intTypePromotion=3

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Phân tích mối liên hệ giữa rào cản chuyển đổi và lòng trung thành của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Eximbank chi nhánh Huế

Chia sẻ: Bautroibinhyen Bautroibinhyen | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:120

0
39
lượt xem
9
download

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Phân tích mối liên hệ giữa rào cản chuyển đổi và lòng trung thành của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Eximbank chi nhánh Huế

Mô tả tài liệu
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố rào cản chuyển đổi ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng; xác định mức độ tác động của từng yếu tố đến lòng trung thành của khách hàng; đề xuất những định hướng và giải pháp đối với các rào cản chuyển đổi nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng trong tương lai.

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Phân tích mối liên hệ giữa rào cản chuyển đổi và lòng trung thành của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Eximbank chi nhánh Huế

ĐẠI HỌC HUẾ<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ<br /> KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> <br /> <br /> Đề tài:<br /> PHÂN TÍCH MỐI LIÊN HỆ GIỮA RÀO CẢN CHUYỂN ĐỔI<br /> VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG<br /> TMCP EXIMBANK CHI NHÁNH HUẾ<br /> <br /> Sinh viên thực hiện<br /> <br /> Giáo viên hướng dẫn<br /> <br /> Nguyễn Quốc Dũng<br /> <br /> Th.S Ngô Minh Tâm<br /> <br /> Lớp K43 Marketing<br /> Khóa học 2009 - 2013<br /> <br /> Huế, 2013<br /> <br /> Khoùa luaän toát nghieäp<br /> <br /> GVHD: Th.S Ngoâ Minh Taâm<br /> <br /> Lời Cảm Ơn<br /> Để hoàn thành được chuyên đề này, tôi xin gửi lời cảm ơn<br /> chân thành đến quý thầy cô giáo khoa Quản Trị Kinh Doanh,<br /> Trường Đại học kinh tế Huế đã giúp đỡ, trang bị kiến thức cho tôi<br /> Trân trọng cảm ơn ban lãnh đạo cùng các anh chị trong Ngân<br /> <br /> trong suốt thời gian học vừa qua.<br /> <br /> hàng TMCP Eximbank chi nhánh Huế nhánh Huế đã tạo mọi điều<br /> kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình thực tập cũng như thu thập<br /> những thông tin cần thiết trong quá trình nghiên cứu.<br /> Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô giáo Th.S<br /> Ngô Minh Tâm đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi rất nhiều<br /> trong suốt thời gian thực hiện nghiên cứu này.<br /> Sinh viên thực hiện<br /> <br /> Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn!<br /> Nguyễn Quốc Dũng<br /> <br /> SVTH: Nguyeãn Quoác Duõng K43 - Marketing<br /> <br /> ii<br /> <br /> Khoùa luaän toát nghieäp<br /> <br /> GVHD: Th.S Ngoâ Minh Taâm<br /> MỤC LỤC<br /> <br /> LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii<br /> MỤC LỤC................................................................................................................. iii<br /> DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT...................................................................................vi<br /> DANH MỤC BIỂU ĐỒ............................................................................................viii<br /> DANH MỤC HÌNH....................................................................................................ix<br /> PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ ..............................................................................................1<br /> 1. Sự cần thiết của đề tài...........................................................................................1<br /> 2. Câu hỏi nghiên cứu...............................................................................................2<br /> 3. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................2<br /> 4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu.......................................................2<br /> PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU................................................4<br /> CHƯƠNG 1 CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .............................4<br /> 1.1. Rào cản chuyển đổi............................................................................................4<br /> 1.2. Lòng trung thành ...............................................................................................7<br /> 1.2.1. Định nghĩa về lòng trung thành của khách hàng ..........................................8<br /> 1.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng...................... 10<br /> 1.2.4. Lòng trung thành thương hiệu....................................................................12<br /> 1.2.5. Giá trị của khách hàng trung thành ............................................................ 13<br /> 1.2.6. Các cấp độ trung thành thương hiệu .......................................................... 13<br /> 1.2.7. Các nguyên tắc xây dựng lòng trung thành thương hiệu............................ 14<br /> 1.3. Mối liên hệ giữa rào cản chuyển đổi và lòng trung thành .................................15<br /> 1.4. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................. 19<br /> 1.4.1. Nghiên cứu định tính ................................................................................ 19<br /> 1.4.2. Nghiên cứu định lượng ............................................................................. 19<br /> 1.4.2.1. Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu ................. 19<br /> 1.4.2.2. Phân tích Dữ Liệu Sơ Cấp ...................................................................22<br /> 1.4.3. Xây dựng thang đo .................................................................................... 24<br /> 1.4.4. Giả thuyết và mô hình đề xuất ......................................................................26<br /> 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Eximbank chi nhánh Huế .................. 28<br /> <br /> SVTH: Nguyeãn Quoác Duõng K43 - Marketing<br /> <br /> iii<br /> <br /> Khoùa luaän toát nghieäp<br /> <br /> GVHD: Th.S Ngoâ Minh Taâm<br /> <br /> 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của ngân hàng TMCP Eximbank chi nhánh Huế................... 29<br /> 2.1.2.1. Sơ đồ bộ máy quản lý ............................................................................. 29<br /> 2.1.2.2. Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận ................................................... 30<br /> 2.1.3. Tình hình lao động tại ngân hàng Eximbank Huế..........................................31<br /> 2.1.5. Một số chỉ tiêu hoạt động của Eximbank Huế trong 3 năm gần đây .............. 33<br /> 2.2.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ...................................................................34<br /> 2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá ..........................................................................38<br /> 2.2.2.1. Rút trích nhân tố chính các yếu tố rào cản chuyển đổi của khách hàng tại<br /> ngân hàng Exinbank chi nhánh Huế ....................................................................38<br /> 2.2.2.2. Rút trích nhân tố lòng trung thành của khách hàng khi gửi tiền tài ngân<br /> hàng Eximbank chi nhánh Huế............................................................................ 41<br /> 2.2.2.3. Kiểm định độ tin cậy thang đo ............................................................... 43<br /> 2.2.3. Phân tích nhân tố khẳng định CFA ............................................................... 43<br /> 2.2.4. Đánh giá sự phù hợp của mô hình bằng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM............... 47<br /> 3.4.1. Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 1 .....................................48<br /> 3.4.2. Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 2 .....................................50<br /> 3.4.3. Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 3 .....................................51<br /> 3.4.4. Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 4 .....................................51<br /> 2.2.5. Mô hình các nhân tố rào cản chuyển đổi ảnh hưởng đến lòng trung thành của<br /> khách hàng khi gửi tiền tại Eximbank Huế ............................................................. 54<br /> 2.2.6. Kiểm tra định tính phân phối chuẩn của số liệu............................................ 56<br /> 2.2.7. Đánh giá của khách hàng về các rào cản chuyển đổi chính ảnh hưởng đến lòng<br /> trung thành. ............................................................................................................ 57<br /> 2.2.7.1. Đánh giá của khách hàng về Uy tín của ngân hàng Eximbank Huế ........57<br /> 2.2.7.2. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố Mối quan hệ với nhân viên ngân<br /> hàng .................................................................................................................... 58<br /> 2.2.8. Nhận xét chung............................................................................................. 59<br /> PHẦN III: KẾT LUẬN.............................................................................................. 72<br /> 3.1. Trả lời các câu hỏi nghiên cứu. ........................................................................72<br /> <br /> SVTH: Nguyeãn Quoác Duõng K43 - Marketing<br /> <br /> iv<br /> <br /> Khoùa luaän toát nghieäp<br /> <br /> GVHD: Th.S Ngoâ Minh Taâm<br /> <br /> 3.1.1. Những yếu tố rào cản chuyển đổi nào ảnh hưởng hưởng đến lòng trung<br /> thành của khách hàng khi họ không hài lòng về ngân hàng..................................72<br /> 3.1.2. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến hành vi trung thành và thái độ trung<br /> thành ................................................................................................................... 72<br /> 3.2. Những đóng góp về mặt lý thuyết và thực tiễn................................................. 73<br /> 3.3. Những hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo. ................... 74<br /> 3.3.1. Những điểm hạn chế của đề tài..................................................................74<br /> 3.3.2. Đề xuất hướng nghiên cứu trong tương lai................................................. 75<br /> TÀI LIỆU THAM KHẢO<br /> PHỤ LỤC<br /> <br /> SVTH: Nguyeãn Quoác Duõng K43 - Marketing<br /> <br /> v<br /> <br />

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

 

Đồng bộ tài khoản