intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần Viễn thông FPT Telecom chi nhánh Huế

Chia sẻ: Elysale25 Elysale25 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:89

Thêm vào BST
Báo xấu
33
lượt xem 10
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tìm hiểu đặc điểm khách hàng, quan hệ khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom Chi nhánh Huế. Đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom Chi nhánh Huế. Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị khách hàng tại công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom Chi nhánh Huế.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần Viễn thông FPT Telecom chi nhánh Huế

  1. ĐẠI HỌC HUẾ ế TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Hu KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ****** tế inh KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP cK QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT TELECOM họ CHI NHÁNH HUẾ ại gĐ NGUYỄN THỊ HẠNH PHƯỚC ờn Trư KHÓA HỌC: 2015-2019 ĐẠI HỌC HUẾ
  2. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ế KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Hu ****** tế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP inh cK QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT TELECOM CHI NHÁNH HUẾ họ ại Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: NGUYỄN THỊ HẠNH PHƯỚC PGS.TS NGUYỄN THỊ MINH HÒA gĐ Lớp: K49B Marketing Niên khóa: 2015 - 2019 ờn Trư Huế, tháng 05 năm 2019
  3. Lời Cảm Ơn ế Hu Sau quá trình tìm tòi, học hỏi và nghiên cứu một cách nghiêm túc, tôi đã hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần Viễn thông FPT Telecom chi nhánh Huế”. tế Lời đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban lãnh đạo Khoa Quản trị Kinh doanh trường Đại học Kinh tế - Đại Học inh Huế. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Giáo viên hướng dẫn, PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa đã giúp đỡ, hướng dẫn tận tình trong suốt quá trình hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp cK này. Đồng thời, tôi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo, các anh chị nhân viên tại FPT Telecom Huế. Đặc biệt, tôi xin cảm ơn anh Văn họ Đình Mây – trưởng phòng Kinh doanh IBB2 và anh Phan Minh Hòa – chuyên viên kinh doanh phòng Kinh doanh IBB2 đã tạo điều kiện, truyền đạt kinh nghiệm thực tế và nhiệt tình hỗ trợ, giúp đỡ tôi trong quá trình thực tập tại công ty. ại Cuối cùng, tôi xin kính chúc quý thầy cô trường Đại học kinh gĐ tế - Đại Học Huế cùng tập thể cán bộ nhân viên tại FPT Telecom Huế lời chúc sức khỏe và thành công! Một lần nữa, tôi xin chân thành cám ơn! Sinh viên thực hiện ờn Nguyễn Thị Hạnh Phước Trư
  4. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS NGUYỄN THỊ MINH HÒA PHỤ LỤC ế Hu DANH MỤC BẢNG ......................................................................................................5 DANH MỤC HÌNH .......................................................................................................6 DANH MỤC VIẾT TẮT...............................................................................................7 PHẦN I – MỞ ĐẦU.......................................................................................................9 tế 1. Lý do chọn đề tài .................................................................................................9 2. Mục tiêu..............................................................................................................10 2.1. Mục tiêu tổng quát......................................................................................10 inh 2.2. Mục tiêu cụ thể............................................................................................10 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu....................................................................10 3.1. Đối tượng nghiên cứu .................................................................................10 cK 3.2. Phạm vi nghiên cứu ....................................................................................11 3.2.1. Phạm vi không gian ...............................................................................11 3.2.2. Phạm vi thời gian...................................................................................11 3.2.3. Phạm vi nội dung ...................................................................................11 họ 4. Phương pháp nghiên cứu..................................................................................11 4.1. Thiết kế nghiên cứu ....................................................................................11 4.2. Quy trình nghiên cứu .................................................................................11 ại 4.3. Phương pháp thu thập số liệu....................................................................12 4.3.1. Thu thập dữ liệu thứ cấp........................................................................12 gĐ 4.3.2. Thu thập dữ liệu sơ cấp .........................................................................13 4.4. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu ....................................................13 4.4.1. Phương pháp nghiên cứu tài liệu tại bàn ..............................................13 4.4.2. Phương pháp quan sát ...........................................................................14 ờn 4.4.3. Phương pháp thống kê, phân tích, so sánh và tổng hợp........................14 4.4.4. Phương pháp thu thập số liệu................................................................14 5. Bố cục đề tài .......................................................................................................14 Trư PHẦN II – NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ....................................................................16 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ........................................16 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ...............................................................16 1 SVTH: Nguyễn Thị Hạnh Phước – K49B Marketing
  5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS NGUYỄN THỊ MINH HÒA 1.1. Cơ sở lý luận................................................................................................16 ế 1.1.1. Khách hàng...........................................................................................16 1.1.2. Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management Hu – CRM) ...............................................................................................................17 1.1.2.1. Định nghĩa quản trị ............................................................................17 1.1.2.2. Quan hệ khách hàng...........................................................................17 1.1.2.3. Quản trị quan hệ khách hàng .............................................................18 tế 1.1.2.4. Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng...........................................19 1.1.2.5. Các thành phần của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng .............20 inh 1.1.3. Quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng .....................................................23 1.1.3.1. Khái niệm cơ sở dữ liệu......................................................................23 1.1.3.2. Phân loại cơ sở dữ liệu.......................................................................23 1.1.3.3. Một số phương pháp quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng ...................25 cK 1.1.4. Các phần mềm hỗ trợ quản trị quan hệ khách hàng .......................28 1.1.4.1. Salesforce ...........................................................................................29 1.1.4.2. Microsoft Dynamics CRM ..................................................................29 họ 1.1.4.3. Oracle Sales Cloud.............................................................................30 1.1.4.4. SugarCRM ..........................................................................................30 1.1.4.5. Workbooks CRM.................................................................................31 1.2. Cơ sở thực tiễn ............................................................................................31 ại 1.2.1. Thực trạng hoạt động thị trường viễn thông hiện nay.....................31 1.2.2. Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng hiện nay........32 gĐ 1.3. Các nghiên cứu liên quan và mô hình nghiên cứu đề xuất.....................33 1.3.1. Các nghiên cứu liên quan....................................................................33 1.3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất ...............................................................34 ờn 1.3.2.1. Nhận diện khách hàng (Identify) ........................................................35 1.3.2.2. Phân biệt khách hàng (Differentiate).................................................36 1.3.2.3. Tương tác với khách hàng (Interact)..................................................36 Trư 1.3.2.4. Cá biệt hóa khách hàng (Customize) .................................................37 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT TELECOM.....................................39 CHI NHÁNH HUẾ...................................................................................................39 2 SVTH: Nguyễn Thị Hạnh Phước – K49B Marketing
  6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS NGUYỄN THỊ MINH HÒA 2.1. Tổng quan về công ty FPT Telecom Huế .................................................39 ế 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển........................................................41 2.1.2. Tầm nhìn...............................................................................................43 Hu 2.1.3. Sứ mệnh ................................................................................................44 2.1.4. Cơ cấu tổ chức......................................................................................44 2.1.5. Lĩnh vực hoạt động ..............................................................................46 2.1.6. Các sản phẩm, dịch vụ của công ty ....................................................47 tế 2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty FPT Telecom Huế ..........48 2.2.1. Tình hình nguồn lao động của công ty FPT Telecom Huế ..............48 inh 2.2.2. Tình hình tài sản và nguồn vốn của công ty FPT Telecom Huế......51 2.2.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty FPT Telecom Huế ...52 2.3. Khái quát về khách hàng của công ty FPT Telecom Huế.......................53 2.4. Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty FPT Telecom Huế.................54 cK 2.4.1. Nhận diện khách hàng.........................................................................54 2.4.1.1. Dữ liệu khách hàng ............................................................................54 2.4.1.2. Thu thập dữ liệu khách hàng ..............................................................55 họ 2.4.1.3. Quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng .....................................................56 2.4.2. Phân biệt khách hàng ..........................................................................57 2.4.2.1. Phân biệt khách hàng theo giá trị ......................................................58 ại 2.4.2.2. Phân biệt khách hàng theo nhu cầu ...................................................61 2.4.3. Tương tác với khách hàng ..................................................................62 gĐ 2.4.4. Cá biệt hóa khách hàng .......................................................................66 2.5. Quy trình phát triển, chăm sóc và dịch vụ khách hàng ..........................69 2.6. Đánh giá chung về công tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty FPT Telecom Huế .................................................................................................71 ờn CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT TELECOM HUẾ......................................................................................................74 3.1. Căn cứ đề xuất ............................................................................................74 Trư 3.2. Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom Huế..................................75 3.2.1. Chính sách về khách hàng ..................................................................75 3 SVTH: Nguyễn Thị Hạnh Phước – K49B Marketing
  7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS NGUYỄN THỊ MINH HÒA 3.2.1.1. Về cơ sở dữ liệu nhận diện khách hàng .............................................75 ế 3.2.1.2. Về khác biệt hóa khách hàng..............................................................76 3.2.1.3. Về hoạt động tương tác với khách hàng.............................................76 Hu 3.2.1.4. Về cá biệt hóa khách hàng .................................................................77 3.2.2. Chính sách về nhân sự.........................................................................77 PHẦN III – KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ................................................................79 1. Kết luận ..............................................................................................................79 tế 2. Kiến nghị ............................................................................................................80 2.1. Đối với tổng công ty FPT Telecom ............................................................80 inh 2.2. Đối với công ty FPT Telecom Huế ............................................................80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................82 BẢNG HỎI CHUYÊN GIA CRM .............................................................................84 BẢNG HỎI CHUYÊN GIA CÔNG TY ....................................................................85 cK họ ại gĐ ờn Trư 4 SVTH: Nguyễn Thị Hạnh Phước – K49B Marketing
  8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS NGUYỄN THỊ MINH HÒA DANH MỤC BẢNG ế Hu Bảng 1: Tình hình lao động của Công ty FPT Telecom Huế giai đoạn năm 2016 – 2018 Bảng 2: Tình hình tài sản và nguồn vốn của Công ty FPT Telecom Huế giai tế đoạn 2016 – 2018 inh Bảng 3: Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty FPT Telecom Huế giai đoạn 2016 – 2018 cK Bảng 4: Thống kê số liệu giao dịch trung bình của 4 nhóm khách hàng chính của FPT Telecom từ 2016 – 2018 Bảng 5: Chỉ số CLV trung bình của 4 nhóm khách hàng của FPT Telecom họ từ 2016 – 2018 Bảng 6: Ưu đãi của các dịch vụ truyền hình, Internet của FPT Telecom ại tháng 3/2018 gĐ ờn Trư 5 SVTH: Nguyễn Thị Hạnh Phước – K49B Marketing
  9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS NGUYỄN THỊ MINH HÒA DANH MỤC HÌNH ế Hu Hình 1 – Mô hình nghiên cứu của đề tài Hình 2 – Các bộ phận cấu thành quản trị quan hệ khách hàng tế Hình 3 – Cơ cấu tổ chức của công ty FPT Telecom Huế inh Hình 4 – Trang chủ fanpage công ty FPT Telecom Huế cK họ ại gĐ ờn Trư 6 SVTH: Nguyễn Thị Hạnh Phước – K49B Marketing
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS NGUYỄN THỊ MINH HÒA DANH MỤC VIẾT TẮT ế Hu Active Database: Cơ sở dữ liệu động ADSL: Mạng Internet băng thông rộng AGM: Tỷ suất lợi nhuận trung bình tế Analytic CRM: CRM phân tích Application to Application Integration – A2A: Tích hợp ở cấp hệ thống inh Average Customer Lifespan – ALT : Tuổi trung bình của khách hàng (tháng) Average Order Value – AOV: Giá trị trung bình các đơn hàng cK Bộ TT&TT: Bộ thông tin và truyền thông Business to Business Integration – B2B: Tích hợp ứng dụng ra ngoài ranh giới của doanh nghiệp. Cloud Computing: Công nghệ điện toán đám mây họ Collaborative CRM: CRM cộng tác Contact Management System – CMS: Hệ thống quản lý giao tiếp Customer Lifetime Value – CLV: Giá trị vòng đời khách hàng ại Customer Relationship Managemen – CRM: Quản trị quan hệ khách hàng Customize: Cá biệt hóa gĐ Data Marts: Tập hợp con của Data Warehouse Data Warehouse: Nhà kho thông tin Differentiate: Sự khác biệt ờn Enterprise Application Integration: Tích hợp ứng dụng doanh nghiệp FTTH: Mạng cáp quang Historic Customer Lifetime Value: Giá trị vòng đời lịch sử Trư Identify: Nhận dạng Integrated: Tính tích hợp Interact: Tương tác 7 SVTH: Nguyễn Thị Hạnh Phước – K49B Marketing
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS NGUYỄN THỊ MINH HÒA Lead: Khách hàng tiềm năng ế Non Volatile: Tính ổn định Online Analytical Processing – OLAP: Hệ thống xử lý phân tích trực tuyến Hu Operational CRM: CRM hoạt động Passive Database: Cơ sở dữ liệu tĩnh Person to System Integration: Một giao diện người dùng đồ họa chung cho tế nhiều ứng dụng. Personal Information Manager – PIM: Chương trình quản lý thông tin cá nhân inh Predictive Customer Lifetime Value: Giá trị vòng đời dự đoán Sales Force Automation – SFA: Tự động hóa lực lượng bán hàng Subject Oriented: Tính hướng chủ đề cK T: Số giao dịch trung bình hàng tháng Time Varying: Biến đổi theo thời gian Touch Point: Điểm chạm TTVN: Trí tuệ Việt Nam họ ại gĐ ờn Trư 8 SVTH: Nguyễn Thị Hạnh Phước – K49B Marketing
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS NGUYỄN THỊ MINH HÒA PHẦN I – MỞ ĐẦU ế 1. Lý do chọn đề tài Hu Sự cạnh tranh gay gắt trên thương trường đã tạo ra nhiều khó khăn, thách thức cho doanh nghiệp. Cùng một loại hàng hóa, dịch vụ, ngày càng có nhiều sự lựa chọn cho khách hàng. Việc tìm được khách hàng đã khó, việc giữ chân được khách hàng lại tế càng khó hơn. Theo nguyên tắc Pareto, 80% doanh số của một doanh nghiệp đến từ 20% khách hàng của họ, điều này thể hiện tầm quan trọng của khách hàng đến sự tồn inh tại và phát triển của doanh nghiệp. Chính vì vậy, quan hệ khách hàng với doanh nghiệp trở nên vô cùng quan trọng. Tại Việt Nam nói chung và Huế nói riêng hiện nay, việc chú trọng vào hoạt cK động quản trị quan hệ khách hàng vẫn còn hạn chế bởi nhận thức của ban quản lý, lãnh đạo, suy nghĩ chỉ những doanh nghiệp lớn mới cần đến. Bên cạnh đó, một số doanh nghiệp đã nhận ra tầm quan trọng của quản trị quan hệ khách hàng, song họ không đủ họ tiềm lực để thực hiện hay áp dụng chưa đúng cách khiến cho hoạt động này chưa thực sự mang lại hiệu quả cho công ty. Tuy nhiên, bất kỳ một doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển đều cần có lực lượng khách hàng hiện hữu. Doanh nghiệp cần phải làm mọi cách để đáp ứng, thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng, quản trị quan hệ ại khách hàng cần được nâng cao, vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn tại và phát triển gĐ của doanh nghiệp. Việc phát triển và quản trị quan hệ khách hàng, đồng thời cung cấp những dịch vụ tốt nhất sẽ gia tăng cơ hội bán hàng và có thêm nhiều khách hàng trung thành. Bên cạnh đó, nắm rõ thông tin về khách hàng cũng giúp doanh nghiệp gia tăng lợi nhuận nhờ cắt giảm chi phí, thời gian trong khâu marketing hay bán hàng. ờn Theo số liệu báo cáo của Bộ TT & TT, trong 6 tháng đầu năm 2018, doanh thu của mảng dịch vụ viễn thông ước tính đạt 181 948 tỷ đồng, bằng 49,18% so với kế hoạch (tăng khoảng 4,83% so với cùng kỳ năm 2017), hạ tầng viễn thông tiếp tục được Trư các doanh nghiệp chú trọng đầu tư. Sự chiếm lĩnh mạnh mẽ của các ông lớn Viettel, VNPT và Mobifone là thách thức lớn cho FPT Telecom nếu muốn phát triển trong thị 9 SVTH: Nguyễn Thị Hạnh Phước – K49B Marketing
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS NGUYỄN THỊ MINH HÒA trường này. Trước tình hình đó, FPT Telecom buộc phải chú trọng hơn đến khách ế hàng, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Từ đó, xây dựng lòng trung thành, đảm bảo lực lượng khách hàng trung thành với công ty. Chính vì những lý do trên, tôi Hu quyết định nghiên cứu đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom Chi nhánh Huế” để phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng. Qua đó, đề xuất những giải pháp nhằm hoàn thiện, nâng cao hoạt động tế quản trị khách hàng tại công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom Chi nhánh Huế. 2. Mục tiêu inh 2.1. Mục tiêu tổng quát Tìm hiểu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, đưa ra các chính sách hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Cổ phần Viễn thông FPT cK Telecom Chi nhánh Huế. 2.2. Mục tiêu cụ thể Hệ thống hóa các lý luận về khách hàng, quan hệ khách hàng, quản trị quan hệ họ khách hàng. Tìm hiểu đặc điểm khách hàng, quan hệ khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom Chi nhánh Huế. ại Đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Cổ phần Viễn thông gĐ FPT Telecom Chi nhánh Huế. Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị khách hàng tại công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom Chi nhánh Huế. ờn 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Trư Đối tượng nghiên cứu: Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom chi nhánh Huế. Đối tượng khảo sát: + Chuyên gia về quản trị quan hệ khách hàng 10 SVTH: Nguyễn Thị Hạnh Phước – K49B Marketing
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS NGUYỄN THỊ MINH HÒA + Ban quản lý và nhân viên công ty Cổ phần Viễn thông ế FPT Telecom chi nhánh Huế Hu 3.2. Phạm vi nghiên cứu 3.2.1.Phạm vi không gian Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom chi nhánh Huế tế 3.2.2.Phạm vi thời gian Dữ liệu thứ cấp: được thu thập trong giai đoạn từ năm 2016 – 2018 inh Dữ liệu sơ cấp: được thực hiện từ tháng 1/2019 – 3/2019 3.2.3.Phạm vi nội dung cK Nghiên cứu tập trung vào việc tìm hiểu và đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng nhằm đề xuất giải pháp hoàn thiện tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom chi nhánh Huế. họ 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Thiết kế nghiên cứu Nghiên cứu được tiến hành dựa trên phương pháp phỏng vấn sâu bao gồm ại phỏng vấn một chuyên gia và bốn đối tượng trong ban quản lý và nhân viên công ty. Phỏng vấn chuyên gia là giảng viên Đại học có kiến thức, am hiểu về lĩnh vực quản trị gĐ quan hệ khách hàng để bước đầu hiểu rõ hơn lý luận về quản trị quan hệ khách hàng; Giám đốc, nhân viên phòng kinh doanh, nhân viên phòng chăm sóc khách hàng của công ty để tìm hiểu thực trạng kinh doanh và hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom chi nhánh Huế; kiểm tra, đánh giá kết ờn quả quản trị quan hệ khách hàng dựa trên dữ liệu đã được thu thập được. Kết hợp với kết quả nghiên cứu định tính để tiến hành đánh giá công tác quản trị quan hệ khách Trư hàng tại công ty, đề xuất các giải pháp cải thiện và nâng cao công tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế. 4.2. Quy trình nghiên cứu 11 SVTH: Nguyễn Thị Hạnh Phước – K49B Marketing
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS NGUYỄN THỊ MINH HÒA ế Xác định vấn đề nghiên cứu Hu Tìm hiểu mô hình lý thuyết và các nghiên cứu liên quan Xác định thông tin và nguồn thu thập thông tin tế Thiết kế nghiên cứu inh Thu thập dữ liệu Tổng hợp và phân tích Thu thập dữ liệu thứ cấp cK dữ liệu thứ cấp Phỏng vấn chuyên gia họ Thu thập, phân tích, xử Thu thập dữ liệu sơ cấp lý dữ liệu sơ cấp ại gĐ Kết quả nghiên cứu Hình 1 – Mô hình nghiên cứu của đề tài ờn 4.3. Phương pháp thu thập số liệu 4.3.1.Thu thập dữ liệu thứ cấp Trư - Nguồn thu thập số liệu: Từ các giáo trình, khóa luận, chuyên đề, các nghiên cứu liên quan đến đề tài 12 SVTH: Nguyễn Thị Hạnh Phước – K49B Marketing
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS NGUYỄN THỊ MINH HÒA Từ phòng kế toán, phòng kinh doanh, phòng chăm sóc khách hàng của công ty ế Cổ phần Viễn thông FPT Telecom chi nhánh Huế. Hu Các website, mạng xã hội,… Các nguồn khác… - Thông tin cần thu thập: tế Tổng quan về công ty, cơ cấu tổ chức bộ máy nhân sự của công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom chi nhánh Huế inh Quá trình hình thành và phát triển của công ty Các loại hình dịch vụ công ty đang cung cấp trên thị trường cK Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty từ năm 2016 – 2018 4.3.2.Thu thập dữ liệu sơ cấp Tiến hành phỏng vấn chuyên gia, bao gồm: họ - TS. Đỗ Thị Hải Ninh – Giảng viên trường Đại học Kinh tế Hồ Chí Minh - Anh Văn Đình Mây – Trưởng phòng kinh doanh IBB2 ại - Anh Võ Văn Lợi – Chuyên viên kinh doanh - Anh Phan Minh Hòa – Chuyên viên kinh doanh gĐ - Anh Trần Minh Quân – Chuyên viên kinh doanh 4.4. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu ờn 4.4.1.Phương pháp nghiên cứu tài liệu tại bàn Tìm kiếm các tài liệu về lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng, các đề tài, nghiên cứu đã thực hiện về quản trị quan hệ khách hàng; các quy định, chính sách, Trư cách thức quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom Chi nhánh Huế. 13 SVTH: Nguyễn Thị Hạnh Phước – K49B Marketing
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS NGUYỄN THỊ MINH HÒA Đọc và chọn lọc các tài liệu phù hợp để sử dụng cho đề tài ế 4.4.2.Phương pháp quan sát Hu Qua qua trình thực tế thị trường và làm việc tại công ty, quan sát các hoạt động tư vấn và chăm sóc khách hàng, quản trị quan hệ khách hàng, làm cơ sở đối chiếu với các quy định, chính sách của công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom Chi nhánh tế Huế. 4.4.3.Phương pháp thống kê, phân tích, so sánh và tổng hợp inh Thông qua các số liệu từ bản Báo cáo kết quả kinh doanh của công ty, các quy định, chính sách, cách thức quản trị quan hệ khách hàng, thực hiện phân tích, so sánh và tổng hợp kết quả nhằm làm rõ thực trạng hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách cK hàng tại công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom Chi nhánh Thừa Thiên Huế. 4.4.4.Phương pháp thu thập số liệu Đối tượng phỏng vấn: Ban quản lý và nhân viên công ty Cổ phần Viễn thông họ FPT Telecom Chi nhánh Thừa Thiên Huế Xây dựng bảng hỏi phỏng vấn bán cấu trúc, phỏng vấn chuyên gia để tìm hiểu về thực trạng hoạt động kinh doanh và quản trị quan hệ khách hàng. Từ đó, xây dựng ại các đề xuất phù hợp để hoàn thiện và nâng cao công tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom Chi nhánh Thừa Thiên Huế. gĐ 5. Bố cục đề tài PHẦN I – MỞ ĐẦU PHẦN II – NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ờn CHƯƠNG 1: Cơ sở lý luận thực tiễn về quản trị quan hệ khách hàng CHƯƠNG 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom chi nhánh Huế Trư CHƯƠNG 3: Giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom chi nhánh Huế PHẦN III – KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 14 SVTH: Nguyễn Thị Hạnh Phước – K49B Marketing
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS NGUYỄN THỊ MINH HÒA ế Hu tế inh cK họ ại gĐ ờn Trư 15 SVTH: Nguyễn Thị Hạnh Phước – K49B Marketing
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS NGUYỄN THỊ MINH HÒA PHẦN II – NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ế Hu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1. Cơ sở lý luận tế 1.1.1. Khách hàng Khách hàng (Customer) được hiểu là người có nhu cầu và mong muốn về một inh sản phẩm. Việc mua của họ có thể diễn ra nhưng không có nghĩa mua là chính họ sẽ sử dụng sản phẩm đó.[1] Khách hàng cá nhân – Người tiêu dùng (Consumer) là người mua sắm và tiêu cK dùng những sản phẩm và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu và ước muốn của họ. Họ là người cuối cùng tiêu dùng sản phẩm do quá trình sản xuất tạo ra. Người tiêu dùng có thể là một cá nhân, một hộ gia đình hoặc một nhóm người. họ Hoạt động mua sắm của người tiêu dùng bao gồm vô số các họat động khác nhau. Vì cậy, cần nắm bắt cách tổ chức, vai trò của những cá nhân trong quyết định mua để có giải pháp tác động cho phù hợp. Khi tham gia quyết định mua, người tiêu ại dùng có thể đóng vai trò là người khởi xướng, người ảnh hưởng, người quyết định, người mua hay là người sử dụng. gĐ Khách hàng tổ chức bao gồm những người mua sắm sản phẩm/ dịch vụ không nhằm cho mục đích tiêu dùng cá nhân mà để sử dụng cho hoạt động của tổ chức. Khách hàng tổ chức phụ thuộc và chịu ảnh hưởng bởi tổ chức của họ. Khách hàng tổ ờn chức bao gồm doanh nghiệp sản xuất, tổ chức thương mại, tổ chức phi lợi nhuận. Dựa vào khả năng mua hàng, khách hàng được chia thành hai loại là khách Trư hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. Khách hàng hiện tại là những người đang quan hệ mua bán với doanh nghiệp. Đây là nguồn khách hàng cần thiết và có thể giới thiệu nhiều khách hàng tiềm năng khi họ cảm thấy hài lòng. Khách hàng tiềm năng là những 16 SVTH: Nguyễn Thị Hạnh Phước – K49B Marketing
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS NGUYỄN THỊ MINH HÒA người thực sự rất cần sản phẩm, muốn sở hữu nó và có khả năng tài chính quyết định ế mua hàng nhưng chưa mua hàng. Khách hàng hiện tại quyết định doanh số cũng như lợi nhuận của doanh nghiệp trong hiện tại, còn khách hàng tiềm năng quyết định đến Hu khả năng tồn tại cũng như phát triển của doanh nghiệp trong tương lại. 1.1.2. Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management – CRM) tế 1.1.2.1. Định nghĩa quản trị Quản trị là loại hoạt động phổ biến và tất yếu khách quan không thể thiếu trong inh xã hội loài người, đối với mọi tổ chức thuộc mọi lĩnh vực trong mọi thời đại. Thuật ngữ “quản trị” cho đến nay vẫn còn nhiều cách hiểu không giống nhau. “Quản trị là tiến hành làm việc với con người và thông qua con người nhằm đạt cK được mục tiêu của tổ chức trong môi trường luôn luôn thay đổi” [2] “Quản trị là nhằm tạo lập và duy trì mội môi trường nội bộ thuận lợi nhất, trong đó các cá nhân làm việc theo nhóm để đạt được một hiệu suất nhằm hoàn thành mục họ tiêu chung của tổ chức.” [3] “Quản trị là một quá trình do một hay nhiều người thực hiện nhằm phối hợp các hoạt động của những người khác để đạt được những kết quả mà một người hành động ại riêng rẽ không thể nào đạt được.” [4] gĐ Có thể hiểu, “Quản trị là những hoạt động cần thiết phát sinh từ sự tập hợp của nhiều người một cách có ý thức để hoạt thành những mục tiêu chung, là sự tác động có tổ chức, có hướng đích của chủ thể lên đối tượng quản trị nhằm đạt được mục tiêu đề ra của tổ chức”. [5] ờn 1.1.2.2. Quan hệ khách hàng Quan hệ khách hàng có thể hiểu là một quá trình tương tác hai chiều giữa doanh Trư nghiệp và khách hàng, trong đó, hai bên cùng trao đổi các nguồn lực lẫn nhau để cùng đạt được mục tiêu của mình. 17 SVTH: Nguyễn Thị Hạnh Phước – K49B Marketing
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.01: Bộ Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh MBA
165 tài liệu
2070 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
5=>2