Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng The Horizon của khách sạn Danang Goledn Bay

Chia sẻ: Elysale2510 Elysale2510 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:134

Thêm vào BST

Báo xấu

148
lượt xem 34
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là hệ thống hóa cơ sở lí luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ ăn uống trong bối cảnh nhà hàng của khách sạn. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng The Horizon của khách sạn Danang Golden Bay. Đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Danang Golden Bay.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng The Horizon của khách sạn Danang Goledn Bay

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ▪▪▪▪ ▪▪▪▪ uê ́ ́H tê h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP in ̣c K PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THE HORIZON CỦA KHÁCH SẠN DANANG GOLDEN BAY ho ại Đ ̀ng LÊ THỊ NGỌC NHI ươ Tr Niên khóa 2016 - 2020
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ▪▪▪▪ ▪▪▪▪ uê ́ ́H tê h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP in ̣c K PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THE HORIZON CỦA KHÁCH SẠN DANANG GOLDEN BAY ho ại Đ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Lê Thị Ngọc Nhi ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh ̀ng Lớp: K50B – KDTM MSV: 16K4041082 ươ Niên khóa: 2016 – 2020 Tr Huế, tháng 12 năm 2019
LỜI CAM ĐOAN Em sinh viên Lê Thị Ngọc Nhi cam kết đây là bài nghiên cứu riêng cá nhân dưới sự cố vấn của giảng viên hướng dẫn: Thầy Nguyễn Hoàng Ngọc Linh. Các nội dung và nghiên cứu trong Khóa luận tốt nghiệp này là trung thực và không trùng lặp với các đề tài khác. Tất cả các nguồn tài liệu đã được em trích dẫn đầy đủ, chi tiết và xác thực. uê ́ ́H Huế, ngày 24 tháng 12 năm 2019 tê Sinh viên thực hiện h Lê Thị Ngọc Nhi in ̣c K ho ại Đ ̀ng ươ Tr
LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận và kết thúc khóa học ở trường, vơi tình cảm chân thành, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Trường Đại học Kinh Tế Huế đã tạo điều kiện cho em có môi trường học tập tốt trong suốt thời gian 4 năm học tập, nghiên cứu uê ́ tại trường. Em xin gửi tới toàn thể các thầy cô giáo Khoa Quản Trị Kinh Doanh nói riêng và các thầy cô trong trường nói chung lời chúc sức khỏe, lời chào và cảm ơn sâu ́H sắc nhất. Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến thầy Nguyễn Hoàng Ngọc Linh, tê người đã tận tình trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp h này. Nếu không có những lời hướng dẫn, dạy bảo của thầy thì em nghĩ đề tài của em in rất khó có thể hoàn thiện được. Em xin chân thành Ban Lãnh Đạo, các phòng ban của Khách sạn Danang ̣c K Golden Bay đã tạo điều kiện thuận lợi cho em được tìm hiểu thực tiễn trong suốt quá trình thực tập tại khách sạn. ho Em xin gửi lời cảm ơn đến anh Nguyễn Quốc Dũng và các anh chị tại bộ phận F&B đã tạo điều kiện hướng dẫn cho em thời gian vừa qua, cung cấp những kinh nghiệm thực tế quý báu cũng như tư liệu cần thiết cho em trong việc hoàn thành Khóa ại luận tốt nghiệp này. Đ Cuối cùng, em muốn gửi lời cảm ơn đến bố mẹ, người thân, bạn bè đã luôn cổ vũ, động viên em trong suốt quá trình học tập vừa qua. ̀ng Vì kiến thức của bản thân còn hạn chế, trong quá trình thực tập, hoàn thiện Khóa ươ luận này em không tránh khỏi những sai sót, kính mong nhận được những ý kiến đóng góp từ thầy cô. Tr Em xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 24 tháng 12, năm 2019 Sinh viên thực hiện LÊ THỊ NGỌC NHI
MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ...........................................................................v DANH MỤC BẢNG .....................................................................................................vi DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ................................................................... vii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1 uê ́ 1. Lí do chọn đề tài ..........................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................3 ́H 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..............................................................................3 4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3 tê 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu ...............................................................................3 4.2 Phương pháp phân tích xử lí số liệu......................................................................5 h in 5. Kết cấu khóa luận ........................................................................................................7 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................8 ̣c K CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THE HORIZON CỦA KHÁCH SẠN DANANG GOLDEN BAY ....8 1.1. Các vấn đề liên quan đến kinh doanh nhà hàng khách sạn ......................................8 ho 1.1.1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn, nhà hàng..................................................8 1.1.1.1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn ............................................................8 ại 1.1.1.2. Khái niệm về kinh doanh nhà hàng .............................................................8 Đ 1.1.2. Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn.........................................9 1.2 Chất lượng dịch vụ ăn uống ....................................................................................10 ̀ng 1.2.1 Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ ăn uống ......................................10 1.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ.....................................................................10 ươ 1.2.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ăn uống ..................................................12 1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống........................................................12 Tr 1.2.3 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống ........................................14 1.2.4 Ý nghĩa của nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh khách sạn ....................................................................................................................................15 1.3. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ .............................................................16 1.3.1 Mô hình SERVQUAL.......................................................................................16 vi
1.3.2. Mô hình SERVPERF ....................................................................................20 1.3.3 Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện ................................................20 1.3.4 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng ........................................21 1.4. Các nghiên cứu liên quan: ......................................................................................21 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT uê ́ LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THE HORIZON KHÁCH SẠN DANANG GOLDEN BAY..........................................................................................27 ́H 2.1 Tổng quan về khách sạn Danang Golden Bay ........................................................27 2.1.1 Giới thiệu về khách sạn Danang Golden Bay .................................................27 tê 2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Danang Golden Bay ...........27 2.1.3. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Danang Golden Bay ...........................28 h in 2.1.4 Các hoạt động kinh doanh của khách sạn Danang Golden Bay .......................31 2.1.4.1 Kinh doanh dịch vụ lưu trú .........................................................................32 ̣c K 2.1.4.2 Kinh doanh nhà hàng và bar ..........................................................................33 2.1.4.3 Dịch vụ bổ sung ..........................................................................................34 2.1.5 Thực trạng hoạt động kinh doanh của Khách sạn Danang Golden Bay ...........35 ho 2.1.5.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Danang Golden Bay...........35 2.1.5.2 Tình hình thu hút khách của khách sạn Danang Golden Bay.....................38 ại 2.2 Thực trạng hoạt động chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng The Horizon khách Đ sạn Danang Golden Bay ................................................................................................38 2.2.1 Khái quát về hoạt động kinh doanh nhà hàng The Horizon .............................39 ̀ng 2.2.2.1 Cơ sở vật chất .............................................................................................39 2.2.2.2 Bộ máy tổ chức nhà hàng The Horizon ......................................................40 ươ 2.2.2.3. Đội ngũ lao động ......................................................................................42 2.2.2.4 Quy trình phục vụ tại nhà hàng...................................................................44 Tr 2.2.2.5 Công tác quản lí ..........................................................................................46 2.2.2.6 Tình hình thu hút khách sử dụng dịch ăn uống tại nhà hàng The Horizon 48 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng The Horizon của khách sạn Danang Golden Bay ......................................................................................................49 2.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu.......................................................................................49 vi
2.3.2 Phân tích công cụ đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Crorbach Alpha........52 2.3.2.1 Kiểm tra độ tin cậy thang đo của nhóm biến độc lập .................................52 2.3.2.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo của nhóm biến phụ thuộc .............................58 2.2.3 Phân tích nhân tố EFA ......................................................................................58 2.3.2.1 Phân tích nhân tố EFA đối với nhóm biến độc lập.....................................59 uê ́ 2.3.2.2 Phân tích nhân tố EFA đối với nhóm biến phụ thuộc.................................63 2.3.4 Phân tích hồi quy...............................................................................................64 ́H 2.3.4.1 Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng The Horizon của khách sạn Dananag Golden Bay ........................................64 tê 2.3.4.2. Kiểm định hệ số tương quan:.....................................................................64 2.3.4.3 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội .................66 h in 2.3.4.4 Kiểm định độ phù hợp của mô hình ...........................................................67 2.3.4.5 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến..........................................................67 ̣c K 2.3.4.6 Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính ................................................68 2.3.4.7 Mô hình hiệu chỉnh sau phân tích hồi quy..................................................70 2.3.5 Đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ho ăn uống tại nhà hàng The Horizon khách sạn Danang Golden Bay. .........................70 2.3.5.1 Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố “Sự tin cậy”..............................70 ại 2.3.5.2 Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố “Sự hữu hình” ..........................72 Đ 2.3.5.3 Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố “Sự đảm bảo” ...........................73 2.3.5.4 Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố “Sự đáp ứng”............................74 ̀ng 2.3.5.5 Đánh giá của khách hàng đối về “Chất lượng dịch vụ” .............................75 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT ươ LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THE HORIZON CỦA KHÁCH SẠN DANANG GOLDEN BAY.................................................................................77 Tr 3.1 Một số mục tiêu và định hướng về nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The Horizon của khách sạn Danang Golden Bay.................................................................77 3.1.1 Mục tiêu ............................................................................................................77 3.1.2 Định hướng .......................................................................................................77 vi
3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The Horizon của khách sạn Danang Golden Bay ................................................................................................78 3.2.1 Giải pháp về nhóm Sự tin cậy ...........................................................................78 3.2.2 Giải pháp về nhóm Sự hữu hình .......................................................................80 3.2.3 Giải pháp về nhóm Sự đảm bảo ........................................................................82 uê ́ 3.2.4 Giải pháp về nhóm Sự đáp ứng.........................................................................84 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.....................................................................................85 ́H 1. Kết luận......................................................................................................................85 2. Kiến nghị ...................................................................................................................85 tê TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................87 h in ̣c K ho ại Đ ̀ng ươ Tr vi
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CLDV : Chất lượng dịch vụ ISO : Organization for Standardization uê ́ (Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế) TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam ́H (Viện tiêu chuẩn chất lượng Việt Nam) STC : Sự tin cậy tê SDU : Sự đáp ứng h SDB : Sự đảm bảo in SDC : Sự đồng cảm SHH : Sự hữu hình ̣c K CNTT : Công nghệ thông tin NH : Nhà hàng ho NV : Nhân viên ại Đ ̀ng ươ Tr vi
DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Các loại phòng trong kinh doanh lưu trú khách sạn Danang Golden Bay ..32 Bảng 2.2: Thông số Nhà hàng và Bar khách sạn Danang Golden Bay.........................33 Bảng 2.3: Thông số hội nghị khách sạn Danang Golden Bay.......................................34 Bảng 2.4: Thông số spa và thư giãn của khách sạn Danang Golden Bay .....................34 uê ́ Bảng 2.5: Tình hình thu hút khách của khách sạn Danang Golden Bay theo quý năm 2018 ...............................................................................................................................36 ́H Bảng 2.6: Tình hình thu hút khách của khách sạn Danang Golden Bay theo quý năm 2018 ...............................................................................................................................38 tê Bảng 2.7: Tình hình lao động tại nhà hàng The Horizon ..............................................43 Bảng 2.8: Tình hình thu hút khách sử dụng dịch ăn uống tại nhà hàng ........................48 h The Horizon...................................................................................................................48 in Bảng 2.9: hệ số tin cậy alpha của thang đo Sự tin cậy (Reliability) .............................53 Bảng 2.10: Hệ số tin cậy alpha của thang đo Sự đáp ứng (Responsiveness) ................54 ̣c K Bảng 2.11: hệ số tin cậy alpha của thang đo Sự đảm bảo (Assurance).........................55 Bảng 2.12: Hệ số tin cậy alpha của thang đo Sự đồng cảm (Empathy) ........................56 Bảng 2.13: Hệ số tin cậy alpha của thang đo Sự hữu hình (Tangibles) ........................57 ho Bảng 2.14: Hệ số tin cậy alpha của thang đo Chất lượng dịch vụ ................................58 Bảng 2.15: Kiểm định KMO và Bartlett cho 5 biến quan sát .......................................59 ại Bảng 2.16: Kết quả phân tích nhân tố EFA...................................................................60 Bảng 2.17: Kiểm định KMO và Bartlett cho nhóm biến phụ thuộc..............................63 Đ Bảng 2.18: Kết quả phân tích nhân tố EFA...................................................................63 Bảng 2.19.Ma trận tương quan giữa các biến................................................................65 ̀ng Bảng 2.20: Thống kê phân tích hệ số hồi quy (Model summary) .................................66 Bảng 2.21: Kết quả kiểm định ANOVA .......................................................................67 ươ Bảng 2.22: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình hồi quy.....................68 Bảng 2.23: Kết quả phân tích hồi quy bằng phương pháp Enter ..................................68 Tr Bảng 2.24: Kết quả kiểm định one sample t- test đối với nhân tố Sự tin cậy ...............71 Bảng 2.25: Kết quả kiểm định one sample t- test đối với nhân tố Sự hữu hình............72 Bảng 2.26: Kết quả kiểm định one sample t- test đối với nhân tố Sự đảm bảo ............73 Bảng 2.27: Kết quả kiểm định one sample t- test đối với nhân tố Sự đáp ứng .............74 Bảng 2.28: Kết quả kiểm định one sample t- test đối với Chất lượng dịch vụ .............75 vi
DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Hình 2.1 Logo khách sạn Danang Golden Bay .............................................................27 Sơ đồ 1.1: Mô hình SERVQUAL về năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ ..........17 uê ́ Sơ đồ 1.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................24 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Danang Golden Bay...........................................28 ́H Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức nhà hàng The Horizon.........................................................41 Sơ đồ 2.3. Quy trình phục vụ buffet tại nhà hàng .........................................................44 tê Sơ đồ 2.4: Quy trình phục vụ À Lacarte tại nhà hàng The horizon ..............................45 h Sơ đồ 2.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ...................................................................70 in Biểu đồ 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn năm 2018 ................................37 Biểu đồ 2.2: Thống kê quốc tịch khách hàng ................................................................49 ̣c K Biểu đồ 2.3: Giới tính của khách hàng ..........................................................................49 Biểu đồ 2.4: Độ tuổi của khách hàng ............................................................................50 ho Biểu đồ 2.5: Nghề nghiệp của khách hàng ....................................................................50 Biểu đồ 2.6: Nguồn thông tin tiếp cận của khách hàng.................................................51 Biểu đồ 2.6: Số lần sử dụng dịch vụ khách hàng ..........................................................51 ại Đ ̀ng ươ Tr vi
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lí do chọn đề tài Trong điều kiện kinh tế thị trường ngày nay, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt và quyết liệt, đòi hỏi các doanh nghiệp quan tâm đến kết quả lẫn quan tâm năng suất và chất lượng của mọi hoạt động. Để cạnh tranh thắng lợi, doanh nghiệp buộc phải nắm uê ́ bắt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng dịch vụ cao cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng nâng cao của khách hàng và thực sự coi chất lượng dịch vụ như một lợi ́H thế cạnh tranh. tê Ở Đà Nẵng tập trung nhiều tập đoàn kinh doanh khách sạn nổi tiếng như: Hilton Worldwide của Mỹ, Route Inn Group của Nhật Bản, Ascott của Singapore, h InterContinental Hotels Group của Anh, Vinpearl của tập đoàn Vingroub, Mường in Thanh, Danang Golden Bay của tập đoàn Hòa Bình,... Là một thành phố lớn và năng động, nơi có nhiều khách sạn nổi tiếng với quy mô lớn, nhiều địa điểm du lịch đẹp nổi ̣c K tiếng, hấp dẫn, thu hút được nhiều lượng khách quốc tế lẫn nội địa trong thời gian gần đây. Chính vì vậy, dịch vụ ăn uống ở đây rất phát triển, kéo theo đó là sự cạnh tranh ho gay gắt không kém. Khách sạn muốn thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ cần phải tập trung đầu tư về sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp từng thị trường mục tiêu, tìm giải pháp mở rộng thị trường, xây dựng đội ngũ lao động chuyên ại nghiệp, đặc biệt là cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn. Bởi vì khách hàng Đ ngày càng quan tâm đến chất lượng nhiều hơn bất kỳ một yếu tố nào khác. Dịch vụ ăn uống nói chung và dịch vụ ăn uống khách sạn nói riêng đã từ lâu trở ̀ng thành yếu tố được khai thác và sử dụng trong hoạt động xúc tiến thu hút khách du lịch. Chất lượng dịch vụ ăn uống mang đến sự trải nghiệm nhu cầu ngày càng nâng cao cho ươ khách hàng khi sử dụng lưu trú tại khách sạn. Khách có nhu cầu tìm hiểu cách thức chế biến và thưởng thức món ăn truyền thống Việt Nam trong những chuyến đi du lịch Tr nghĩ dưỡng của mình tại khách sạn. Dịch vụ ăn uống sẽ là vấn đề thu hút, gây ấn tượng với những du khách đang trong quá trình tìm kiếm và lựa chọn khách sạn. Vấn đề đặt ra làm thế nào để khai thác, phát triển chất lượng dịch vụ ăn uống xứng tầm với tiềm năng vốn có, trở thành một địa điểm thu hút, hấp dẫn khách từ những đòi hỏi thực tiễn nêu trên. SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi 1
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh Trong quá trình thực tập ở khách sạn Danang Golden Bay, tôi có cơ hội được tìm hiểu và nghiên cứu các vấn đề chất lượng dịch vụ ở bộ phận F&B tại khách sạn. Cụ thể, tôi có thời gian thực tập 3 tháng tại nhà hàng The Horizon của khách sạn và nhận thấy chất lượng dịch vụ ăn uống đang là vấn đề được Ban giám đốc, Ban quản lí nhà hàng The Horizon và các nhà lãnh đạo của khách sạn quan tâm chú trọng đến. Vấn đề uê ́ đặt ra là làm sao nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, phát huy được những thế mạnh và hạn chế những điểm yếu, đưa dịch vụ ăn uống của khách sạn có ́H chỗ đứng vững chắc trên thị trường. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài, nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn trên nền thị tê trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay, trong quá trình thực tập tại bộ phận F&B của khách sạn Danang Golden Bay, tôi đã tập trung nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch h in vụ ăn uống tại nhà hàng. Mục đích nghiên cứu là tìm các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống để đáp ứng tốt hơn nhu cầu thỏa mãn của khách hàng, vấn đề ̣c K mà các ban lãnh đạo của nhà hàng đang rất quan tâm. Chính vì thế tôi lựa chọn đề tài: “PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THE HORIZON CỦA KHÁCH SẠN DANANG ho GOLEDN BAY”. Được lựa chọn nhằm tìm hiểu cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn, nghiên cứu về những cảm nhận, những ại đánh giá của khách hàng tiến hành khảo sát khách hàng về dịch vụ đã cung cấp. Qua Đ đó có thể phân tích được các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ăn uống. Là cơ sở để đưa ra được những giải pháp mới thiết thực hơn góp phần nâng cao chất lượng ̀ng dịch vụ ăn uống tại khách sạn trong thời gian đến, góp phần phát triển khách sạn trong tương lai. ươ Tr SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi 2
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh 2. Mục tiêu nghiên cứu  Hệ thống hóa cơ sở lí luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ ăn uống trong bối cảnh nhà hàng của khách sạn.  Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng The Horizon của khách sạn Danang Golden Bay. uê ́  Đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách ́H sạn Danang Golden Bay. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu tê 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng h The Horizon của khách sạn Danang Golden Bay bao gồm quy trình phục vụ ăn uống in cho khách hàng quốc tế và nội địa, cơ sở vật chất, đội ngũ lao động, chất lượng dịch ̣c K vụ mà nhà hàng cung cấp cho khách và các nhân tố khác ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng khách sạn Danang Golden Bay. 3.2. Phạm vi nghiên cứu ho Nội dung nghiên cứu: Giới hạn nghiên cứu một số vấn đề lý luận và thực tiễn cơ bản về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn ại - Không gian nghiên cứu: Tiến hành nghiên cứu dịch vụ ăn uống tại bộ phận nhà hàng The Horizon trong khách sạn. Đ - Thời gian nghiên cứu: Thu thập tài liệu và số liệu của bộ phận nhà hàng The Horizon trong khoảng thời gian từ 22/9/2019 – 22/12/2019. ̀ng 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu ươ 4.1.1 Dữ liệu thứ cấp Các báo cáo tài chính, kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn năm 2018, Tr tình hình thu hút khách của khách sạn năm 2018 Tổng hợp số liệu từ các báo cáo về khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng The Horizon của khách sạn Danang Golden Bay Ngoài ra còn sử dụng thông tin trang web www.dananggoldenbay.com SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi 3
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh 4.1.2.Dữ liệu sơ cấp Dữ liệu sơ cấp thu được bằng phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp thông qua bảng hỏi điều tra.  Xác định quy mô mẫu và phương pháp chọn mẫu  Phương pháp chọn mẫu: Do đặc điểm của đối tượng điều tra là khách hàng tại uê ́ Nhà hàng The Horizon của khách sạn Danang Golden Bay nhưng vì hạn chế về mặt thời gian và chi phí nên đề tài được thực hiện theo phương pháp chọn mẫu phân tầng. ́H Dựa trên cơ sở nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến. Theo đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tê tổng số biến quan sát. Đây là cỡ mẫu phù hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân tích h nhân tố (Comrey, 1973; Roger, 2006), n=5*m, với m là số biến quan sát. Trong đề tài in nghiên cứu, mô hình sử dụng 27 biến quan sát nên số mẫu tối thiểu là: 27x5= 135 (quan sát). Để đề phòng trường hợp các bảng hỏi thu về không hợp lệ hay có sai sót ̣c K trong quá trình điều tra nên tôi quyết định chọn kích thước mẫu là 155.  Quy trình lấy mẫu được tiến hành theo các bước sau: Bước 1: Lấy bảng cơ cấu khách hàng theo Quốc tịch ho Hàn Quốc Trung Quốc Mỹ Thái Lan Việt Nam Các quốc gia khác ại 30% 20% 10% 4% 31% 5% Đ Bước 2: Xác định kích thước mẫu Bước 3: Lấy mẫu theo tỉ lệ Quốc tịch trên tổng kích thước mẫu ̀ng Bước 4: Phân chia mẫu phù hợp theo tỉ lệ Quốc tịch  Xây dựng thang đo ươ Để hình thành thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng vì vậy các bước xây dựng thang đo theo thứ tự như sau: Tr  Đọc tài liệu, tìm hiểu những cơ sở lý thuyết Hình thành cơ sở lí thuyết để từ đó xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống của khách hàng, đặc biệt đối với dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi 4
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh  Phỏng vấn thử Tiến hành phỏng vấn thử 20 mẫu để điều chỉnh bảng hỏi sao cho việc xác định các nhân tố và các biến quan sát phù hợp nhất, từ đó hình thành bảng hỏi chính thức của đề tài nghiên cứu. Kết quả điều tra thử được nhập vào phần mềm SPSS để kiểm tra độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha. Kết quả xử lý SPSS cho bảng hỏi nháp sẽ là uê ́ căn cứ quan trọng để hoàn thiện thành bảng hỏi chính thức  Thiết kế bảng hỏi ́H Bảng hỏi chính thức được xây dựng theo ba phần: tê Phần 1: Giới thiệu mục đích điều tra. Phần 2: Thông tin cá nhân đối tượng phỏng vấn: quốc tịch, giới tính, độ tuổi, h nghề nghiệp, nguồn, lần sử dụng, lí do sử dụng in Phần 3: Những câu hỏi liên quan đến các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV dịch vụ ̣c K ăn uống tại nhà hàng The Horizon. Thang điểm Likert với 5 cấp độ được dùng để đo lường tất cả các nhân tố tác động đến CLDV, câu trả lời chọn lựa từ thấp nhất điểm 1 “hoàn toàn không đồng ý” ho đến điểm 5 “hoàn toàn đồng ý” 4.2 Phương pháp phân tích xử lí số liệu ại - Phân tích thống kê mô tả (Frequencies) Phân tích thống kê mô tả là phương Đ pháp tổng hợp các phương pháp đo lường, mô tả, trình bày số liệu được ứng dụng trong lĩnh vực kinh tế để thể hiện đặc điểm cơ cấu mẫu điều tra. Trong nghiên cứu này, ̀ng phương pháp thống kê mô tả được dùng để mô tả cụ thể đặc điểm của từng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng. ươ - Phương pháp phân tích độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Crobach’s Alpha dùng để kiểm định mối tương quan giữa các biến. Thang đo có độ tin cậy đáng kể khi Tr hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6. Hệ số tương quan biến tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao thì sự tương quan các biến khác trong thang đo càng cao. Theo Nunally & Burnstein (1994) các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được xem là biến rác và bị loại ra khỏi thang đo. Hệ số Cronbach’s Alpha có thang đo lường SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi 5
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh tốt từ 0,8 đến 1,0 có thể sử dụng được từ 0,7 đến 0,8, có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu từ 0,6 đến 0,7 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) Sau khi phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, các thang đo được đánh giá uê ́ theo phương pháp phân tích nhân tố khám phá. ́H Thông qua phân tích nhân tố ta có thể đánh giá được mức độ tác động của các yếu tố có trong mô hình đến biến phụ thuộc “Chất lượng dịch vụ” để từ đó xác định tê yếu tố nào tác động mạnh nhất, yếu tố nào tác động yếu nhất đến mô hình nghiên cứu. Ngoài ra còn có thể đánh giá được độ giá trị hội tụ (Convergent validity) và độ giá trị h phân biệt (discriminant validity) của thang đo. in Trong EFA, phương pháp trích được sử dụng là “Principle component” với phép ̣c K quay Varimax. Tiêu chuẩn của phương pháp này là trị số KMO phải nằm trong đoạn từ 0,5 đế 1 (0,5≤ KMO ≤1) và kiểm định Bartlett’s có mức ý nghĩa Sig ≤ 0,05 để chứng tỏ dữ liệu dùng phân tích EFA hoàn toàn thích hợp và giữa các biến có tương ho quan với nhau. Ngoài ra, giá trị Eigenvalues phải lớn hơn 1, tổng phương sai trích lớn hơn 50% và hệ số tải nhân tố (Factor loading) lớn hơn 0,4. Các trường hợp không thỏa ại mãn các điều kiện trên sẽ bị loại bỏ. - Phương pháp phân tích hồi quy Đ Mô hình hồi quy được lựa chọn xây dựng là mô hình hàm hồi quy tuyến tính bội có dạng: Y = β0 + β1F1 + β2F2+…+ βnFn + ei ̀ng Trong đó:  Y là biến phụ thuộc ươ  βk là các hệ số hồi quy riêng phần  Fi là các biến độc lập trong mô hình Tr  ei là biến độc lập ngẫu nhiên. Từ việc phân tích hồi quy có thể xác định được yếu tố nào tương quan với biến “chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn” để giữ lại trong mô hình, yếu tố SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi 6
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh nào không có sự tương quan hay không có ý nghĩa thống kê thì sẽ loại bỏ ra khỏi mô hình. Ngoài ra phương pháp này còn đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội thông qua kiểm định ANOVA, kiểm tra hiện tượng “tự tương quan” theo phương pháp Dubin – Watson và kiểm tra “đa cộng tuyến” có trong mô hình. uê ́ - Phương pháp kiểm định One Sample T - Test Kiểm định giá trị trung bình của từng nhân tố trong từng yếu tố tác động trong ́H thang đo với nguyên tắc bác bỏ giả thiết: Sig 0,05: Chưa đủ cơ sở bác bỏ giả thiết H0 h 5. Kết cấu khóa luận in Ngoài phần mở đầu, kết luận và kiến nghị, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, nội dung chính của luận văn được kết cấu thành 3 chương: ̣c K Chương 1: Cở sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng the horizon của khách sạn danang golden bay ho Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng the horizon của khách sạn danang golden bay Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống ại tại nhà hàng the horizon của khách sạn danang golden bay Đ ̀ng ươ Tr SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi 7
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THE HORIZON CỦA KHÁCH SẠN DANANG GOLDEN BAY 1.1. Các vấn đề liên quan đến kinh doanh nhà hàng khách sạn 1.1.1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn, nhà hàng uê ́ 1.1.1.1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn Để hiểu rõ hơn du lịch đã phát triển như thế nào, mỗi khách sạn đã làm gì để tồn ́H tại trên thị trường du lịch hiện nay thì chúng ta cần hiểu rõ hoạt động kinh doanh của khách sạn là gì. tê Ngày 29/4/1995 quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục du lịch đã công nhận thuật ngữ kinh doanh khách sạn và nó được hiểu là “làm nhiệm vụ tổ chức việc đón h in tiếp, phục vụ tiệc lưu trú ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho khách du lịch”. Ban đầu, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động cung cấp buồng ngủ và các ̣c K phương tiện cơ sở vật chất cần thiết cho khách. Nhưng khi nhu cầu chất lượng cuộc sống ngày càng được nâng cao, không chỉ dừng lại ở việc lưu trú khách sạn còn có thêm nhiều dịch vụ bổ sung khác như: nhà hàng phục vụ ăn uống, giải trí, dịch vụ spa, ho gym,…Theo PGS. TS. Nguyễn Văn Mạnh & Th.S Hoàng Thị Lan Hương: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn ại uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí Đ của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”. 1.1.1.2. Khái niệm về kinh doanh nhà hàng ̀ng Theo định nghĩa từ trang Wikipedia: “Restaurant is a business which prepares and serves food and drinks to customers in exchange for money”. Nghĩa là “Nhà ươ hàng là một doanh nghiệp chuẩn bị và phục vụ thức ăn và đồ uống cho khách hàng để đổi lấy tiền”. Tr Theo PGS. Trịnh Xuân Dũng (2003), giáo trình tổ chức kinh doanh nhà hàng. Nhà xuất bản Lao động- Xã hội thì khái niệm hoạt động kinh doanh nhà hàng được định nghĩa như sau: “Hoạt động kinh doanh nhà hàng bao gồm các hoạt động sản xuất, bán và phục vụ hàng hóa ăn uống với mục đích lợi nhuận , vì vậy nó vừa chịu sự chi phối của đặc điểm kinh doanh dịch vụ nói chung vừa mang đặc điểm riêng biệt SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi 8
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh của kinh doanh ăn uống với mục đích lợi nhuận, vì vậy nó vừa chịu chi phối của đặc điểm kinh doanh dịch vụ nói chung vừa mang đặc điểm riêng biệt của kinh doanh ăn uống”. Cùng với sự phát triển của kinh tế và đời sống của con người ngày càng cao thì hoạt động du lịch trong đó có hoạt động kinh doanh nhà hàng cũng không ngừng phát uê ́ triển, do đó các khái niệm về nhà hàng cũng ngày càng được hoàn thiện hơn. 1.1.2. Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn ́H Kinh doanh nhà hàng có một số đặc điểm cơ bản sau:  Sản phẩm của nhà hàng mang tính tổng hợp tê Sản phẩm của nhà hàng chính là các món ăn, đồ uống phục vụ khách trong quá trình tiêu dung ở nhà hàng. Sản phẩm ở đây không chỉ là những món ăn, đồ uống đáp h in ứng nhu cầu thiết yếu của khách mà nó còn bao hàm cả sự phục vụ, không khí tại nhà hàng, cơ sở vật chất,… nói cách khác đây là yếu tố thõa mãn tinh thần cho khách. Sản ̣c K phẩm của nhà hàng là sự kết hợp giữa hàng hóa và dịch vụ, trong đó dịch vụ chiếm phần lớn hơn. Bên cạnh những đặc điểm về sản phẩm của nhà hàng nói chug thì sản phẩm của ho nhà hàng nói chung thì sản phẩm nhà hàng trong khách sạn là sản phẩm được hình thành từ nhiều bộ phận khác nhau. Nhà hàng thông thường thì doanh thu chính là mục ại đích cuối cùng trong kinh doanh, nhưng nhà hàng trong khách sạn thì khác, sản phẩm Đ tạo ra để tạo nên tính đồng bộ trong sản phẩm của khách sạn. Sản phẩm của nhà hàng trong khách sạn có thể là sản phẩm trọn gói bao gồm trong cả giá phòng của khách lưu ̀ng trú. Nó mang tính tổng hợp từ nhiều mục đích kinh doanh khác nhau của mỗi khách sạn. ươ  Hoạt động kinh doanh nhà hàng là hoạt động tổng hợp và phức tạp Sản phẩm của nhà hàng mang tính tổng hợp, do đó hoạt động kinh doanh nhà Tr hàng cũng mang tính tổng hợp. Để hoạt động và phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách thì phải có sự phối hợp chặt chẽ và hiệu quả giữa các bộ phận tác nghiệp với nhau trong nhà hàng.  Kinh doanh đòi hỏi tính liên tục SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi 9