiểm nhân thọ Prudential Việt Nam ......................................71 TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................72 PHỤ LỤC .....................................................................................................................74 Trư SV: Nguyễn Thị Thúy Vân ii
  7. Khóa Luận Tốt Nghiệp DANH TỪ VIẾT TẮT ế Ký hiệu Nghĩa Hu NTD : Người tiêu dùng BHNT: Bảo hiểm nhân thọ BHYT: Bảo hiểm y tế tế BHXH: Bảo hiểm xã hội STBH: Số tiền bảo hiểm inh SKBH: Sự kiện bảo hiểm TNHH: Trách nhiệm hữu hạn cK SM: Sales manager BM: Trưởng phòng kinh doanh TP,Tp: Thành phố họ Pru: Prudential ại gĐ ờn Trư SV: Nguyễn Thị Thúy Vân iii
  8. Khóa Luận Tốt Nghiệp DANH MỤC CÁC BẢNG ế Trang Hu Bảng 2.1 Tình hình nguồn vốn công ty giai đoạn 2016 - 2018.................................38 Bảng 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016- 2018................................40 Bảng 2.3. Tỷ suất đầu tư thực tế của các quỹ PRUlink..............................................41 Bảng 2.4 Số lượng hợp đồng bảo hiểm tích lũy đến năm 2018 ................................44 tế Bảng 2.5. Mức độ biết đến những loại hình sản phẩm của khách hàng.....................49 Bảng 2.6 Các nguồn thông tin mà khách hàng tiếp cận ............................................50 inh Bảng 2.7. Hành động của khách hàng sau khi biết thông tin .....................................51 Bảng 2.8. Hiểu biết của khách hàng về quyền lợi của sản phẩm ...............................52 Bảng 2.9. Hiểu biết của khách hàng về điều kiện, nghĩa vụ của sản phẩm ...............53 Bảng 2.10. Tình hình tham gia bảo hiểm của khách hàng ...........................................53 cK Bảng 2.11. Lí do không tham gia sản phẩm Pru – đầu tư linh hoạt .............................54 Bảng 2.12. Lí do tham gia sản phẩm Pru – đầu tư linh hoạt ........................................55 họ ại gĐ ờn Trư SV: Nguyễn Thị Thúy Vân iv
  9. Khóa Luận Tốt Nghiệp DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỀU ĐỒ ế Trang Hu Sơ đồ 1.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng ...............18 Sơ đồ 2.1. Cơ cấu bộ máy quản lý ..........................................................................35 Biểu đồ 2.1. Biều đồ về giới tính ...............................................................................45 Biểu đồ 2.2. Biều đồ về độ tuổi..................................................................................46 tế Biểu đồ 2.3. Biểu đồ trình độ học vấn .......................................................................47 Biểu đồ 2.4. Biều đồ về nghề nghiệp .........................................................................47 inh Biểu đồ 2.5. Biểu đồ về tình trạng hôn nhân .............................................................48 Biểu đồ 2.6. Biểu đồ về thu nhập...............................................................................49 Biểu đồ 2.7. Tác động của yếu tố thương hiệu ..........................................................57 Biểu đồ 2.8. Tác động của yếu tố rủi ro và lợi nhuận ................................................59 cK Biểu đồ 2.9. Động cơ của khách hàng TP.Huế đối với sản phẩm Pru – đầu tư linh hoạt ........................................................................................................61 Biểu đồ 2.10. Đánh giá của khách hàng TP. Huế về đội ngũ tư vấn viên ...................63 họ Biểu đồ 2.11 Giá trị tăng thêm sản phẩm....................................................................64 Biểu đồ 2.12 Nhận thức khách hàng về sản phẩm Pru – đầu tư linh hoạt ..................65 ại gĐ ờn Trư SV: Nguyễn Thị Thúy Vân v
  10. Khóa Luận Tốt Nghiệp PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ ế 1. Lí do chọn đề tài Hu Trong những năm gần đây, thị trường bảo hiểm nhân thọ luôn đạt được tốc độ tăng trưởng tốt, đồng thời cũng là kênh thu hút vốn nhàn rỗi từ người dân để tái đầu tư trở lại cho nền kinh tế với số tiền đầu tư ước đạt trên 215 nghìn tỷ đồng trong 6 tháng tế đầu năm 2018. Tuy nhiên, dù đã có những bước phát triển dài so với những năm đầu thành lập, đến nay thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam vẫn còn đang đối mặt với một số thách thức đối với sự phát triển bền vững của mình. Thứ nhất, đó là sự cạnh inh tranh giữa các tổ chức tài chính (như ngân hàng, chứng khoán và các tổ chức tài chính) nói chung và các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ nói riêng trong dân chúng ngày càng gay gắt. Đặc biệt các ngân hàng đã đưa ra những sản phẩm có tính cạnh tranh cao cK đối với các sản phẩm bảo hiểm như tiết kiệm gửi định kỳ, tiết kiệm với thời hạn dài kèm theo các hình thức khuyến mại như tặng bảo hiểm, rút thăm trúng thưởng và nhiều ưu đãi liên quan khác. Vì thế, việc cạnh tranh thúc đẩy các công ty bảo hiểm họ không ngừng mở rộng danh sách các loại hình sản phẩm bảo hiểm cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ, các sản phẩm bổ trợ để thú hút và đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt nhất, và công ty bảo hiểm Prudential cũng không ngoại lệ. ại Năm 2018, Prudential ra mắt thị trường sản phẩm Pru - đầu tư linh hoạt. Đây là một giải pháp đáp ứng nhu cầu bảo vệ kết hợp đầu tư của khách hàng. Sản phẩm này gĐ đồng thời giúp khách hàng chủ động ứng phó trước những thay đổi trong cuộc sống, phòng ngừa rủi ro mà vẫn có cơ hội gia tăng tài sản hiệu quả. Vừa bảo vệ tương lai tài chính gia đình với 100% số tiền bảo hiểm, vừa chủ động quyết định kế hoạch bảo vệ và đầu tư theo từng giai đoạn trong cuộc sống. ờn Tuy nhiên, ngoài yếu tố cạnh tranh thì một vấn đề mà tất cả các công ty bảo hiểm nhân thọ Việt Nam phải quan tâm hàng đầu, đó là yếu tố nhận thức và hiểu biết Trư của thị trường cũng như của các cơ quan nhà nước nói chung về bảo hiểm nhân thọ vẫn chưa cao, gây khó khăn cho hoạt động của ngành. Đặc biệt, đến nay đại lý bảo SV: Nguyễn Thị Thúy Vân 1
  11. Khóa Luận Tốt Nghiệp hiểm nhân thọ chưa nhận được sự đánh giá cao của công chúng và chưa được chính ế thức thừa nhận như một nghề nghiệp chuyên nghiệp. Hu Như chúng ta đã biết, nhận thức của người tiêu dùng là một trong các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hành vi mua của của khách hàng ( Philip Kotler, 2006). Do đó, việc khách hàng nhận thức về sản phẩm Pru – đầu tư linh hoạt theo hướng tích cực hay tiêu cực sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến kết quả kinh doanh của sản phẩm này và sẽ tế nhìn nhận một cách nhìn khác của công ty. Chính vì vậy, công ty Prudential tại TP. Huế luôn xem vấn đề nâng cao nhận thức khách hàng về sản phẩm Pru – đầu tư linh inh hoạt là mối quan tâm hàng đầu của công ty. Từ lí do trên, tác giả chọn đề tài “Nhận thức của khách hàng thành phố Huế về sản phẩm Pru - đầu tư linh hoạt của công ty bảo hiểm nhân thọ PRUDENTIAL cK “ làm khóa luận tốt nghiệp cuối khóa. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung họ Trên cơ sở phân tích nhận thức của khách hàng TP. Huế đối với sản phẩm Pru - đầu tư linh hoạt của công ty bảo hiểm nhân thọ Prudential, nghiên cứu hướng đến đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao nhận thức của khách hàng TP. Huế về sản phẩm ại Pru – đầu tư linh hoạt của đơn vị nghiên cứu trong thời gian tới. 2.2. Mục tiêu riêng gĐ - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến nhận thức của khách hàng về sản phẩm bảo hiểm nhân thọ. - Phân tích nhận thức của khách hàng TP. Huế đối với sản phẩm Pru - đầu tư linh ờn hoat của công ty bảo hiểm nhân thọ PRUDENTIAL. - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao nhận thức của khách hàng TP. Huế về Trư sản phẩm Pru – đầu tư linh hoạt trong thời gian tới. SV: Nguyễn Thị Thúy Vân 2
  12. Khóa Luận Tốt Nghiệp 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ế Đối tượng nghiên cứu: nhận thức của khách hàng về sản phẩm Pru - đầu tư linh Hu hoạt của công ty bảo hiểm nhân thọ Prudential. Đối tượng điều tra: Khách hàng đang sống và làm việc tại TP. Huế. Phạm vi nghiên cứu: tế  Không gian: Nghiên cứu được tiến hành tại công ty Prudential chi nhánh Huế.  Thời gian: inh  Dữ liệu thứ cấp - Dữ liệu thứ cấp được thu thập thông qua các nguồn sau: Website chính thức của Prudneital Việt Nam và Hyundai Huế Fanpage chính thức của cK Hyundai Thành Công Việt Nam Hyundai Huế - Nguồn thông tin: đến từ dữ liệu nội bộ của công ty Prudential Huế bao gồm họ số lượng hợp đồng bảo hiểm trong năm 2018, nguồn vốn, tổng doanh thu của Prudential Huế giai đoạn 2016-2018.  Dữ liệu sơ cấp ại - Thu thập dữ liệu bằng cách phỏng vấn có sử dụng bảng hỏi. Trên cơ sở khung lí thuyết nghiên cứu, tiến hành phác thảo cấu trúc bảng hỏi. Tất cả các biến quan gĐ sát trong các tiêu chí đánh giá hoạt động bán hàng đều sử dụng thang đo Likert 5 mức độ với lựa chọn số 1 nghĩa là hoàn toàn không đồng ý với phát biểu và lựa chọn số 5 là hoàn toàn đồng ý. ờn 4. Phương pháp nghiên cứu 4.2. Nghiên cứu định tính Trư Nghiên cứu định tính liên quan tới cuộc phỏng vấn chuyên sâu với các khách hàng đang sử dụng dịch vụ sản phẩm tại công ty bảo hiểm Prudential. Ngoài ra còn dựa vào ý kiến của nhà quản trị của công ty bảo hiểm. Qua đó nhằm tìm hiểu nhận SV: Nguyễn Thị Thúy Vân 3
  13. Khóa Luận Tốt Nghiệp thức của người khách hàng về vấn đề tham gia sản phẩm bảo hiểm Pru – đầu tư linh ế hoạt. Kết quả nghiên cứu sơ bộ là cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu chính thức. Hu 4.3. Nghiên cứu định lượng Dựa vào kết quả thu được từ nghiên cứu định tính, đề tài tiến hành thiết kế bảng câu hỏi để thu thập thông tin của khách hàng. Sau đó, phỏng vấn thử 10 khách hàng tế xem họ có đồng ý cung cấp những thông tin được hỏi hay không, từ ngữ trong bảng hỏi có đơn giản, dễ hiểu hay không. Từ đó điều chỉnh lại bảng câu hỏi và tiến hành inh phỏng vấn chính thức. 4.3.1. Kích thước mẫu Hiện nay, có nhiều phương pháp để xác định cỡ mẫu điều tra. Việc chọn cK phương pháp xác định cỡ mẫu nào cần phù hợp với tình hình thị trường, đối tượng nghiên cứu và cỡ mẫu phải đủ lớn để đại diện cho tổng thể và đảm bảo độ tin cậy. Do nguồn lực có hạn cũng như thời gian không cho phép, đề tài lựa chọn hai phương pháp họ tương đối đơn giản, được sử dụng rộng rãi hiện nay và sẽ chọn mẫu nào đủ lớn để làm mẫu nghiên cứu sao cho tính đại diện là cao nhất. ( ) Thứ nhất áp dụng công thức: N = Z2 (1- ) ại Trong đó: gĐ N là cỡ mẫu cần chọn Với đặc tính của một nghiên cứu trong lĩnh vực kinh tế, độ tin cậy mà đề tài lựa chọn là 95%, thông qua bảng Z = 1,96 ờn Sai số mẫu cho phép với phương thức điều tra phỏng vấn trực tiếp nên độ tin cậy điều tra khá cao, vậy nên sai số mẫu cho phép của đề tài là 9% (d = 9%) có thể chấp nhận được. Trư Do tính chất p + q = 1 vì vậy p.q sẽ lớn nhất khi p = q = 0,5 nên p.q = 0,25. Do gặp nhiều khó khăn trong thu thập số liệu cũng như giới hạn về thời gian, nên đề tài SV: Nguyễn Thị Thúy Vân 4
  14. Khóa Luận Tốt Nghiệp tính kích cỡ mẫu với độ tin cậy là 95%, sai số cho phép là 9%. Lúc đó mẫu ta cần chọn ế sẽ có kích cỡ là: Hu N = (1,962 * 0,5 * 0,5)/ 0,092= 118 Thứ hai, trong mẫu điều tra có 29 biến quan sát nên N = 29 x 5 = 145 Như vậy, đề tài chọn mẫu có kích thước lớn hơn và tiến hành phát 145 bảng hỏi tế điều tra. 4.3.2 Phương pháp chọn mẫu inh Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện để tiến hành thu thập số liệu. Địa điểm là 6 chi nhánh văn phòng Prudential tại Thành phố Huế. Địa chỉ 1: 439 Nguyễn Tất Thành, Phường Phú Bài, TX. Hương Thủy, Phú Bài, cK Hương Thủy, Tỉnh Thừa Thiên Huế. Địa chỉ 2: 12 Nguyễn Huệ, Vĩnh Ninh, TP. Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế. Địa chỉ 3: 25 Nguyễn Văn Cừ, Huế, Thừa Thiên Huế. họ Địa chỉ 4: 79 Trường Chinh, Phường Xuân Phú, An Đông, Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế. Địa chỉ 5: 108 Trường Chinh, P. An Đông, Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế. ại Địa chỉ 6: Số 180 Lý Thánh Tông, TT. Phú Lộc, Huyện Phú Lộc, Thừa Thiên Huế gĐ Tại mỗi chi nhánh, tiến hành khảo sát 25 bảng hỏi, đối tượng là những khách hàng tương tác tại mỗi văn phòng, tiếp tục đến khi đủ số liệu và dừng lại. 4.3.3. Phương pháp phân tích số liệu ờn Dữ liệu thu thập được xử ký bằng phần mềm SPSS phiên bản 16. Được tiến hành dựa trên quy trình dưới đây: Bước 1. Mã hóa bảng hỏi trên phần mềm SPSS. Trư Bước 2. Nhập dữ liệu lần 1 trên phần mềm Excel (sau đó được kiểm tra lại lần 2) Bước 3. Tiến hành các bước xử lý và phân tích dữ liệu. SV: Nguyễn Thị Thúy Vân 5
  15. Khóa Luận Tốt Nghiệp Thống kê mô tả là kỹ thuật chính để xử lý số liệu thu thập được kết hợp với ế phân tích dữ liệu sơ cấp trên phần mềm SPSS 16.0. Hu Phương pháp thống kê, phân tích kinh tế Trên cơ sở các tài liệu đã tổng hợp, vận dụng các phương pháp phân tích thống kê như số bình quân tuyệt đối, số tuyệt đối, tốc độ phát triển...để phân tích. tế Phương pháp xử lý số liệu bằng SPSS 16 Sử dụng phần mềm SPSS 16 để nhập, mã hóa, làm sạch, xử lý và phân tích số liệu thu thập số liệu từ 145 khách hàng: Biểu diễn các số liệu thu thập được thông qua inh các bảng số liệu, bảng thống kê, có tần suất, tỉ lệ,..; Biểu diễn dữ liệu thành các bảng số liệu tóm tắt. cK Phương pháp đánh giá độ tin cậy của thang đo Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến tổng. Thang đo được chấp nhận khi có hệ số Alpha từ 0,6 – 0,9 họ Hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) > 0,3; những biến < 0,3 sẽ bị loại. Giá trị Phương sai thang đo nếu loại biến (Cronbach's Alpha if Item Deleted) < ại hệ số Cronbach’s Alpha, những giá trị lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha sẽ bị loại. ( Theo Hoàng Trọng Và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). gĐ ờn Trư SV: Nguyễn Thị Thúy Vân 6
  16. Khóa Luận Tốt Nghiệp 5. Quy trình nghiên cứu ế Xác định đề tài nghiên cứu Xây dựng, thiết kế đề cương nghiên Hu cứu Tìm hiểu các vấn đề liên quan đến đề tế tài nghiên cứu Đưa ra kết luận và báo cáo inh Phỏng vấn chuyên gia và khách hàng cK Thu thập xử lý và phân tích số liệu Xây dựng, thiết kế bảng hỏi lần 1 họ Tiến hành điều tra Xây dựng, thiết kế bảng hỏi chính thức ại 6. Kết cấu đề tài Phần I. Đặt vấn đề gĐ Phần II. Nội Dung Và Kết Quả Nghiên cứu Chương 1. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu ờn Chương 2. Đánh giá nhận thức của khách hàng về dịch vụ sản phẩm Pru - đầu tư linh hoạt của công ty bảo hiểm nhân thọ PRUDENTIAL trên địa bàn thành phố Huế. Chương 3: Định hướng, giải pháp nhằm nâng cao hiểu biết và nhận thức cho khách Trư hàng về dịch vụ sản phẩm Pru - đầu tư linh hoạt của công ty bảo hiểm nhân thọ PRUDENTIAL trên địa bàn thành phố Huế. Phần III: Kết Luận và kiến nghị. SV: Nguyễn Thị Thúy Vân 7
  17. Khóa Luận Tốt Nghiệp PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ế CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Hu 1.1. Cơ sở lí luận 1.1.1. Lý thuyết về nhận thức 1.1.1.1. Khái niệm nhận thức tế Nhận thức (tiếng Anh: cognition) là hành động hay quá trình tiếp thu kiến thức và những am hiểu thông qua suy nghĩ, kinh nghiệm và giác quan, bao gồm các qui inh trình như trị thức, sự chú ý, trí nhớ, sự đánh giá, sự ước lượng, sự lí luận, sự tính toán, việc giải quyết vấn đề, việc đưa ra quyết định, sự lĩnh hội và việc sử dụng ngôn ngữ. Theo "Từ điển Bách khoa Việt Nam", nhận thức là quá trình biện chứng của sự phản ánh thế giới khách quan trong ý thức con người, nhờ đó con người tư duy và không ngừng tiến đến cK gần khách thể. Theo quan điểm triết học Mác – Lênin, nhận thức được định nghĩa là quá trình phản ánh biện chứng hiện thực khách quan vào trong bộ óc của con người, có tính tích cực, năng động, sáng tạo, trên cơ sở thực tiễn. (Theo giáo trình của Bộ môn Triết học, họ Khoa Mác – Lênin, Trường Đại Học Khoa Học Bách Khoa Hà Nội). Theo Philip Kotler, nhận thức được định nghĩa là “một quá trình thông qua đó cá thể tuyển chọn, tổ chức và giải thích thông tin đầu vào để tạo ra một bức tranh có ý ại nghĩa về thế giới xung quanh”. Nhận thức không chỉ phụ thuộc vào những tác nhân vật lý, mà còn phụ thuộc vào cả mối quan hệ của tác nhân đó đến môi trường xung quanh gĐ (ý tưởng của Gestatl) và những điều kiện bên trong của cá thể đó. Nhận thức được định nghĩa là tập hợp những thông tin được thu thập, xử lý và lưu giữ trong bộ nhớ. Những thông tin mà người tiêu dùng sử dụng trên thị trường để ờn đánh giá và mua sắm được gọi là nhận thức và hiểu biết của người tiêu dùng. 1.1.1.2. Phân loại nhận thức Trư Giáo trình Hành vi người tiêu dùng, TS Vũ Huy Thông (chủ biên), Trường Đại học kinh tế Quốc dân, Khoa Marketing, trang 302 cho biết, nhận thức được phân loại theo tính chất và theo tư duy Marketing. SV: Nguyễn Thị Thúy Vân 8
  18. Khóa Luận Tốt Nghiệp Phân loại nhận thức theo tính chất, nhận thức bao gồm nhận thức cơ bản và ế nhận thức ứng dụng. Hu  Nhận thức cơ bản Nhận thức cơ bản mang tính khách quan, bao gồm kiến thức về những thông tin về sự kiện thực tế mà người ta tiếp cận được. Ví dụ, một khách hàng có nhận thức cơ bản là những sản phẩm có chất lượng cao thường được bán với giá cao. tế Nhận thức cơ bản phân thành 2 loại: + Nhận thức rời rạc: bao gồm những thông tin được xác định trong những thời inh gian cụ thể, nó được sử dụng để trả lời những câu hỏi dạng như: Gói bột giặt đó được mua khi nào? cK + Nhận thức chuỗi: bao gồm những kiến thức thông thường có nghĩa với nhiều người, có liên quan với nhau, ví dụ như cấu hình của một chiếc máy tính.  Nhận thức ứng dụng họ Nhận thức ứng dụng là khả năng ứng dụng những nhận thức cơ bản đó vào việc ra quyết định nhằm giải quyết vấn đề. Nhận thức ứng dụng mang tính chủ quan, chịu tác động lớn bởi những đặc tính văn hoá và cá tính của mỗi người. Ví dụ: Khi khách ại hàng mua gói bột giặt họ nghĩ với chất lượng cao thì giá sẽ cao, nhưng họ khó có thể khẳng định rằng, sản phẩm được bán với giá cao chất lượng sẽ cao. gĐ Phân loại nhận thức theo Marketing: Marketing phân loại nhận thức của người tiêu dùng theo mức độ và cách thức ảnh hưởng tới hành vi của họ. Do đó nhận thức ở đây được chia thành: Biết về sản ờn phẩm, biết về giá, biết mua và biết sử dụng (1) Biết về sản phẩm Mức độ nhận thức này thể hiện sự nhận biết của khách hàng về dòng sản phẩm và Trư các nhãn hiệu trong dòng sản phẩm đó: có nghe nói đến dòng sản phẩm này, biết về giá trị lợi ích sản phẩm, biết ai là nhà cung cấp,… Nếu khách hàng chỉ mới biết về sản phẩm của chúng ta thì chưa phải là dấu hiệu đáng tin cậy cho rằng cơ hội để sản phẩm được khách SV: Nguyễn Thị Thúy Vân 9
  19. Khóa Luận Tốt Nghiệp hàng lựa chọn là lớn. Do đó người làm marketing cần phải quan tâm đến nhận thức về sản ế phẩm trong mối liên hệ với sản phẩm cạnh tranh. Có 2 phương pháp sử dụng chủ yếu để phân tích nhận thức khách hàng về sản phẩm của doanh nghiệp và đối thủ: Hu - Phương pháp phân tích nhận biết: Nhớ đến đầu tiên (Top of mind), cái đầu tiên trong trí nhớ; nhận biết không có hỗ trợ (spontaneous), xác định sự nổi bật của thương hiệu, mức độ liên tưởng với sản phẩm; và nhận biết hỗ trợ (Promt), thăm dò tế xem liệu người ta đã từng nghe nói tới những thương hiệu cụ thể nào và liệu họ có biết thương hiệu đó chỉ với tên thương hiệu hay không. inh - Phương pháp phân tích hình ảnh: Mục tiêu của phương pháp phân tích hình ảnh là tìm ra yếu tố cụ thể giúp xác định hình ảnh nhãn hiệu trong nhận thức của khách hàng với các tiêu chí mà khách hàng quan tâm nhất. Từ đó có thể giúp doanh nghiệp cK có phương hướng để đưa ra chiến lược marketing nói chung, chiến lược truyền thông, xúc tiến hỗn hợp nói riêng phù hợp với thị trường mục tiêu. (2) Biết về giá họ Những thông tin về giá mà những người làm mareting cần lưu ý như sau: Giá tuyệt đối được hiểu là mức giá bao nhiêu cho một đơn vị sản phẩm, còn giá tương đối là chênh lệch giá giữa các sản phẩm như thế nòa. Từ đó, mà những người làm ại marketing xác định mức giá cho phù hợp để không quá đắt cũng không quá rẻ. (3) Biết mua – mua ở đâu? gĐ Khi ra quyết định mua, khách hàng sẽ quyết định nên mua ở đâu. Điều này phụ thuộc khả năng biết mua của khách hàng. Biết mua thể hiện ở việc khác hàng biết được loại sản phẩm nào họ cần được bán ở đâu, nằm ở vị trí nào trong cửa hàng… ờn Việc biết mua ở đâu cũng sẽ ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng. - Khi họ biết về một cửa hàng, họ sẽ bị ảnh hưởng nhiều bởi người bán Trư - Khi họ không biết về một cửa hàng, họ có thể chịu ảnh hưởng bởi quá nhiều thông tin làm họ khó nhận ra nơi trưng bày sản phẩm,… Biết mua – mua khi nào? SV: Nguyễn Thị Thúy Vân 10
  20. Khóa Luận Tốt Nghiệp Một khách hàng có biết mua hay không còn phụ thuộc vào việc họ biết chọn ế thời điểm mua để có nhiều lợi ích nhất: được khuyến mãi, giảm giá… Hu (4) Biết sử dụng Là mức độ nhận thức cao của người tiêu dùng. Việc xem xét mức độ biết sử dụng của người tiêu dùng rất quan trọng vì: nó ảnh hưởng đến quyết định mua của người tiêu dùng; nó ảnh hưởng đến việc tiếp nhận giá trị của người tiêu dùng. tế 1.1.1.3. Đánh giá nhận thức của khách hàng. Đánh giá nhận thức của khách hàng bao gồm: inh Đánh giá nhận thức cơ bản- khách quan: đo lường những thông tin đang lưu giữ trong bộ nhớ của khách hàng ( các thông tin mang tính lưu trữ). cK Đánh giá nhận thức ứng dụng- chủ quan: đo lường nhận thức của chính bản thân họ về một sự vật, hiện tượng (các thông tin mang tính nhận định). Giữa nhận thức cơ bản- khách quan và nhận thức ứng dụng- chủ quan có mối họ liên hệ tác động qua lại lẫn nhau. 1.1.1.4. Quá trình người tiêu dùng tăng cường trình độ nhận thức Giáo trình Hành vi người tiêu dùng, TS Vũ Huy Thông (chủ biên), Trường Đại ại học kinh tế Quốc dân, Khoa Marketing, trang 312 cho biết, nhận thức của khách hàng chịu ảnh hưởng rất nhiều bởi việc họ tiếp cận những thông tin và xử lý nó như thế nào. gĐ Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng tới quá trình xử lý thông tin. Đó là (1) Bản chất của thông tin, (2) Cách thức xử lý thông tin của khách hàng, (3) Các hoạt động trong quá trình thông tin. ờn 1.1.1.4.1. Bản chất của thông tin Thông tin bao gồm toàn bộ sự thật, phỏng đoán hay ước lượng và các mối tương quan ảnh hưởng tới nhận thức về bản chất và hoàn cảnh của một vấn đề hay cơ Trư hội nào đó của người ra quyết định. Thông tin được thể hiện dưới nhiều hình thức khác nhau với các ý nghĩa khác nhau. SV: Nguyễn Thị Thúy Vân 11
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.15: Bộ Đồ Án Tốt Nghiệp Chuyên Ngành Cơ Khí
65 tài liệu
2431 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2